BAB V PENUTUP
5.2. Saran
menunjukkan bahwa produk dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen (33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan
3. Dari hasil wawancara responden mengatakan bahwa pelayanan di hotel Inna Dharma Deli Medan sangat memuaskan namun produk yang ditawarkan sangat minim kualitasnya dan harga tergolong tinggi.
5.2. Saran
1. Pihak hotel Dharma Deli Medan sebaiknya memberikan angket kepada pelanggannya agar mengetahui hal apa saja yang dapat memuaskan kebutuhan mereka selain produk dan pelayanan serta menjadi bahan pertimbangan dan perbaikan ke depannya.
2. Pihak hotel Inna Dharma Deli Medan sebaiknya semakin gencar mengadakan sales/promosi kepada perusahaan swasta lain agar tamu yang datang tidak hanya dari kalangan pegawai pemerintahan saja.
3. Pihak hotel Inna Dharma Deli Medan harus lebih memperhatikan produk yang akan ditawarkan dan digunakan pelanggan agar lebih berkualitas dan nyaman saat digunakan serta memberikan harga yang terjangkau.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Depok : PT Raja Grafindo Persada
Dantes, Nyoman Prof Dr. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta. CV Andi Offset Ginting, Hartimbul F. Nembah. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung : CV
Yrama Widya
Jogiyanto, Prof Dr. 2012. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: KPYE IKAPI
Kirom, Bahrul H Dr. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga
MS, Supriyanto Dr dr Prof dan Drg Ernawaty, MKes. Produk dan Pelayanan Kesehatan. 2010. Yogyakarta: Andy Yogyakarta
Peter, J Paul dan Jerry C. Olso. 2008. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Jakarta: Erlangga
Rahmayanty, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Suchaeri, Heri. 2012. Total Customer. Solo : Metagraf
Sugiono., Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabet:
Bandung
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: CV Andi Offset
Wijayanti, Titik Ir MM. 2012. Marketing Plan, perlukah?. Jakarta: Elex Media Komputindo
Skripsi :
Bayu, dkk. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Perumahan Puri Mediterania Semarang
Mas Intan. 2011. Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara
Oktavi, Zulhendri. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E Yogyakarta (Studi kasus pada loket Shar-E yang berkedudukan di Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta)
Rahim, Taofik.2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro
Wulanjani. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Serang
Sumber lain :
Dokumentasi IDD-Data Pelanggan Tahun 2013.
Repository USU. 2012. (http://www.usu.ac.id/aboutrepository-information.
(diakses pada 10 Juni 2013)
PENGARUH PRODUK dan PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
No Responden :………….
Responden yang terhormat,
Pernyataan yang ada di dalam kuesioner ini semata-mata hanya digunakan sebagai data untuk penelitian, dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul
“PENGARUH PRODUK dan PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN” pada program sarjana administrasi bisnis Universitas Sumatera Utara. Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi jawaban di kolom yang telah disediakan dengan baik. Kerahasiaan identitas dan data dijamin oleh peneliti. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
a. PNS (Guru, Dokter, Perawat, dll) b. Wiraswasta
c. POLRI/TNI (AU/AD) d. Pegawai BUMN e. Profesional lainnya II.
1. Jika anda ke hotel Inna Dharma Deli, produk dan layanan apa saja yang sering anda gunakan :
Pilihlah jawaban yang paling sesuai menurut anda
Penginapan (Kamar Hotel)
Rapat, seminar & pesta pernikahan Berenang (Kolam Renang)
Kumpul dengan teman/keluarga/klien (Deboer Coffee Shop & Deli restaurant)
*boleh lebih dari satu jawaban
2. Frekuensi anda menginap di hotel Inna Dharma Deli :
3. Frekuensi anda mengadakan rapat/seminar di hotel Inna Dharma Deli : 1-5 kali
6-10 kali 11-20 kali 21-30 kali > 30 kali
4. Frekuensi anda mengadakan pesta pernikahan di hotel Inna Dharma Deli : 1-5 kali
6-10 kali 11-20 kali 21-30 kali >30 kali
5. Saya menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli karena : Rekomendasi keluarga, teman, ataupun kerabat lainnya
Hubungan kerjasama dengan kantor tempat saya bekerja
Merupakan Hotel bersejarah dan strategis ke tempat yang saya inginkan
Saya pernah menggunakan sebelumnya dan saya merasa puas serta dihargai
Ada keluarga, teman, ataupun kerabat yang bekerja di hotel Inna Dharma Deli
III.
Isilah pernyataan ini sesuai penilaian anda dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia. Adapun makna tanda √ adalah :
Isian Kuesioner
a. Sangat Setuju (SS) b. Setuju (S)
c. Kurang Setuju (KS) d. Tidak Setuju (TS)
e. Sangat Tidak Setuju (STS) PRODUK
1 Saya selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap.
2 Ruang rapat nyaman, lengkap, serta memiliki nuansa ketenangan sehingga saat saya mengadakan rapat dapat berjalan lancar.
3 Kolam renang bersih dan segar 4 Bangunannya kuat dan kokoh
(tidak ada yang bocor/mengganggu kenyamanan
saya)
5 Peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik 6 Akses internet cepat
7 Desain interior hotel Inna Dharma Deli sangat indah dan menenangkan saya.
8 Perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat saya menggunakan kamar, ruang rapat atau jenis produk lain hotel Inna Dharma Deli
9 Fasilitas yang digunakan berkualitas
10 Saya yakin dengan keandalan seluruh produk yang ditawarkan hotel Inna Dharma Deli karena saya telah menggunakan dan merasakannya
PELAYANAN
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Setiap saya memerlukan informasi tentang hotel Inna Dharma Deli, karyawannya selalu siap sedia memberikan jawaban yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat.
2 Pelayanan selalu siap kapanpun
saya membutuhkannya (24 jam) 3 Karyawan selalu memberikan
alternatif yang terbaik saat saya membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara
4 Saya mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan 5 Saya merasa aman saat berada di
hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam
6 Tidak pernah terjadi
keributan/kekacauan terjadi di hotel Inna Dharma Deli selama saya berada disana.
7 Karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat
8 Pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan saya dalam menggunakan produk-jasa.
9 Seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap dan nyaman
10 Prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli yang sederhana dan cepat
KEPUASAN PELANGGAN
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan 2 Saya merasa puas dengan
produk yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli
3 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli
4 Saya selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli 5 Saya merasa puas dengan
kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan
6 Karena saya puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna
Dharma Deli, saya merekomendasikan hotel ini kepada keluarga, teman, dan kerabat lain.
7 Jika suatu saat saya ingin menginap, rapat, ataupun kegiatan massal, saya akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli