PENGARUH PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Administrasi Bisnis
OLEH
090907143
ROYANA MARANATA I. MANURUNG
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2013
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dengan ini menyatakan bahwa : Nama : Royana Maranata Idama Manurung Nim : 090907143
Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga
Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
Diperbolehkan untuk memperbanyak skripsi ini Medan, Juli 2013
Dosen Pembimbing Ketua Jurusan
(Ardy Armawy, SE, MBA) (Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA)
DEKAN
ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
(Prof. Badaruddin)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan hikmat, kesehatan, keselamatan, dan, kesempatan dalam menyelesaikan skripsi ini. Berkat yang luar biasa saat penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”.
Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Badaruddin selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas ISIP Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Sekretaris Departemen Administrasi Bisnis Fakultas ISIP Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Ardy Armawy, SE, M.BA selaku Dosen Pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan waktu dan ilmunya untuk membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam informasi dan urusan kampus.
6. Terkhusus kedua orangtuaku Bapak M. Manurung dan Ibuku tercinta L.Sirait yang selalu mendoakanku, dukungan material dan moral. Kalian adalah orangtua yang sangat sempurna buatku. Biarlah doa kalian tidak henti-hentinya buatku sehingga kesuksesanku dapat menjadi berkat buat keluarga kita, oranglain, dan terlebih lagi untuk kemuliaan Tuhan. Tuhan memberkati Mama dan Bapak♥
7. Buat saudara-saudaraku yang terkasih Bang Hakim Manroe, Kak Melda Manroe, Adikku Putri Manroe dan Yeremia Manroe yang memberikan perhatian dan dukungannya. Tuhan memberkati kalian♥
8. Teman-temanku dalam kebhinekaan sifat dan karakter yang tetap aku sayang ”JJ.com” Rica yang makmur sang pemilik suara yang membahana, Hania sang Miss logika, Anastasia yang sangat puitis dan aneh, Febrina pacarnya Sinichi Kudo semoga langgeng ya Kud, dan Silvia si pecinta keripik mecin, hehehe....Biarlah kebersamaan dan persahabatan kita erat sampai tuek, heheheh. GBU my friend♥
9. Buat teman kelompokku ”KK LOR (Love Of Rainbow)” Peronika Pakpahan, Meryani Pandiangan, dan PKK kami Kak Butet Sitompul yang selalu mendoakan kami dan sangat sabar membimbing kami yang selalu cuek dan aneh. Dan My Eagle♥ ’Imanuel Sihombing’ yang selalu mendukung semua kegiatanku dengan perhatian dan doanya. Thanks My Eagle and LOR. God Bless You. ♥♥_♥
10. Buat seluruh teman-teman AB’09 kelas A dan B yang selama ini menjadi keluarga di kampus. Terima kasih atas persahabatan dan dukungan kalian selama ini. Sampai jumpa di kesuksesan berikutnya teman-teman.
11. Dan tak lupa buat Keluarga Gembala Sidang dan seluruh jemaat GSJA Imanuel Bromo yang selalu mendukung dan mendoakan generasi mudanya untuk mencapai sukses dan takut akan Tuhan. Tuhan memberkati kalian♥
12. Seluruh Staff dan Pegawai Kantor Hotel Inna Dharma Deli Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus Ibu Rumiati, Pak Saud, Kak Carol♥ dan Kak Yanti, seluruh staf personalia dan marketing. Tuhan memberkati kalian.
Proses penulisan skripsi ini tidak terlalu mudah, dibutuhkan ketelitian dan kesabaran penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dalam skripsi ini, baik dari segi isi maupun susunan bahasanya.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin memanfaatkannya.
Medan, 27 Juni 2013
Royana Maranata I. Manurung
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR………. i
DAFTAR ISI……… iv
DAFTAR GAMBAR………... viii
DAFTAR TABEL………... ix
DAFTAR LAMPIRAN………... xiii
ABSTRAK BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah……… 1
1.2. Rumusan Masalah……….. 5
1.3. Tujuan Penelitian………... 5
1.4. Manfaat Penelitian………. 5
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1. Kerangka Teori……… 7
2.1.1. Produk………. 7
2.1.1.1. Pengertian Produk……… 7
2.1.1.2. Siklus Hidup Produk……… 8
2.1.1.3. Level Produk……… 8
2.1.1.4. Dimensi Produk……….... 10
2.1.1.5. Klasifikasi Produk……… 11
2.1.2. Pelayanan………. 11
2.1.2.1. Pengertian Pelayanan……… 11
2.1.2.2. Dimensi Pelayanan……….………… 12
2.1.2.3. Karakteristik Pelayanan………. 13
2.1.3. Kepuasan Pelanggan………. 14
2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan....… 14
2.1.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan……… 15
2.1.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan.…… 16
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian……..………... 17
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian………..………... 17
3.3. Populasi dan Sampel………..………. 18
3.3.1. Populasi….……… 18
3.3.2. Sampel……..………. 18
3.4. Hipotesis……….. 19
3.5. Definisi Operasional………. 20
3.6. Teknik Pengumpulan Data………..………….… 22
3.7. Teknik Penentuan Skor……...………..………… 23
3.8. Teknik Analisa Data……..……….……..………… 24
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian……….. 29
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan……….. 29
4.1.1.1. Sejarah Umum Mengenai PT. HIN (Hotel Indonesia Natour)…………... 29
4.1.1.2. Kekuatan Sumber Daya Manusia….. 29
4.1.1.3. Group PT HIN………... 30
4.1.2. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli……. 32
4.1.3. Visi dan Misi……… 35
4.1.4. Produk Hotel………... 35
4.1.5. Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli.. 38
4.1.6. Bidang-Bidang Kerja……….. 40
4.1.6.1. Bidang Executive……….. 40
4.1.6.2. Bidang Accounting………... 40
4.1.6.3. Bidang Credit……… 41
4.1.6.4. Bidang Purchasing………. 41
4.1.6.5. Bidang Cost Control………. 41
4.1.6.6. Bidang Man Power……… 42
4.1.6.7. Bidang Marketing……….. 42
4.1.6.8. Bidang Front Office……….. 43
4.1.6.9. Bidang F&B……….. 43
4.1.6.10. Bidang Food Product……… . 44
4.1.6.11. Bidang Engineering……… 44
4.1.6.12. Bidang Housekeeping……… 45
4.1.6.13. Bidang Departement Loundry……… 45
4.1.6.14. Bidang Swimming Pool……….. 45
4.2. Penyajian Data………... 46
4.2.1. Kriteria Responden………... 46
4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian……….. 51
4.2.2.1. Produk (Variabel X1
4.2.2.2. Pelayanan (Variabel X
)………... 51
2 4.2.2.3. Kepuasan Pelanggan (Y)………. 68
)……….. 60
4.3. Analisa Data………... 77
4.3.1. Koefisien Product Moment……… 77
4.3.2. Uji Asumsi Klasik……….. 78
4.3.2.1. Uji Normalitas………...…….. 78
4.3.2.2. Uji Heterokedastisitas……….. 79
4.3.2.3. Uji Multikolinieritas………. 80
4.3.3. Analisis Regresi Linier Berganda……….. 81
4.3.4. Pengujian Hipotesis……… 82
4.3.4.1. Uji Serempak (Uji F)……… 82
4.3.4.2. Uji Parsial (Uji t)………. 82
4.3.5. Koefisien Determinan (R2 4.4. Evaluasi……….. 83
)……… 83
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan………. 86
5.2. Saran………... 86
DAFTAR PUSTAKA………... xiv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1. Kurva Siklus Hidup Produk……… 8
Gambar 2.2. Level Produk………... 9
Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 15
Gambar 4.1. Logo Hotel Inna Dharma Deli………. 35
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli Medan……… 39
Gambar 4.3. Uji Normalitas………. 78
Gambar 4.4. Uji Heterokedastisitas………. 80
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 3.1. Waktu Penelitian……….. 17
Tabel 3.2. Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013……... 18
Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian………... 21
Tabel 4.1. Komposisi Kamar Inna Dharma Deli………... 36
Tabel 4.2. Ruang Rapat Hotel Inna Dharma Deli………... 37
Tabel 4.3. Ketentuan Responden Penelitian………... 47
Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Umur………. 48
Tabel 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49
Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan………… 49
Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan…………... 50
Tabel 4.8. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap………. 51
Tabel 4.9. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar……….. 52
Tabel 4.10. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa kolam renang bersih dan segar………... 53
Tabel 4.11. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu……….. 54
Tabel 4.12. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik 55 Tabel 4.13. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa akses internet cepat………. 56
desain interior hotel sangat indah dan menenangkan……. 57 Tabel 4.15. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang
menggunakan produk………. 57 Tabel 4.16. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
fasilitas yang digunakan berkualitas………... 58 Tabel 4.17. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan
keandalan produk yang ditawarkan………... 59 Tabel 4.18. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat……… 60 Tabel 4.19. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya... 61 Tabel 4.20. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara……….. 62 Tabel 4.21. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan
ketentuan……… 63 Tabel 4.22. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam………... 64 Tabel 4.23. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel Inna Dharma Deli………. 65 Tabel 4.24. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat.. 66 Tabel 4.25. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab
kebutuhan tamu……….. 66 Tabel 4.26. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman……… 67 Tabel 4.27. Distribusi pendapat respondententang pernyataan bahwa
prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana
dan cepat………. 68 Tabel 4.28. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan………... 69 Tabel 4.29. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa puas dengan produk yang diberikan oleh
hotel Inna Dharma Deli……….. 70 Tabel 4.30. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli………. 71 Tabel 4.31. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan
layanan hotel Inna Dharma Deli……… 72 Tabel 4.32. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
tamu merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/
layanan yang diberikan hotel Inna Dharma Deli………… 73 Tabel 4.33. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
karena tamu puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli, tamu merekomendasikan hotel ini kepada keluarga, teman, dan kerabat lain……… 74 Tabel 4.34. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa
jika suatu saat tamu ingin menginap, rapat, ataupun kegiatan massal, tamu akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli……… 75 Tabel 4.35. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X1 (Produk)…….. 76 Tabel 4.36. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel X2 (Pelayanan)…. 76 Tabel 4.37. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Variabel Y (Kepuasan
Pelanggan)……….. 76 Tabel 4.38. One Sample Kolmogorov-Smirnov Test……… 79
Tabel 4.39. Uji Glejser………... 80
Tabel 4.40. Coefficients Uji Multikolinieritas………... 81
Tabel 4.41. Coefficients Analisis Regresi Linier Berganda…... 81
Tabel 4.42. Anova Uji Serempak………... 82
Tabel 4.43. Coefficients Uji Parsial………... 82
Tabel 4.44. Model Summary Koefisien Determinan………. 83
DAFTAR LAMPIRAN
1. Tabel hasil kue sioner masing-masing variabel 2. Daftar pertanyaan responden (Kuesioner) 3. Hasil perhitungan statistik induk penelitian
ABSTRAK
Royana Maranata I. Manurung, NIM : 090907143. Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Departemen Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya tingkat kepuasan pelanggan (tamu) akibat produk dan pelayanan yang diberikan kurang maksimal.
Hipotesis yang dikemukakan ada tiga yaitu pertama, produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; kedua, pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan; ketiga, produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif dengan jumlah populasi lima ribu lima ratus empat puluh lima orang. Dengan rumus slovin maka sampel yang digunakan peneliti sebanyak sembilan puluh delapan orang dan diambil melalui teknik accidental sampling.
Peneliti memperoleh data responden dengan menggunakan metode wawancara, penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner, studi dokumentasi, dan studi kepustakaan. Setelah data diperoleh maka peneliti mengolahnya dengan teknik analisis deskriptif dan teknik analisis inferensial yaitu koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji multikolinieritas, setelah melakukan uji prasayarat maka peneliti melanjutkannya kepada regresi linier berganda dan koefisien determinan
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS statistics 18.0 for windo ws yang dilakukan maka peneliti memperoleh hasil bahwa ketiga hipotesis dapat terjawab. Hal ini terbukti dari hasil koefisien product moment sebesar nol koma sembilan puluh sembilan yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang kuat antar variabel. data berdistribusi normal, homogen, dan tidak terjadi multikolinieritas sehingga peneliti dapat melanjutkannya ke analisis regresi linier berganda, dan pada koefisien determinan hasil yang dicapai adalah terdapat pengaruh positif sebesar tiga puluh tiga koma lima persen selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.
