BAB IV HASIL PENELITIAN
4.2. Penyajian Data
4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Produk yang ditawarkan hotel dapat dilihat dari ketersediaannya di dalam hotel dan dapat diukur melalui indikator-indikator yang telah disebutkan pada bab sebelumnya, yaitu : performance, feature, reliability, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality. Untuk dapat mengetahui ketersediaan produk yang ditawarkan oleh hotel maka peneliti mengajukan 10 (sepuluh) pertanyaan.
Setiap pertanyaan diberi 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu : a, b, c, d, dan, e.
)
Berikut ini disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel X1
a. Pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap
berdasarkan kuesioner yang disebarkan.
Dalam menggunakan produk hotel pelanggan harus selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap agar pelanggan mendapat kesan pertama yang menyenangkan. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelanggan selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap.
Tabel 4.8. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan
lengkap.
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas kita dapat melihat bahwa responden yang sangat setuju sebanyak 15 orang (15%), responden yang setuju sebanyak 66 orang (67%), responden yang kurang setuju sebanyak 17 orang (18%), reponden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa kamar hotel yang selalu bersih, tertata rapi, dan lengkap dapat membuat tamu merasa nyaman dan puas dalam menggunakan produk dan memungkinkan untuk berkunjung kembali ke hotel.
b. Ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar
Salah satu produk andalan hotel Inna Dharma Deli adalah ruang rapat, oleh sebab itu pihak hotel harus memperhatikan kelengkapan dan keandalan fasilitasnya agar rapat dapat berjalan lancar. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga dapat berjalan lancar.
Tabel 4.9. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan
lancar
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 21 21,00
2 Setuju 4 58 59,00
3 Kurang Setuju 3 19 20,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat terdapat 21 orang (21%) yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan yang menyebutkan bahwa ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar. Sedangkan 58 orang
(59%) setuju dengan peryataan tersebut, sebanyak 19 orang (20%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden menjawab setuju bahwa ruang rapat yang lengkap dan nyaman dapat memberikan kesan yang baik dan rasa puas bagi tamu.
c. Kolam renang bersih dan segar
Kolam renang harus selalu bersih dan segar agar tamu merasa nyaman saat menggunakannya dan itu membuktikan bahwa kualitas produknya diperhatikan.
Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kolam renang bersih dan segar.
Tabel 4.10. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa kolam renang bersih dan segar
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 21 22,00
2 Setuju 4 44 45,00
3 Kurang Setuju 3 17 17,00
4 Tidak Setuju 2 11 11,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 5 5,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa terdapat 21 orang (22%) responden yang menyatakan sangat setuju bahwa kolam renang hotel bersih dan segar, terdapat 44 orang (45%) yang setuju dengan pernyataan tersebut, 17 orang (17%) menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 11 orang (11%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan sebanyak 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden menjawab setuju bahwa kolam renang yang bersih dan segar merupakan salah satu produk yang
d. Bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu Bangunan yang kuat dan kokoh menjadi salah satu penilaian tamu atas keandalan produk hotel karena dapat mendukung kenyamanan tamu saat berada di dalam hotel. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu.
Tabel 4.11. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 3 3,00
2 Setuju 4 56 57,00
3 Kurang Setuju 3 20 21,00
4 Tidak Setuju 2 17 17,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 2 2,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa terdapat 3 orang (3%) responden yang sangat setuju dengan pernyataan bahwa bangunan hotel kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu, 56 orang (57%) menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut, 20 orang (21%) menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 17 orang (17%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden setuju bahwa bangunan yang kuat dan kokoh sangat mempengaruhi rasa nyaman saat menginap dan itu dapat meningkatkan kepercayaan tamu atas keandalan produk pada hotel Inna Dharma Deli Medan.
e. Peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik
Peralatan dan perlengkapan kamar mandi yang lengkap dan baik membuat tamu lebih betah di kamar saat menginap dan beristirahat. Tabel berikut akan
menunjukkan pendapat responden mengenai peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik.
Tabel 4.12. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 12 13,00
2 Setuju 4 68 68,00
3 Kurang Setuju 3 18 19,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat terdapat 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik, 68 orang (68%) menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut, 18 orang (19%) menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada.
Umumnya responden setuju bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi yang lengkap dan baik menjadi ukuran bahwa hotel Inna Dharma Deli memperhatikan kebutuhan tamu akan produk hotel.
f. Akses internet cepat
Zaman informasi dan teknologi ini, kebutuhan tamu akan informasi sangat tinggi sehingga setiap perusahaan terutama hotel Inna Dharma Deli harus selalu sedia sumber informasi yang cepat dan tepat, yang mana tamu-tamu yang datang ke hotel didominasi oleh pebisnis maupun urusan pekerjaan lainnya. Oleh sebab itu hotel harus mengadakan akses internet yang cepat. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai akses internet cepat.
