Mengukur Kepuasan Pelanggan

BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1.3. Kepuasan Pelanggan

2.1.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur/memantau kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2012:318) yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via pos.

b. Survei kepuasan pelanggan

Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) utnuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut

d. Lost Customer Analysis

Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes (2012: 35) yaitu produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penulis merancanakan pelaksanaan penelitian pada bulan Maret sampai dengan Mei. Penelitian ini dilakukan di Hotel Inna Dharma Deli Medan yang bertempat di Jalan Balai Kota no.2. Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel.

Tabel 3.1. Waktu Penelitian

NO KEGIATAN MARET APRIL MEI

I II III IV I II III IV I II III IV 1 Survei Awal

2 Penyusunan Proposal 3 Pengumpulan Data 4 Pengolahan Data 5 Analisis Data 6 Penulisan Skripsi

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi adalah sejumlah kasus yang memenuhi seperangkat kriteria tertentu, yang ditentukan peneliti, Dantes (2012:37). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan hotel Inna Dharma Deli pada bulan Januari – Maret 2013 yang berjumlah 5545 orang (dokumen data pelanggan Departemen Pemasaran Hotel Inna Dharma Deli 2013). Rincian pelanggan tersebut akan dipaparkan sebagai berikut :

Tabel 3.2. Rincian Pelanggan Bulan Januari-Maret 2013 No Jenis

Pelanggan

Januari Februari Maret 1 Wislok

Sampel adalah perwakilan dari populasi yang memiliki kesamaan, tepat, dan akurat (representatif) dalam Dantes (2012:37). Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi penelitian ini adalah : 𝑛𝑛 = _1+Ne^N ₂

Dimana :n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel; 10% = 0,1

Jumlah sampel adalah: 𝑛𝑛 =1+5545 (0,1)^{5545 2}

𝑛𝑛 =_1+55,45⁵⁵⁴⁵ 𝑛𝑛 = 98

Maka sampel yang digunakan oleh penulis berjumlah 98 orang. Dalam penelitian ini sampel akan diambil melalui teknik accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan cara mencari objek yang akan diteliti secara insidental/kebetulan saat peneliti mengumpulkan data seperti tamu yang sedang menginap, rapat, dan menggunakan produk serta fasilitas hotel, bila orang yang ditemui itu sesuai untuk diteliti sebagai sumber data. Jogiyanto (2012:200).

3.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam Dantes (2012: 28). Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. H₀

pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

: Produk dan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

2. H1

Medan.

: Produk mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli

3. H2

Deli Medan.

: Pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma

4. H3

pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

: Produk dan pelayanan secara serempak mempengaruhi kepuasan

3.5. Definisi Operasional

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Produk (X1

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh hotel Inna Dharma deli Medan dilihat, digunakan, dan dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan.

), sebagai variabel bebas pertama :

2. Pelayanan (X2

Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan hotel Inna Dharma Deli Medan kepada pelanggan/tamu sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan tamu.

), sebagai variabel bebas kedua

3. Kepuasan Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat

Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan tamu (pelanggan) setelah membeli produk atau jasa hotel Inna Dharma Deli dan disesuaikan dengan harapan awalnya.

Secara keseluruhan variabel, indikator variabel, dan sub indikator variabel akan disajikan pada tabel 3.3 berikut ini :

Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian Variabel Indikator Sub Indikator Produk (X1) Performance

(kinerja produk)

Kamar yang nyaman, bersih, dan lengkap

Reliability (keterandalan produk)

Akses internet cepat, semua produk dapat digunakan dengan nyaman

Feature (fitur produk)

Ruang rapat dilengkapi dengan sound sistem, white board, flipchard, LCD projector, screen, memo pad, mini garden, dan mineral water, kolam renang memiliki banyak pilihan kedalaman dan kantin yang higienis

Durability (daya tahan)

Setiap produk memiliki daya tahan lebih dari 10 tahun

Serviceability (kemampuan diperbaiki)

Komputer, printer, mesin listrik, mesin pencuci, dan lainnya diperbaiki oleh tim teknisi dengan baik

Aesthetic (keindahan tampilan produk)

Menampilkan mini garden di ruang rapat, memberi warna cat dan linen yang indah, eksotis, serasi, dan menenangkan, menata kamar dan setiap ruangan dengan apik dan menarik dengan gambar pemandangan yang serasi.

Perceived quality

(kualitas yang dirasakan)

Produk dan fasilitas yang digunakan merupakan merek yang ternama seperti stainless steel, American, linen impor, kayu jati terbaik, dll

Pelayanan (X2) Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan informasi mengenai hotel, karyawan selalu sedia 24 jam.

Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan konsumen seperti memberikan jasa antar jemput tamu, layanan taksi, potongan harga, dan ganti rugi atas kelalaian karyawan.

Jaminan Rasa aman yang dirasakan pelanggan saat berada di hotel, sistem pengamanan 24 jam

Empati GRO (General Relation Officer) selalu menanyakan keluhan tamu dan menjadi teman bagi tamu.

Bukti Fisik Kebersihan seluruh area hotel,

cepat.

Kepuasan Pelanggan (Y)

Terpenuhinya Harapan

Tamu tidak komplain dengan sejumlah uang yang dibayarkan atas produk &

pelayanan hotel Terpenuhinya

Kepuasan

Tamu merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan dengan memberi respon postif pada kotak saran dan tim GRO (General Relation Officer)

Kontinuitas menggunakan produk dan jasa

Pelanggan tetap dari berbagai instansi negeri dan swasta (corporate rate), sejumlah travel melakukan kerjasama (contract rate), kerjasama dengan sekolah kejuruan dan pariwisata, sehingga tamu selalu menggunakan produk dan jasa hotel. Hubungan ini terjalin dengan baik puluhan tahun karena tamu merasa puas dan senang menggunakan produk&layanan hotel.

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Wawancara (interview), yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen hotel dan pelanggan yang pernah menginap/menggunakan produk Hotel Inna Dharma Deli Medan guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.

2. Daftar pertanyaan (angket), yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden (tamu yang menginap, rapat, dan menggunakan produk hotel lainnya). Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.

3. Studi dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen, foto, gambar, dan arsip perusahaan yang memiliki

relevansi dengan penelitian yakni data jumlah pelanggan yang menginap maupun menggunakan layanan hotel pada bulan Januari-Maret 2013 dan data produk hotel.

4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran yang relevan dengan variabel penelitian.

3.7. Teknik Penentuan Skor

Melalui berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden maka akan ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data kuantitatif. Setiap alternatif jawaban akan diberi skor yang berbeda. Penentuan skor didasarkan pada skala Likert yang berisi setuju atau tidak setuju yang dibagi ke dalam lima bagian skala terhadap pernyataan-pernyataan (statements) yang diajukan oleh peneliti dalam kuesioner. Jogiyanto (2012:150). Untuk pilihan jawaban yang terdiri dari 5 kategori, skor ditentukan sebagai berikut :

a. Untuk jawaban alternatif A (sangat setuju) diberi skor 5 b. Untuk jawaban alternatif B (setuju) diberi skor 4

c. Untuk jawaban alternatif C (kurang setuju) diberi skor 3 d. Untuk jawaban alternatif D (tidak setuju) diberi skor 2 e. Untuk jawaban alternatif E (sangat tidak setuju) diberi skor 1

Jawaban responden akan dikategorikan ke dalam beberapa kategori menurut alternatif jawaban yaitu sangat kuat, kuat, netral, rendah, atau sangat rendah.

Kategori diperoleh melalui interval. Rumus untuk mencari interval tersebut sebagai berikut :

Interval =skor tertinggi − skor terendah banyaknya bilangan

Maka diperoleh : interval =⁵⁻¹₅ = 0,8

Maka jawaban responden dikategorikan sebagai berikut : a. Skor untuk kategori sangat kuat = 4,21 - 5,0 b. Skor untuk kategori kuat = 3,41 - 5,0 c. Skor untuk kategori netral = 2,61 - 3,40 d. Skor untuk kategori rendah = 1,81 – 2,60 e. Skor untuk kategori sangat rendah = 1,00 – 1,80

3.8. Teknik Analisa Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang digunakan penulis dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisa kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh antara produk (X1) dan pelayanan (X2

Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Berikut adalah penjelasannya :

) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisa yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Sugiyono, 2008:124)

b. Analisis Inferensial

Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Teknik analisis inferensial yang digunakan yaitu :

1) Koefisien Korelasi Product Moment

Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat.

r_xy = N(∑XY) − (∑X)(∑Y)

�[N∑X²− (∑X)²][N∑Y − (∑Y)²] Keterangan :

r_xy = angka indeks korelasi r product moment N = populasi

∑X = jumlah seluruh skor x

∑Y = jumlah seluruh skor y

∑XY = jumlah hasil kali antar skor x dan y

Untuk melihat hubungan antara kedua variabel tersebut, maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Nilai rxy

b. Nilai r

yang positif menunjukkan kedua variabel positif, artinya kenaikan variabel yang satu diikuti oleh nilai variabel yang lain.

xy yang negatif menunjukkan kedua variabel negatif, artinya menurunnya nilai variabel yang satu diikuti oleh meningkatnya nilai variabel lain.

c. Nilai rxy

2) Uji Asumsi Klasik

yang sama dengan nol menunjukkan kedua variabel tidak mempunyai hubungan artinya variabel yang satu meskipun yang lainnya berubah

Sebelum dilakukan analisis dengan regresi, dilakukan uji persyaratan analisis terlebih dahulu. Uji analisis itu meliputi : Juliandi (2013:174)

a. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak.

b. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen

c. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika variasi residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.

3) Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda adalah suatu teknik untuk dapat menentukan korelasi antar suatu variabel kriterion dengan kombinasi dari dua atau lebih variabel prediktor.

Dalam regresi ganda itu kesalahan prediksi dapat diperkecil, karena dalam

prediksi itu dimasukkan variabel-variabel (faktor-faktor) lain yang berpengaruh dalam prediksi. Rumusnya sebagai berikut : Jogiyanto (2012:181)

𝑌𝑌 = 𝑎𝑎 + 𝑏𝑏1𝑋𝑋1+ 𝑏𝑏2𝑋𝑋2+ 𝑒𝑒

= Koefisien Regresi Linier Berganda

1

X

= Variabel Pertama (Produk)

2

e = Variabel Pengganggu (standar error) = Variabel Kedua (Pelayanan)

4) Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Uji secara simultan/serempak (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak) terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a. H0 : b1=b2

b. H

=0, (tidak berpengaruh secara serempak variabel bebas terhadap variabel terikat)

a : b1=b2

F

≠0, (berpengaruh secara serempak variabel bebas terhadap variabel terikat).

reg

1. H

kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

0 ditolak jika Fhitung < Ftabel atau Sig < α (0,05)

2. H0 diterima jika Fhitung > Ftabel

2. Uji secara parsial/individual (Uji-t)

atau Sig > α (0,05)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial (individual) menerangkan variasi variabel dependen.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut : a. H₀ : b₁

b. H

= 0, (Tidak berpengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat ).

a : b1

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

≠ 0, (berpengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat)

1. H₀ diterima jika t_hitung < t_tabel 2. H

pada α = 5%

0 diterima jika thitung > ttabel

3. Koefisien Determinan (R

pada α = 5 %

2

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Koefisien determinasi (R

)

2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R ≤ 1 ), dimana semakin tinggi R² (mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan apabila R² = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1.1.Sejarah Umum Mengenai PT. HIN (Hotel Indonesia Natour)

Untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja BUMN (Badan Usaha Milik Negara) di Bidang perhotelan maka pada tahun 1999 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 89/1999 tanggal 13 Oktober 1999, pemerintah membuat PT.

Hotel Indonesia Natour yang merupakan penggabungan dari PT. Hotel Indonesia Internasional (HII) dan PT. Natour, dimana dua perusahaan ini sama-sama bergerak di bidang perhotelan. Dengan diterbitakannya Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia No. C 2642 HT. 01.04-TH.2001 tanggal 19 Maret 2001 tentang persetujuan Perubahan Anggaran Dasar PT. Hotel Indonesia Natour maka secara legalitas PT. HIN telah berdiri.

PT. Hotel Indonesia Natour akan memberikan layanan terbaik kepada para wisatawan sehingga menjadi perusahaan yang dapat menempati kedudukan utama dalam dunia usaha kepariwisataan serta memberikan kesejahteraan bagi pegawai.

- External : Hotel with Unique Cordiality - Internal : Anda Segalanya Bagi Kami 4.1.1.2. Kekuatan Sumber Daya Manusia (SDM)

Jumlah Pegawai secara Keseluruhan 2.177 orang yang tersebar diseluruh unit-unit hotel PT Hotel Indonesia Natour dan mempunyai pengalaman dibidang perhotelan bintang 3 - 5. PT Hotel Indonesia Natour adalah pemegang Lisensi

dari Institute Educational of American Hotel & Motel Association - Michigan USA dan Program Sertifikasi lokal melalui Standar Kompetensi Karya Nasional Indonesia (SKKNI).

