BAB IV : PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN
LANDASAN TEORI A. Pelayanan Nasabah dan Sistem Antrian
B. Teori Antrian
4. Multy Channel – multy Phase system Gambar 2.5
konfigurasi multy Channel – Multy Phase System
Model antrian tunggal akan dapat memberi solusi dalam menyelesaikan masalah antrian, apabila memiliki karekteristik sebagai berikut :
a. Nasabah yang masuk atau menunggu dalam antrian tunggal tersebut jumlah tidak dibatasi.
b. Proses kedatangan menggunakan distribusi poisson. c. Populasi jumlah nasabah tidak terbatas.
d. Disiplin antrian adalah yang pertama datang dilayani pertama kali.
Sedangkan model antian jamak dapat terjadi bila jumlah antrian tidak hanya terbatas pada satu pelayanan, namun dapat menunggu pada 2 (dua) atau lebih
pelayanan diamana model ini dapat dipakai sebagai solusi untuk menyelesaikan permasalahan antrian yang memiliki karekteristik sebagai berikut:
1) Bila nasabah menunggu dalam antrian tunggal jumlah yang masuk atau menunggu dalam antrian tersebut jumlahnya tidak dibatasi.
2) Proses kedatangan menggunakan distribusi probabilitas poisson. 3) Populasi jumlah nasabah tidak terbatas.
4) Disiplin antrian adalah yang pertama datang dilayani pertama kali.
5) Bila terdapat beberapa pelayanan, nasabah berikutnya dalam antrian akan memperoleh pelayanan segera setelah pelayanan tidak diperlukan.
6) Seluruh pelayanan mempunyai tingkat kemampuan pelayanan yang sama dan proses pelayanan menggunakan distribusi eksponensial.
b. Disiplin Antrian
Apabila hal ini dikaitkan dengan subyek pada pemanggilan populasi yang menerima pelayanan, klasifikasi pokoknya ada dua yakni “prioritas” dan dia yang pertama datang dialah yang pertama kali akan dilayani. Dalam disiplin prioritas terdapat dua sub klasifikasi yakni yang didahulukan dan yang tidak didahulukan.Disiplin yang didahulukan memungkinkan seseorang dilayani terlebih dahulu meskipun berada dibelakang antrian. Contohnya ; apabila seorang pimpinan sebuah perusahaan bergegas masuk untuk kedalam back office perusahaannya, tempat dimana kepala bagian berada dan meminta untuk dapat diberikan pelayanan terlebih dahulu agar pimpinan tersebut tidak
sampai terlambat mengikuti pertemuan yang telah dijadwalkan, maka dalam kasus ini berarti pimpinan tersebut memanfaatkan disiplin prioritas yang didahulukan, sedangkan disiplin prioritas yang tidak didahulukan mengatur sedemikian rupa sehingga yang memiliki prioritas tertinggilah yang akan mendapatkan fasilitas pelayanan terbuka yang pertama tanpa terjebak dalam antrian). “Disiplin antrian pertama datang pertama dilayani” tidak menentukan dan memperdulikan prioritas yang ada, namun langsung melayani individu yang ada dalam antrian pertama dan sekaligus merupakan yang pertama kali datang. Kombinasi dari disiplin antrian ini sangat sering terjadi.
c. Distribusi probabilitas yang sesuai atas waktu pelayanan
Waktu pelayanan dapat tetap konstan yaitu setiap pelanggan yang berada dalam antrian membutuhkan waktu yang sama untuk dilayani, namun dapat pula dilakuakn secara acak.Apabila waktu pelayanan didistribusikan secara acak, maka perlu didapatkan distribusi probabilitas yang paling sesuai untuk menggambarkan prilakunya. Contohnya, bila waktu pelayanan acak, maka analisisnya menggunakan distribusi probabilitas eksponensial. 12
12
Render, Berry, and Ralp M. Stair, JR “Quantitative Analysis for Managemen”: Printice Hall Inc,1997
C. Pelayanan Online Dalam Perbankan
Di zaman perkembangan teknologi ini kemajuan dalam pelayanan perbankan juga sangat berkembangan pesat, tanpa perlu untuk kekantor cabangnya, kita dapat bertransaksi, seperti menarik uang tunai dapat menggunakan ATM (Authometic Teller Machine), kita ingin mentransfer uang dapat dengan mudah yaitu dapat melalui ATM juga dan melalui SMS Banking. Dengan kemodernan dalam pelayanan inilah dapat memudahkan nasabah untuk tidak perlu bersusah payah mendatangi kantor cabang dan mengantri berjam-jam yang menguras waktu yang cukup lama, cukup dengan handphone ataupun mesin-mesin ATm yang tersebar luas dab dapat juga melalui internet Banking pada computer nasabah bisa melakukan transaksi dimanapun berada.
Dibawah ini diuraikan pelayanan online yang dapat dinikmati oleh nasabah, diantaranya adalah:
a. Kartu ATM (Authometic Teller Machine) yaitu fasilitas layanan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat mesin ATM yang dimiliki atau ditunjuk oleh suatu bank . Sarana memudahkan nasabah untuk melakukan cek informasi saldo, penarikan tunai, pemindahan bukuan direkening suatu bank, fund transfer di bank jaringan, layanan pembayaran ZIS, dan membayar tagihan (listrik, pam, telpon, handphone,dan kartu kredit dan pembelian voucher seluler).
b. SMS Banking yaitu fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan berbasis teknologi selluler. Melalui SMS Banking ini nasabah mendapat pelayanan informasi saldo, pembayaran tagihan, (telepon,seluler, kartu kredit), pembayaran ZIS, dll. Untuk menggunakan SMS Banking anda, ketik HELP dan kirim ke Bank yang dimaksud.
c. Internet Banking yaitu, fasiliats layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui internet. Melalui fasilitas ini nasabah dapat pelayanan pembayaran tagihan (telepon, seluler, dan kartu kredit), transfer antar rekening, pembelian voucher, dan layanan informasi saldo.
d. Phone Banking yaitu fasilitas kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat telepon, melalui fasilitas ini nasabah mendapat pelayanan informasi bagi hasil pada bank syariah dan suku bunga pada bank konvensional, informasi saldo, transfer antar rekening dan lain-lain. Degan berbagai layanan online yang memudahkan segala jenis transaksi bagi nasabah, seharusnya menjadi kemudahan yang merupakan menjadi daya jual yang tinggi dalam kualitas pelayanan dalam suatu pelayanan perbankan. Tetapi setelah banyaknya layanan bank secara online ini tidak mengurangi keantrian dalam salah satu cabang sebuah bank, ini merupakan fenomena yang harus kita cari jawabannya dimaraknya layanan online dihampir semua perusahaan jasa seperti bank maupun konvensional dan syariah.
47 A. SejarahSingkat Bank Bukopin Syariah
Bank Bukopin syariah di awali dengan dibentuknya tim syariah Bank Bukopin pada tahun 2001. Bank Bukopin Syariah diberikan setelah di keluarkannya Undang-Undang Perbankan No. 10 tahun 1998, dimana dalam undang-undang tersebut dimungkinkan bagi bank konvensional untuk membentuk Unit-Unit usaha Syariah. Unit Usaha Syariah yang didirikan oleh bank Bukopin berkedudukan dikantor pusat Bank Bukopin. Agar dalam operasional Bank Bukopin syariah sesuai dengan prinsip-prinsip syariah maka Bank Bukopin Syariah mempunyai Dewan Pengawas Syariah yang terdiri dari ;
Ketua : Bpk. K.H. Dr. Didin Hafidhudin
Anggota : Bpk. K.H. Prof. Dr. Ali Mustafa Ya’qub, MA. Bpk. Ikhwan Abidin, MA, MSC.
Kehadiran cabang syariah memberikan alternative produk dan layanan perbankan syariah yang telah diterima oleh masyarakat secara bergairah. Guna memenuhi kebutuhan sebagian masyarakat Indonesia akan layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah, pada bulan Desember 2001 Bank Bukopin membuka cabang syariah yang pertama yaitu dijalan melawai Raya, Jakarta. Potensi perbankan syariah ini sangat baik dan masyarakat menerimanya dengan
48
syariah kedua dikota Bukit tinggi, Sumatera Barat dan berikutnya pada tahun 2003 telah dibuka dikota Bandung dan kota Surabaya. Dari dua cabang syariah yang telah beroperasi, Bank Bukopin dapat merealisasikan penghimpunan sumber dana sebesar Rp 43,45 miliar dan pembiayaan sebesar Rp 52,33 miliar. Dengan seiring perkembangan jaringan keseluruh Indonesia, sampai dengan tahun 2006 telah memiliki 5 cabang Syariah serta 2 cabang pembantu. Dalam tahun 2006 Bank Bukopin telah membuka Kantor Cabang Syariah di Medan, yang diikuti dengan pembukaan layanan (office channeling) Syariah di 7 kantor di wilayah Jabotabek yang relevan dengan profil nasabah dan segmentasi usahanya. Kinerja keuangan Divisi Syariah menunjukkan kemajuan yang positif. Kegiatan penghimpunan dana secara konsolidasi meningkat menjadi Rp338,13 miliar atau naik 68,51% dari Rp200.66 miliar ditahun 2005, sedangkan kegiatan pembiayaan mengalami pertumbuhan sekitar 19,26% dari Rp304,48 miliar pada tahun sebelumnya menjadi Rp363,11 miliar ditahun 2006.
Produk-produk Perbankan Syariah yang ditawarkan bank Bukopin Syariah antara lain produk simpanan seperti Tabungan Siaga Wadiah, Tabungan Haji, Giro wadiah dan mudharabah. Sedangkan produk pembiayaan yang
49
menawarkan layanan perbankan lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, bank garansi, letter of credit, penerimaan dan penyaluran zakat, infaq dan shadaqah, pembayaran gaji melalui tabungan Siaga Wadiah dan sebagainya.
Sebagaimana produk dan layanan Bank Bukopin lainnya, produk dan layanan perbankan syariah tersebut juga didukung oleh infrastruktur teknologi untuk memberikan kemudahan kepada nasabah. Nasabah Bank Bukopin Syariah tidak hanya memanfaatkan jaringan Bank Bukopin Konvensional yang tersebar diseluruh Indonesia. Demikian juga sebaliknya, nasabah Bank Bukopin konvensional dapat memanfaatkan jaringan layanan Bank Bukopin syariah. Visi dan Misi Bank Bukopin Syariah
1. Visi
Menjadi bank syariah terpercaya, unggul, dalam pelayanan, berdasarkan prinsip syariah Islam.
2. Misi
Berperan dalam pengembangan ekonomi umat, memberikan kontribusi bagi pertumbuhan dan perkembangan bank Bukopin serta meningkatkan kesejahteraan karyawan.
50
Syariah bagi perorangqan dalam mata uang rupiah dan penarikannya dapat dilakukan dengan cara tertentu. Tabungan siAga Wadiah merupakan simpanan yang berprinsip titipan Wadiah Yad Dhamanah) yang dapat digunakan oleh bank dengan seizin penabung diamna bank menjamin akan mengembalikan titipan secara utuh (sebesar pokok yang dititipkan).