Tabel 4.13. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa akses internet cepat
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 5 5,00
2 Setuju 4 27 28,00
3 Kurang Setuju 3 40 41,00
4 Tidak Setuju 2 11 11,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 15 15,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 5 orang (5%) responden sangat setuju bahwa akses internet cepat, 27 orang (28%) setuju dengan pernyataan tersebut, 40 orang (41%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 11 orang (11%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 15 orang (15%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden kurang setuju bahwa akses internet di hotel Inna Dharma Deli cepat. Ini berarti bahwa jaringan internet di hotel lambat dan kurang peka terhadap kebutuhan tamu akan informasi.
g. Desain interior hotel sangat indah dan menenangkan
Kesan pertama yang dilihat oleh tamu saat hendak memilih tempat adalah tata ruang/desain interior yang dilihat dan dirasakan karena hal tersebut dapat memberikan nilai tambah untuk kenyamanan dan relaksasi tamu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai desain interior hotel sangat indah dan menenangkan.
Tabel 4.14. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa desain interior hotel sangat indah dan menenangkan
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 6 orang (6%) responden sangat setuju bahwa desain interior hotel sangat indah dan menenangkan, 48 orang (49%) setuju dengan pernyataan tersebut, 44 orang (45%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa desain interior hotel sangat indah dan menenangkan, hal ini berarti bahwa tamu merasa nyaman dan puas dengan suasana di dalam hotel.
h. Perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan produk
Perbaikan fasilitas saat tamu menggunakan produk hotel sangat mengganggu kenyamanan tamu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai perbaikan fasilitas saat tamu menggunakan produk.
Tabel 4.15. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan
produk
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 11 orang (11%) responden sangat setuju bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan produk, 38 orang (39%) setuju dengan pernyataan tersebut, 18 orang (18%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 26 orang (27%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu menggunakan salah satu produk hotel. Hal ini berarti terkadang pihak hotel tidak cepat dalam perbaikan fasilitas.
i. Fasilitas yang digunakan berkualitas
Fasilitas yang berkualitas akan memberikan kesan dan prestise tersendiri bagi hotel dan tamunya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kualitas fasilitas yang digunakan.
Tabel 4.16. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa fasilitas yang digunakan berkualitas.
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 8 8,00
2 Setuju 4 43 44,00
3 Kurang Setuju 3 35 36,00
4 Tidak Setuju 2 12 12,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 5 orang (5%) responden sangat setuju bahwa fasilitas yang digunakan berkualitas, 43 orang (44%) setuju dengan pernyataan tersebut, 35 orang (36%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 12 orang (12%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada.
Umumnya responden setuju bahwa fasilitas yang digunakan hotel berkualitas. Hal ini berarti bahwa fasilitas yang berkualitas memberikan kepercayaan bagi tamu.
j. Pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan.
Pelanggan/tamu yang pernah menggunakan produk hotel Inna Dharma Deli merasakan keandalan produk sesuai dengan pemenuhan kebutuhannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan.
Tabel 4.17. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk
yang ditawarkan
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 10 10,00
2 Setuju 4 54 55,00
3 Kurang Setuju 3 22 23,00
4 Tidak Setuju 2 6 6,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 6 6,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 10 orang (10%) responden sangat setuju bahwa tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan, 54 orang (55%) setuju dengan pernyataan tersebut, 22 orang (23%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 6 orang (6%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden setuju bahwa produk yang ditawarkan hotel dapat dipercaya keandalannya. Dengan kata lain produk yang handal dapat menjawab kebutuhan tamu.
4.2.2.2. Pelayanan (Variabel X2
Pelayanan yang diberikan hotel dapat dilihat dari sikap karyawan kepada tamu dan pemenuhan kebutuhan tamu. Pelayanan dapat diukur melalui indikator-indikator yang telah disebutkan pada bab satu terdahulu, yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti langsung (tangibles)
)
Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diberikan oleh hotel maka peneliti mengajukan 10 (sepuluh) pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu : a, b, c, d, dan, e.
Berikut ini disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel X2
a. Karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat
berdasarkan kuesioner yang disebarkan.
Karyawan yang selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat merupakan pelayanan prima yang membuat tamu dihargai. Tabel ini akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan yang selalu siap sedia memberikan informasi dengan ramah bersahabat.
Tabel 4.18. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan
informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 28 orang (29%) responden sangat setuju bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah dan bersahabat, 69 orang (70%) setuju dengan pernyataan tersebut, 1 orang (1%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan pelayanan yang maksimal sehingga tamu merasa seperti raja dan betah di dalam hotel.
b. Pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya (24 jam)
Tingginya mobilitas tamu dalam pekerjaannya membuat mereka tidak kenal waktu dan harus dilayani dengan tepat dan cepat, pelayanan yang diberikan hotel selama 24 jam membuat tamu merasa didukung dan dibantu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya (24 jam).
Tabel 4.19. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 12 13,00
2 Setuju 4 68 69,00
3 Kurang Setuju 3 10 10,00
4 Tidak Setuju 2 8 8,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 12 orang (13%) responden sangat setuju bahwa pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya (24 jam), 68 orang (69%) setuju dengan pernyataan tersebut, 10 orang (10%) kurang setuju dengan
tersebut, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa pelayanan hotel Inna Dharma Deli selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya. Dengan kata lain tamu betah dengan pelayanan yang diberikan.
c. Karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara
Tamu yang datang tidak hanya berasal dari daerah-daerah dan dalam negeri bahkan dari luar negeri seperti Malaysia, Singapura, Hongkong, dan lainnya sehingga mereka membutuhkan layanan antar jemput ke/dari bandara agar dapat membantu dan mengefisienkan waktu dan biaya tamu tersebut. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai alternatif antar jemput tamu ke/dari bandara.
Tabel 4.20. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu
membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 12 12,00
2 Setuju 4 56 57,00
3 Kurang Setuju 3 30 31,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 12 orang (12%) responden sangat setuju bahwa karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik baik tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara, 56 orang (57%) setuju dengan pernyataan tersebut, 30 orang (31%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa hotel memberikan perhatian tidak hanya tamu domestik tetapi juga tamu dari luar negeri dengan memberikan layanan antar jemput secara tepat waktu.
d. Tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan
Potongan harga yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli sesuai dengan perjanjian dalam Coporate Rate dan Contract Rate yaitu bagi karyawan pemerintahan, perusahaan swasta dan travel-travel yang telah bekerjasama dengan hotel Inna Dharma Deli. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan.
Tabel 4.21. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 12 12,00
2 Setuju 4 33 34,00
3 Kurang Setuju 3 18 18,00
4 Tidak Setuju 2 20 21,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 15 15,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 12 orang (12%) responden sangat setuju bahwa tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan, 33 orang (34%) setuju dengan pernyataan tersebut, 18 orang (18%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 20 orang (21%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 15 orang (15%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Responden setuju bahwa dirinya mendapat potongan harga yang sesuai ketentuan yang berlaku di hotel. Ini berarti tamu diberikan harga yang terjangkau untuk menarik minat tamu agar mengunjungi hotel kembali.
e. Tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam
Keamanan tamu harus menjadi prioritas hotel agar tamu betah dan senang menginap, rapat, ataupun kegiatan lainnya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai rasa aman yang dirasakan tamu karena ada sistem pengamanan 24 jam.
Tabel 4.22. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem
pengamanan 24 jam
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 32 33,00
2 Setuju 4 58 59,00
3 Kurang Setuju 3 8 8,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 32 orang (33%) responden sangat setuju bahwa tamu merasa aman saat berada di hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam, 58 orang (59%) setuju dengan pernyataan tersebut, 8 orang (8%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden pada umumnya setuju bahwa mereka merasa aman saat berada di hotel karena sistem pengamanan 24 jam. Hal ini berarti bahwa tamu merasa nyaman berada di hotel.
f. Tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel Inna Dharma Deli
Sebisanya pihak hotel meminimalkan keributan maupun kekacauan di lingkungan agar citra hotel lebih baik. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai tamu tidak pernah menemukan keributan terjadi selama berada di hotel.
Tabel 4.23. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel
Inna Dharma Deli
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 50 51,00
2 Setuju 4 48 49,00
3 Kurang Setuju 3 - -
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 50 orang (51%) responden sangat setuju bahwa tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di hotel Inna Dharma Deli, 48 orang (49%) setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Responden setuju bahwa mereka tidak pernah menemui keributan di hotel Inna Dharma Deli. Dengan kata lain tamu merasakan kenyamanan yang lebih saat berada di lingkungan hotel.
g. Karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat
Karyawan yang ramah dan bersahabat membuta tamu seperti raja karena direspon dengan kedekatan emosional yang baik. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat.
Tabel 4.24. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 34 orang (35%) responden sangat setuju bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat, 64 orang (65%) setuju dengan pernyataan tersebut, dan responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada.
Umumnya responden setuju bahwa karyawan hotel ramah dan bersahabat. Hal ini berarti bahwa tamu selalu merasakan pelayanan yang terbaik.
h. Pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan tamu
Kebutuhan tamu dapat dipenuhi dengan produk dan pelayanan yang berkualitas dan prima. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan tamu.
Tabel 4.25. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan tamu
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 20 orang (21%) responden sangat setuju bahwa pelayanan hotel Inna Dharma Deli menjawab kebutuhan tamu, 79 orang
(79%) setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa seluruh pelayanan yang diberikan dapat menjawab kebutuhan tamu akan sebuah hotel dan bukan sekedar tempat penginapan. Tamu merasa diperlakukan seperti raja.
i. Seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman Area hotel yang bersih, kamar lengkap, dan nyaman merupakan gambaran yang akan selalu diingat oleh tamu, oleh sebab itu pihak hotel harus konsisten dalam kebersihan, kelengkapan, dan kenyamanannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kebersihan, kelengkapan, dan kenyamanan seluruh area hotel.
Tabel 4.26. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 18 18,00
2 Setuju 4 65 66,00
3 Kurang Setuju 3 15 16,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 18 orang (5%) responden sangat setuju bahwa seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap, dan nyaman, 65 orang (66%) setuju dengan pernyataan tersebut, 15 orang (16%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih dan nyaman.
kelengkapan kamar tetapi juga seluruh area hotel agar tamu merasa nyaman saat berada di dalam/luar hotel.
j. Prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana dan cepat
j. Prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli sederhana dan cepat