Kata kunci : Produk, Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang
Bisnis hotel dan fasilitas akomodasi adalah bisnis yang sangat menguntungkan dan sustainable/bertahan lama. Jika kita amati trend pengelolaan hotel di Indonesia saat ini sudah mengalami pergeseran, dari pembangunan hotel-hotel yang berdasarkan konsep mass tourism, dimana hotel dibangun dengan menggunakan lahan yang luas, bangunan bertingkat, jumlah kamar yang banyak, mass service (pelayanan massal), dan dekat dengan pantai sekarang menjadi marak di pusat-pusat kota. Semakin maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan fasilitas akomodasi dan pelayanan mengarah pada konsep yang mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan berkualitas (Kotler, 2009). Hal ini merupakan tujuan utama perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak dapat berdiri lebih lama. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan secara konsisten.
Kepuasan atas pelayanan selalu didukung oleh pengadaaan produk dan pelayanan yang lengkap serta memberi kemudahan bagi pelanggan.
Hotel Inna Dharma Deli adalah salah satu hotel berbintang dan merupakan hotel pertama di Sumatera Utara. Hotel ini menawarkan jasa penginapan, ruang rapat, kolam berenang sebagai tempat rekreasi, dan berada
di titik nol (pusat kota yang mudah dijangkau dan dekat ke tempat strategis di Kota Medan). Hotel Inna Dharma Deli berada di bawah naungan PT. HIN (Hotel Indonesia Natour) yang terdiri dari dua belas anggota hotel grup dan tersebar di daerah pariwisata seperti Bali, Jawa Timur, Jawa Barat, D.I Yogyakarta, Sumatera Utara , dan Sumatera Barat. Namun saat ini terdapat hotel-hotel mewah yang berdiri di sekitar hotel Inna Dharma Deli. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan hotel sangat tinggi sehingga hotel Inna Dharma Deli harus memberikan perbedaan yang mampu meningkatkan nilai produk dan pelayanan bagi kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang ingin diteliti. Referensi berasal dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh mahasiswa, baik mahasiswa USU sendiri maupun mahasiswa lain diluar USU (skripsi dalam jurnal). Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu pada masalah penelitian adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro (Rahim, Taofik, 2012)” hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59,3% dan pengaruhnya signifikan.
Pada penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Perumahan Puri Mediterania Semarang (Bayu, dkk, 2007)” menyatakan bahwa kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas produk dan tingkat layanan yang diberikan, baik pengaruh masing-masing variabel maupun secara bersama-sama.
Implikasi manajerial juga mendukung kepuasan konsumen pada perumahan ini. Penelitian pada tesis yang berjudul “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara (Mas Intan, 2011)” menyatakan bahwa masalah kepuasan konsumen juga sering diangkat menjadi suatu objek penelitian dan dibandingkan manfaatnya dengan laba perusahaan padahal tujuan utama perusahaan bukanlah laba tapi keinginan pelanggan dalam menggunakan barang-jasa secara terus-menerus yang membuktikan bahwa pelanggan puas dan akan loyal pada perusahaan penghasil barang-jasa tersebut. Penelitian ini menyatakan bahwa terdapat hubungan serempak yang signifikan pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Pada penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Serang (Wulanjani, Gitry, 2011)” menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, namun menggunakan penjelasan dan indikator variabel yang mengacu pada kualitas pelayanan dan kepuasan secara umum sehingga peneliti menambahkan penjelasan lain dalam penelitian berikutnya. Penelitian mahasiswa Yogyakarta ini dalam judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E
Yogyakarta (Studi kasus pada loket Shar-E yang berkedudukan di Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta) (Oktavi, Zulhendri Lalu, 2009)”
juga menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan nasabah. Dari beberapa penelitian yang terdapat pada penelitian terdahulu di atas peneliti melihat bahwa penelitian tentang produk, pelayanan, dan kepuasan pelanggan pada hotel masih sangat minim meskipun semua judul di atas menyatakan bahwa terdapat pengaruh antar variabel yang diteliti. Produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di hotel merupakan variabel utama yang akan diangkat dalam penelitian ini
Produk yang terdapat di hotel seharusnya lebih lengkap dan up to date dibandingkan rumah sendiri agar pelanggan merasa lebih nyaman dan ingin kembali menggunakan hotel. Namun terkadang produk tidak didukung dengan layanan yang baik, begitu juga sebaliknya, seperti : saat tamu check in, kamar belum disiapkan/masih berantakan; saat tamu ingin mandi, handuk belum tersedia dan tamu harus menunggu lama saat room boy mengambilnya ke bagian loundry, dan terkadang akses internet sulit. Produk yang kurang dirawat dan tidak mengikuti perkembangan kebutuhan konsumen merupakan bagian dari minimnya layanan hotel. Dari penjelasan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah produk yang ditawarkan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah pelayanan diberikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah produk dan pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap tingkat kepuasan tamu pada
Hotel Inna Dharma Deli Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan tamu pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh produk dan pelayanan secara serempak terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
1.4.Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Secara ilmiah, untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan sistematis melalui penulisan karya ilmiah di bidang ilmu sosial b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan
pengetahuan tentang produk perhotelan, pelayanan serta kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
c. Secara akademis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi penulis, serta memberikan kontribusi bagi kepustakaan departemen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1. Kerangka Teori
Sebagai landasan untuk menerangkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis menyusun dan mengutip beberapa pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung penelitian, teori dipergunakan untuk menjelaskan fenomena yang menjadi objek penelitian.
