35
PERANCANGAN DAN PENERAPAN KNOWLEDGE
MANAGEMENT
4.1 Identifikasi Permasalahan Bisnis
Berdasarkan wawancara dengan President Director secara garis besar masalah yang ada saat ini adalah bagaimana cara untuk meningkatkan competitive advantage perusahaan dimana perkembangan jaman berjalan diiringi dengan semakin banyaknya pendatang baru. Terdapat juga trend baru pada bisnis tour dan travel, yaitu maskapai penerbangan yang dahulu sebagai suplier kini langsung dapat melakukan penjualan tiket kepada pelanggan.
Kegiatan analisis keadaan saat ini dibagi menjadi dua kegiatan, yaitu menganalisis sisi operasional dan sisi strategis pada perusahaan. Pada sisi operasional kami menggunakan analisa Value Chain dan pendekatan melalui 3 komponen KM dilakukan untuk mengidentifikasikan masalah yang ada pada perusahaan dan pada sisi strategis kami menggunakan analisa Porter, kemudian dari hasil kedua analisa, kita tentukan langkah aksi dan strategi apa yang harus dilakukan oleh perusahaan terhadap masalah serta hambatan yang dialami dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan yaitu untuk mendapatkan seluruh pangsa pasar dan pendapatan yang besar. Berikut Analisa Porter perusahaan Aneka Tour & Travel
4.1.1 Analisa sisi strategi
Pada sisi strategi kami menggunakan metode Porter untuk melakukan analisa terhadap perusahaan Aneka Tour & Travel, hasil analisa metode Porter ini sebagai berikut:
Gambar 4.1 Analisa Porter
Keterangan:
1. Kekuatan tawar menawar dari pemasok (bargain power of suppliers)
Pemasok yang bekerjasama dengan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel untuk pelayanan kepada pelanggan berasal dari: perusahaan – perusahaan penerbangan (Garuda Indonesia, Merpati, Lion Airlines, Star Air, Singapore Airlines, Qantas, China Southern, AirAsia, dan lain lain), hotel – hotel (Grand
Central, Genting Hotel, Novotel, Sheraton, dan lain - lain), perusahaan asuransi (PT. Asuransi Sinar Mas), biro perjalanan lainnya baik dalam maupun luar negeri. Daya tawar dari pemasok ini kuat, hal ini disebabkan: • Pemasok memiliki jalur penjualan sendiri dengan menggunakan media
website dan kantor cabang penjualan di berbagai tempat.
• Semakin banyaknya perusahaan kompetitor Tour & Travel yang memudahkan pemasok dapat menawarkan produknya
• Walaupun produk pemasok tidak bersifat unit atau lebih bersifat umum, namun mereka tetap bisa menawarkan produknya baik melalui jalur penjualannya sendiri maupun ke perusahaan tour and travel yang sudah banyak dan bisa ditemui dimana – mana.
2. Persaingan dengan perusahaan sejenis yang sudah ada (Competitor)
PT. Aneka menghadapi persaingan dengan perusahaan tour dan travel yang sejenis, seperti Panorama Tour, TX Tour, PT. Bayu Buana, Dwidaya Tour, Smailing Tour, Hawai Tour, Anta Tour dan lain lain. Hal ini dikarenakan terdapatnya kesamaan dalam bisnis dan pangsa pasarnya.
Persaingan ini terjadi dikarenakan oleh beberapa faktor, seperti:
• Jumlah pesaing di Indonesia sangat banyak, dari sisi ukuran dan kekuatannya hampir sama
• Jenis layanan pun biasanya sama bentuknya dan pangsa pasarnya pun juga hampir sama
• Tidak adanya diferensiasi maupun pengeluaran biaya lainnya untuk pengalihan yang bertujuan dalam mengikat pasar, maka dari itu pasar dapat dengan mudahnya berpindah ke perusahaan lainnya
3. Ancaman dari pendatang baru (New Entrans)
Ancaman pendatang baru yang ada saat ini bukan hanya dari dalam negeri saja melainkan pendatang baru dari luar negeri. Ancaman dalam negeri muncul dari begitu mudahnya atau tidak adanya pembatasan perusahaan baru yang masuk. Model bisnis ini hanya bermodalkan pelayanan pelanggan yang maksimal dan memuaskan. Media internet memudahkan perusahaan luar negeri dalam menawarkan layanannya dan menawarkan biaya yang lebih murah khususnya ke negara asal perusahaan tersebut. Dan tingkat Entry Point untuk masuk ke bisnis ini lebih mudah dengan adanya tawaran franchise 4. Ancaman dari produk atau layanan pengganti (Threat of subtitute product and
services). Produk dan layanan pengganti dari Aneka Tour itu berupa biro jasa pengurusan pasport dan visa, namun diluar peluang itu dalam penjualan voucher hotel dan penjualan tiket dapat diperoleh para kustomer langsung dari pemasok / suplier. Hal ini dapat menyebabkan para kostumer tidak perlu mengunjungi Aneka Tour & Travel tapi mereka dapat langsung ke mendatangi suplier / pemasok melalui website maupun cabang penjualannya.
5. Pembeli (Buyer)
Terdapat pula ancaman yang terjadi dari sisi Buyer => Customer, dimana mereka sudah diberikan kemudahan dari berbagai hal sebagai berikut:
• Biaya: dimana dengan banyaknya perusahaan saingan dan dengan kemudahaan pemesanan online, tentunya biaya transportasi ke lokasi, pemesanan via telpon sudah tidak perlu dikeluarkan dan ditambah banyaknya persaingan maka akan terdapat pula persaingan harga demi mendapatkan kustomer.
• Mutu & Kualitas: hampir semua perusahaan Tour & Travel mempunyai mutu dan kualitas yang hampir sama, sehingga para customer pun dapat dengan mudah berpindah dari perusahaan tour satu ke perusahaan tour yang lain
• Lokasi: dahulu mungkin dengan adanya lokasi strategis berdirinya perusahaan Tour & Travel memegang peranan penting karena adanya kemungkinan para customer mendatangi perusahaan tersebut lebih banyak dan untuk memperoleh serta menempati lokasi strategis tentunya musti mengeluarkan biaya yang relatif besar, namun saat ini dengan adanya media online kostumer dapat memesan tiket lebih mudah tanpa harus mendatangi lokasi tertentu.
Dengan melakukan analisa Porter pada perusahaan Aneka tour & Travel maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
• Maka terlihat bahwa bisnis dengan penjualan konvensional sudah ketinggalan, perlu pendekatan lain terhadap kustomer
• Diperlukan diferensiasi terhadap produk dan layanan yang ditawarkan oleh Aneka Tour & Travel kepada para pelanggan
• Perlu dilakukan pengembangan pada proses kerja yang lama, dimana masih mengandalkan ke”aktif”an para customer, mereka yang menghubungi dan mendatangi terhadap perusahaan maka kedepannya diharapkan perusahaan yang lebih aktif terhadap customer.
• Perlu mendefinisikan goal yang jelas pada perusahaan sebagai arah dan jalur dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan Aneka Tour & Travel • Perlu dibentuk culture perusahaan guna mengantisipasi perubahan dari
bentuk proses bisnis yang baru pada perusahaan serta mengantisipasi perkembangan jaman.
4.1.2 Analisa sisi operasional
Pada sisi operasional kami menggunakan Value Chain dalam menganalisa proses kegiatan operasional yang ada pada Perusahaan Aneka Tour & Travel, dalam analisa Value Chain ini kami menggunakan juga kedalam pendekatan 3 komponen KM, yaitu: People, Process dan Technology.
S Travel dan re dari p perjala dari s custom dan pe P maska Dalam lokasi Sebagai pen l mendapatk estoran serta para suplier anan (travel) suplier. Prod mer melalui engiriman tik Perusahaan apai penerban m hal infrastr penjualan nyedia jasa T kan produkn perusahaan kemudian ) serta tiket duk jadi te divisi ticket ket kepada p Aneka Tou ngan, hotel, ruktur Anek yang strate Gamba Tour & Trav nya dari para
travel agent di proses d bentuk prin ersebut kem ing, kemudi pelanggan jik ur & Travel restaurant, p ka Tour & T egis di sent ar 4.2 Value vel, Perusah a suplier sep t rekanan da dan dibuat m nt out kompu mudian dijua ian proses di ka dibutuhka didukung o perusahaan a Travel memi tra penjuala Chain haan Aneka perti maskap ari berbagai menjadi pak uter maupun al serta dit iakhiri denga an. oleh banyak asuransi sert liki infrastru an dan peru Prima Perm pai penerban lokasi didun ket tour atau n ticket berb awarkan ke an transaksi k suplier dar ta travel agen uktur fisik p umahan yan
mai Tour & ngan, hotel nia. Produk u program bentuk fisik epada para pembelian ri berbagai nt rekanan. penempatan ng banyak
penduduk. Pada segi Technology Development disetiap lokasi sudah terhubung jaringan ke setiap komputer para staff dan terhubung dengan antar setiap cabang melalui internet, dari sisi aplikasi yang telah digunakan adalah Aneka Information Management yang merupakan suatu sistem yang berfungsi dalam menyimpan serta mencatat data pelanggan, penjualan dan laporan keuangan. Hal terakhir adalah pada segi Human resource yang ada pada perusahaan Aneka Tour & Travel, yaitu sejumlah besar staff berpengalamanan yang telah lama bekerja dari trend perusahaan jasa Toutr & Travel yang masih melakukan kegiatan telpon menelpon pada kegiatan operasionalnya hingga kini menggunakan komputerisasi.
Dari observasi kegiatan operasional perusahaan Aneka Tour & Travel serta didukung dengan wawancara dengan manager operasional, dalam menjalankan perusahaan Aneka Tour dan Travel, terdapat beberapa kelemahan adalah sebagai berikut:
• Masih terdapat kesalahan operasional kerja yang sama dan berulang
• Tidak adanya dokumentasi laporan dari kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan
• Operasional kerja unit Ticketing dan unit Tour belum tergorganisasi dengan baik, masih terdapat rangkap kerja dan tugas.
• Belum terdokumentasi dengan baik prosedur operasional kerja / SOP • Perusahaan tidak memiliki pengorganisasian media penyimpanan data,
baik untuk penyimpanan prosedur, informasi tour, dokumen, feedback dan dokumen penting lainnya.
• Penyebaran informasi hanya satu arah yaitu dari manajemen atau atasan ke staff bawahan
• Penyelesaian masalah dan kasus hanya dilakukan oleh Manager / Top level
4.1.3 People, Process dan Technology
Analisa dilakukan dengan pendekatan tiga komponen KM yaitu People, Proces dan Technology melalui observasi dan interview / Focus Group Discussion (FGD) dengan para staf, supervisor dan manager terhadap proses bisnis saat ini yang berjalan di perusahaan Aneka Tour & Travel, maka kaitan antara tiga komponen KM tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
• People:
o Aneka Tour & Travel memiliki staf / pekerja lulusan SMEA kejuruan Pariwisata dan 50% dari jumlah seluruh staf adalah staf lama yang loyal dari awal perusahaan berdiri.
o Budaya sharing knowledge antar staff masih dari person ke person dan belum seutuhnya berjalan.
o Problem solver setiap masalah dilakukan oleh supervisor dan untuk masalah / kasus tertentu diselesaikan oleh manager.
o Tidak adanya motivasi kerja bagi para staf dikarenakan tidak adanya jenjang karir dan perusahaan belum memiliki tujuan jangka pendek dalam mencapai tujuan.
o Tidak adanya kesempatan serta media untuk para staf dalam menuangkan ide – ide serta inovasi yang ada pada diri mereka. • Process:
o Hampir seluruh kegiatan utama dalam menjalankan proses bisnis Tour & Travel ini merupakan kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan.
o Dalam menjalankan proses bisnisnya Aneka Tour & Travel masih menitikberatkan kegiatan di unit ticketing, untuk proses kegiatan lainnya seperti penjualan, penawaran, marketing dan branding produk maupun nama perusahaan kepada pelanggan masih belum sepenuhnya berjalan.
o Unit ticketing dan unit tour sering merangkap pekerjaan yang sama yaitu melakukan menjual ticket dan melayani pelanggan.
o Dalam melakukan proses booked ticket internasional masih dilakukan oleh para staf senior bahkan supervisor, dikarenakan kekurangpercayaan serta ketakutan dalam menanggung resiko jika terjadi kesalahan dalam melakukan kegiatan booked ticket.
o Kegiatan penjualan dan penawaran produk kepada pelanggan, khususnya corporate atau lembaga – lembaga lainnya masih dilakukan oleh manager.
o SOP kegiatan operasional belum terdokumentasi dengan baik, sehingga proses kegiatan yang ada selama ini adalah berdasarkan instruksi atasan (supervisor dan manager)
• Technology:
o Dalam menjalankan proses bisnisnya, Aneka Tour & Travel sudah didukung dengan technology komputer serta dukungan aplikasi reservation seperti: ABACUS, galileo serta aplikasi reservation penerbangan lokal lainnya
o Aneka Tour & Travel menggunakan teknologi chatting dalam komunikasi kepada pelanggan maupun komunikasi antar cabang serta staf dengan atasan setiap harinya.
o Sudah diterapkan aplikasi Aneka Information System (AIS) yang berfungsi mencatat dan menyimpan data pelanggan, data suplier, data penjualan, laporan dan lainnya.
o Sudah terintegrasinya network / jaringan yang menghubungkan kantor pusat dengan cabang – cabangnya melalui jaringan internet. o Telah tersedia server yang berfungsi sebagai pusat penyimpanan
data maupun aplikasi – aplikasi perusahaan, namun belum seutuhnya berjalan dikarenakan tidak terorganisasinya penyimpanan file serta informasi dan belum sepenuhnya para staf mempunyai skill penggunaan dasar komputer.
4.1.4 Identified Problem
Setelah melakukan analisa dari sisi strategis dan sisi operasional yang berjalan pada perusahaan Aneka Tour & Travel, maka dari kedua analisa tersebut dapat kita rangkumkan masalah – masalah yang ada. Dibawah ini adalah hasil dari rangkuman dan
kesimpulan pada analisa di kedua sisi dan hambatan yang menghalangi perusahaan Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya adalah:
Sisi Strategy Sisi Operasional
‐ Sistem Penjualan masih bersifat
konvensional
‐ Belum adanya Standar prosedur
operasional kerja yang terorganiasi
dengan baik
‐ Tidak adanya diferensiasi dan nilai
tambah pada produk yang dijual
‐Tidak terdokumentasi dengan baik
kegiatan operasional dan pelaksanaan
kegiatan
‐ Masih mengandalkan ke‐aktifan
pelanggan dalam melakukan kegiatan
bisnis
‐Tidak memiliki media penyimpanan data
yang teroganisasi dengan baik
‐ Culture yang dimiliki oleh para staf
hanyalah bekerja untuk mendapatkan
penghasilan
‐Role model dan penyelesai masalah
masih berada pada manager / top level
‐ Tidak mempunyai Goal yang jelas dalam
mencapai tujuan bisnis
‐ Penyebaran informasi masih satu arah
yaitu dari pimpinan ke bawahan
Tabel 4.1 Masalah dan hambatan pada sisi Strategi dan sisi Operasional
4.1.5 Action (Solusi masalah)
Adapun tindakan yang perlu dilakukan sebagai solusi atas masalah – masalah yang sudah diidentifikasikan untuk Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya adalah sebagai berikut:
• Perlu dilakukan perubahan haluan / arah dari bentuk proses bisnis lama yang konvensional menjadi lebih pro-aktif terhadap pelanggan yang berfungsi sebagai landasan perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya. • Perlu dibentuk pengembangan pelayanan terhadap pelanggan secara
personal demi memberikan differensiasi dan nilai tambah pada produk yang ditawarkan maupun yang dijual.
• Perlu menetapkan tujuan jangka pendek perusahaan, sebagai acuan bagi para staff dalam melakukan kegiatan operasionalnya untuk mencapai tujuan tersebut.
• Pembentukan culture baru pada perusahaan sebagai landasan sikap dan cara bertindak yang benar demi menanggapi perubahaan pada perusahaan sesuai 3 poin diatas
• Pembentukan, penyusunan dan pengorganisasian dokumen perusahaan (SOP, surat keluar, laporan), pengetahuan akan produk (info wisata, perjalanan, lokasi dan history wisata) dan pengetahuan operasional (menawarkan produk, melayani pelanggan, tehnik berbicara, decision making, dan lain – lain)
• Pembentukan aplikasi Knowledge Management sebagai media penyimpanan, pengelolaan dan penyebaran serta media sharing informasi dan pengetahuan
• Dukungan serta keterlibatan penuh dari pimpinan perusahaan agar perubahan ini dapat diterapkan dan berjalan sesuai dan terarah dengan tujuan perusahaan.
4.2 Preparing for Change
Dari solusi yang didapat pada bab sebelumnya kemudian dibawakan sebagai bahan meeting para eksekutif perusahaan untuk dianalisa perubahaan apa yang akan diterapkan pada perusahaan Aneka Tour & Travel ini. pada sub bab 4.2 ini akan dipaparkan perubahaan yang dikehendaki oleh perusahaan berdasarkan hasil meeting pemimpin perusahaan, General Manager dan para manager.
4.2.1 Perubahan Proses Organisasi
Penulis kemudian melakukan diskusi dengan pemimpin perusahaan mengenai perubahaan yang diharapkan dari hasil meeting pimpinan, serta memohon kesediaan dari pemimpin perusahaan Aneka Tour & travel untuk mengadakan meeting besar untuk mensosialisasikan perubahaan yang diinginkan dan akan diterapkan pada perusahaan.
Pada hari Minggu tanggal 29 November 2010, diadakan meeting besar perusahaan yang mengundang staf dari divisi Ticketing, Tour and Travel, Administrasi dan Finance, dimana pada meeting tersebut bertujuan untuk melakukan sosialisasi perubahan proses bisnis perusahaan dari hasil meeting para pimpinan perusahaan sebagai berikut:
1. Merubah visi perusahaan dari “Menjadi yang terdepan dalam industri Tour and Travel” menjadi “Traveler Companion Company” dimana visi baru ini adalah sebagai dasar acuan berubahnya proses bisnis perusahaan Aneka Tour & Travel dari sekedar menjual produk menjadi penyedia informasi dan meningkatkan pelayanan dengan menganggap kustomer sebagai teman dan tempat untuk konsultasi dalam melakukan perjalanan. Dampak dari perubahan visi ini mengakibatkan terjadinya perubahaan dan penambahan unit dan posisi pada struktur organisasi perusahaan
Gambar 4.3 Struktur Organisasi baru AnekaTour & Travel
Selain perubahan struktur organisasi, fungsi dari unit – unit / departemen ikut berubah, khususnya unit – unit yang menjadi core business kegiatan perusahaan Aneka tour & Travel, dimana fungsi yang mengalami perubahan tersebut adalah:
- Unit Ticketing berfungsi:
o Tidak hanya sekedar menjual ticket saja, namun harus memiliki pengetahuan produk lainnya untuk ditawarkan kepada pelanggan
o Sebagai gudang pengetahuan untuk para pelanggan mengenai informasi perjalanan dan lokasi serta nilai history tempat wisata
o Melayani pelanggan secara personal (pre sales dan after sales)
- Unit Tour & Travel berfungsi:
o Membuat dan memperkaya materi in term kegiatan Tour tahunan dari berbagai lokasi wisata, baik kegiatan tour umum maupun berinovasi membuat kegiatan tour yang tidak umum. o Melakukan kegiatan penawaran dan penjualan paket tour
kepada pelanggan serta menerima pembuatan paket tour khusus (corporate out bound, company gathering dan meeting group)
o Melayani pelanggan dibidang tour dan travel baik individu maupun corporate secara personal (pre sales dan after sales) - Unit Business Development, merupakan suatu unit yang tetap
berorientasi pada kegiatan Marketing namun menekankan pada kegiatan analisa terhadap tugas dan proces dalam kegiatan pemasaran (Sorensen, 2012, P. 26) berfungsi:
o Memperkenalkan perusahaan keseluruh massa market yang ada (marketing dan company branding)
o Menganalisa perkembangan serta perubahaan market
o Melakukan pengukuran terhadap seluruh kegiatan penjualan, kegiatan operasional internal perusahaan serta kegiatan lainnya yang mendukung core business perusahaan.
o Melakukan kegiatan pre-sales untuk setiap produk dan jasa yang dimiliki dan yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan.
2. Memperbaharui Misi demi menciptakan diferensiasi dan nilai tambah pada produk dengan mengembangkan dan meningkatkan kegiatan dalam hal pelayanan secara personal kepada pelanggan agar dapat meningkatkan penjualan produk. Perubahan ini dilakukan dengan menjalankan langkah-langkah hal sebagai berikut:
o Be friends our customer
Para staff harus menciptakan keakraban terhadap customernya, baik memberikan rasa nyaman pada pelanggan maupun pemberian informasi serta knowledge dalam melakukan perjalanan maupun mengenai lokasi wisata.
o Problem solving with smile
Staf dituntut harus dapat menyelesaikan masalah yang ada, perlunya pembekalan pengetahuan pada staf dalam mencari solusi amat sangat penting dan dalam mencari solusi serta jalan keluar permasalahan, para staff diharuskan tetap tersenyum
o Smile phone
Para staff juga harus membiasakan diri untuk menyapa para customer disaat sedang berkomunikasi via telepon, hal ini tentu akan menciptakan suasana yang nyaman terhadap para customernya.
o Good in service
Tidak hanya memberikan pelayanan yang ramah namun staf harus mampu memberikan informasi tambahan maupun pengetahuan yang sekiranya diperlukan oleh pelanggan. Hal ini merupakan bentuk nilai lebih yang dapat ditawarkan kepada pelanggan.
o Fast response
Kesinggapan dan kecepatan dalam melayani pelanggan, memberitahukan informasi serta penyelesaian masalah musti dilakukan. Hal ini diharapkan dapat menciptakan kepuasan pelanggan dalam pemenuhan kebutuhannya.
o Zero mistake
Perlunya SOP dalam menjalankan tugasnya, sehingga kesalahan-kesalahan bisa terhindarkan. Melalui SOP ini perusahaan menginginkan para staffnya dapat berkerja dengan tepat dan benar.
o Competitive in price
Yang merupakan tujuan utama yang ditetapkan pada tujuan jangka pendek ditahun 2011 dan akan selalu ditetapkan sebagai tujuan pada tahun – tahun kedepan. Perusahaan berusaha mempertahakan pelangganya dengan memberikan harga yang competitive, dalam hal ini Aneka Tour tidak memberikan harga
yang mahal tetapi juga tidak terlalu murah sehingga margin tetap diperoleh.
3. Menetapkan tujuan – tujuan jangka pendek sebagai acuan bagi para stakeholder untuk mencapai arah dan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh perusahaan
Gambar 4.4 Goal Jangka Pendek
Dimana road map ataupun arah menuju ke tujuan – tujuan diatas dideskripsikan sebagai berikut:
o 2011 Competitive Price o 2012 Open New Office BSD
o 2013 Open New Office in Jakarta Utara – Timur o 2014 Open New Office Jakarta Selatan
o 2015 Best Agent Jakarta
4. Membentuk culture baru bagi Aneka Tour & Travel, yaitu CDI (Continous improvement, Different, Integrity) yang berisikan:
o Continous Improvement
Always learning (Learn)
Selalu mau belajar untuk mendapatkan pengetahuan, informasi maupun hal – hal baru lainnya
Goal 2011 •Competitive Price in Jakarta Goal 2012 •Best Agent in Tangerang Goal 2013 •Best Agent in Jakarta Utara ‐ Timur Goal 2014 •Best Agent in Jakarta Selatan Goal 2015 •Best Agent in Jakarta
Self improvement (Growth)
Dituntut untuk selalu belajar dan berkembang baik untuk pengembangan diri dan pengembangan perusahaan
Do the best (Share)
Dituntut untuk berusaha melakukan yang terbaik dalam segala kegiatan didalam perusahaan dan menjadi berusahaa untuk menjadi role model dalam tindakan dan membagikan pengetahuannya kepada yang lain untuk maju bersama o Different
Befriends our customer
Memberikan perbedaan dalam membina hubungan kepada pelanggan dengan memperlakukan pelanggan sebagai teman demi mempertahankan pelanggan agar tetap setia dalam menggunakan jasa Aneka Tour.
Service with heart
Memberikan perbedaan dalam mengedepankan layanan dengan hati, artinya memberikan pelayanan total dan seutuhnya demi memuaskan kebutuhan pelanggan.
o Integrity
Honestly
Kejujuran adalah yang paling utama dalam menajalankan kegiatan proses bisnis perusahaan, baik dalam penyampaikan dan memberikan informasi, pekerjaan dan pelaporan kepad apelanggan maupun perusahaan sesuai apa adanya, tidak dilebih-lebihkan maupun dikurang-kurangi. Loyalty
Perusahaan menginginkan para staffnya itu loyal, berdedikasi untuk kemajuan perusahaan tempatnya berkerja.
Responsibility
Apa yang dikerjakan para staff harus dapat dipertanggung jawabkan. Hal tersebut dapat menjadi nilai lebih dalam mendapatkan kepercayaan para pelanggannya.
5. Pembentukan wadah atau media bagi para staf dan para traveler berupa forum diskusi yang diharapkan bertujuan untuk agar dapat menggapai lebih banyak customer, serta pertukaran informasi dan pengetahuan didalamnya dapat digunakan dan disimpan sebagai aset perusahaan. 6. Membentuk suatu sistem dengan dukungan infrastruktur IT yang
berfungsi sebagai media penyimpanan, penyebaran dan pencarian pengetahuan dan informasi serta dokumen / file penting perusahaan serta sebagai memungkinkan sebagai media sharing antar cabang dan staf
didalamnya. Sistem yang akan dibentuk adalah Knowledge Management System (KMS) dan rancangan arsitekturnya sebagai berikut:
Gambar 4.5 Arsitektur Knowledge Management
7. Pembentukan sistem yang berfungsi sebagai knowledge taxonomy untuk mempermudah melakukan pengorganisasian, penyusunan serta pendokumentasian didalam perusahaan, dimana membentuk sub folder pada Area Document/Files yang berisikan:
a. Folder Dokumen, yang didalamnya terdapat sub folder: • Standard Operational Procedure (SOP)
• Artikel tempat wisata • Surat Keluar
• Tugas dan Wewenang
b. Folder Laporan, yang didalamnya terdapat sub folder: • KPI and Achievement
• Laporan Feedback Customer • Laporan Penjualan
• Laporan Keuangan
c. Folder User manual, yang didalamnya terdapat sub folder: • ABACUS
• Aneka Information System • Other Reservation System • F.A.Q
d. Folder Training, yang didalamnya terdapat sub folder: • English School
• Leadership
• Handbook training • Share your Knowledge e. Best Practices
8. Pembentukan, penamaan, penyusunan dan pengorganisasian dari dokumen, surat, file, maupun user manual. Pada setiap file yang berisikan informasi dan knowledge tersebut diberikan format penomoran dokumen dan kemudian dijadikan penamaan untuk file – file tersebut yang berfungsi mempermudah dalam pembuatan, penyusunan dan pencarian, formatnya adalah: ANEKA (garis tengah) tiga digit kode file (garis tengah) 4 digit tahun dibuat (garis tengah) dua digit bulan (garis tengah) 4 digit nomor file (garis tengah) nama atau judul dari file atau
surat yang dibuat, contoh: ANEKA-SOP-2010-11-0001 – Proses Penjualan dan Booking tiket penerbangan domestik.
Tiga digit kode file ditetapkan sebagai berikut:
• Standard Operational Procedure : SOP • Artikel tempat wisata : ART
• Surat Keluar :
Surat keluar dalam bentuk proposal:PRO
Surat keluar dalam bentuk Penawaran Group: PEN Surat keluar dalam bentuk Surat Kuasa: SKU
Surat keluar dengan bentuk Surat Nota Koreksi: NOK Surat keluar dengan bentuk Surat Permintaan Seat:SEA Surat keluar dengan bentuk Surat Pernyataan:PER Surat keluar dengan bentuk Sponsorship:SPO • Tugas dan Wewenang: WTJ
• Key Personal Indicator: KPI • Work Achievement: ACH
• Laporan Feedback Customer: FBC • Laporan Penjualan: PEJ
• Laporan Keuangan: KEU • User Manual: USM • Training: TRA • Best Practices: BES
4.2.2 Change Strategy
Apapun situasi dan tempat dimana akan dilakukannya perubahan dari bentuk lama ke bentuk yang baru tentu tidaklah mudah dan akan menemui kesulitan. Strategi yang diterapkan dalam melakukan perubahan pada perusahaan Aneka Tour & Travel adalah:
• Sosialisasi manajemen perubahan yang menekankan perubahan musti dilakukan agar perusahaan bisa berkembang.
• Pembentukan instruksi kerja serta menerapkan sistem reward dan punishment. • Membentuk profile individu untuk mendapatkan feedback mengenai
perubahaan.
• Menerapkan diskusi / sharing knowledge dan pengalaman minimal seminggu satu kali.
• Menerapkan dan pemberian training pada staf untuk posisi baru, penugasan maupun pelatihan kegiatan operasional lainnya.
• Mendorong para staf untuk menggunakan KMS sebagai acuan dalam melakukan pekerjaan sehari – harinya.
4.3 Creating The Team
Untuk melakukan perubahan didalam badan pada perusahaan Aneka Tour & Travel dan memastikan perubahaan tersebut dapat diterapkan, maka dibentuklah team perubah yang berfungsi untuk mendorong agar perubahan dapat terjadi, yang berfungsi sebagai role-model, sebagai mentor dalam proses perubahan, memberikan pengarahan,
menyakinkan staf bahwa perubahan musti dilakukan dan menerima masukan serta feedback terhadap perubahan yang diterapkan.
4.3.1 Proses Distribution and Requirements
Dalam membuat team perubah, hal pertama yang dilakukan adalah membentuk list proses penyebaran perubahan, yang berisikan perubahan apa saja yang akan dilakukan, kemudian persyaratan apa yang diperlukan pada setiap proses perubahan tersebut.berikut dibawah ini adalah susunan proses penyebaran dan persyaratan yangdibutuhkan pada setiap proses perubahan pada perusahaan
Proses Distribution Description Proses Requirements Personel Needed Perubahan Proses bisnis (Visi)
‐ Penambahan Business Development
Departement
‐ Penambahan Staf,
pemberian training
dan mentoring staf
untuk proses kerja
baru General Manager, Business Development Manager dan supervisor, IT Manager
‐ Penambahan Information technology
Departement
Perubahan posisi ‐ Staff lama ticketing berubah menjadi
staff Business Development
‐Pemberian Training
dan Mentoring
untuk para staff
lama untuk
menempati unit
Business
Development dan
Staf baru untuk
menempati posisi Ticketing Bussines Development Supervisor dan Ticxketing Supervisor
‐ Penambahan staf baru (anak magang)
untuk mengisi posisi ticketing
‐ perubahan Proses kerja sesuai dengan
fungsi dari departement baru
Perubahan
Administrasi
‐ Pengorganisasian informasi maskapai
penerbangan (Schedule, ticket, Prices)
‐Penyusunan dan
pengorganisasian
Dokumen serta surat ‐ surat serta
perubahan dokumen
tersebut dalam
bentuk digital
General Manager
‐ Pengorganisasian informasi Hotel dan
Restoran
Administration
Staf
‐ Pengorganisasian informasi Paket /
Program tour and travel
Business
Development
‐ Pengorganisasian Dokument perusahaan
(SOP, Rules, Wewenang & Tanggung
Jawab)
‐ Pembuatan media
penyimpanan file
pada KMS
Tour manager
‐ Pengorganisasian Surat ‐ Surat
Perusahaan (Proposal, surat keluar,
Tagihan, Clearing) ‐ Pembuatan kategori dan pengorganisasian file Ticketing manager
‐ Pengorganisasian laporan (Penjualan,
KPI, Customer feedback, keuangan)
‐ Perubahan file fisik
menjadi file digital
Finance Manager
‐ Pengorganisasian User manual (Abacus,
Aneka Information System, KMS)
‐ Membutuhkan
person yang
berpengalaman di
bidangnya
IT Manager
‐ Pengorganisasian File training
(Leadership, English, bargaining)
Perubahan Culture
pada perusahaan
‐ Perubahan terhadap arah dan tujuan
bisnis perusahaan ‐Pembentukan role model Komitmen dan dukungan Komisaris
‐ Perubahan terhadap cara bekerja demi
meningkatkan pelayanan
‐ Pembentukan
Instruksi kerja,
sistem reward dan
punishment
Komitmen dan
dukungan para
Direktur
‐ Pendorongan serta komitmen untuk
pengembangan diri
‐Pemberian Reward
dan Punishment
All managers and
Supervisors
Penerapan
perubahan
‐ Persiapan terjadi penolakan dan alasan
penolakan, defisini ketakutan yang
muncul, pemberian solusi win/win
‐ Pembuatan Profile
Unit, Posisi dan
individu Komisaris, President Direktur, All managers and supervisors
‐ Pembentukan Laporan kemajuan,
pencapaian dan feedback selama proses
perubahaan
‐ Pemberian Reward
dan punishment
Penerapan KMS ‐ Mendapatkan dan menyimpan Informasi
serta pengetahuan yang bernilai bagi
perusahaan
‐Pembentukan KMS
dan IT Infrastruktur
IT Manager
‐ Pengorganisasian Informasi dan
pengetahuan
‐ Pemberian training
penggunaan sistem
Database
Adminsitrator
‐ Sharing Informasi dan Pengetahuan ‐ mendorong para
staff agar selalu
menggunakan KMS
(IK)
IT Staff
‐ Pemeliharaan Informasi dan
Pengetahuan
‐ Penggunaan dari Informasi dan
Pengetahuan
Dari susunan perubahan diatas maka dapat kita lihat beberapa posisi individu penting yang dapat berfungsi menjadi role model maupun mentor pada proses perubahan perusahaan. Dari para individu ini maka kini kita dapat merancang team perubahan yang diperlukan, yaitu:
• Komisaris, sebagai pimpinan Team Perubahan yang berfungsi untuk mendukung, mendorong dan berkomitmen terhadap perubahaan
• General manager, sebagai Ketua pelaksanaan Team Perubahan yang berfungsi memimpin team serta mengarahkan dan mencapai tujuan perubahaan
• Para manager yang berfungsi sebagai Role Model dalam setiap proses bisnis baru pada departement masing – masing
• Para Supervisor yang berfungsi sebagai pengawas, mentor dan pemberi training serta mendapatkan feedback dari setiap individu – individu yang berada dibawahnya.
4.4 Performing Audit Knowledge
Disamping melakukan perubahaan pada sisi operasional perusahaan, maka perlu juga melakukan audit knowledge pada perushaan untuk mengetahui apa saja informasi maupun knowledge yang ada pada perusahaan saat ini dan informasi atau knowledge yang belum dimiliki saat ini namun dibutuhkan oleh perusahaan demi mendukung perubahaan perusahaan yang akan dilakukan agar tetap searah dan sesuai dengan tujuan bisnis yang akan dicapai, penulis menggunakan Zack Framework dalam mengidentifikasikan Knowledge apa saja yang dibutuhkan oleh Aneka Tour & Travel.
Zack Framework adalah kegiatan analisa untuk mengenali strategic knowledge gap yang ada pada perusahaan untuk mendapatkan knowledge yang dibutuhkan perusahaan, dalam melakukan analisa ini maka diperlukan jawaban dari 4 pertanyaan sebagai berikut:
• Apa yang diketahui perusahaan?
• Apa yang harus diketahui oleh perusahaan? • Apa yang dapat dilakukan perusahaan? • Apa yang harus dilakukan perusahaan?
Kemudian hasil dari analisa ini dapat kita ketahui Coreknowledge apa saja yang dibutuhkan oleh perusahaan, berikut analisa audit knowledge pada perusahaan Aneka & Travel
Gambar 4.6 Knowledge yang diketahui dan yang belum diketahui perusahaan
Dari hasil analisa menggunakan Zack Framework maka kita mendapatkan Knowledge apa yang sudah dimiliki oleh perusahaan diwakilkan oleh area “Diketahui perusahaan” dibagian kotak kiri bawah dan Knowledge yang belum dimiliki oleh perusahaan terdapat pada area “harus diketahui oleh perusahaan” dibagian kotak kiri atas serta kebudayaan yang ada pada perusahaan saat ini pada area yang “Dilakukan oleh perusahaan”
Semua area yang telah dihasilkan oleh analisa Zack Framework merupakan Core Knowledge yang diperlukan dan digunakan oleh perusahaan Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya, knowledge ini akan di simpan, disusun, digunakan dan diorganisasikan dalam KMS yang akan dibentuk untuk perusahaan. Core Knowledge tersebut adalah:
• Dokumen – dokumen perusahaan, yang terdiri dari: Standard Operational Procedure (SOP), Instruksi Kerja staff (IK), tugas, wewenang dan tanggung jawab staff, surat - surat (proposal, penawaran, surat kuasa,dll),
• Laporan – laporan yang terdiri dari: KPI and Achievement, Laporan Feedback Customer, laporan penjualan, laporan keuangan
• User manual, training files dan Best Practices yang terdiri dari: ABACUS, Galileo, Aneka Information System (AIS), Forum handling, F.A.Q, English training,
• Informasi dan artikel yang berisikan pengetahuan mengenai tempat wisata sebagai bekal para staff dalam menawarkan produknya
• Informasi penerbangan, best prices ticket and tour package, pembuatan surat – surat (VISA dan Passport)
• Informasi dan pengetahuan serta cara – cara dalam kegiatan operasional seperti: Best practices dalam pelayanan kepada pelanggan, dalam menjual produk, tawar menawar, pengambilan keputusan dalam meeting dengan customer khususnya corporate, pengukuran terhadap kinerja perusahaan, company branding via internet, know-how in customer services, pemecah masalah untuk kasus – kasus yang pernah terjadi atau cara penanganan suatu
masalah yang berhubungan dengan customer dan suplier, serta pengentahuan lainnya yang mendukung kegiatan operasional dalam perusahaan.
4.5 Defining Key Features
4.5.1 Mapping Goal of Knowledge
Organisasi perlu mengklasifikasikan dan mengidentifikasi knowledge-knowledge yang ada. Hal ini berguna untuk menentukan kebutuhan apa yang diperlukan dalam mendukung knowledge tersebut. Mapping knowledge ini meliputi tiga komponen seperti dibawah ini yaitu:
Pemetaan Knowledge Goal
People
- Pengetahuan cara kegiatan operasional (pengoperasian reservations apps, best practices dalam penawaran, penjualan, pelayanan, dll)
Mendapatkan dan memperkaya knowledge perusahaan agar tersimpan dan diterapkan serta dapat dimanfaatkan kembali jika dibutuhkan
- Pengetahuan mengenai produk (tempat wisata, info perjalanan, best prices ticket, dll)
- Mengadakan kegiatan sharing knowledge
Process
- Penyimpanan dan penyusunan document / knowledge
Mempermudah dalam
penyusunan dan penyimpanan
Informasi/knowledge - Pengorganisasian dan
penamaan dokumen / Knowledge
Mempermudah dalam pencarian Informasi/knowledge - Pembentukan dan pengorganisasian knowledge repository Mempermudah dalam penyebaran informasi / knowledge Technology ‐ Pembentukan strukturasi penyimpanan knowledge
memberikan strukturisasi dan kategori pada media
penyimpanan knowledge
‐ Pembentukan repository dan
kategori folder knowlegde
Kemudahan dalam
pengorganisasian knowledge - Pembentukan media sharing
knowledge Memberikandalam berbagai media pengetahuan / fitur
Gambar 4.7 Mapping Knowledge
Dari mapping tersebut dibuatlah daftar yang menjadi feature KM ini seperti dibawah ini:
4.5.2 Feature-feature KM
• Sharing Documents
Feature ini digunakan untuk bisa saling berbagi dokumen baik itu dokumen berupa manual, laporan, dan lain-lain, disediakan juga menu untuk mendownload dan juga mengupload dokumen
• Discussion
Feature ini digunakan untuk saling berbagi informasi melalui forum, sehingga dengan adanya forum ini informasi dapat tersebar antar customer. Dari forum ini dapat diketahui topik-topik apa yang menjadi
kengininan para customers, sehingga diharapkan dari pihak perusahaan sendiri akan mendapatkan feedbacknya.
• Sharing Experience/Testimony
Feature ini dapat digunakan untuk saling tukar informasi melalui testimony, sifatnya seperti wall screen facebook. Melalui feature ini, para customer diberikan kesempatan untuk menuangkan semua pengalaman perjalanananya untuk dapat di share ke semua orang. Feature ini juga dapat saling berkomunikasi dengan customer lainnya dengan cara memberikan reply dari terstimony yang diberikan sehingga lebih interaktif dan menyenangkan.
• Chatting
Feature ini disediakan untuk online help antara customer dengan bagian-bagian staff yang dibutuhkan, misalnya bagian-bagian ticketing, paket tour dan lain-lain. Dengan adanya feature ini, maka pelanggan tidak lagi kesulitan untuk berkomunikasi bila ada hal yang mau ditanyakan, sehingga pelanggan benar-benar memperoleh informasi yang updated.
Tahap selanjutnya dibuatlah strukturisasi dan kategori-kategori dari knowledge management system.
4.5.3 Categories
Gambar 4.8 Kategorisasi
Sharing Documents ini terdiri dari beberapa bagian seperti dibawah ini:
• Best Practise
Category ini digunakan untuk sharing dokumen berisi tentang hal-hal yang sifatnya best practise.
• Laporan
Category ini berisi dokumen laporan misalnya laporan surat keluar atau surat masuk.
• User Manual
Category ini adalah dokumen tentang manual misalnya pengoperasian aplikasi, komputer dan lain-lain.
• Dokumen
• File Training
Category adalah file dari hasil training yang bisa digunakan untuk panduan seperti file slide atau pun file pdf
Discussion ini sama dengan forum yang terdiri dari topik-topik yang dapat dipilih dan masih dapat ditambah topik diskusinya diantaranya sebagai berikut:
• Ticketing
Bagian ini digunakan untuk diskusi yang berhubungan dengan tiket • Documenting
Forum ini untuk mendiskusikan tentang dokumen perjalanan seperti passport, visa dan lain-lain
• Paket Tour
Forum untuk menanyakan seputar paket tour yang tersedia
Testimony ini sifatnya seperti wall nya facebook sehingga bisa memberikan daya tarik tersendiri bagi customers untuk membagikan pengalamannya dalam perjalanan wisata.
• Category ini digunakan untuk menyampaikan pangalaman para customer tentang perjalanan melalui tulisan seperti facebook
Chatting, media komunikasi online ini terdiri dari beberapa room yang bisa dihubungi seperti:
• Marketing
• Ticketing
Ruang untuk bertanya tentang tiket, seperti harga dan promo lainya • Travel
Ruang ini digunakan untuk berkomunikasi dan bertanya tentang suatu tempat wisata sehingga customer bisa mendapatkan saran tentang tujuan yang akan dikunjungi.
• Documenting
Ruang ini digunakan untuk menanyakan hal-hal yang berhubungan dokumen wisata ataupun dokumen perjalanan yang diperlukan.
4.5.4 Structure Menu Knowledge Management System
4.5.5 Grand Design Knowledge Management System
Berikut ini gambaran design dari Knowledge Mangement System tersebut :
Gambar 4.11 Design KM Communities, Sharing
Logo Perusahaan
• Tempat menmpilkan gambar logo perusahaan
Header
• Gambar untuk Header dari website yang mencerminkan ciri dari website tersebut.
Main Menu
• Tempat menu utama webiste untuk navigasi isi website
Image Slide
• Digunakan untuk menampilkan animasi gambar, bisa untuk gambar-gambar animasi yang menarik seperti tempat-tempat wisata, sehingga bisa dijadikan sebagai media promosi untuk mengenalkan tempat wisata kepada customers.
Image
• Tempat menampilkan gambar-gambar tentang suatu tempat wisata
Content
• Kumpulan artikel-artikel tetang wisata
• Module untuk login sebagai member
Contact
• Image untuk menmpilkan no kontak perusahaan
Wall
• Media sharing seperti facebook untuk menuliskan pengalaman perjalanan mereka.
Chat
- Media untuk berkomunikasi dengan staff internal perusahaan
Footer
4.6 Building Blocks for Knowledge Management
Untuk mengimplementasikan perancangan knowledge management system website diatas, maka kami menggunakan aplikasi Open Source Joomla untuk mengembangkan aplikasi Knowledge Management ini. Alasan memakai Joomla adalah website dapat dibangun lebih cepat, terdapat banyak suppport di internet, dan gratis digunakan, sehingga dapat meminimalkan biaya yang dikeluarkan.
4.6.1 Implementasi Knowledge Management System
Berikut ini adalah tampilan implementasi knowledge management system website yang dibuat dengan menggunakan Joomla.
4.15 Tampilan Gambar Categories Documents
Gambar 4.17 Category Upload File
4.21 Tampilan Gambar Chatting
4.6.2 Phase Development and Measurement
Pada langkah ini, dilakukan tahap-tahap pengembangan knowledge management dengan melihat tujuan dari core knowledge itu sendiri. Setiap tahap memperhatikan apa yang menjadi target dari tujuan organisasi itu sendiri melalui knowledge management system.
Phase Goal Tools Recommended Measurement
1 Documenting Dokumen manajemen Mengijinkan user
yang punya hak khusus untuk bisa mengupload dokumen seperti dokumen laporan, best practise, sop, artikel, dan surat-surat yang lain.
Banyaknya data yang di upload dan di download 2 Sharing knowledge Communication Software
Perlu adanya aplikasi yang bisa menjadi media untuk saling berbagi pengalaman, namun user perlu menjadi member terlebih dahulu untuk bisa menggunakan aplikasi tersebut Berapa banyak member yang terlibat dalam diskusi dan menjadi member baru 3 Collecting Articles
Knowledge system Artikel-artikelnya
perlu diupdate setiap saat khususnya yang berhubungan dengan wisata
Jumlah artikel yang dibaca
Dokumen Manajemen
Tujuan dari aplikasi ini untuk mengelola dan mengkategorisasi setiap dokumen-dokumen yang diupload, sehingga proses pencariannya lebih dipermudah untuk menemukannya.
Communication Software
Melalui aplikasi ini, dibentuk suatu disscusion board sebagai media sharing knowledge. Sehingga proses penyebaran knowledge melalui aplikasi discussion ini dapat ditangkap kepada banyak orang.
Knowledge System
Aplikasi knowledge managament ini adalah aplikasi utama yang menjadi pendukung untuk transfer knowledge.
Phase pengembangan aplikasi ini menggunakan software open source joomla. Proses pengembanganya sendiri tidaklah memerlukan waktu yang lama karena aplikasi joomlah ini adalah aplikasi yang sudah siap pakai.
4.7 Linking Knowledge to People
4.7.1 Evaluation with KM Scorecard
Dalam mengevaluasi dan mengukur kinerja perusahaan untuk mencapai tujuan bisnisnya melalui dukungan KMS, maka penulis menggunakan analisa KM Scorecard yang merupakan modifikasi dari 4 komponen metode Balaced Scorecard dan modifikasi tersebut meliputi:
• Financial perspektif: tidak mengalami perubahan, karena apapun tujuan dari bisnis selalu dilihat dan diukur melalui sisi finansial
• Knowledge Preservation perspektif: yang merupakan hasil modifikasi dari perspektif Internal Proses (Balanced Scorecard)
• Knowledge Distribution perspektif: yang merupakan hasil modifikasi dari perspektif Customer
• Knowledge Creation perspektif: dimana merupakan modifikasi dari perspektif Learning, Growth and Inovation
Pengukuran dan evaluasi kinerja dengan menggunakan KM Scorecard, maka penulis dan pemimpin perusahaan mengidentifikasikan 7 sasaran strategi kedalam ke 4 perspektif sebagai berikut:
• Knowledge Distribution perspektif:
o SSAneka-1: Meningkatkan dan mendorong terciptanya sesi berbagi diantara para staf akan pengetahuan dan pengalaman serta kasus – kasus khusus yang dialaminya
o SSAneka-2: Membentuk kegiatan mendapatkan dan pengambilan serta pencarian knowledge yang dapat mendukung proses bisnis peruasahaan maupun kegiatan operasional perusahaan.
• Knowledge Creation perspektif:
o SSAneka-3: Meningkatkan pengetahuan mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan perjalanan, tour, tempat serta history lokasi wisata untuk mendukung pemberian nasihat kepada pelanggan (konsultan)
o SSAneka-4: Meningkatkan pengetahuan akan kegiatan pengoperasian dari sistem maupun fungsi didalamnya yang terdapat pada perusahaan Aneka Tour & Travel ( Reservation apps, AIS, KMS, Discussion board/forum, zero mistake, fast response, problem solver, pelayanan pelanggan, penjualan dan marketing (pengajuan dan penawaran proposal, bargaining, dealing, decisison making)
• Knowledge Preservation perspektif:
o SSAneka-5: Membentuk serta melakukan penyusunan dan pengorganisasian informasi, knowledge, dokumen dan surat penting perusahaan lainnya.
o SSAneka-6: Meningkatkan kegiatan update pengetahuan untuk mendukung memperbanyak informasi/pengetahuan yang dimiliki perusahaan.
• Financial Perspektif:
o SSAneka-8: Peningkatan pendapatan perusahaan
Berikut adalah gambaran peta alur sasaran strategi perusahaan Aneka Tour & Travel, dimana secara garis besar dimulai dengan pembentukan knowledge yang sekiranya diperlukan oleh perusahaan dengan mencari dan mendapatkan knowledge dari sumber apapun yang tersedia (internet, seminar atau melalui konsultasi) dan melalui sesi berbagi pengalaman dan pengetahuan dari para staf lama, supervisor dan pimpinan, kemudian knowledge tersebut disimpan dan dibentuk untuk mendukung seluruh kegiatan proses bisnis perusahaan, knowledge tersebut dibagi menjadi dua bagian besar yaitu: knowledge yang berisi pengetahuan dan nilai serta apapun yang berkaitan dengan produk dan kedua adalah knowledge yang berisikan pengetahuan apapun yang mendukung penjualan produk dan mendukung kegiatan operasional perusahaan.
Knowledge yang telah didapat dan dibentuk itu akan organisasikan, dipelihara, dikembangkan untuk diterapkan di perusahaan dan tentunya diharapkan dampak dari penerapan knowledge ini mempengaruhi sisi keuangan perusahaan yang diharapkan dapat memotong biaya dan meningkatkan pendapatan. Berikut gambar sasaran strategis penerapan KMS pada perusahaan.
Dari sasaran strategi diatas akan dijadikan acuan evaluasi bagi KMS yang berfungsi sebagai pendukung perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya, dari setiap komponen pengukuran terdapat performance indicator yang menjadi tolak ukur berhasilnya KMS sebagai pendukung kemajuan perusahaan atau tidak, poin – poin performance indicator dibentuk berdasarkan hasil meeting dengan pemimpin perusahaan dan para manager, dan hampir sebagian indikator tersebut memiliki target yang masih bersifat milestone, dalam arti melihat keadaan yang berjalan terlebih dahulu dan sampai dimana respon dari para stakeholder terhadap KMS yang diterapkan ini.
Perspektif Sasaran Startegis Kode Performance indicator
Knowledge Distribution
SSAneka‐1
Sharing Knowledge (Tacit
Knowledge)
P1 Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal
P2 Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal
SSAneka‐2 P3 Jumlah post pada discussion board/forum
Get and Create Knowledge (Explicit
knowledge) P4
Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi
wisata yang disimpan
P5
Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual
serta best practices
Knowledge Creation
SSAneka‐3 P6 Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository
Meningkatkan pengetahuan Travel P7 Jumlah hit akses area discussion board
P8 Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge)
SSAneka‐4 P9 Jumlah hit akses Repository
Meningkatkan pengetahuan P10 Jumlah kontributor pembuatan knowledge
operasional P11 Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge)
Knowledge Preservation
SSAneka‐5
Pengorganisasian Knowledge
P12 Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document
P13 Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan
SSAneka‐6
Update Pengetahuan
P14 Jumlah frekuensi update knowledge
P15 Jumlah kesalahan yang dilakukan
Finance SSAneka‐7
Peningkatan pendapatan
P16 Pendapatan dari penjualan ticket
P17 Pendapatan dari penjualan paket tour
P18 Pendapatan lain ‐lain
Pada pengukuran kinerja masih dilakukan secara observasi dari laporan para supervisor, manager dan bagian IT, khususnya pengukuran terhadap perkembangan pengetahuan para staf dalam menjalankan proses bisnis seperti: tingkat pengetahuan dalam pelayanan dan kegiatan operasi, tingkat respons, tingkat melakukan kesalahan, keaktifan dalam membaca, mencari dan memposting serta pemeliharaan knowledge. Penilaian dapat dikatakan valid dan dapat dipertanggung jawabkan walaupun penilaian masih sebagian besar adalah untuk melihat umpan balik para staf atas penerapan yang dilakukan dan masih bersifat subjectif dikarenakan penerapan perubahan yang masih baru bagi staff dan perusahaan.
Skala nilai tertinggi adalah nilai 4 yang berarti penerapan berjalan dengan sangat baik dan sesuai dengan atau melebihi target yang diberikan oleh perusahaan, nilai 3 yang berarti penerapan sudah berjalan dengan baik namun sebaiknya perlu ditingkatkan agar lebih maksimal, nilai 2 yang berarti penerapan sudah cukup berjalan namun perlu dilakukan peningkatan lebih lanjut dan nilai 1 yang berarti kegagalan dan harus ditinggalkan atau perlu dilakukan perubahan total demi meningkatkan kinerja. Berikut adalah tabel nilai yang di bentuk sesuai dengan kesepakatan hasil meeting dengan perusahaan
Tabel Nilai
Nilai Deskripsi Keterangan
4 Sangat Baik Berjalan sesuai dengan yang dikehendaki
3 Baik Berjalan dengan baik
2 Cukup Cukup berjalan dan perlu ditingkatkan
1 Gagal Tidak berjalan ,perlu dirubah dan dibentuk baru
Berikut adalah kesepakatan pemberian standar target yang dibuat oleh perusahaan pada setiap performance indicator yang ditetapkan dalam memberikan penilaian terhadap hasil pengukuran penerapan KMS, yaitu:
Kode Performance indicator Standar Target dan nilai
1 2 3 4
P1 Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal
4 / kuartal 8 / kuartal 12 / kuartal 16 / kuartal P2 Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal
4 / kuartal 8 / kuartal 12 / kuartal 16 / kuartal
P3
Jumlah post pada discussion board/forum
< 50 post >= 50 post >= 100 post >=200 post
P4
Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi wisata yang disimpan
< 10 artikel <=50 artikel <=70 artikel <=100 artikel
P5
Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual serta best practices
< 10 artikel <= 25 artikel <= 35 artikel <= 50 artikel P6 Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository
< 1000 hit <= 5000 hit <= 10000 hit <= 15000 hit P7 Jumlah hit akses area discussion board
< 1000 hit <= 2000 hit <= 3000 hit <= 4000 hit P8 Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge)
<60 >=60 >=80 100
P9 Jumlah hit akses Repository
< 1000 hit <= 5000 hit <= 10000 hit <= 15000 hit P10 Jumlah kontributor pembuatan knowledge < 5 person <= 15 person <= 35 person <= 50 person P11 Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge)
<=60 >=60 >=80 100
P12 Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document
< 10 docs <= 25 docs <= 50 docs 84 docs P13 Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan
< 10% <= 25% <= 50% <= 75% P14 Jumlah frekuensi update knowledge
< 5 <= 20 <= 30 <= 50
P15 Jumlah kesalahan yang dilakukan
>= 3 2 1 0
P16 Pendapatan dari penjualan ticket
< 189000000 <= 198000000 <= 207000000 <= 216000000 P17 Pendapatan dari penjualan paket tour
< 75600000 <= 79200000 <= 82800000 <= 86400000 P18 Pendapatan lain ‐ lain
< 113400000 <= 118800000 <= 124200000 <= 129600000 Tabel 4.8 Standar pengukuran target dan nilai (pemetaan target dan nilai)
Pada tabel dibawah ini adalah tabel pengukuran beserta nilai performance KMS yang diterapkan pada perusahaan Aneka Tour & Travel, yang terdiri dari 4 perspektif besar dari KM Scorecard dimana padas etiap perspektif terdapat komponen – komponen pengukuran serta poin – poin performance indikator didalamnya yang dijadikan tolak ukur kinerja pada disetiap area komponen pengukuran.
Kode Performance indicator Capaian Capaian
dlm % Nilai
P1 Jumlah Sesi berbagi pengalaman per kuartal 16 sesi 100% 4
P2 Jumlah Sesi mentoring dan coaching per kuartal 16 sesi 100% 4
P3 Jumlah post pada discussion board/forum 112 post 56% 3
P4
Jumlah artikel / pengetahuan mengenai perjalanan atau lokasi
wisata yang disimpan 68 artikel 68% 3
P5
Jumlah postingan knowledge operational, training dan user manual
serta best practices 40 artikel 80% 4
P6 Jumlah hit tombol pencarian knowledge pada repository 19825 hit 132% 4
P7 Jumlah hit akses area discussion board 2880 hit 72% 3
P8 Nilai test pengetahuan travel (Audit knowledge) 80,75 81% 3
P9 Jumlah hit akses Repository 38677 hit 257% 4
P10 Jumlah kontributor pembuatan knowledge 27 person 54% 3
P11 Nilai test knowledge kegiatan operasional (Audit knowledge) 90 90% 3
P12 Jumlah dokumen fisik menjadi e‐document 48 docs 38% 4
P13 Jumlah feedback pelayanan dengan nilai memuaskan 48% 64% 3
P14 Jumlah frekuensi update knowledge 39 artikel 78% 4
P15 Jumlah kesalahan yang dilakukan 2 66% 2
P16 Pendapatan dari penjualan ticket 215098000 19% 4
P17 Pendapatan dari penjualan paket tour 86440000 20% 4
P18 Pendapatan lain ‐ lain 125659000 16% 4
Total 3,5
Tabel 4.9 Tabel pengukuran performance / kinerja PT Aneka Tour & Travel
Nilai pengukuran kinerja ini merupakan hasil pengukuran dari quarter pertama (Januari 2011 hingga april 2011), target pencapaiannya disesuaikan per-quarter dalam satu tahun, namun untuk beberapa indikator target ditetapkan berupa milestone untuk melihat umpan balik dari para stakeholder, dimana kedepannya nanti akan ditentukan target angka demi meningkatkan kinerja perusahaan.
Berikut adalah penjelasan dari hasil pengukuran dan nilai yang telah diwakilkan dari tabel penilaian diatas. Pengukuran dan penilaian tersebut adalah sebagai berikut:
Pengukuran penambahan pendapatan pada catatan laporan keuangan mengalami peningkatan dalam penambahan pendapatan laba kotor dari total penjualan pada periode januari 2011 hingga April 2011, jika diperbandingan total laba kotor pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2010 maka pada tahun 2011 mengalami kenaikan 18%
Total Laba kotor dari Total penjualan
Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp72.695.000 Rp76.504.000 Rp83.666.000 Rp94.910.000 February Rp82.927.000 Rp101.650.000 Rp95.008.000 Rp104.798.000 Maret Rp84.949.000 Rp90.899.000 Rp89.928.730 Rp112.449.000 April Rp90.108.000 Rp97.680.000 Rp92.786.000 Rp115.040.000 Total Rp330.679.000 Rp366.733.000 Rp361.388.730 Rp427.197.000
Tabel 4.10 Tabel Laba kotor dari total penjualan selama 4 tahun
Jika perhitungan laba kotor dipecah menjadi peningkatan pendapatan kotor dari total penjualan ticket, penjualan paket tour dan penjualan dari produk lainnya (restoran, hotel, car rental, pembuatan passport & Visa, dll), maka terjadi kenaikan yang didapat dari penjualan ticket sebesar 19%, kenaikan yang didapat dari penjualan Tour sebesar 20% dan kenaikan yang didapat dari penjualan produk – produk lainnya sebesar 16%, ilustrasi dapat dilihat pada tabel – tabel dibawah ini
Total Laba kotor dari Penjualan Ticket
Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp36.347.000 Rp38.252.000 Rp41.833.000 Rp48.455.000 February Rp41.463.000 Rp50.825.000 Rp47.504.000 Rp53.399.000 Maret Rp42.474.000 Rp45.449.000 Rp44.963.730 Rp55.724.000 April Rp45.054.000 Rp48.840.000 Rp46.393.000 Rp57.520.000 Total Rp165.338.000 Rp183.366.000 Rp180.693.730 Rp215.098.000
Total Laba kotor dari Penjualan Tour Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp14.539.000 Rp15.301.000 Rp16.733.000 Rp18.982.000 February Rp16.586.000 Rp20.330.000 Rp19.002.000 Rp19.360.000 Maret Rp16.990.000 Rp18.180.000 Rp17.986.000 Rp23.290.000 April Rp18.022.000 Rp19.536.000 Rp18.557.000 Rp24.808.000 Total Rp66.137.000 Rp73.347.000 Rp72.278.000 Rp86.440.000
Tabel 4.12 Tabel Laba kotor dari penjualan paket tour selama 4 tahun
Total Laba kotor dari Penjualan lain ‐ lain
Bulan 2008 2009 2010 2011 January Rp21.809.000 Rp22.951.000 Rp25.100.000 Rp27.473.000 February Rp24.878.000 Rp30.495.000 Rp28.502.000 Rp32.039.000 Maret Rp25.485.000 Rp27.270.000 Rp26.979.000 Rp33.435.000 April Rp27.032.000 Rp29.304.000 Rp27.836.000 Rp32.712.000 Total Rp99.204.000 Rp110.020.000 Rp108.417.000 Rp125.659.000
Tabel 4.13 Tabel Laba kotor dari penjualan produk lain – lain selama 4 tahun
• Knowledge Creation, KPAneka-3: Pengetahuan travel
o Jumlah pengetahuan mengenai perjalanan dan lokasi wisata yang disimpan
Merupakan pengukuran kinerja pada peningkatkan pengetahuan yang diperlukan oleh Aneka Tour & Travel demi mendukung peningkatan dalam pelayanan dan penawaran produk kepada pelanggan. Indikator kinerja yang menjadi tolak ukur disini adalah seberapa banyak pengetahuan berupa artikel atau pengalaman wisata yang dapat disimpan oleh perusahaan dengan ditetapkan dari hasil meeting perusahaan sebanyak minimal 50 artikel, pengambilan pengetahuan berupa artikel maupun pengalaman perjalanan bisa didapatkan dari artikel perjalanan yang ada di internet, media surat kabar maupun narasumber atau pengalaman seorang traveler. Cara pengukuran
diambil dengan mengakses database KMS untuk mendapatkan jumlah postingan mengenai artikel perjalanan, jumlah yang didapat adalah 38 buah artikel
o Nilai test pengetahuan
Disamping mendapatkan pengetahuan baru mengenai perjalanan, perusahaan membuat jadwal test uji pengetahuan tersebut. Pengujian pengetahuan perjalanan dilakukan sebanyak dua kali pada Hari Sabtu kedua dan keempat disetiap bulan. Soal – soal dibuat oleh para supervisor dan diambil dari artikel perjalanan yang didapatkan pada 2 minggu pertama dan 2 minggu kedua dalam sebulan. Hasil dari pengujian kepada para staf menuai hasil cukup bagus dengan rata – rata nilai 78.
• Knowledge Creation, KPAneka-4: Pengetahuan operasional o Jumlah postingan knowledge file training dan user manual
Disamping penangkapan serta penyimpanan knowledge perjalanan, perusahaan menginstruksikan untuk melakukan pembuatan, penangkapan dan penyimpanan knowledge bersifat tacit dan explicit untuk pengembangan diri dan mentoring yang mencakup (cara pengoperasian aplikasi reservation: ABACUS, Galileo, Aneka Information System, KMS, Windows, serta know how / user manual lainnya). Jumlah postingan knowledge dengan mengakses database adalah sebanyak 20 buah artikel
Merupakan indikator kinerja seberapa banyak person yang mendapatkan dan menyimpan pengetahuan yang dibuat dan didapatkannya pada knowledge repository perusahaan. Dalam quarter pertama ini target yang diberikan masih berupa milestone untuk melihat perkembangan dari penerapan dan kegiatan memberi / mendapatkan serta penyimpan pengetahuan. Para kontributor sebagian besar masih dari posisi supervisor dan manager, diharapkan kedepannya para staf dapat memberikan kontribusi pengalamannya serta knowledge kepada perusahaan.
o Jumlah hit tombol pencarian
Ukuran banyaknya hit pada tombol knowledge dilakukan untuk mengukur seberapa banyak knowledge yang ada dibaca dan digunakan sebagai acuan dalam bekerja, walaupun jumlah kontributor pembuat knowledge tidak banyak, namun jumlah person yang menekan tombol pencarian secara kumulatif mencapai jumah 1531 hit. Jumlah ini belum bisa dinilai baik atau sempurna, karena penerapan knowledge masih baru, maka target yangdiberikan masih bersifat milestone.
o Nilai test pengetahuan knowledge kegiatan operasional
Perusahaan Aneka tour & travel menginginkan para staf melakukan kegiatan operasional dengan benar tanpa ada kesalahan sedikitpun, maka dari itu perusahaan menginstruksikan pengadaan test untuk mendapatkan ukuran kepahaman akan kegiatan operasional dalam menjalankan proses bisnis perusahaan. Kegiatan pengukuran
menggunakan metode yang sama dengan test pengetahuan perjalanan, perbedaan yang didapat adalah sumber penulisan soal – soal didapat dari folder user manual dan training serta pengujian / test dilakukan pada Hari Sabtu pertama dan ketiga setiap bulan. Hasil dari pengujian kepada para staf menuai hasil cukup bagus juga dengan rata – rata nilai 88 dari penetapan target rata – rata nilai 90.
• Knowledge Preservation, KPAneka-5: Pengorganisasian Knowledge o Jumlah presentase dokumen fisik menjadi e-document
Perusahaan menginstruksikan penyimpanan dokumen tertulis dalam bentuk fisik menjadi dokumen berbentuk file komputer (e-document) dengan tujuan untuk mempermudah pencarian, penyimpanan, pengorganisasian dan perubahan (update). Nilai 4 diperoleh dalam indikator kinerja ini dikarenakan semua dokumen berupa SOP, Instruksi kerja, Wewenang dan Tanggung jawab, Surat keluar, Laporan KPI dan achievement, laporan penjualan, keuangan dan feedback pelanggan telah berubah menjadi file komputer yang tersimpan dalam pengkategorian folder pada sistem KMS.
o Jumlah toleransi kesalahan
Pengukuran indikator kinerja ini dilakukan dengan metode pengamatan / observasi pada saat kegiatan operasional berlangsung, penulisan dan pencatatan laporan dilakukan oleh supervisor dan dilaporkannya setiap bulan kepada manager. Jumlah kesalahan terjadi