Untuk pengembangan Sumber Daya Manusia PT. Hotel Indonesia Natour menggunakan Metode Pendidikan dengan Standar International. Program pendidikan dan pelatihan dilaksanakan secara berkesinambungan bagi seluruh pegawai disemua lini dan tingkatan (basic, supervisory dan managerial level di dalam dan luar negeri), meliputi :

• Knowledge (pengetahuan )

• Skill (keterampilan)

• Diklat (Pendidikan dan Pelatihan) Pengembangan

• Management Training

• Assestment

4.1.1.3. Group PT. HIN (Hotel Indonesia Natour)

Saat ini, PT.HIN (Hotel Indonesia Natour) sendiri memiliki 12 buah hotel yang tersebar di Indonesia seperti Bali, Jawa Timur, DI Yogyakarta, Jawa Barat, Sumater Utara dan Sumatera Barat Berikut ialah nama dari hotel-hotel yang berada dibawah naungan PT.HIN (Hotel Indonesia Natour):

1. INNA Samudera Beach – Pelabuhan Ratu Sukabumi, Jawa Barat, bintang 4

Positioning : Hotel, Resort & Meeting 2. INNA Garuda – DI Yogyakarta, bintang 4

Positioning : Hotel, Convention & Exihibition

3. INNA Bali – Denpasar, Bali, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting

4. INNA Simpang – Surabaya, Jawa Timur, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting

5. INNA Tretes – Pasuruan, Jawa Timur, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting

6. INNA Dharma Deli – Medan, Sumatera Utara, bintang 3 Positioning : Hotel, Businees & Meeting

7. INNA Parapat – Parapat, Sumatera Utara, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting

8. Grand INNA Muara Padang – Padang, Sumatera Barat, bintang 4 Positioning : Hotel, Convention & Exhibition

9. INNA Grand Bali Beach – Sanur, Bali. Bintang 5 Positioning : Hotel, Resort & Spa

10. INNA Kuta Beach – Kuta, Bali, bintang 4 Positioning : Hotel, Resort & Meeting

11. INNA Sindhu Beach – Sanur, Bali, bintang 3 Positioning : Hotel, Resort & Meeting

12. INNA Putri Bali – Nusa Dua, Bali, bintang 5 Positioning : Hotel, Cottages & Spa

Meskipun dari keterangan di atas terlihat bahwa hotel-hotel yang ada tersebar di Indonesia, namun kantor pusat PT.Hotel Indonesia Natour terletak di

Jakarta, lebih tepatnya di Menara BCA Lt. 39, Grand Indonesia Jalan. M.H.

Thamrin No.1.

4.1.2. Sejarah Singkat Hotel Inna Dharma Deli

Hotel Dharma Deli adalah salah satu unit dari PT. Natour (National Hotels and Tourism Corp, Ltd) yang merupakan Persero Pemerintah dibawah lingkungan departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia, yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan dan restoran.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 4 Tahun 1973 diberikan dalam lembaran Negara Republik Indonesia pada tahun 1073 Nomor 6, ex Unit Hotel wisma Deli dan Ex Unit Hotel Dharma Bhakti kemudian kedua unit ini digabungkan menjadi satu unit yaitu Unit Hotel Dharma Deli, dimasukkan/disertakan oleh pemerintah sebagai Modal di Negara Republik Indonesia pada PT. Natour (Natour Ltd). Jadi, Hotel Dharma Deli sebelum penggabungan terdiri dari dua unit hotel yang masing-masing merupakan unit dari PT. Natour yang terpisah pengelolaannya, yaitu Ex. Hotel Wisma Deli dan Ex Hotel Dharma Bhakti..

Hotel Wisma deli didirikan dan diresmikan pada tahun 1965, dimana pada waktu itu masih dibawah lingkungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi & Pariwisata yang kemudian pada tahun 1973 oleh departemen Perhubungan c.q. Direktorat Jenderal Pariwisata, berdasarkan PP Nomor 4 tahun 1973 disertakan sebagai modal Negara pada PT Natour dan menjadi salah satu Unit Usaha. Hotel ini dulunya merupakan tempat akomodasi yang berfungsi sebagai mess dengan restoran dan bar. Namun secara bertahap dilakukan

penambahan fasilitas ,seperti pembangunan gedung bertingkat, dengan dana yang berasal dari bantuan kredit dari pihak Bank Pembangunan Indonesia.

Hotel Dharma Bakti sekarang bernama Gedung De Boer, dulunya merupakan bekas hotel yang dimiliki oleh perusahaan Belanda dengan nama N. V. Hotel Mijn De Boer. Hotel ini didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1878 dan merupakan tempat akomodasi bagi para Tuan Kebun, pembesar pemerintah Belanda, pembesar Deli Spoorweg Maatschappjii pada zaman sebelumnya. Pada tahun 1957 terjadi nasionalisasi perusahaan-perusahaan milik Belanda, maka N.

V. Hotel Mijn De Boer diambil alih Pemerintah Indonesia tanggal 14 Desember 1957 serta dibawah naungan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Tahun 1962, hotel ini diserahkan kepada departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia.Pada tahun1973 sesuai dengan PP Nomor : 4 Tahun 1973 oleh Departemen Perhubungan c.q Direktorat jenderal Pariwisata diikutsertakan sebagai modal Negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit usaha.

Sejalan dengan pembangunan nasional pemerintah dan dengan ditetapkannya pusat-pusat pembangunan yang menjadi pendorong pembangunan didaerah-daerah tertentu. Kota Medan sebagai pusat utama wilayah pembangunan utamayang terdiri dari wilayah pembangunan utama yang terdiri dari wilayah pembangunan –I (Provinsi Aceh dan Sumatera Utara) dan wilayah pembangunan II (Provinsi sumatera Barat dan Riau). Selanjutnya di dalam perkembangan pembangunan sektor pariwisata, maka ada 3 faktor yang mendukung antara lain:

a. Pembangunan industri dasar dan proyek-proyek

b. Perkembangan Perekonomian dan Pembangunan Khususnya di Sumatera Utara

c. Arus Kunjungan Wisatawan Asing maupun Wisatawan Domestik yang akan Mengunjungi daerah tempat/ tujuan wisata (DTW)

Dengan peraturan pemerintah No.89/1989 tanggal 13 Oktober 1999 Direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International, menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas yang baru.

Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I, Nomor:C-2642HT.0104-TH.2001 PT. Hotel Indonesia Natour Dharma Deli Menjadi : INNA DHARMA DELI

Untuk mempertegas dan memberikan image yang positif terhadap masyarakat maka perubahan nama tersebut dibarengi pula dengan perubahan logo perusahaan sebagai identitas baru. Untuk mendukung keberadaan nama dan logo baru tersebut secara hukum maka direksi mengeluarkan Surat Keputusan Nomor : 127/KD/DIRUT/08/2002 Tanggal, 28 Agustus 2002 tentang Penetapan Citra Baru Perusahaan berupa Logo Baru PT. Hotel Indonesia Natour.

4.1.3. Visi dan Misi

Gambar 4.1. Logo Hotel Inna Dharma Deli

Visi :

“ Perusahaan dengan jaringan bertaraf Internasional berbudaya dan berkepribadian Indonesia yang tersebar di Nusantara”

Misi :

• Menyediakan jasa perhotelan dan jasa pariwisata lain yang berkualitas dalam rangka menunjang program pariwisata nasional.

• Mengembangkan segmentasi pasar utama yang sudah ada dari Wisatawan Nusantara namun tetap mengembangkan dan meningkatkan Wisatawan Mancanegara dalam upaya memperluas pangsa pasar mancanegara.

• Memberikan hasil yang terbaik bagi pelanggan, masyarakat, pemegang saham dan karyawan.

4.1.4. Produk Hotel a. Ruangan Kamar

Setelah Hotel Inna Dharma Deli resmi berdiri kemudian diadakan rehabilitasi secara bertahap dan sampai saat ini Hotel Inna Dharma Deli sudah memiliki fasilitas seperti kamar berjumlah 179 buah, dengan rincian :

Dari 3 lokasi gedung yang ada di Hotel Inna Dharma Deli ada kamar sebanyak:

a. Gedung Dharma : 84 kamar b. Gedung Deli : 48 kamar c. Gedung De’ Boer : 47 kamar

Adapun komposisi kamar Inna Dharma Deli adalah sebagai berikut : Tabel 4.1. Komposisi Kamar Inna Dharma Deli

NO. JENIS KAMAR JUMLAH

Total kamar Gedung Dharma 84 II. GEDUNG DELI GARDEN

1. Deluxe 12 6,70

2. Standard 36 6,67

Total kamar Gedung Deli Garden

48

III. GEDUNG DE’ BOER

1. Superior 23 12,78

2. Standard 24 13,33

Total kamar Gedung De’ Boer 47

Total Seluruh kamar 179 100

a. Restoran

Restoran Deli yang memiliki 120 tempat duduk untuk breakfast bagi tamu yang menginap. Restoran ini buka sampai pukul 23.00 wib

b. Room Service

Room Service digabung dengan restoran untuk melayani tamu yang memesan dari ruangan selama 24 jam, dimana menu yang disajikan bersifat siap saji.

c. Sri Mersing Poolside Café

Sri Mersing Poolside Cafe yang memiliki 40 tempat duduk namun bisa ditambah jadi 100 tempat duduk dan berada tepat di pinggir kolan.

d. Warung Pojok

Warung Pojok yang terletak di pojok kanan Lobby Inna Dharma Deli,

Warung Pojok yang terletak di pojok kanan Lobby Inna Dharma Deli,