2.1.1. Produk
2.1.1.1. Pengertian Produk
Produk adalah sesuatu yang diperjualbelikan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan dari sesuatu hasil kreativitas seseorang, tim marketing, atau perusahaan. Wijayanti (2012:13).
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Ginting (2011:90) mendefenisikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk perhatian, akuisisi, penggunaan dan konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Produk lebih dari sekedar barang yang dapat diukur. Dalam arti luas produk mencakup barang fisik, jasa, orang, organisasi, gagasan, atau gabungan dari semua itu.
Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2012:155) mutu produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta atribut bernilai yang lain.
2.1.1.2. Siklus Hidup Produk
Sebagian besar kurva siklus hidup produk digambarkan pada gambar di bawah ini. Kurva ini pada umumnya dibagi dalam 4 tahap : pengenalan, pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan. Kotler dan Keller (2009:303).
Gambar 2.1. Kurva Siklus Hidup Produk
1. Tahap Pengenalan : periode pertumbuhan penjualan lambat ketika produk diperkenalkan di pasar. Tidak ada laba karena pengeluaran yang besar untuk pengenalan produk.
2. Tahap Pertumbuhan : periode penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan laba yang substansial.
3. Tahap Kedewasaaan : penurunan pertumbuhan penjualan karena produk telah diterima oleh sebagian besar pembeli potensial. Laba stabil atau turun karena persaingan meningkat.
4. Tahap Penurunan : penjualan memperlihatkan penurunan dan laba terkikis.
2.1.1.3. Level Produk
Kotler dalam Ginting (2011:90) menempatkan produk pada empat level yaitu :
1. Produk inti
Produk inti merupakan tingkatan paling dasar dalam pemecahan masalah paket layanan produk yaitu produk utama yang dicari oleh pelanggan. Dalam hal ini produk inti yang dimaksud adalah manfaat inti produk bukan fisiknya.
2. Produk untuk mempermudah
Produk untuk mempermudah adalah barang atau jasa yang harus disajikan kepada tamu saat tamu tersebut menggunakan produk inti.
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Laba Penjualan
3. Produk pendukung
Produk inti membutuhkan produk untuk mempermudah namun tidak membutuhkan produk pendukung. Produk pendukung adalah produk ekstra yang diadakan untuk menambah nilai produk inti dan membedakannya dari pesaing.
4. Produk gabungan
Produk gabungan mencakup kemudahan akses, suasana, interaksi pelanggan dengan organisasi jasa, partisipasi pelanggan, dan interaksi antar sesama pelanggan
Gambar 2.2. Level Produk
Diadaptasi dari C. Gronroos “Developing The Service Offering”
Dari gambar di atas dapat kita jabarkan bahwa produk inti dijadikan sebagai fokus bisnis; itulah alasan keberadaannya di dunia bisnis. Produk untuk mempermudah adalah produk yang penting untuk penyediaan produk inti bagi pasar sasaran. Produk pendukung dapat membantu penetapan posisi produk.
Menurut pakar pemasaran jasa Christian Gronroos, produk inti merupakan produk untuk mempermudah dan produk pendukung menentukan apa yang pelanggan terima tetapi bukan bagaimana pelanggan menerimanya. Cara pemberian layanan mempengaruhi persepsi pelanggan akan layanan itu dan digambarkan pada contoh layanan kamar di atas. Layanan gabungan menawarkan kombinasi tentang menggabungkan apa yang ditawarkan dan bagaimana tawaran itu disampaikan.
Dalam Peter dan Olso (2008).
Lingkungan Fisik
Interaksi
Partisipasi Pelanggan Kemudahan
Akses Produk Produk Gabungan
Produk Inti
Produk Pendukung Produk utk
mempermudah
2.1.1.4. Dimensi Produk
Garvin dalam Wijayanti (2012:13) telah mengungkapkan adanya tujuh dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar yaitu performance, feature, reliability, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality.
1. Dimensi performance atau kinerja produk
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2. Dimensi reliability atau keterandalan produk
Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bernas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
3. Dimensi feature atau fitur produk
Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memilikinya.
4. Dimensi durability atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.
5. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
6. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk
Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik di mata konsumen.
7. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dirasakan
Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang tidak terkenal. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak dibangun semalam karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.
2.1.1.5. Klasifikasi Produk
Dalam mengembangkan strategi pemasaran produk dan jasanya Ginting (2011:92) membagi produk dalam dua kelas yakni produk konsumen dan produk industrial.
a. Produk Konsumen adalah produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi perorangan. Jenis produk konsumen:
1. Produk Konfinien adalah produk yang biasanya dibeli oleh konsumen secara langsung dengan pembanding dan upaya minimum.
2. Produk belanjaan adalah produk konsumen yang kurang peminatnya dimana pelanggan membandingkan kenyamanan, mutu, harga, dan gaya.
3. Produk special adalah produk konsumen dengan ciri unik atau identitas merek untuk mana sekelompok pembeli tertentu bersedia untuk melakukan upaya khusus.
4. Produk tak dicari adalah produk yang tidak dikenal atau kalaupun dikenal biasanya orang tidak berpikir untuk membelinya.
b. Produk Industrial adalah produk yang dibeli untuk proses lebih lanjut atau digunakan untuk menyelenggarakan bisnis. Kelompok produk industrial ada tiga yaitu : bahan dan suku cadang, barang modal serta persediaan dan jasa.
Dalam MS dan Ernawaty (2010:156) produk memiliki dua ciri yaitu produk bisnis dan produk konsumen.
Bussiness Product is a product used to manufacture other goods or service to facilitate an organizations, or to resell to other consumers; consumen product is product bought to satisfy an individuals personal wants.
2.1.2. Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Pelayanan
Dalam manajemen Tjiptono (2012:4), dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan (service), salah satunya yaitu pelayanan (service) merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam artian luas (termasuk di dalmnya drama dan ketrampilan), serta pengalaman layanan.
Gronroos dalam Kirom (2010:20) mendefinisikan pelayanan adalah usaha/
tindakan pemasar untuk memberikan produk terbaik kepada konsumen agar tidak kehilangan pasarnya.
Sedangkan menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam Rahmayanty (2010:12) pelayanan “merupakan sistem yang melakukan sesuatu yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau perusahaan swasta dalam periode waktu yang lama, tidak berwujud, dan memudahkan”. Menurut pengertian tersebut pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat melampaui harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus didukung oleh kecakapan sumber daya manusia sebagai pelaksana layanan dan berhubungan langsung dengan pelanggan.
Suchaeri (2012:148) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan staf pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu nilai-nilai kerja, yang akan dipengaruhi oleh kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen untuk melayani, semangat kerja, penguasaan ketrampilan berkomunikasi dengan konsumen, penguasaan teknologi informasi, dan supervisi atasan.
2.1.2.2. Dimensi Pelayanan
Dalam melakukan evaluasi terhadap pelayanan, pelanggan menggunakan atribut sebagai penentu kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Tjiptono (2011:198) terdapat 5 dimensi yang dapat dijadikan penentu kualitas pelayanan yaitu :
1. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Langsung (Tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2.1.2.3. Karakteristik Pelayanan
Ada empat karakteristik pokok pada pelayanan yang membedakannya dengan barang dalam Tjiptono (2012:40) yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Pelayanan bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox) dalam Peter J. Paul (2008), yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Dalam sebagian besar jasa pariwisata penyedia layanan dan pelanggan harus hadir agar transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan adalah bagian dari produk. Sifat tidak dapat terpisahkan itu juga berarti pelanggan merupakan bagian dari produk.
3. Variability (bervariasi)
Mutu pelayanan bergantung pada siapa yang menjadi penyedia pelayanan, serta kapan dan dimana pelayanan disediakan. Pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Permintaan yang berfluktuasi mempersulit penyerahan produk secara konsisten dalam periode permintaan puncak. Kontak yang sangat tinggi antara penyedia pelayanan dan tamu berarti konsistensi produk
bergantung pada ketrampilan dan kinerja penyedia pelayanan saat terjadi transaksi.
4. Perishability (mudah musnah)
Pelayanan tidak dapat disimpan. Bila para penyedia pelayanan ingin memaksimalkan pendapatan, mereka harus mengelola kapasitas dan permintaan karena persediaan yang tidak terjual tidak dapat dijual dikemudian hari.
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Hasil studi berkesinambungan dibidang pemasaran bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan ukuran kinerja finansial seperti peningkatan laba. Dalam Tjiptono (2012 : 310).
Secara umum kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka” dalam Kotler (2008:138). Dan menurut Tjiptono (2012:38) kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan ( perceived performance) dan harapan (expectation)”.
Sedangkan menurut Cadotte, Woodruff, dan Jenkins dalam Tjiptono (2012:311)
“kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”.
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan , Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2012 : 311). Richard oliver dalam Wijayanti (2012:25) menyatakan kepuasan pelanggan adalah “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”. Penilaian terhadap bentuk keistimewaan suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”.
Sesuai definisi di atas peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan awal dengan kinerja/hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terpenuhi apabila kebutuhannya terpenuhi melebihi harapan awalnya sedangkan pelanggan merasa tidak puas apabila hasil/kinerja yang diterimanya kurang dari harapan awalnya. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2.1.
Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.3.2. Manfaat Kepuasan pelanggan
Lebih lanjut, Tjiptono (2012:310) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain :
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan
Tujuan
Perusahaan Kebutuhan
Keinginan Pelanggan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
4. Menekan polatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
6. Rekomendasi gethok tular positif
7. Pelanggan lebih cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions, brand extentions dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.1.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur/memantau kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2012:318) yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via pos.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) utnuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut
d. Lost Customer Analysis
Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes (2012: 35) yaitu produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis merancanakan pelaksanaan penelitian pada bulan Maret sampai dengan Mei. Penelitian ini dilakukan di Hotel Inna Dharma Deli Medan yang bertempat di Jalan Balai Kota no.2. Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel.
Tabel 3.1. Waktu Penelitian
NO KEGIATAN MARET APRIL MEI
I II III IV I II III IV I II III IV 1 Survei Awal
2 Penyusunan Proposal 3 Pengumpulan Data 4 Pengolahan Data 5 Analisis Data 6 Penulisan Skripsi
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria tertentu, yang ditentukan peneliti, Dantes (2012:37). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan hotel Inna Dharma Deli pada bulan Januari – Maret 2013 yang berjumlah 5545 orang (dokumen data pelanggan Departemen Pemasaran Hotel Inna Dharma Deli 2013). Rincian pelanggan tersebut akan dipaparkan sebagai berikut :
Tabel 3.2. Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013 No Jenis
Pelanggan
Januari Februari Maret 1 Wislok
(Wisatawan Lokal)
581 474 965
2 Wisnu (Wisatawan
Nusantara)
744 901 965
3 Wisman (Wisatawan Mancanegara)
87 164 56
Total 2020 1539 1986
3.3.2. Sampel
Sampel adalah perwakilan dari populasi yang memiliki kesamaan, tepat, dan akurat (representatif) dalam Dantes (2012:37). Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah : 𝑛𝑛 = 1+NeN 2
Dimana :n = jumlah sampel N = jumlah populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel; 10% = 0,1
Jumlah sampel adalah: 𝑛𝑛 =1+5545 (0,1)5545 2
𝑛𝑛 =1+55,455545 𝑛𝑛 = 98
Maka sampel yang digunakan oleh penulis berjumlah 98 orang. Dalam penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti secara insidental/kebetulan saat peneliti mengumpulkan data seperti tamu yang sedang menginap, rapat, dan menggunakan produk serta fasilitas hotel, bila orang yang ditemui itu sesuai untuk diteliti sebagai sumber data. Jogiyanto (2012:200).
3.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam Dantes (2012: 28). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. H0
pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
: Produk dan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
2. H1
Medan.
: Produk mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli
3. H2
Deli Medan.
: Pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma
4. H3
pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
: Produk dan pelayanan secara serempak mempengaruhi kepuasan
3.5. Definisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Produk (X1
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh hotel Inna Dharma deli Medan dilihat, digunakan, dan dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan.
), sebagai variabel bebas pertama :
2. Pelayanan (X2
Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan hotel Inna Dharma Deli Medan kepada pelanggan/tamu sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan tamu.
), sebagai variabel bebas kedua
3. Kepuasan Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat
Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan tamu (pelanggan) setelah membeli produk atau jasa hotel Inna Dharma Deli dan disesuaikan dengan harapan awalnya.
Secara keseluruhan variabel, indikator variabel, dan sub indikator variabel akan disajikan pada tabel 3.3 berikut ini :
Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian Variabel Indikator Sub Indikator Produk (X1) Performance
(kinerja produk)
Kamar yang nyaman, bersih, dan lengkap
Reliability (keterandalan produk)
Akses internet cepat, semua produk dapat digunakan dengan nyaman
Feature (fitur produk)
Ruang rapat dilengkapi dengan sound sistem, white board, flipchard, LCD projector, screen, memo pad, mini garden, dan mineral water, kolam renang memiliki banyak pilihan kedalaman dan kantin yang higienis
Durability (daya tahan)
Setiap produk memiliki daya tahan lebih dari 10 tahun
Serviceability (kemampuan diperbaiki)
Komputer, printer, mesin listrik, mesin pencuci, dan lainnya diperbaiki oleh tim teknisi dengan baik
Aesthetic (keindahan tampilan produk)
Menampilkan mini garden di ruang rapat, memberi warna cat dan linen yang indah, eksotis, serasi, dan menenangkan, menata kamar dan setiap ruangan dengan apik dan menarik dengan gambar pemandangan yang serasi.
Perceived quality
(kualitas yang dirasakan)
Produk dan fasilitas yang digunakan merupakan merek yang ternama seperti stainless steel, American, linen impor, kayu jati terbaik, dll
Pelayanan (X2) Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan informasi mengenai hotel, karyawan selalu sedia 24 jam.
Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan konsumen seperti memberikan jasa antar jemput tamu, layanan taksi, potongan harga, dan ganti rugi atas kelalaian karyawan.
Jaminan Rasa aman yang dirasakan pelanggan saat berada di hotel, sistem pengamanan 24 jam
Empati GRO (General Relation Officer) selalu menanyakan keluhan tamu dan menjadi teman bagi tamu.
Bukti Fisik Kebersihan seluruh area hotel,
cepat.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Terpenuhinya Harapan
Tamu tidak komplain dengan sejumlah uang yang dibayarkan atas produk &
pelayanan hotel Terpenuhinya
Kepuasan
Tamu merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan dengan memberi respon postif pada kotak saran dan tim GRO (General Relation Officer)
Kontinuitas menggunakan produk dan jasa
Pelanggan tetap dari berbagai instansi negeri dan swasta (corporate rate), sejumlah travel melakukan kerjasama (contract rate), kerjasama dengan sekolah kejuruan dan pariwisata, sehingga tamu selalu menggunakan produk dan jasa hotel. Hubungan ini terjalin dengan baik puluhan tahun karena tamu merasa puas dan senang menggunakan produk&layanan hotel.
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Wawancara (interview), yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen hotel dan pelanggan yang pernah menginap/menggunakan produk Hotel Inna Dharma Deli Medan guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.
2. Daftar pertanyaan (angket), yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden (tamu yang menginap, rapat, dan menggunakan produk hotel lainnya). Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.
3. Studi dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen, foto, gambar, dan arsip perusahaan yang memiliki
relevansi dengan penelitian yakni data jumlah pelanggan yang menginap maupun menggunakan layanan hotel pada bulan Januari-Maret 2013 dan data produk hotel.
4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran yang relevan dengan variabel penelitian.
3.7. Teknik Penentuan Skor
Melalui berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden maka akan ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data kuantitatif. Setiap alternatif jawaban akan diberi skor yang berbeda. Penentuan skor didasarkan pada skala Likert yang berisi setuju atau tidak setuju yang dibagi ke dalam lima bagian skala terhadap pernyataan-pernyataan (statements) yang diajukan oleh peneliti dalam kuesioner. Jogiyanto (2012:150). Untuk pilihan jawaban yang terdiri dari 5 kategori, skor ditentukan sebagai berikut :
a. Untuk jawaban alternatif A (sangat setuju) diberi skor 5 b. Untuk jawaban alternatif B (setuju) diberi skor 4
c. Untuk jawaban alternatif C (kurang setuju) diberi skor 3 d. Untuk jawaban alternatif D (tidak setuju) diberi skor 2 e. Untuk jawaban alternatif E (sangat tidak setuju) diberi skor 1
Jawaban responden akan dikategorikan ke dalam beberapa kategori menurut alternatif jawaban yaitu sangat kuat, kuat, netral, rendah, atau sangat rendah.
Kategori diperoleh melalui interval. Rumus untuk mencari interval tersebut sebagai berikut :
Interval =skor tertinggi − skor terendah banyaknya bilangan
Maka diperoleh : interval =5−15 = 0,8
Maka jawaban responden dikategorikan sebagai berikut : a. Skor untuk kategori sangat kuat = 4,21 - 5,0 b. Skor untuk kategori kuat = 3,41 - 5,0 c. Skor untuk kategori netral = 2,61 - 3,40 d. Skor untuk kategori rendah = 1,81 – 2,60 e. Skor untuk kategori sangat rendah = 1,00 – 1,80
3.8. Teknik Analisa Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang digunakan penulis dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisa kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh antara produk (X1) dan pelayanan (X2
Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Berikut adalah penjelasannya :
) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisa yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Sugiyono, 2008:124)
b. Analisis Inferensial
Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Teknik analisis inferensial yang digunakan yaitu :
1) Koefisien Korelasi Product Moment
Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat.
rxy = N(∑XY) − (∑X)(∑Y)
�[N∑X2− (∑X)2][N∑Y − (∑Y)2] Keterangan :
rxy = angka indeks korelasi r product moment N = populasi
∑X = jumlah seluruh skor x
∑Y = jumlah seluruh skor y
∑XY = jumlah hasil kali antar skor x dan y
Untuk melihat hubungan antara kedua variabel tersebut, maka dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Nilai rxy
b. Nilai r
yang positif menunjukkan kedua variabel positif, artinya kenaikan variabel yang satu diikuti oleh nilai variabel yang lain.
xy yang negatif menunjukkan kedua variabel negatif, artinya menurunnya nilai variabel yang satu diikuti oleh meningkatnya nilai variabel lain.
c. Nilai rxy
2) Uji Asumsi Klasik
yang sama dengan nol menunjukkan kedua variabel tidak mempunyai hubungan artinya variabel yang satu meskipun yang lainnya berubah
Sebelum dilakukan analisis dengan regresi, dilakukan uji persyaratan analisis terlebih dahulu. Uji analisis itu meliputi : Juliandi (2013:174)
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak.
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen
c. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika variasi residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
3) Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda adalah suatu teknik untuk dapat menentukan korelasi antar suatu variabel kriterion dengan kombinasi dari dua atau lebih variabel prediktor.
Dalam regresi ganda itu kesalahan prediksi dapat diperkecil, karena dalam
prediksi itu dimasukkan variabel-variabel (faktor-faktor) lain yang berpengaruh dalam prediksi. Rumusnya sebagai berikut : Jogiyanto (2012:181)
𝑌𝑌 = 𝑎𝑎 + 𝑏𝑏1𝑋𝑋1+ 𝑏𝑏2𝑋𝑋2+ 𝑒𝑒 Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
b1, b2 X
= Koefisien Regresi Linier Berganda
1
X
= Variabel Pertama (Produk)
2
e = Variabel Pengganggu (standar error) = Variabel Kedua (Pelayanan)
4) Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Uji secara simultan/serempak (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a. H0 : b1=b2
b. H
=0, (tidak berpengaruh secara serempak variabel bebas terhadap variabel terikat)
a : b1=b2
F
≠0, (berpengaruh secara serempak variabel bebas terhadap variabel terikat).
reg
1. H
kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
0 ditolak jika Fhitung < Ftabel atau Sig < α (0,05)
2. H0 diterima jika Fhitung > Ftabel
2. Uji secara parsial/individual (Uji-t)
atau Sig > α (0,05)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a. H0 : b1
b. H
= 0, (Tidak berpengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat ).
a : b1
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
≠ 0, (berpengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat)
1. H0 diterima jika thitung < ttabel 2. H
pada α = 5%
0 diterima jika thitung > ttabel
3. Koefisien Determinan (R
pada α = 5 %
2
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R
)
2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R ≤ 1 ), dimana semakin tinggi R2 (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R2 = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1.1.Sejarah Umum Mengenai PT. HIN (Hotel Indonesia Natour)
Untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja BUMN (Badan Usaha Milik Negara) di Bidang perhotelan maka pada tahun 1999 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 89/1999 tanggal 13 Oktober 1999, pemerintah membuat PT.
Hotel Indonesia Natour yang merupakan penggabungan dari PT. Hotel Indonesia Internasional (HII) dan PT. Natour, dimana dua perusahaan ini sama-sama bergerak di bidang perhotelan. Dengan diterbitakannya Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia No. C 2642 HT. 01.04-TH.2001 tanggal 19 Maret 2001 tentang persetujuan Perubahan Anggaran Dasar PT. Hotel Indonesia Natour maka secara legalitas PT. HIN telah berdiri.
PT. Hotel Indonesia Natour akan memberikan layanan terbaik kepada para wisatawan sehingga menjadi perusahaan yang dapat menempati kedudukan utama dalam dunia usaha kepariwisataan serta memberikan kesejahteraan bagi pegawai.
- External : Hotel with Unique Cordiality - Internal : Anda Segalanya Bagi Kami 4.1.1.2. Kekuatan Sumber Daya Manusia (SDM)
Jumlah Pegawai secara Keseluruhan 2.177 orang yang tersebar diseluruh unit-unit hotel PT Hotel Indonesia Natour dan mempunyai pengalaman dibidang perhotelan bintang 3 - 5. PT Hotel Indonesia Natour adalah pemegang Lisensi
dari Institute Educational of American Hotel & Motel Association - Michigan USA dan Program Sertifikasi lokal melalui Standar Kompetensi Karya Nasional Indonesia (SKKNI).
Untuk pengembangan Sumber Daya Manusia PT. Hotel Indonesia Natour menggunakan Metode Pendidikan dengan Standar International. Program pendidikan dan pelatihan dilaksanakan secara berkesinambungan bagi seluruh pegawai disemua lini dan tingkatan (basic, supervisory dan managerial level di dalam dan luar negeri), meliputi :
• Knowledge (pengetahuan )
• Skill (keterampilan)
• Diklat (Pendidikan dan Pelatihan) Pengembangan
• Management Training
• Assestment
4.1.1.3. Group PT. HIN (Hotel Indonesia Natour)
Saat ini, PT.HIN (Hotel Indonesia Natour) sendiri memiliki 12 buah hotel yang tersebar di Indonesia seperti Bali, Jawa Timur, DI Yogyakarta, Jawa Barat, Sumater Utara dan Sumatera Barat Berikut ialah nama dari hotel-hotel yang berada dibawah naungan PT.HIN (Hotel Indonesia Natour):
1. INNA Samudera Beach – Pelabuhan Ratu Sukabumi, Jawa Barat, bintang 4
Positioning : Hotel, Resort & Meeting 2. INNA Garuda – DI Yogyakarta, bintang 4
Positioning : Hotel, Convention & Exihibition
3. INNA Bali – Denpasar, Bali, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting
4. INNA Simpang – Surabaya, Jawa Timur, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting
5. INNA Tretes – Pasuruan, Jawa Timur, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting
6. INNA Dharma Deli – Medan, Sumatera Utara, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting
7. INNA Parapat – Parapat, Sumatera Utara, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting
8. Grand INNA Muara Padang – Padang, Sumatera Barat, bintang 4 Positioning : Hotel, Convention & Exhibition
9. INNA Grand Bali Beach – Sanur, Bali. Bintang 5 Positioning : Hotel, Resort & Spa
10. INNA Kuta Beach – Kuta, Bali, bintang 4 Positioning : Hotel, Resort & Meeting
11. INNA Sindhu Beach – Sanur, Bali, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting
12. INNA Putri Bali – Nusa Dua, Bali, bintang 5 Positioning : Hotel, Cottages & Spa
Meskipun dari keterangan di atas terlihat bahwa hotel-hotel yang ada tersebar di Indonesia, namun kantor pusat PT.Hotel Indonesia Natour terletak di
Jakarta, lebih tepatnya di Menara BCA Lt. 39, Grand Indonesia Jalan. M.H.
Thamrin No.1.
4.1.2. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli
Hotel Dharma Deli adalah salah satu unit dari PT. Natour (National Hotels and Tourism Corp, Ltd) yang merupakan Persero Pemerintah dibawah lingkungan departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia, yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan dan restoran.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 4 Tahun 1973 diberikan dalam lembaran Negara Republik Indonesia pada tahun 1073 Nomor 6, ex Unit Hotel wisma Deli dan Ex Unit Hotel Dharma Bhakti kemudian kedua unit ini digabungkan menjadi satu unit yaitu Unit Hotel Dharma Deli, dimasukkan/disertakan oleh pemerintah sebagai Modal di Negara Republik Indonesia pada PT. Natour (Natour Ltd). Jadi, Hotel Dharma Deli sebelum penggabungan terdiri dari dua unit hotel yang masing-masing merupakan unit dari PT. Natour yang terpisah pengelolaannya, yaitu Ex. Hotel Wisma Deli dan Ex Hotel Dharma Bhakti..
Hotel Wisma deli didirikan dan diresmikan pada tahun 1965, dimana pada waktu itu masih dibawah lingkungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi & Pariwisata yang kemudian pada tahun 1973 oleh departemen Perhubungan c.q. Direktorat Jenderal Pariwisata, berdasarkan PP Nomor 4 tahun 1973 disertakan sebagai modal Negara pada PT Natour dan menjadi salah satu Unit Usaha. Hotel ini dulunya merupakan tempat akomodasi yang berfungsi sebagai mess dengan restoran dan bar. Namun secara bertahap dilakukan
penambahan fasilitas ,seperti pembangunan gedung bertingkat, dengan dana yang berasal dari bantuan kredit dari pihak Bank Pembangunan Indonesia.
Hotel Dharma Bakti sekarang bernama Gedung De Boer, dulunya merupakan bekas hotel yang dimiliki oleh perusahaan Belanda dengan nama N. V. Hotel Mijn De Boer. Hotel ini didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1878 dan merupakan tempat akomodasi bagi para Tuan Kebun, pembesar pemerintah Belanda, pembesar Deli Spoorweg Maatschappjii pada zaman sebelumnya. Pada tahun 1957 terjadi nasionalisasi perusahaan-perusahaan milik Belanda, maka N.
V. Hotel Mijn De Boer diambil alih Pemerintah Indonesia tanggal 14 Desember 1957 serta dibawah naungan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Tahun 1962, hotel ini diserahkan kepada departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia.Pada tahun1973 sesuai dengan PP Nomor : 4 Tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan c.q Direktorat jenderal Pariwisata diikutsertakan sebagai modal Negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit usaha.
Sejalan dengan pembangunan nasional pemerintah dan dengan ditetapkannya pusat-pusat pembangunan yang menjadi pendorong pembangunan didaerah- daerah tertentu. Kota Medan sebagai pusat utama wilayah pembangunan utamayang terdiri dari wilayah pembangunan utama yang terdiri dari wilayah pembangunan –I (Provinsi Aceh dan Sumatera Utara) dan wilayah pembangunan II (Provinsi sumatera Barat dan Riau). Selanjutnya di dalam perkembangan pembangunan sektor pariwisata, maka ada 3 faktor yang mendukung antara lain:
a. Pembangunan industri dasar dan proyek-proyek
b. Perkembangan Perekonomian dan Pembangunan Khususnya di Sumatera Utara
c. Arus Kunjungan Wisatawan Asing maupun Wisatawan Domestik yang akan Mengunjungi daerah tempat/ tujuan wisata (DTW)
Dengan peraturan pemerintah No.89/1989 tanggal 13 Oktober 1999 Direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International, menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas yang baru.
Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I, Nomor:C-2642HT.0104-TH.2001 PT. Hotel Indonesia Natour Dharma Deli Menjadi : INNA DHARMA DELI
Untuk mempertegas dan memberikan image yang positif terhadap masyarakat maka perubahan nama tersebut dibarengi pula dengan perubahan logo perusahaan sebagai identitas baru. Untuk mendukung keberadaan nama dan logo baru tersebut secara hukum maka direksi mengeluarkan Surat Keputusan Nomor : 127/KD/DIRUT/08/2002 Tanggal, 28 Agustus 2002 tentang Penetapan Citra Baru Perusahaan berupa Logo Baru PT. Hotel Indonesia Natour.
4.1.3. Visi dan Misi
Gambar 4.1. Logo Hotel Inna Dharma Deli
Visi :
“ Perusahaan dengan jaringan bertaraf Internasional berbudaya dan berkepribadian Indonesia yang tersebar di Nusantara”
Misi :
• Menyediakan jasa perhotelan dan jasa pariwisata lain yang berkualitas dalam rangka menunjang program pariwisata nasional.
• Mengembangkan segmentasi pasar utama yang sudah ada dari Wisatawan Nusantara namun tetap mengembangkan dan meningkatkan Wisatawan Mancanegara dalam upaya memperluas pangsa pasar mancanegara.
• Memberikan hasil yang terbaik bagi pelanggan, masyarakat, pemegang saham dan karyawan.
4.1.4. Produk Hotel a. Ruangan Kamar
Setelah Hotel Inna Dharma Deli resmi berdiri kemudian diadakan rehabilitasi secara bertahap dan sampai saat ini Hotel Inna Dharma Deli sudah memiliki fasilitas seperti kamar berjumlah 179 buah, dengan rincian :
