4.7 Linking Knowledge to People
4.7.1 Evaluation with KM Scorecard
Dalam mengevaluasi dan mengukur kinerja perusahaan untuk mencapai tujuan bisnisnya melalui dukungan KMS, maka penulis menggunakan analisa KM Scorecard yang merupakan modifikasi dari 4 komponen metode Balaced Scorecard dan modifikasi tersebut meliputi:
• Financial perspektif: tidak mengalami perubahan, karena apapun tujuan dari bisnis selalu dilihat dan diukur melalui sisi finansial
• Knowledge Preservation perspektif: yang merupakan hasil modifikasi dari perspektif Internal Proses (Balanced Scorecard)
• Knowledge Distribution perspektif: yang merupakan hasil modifikasi dari perspektif Customer
• Knowledge Creation perspektif: dimana merupakan modifikasi dari perspektif Learning, Growth and Inovation
Pengukuran dan evaluasi kinerja dengan menggunakan KM Scorecard, maka penulis dan pemimpin perusahaan mengidentifikasikan 7 sasaran strategi kedalam ke 4 perspektif sebagai berikut:
• Knowledge Distribution perspektif:
o SSAneka-1: Meningkatkan dan mendorong terciptanya sesi berbagi diantara para staf akan pengetahuan dan pengalaman serta kasus – kasus khusus yang dialaminya
o SSAneka-2: Membentuk kegiatan mendapatkan dan pengambilan serta pencarian knowledge yang dapat mendukung proses bisnis peruasahaan maupun kegiatan operasional perusahaan.
• Knowledge Creation perspektif:
o SSAneka-3: Meningkatkan pengetahuan mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan perjalanan, tour, tempat serta history lokasi wisata untuk mendukung pemberian nasihat kepada pelanggan (konsultan)
o SSAneka-4: Meningkatkan pengetahuan akan kegiatan pengoperasian dari sistem maupun fungsi didalamnya yang terdapat pada perusahaan Aneka Tour & Travel ( Reservation apps, AIS, KMS, Discussion board/forum, zero mistake, fast response, problem solver, pelayanan pelanggan, penjualan dan marketing (pengajuan dan penawaran proposal, bargaining, dealing, decisison making)
• Knowledge Preservation perspektif:
o SSAneka-5: Membentuk serta melakukan penyusunan dan pengorganisasian informasi, knowledge, dokumen dan surat penting perusahaan lainnya.
o SSAneka-6: Meningkatkan kegiatan update pengetahuan untuk mendukung memperbanyak informasi/pengetahuan yang dimiliki perusahaan.
• Financial Perspektif:
o SSAneka-8: Peningkatan pendapatan perusahaan
Berikut adalah gambaran peta alur sasaran strategi perusahaan Aneka Tour & Travel, dimana secara garis besar dimulai dengan pembentukan knowledge yang sekiranya diperlukan oleh perusahaan dengan mencari dan mendapatkan knowledge dari sumber apapun yang tersedia (internet, seminar atau melalui konsultasi) dan melalui sesi berbagi pengalaman dan pengetahuan dari para staf lama, supervisor dan pimpinan, kemudian knowledge tersebut disimpan dan dibentuk untuk mendukung seluruh kegiatan proses bisnis perusahaan, knowledge tersebut dibagi menjadi dua bagian besar yaitu: knowledge yang berisi pengetahuan dan nilai serta apapun yang berkaitan dengan produk dan kedua adalah knowledge yang berisikan pengetahuan apapun yang mendukung penjualan produk dan mendukung kegiatan operasional perusahaan.
Knowledge yang telah didapat dan dibentuk itu akan organisasikan, dipelihara, dikembangkan untuk diterapkan di perusahaan dan tentunya diharapkan dampak dari penerapan knowledge ini mempengaruhi sisi keuangan perusahaan yang diharapkan dapat memotong biaya dan meningkatkan pendapatan. Berikut gambar sasaran strategis penerapan KMS pada perusahaan.
Dari sasaran strategi diatas akan dijadikan acuan evaluasi bagi KMS yang berfungsi sebagai pendukung perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya, dari setiap komponen pengukuran terdapat performance indicator yang menjadi tolak ukur berhasilnya KMS sebagai pendukung kemajuan perusahaan atau tidak, poin – poin performance indicator dibentuk berdasarkan hasil meeting dengan pemimpin perusahaan dan para manager, dan hampir sebagian indikator tersebut memiliki target yang masih bersifat milestone, dalam arti melihat keadaan yang berjalan terlebih dahulu dan sampai dimana respon dari para stakeholder terhadap KMS yang diterapkan ini.
Perspektif Sasaran Startegis Kode Performance indicator
Knowledge Distribution SSAneka‐1 Sharing Knowledge (Tacit Knowledge) P1 Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal P2 Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal SSAneka‐2 P3 Jumlah post pada discussion board/forum Get and Create Knowledge (Explicit knowledge) P4 Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan P5 Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices Knowledge Creation SSAneka‐3 P6 Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository Meningkatkan pengetahuan Travel P7 Jumlah hit akses area discussion board P8 Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge) SSAneka‐4 P9 Jumlah hit akses Repository Meningkatkan pengetahuan P10 Jumlah kontributor pembuatan knowledge operasional P11 Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge) Knowledge Preservation SSAneka‐5 Pengorganisasian Knowledge P12 Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document P13 Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan SSAneka‐6 Update Pengetahuan P14 Jumlah frekuensi update knowledge P15 Jumlah kesalahan yang dilakukan Finance SSAneka‐7 Peningkatan pendapatan P16 Pendapatan dari penjualan ticket P17 Pendapatan dari penjualan paket tour P18 Pendapatan lain ‐ lain
Pada pengukuran kinerja masih dilakukan secara observasi dari laporan para supervisor, manager dan bagian IT, khususnya pengukuran terhadap perkembangan pengetahuan para staf dalam menjalankan proses bisnis seperti: tingkat pengetahuan dalam pelayanan dan kegiatan operasi, tingkat respons, tingkat melakukan kesalahan, keaktifan dalam membaca, mencari dan memposting serta pemeliharaan knowledge. Penilaian dapat dikatakan valid dan dapat dipertanggung jawabkan walaupun penilaian masih sebagian besar adalah untuk melihat umpan balik para staf atas penerapan yang dilakukan dan masih bersifat subjectif dikarenakan penerapan perubahan yang masih baru bagi staff dan perusahaan.
Skala nilai tertinggi adalah nilai 4 yang berarti penerapan berjalan dengan sangat baik dan sesuai dengan atau melebihi target yang diberikan oleh perusahaan, nilai 3 yang berarti penerapan sudah berjalan dengan baik namun sebaiknya perlu ditingkatkan agar lebih maksimal, nilai 2 yang berarti penerapan sudah cukup berjalan namun perlu dilakukan peningkatan lebih lanjut dan nilai 1 yang berarti kegagalan dan harus ditinggalkan atau perlu dilakukan perubahan total demi meningkatkan kinerja. Berikut adalah tabel nilai yang di bentuk sesuai dengan kesepakatan hasil meeting dengan perusahaan
Tabel Nilai
Nilai Deskripsi Keterangan
4 Sangat Baik Berjalan sesuai dengan yang dikehendaki 3 Baik Berjalan dengan baik
2 Cukup Cukup berjalan dan perlu ditingkatkan
1 Gagal Tidak berjalan ,perlu dirubah dan dibentuk baru Tabel 4.7 Tabel nilai untuk pengukuran
Berikut adalah kesepakatan pemberian standar target yang dibuat oleh perusahaan pada setiap performance indicator yang ditetapkan dalam memberikan penilaian terhadap hasil pengukuran penerapan KMS, yaitu:
Kode Performance indicator Standar Target dan nilai 1 2 3 4
P1 Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal
4 / kuartal 8 / kuartal 12 / kuartal 16 / kuartal P2 Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal
4 / kuartal 8 / kuartal 12 / kuartal 16 / kuartal
P3
Jumlah post pada discussion board/forum
< 50 post >= 50 post >= 100 post >=200 post
P4
Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan
< 10 artikel <=50 artikel <=70 artikel <=100 artikel
P5
Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices
< 10 artikel <= 25 artikel <= 35 artikel <= 50 artikel P6 Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository
< 1000 hit <= 5000 hit <= 10000 hit <= 15000 hit P7 Jumlah hit akses area discussion board
< 1000 hit <= 2000 hit <= 3000 hit <= 4000 hit P8 Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge)
<60 >=60 >=80 100 P9 Jumlah hit akses Repository
< 1000 hit <= 5000 hit <= 10000 hit <= 15000 hit P10 Jumlah kontributor pembuatan knowledge < 5 person <= 15 person <= 35 person <= 50 person
P11 Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge)
<=60 >=60 >=80 100 P12 Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document
< 10 docs <= 25 docs <= 50 docs 84 docs P13 Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan < 10% <= 25% <= 50% <= 75% P14 Jumlah frekuensi update knowledge < 5 <= 20 <= 30 <= 50 P15 Jumlah kesalahan yang dilakukan >= 3 2 1 0 P16 Pendapatan dari penjualan ticket < 189000000 <= 198000000 <= 207000000 <= 216000000 P17 Pendapatan dari penjualan paket tour < 75600000 <= 79200000 <= 82800000 <= 86400000 P18 Pendapatan lain ‐ lain < 113400000 <= 118800000 <= 124200000 <= 129600000 Tabel 4.8 Standar pengukuran target dan nilai (pemetaan target dan nilai)
Pada tabel dibawah ini adalah tabel pengukuran beserta nilai performance KMS yang diterapkan pada perusahaan Aneka Tour & Travel, yang terdiri dari 4 perspektif besar dari KM Scorecard dimana padas etiap perspektif terdapat komponen – komponen pengukuran serta poin – poin performance indikator didalamnya yang dijadikan tolak ukur kinerja pada disetiap area komponen pengukuran.
Kode Performance indicator Capaian Capaian dlm % Nilai P1 Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal 16 sesi 100% 4 P2 Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal 16 sesi 100% 4 P3 Jumlah post pada discussion board/forum 112 post 56% 3 P4 Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan 68 artikel 68% 3 P5 Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices 40 artikel 80% 4 P6 Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository 19825 hit 132% 4 P7 Jumlah hit akses area discussion board 2880 hit 72% 3 P8 Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge) 80,75 81% 3 P9 Jumlah hit akses Repository 38677 hit 257% 4 P10 Jumlah kontributor pembuatan knowledge 27 person 54% 3 P11 Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge) 90 90% 3 P12 Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document 48 docs 38% 4 P13 Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan 48% 64% 3 P14 Jumlah frekuensi update knowledge 39 artikel 78% 4 P15 Jumlah kesalahan yang dilakukan 2 66% 2 P16 Pendapatan dari penjualan ticket 215098000 19% 4 P17 Pendapatan dari penjualan paket tour 86440000 20% 4 P18 Pendapatan lain ‐ lain 125659000 16% 4 Total 3,5
Tabel 4.9 Tabel pengukuran performance / kinerja PT Aneka Tour & Travel
Nilai pengukuran kinerja ini merupakan hasil pengukuran dari quarter pertama (Januari 2011 hingga april 2011), target pencapaiannya disesuaikan per-quarter dalam satu tahun, namun untuk beberapa indikator target ditetapkan berupa milestone untuk melihat umpan balik dari para stakeholder, dimana kedepannya nanti akan ditentukan target angka demi meningkatkan kinerja perusahaan.
Berikut adalah penjelasan dari hasil pengukuran dan nilai yang telah diwakilkan dari tabel penilaian diatas. Pengukuran dan penilaian tersebut adalah sebagai berikut:
Pengukuran penambahan pendapatan pada catatan laporan keuangan mengalami peningkatan dalam penambahan pendapatan laba kotor dari total penjualan pada periode januari 2011 hingga April 2011, jika diperbandingan total laba kotor pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2010 maka pada tahun 2011 mengalami kenaikan 18% Total Laba kotor dari Total penjualan Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp72.695.000 Rp76.504.000 Rp83.666.000 Rp94.910.000 February Rp82.927.000 Rp101.650.000 Rp95.008.000 Rp104.798.000 Maret Rp84.949.000 Rp90.899.000 Rp89.928.730 Rp112.449.000 April Rp90.108.000 Rp97.680.000 Rp92.786.000 Rp115.040.000 Total Rp330.679.000 Rp366.733.000 Rp361.388.730 Rp427.197.000 Tabel 4.10 Tabel Laba kotor dari total penjualan selama 4 tahun
Jika perhitungan laba kotor dipecah menjadi peningkatan pendapatan kotor dari total penjualan ticket, penjualan paket tour dan penjualan dari produk lainnya (restoran, hotel, car rental, pembuatan passport & Visa, dll), maka terjadi kenaikan yang didapat dari penjualan ticket sebesar 19%, kenaikan yang didapat dari penjualan Tour sebesar 20% dan kenaikan yang didapat dari penjualan produk – produk lainnya sebesar 16%, ilustrasi dapat dilihat pada tabel – tabel dibawah ini
Total Laba kotor dari Penjualan Ticket Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp36.347.000 Rp38.252.000 Rp41.833.000 Rp48.455.000 February Rp41.463.000 Rp50.825.000 Rp47.504.000 Rp53.399.000 Maret Rp42.474.000 Rp45.449.000 Rp44.963.730 Rp55.724.000 April Rp45.054.000 Rp48.840.000 Rp46.393.000 Rp57.520.000 Total Rp165.338.000 Rp183.366.000 Rp180.693.730 Rp215.098.000 Tabel 4.11 Tabel Laba kotor dari penjualan ticket pesawat selama 4 tahun
Total Laba kotor dari Penjualan Tour Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp14.539.000 Rp15.301.000 Rp16.733.000 Rp18.982.000 February Rp16.586.000 Rp20.330.000 Rp19.002.000 Rp19.360.000 Maret Rp16.990.000 Rp18.180.000 Rp17.986.000 Rp23.290.000 April Rp18.022.000 Rp19.536.000 Rp18.557.000 Rp24.808.000 Total Rp66.137.000 Rp73.347.000 Rp72.278.000 Rp86.440.000
Tabel 4.12 Tabel Laba kotor dari penjualan paket tour selama 4 tahun
Total Laba kotor dari Penjualan lain ‐ lain Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp21.809.000 Rp22.951.000 Rp25.100.000 Rp27.473.000 February Rp24.878.000 Rp30.495.000 Rp28.502.000 Rp32.039.000 Maret Rp25.485.000 Rp27.270.000 Rp26.979.000 Rp33.435.000 April Rp27.032.000 Rp29.304.000 Rp27.836.000 Rp32.712.000 Total Rp99.204.000 Rp110.020.000 Rp108.417.000 Rp125.659.000 Tabel 4.13 Tabel Laba kotor dari penjualan produk lain – lain selama 4 tahun • Knowledge Creation, KPAneka-3: Pengetahuan travel
o Jumlah pengetahuan mengenai perjalanan dan lokasi wisata yang disimpan
Merupakan pengukuran kinerja pada peningkatkan pengetahuan yang diperlukan oleh Aneka Tour & Travel demi mendukung peningkatan dalam pelayanan dan penawaran produk kepada pelanggan. Indikator kinerja yang menjadi tolak ukur disini adalah seberapa banyak pengetahuan berupa artikel atau pengalaman wisata yang dapat disimpan oleh perusahaan dengan ditetapkan dari hasil meeting perusahaan sebanyak minimal 50 artikel, pengambilan pengetahuan berupa artikel maupun pengalaman perjalanan bisa didapatkan dari artikel perjalanan yang ada di internet, media surat kabar maupun narasumber atau pengalaman seorang traveler. Cara pengukuran
diambil dengan mengakses database KMS untuk mendapatkan jumlah postingan mengenai artikel perjalanan, jumlah yang didapat adalah 38 buah artikel
o Nilai test pengetahuan
Disamping mendapatkan pengetahuan baru mengenai perjalanan, perusahaan membuat jadwal test uji pengetahuan tersebut. Pengujian pengetahuan perjalanan dilakukan sebanyak dua kali pada Hari Sabtu kedua dan keempat disetiap bulan. Soal – soal dibuat oleh para supervisor dan diambil dari artikel perjalanan yang didapatkan pada 2 minggu pertama dan 2 minggu kedua dalam sebulan. Hasil dari pengujian kepada para staf menuai hasil cukup bagus dengan rata – rata nilai 78.
• Knowledge Creation, KPAneka-4: Pengetahuan operasional o Jumlah postingan knowledge file training dan user manual
Disamping penangkapan serta penyimpanan knowledge perjalanan, perusahaan menginstruksikan untuk melakukan pembuatan, penangkapan dan penyimpanan knowledge bersifat tacit dan explicit untuk pengembangan diri dan mentoring yang mencakup (cara pengoperasian aplikasi reservation: ABACUS, Galileo, Aneka Information System, KMS, Windows, serta know how / user manual lainnya). Jumlah postingan knowledge dengan mengakses database adalah sebanyak 20 buah artikel
Merupakan indikator kinerja seberapa banyak person yang mendapatkan dan menyimpan pengetahuan yang dibuat dan didapatkannya pada knowledge repository perusahaan. Dalam quarter pertama ini target yang diberikan masih berupa milestone untuk melihat perkembangan dari penerapan dan kegiatan memberi / mendapatkan serta penyimpan pengetahuan. Para kontributor sebagian besar masih dari posisi supervisor dan manager, diharapkan kedepannya para staf dapat memberikan kontribusi pengalamannya serta knowledge kepada perusahaan.
o Jumlah hit tombol pencarian
Ukuran banyaknya hit pada tombol knowledge dilakukan untuk mengukur seberapa banyak knowledge yang ada dibaca dan digunakan sebagai acuan dalam bekerja, walaupun jumlah kontributor pembuat knowledge tidak banyak, namun jumlah person yang menekan tombol pencarian secara kumulatif mencapai jumah 1531 hit. Jumlah ini belum bisa dinilai baik atau sempurna, karena penerapan knowledge masih baru, maka target yangdiberikan masih bersifat milestone.
o Nilai test pengetahuan knowledge kegiatan operasional
Perusahaan Aneka tour & travel menginginkan para staf melakukan kegiatan operasional dengan benar tanpa ada kesalahan sedikitpun, maka dari itu perusahaan menginstruksikan pengadaan test untuk mendapatkan ukuran kepahaman akan kegiatan operasional dalam menjalankan proses bisnis perusahaan. Kegiatan pengukuran
menggunakan metode yang sama dengan test pengetahuan perjalanan, perbedaan yang didapat adalah sumber penulisan soal – soal didapat dari folder user manual dan training serta pengujian / test dilakukan pada Hari Sabtu pertama dan ketiga setiap bulan. Hasil dari pengujian kepada para staf menuai hasil cukup bagus juga dengan rata – rata nilai 88 dari penetapan target rata – rata nilai 90.
• Knowledge Preservation, KPAneka-5: Pengorganisasian Knowledge o Jumlah presentase dokumen fisik menjadi e-document
Perusahaan menginstruksikan penyimpanan dokumen tertulis dalam bentuk fisik menjadi dokumen berbentuk file komputer (e-document) dengan tujuan untuk mempermudah pencarian, penyimpanan, pengorganisasian dan perubahan (update). Nilai 4 diperoleh dalam indikator kinerja ini dikarenakan semua dokumen berupa SOP, Instruksi kerja, Wewenang dan Tanggung jawab, Surat keluar, Laporan KPI dan achievement, laporan penjualan, keuangan dan feedback pelanggan telah berubah menjadi file komputer yang tersimpan dalam pengkategorian folder pada sistem KMS.
o Jumlah toleransi kesalahan
Pengukuran indikator kinerja ini dilakukan dengan metode pengamatan / observasi pada saat kegiatan operasional berlangsung, penulisan dan pencatatan laporan dilakukan oleh supervisor dan dilaporkannya setiap bulan kepada manager. Jumlah kesalahan terjadi
1 kali pada bulan Januari dengan kesalahan ketidak cocokan dengan nama yang sesuai di KTP dengan nama pada ticket pesawat
o Jumlah feedback pelayanan dari pelanggan
Pelayanan staf Aneka Tour & Travel mendapatkan nilai persentase hanya 98% pada jawaban memuaskan, berdasarkan nilai performa indikator ini maka pelayanan terhadap pelanggan ini perlu ditingkatkan lagi.
Jawaban Jumlah Persentase
Memuaskan 98 48%
Cukup 103 50%
Kurang 5 2%
Total 206 100%
Tabel 4.14 Jumlah feedback pelanggan terhadap pelayanan • Knowledge Preservation, KPAneka-6: Update Knowledge
o Jumlah frekuensi update knowledge setiap bulan
Target indikator performa ini masih berupa milestone, namun dari hasil penghitungan total jumlah update knowledge berupa reply post penambahan pengetahuan maupun pembetulan knowledge yang telah di posting sebelumnya sebanyak 18 kali. Pengambilan angka dilakukan melalui akses kedalam database
• Knowledge Distribution, KPAneka-7: Sharing Knowledge
Semua pengukuran performa indikator dalam perspektif knowledge distribution bersifat milestone hingga saat ini, dikarenakan penerapan KMS yang masih baru dan belum ada acuan mengenai berapa jumlah yang musti
dijadikan target pengukuran, penilaian dan pengukuran mengenai sharing knowledge antar staf diukur dari:
- Jumlah post pada Discussion board / forum
- Jumlah akses staf pada area forum, dengan harapan walaupun jarang memposting tapi sering membaca dan mengikuti perkembangan diskusi yang ada
- Jumlah sesi berbagi pengalaman dan knowledge, sesi ini selalu dijalankan setiap minggu (4 kali dalam sebulan)
- Jumlah sesi mentoring dan coaching, sesi ini dilakukan setiap minggu pertama dan ketiga setiap bulannya. Biasanya sesi mentoring dan coaching ini dilakukan setelah sesi test knowledge kegiatan operasional, dengan harapan setelah menjalani test bagi yang merasa bisa dapat membagikan ilmu dan pengetahuannya kepada staf yang lain.
Namun tidak ada pengukuran dan penilaian tingkat berhasilnya penyerapan dan penerapan knowledge staf yang didapat dari sesi penyebaran dan sharing knowledge ini, maka dari itu penilaian akan pengetahuan berhasil diserap oleh para staf dinilai dari hasil nilai pada performa indikator nilai test pengetahuan perjalanan dan kegiatan operasional, Jumlah kesalahan yangdibuat dan feedback pelanggan
Berdasarkan hasil evaluasi yang didapatkan dengan menggunakan Tabel
performance perusahaan Aneka Prima Permai Tour & Travel yang kemudian
didapatkamn hasil total performance dengan nilai 3,3 yang memiliki arti nilai: Cukup dan dapat berjalan dengan baik namun perlu ditingkatkan, maka dapat disimpulkan
penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel dapat dijalankan serta bisa berfungsi mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya. Berikut tabel perubahaan sebelum dan sesudah penerapan Knowledge
Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel
Sebelum Sesudah
Sisi Strategi Sistem Penjualan masih bersifat
konvensional
Penjualan secara agresif “menjemput bola”, analisa market serta memaintain pelanggan
Tidak adanya diferensiasi dan nilai tambah pada produk yang dijual
Nilai tambah dalam pelayanan secara pesonal serta pengetahuan mendalam mengenai produk dan lokasi wisata Masih mengandalkan ke-aktifan
pelanggan dalam melakukan kegiatan bisnis
Terbentuk unit yang mengenalkan dan menawarkan produk kepada pelanggan baik personal maupun korporat
Culture yang dimiliki oleh para staf hanyalah bekerja untuk mendapatkan penghasilan
Menjadikan Continous Improvement, Different, Integrity (CDI) sebagai dasar budaya perusahaan
Tidak mempunyai Goal yang jelas dalam mencapai tujuan bisnis
Terdapat Goal jangka pendek road to 2015, sebagai haluan perusahaan Sisi Operasional
Belum adanya Standar operasional prosedur kerja yang terorganiasi dengan baik
SOP, User manual, training file, dokumen terkait diperbaharui dan disimpan kedalam database KMS yang mudah dicari dan diperbaharui Tidak terdokumentasi dengan baik
kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan
Laporan - laporan, surat keluar, KPI, best practice serta artikel terkait dirubah menjadi document file softcopy dan disimpan pada database KMS
Tidak memiliki media penyimpanan data yang teroganisasi dengan baik
Terbentuknya KMS sebagai media pencarian informasi dan pengetahuan serta sebagai file management dari dokumen – dokumen perusahaan Role model dan penyelesai masalah
masih berada pada manager / top level
Pengetahuan mulai merata, pengambilan keputusan dilakukan secara cepat oleh staf sesuai kebijaksanaan perusahaan Penyebaran informasi masih satu arah
yaitu dari pimpinan ke bawahan
Penyebaran informasi dari segala arah dengan media forum antar staf antar cabang