b. Deposito Investasi Mudharabah adalah jenis simpanan pada Bank Bukopin syariah dalam mata uang rupiah yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat jatuh tempo deposito (sesuai jangka waktunya). Deposito ini menggunakan prinsip mudharabah yakni suatu perkongsian antara dua pihak dimana pihak pertama selaku pemilik dana (shahibul maal) menyediakan dana, dan pihak kedua selaku pengelola dana (mudharib) bertanggung jawab atas pengelolaan dana. Untuk itu pihak bank/mudharib akan memberitahukan kepada pihak deposan/shohibul maal mengenai nisbah/ratio dan tata cara pemberian keuntungan dan/ atau perhitungan pembagian keuntungan serta resiko yang dapat timbul dari penyimpanan dana. Apabila telah terjadi kesepakatan maka akan dituangkan dalam akad. c. Giro wadiah adalah simpanan dana yang dapat diambil sewaktu-waktu
51 yang halal dan menguntungkan
d. Tabungan siAga Haji adalah jenis simpanan pada Bank Bukopin Syariah yang diperuntukan bagi perorangan yang akan menunaikan ibadah haji. 2. Produk Pembiayaan Dana
a. Pembiayaan Murabahah
1) Murabahah investasi adalah fasilitas yang diberikan guna membiayai pengadaan harta tetap untuk menunjang kelancaran usaha yang pengembaliannya dapat di lakukan secara bertahap (diangsur). Murabahah investasi ini di pergunakan untuk membeli barang modal atau barang-barang tahan lama seperti tanah, membangun pabrik, mesin, dan sebagainya. Namun demikian, sering pembiayaan murabahah investasi ini disebut sebagai pembiayaan bantuan proyek.
2) Murabahah Modal Kerja adalah fasilitas pembiayaan yang diberikan kepada nasabah yang digunakan membiayai kebutuhan modal kerja yang pengembaliannya dapat dilakukan dengan cara angsur/instalement atau
commited sesuai cas flow. Murabahah modal kerja merupakan
pembiayaan yang digunakan untuk keperluan meningkatkan produksi dalam operasionalnya, sebagai contoh diberikan untuk pembelian bahan
52
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan calon debitur untuk memeliki barang yang dapat untuk dikonsumsi.
4) Murabahah pemilikan Mobil adalah pembiayaan yang diberikan oleh Bank Bukopin Syariah kepada nasabah, untuk membantu nasabah memiliki mobil yang digunakan untuk pribadi. Dalam murabahah penjual harus memberitahukan harga produk yang di beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai tambahannya. Murabahah dapat dilakukan untuk pembelian secara pemesanan dalam hal ini calon pembeli atau pemesan dapat memesan kepada bank untuk membelikan suatu barang tertentu yang diinginkan.
a. Murabahah Pemilikan Rumah adalah fasilitas pembiayaan konsumen yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan calon debitur untuk memiliki rumah baik rumah baru maupun rumah lama dan membangun/merenovasi/ memperluas rumah yang dimiliki.
b. Pembiayaan Musyarakah adalah penanaman dana dari pemilik dana/modal untuk mencampurkan dana/modal mereka pada suatu usaha tertentu, dengan pembagian keuntungan, berdasarkan nisbah yang di tentukan, dengan pembagian keuntungan berdasarkan
53
mudharib (nasabah) yang mempunyai keahlian atau keterampilan untuk mengelola usaha.Dalam hal ini pemilik modal/shahibul maal menyerahkan modalnya kepada nasabah (mudharib) untuk dikelolah.
d. Konsep sewa Ijarah-Leasing Concept
1) Pembiayaan Sewa (Ijarah) adalah akad pemindahan hak guna atau manfaat atas barang dan jasa, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang.
2) Sewa-Beli (Ijarah Muntahia Bittamlik) adalah akad sewa menyewa suatu barang antar bank dengan nasabah di beri kesempatan untuk membeli objek sewa pada akhir akad.
e. Dana Talangan Haji adalah fasilitas pinjaman yang diberikan Bank Bukopin Syariah kepada penabung SiAga haji yang sudah mencapai nilai tabungan dalam jumlah tertentu dan memenuhi persyaratan lainnya untuk mendpatkan kepastian pemberangkatan ibadah haji. f. Pembiayaan Qord Pinjaman dana tanpa imbalan dengan kewajiban
pihak peminjam mengembalikan pokok pinjamam secara sekaligus atau cicilan dalam jangka waktu tertentu sesuai akad.
54 (wanprestasi).