BAB III PEMBAHASAN
F. Etiket Kerja Seorang Sekretaris Terhadap Pelayanan Tamu 29
Kata “tamu” dalam Kamus Bahasa Indonesia dapat berarti orang yang datang berkunjung ke tempat orang lain atau orang yang datang keperjamuan. Menurut Wursanto (2004 : 55), tamu adalah tamu organisasi, badan, lembaga atau perusahaan, yaitu orang baik sebagai pejabat utusan dari suatu lembaga maupun sebagai pribadi yang berkunjung ke lembaga lain untuk kepentingan kedinasan maupun untuk kepentingan pribadi.
Tata cara menerima tamu dalam suatu organisasi pada umumnya ada yang ditangani langsung oleh tiap bagian dan ada pula yang ditangani secara khusus oleh seorang penerima tamu atau oleh suatu unit khusus. Tetapi sebelum tamu menemui pimpinan, tamu tersebut akan diterima lebih dahulu oleh sekretaris Karena kesan pertama bagi seorang tamu adalah pelayanan pengurusan tamu, maka setiap tamu yang datang hendaknya diberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Menurut Sedarmayanti (1997 : 92) dalam memberikan pelayanan terhadap tamu, perlu dipahami dan dilaksanakan beberapa hal berikut ini :
1. Memberi salam dan menyapa tamu denga ramah, sopan, dan menanyakan keperluan tamu yang datang serta mempersilahkan mengisi kartu/ buku tamu. Contoh kartu tamu dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut ini :
2. Usahakanlah agar tamu merasa senang (comfortable) apabila tamu
terpaksa harus menunggu. Sediakan bahan bacaan (Koran, majalah dan
keputusan yang cepat dan tepat apabila tamu tersebut harus atau dapat
disalurkan ke bagian lain.
4. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, berikan penjelasan dengan
baik dan jangan sampai menyinggung perasaan tamu.
5. Usahakanlah agar tamu merasa senang (comfortable) apabila tamu
terpaksa harus menunggu. Sediakan bahan bacaan (Koran, majalah dan
lain-lain) di ruang tamu.
6. Berikan perhatian yang besar kepada setiap tamu dan segera ambil
keputusan yang cepat dan tepat apabila tamu tersebut harus atau dapat
Nomor……….. KARTU TAMU Visitior Card 1. Nama : ………. Name 2. Pekerjaan : ………. Occupation 3. Alamat : ………. Address 4. Telepon : ………. Telephone 5. Ingin Bertemu : ………. Want to see 6. Tentang/ Hal : ………. Subject
7. Kendaraan dan nomornya : ……….
Vehicle and number
Medan, ...20...
Tanda Tangan Signature
(...) CATATAN YANG DITEMUI
Selesai jam :... Tanda tangan :...
Tanggal Masuk Jam Paraf Keluar Jam Paraf
Menurut Wursanto (2004:58) tamu dapat dibedakan menjadi 4 macam, yaitu : 1. Tamu dengan perjanjian
Apabila tamu telah membuat janji sebelumnya, maka sekretaris perlu memberitahukan kepada atasan bahwa tamu tersebut telah datang dan menanyakan apakah tamu sudah boleh diantar masuk. Apabila pimpinan sudah siap menerima, sekretaris harus segera memberitahukan kepada tamu tersebut dan mempersilahkan masuk. Apabila pimpinan belum siap, sekretaris harus memberitahukan kepada tamu, “Maaf, kami persilahkan menunggu sebentar,” karena pimpinan masih menerima tamu lain atau masih ada masalah yang harus segera dilaksanakan.
2. Tamu Tanpa Perjanjian
Apabila tamu belum membuat perjanjian, maka sekretaris harus segera menanyakan kepada pimpinan. Apabila pimpinan tidak bersedia menerima, maka sekretaris harus pandai mengutarakannya agar tamu tidak tersinggung atau salah paham. Bila pimpinan bersedia menerima tamunya kembali pada waktu yang ditentukan, dan tamu menyetujuinya maka perlu dibuat perjanjian.
3. Tamu Teman Pimpinan
Apabila tamu yang datang adalah teman pimpinan, maka sampaikanlah hal tersebut kepada pimpinan. Apabila pimpinan siap menerimanya, maka antarkan tamu tersebut sampai ke dalam.
4. Tamu Rutin/Relasi
Tamu rutin adalah tamu yang sudah biasa menemui pimpinan. Berbeda dengan tamu lainnya, seorang relasi setiap saat dapat mengunjungi/ bertemu dengan pimpinan dan biasanya langsung dipersilahkan menemui pimpinan, bila tidak ada tamu lain.
Pelayanan tamu oleh seorang sekretaris dapat dilakukan sebaik-baiknya dan sangat tergantung pada kemampuan, kelincahan dan etiket yang dimiliki sekretaris tersebut.
Menurut Sedarmayanti (1997 : 145) sikap sekretaris yang diperlukan untuk mengadakan hubungan antar manusia antara lain :
1. Bijaksana
Bijaksana adalah sikap berhati-hati, tidak membicarakan hal-hal yang diketahuinya kepada orang lain yang tidak berkepentingan. Sekretaris harus dapat menahan diri untuk tidak menceritakan masalah yang bersifat rahasia.
2. Pertimbangan
Pertimbangan adalah sikap bersedia dan rela mendahulukan kepentingan orang lain daripada kepentinga pribadinya, dengan menggunakan pertimbangan yang rasional.
3. Taktis
Dalam membentuk dan memelihara keramahtamahan dalam hubungan kerja, seorang sekretaris harus mempunyai sikap taktis/diplomatis, guna mencegah orang lain merasa malu/merasa tersinggung.
Dalam rangka mengembangkan sikap taktis ini, dapat dikuti saran sebagai berikut :
a. Memilih kata yang tepat dalam berbicara
b. Mampu menahan diri untuk mengatakan hal yang kurang baik/ memberi komentar
c. Mengakui kesalahan
d. Bertindak sesuatu bila perlu 4. Kesetiaan
Kesetiaan adalah sikap setia dan jujur, baik terhadap pimpinan khususnya, maupun terhadap perusahaan pada umunya, sehingga mempunyai perasaan memiliki, menjaga nama baik perusahaan.
5. Obyektif
Sikap obyektif adalah bahwa dalam rangka membuat pilihan/mengadakan perhitungan, hendaknya tidak berdasarkan kepentingan pribadi akan tetapi memperhatikan hal yang rasional.
Etiket sekretaris adalah cara berbicara, berpakaian, berbuat dan bertindak yang diterima dengan baik di kalangan sekretaris di lingkungan kerja mereka (Ratnawati dan Sunarto, 2006: 26). Etiket itu meliputi :
1. Cara menyapa dan menghomati orang 2. Cara memperkenalkan diri dan orang lain 3. Cara berpakaian
4. Cara duduk
5. Cara mempersilahkan berjala, makan, dan lain-lain 6. Cara menghubungi orang secara lisan atau via telepon.
Menurut pengamatan penulis, sekretaris Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara telah menunjukkan etiket kerja seorang sekretaris terhadap pelayanan tamu melalui sikap dan sifat yang dimiliki. Sikap dan sifat tersebut antara lain :
1. Sopan
Dalam menerima tamu, sekretaris Dekan sangat menghormati setiap tamu yang datang, menyambut, mempersilahkan duduk sebagaimana layaknya menerima tamu. Sekretaris Dekan juga bersikap lembut dan manis dalam berbicara tetapi tetap teguh dalam hal prinsip dan urusan. Dalam hal berbusana Sekretaris Dekan juga terlihat sopan, menarik dan rapi.
2. Ramah dan bersahabat
Sekretaris Dekan menyapa dan menerima tamu dengan tangan terbuka, menaruh hormat dan baik kepada setiap tamu.
3. Bijaksana
Sekretaris Dekan berusaha memahami dan mengetahui watak atau kepribadian tamu yang datang, khususnya dari luar lembaga. Dari pemahaman itu, sekretaris Dekan dapat melayani tamu sesuai dengan keadaaan, yakni waspada serta mempunyai daya pembeda yang cukup tinggi, mana tamu yang perlu dilayani seperlunya, mana yang sebaiknya ditolak dengan halus sehingga tidak menyinggung perasaan.
4. Taktis
Dalam hal ini sekretaris Dekan mampu menanggapi para tamu dengan tepat sesuai dengan kebutuhannya.
5. Jernih
Jernih berarti menerima dan melayani siapa saja dengan baik tanpa membedakan pangkat, pendidikan dan lain-lain.
Setiap tamu yang datang, sebelum menemui Dekan Fakultas Ekonomi USU, tamu tersebut akan diterima terlebih dahulu oleh Sekretaris Dekan, yaitu Ibu Esa Setiana, SE, MSi atau oleh Ibu Yunita, SE. Namun dalam hal pelayanan terhadap tamu, Ibu Esa Setiana SE, Msi mempunyai peran yang lebih besar karena tugasnya lebih cenderung ke dalam Public Relation, yaitu mengadakan hubungan komunikasi dengan pihak internal dan eksternal, baik secara lisan, tertulis maupun melalui pesawat telepon, telegram, faximile, dan e-mail. Berikut ini adalah langkah/proses yang dilakukan Sekretaris Dekan dalam hal penerimaan tamu, diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Memberi salam dan menyapa tamu dengan ramah, sopan, menanyakan maksud kedatangannya.
2. Setelah tamu dimintai keterangan tentang maksud kedatangannya, sekretaris Dekan akan menanyakan apakah sudah ada janji atau belum. 3. Baik tamu dengan perjanjian maupun tamu yang belum mengadakan
perjanjian dipersilahkan menunggu. Khusus bagi tamu rutin/relasi seperti Pembantu Dekan I, II, dan III, biasanya sekretaris Dekan langsung mempersilahkan masuk apabila tidak ada tamu lain.
4. Sementara tamu dipersilahkan menunggu, sekretaris akan memberitahukan kepada Dekan.
5. Apabila Dekan sudah berkenan menerima tamu, sekretaris akan mempersilahkan masuk untuk menemui Dekan
6. Setelah pertemuan selesai, sekretaris akan mengantar tamu tersebut sampai ke pintu dan mengucapkan terima kasih.
Tamu yang datang setiap harinya dengan berbagai kepentingan tidak dapat dipastikan jumlahnya. Sekretaris Dekan memperkirakan jumlah tamu yang datang per hari sebanyak 30 orang, mulai dari tamu pribadi Dekan (Tamu dengan perjanjian, tamu tanpa perjanjian terlebih dahulu, dan teman), tamu rutin (Pembantu Dekan I, II, dan III), maupun mahasiswa yang berkepentingan mengurus administrasi dengan Sekretaris Dekan, seperti stempel skripsi dan sebagainya.
Dalam melaksanakan peran dan tanggung jawabnya, sekretaris Dekan Fakultas Ekonomi USU harus memiliki kemampuan dan keahlian yang tinggi serta pengetahuan yang cukup luas mengingat Fakultas Ekonomi USU adalah lembaga pendidikan terkemuka yang telah menghasilkan orang-orang yang memiliki kualitas baik dalam bidang ekonomi. Agar selalu meningkatkan pengetahuan umum, sekretaris Dekan terus melakukan pengembangan terhadap wawasan yang dimiliki seperti menulis artikel, membaca majalah, buku atau artikel yang dapat menambah pengetahuan serta mengikuti seminar ataupun pelatihan yang dapat meningkatkan kualitas kerja.
Sekretaris Dekan Fakultas Ekonomi USU pada dasarnya sudah sangat baik dalam menjalankan profesinya, karena sudah sesuai dengan prinsip kerja sekretaris. Yang harus selalu diperhatikan adalah sekretaris harus mampu mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya agar dapat terus membantu Dekan dalam menjalankan tugas-tugasnya. Dekan Fakultas Ekonomi USU merupakan salah satu orang penting yang memiliki beragam aktivitas dan selalu berhubungan dengan orang banyak, maka sekretaris Dekan dituntut untuk cepat, sigap dan tanggap situasi mengikuti tugas Dekan. Disamping itu, sekretaris perlu memahami etiket, agar sekretaris mengetahui dan menjalankan perilaku sesuai dengan kode etik sekretaris. Kode etik sekretaris terdiri dari:
1. Menjunjung tinggi kehormatan, kemuliaan dan nama baik profesi sekretaris
2. Bertindak jujur dan sopan dalam setiap tingkah lakunya, baik dalam melaksanakan tugasnya maupun melayani lingkungannya dan masyarakat.
melaksanakan tugas dan tidak mempergunakan kerahasiaan informasi itu demi kepentingan pribadi.
4. Meningkatkan mutu profesi melalui pendidikan atau melalui kerja sama dengan rekan-rekan seprofesi baik pada tingkat nasional maupun internasional.
5. Menghormati dan menghargai reputasi rekan seprofesi baik di dalam maupun luar negeri.
Etiket sekretaris dalam kontak kedinasan hendaknya mempunyai prinsip loyalitas yang tinggi termasuk rasa tanggung jawab yang besar. Oleh karena itu, nilai loyalitas dan tanggung jawab besar manfaatnya demi terselesaikannya tugas yang dihadapi sekretaris. Budi bahasa yang baik, saling menghormati, akan menjaga keselarasan kerjasama, meningkatkan efisiensi dan suasana yang menyenangkan ditempat kerja.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN