BAB IV : PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN
LANDASAN TEORI A. Pelayanan Nasabah dan Sistem Antrian
3 Faktor-faktor Pelayanan
Ada beberapa factor mendasar yang perlu diperhatikan berkaitan dengan pelayanan disektor perusahaan jasa:
a. Tingkat pelayanan
Perusahaan perlu dapat menyeimbang antara pengeluaran yang terjadi dengan tingkat pelayanan yang diberikan berkaitan dengan waktu yang digunakan customer untuk menunggu, hal ini dapat terjadi pada system antrian.
b. Line pelayanan yang ditawarkan
Perusahaan jasa perlu dapat membatasi line pelayanan yang mereka tawarkan, misalnya sebuah bank perlu menetapkan jasa-jasa apa saja yang mereka berikan.
c. Ketersediaan pelayanan
Perusahaan jasa perlu menetapkan waktu yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada customer, misalnya sebuah bank, menetapkan waktu operasional perusahaan tersebut dalam melayani customer ialah 5 hari kerja. (senin sampai dengan jumat)
d. Garis tunnggu dan kapasitas pelayanan
Bagi perusahaan jasa, pelayanan yang baik selama waktu menunggu bagi customer untuk memperoleh pelayanan merupakan hal yang paling penting. Perusahaan perlu mempertimbangkan apabila akan meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengurangi waktu tunggu, karena pada umumnya hal ini akan mengakibatkan meningkatnya biaya fasilitas.
Kontribusi kualitas pelayanan terhadap keuntungan usaha ditunjukkan melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu penerimaan dan biaya
manfaat. Yang lebih spesifik dari kualitas tersebut antara lain pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan/produk perusahaan pada umumnya.
Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk pelanggan baru, memperbaiki kesalahan dan lainnya. Biaya untuk menarik pelanggan baru dapat mencapai lima kali dari biaya memelihara pelanggan yang sudah ada. Sedangkan biaya untuk mencapai pelanggan baru sampai pada tingkat keuntungan yang sama dengan pelanggan yang sudah ada dapat mencapai enam belas kali dibandingkan dengan biaya untuk pelanggan yang hilang. Jadi mempertahankan pelanggan yang ada melalui kualitas yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikan kepuasan kerja bagi karyawan. Bagi usaha jasa, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting didalam memelihara citra kualitas yang dibangaun.Suatu riset mengetengahkan 10 (sepuluh) konsep atau aspek yang dapat dipakai sebagai alat analisa untuk mengukur mutu layanan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu:
1) Terpercaya dan dapat diandalkan (Reliability)
Nasabah menginginkan bank maupun petugas bank yang terpercaya dan dapat diandalkan dalam menangani transaksi. Karena kepercayaanlah nasabah mau berbisnis dengan bank. Terpercaya dan dapat diandalkan berarti akurat dalam bekerja, konsisten dalam menyajikan mutu layanan, dapat diandalkan untuk memecahkan masalah keuangan, bekerja dengan sungguh-sungguh dan menghargai nasabah. Kepercayaan akan menghasilkan persepsi keamanan. 2) Daya tanggap (Responsiveness)
Nasabah menghendaki agar setiap petugas bank menunjukkan kesungguhan dan kesiapan untuk memberikan layanan. Segera menghubungi nasabah jika ada hal penting yang perlu diinformasikan, menjawab pertanyaan nasabah dendan cepat dan benar. Nasabah menghendaki agar bank memproses transaksi dan menjawab telepon dengan cepat. Peduli dan tanggap (responsif) berarti peka terhadap kebutuhan nasabah, fleksibel dalam memberikan layanan (tidak kaku dan berokratis), berusaha memberikan lebih, memberikan perhatian personal, kesediaan untuk meninjaklanjuti dan menyelesaikan masalah.
3) Kompetensi (competence)
Nasabah menghendaki petugas bank memiliki skill dan pengetahuan yang diperlukan dibidang pekerjaannya, manajemen dan komunikasi. Petugas bank dituntut untuk paham benar mengenai system dan prosedur, features products
dan manfaat/keunggulannya. Kompeten berarti mengetahui apa yang menjadi tugas utama, akurat dalam menangani transaksi dan memberikan informasi, menguasai system teknologi operasional bank mampu memberikan jawaban yang benar dan bukan atas dasar menduga-duga.
4) Kemudahan untuk ditemui (Accessibility)
Nasabah menghendaki agar petugas bank yang selalu mudah ditemui, baik secara langsung maupun melalui telepon pada setiap waktu yang diperlukan. Nasabah menghendaki bank buka pada jam-jam yang dibutuhkan sesuai dengahn harapan nasabah. Nasabah tidak menghendaki menunggu terlalu lama. Nasabah menghendaki agar pada saat yang sibuk terdapat petugas bank yang mencukupi dan siap melayani, nasabah berharap untuk selalu tersedia petugas yang dapat ditanyai dan dimintakan bantuan setiap kali dibutuhkan. 5) Kesopanan dan keramahtamaan (Courtesy)
Nasabah menghendaki petugas bank yang sopan, menghargai nasabah, penuh toleransi, ramah dan bersahabat, berpenampilan rapih dan menarik, serta menunjukkan ketulusan dalam membantu. Nasabah tidak menghendaki kebohongan/kepalsuan, mereka dapat melihat hal ini dengan mudah. Courtesy berarti bersahabat, penuh perhatian dan menghargai pribadi orang lain.
6) Kredibilitas (Credibility)
Nasabah menghendaki sebuah bank yang dapat menjadi tumpuan kepercayaan dan kejujuran. Kredibilitas berarti dapat dipercaya, sebagai
dampak dari reputasinya dan catatan-catatan prestasi atau jasa yang pernah diberikan kepada nasabah atau masyarakat. Reputasi atau nama baik ini juga dapat dilihat dari kekokohan bank menghadapi berbagai issu ekonomi dan keuangan yang menerpanya.
7) Memahami Nasabah (Understanding)
Nasabah menghendaki petugas bank mau mempelajari keinginan nasabah yang spesifik, memberikan perhatian secara pribadi dan mengenali nasabah. Memahami berarti mengerti kebutuhan spesifik individu, memberikan perhatian secara personal, kesungguhan melibatkan diri dan mengenali nasabah dan karekteristinya.
8) Berkomunikasi dengan Nasabah (Communicating)
Nasabah menghendaki bank selalu memberikan informasi dengan cara yang mudah dimengerti dan dipahami, mampu menjelaskan produk dan jasa bank, biaya transaksi dan berbagai keuntungan yang dapat diperoleh. Nasabah menghendaki adanya jaminan bahwa permasalahan nasabah dapat ditangani secara tepat dan cepat. Nasabah juga menghendaki bahwa petugas bank memiliki kecakapan/ pengetahuan untuk menjelaskan produk/jasa bank, dan bukan hanya sekedar mengulang apa yang tertulis di leaflet. Komunikasi berarti mampu membuat nasabah mengetahui.
Sedangkan Barbara R. Lewis mengemukakan bahwa pentingnya layanan adalah pertemuan, dimana lewat pertemuan tersebut akan terjadi interaksi antara yang
menyediakan layanan dengan nasabah yang menerima layanan tersebut. Kualitas dari suatu layanan adalah cara pandang terhadap hasil layanan secara menyeluruh dibandingkan dengan layanan yang diharapkan oleh nasabah dan apabila terjadi kesenjangan diharapkan dapat diatasi.9
Ada beberapa issu yang perlu disampaikan mengenai kualitas layanan nasabah yaitu: a) Kualitas pelayanan adalah sebuah konsep yang multi dimensi dan sangat
komplek. Artinya hal yang berbeda untuk orang yang berbeda. Juga relatifitas tingkat kepentingan berbeda bagi golongan nasabah yang berbeda.
b) Apa yang menurut nasabah penting belum tentu demikian menurut pandangan pihak bank.
c) Jangan menyepelekan arti penting seorang nasabah sekalipun dia bukan dari golongan atas. Kita perlu dapat memberikan mutu layanan yang seragam (konsisten) dan tidak membeda-bedakan.
d) Setiap aspek layanan diatas saling berhubungan satu sama lain. Keseluruhannya perlu dipertimbangkan secara utuh dan tidak dilihat sebagai komponen yang saling terpisah.
e) Terdapat penilaian relative terhadap suatu kualitas layanan. Penilaian suatu kualitas berkaitan dengan harapan yang ada pada nasabah.
9
Barbara Lewis R. Service Quality: Recent Development In Financial Service,(Internasional journal of Bank Marketing )Vol. 11, June 6: 1993. hal 19-25
f) Kualitas suatu layanan terus mengalami perubahan. Apa yang dianggap berkualitas saat ini akan berubah menjadi jelek dikemudian hari, kecuali dikelola secara bijaksana dan jeli.10