BAB IV HASIL PENELITIAN
4.3. Analisa Data
4.3.5. Koefisien Determinan (R 2
ditolak. Maka dapat disimpulkan pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah signifikan.
2
Square Std. Error of the Estimate
1 .579a .335 .321 3.05720
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari data tabel di atas menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R2
4.4. Evaluasi
) atau R Square = 33,5 % berarti produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan sebesar 33,5 %, sementara 66,5
% adalah kontribusi variabel lain yang tidak termasuk di dalam model regresi ini (dipengaruhi oleh faktor-faktor lain).
Setelah diuji secara empiris maka hipotesis yang diajukan dapat diterima dan tidak menyimpang dari kerangka teori. Ini berarti bahwa produk dan pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Berdasarkan data yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 98 orang responden, pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan masih kurang signifikan karena produk yang ditawarkan oleh pihak hotel kurang berkualitas dan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggannya. Hal ini dapat dilihat pada tabel
4.10, 4.11, 4.13, 4.15, 4.17, masih terdapat responden yang kurang setuju dan sangat tidak setuju dengan keandalan produk hotel Inna Dharma Deli Medan.
Sedangkan pengaruh pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggannya karena karyawannya sangat ramah bersahabat serta selalu sedia dalam melayani kebutuhan pelanggan.
Hal ini dapat dilihat dari seluruh tabel distribusi pernyataan variabel X2 (Pelayanan) yang menyatakan sangat setuju dan setuju untuk pelayanan yang menjawab kebutuhan pelanggan saat berada di hotel.
Sehingga pada pernyataan kepuasan pelanggan (Y), tamu memberikan respon positif terhadap pernyataan-pernyataan yang diberikan dan memberikan jawaban sanagt setuju bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan dan setuju serta kurang setuju dengan produk yang memuaskan.
Dari hal di atas maka dapat kita lihat bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan hotel dan produk yang digunakan oleh pelanggan dalam hotel. Pihak hotel menyatakan bahwa kurangnya perhatian terhadap produk yang digunakan dalam hotel karena semua keputusan pendanaan harus menunggu dari kantor pusat, sehingga sulit untuk mengganti fasilitas yang rusak dan penetapan harga juga harus menunggu keputusan dari top management yang barada di kantor pusat sehingga harga tidak dapat diubah sendiri oleh pihak hotel Inna Dharma Deli.
Dengan demikian keinginan pihak hotel pada pendistribusian wewenang dan keuangan agar lebih dipermudah dan diperhatikan untuk pengembangan hotel-hotel cabang yang ada di daerah-daerah seluruh Indonesia termasuk hotel-hotel Inna
Dharma Deli Medan. Dengan memberikan produk dan pelayanan yang terbaik dan berkualitas akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga laba/keuntungan hotel akan semakin meningkat dan menarik pelanggan lebih banyak.
Peneliti mendapatkan hasil bahwa produk dan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain produk dan pelayanan yang diberikan Hotel Inna Dharma Deli memberikan kepuasan kepada pelanggan secara optimal. Hal ini sejalan dengan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan peneliti sebagai gambaran dan refrensi untuk memperkuat argumen dalam penelitian. Ada lima penelitian terdahulu yang relevan dengan variabel penelitian ini oleh peneliti dan dijadikan sebagai gambaran meskipun terdapat variabel yang lain. Mereka berpendapat bahwa produk dan pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Saat pelanggan puas, maka pelanggan akan loyal terhadap perusahaan sehingga memungkinkan pelanggan untuk menggunakan produk dan pelayanan itu kembali. Bahkan pelanggan akan merekomendasikan kepuasannya itu kepada orang lain yang berarti pelanggan melakukan kegiatan promosi mouth to mouth yang dapat menguntungkan perusahaan dalam mempromosikannya.
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada hotel Inna Dharma Deli Medan dan pelanggannya, dapat ditarik kesimpulan :
1. Berdasarkan data-data yang diperoleh sesuai koefisen determinasi (R2
2. Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dan hasil kuesioner yang disebarkan kepada sembilan puluh delapan responden dapat dilihat bahwa tamu-tamu yang mendominasi berasal dari golongan PNS (Pegawai Negeri Sipil) dan pegawai BUMN (Badan Usaha Milik Negara)
) menunjukkan bahwa produk dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen (33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan
3. Dari hasil wawancara responden mengatakan bahwa pelayanan di hotel Inna Dharma Deli Medan sangat memuaskan namun produk yang ditawarkan sangat minim kualitasnya dan harga tergolong tinggi.
5.2. Saran
1. Pihak hotel Dharma Deli Medan sebaiknya memberikan angket kepada pelanggannya agar mengetahui hal apa saja yang dapat memuaskan kebutuhan mereka selain produk dan pelayanan serta menjadi bahan pertimbangan dan perbaikan ke depannya.
2. Pihak hotel Inna Dharma Deli Medan sebaiknya semakin gencar mengadakan sales/promosi kepada perusahaan swasta lain agar tamu yang datang tidak hanya dari kalangan pegawai pemerintahan saja.
3. Pihak hotel Inna Dharma Deli Medan harus lebih memperhatikan produk yang akan ditawarkan dan digunakan pelanggan agar lebih berkualitas dan nyaman saat digunakan serta memberikan harga yang terjangkau.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Depok : PT Raja Grafindo Persada
Dantes, Nyoman Prof Dr. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta. CV Andi Offset Ginting, Hartimbul F. Nembah. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung : CV
Yrama Widya
Jogiyanto, Prof Dr. 2012. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: KPYE IKAPI
Kirom, Bahrul H Dr. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga
MS, Supriyanto Dr dr Prof dan Drg Ernawaty, MKes. Produk dan Pelayanan Kesehatan. 2010. Yogyakarta: Andy Yogyakarta
Peter, J Paul dan Jerry C. Olso. 2008. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Jakarta: Erlangga
Rahmayanty, Nina.2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Suchaeri, Heri. 2012. Total Customer. Solo : Metagraf
Sugiono., Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabet:
Bandung
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: CV Andi Offset
Wijayanti, Titik Ir MM. 2012. Marketing Plan, perlukah?. Jakarta: Elex Media Komputindo
Skripsi :
Bayu, dkk. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Perumahan Puri Mediterania Semarang
Mas Intan. 2011. Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Seluler (TELKOMSEL) Prabayar pada Mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara
Oktavi, Zulhendri. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E Yogyakarta (Studi kasus pada loket Shar-E yang berkedudukan di Kantor Pos Gondokusuman Yogyakarta)
Rahim, Taofik.2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Amoole Distro
Wulanjani. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Serang
Sumber lain :
Dokumentasi IDD-Data Pelanggan Tahun 2013.
Repository USU. 2012. (http://www.usu.ac.id/aboutrepository-information.
(diakses pada 10 Juni 2013)
PENGARUH PRODUK dan PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
No Responden :………….
Responden yang terhormat,
Pernyataan yang ada di dalam kuesioner ini semata-mata hanya digunakan sebagai data untuk penelitian, dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul
“PENGARUH PRODUK dan PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN” pada program sarjana administrasi bisnis Universitas Sumatera Utara. Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi jawaban di kolom yang telah disediakan dengan baik. Kerahasiaan identitas dan data dijamin oleh peneliti. Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
a. PNS (Guru, Dokter, Perawat, dll) b. Wiraswasta
c. POLRI/TNI (AU/AD) d. Pegawai BUMN e. Profesional lainnya II.
