BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1.6. Bidang-Bidang Kerja
4.1.6.12. Bidang Housekeeping
• Melakukan inspeksi secara rutin
• Memeriksa kelengkapan Room Boy trolley
• Memeriksa kebersihan kamar dan kelengkapan kamar sebelum dijual
• Memeriksa kebersihan kamar, ruangan dan kantor yang ada di hotel
• Menyiapkan guest supplies dan cleaning supplies 4.1.6.13. Bidang Departement Laundry
• Bertanggung jawab atas kebersihan pakaian yang dicuci dan pengadaan bahan pencuci
• Bertanggung jawab terhadap persediaan linen yang dibutuhkan serta menghitung linen yang rusak dan hilang.
• Menerima dan mencuci pakaian kotor tamu-tamu yang menginap
• Menerima dan menghitung linen, handuk yang kotor untuk dicuci.
4.1.6.14. Bidang Swimming Pool
• Bertanggung jawab atas kebersihan area kolam renang serta kamar mandi.
• Memeriksa kelengkapan obat-obatan yang ada dan fasilitas peralatan penyelamatan ban
• Memberikan pelayanan dan menyajikan makanan, minuman dan snack di tenda cafe
4.2. Penyajian Data
Penyajian data pada poin ini adalah hasil kuesioner yang dibagikan serta wawancara yang dilakukan kepada tamu-tamu yang pernah menggunakan produk dan mendapat pelayanan di Hotel Inna Dharma Deli. Pada penelitian ini sampel berjumlah 98 orang yang terdiri dari tamu yang menginap, tamu yang mengadakan rapat/seminar, tamu yang mengadakan pesta pernikahan, maupun sekedar berenang dan plesir di coffee shop dan accessories shop.
Adapun bagian ini berisi tentang : 1. Kriteria Responden
2. Analisa deskriptif variabel penelitian, yaitu : a. Variabel bebas pertama : produk b. Variabel bebas kedua : pelayanan
c. Variabel terikat : kepuasan pelanggan 4.2.1. Kriteria Responden
Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti menentukan beberapa kriteria responden yang sesuai agar dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti sesuai dengan variabel penelitian. Kriteria tersebut adalah :
a. Produk dan pelayanan apa saja yang sering digunakan oleh tamu, misalnya: penginapan, ruang rapat/seminar, mengadakan pesta pernikahan, berenang, maupun sekedar plesir di coffee shop.
b. Jenis kelamin dan umur responden c. Pendidikan dan pekerjaan responden
Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui dari kalangan/golongan bagaimana responden yang mendominasi di hotel Inna Dharma Deli Medan seperti tingkatan umur, pendidikan dan pekerjaan karena hotel ini merupakan hotel BUMN (Badan Usaha Milik Negara). Sedangkan jenis kelamin responden hanya sebagai pelengkap identitas. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 98 (Sembilan puluh delapan) responden, maka diperoleh data sebagai berikut :
1. Ketentuan Responden Penelitian
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan ketentuan responden yang diambil sebagai sampel di dalam penelitian mengenai pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Adapun responden yang diambil adalah tamu-tamu yang pernah menggunakan produk dan merasakan pelayanan hotel Inna Dharma Deli Medan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 4.3. Ketentuan Responden Penelitian
No Ketentuan Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Tamu yang menginap 63 64,00
2 Tamu yang rapat, seminar, dan mengadakan pesta pernikahan
20 20,00
3 Berenang 5 5,00
4 Kumpul dengan teman,
keluarga, ataupun klien di Deboer Coffee Shop & Deli Restaurant
10 11,00
Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah keseluruhan responden adalah 98 orang (100%) dengan rincian tamu yang menginap sebanyak 63 orang (64%), tamu yang mengadakan rapat, seminar, dan mengadakan pesta
orang (5%), tamu yang pernah kumpul dengan teman, keluarga, ataupun klien sebanyak 10 orang (10%). Responden yang mendominasi adalah tamu yang menginap, dengan kata lain tamu-tamu yang berkunjung ke hotel Inna Dharma Deli adalah untuk menginap.
2. Identitas Responden
a. Responden berdasarkan umur
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan umur. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Umur
No Umur Frekuensi Persentase (%)
1 10-20 tahun - -
2 21-30 tahun 21 21,00
3 31-40 tahun 19 19,00
4 41-50 tahun 33 34,00
5 > 50 tahun 25 26,00
Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berumur 10-20 tahun tidak ada, responden yang berumur 21-30 tahun sebanyak 21 orang (21%), responden yang berumur 31-40 tahun sebanyak 19 orang (19%), responden yang berumur 41-50 tahun sebanyak 33 orang (34%), responden yang berumur >50 tahun sebanyak 25 orang (25%). Pada umumnya tamu yang berkunjung ke hotel merupakan orang tua yang berumur 41-50 tahun.
b. Responden berdasarkan jenis kelamin
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan jenis kelamin. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-laki 53 54,00
2 Perempuan 45 46,00
Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 53 orang (54%) dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 45 orang (46%). Responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih dominan menggunakan produk dan pelayanan hotel Inna Dharma Deli Medan, peneliti berpendapat bahwa pebisnis pria lebih senang menggunakan hotel untuk urusan bisnisnya/perusahaan.
c. Responden berdasarkan pendidikan
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pendidikan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1 SD/sederajat - -
Sumber : Hasil Penelitian 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berpendidikan SD/sederajat dan SLTP/sederajat tidak ada, responden yang berpendidikan SMU/sederajat sebanyak 24 orang (24%), responden yang berpendidikan D1/D2/D3 sebanyak 43 orang (44%), responden yang berpendidikan S1/S2/S3 sebanyak 31 orang (32%). Responden yang mendominasi
adalah yang berpendidikan D1/D2/D3. Hal ini menunjukkan bahwa umumnya orangtua yang menggunakan produk dan pelayanan hotel berpendidikan diploma.
d. Responden berdasarkan pekerjaan
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pekerjaan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 PNS (guru, dokter,
perawat, dll)
36 37,00
2 Wiraswasta 20 20,00
3 POLRI/TNI (AU/AD) 4 4,00
4 Pegawai BUMN 23 24,00
5 Profesional lainnya 15 15,00
Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berprofesi sebagai PNS sebanyak 36 orang (37%), responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 20 orang (20%), responden yang berprofesi sebagai POLRI/TNI (AU/AD) sebanyak 4 orang (4%), responden yang berprofesi sebagai pegawai BUMN sebanyak 23 orang (24%), responden yang berprofesi sebagai profesional lainnya sebanyak 15 orang (15%). Responden yang mendominasi adalah yang berprofesi sebagai PNS (37%).
Kriteria ini bertujuan sebagai pendukung keabsahan data dan membuktikan fenomena/pendapat yang menyatakan bahwa “Tamu yang sering berkunjung ke hotel Inna Dharma Deli adalah pegawai negeri sipil dan tamu yang berasal dari instansi pemerintahan”. Dan setelah peneliti mengumpulkan data-data dalam penelitian maka peneliti berpendapat hal yang sama dengan fenomena tersebut.
4.2.2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 4.2.2.1. Produk (Variabel X1
Produk yang ditawarkan hotel dapat dilihat dari ketersediaannya di dalam hotel dan dapat diukur melalui indikator-indikator yang telah disebutkan pada bab sebelumnya, yaitu : performance, feature, reliability, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality. Untuk dapat mengetahui ketersediaan produk yang ditawarkan oleh hotel maka peneliti mengajukan 10 (sepuluh) pertanyaan.
Setiap pertanyaan diberi 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu : a, b, c, d, dan, e.
)
Berikut ini disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel X1
a. Pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap
berdasarkan kuesioner yang disebarkan.
Dalam menggunakan produk hotel pelanggan harus selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap agar pelanggan mendapat kesan pertama yang menyenangkan. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelanggan selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap.
Tabel 4.8. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan
lengkap.
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas kita dapat melihat bahwa responden yang sangat setuju sebanyak 15 orang (15%), responden yang setuju sebanyak 66 orang (67%), responden yang kurang setuju sebanyak 17 orang (18%), reponden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa kamar hotel yang selalu bersih, tertata rapi, dan lengkap dapat membuat tamu merasa nyaman dan puas dalam menggunakan produk dan memungkinkan untuk berkunjung kembali ke hotel.
b. Ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar
Salah satu produk andalan hotel Inna Dharma Deli adalah ruang rapat, oleh sebab itu pihak hotel harus memperhatikan kelengkapan dan keandalan fasilitasnya agar rapat dapat berjalan lancar. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga dapat berjalan lancar.
Tabel 4.9. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan
lancar
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 21 21,00
2 Setuju 4 58 59,00
3 Kurang Setuju 3 19 20,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat terdapat 21 orang (21%) yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan yang menyebutkan bahwa ruang rapat memberikan kenyamanan bagi tamu sehingga rapat dapat berjalan lancar. Sedangkan 58 orang
(59%) setuju dengan peryataan tersebut, sebanyak 19 orang (20%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden menjawab setuju bahwa ruang rapat yang lengkap dan nyaman dapat memberikan kesan yang baik dan rasa puas bagi tamu.
c. Kolam renang bersih dan segar
Kolam renang harus selalu bersih dan segar agar tamu merasa nyaman saat menggunakannya dan itu membuktikan bahwa kualitas produknya diperhatikan.
Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kolam renang bersih dan segar.
Tabel 4.10. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa kolam renang bersih dan segar
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 21 22,00
2 Setuju 4 44 45,00
3 Kurang Setuju 3 17 17,00
4 Tidak Setuju 2 11 11,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 5 5,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa terdapat 21 orang (22%) responden yang menyatakan sangat setuju bahwa kolam renang hotel bersih dan segar, terdapat 44 orang (45%) yang setuju dengan pernyataan tersebut, 17 orang (17%) menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 11 orang (11%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan sebanyak 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden menjawab setuju bahwa kolam renang yang bersih dan segar merupakan salah satu produk yang
d. Bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu Bangunan yang kuat dan kokoh menjadi salah satu penilaian tamu atas keandalan produk hotel karena dapat mendukung kenyamanan tamu saat berada di dalam hotel. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu.
Tabel 4.11. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa bangunan kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 3 3,00
2 Setuju 4 56 57,00
3 Kurang Setuju 3 20 21,00
4 Tidak Setuju 2 17 17,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 2 2,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa terdapat 3 orang (3%) responden yang sangat setuju dengan pernyataan bahwa bangunan hotel kuat dan kokoh sehingga tidak mengganggu kenyamanan tamu, 56 orang (57%) menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut, 20 orang (21%) menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 17 orang (17%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 2 orang (2%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden setuju bahwa bangunan yang kuat dan kokoh sangat mempengaruhi rasa nyaman saat menginap dan itu dapat meningkatkan kepercayaan tamu atas keandalan produk pada hotel Inna Dharma Deli Medan.
e. Peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik
Peralatan dan perlengkapan kamar mandi yang lengkap dan baik membuat tamu lebih betah di kamar saat menginap dan beristirahat. Tabel berikut akan
menunjukkan pendapat responden mengenai peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik.
Tabel 4.12. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 12 13,00
2 Setuju 4 68 68,00
3 Kurang Setuju 3 18 19,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat terdapat 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik, 68 orang (68%) menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut, 18 orang (19%) menyatakan kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada.
Umumnya responden setuju bahwa peralatan dan perlengkapan kamar mandi yang lengkap dan baik menjadi ukuran bahwa hotel Inna Dharma Deli memperhatikan kebutuhan tamu akan produk hotel.
f. Akses internet cepat
Zaman informasi dan teknologi ini, kebutuhan tamu akan informasi sangat tinggi sehingga setiap perusahaan terutama hotel Inna Dharma Deli harus selalu sedia sumber informasi yang cepat dan tepat, yang mana tamu-tamu yang datang ke hotel didominasi oleh pebisnis maupun urusan pekerjaan lainnya. Oleh sebab itu hotel harus mengadakan akses internet yang cepat. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai akses internet cepat.
Tabel 4.13. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa akses internet cepat
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 5 5,00
2 Setuju 4 27 28,00
3 Kurang Setuju 3 40 41,00
4 Tidak Setuju 2 11 11,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 15 15,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 5 orang (5%) responden sangat setuju bahwa akses internet cepat, 27 orang (28%) setuju dengan pernyataan tersebut, 40 orang (41%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 11 orang (11%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 15 orang (15%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden kurang setuju bahwa akses internet di hotel Inna Dharma Deli cepat. Ini berarti bahwa jaringan internet di hotel lambat dan kurang peka terhadap kebutuhan tamu akan informasi.
g. Desain interior hotel sangat indah dan menenangkan
Kesan pertama yang dilihat oleh tamu saat hendak memilih tempat adalah tata ruang/desain interior yang dilihat dan dirasakan karena hal tersebut dapat memberikan nilai tambah untuk kenyamanan dan relaksasi tamu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai desain interior hotel sangat indah dan menenangkan.
Tabel 4.14. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa desain interior hotel sangat indah dan menenangkan
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 6 orang (6%) responden sangat setuju bahwa desain interior hotel sangat indah dan menenangkan, 48 orang (49%) setuju dengan pernyataan tersebut, 44 orang (45%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa desain interior hotel sangat indah dan menenangkan, hal ini berarti bahwa tamu merasa nyaman dan puas dengan suasana di dalam hotel.
h. Perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan produk
Perbaikan fasilitas saat tamu menggunakan produk hotel sangat mengganggu kenyamanan tamu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai perbaikan fasilitas saat tamu menggunakan produk.
Tabel 4.15. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan
produk
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 11 orang (11%) responden sangat setuju bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu sedang menggunakan produk, 38 orang (39%) setuju dengan pernyataan tersebut, 18 orang (18%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 26 orang (27%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 5 orang (5%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden menyatakan setuju bahwa perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat tamu menggunakan salah satu produk hotel. Hal ini berarti terkadang pihak hotel tidak cepat dalam perbaikan fasilitas.
i. Fasilitas yang digunakan berkualitas
Fasilitas yang berkualitas akan memberikan kesan dan prestise tersendiri bagi hotel dan tamunya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kualitas fasilitas yang digunakan.
Tabel 4.16. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa fasilitas yang digunakan berkualitas.
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 8 8,00
2 Setuju 4 43 44,00
3 Kurang Setuju 3 35 36,00
4 Tidak Setuju 2 12 12,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 5 orang (5%) responden sangat setuju bahwa fasilitas yang digunakan berkualitas, 43 orang (44%) setuju dengan pernyataan tersebut, 35 orang (36%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 12 orang (12%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada.
Umumnya responden setuju bahwa fasilitas yang digunakan hotel berkualitas. Hal ini berarti bahwa fasilitas yang berkualitas memberikan kepercayaan bagi tamu.
j. Pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan.
Pelanggan/tamu yang pernah menggunakan produk hotel Inna Dharma Deli merasakan keandalan produk sesuai dengan pemenuhan kebutuhannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan.
Tabel 4.17. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelanggan/tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk
yang ditawarkan
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 10 10,00
2 Setuju 4 54 55,00
3 Kurang Setuju 3 22 23,00
4 Tidak Setuju 2 6 6,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 6 6,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 10 orang (10%) responden sangat setuju bahwa tamu yang pernah berkunjung yakin dengan keandalan produk yang ditawarkan, 54 orang (55%) setuju dengan pernyataan tersebut, 22 orang (23%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dan 6 orang (6%) menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Umumnya responden setuju bahwa produk yang ditawarkan hotel dapat dipercaya keandalannya. Dengan kata lain produk yang handal dapat menjawab kebutuhan tamu.
4.2.2.2. Pelayanan (Variabel X2
Pelayanan yang diberikan hotel dapat dilihat dari sikap karyawan kepada tamu dan pemenuhan kebutuhan tamu. Pelayanan dapat diukur melalui indikator-indikator yang telah disebutkan pada bab satu terdahulu, yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti langsung (tangibles)
)
Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diberikan oleh hotel maka peneliti mengajukan 10 (sepuluh) pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu : a, b, c, d, dan, e.
Berikut ini disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel X2
a. Karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat
berdasarkan kuesioner yang disebarkan.
Karyawan yang selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat merupakan pelayanan prima yang membuat tamu dihargai. Tabel ini akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan yang selalu siap sedia memberikan informasi dengan ramah bersahabat.
Tabel 4.18. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan
informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 28 orang (29%) responden sangat setuju bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah dan bersahabat, 69 orang (70%) setuju dengan pernyataan tersebut, 1 orang (1%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa karyawan hotel Inna Dharma Deli selalu siap sedia dalam memberikan pelayanan yang maksimal sehingga tamu merasa seperti raja dan betah di dalam hotel.
b. Pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya (24 jam)
Tingginya mobilitas tamu dalam pekerjaannya membuat mereka tidak kenal waktu dan harus dilayani dengan tepat dan cepat, pelayanan yang diberikan hotel selama 24 jam membuat tamu merasa didukung dan dibantu. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya (24 jam).
Tabel 4.19. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 12 13,00
2 Setuju 4 68 69,00
3 Kurang Setuju 3 10 10,00
4 Tidak Setuju 2 8 8,00
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 12 orang (13%) responden sangat setuju bahwa pelayanan selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya (24 jam), 68 orang (69%) setuju dengan pernyataan tersebut, 10 orang (10%) kurang setuju dengan
tersebut, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa pelayanan hotel Inna Dharma Deli selalu siap kapanpun tamu membutuhkannya. Dengan kata lain tamu betah dengan pelayanan yang diberikan.
c. Karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara
Tamu yang datang tidak hanya berasal dari daerah-daerah dan dalam negeri bahkan dari luar negeri seperti Malaysia, Singapura, Hongkong, dan lainnya sehingga mereka membutuhkan layanan antar jemput ke/dari bandara agar dapat membantu dan mengefisienkan waktu dan biaya tamu tersebut. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai alternatif antar jemput tamu ke/dari bandara.
Tabel 4.20. Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik bagi tamu saat tamu
membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 12 12,00
2 Setuju 4 56 57,00
3 Kurang Setuju 3 30 31,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa 12 orang (12%) responden sangat setuju bahwa karyawan selalu memberikan alternatif yang terbaik baik tamu saat tamu membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara, 56 orang (57%) setuju dengan pernyataan tersebut, 30 orang (31%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa hotel memberikan perhatian tidak hanya tamu domestik tetapi juga tamu dari luar negeri dengan memberikan layanan antar jemput secara tepat waktu.
d. Tamu mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan
Potongan harga yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli sesuai dengan
Potongan harga yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli sesuai dengan