BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Evaluasi Kualitas Layanan
4.1.2. Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan
MSS MSA Zone of tolerance Bukti fisik (Tangibles) 4,72 6,08 4,73 -1,35 0,01 1,36
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa pada dimensi Fasilitas (Tangibles) memiliki nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan (desired) dengan rata-rata yaitu 6,08, dengan nilai persepsi yaitu 4,73, sedangkan nilai rata-rata terendah pada harapan minimum (adequate) yaitu 4,72. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, dengan cara menggurangi jumlah perceived dengan desired sehingga memperoleh nilai MSS (Measure of service superiority) negatif yaitu -1,35 maka dapat diketahui bahwa pengguna merasa belum puas karena berada dibawah nilai zone of tolerance, dan dengan mengurangi jumlah perceived dengan adequate sehingga memperoleh nilai MSA (Measure of service adequacy) yaitu 0,01. Nilai 0,01 menunjukkan MSA positif. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya berupa fasilitas telah melebihi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan cukup puas dengan layanan yang diberikan.
4.1.2. Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan
Evaluasi berdasarkan butir pernyataan adalah evaluasi yang dilakukan terhadap 23 butir pernyataan dari angket. Nilai yang didapat dari harapan minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi responden pada masing-masing butir pernyataan dijumlah kemudian dibagi dengan jumlah responden, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi.
1. MSS (Measure of Service Superiority) adalah nilai selisih yang diperoleh dari: Perceived Service – Desired Service
2. MSA (Measure of Service Adequacy) adalah nilai selisih yang diperoleh dari: Perceived Service – Adequate Service
3. Zone of tolerance adalah nilai selisih yang diperoleh dari: Desired Service – Adequate Service.
Dari hasil evaluasi data diketahui angka kesenjangan menunjukkan Measure of Service Superiority negatif pada 23 butir pernyataan. Butir pernyataan yang mendapatkan skor Measure of Service Adequacy positif terdapat pada 1 butir pernyataan, di mana nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari pada nilai rata-rata harapan minimum yang berarti sudah memenuhi harapan minimum responden, atau responden puas dengan layanan perpustakaan.
Berikut ini merupakan butir pernyataan yang mendapatkan Measure of service adequacy yang positif, seperti yang terlihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut:
Tabel 4.6 Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan MSA Positif No.
Pernyataan Pernyataan MSA
14. Waktu peminjaman buku sesuai dengan
kebutuhan saudara/i 0,31
19. Layanan fasilitas mudah digunakan oleh
saudara/i 0,42
20. Kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan
fasilitas layanan di perpustakaan 0,27 21. Pegawai perpustakaan berpenampilan menarik
dan sopan 0,6
22. Layanan katalog online/OPAC dalam penelusuran informasi dapat saudara/i gunakan dengan maksimal.
Responden puas dengan waktu peminjaman buku yang sudah sesuai dengan kebutuhan mereka. Karena jika mereka ingin meminjam buku di perpustakaan akan lebih nyaman jika waktu peminjaman buku disesuai dengan kebutuhan mereka, misalnya pengguna memerlukan sebuah buku dalam waktu tiga hari, maka perpustakaan akan memberikan waktu peminjaman buku seminggu dengan jumlah buku yang dapat dipinjam sebanyak 3-5 buah.
Responden puas dengan layanan fasilitas yang mudah digunakan. Hal ini dikarenakan adanya petunjuk atau panduan dalam menggunakan fasilitas yang ada di dalam perpustakaan, adapun layanan fasilitas yang terdapat di perpustakaan tersebut adalah layanan digital yang memiliki 2 buah komputer dengan jaringan internet yang gratis, layanan bahan koleksi, juga tersedia jaringan wi-fi ini disediakan bagi para pengguna yang menggunakan laptop masing-masing.
Responden menyatakan puas dengan kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan diperpustakaan. Karena dengan adanya petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan diperpustakaan akan memudahkan pengguna untuk menggunakan fasilitas yang terdapat pada perpustakaan, contohnya seperti petunujuk penggunaan komputer dan petunjuk menggunakan koleksi bahan pustaka, pada perpustakaan terdapat petunjuk jika kita telah selesai membaca buku harap diletakkan diatas meja yang ditentukan.
Responden puas dengan penampilan pegawai perpustakaan yang berpenampilan menarik dan sopan. Karena dengan penampilan yan menarik dan sopan akan membuat pengguna mengetahui bahwa mereka adalah pegawai perpustakaan, misalnya ketika dua orang pegawai perpustakaan menggunakan seragam yang sopan setiap harinya.
Responden puas dengan layanan katalog online/OPAC dalam penelusuran informasi dapat saudara/i gunakan dengan maksimal, meskipun katalog online hanya dapat digunakan oleh pegawai. Karena pada saat pengguna ingin melakukan penelusuran informasi maka pegawai akan memberikan kesempatan atau luangkan waktunya untuk membantu menggunakan katalog online/OPAC tersebut.
Kemudian, berdasarkan hasil evaluasi data berdasarkan butir pernyataan ditemukan pernyataan menunjukkan nilai rata-rata persepsi lebih rendah dari nilai rata-rata harapan minimum. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yan diterimannya. Ada 18 pernyataan yang memiliki nilai MSA negatif. Berikut ini adalah beberapa contoh pernyataan yang memiliki nilai MSA negatif:
Tabel 4.7 Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan MSA Negatif No.
Pernyataan
Pernyataan MSA
1. Pegawai perpustakaan memberikan pelayanan kepada saudara/i dengan cepat dan tepat.
-0,31 2. Pegawai perpustakaan memberikan perhatian
dengan sungguh-sungguh kepada saudara/i -0,13 3. Pegawai mampu membimbing saudara/i dalam
mencari informasi -0,24
4. Perpustakaan memberikan layanan sesuai
dengan waktunya -0,12
5. Pegawai perpustakaan melayani saudara/i dengan cepat dan tepat
-0,27 6. Pegawai perpustakaan siap sedia membantu
saudara/i dalam mencari informasi
-0,42 7. Pegawai perpustakaan merespon permintaan
saudara/i dengan cepat
-0,85 8. Pegawai perpustakaan akan memberitahukan
saudara/i informasi terbaru
Berdasarkan hasil evaluasi data berdasarkan butir pernyataan yang menunjukkan bahwa responden belum puas dengan pegawai perpustakaan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat yang sesuai dengan kebutuhan para pengguna, responden belum puas dengan pegawai perpustakaan yang memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh kepada para pengguna, responden belum puas dengan pegawai mampu membimbing pengguna dalam mencari informasi, responden belum puas dengan perpustakaan memberikan layanan sesuai dengan waktunya, responden belum puas dengan pegawai perpustakaan melayani pengguna dengan cepat dan tepat, responden belum puas dengan pegawai perpustakaan siap sedia membantu pengguna dalam mencari informasi, responden belum puas dengan pegawai perpustakaan merespon permintaan pengguna dengan cepat, responden belum puas dengan pegawai perpustakaan akan memberitahukan pengguna informasi terbaru, responden belum puas dengan pegawai mampu membuat pengguna percaya dan yakin terhadap layanan perpustakaan, responden belum puas dengan perasaan nyaman didalam perpustakaan.
Dalam kegiatan pelayanan pustakawan memerlukan suatu positif di hadapan pengguna. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan kecekatan dalam melayani akan memberikan nilai tambah yang besar bagi kepuasan pengguna. Sikap dan perhatian adalah dasar bagi perpustakaan untuk memberikan pelayanan secara nyata untuk melakukan tindakan terbaik yang terwujud menjadi satu kesatuan dalam melayani pengguna.
Responden belum puas dengan pegawai melayani pengguna dengan sopan dan ramah, responden belum puas dengan pegawai perpustakaan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna dengan tepat, responden belum puas dengan pegawai perpustakaan memiliki pengetahuan yang baik dibidangnya, responden belum puas dengan perpustakaan memiliki jam buka sesuai dengan kebutuhan pengguna, responden belum puas dengan perpustakaan memiliki pegawai yang memberikan perhatian personal kepada pengguna, responden belum puas dengan perpustakaan selalu mengutamakan kepentingan pengguna, responden belum puas dengan perpustakaan memiliki fasilitas, gedung dan
peralatan yang memadai, responden belum puas dengan koleksi yang tersedia sudah memenuhi kebutuhan pengguna.