1. Jika anda ke hotel Inna Dharma Deli, produk dan layanan apa saja yang sering anda gunakan :
Pilihlah jawaban yang paling sesuai menurut anda
Penginapan (Kamar Hotel)
Rapat, seminar & pesta pernikahan Berenang (Kolam Renang)
Kumpul dengan teman/keluarga/klien (Deboer Coffee Shop & Deli restaurant)
*boleh lebih dari satu jawaban
2. Frekuensi anda menginap di hotel Inna Dharma Deli :
3. Frekuensi anda mengadakan rapat/seminar di hotel Inna Dharma Deli : 1-5 kali
6-10 kali 11-20 kali 21-30 kali > 30 kali
4. Frekuensi anda mengadakan pesta pernikahan di hotel Inna Dharma Deli : 1-5 kali
6-10 kali 11-20 kali 21-30 kali >30 kali
5. Saya menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli karena : Rekomendasi keluarga, teman, ataupun kerabat lainnya
Hubungan kerjasama dengan kantor tempat saya bekerja
Merupakan Hotel bersejarah dan strategis ke tempat yang saya inginkan
Saya pernah menggunakan sebelumnya dan saya merasa puas serta dihargai
Ada keluarga, teman, ataupun kerabat yang bekerja di hotel Inna Dharma Deli
III.
Isilah pernyataan ini sesuai penilaian anda dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia. Adapun makna tanda √ adalah :
Isian Kuesioner
a. Sangat Setuju (SS) b. Setuju (S)
c. Kurang Setuju (KS) d. Tidak Setuju (TS)
e. Sangat Tidak Setuju (STS) PRODUK
1 Saya selalu menemukan kamar yang bersih, tertata rapi, dan lengkap.
2 Ruang rapat nyaman, lengkap, serta memiliki nuansa ketenangan sehingga saat saya mengadakan rapat dapat berjalan lancar.
3 Kolam renang bersih dan segar 4 Bangunannya kuat dan kokoh
(tidak ada yang bocor/mengganggu kenyamanan
saya)
5 Peralatan dan perlengkapan kamar mandi lengkap dan baik 6 Akses internet cepat
7 Desain interior hotel Inna Dharma Deli sangat indah dan menenangkan saya.
8 Perbaikan fasilitas pernah dilakukan saat saya menggunakan kamar, ruang rapat atau jenis produk lain hotel Inna Dharma Deli
9 Fasilitas yang digunakan berkualitas
10 Saya yakin dengan keandalan seluruh produk yang ditawarkan hotel Inna Dharma Deli karena saya telah menggunakan dan merasakannya
PELAYANAN
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Setiap saya memerlukan informasi tentang hotel Inna Dharma Deli, karyawannya selalu siap sedia memberikan jawaban yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat.
2 Pelayanan selalu siap kapanpun
saya membutuhkannya (24 jam) 3 Karyawan selalu memberikan
alternatif yang terbaik saat saya membutuhkan layanan cepat seperti antar jemput ke/dari bandara
4 Saya mendapat potongan harga yang sesuai dengan ketentuan 5 Saya merasa aman saat berada di
hotel Inna Dharma Deli karena ada sistem pengamanan 24 jam
6 Tidak pernah terjadi
keributan/kekacauan terjadi di hotel Inna Dharma Deli selama saya berada disana.
7 Karyawan hotel Inna Dharma Deli ramah dan bersahabat
8 Pelayanan hotel Inna Dharma Deli dapat menjawab kebutuhan saya dalam menggunakan produk-jasa.
9 Seluruh area hotel Inna Dharma Deli bersih, kamar lengkap dan nyaman
10 Prosedur pelayanan hotel Inna Dharma Deli yang sederhana dan cepat
KEPUASAN PELANGGAN
No Pernyataan SS S KS TS STS
1 Hotel Inna Dharma Deli memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan 2 Saya merasa puas dengan
produk yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli
3 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Dharma Deli
4 Saya selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan hotel Inna Dharma Deli 5 Saya merasa puas dengan
kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan
6 Karena saya puas dengan produk dan pelayanan hotel Inna
Dharma Deli, saya merekomendasikan hotel ini kepada keluarga, teman, dan kerabat lain.
7 Jika suatu saat saya ingin menginap, rapat, ataupun kegiatan massal, saya akan menggunakan jasa hotel Inna Dharma Deli