BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Pelanggan
2.2.2 Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan oleh Irawan (2003), terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of
money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap
harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka. c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses
recruitment, pelatihan, budaya kerja dan hasilnya biasanya baru
terlihat setelah 3 tahun. d. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik dan pakaian, faktor emosional menempati tempat yang penting untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh–contoh nilai
emosional yang mendasari kepuasan pelanggan. e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Peran driver pendorong kepuasan pelanggan tentunya tidak sama antara driver yang satu dengan driver yang lain, masing-masing driver memiliki bobotnya masing-masing sesuai dengan industri perusahaan dan kebutuhan dari para pelanggan yang dimilikinya.
2.3 Framework
Framework adalah sebuah sistem peranti lunak yang terutama dirancang
untuk dapat digunakan kembali pada berbagai macam proyek yang berbeda-beda, atau pada berbagai macam produk dari sebuah product line. (Lethbridge dan Laganière, 2002) Framework juga dapat diartikan sebagai teknologi reusable dari sistem piranti lunak yang dapat diimplementasikan/dipergunakan pada berbagai macam aplikasi. (Lethbridge dan Laganière, 2002).
2.3.1 Model-View-Controller Architectural Pattern
Model-View-Controller atau MVC, adalah sebuah pola arsitektur yang berguna untuk membantu memisahkan layer antarmuka pengguna dari bagian- bagian lain sistem. MVC tidak hanya membuat layer antarmuka pengguna menjadi koheren, tapi juga membantu mengurangi kopling antara layer antarmuka pengguna dari sistem.
Gambar 2.1 MVC Architectural Pattern
(Sumber: Lethbridge dan Laganière, 2002)
Pola MVC memisahkan layer fungsional sistem (model) dari dua aspek antarmuka pengguna, view dan controller. Model mengandung berbagai class yang instance-nya dapat dilihat ataupun dimanipulasi. View mengandung objek- objek yang berguna untuk me-render tampilan data dari model pada antarmuka pengguna. Sementara controller mengandung objek-objek yang mengontrol dan mengatur interaksi pengguna dengan view dan model. Ia mengandung logic yang merespon ketika penguna menuliskan sesuatu pada sebuah field atau mengklik mouse pada sebuah kontrol (Lethbridge dan Laganière, 2002).
2.4 ExtJS
ExtJS adalah sebuah javascript user interface framework yang paling popular dan powerful. ExtJS dapat menyederhanakan pembuatan aplikasi web berbasis AJAX. Selain mempermudah proses request dan response secara asynchronous. ExtJS digunakan untuk membangun suatu aplikasi web yang
dapat berinteraksi dengan user layaknya aplikasi desktop. ExtJS digunakan sebagai sarana user interface bersama-sama dengan bahasa pemrogaman PHP, sehingga kombinasi ini sering disebut sebagai Ext-PHP.
Gambar 2.2 Skema Ext-PHP
ExtJS mempunyai semua komponen antarmuka dengan user yang cukup lengkap layaknya Visual Basic. Didalam ExtJS juga ada Event, Method, dan bahkan propertiesnya untuk setiap komponen sehingga aplikasi yang didevelop menggunakan ExtJS sangat user-friendly.
2.5 PHP: Hypertext Preprocessor (PHP)
PHP (PHP: Hypertext Preprocessor) adalah sebuah general-purpose
scripting language bersifat open source yang banyak digunakan khususnya dalam
pengembangan Web dan dapat diintegrasikan dengan HTML. Sintaksnya mirip dengan bahasa C, Java, dan Perl sehingga mudah untuk dipelajari. Tujuan utama dari bahasa ini adalah untuk memungkinkan para pengembang Web dalam menulis halaman-halaman Web dinamis (Achour et al., 2009). Sklar (2004, pp4-6) dalam bukunya Learning PHP 5 memberikan pendapat mengenai keunggulan dari bahasa server-side scripting PHP ini yang adalah sebagai berikut :
a. PHP tidak berbayar b. PHP bersifat open source c. PHP bersifat cross-platform d. PHP banyak digunakan
e. PHP menyembunyikan kompleksitasnya f. PHP dibuat untuk pemrograman Web
Zandstra (2003) berpendapat bahwa pada kebanyakan proyek, PHP dapat secara signifikan mempercepat proses produksi dibandingkan dengan bahasa
scripting yang lain.
2.6 JavaScript
W3Schools (http://www.w3schools.com/Web/web_javascript.asp) men- definisikan JavaScript dengan poin-poin, yakni: (1) JavaScript adalah sebuah bahasa scripting, (2) Sebuah bahasa scripting adalah bahasa pemrograman yang ringan, (3) JavaScript terdiri atas baris-baris kode komputer yang dapat segera dieksekusi, (4) JavaScript biasanya di-embed secara langsung ke dalam halaman- halaman HTML, (5) JavaScript dirancang untuk menambah interaktif halaman- halaman HTML, dan (6) Siapa saja dapat menggunakan JavaScript tanpa harus membayar lisensi. Javascript digunakan pada jutaan halaman Web untuk meningkatkan desain, memvalidasi form, mendeteksi browser, membuat cookie, dan banyak lagi. JavaScript menjadi bahasa scripting paling populer di Internet dan dapat bekerja pada semua browser umum.
2.6.1 jQuery
jQuery adalah sebuah JavaScript jenis baru yang cepat dan ringkas. jQuery menyederhanakan HTML document traversing, event handling,
animation, dan interaksi AJAX untuk rapid web development (http://www.jquery.com).
2.6.2 jQuery UI
jQuery UI adalah sebuah widget dan interaction library yang dikembangkan di atas perpustakaan JavaScript jQuery yang dapat digunakan untuk mengembangkan aplikasi Web yang sangat interaktif (Dokumentasi
Online jQuery UI). jQuery UI merupakan salah satu plugin utama siap pakai
hasil dari implementasi jQuery. Selain jQuery UI, juga ada berbagai plugin buatan pihak ketiga seperti mb.scrollable yang memungkinkan objek-objek untuk diakses secara auto scrollable maupun manual scrollable baik horisontal maupun vertikal, dan jQuery qtip sebagai alternatif tooltip yang lebih powerfull dibandingkan dengan bawaan HTML.
2.7 AJAX
AJAX (Asynchronous Javascript and XML) merupakan bahasa pemrograman yang memanfaatkan Javascript dan XML untuk menciptakan aplikasi web interaktif dan lebih mudah diakses. Dengan AJAX tidak perlu meload semua halaman website jika ingin mengetahui perubahan suatu bagian dalam halaman ingin memilih suatu e-mail maka yang akan berubah hanyalah bagian untuk menampilkan isi e-mail saja. AJAX berbasis 4 web standar, yaitu:
a. Javascript
b. XML c. HTML d. CSS
Keuntungan menggunakan AJAX yaitu web dapat menyerupai aplikasi desktop sehingga lebih interaktif. Kerugian menggunakan AJAX yaitu karena menggunakan Javascript, maka kemungkinan terjadi error sangat tinggi. Untuk itu perlu dilakukan pengujian pada berbagai macam platform yang berbeda.
2.8 MySQL
Menurut Luke Welling (2001) MySQL adalah sebuah perangkat lunak sistem manajemen basis data SQL yang multithread dan multi-user yang merupakan turunan salah satu konsep utama dalam database sejak lama, yaitu SQL. SQL adalah sebuah konsep pengoperasian database, terutama untuk pemilihan atau seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis.
Database memungkinkan dalam melakukan penyimpanan data, pencarian
data dan pengulangan data. MySQL server mengontrol akses ke data untuk memastikan bahwa hanya user yang berhak yang dapat mengakses. Selain itu dapat digunakan oleh beberapa user, dan dapat diakses oleh beberapa server. MySQL menggunakan Structure Query Language (SQL), bahasa query database standar yang digunakan secara global. MySQL telah dipublikasi sejak 1996 tetapi mempunyai sejarah pengembangan dari 1979. Sekarang ini telah memenangkan penghargaan sebagai pilihan pembaca dari jurnal linux setelah 3 tahun berjalan.
2.9 Validitas
Validitas digunakan untuk menunjukkan apakah kuesioner mampu mengukur apa yang harus diukur misalkan tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan reabilitas menunjukkan konsistensi hasil ukur walau digunakan untuk mengukur berkali-kali (C. Trihendradi, 2012). Reliabilitas antar rater ini dipakai menilai konsistensi dua orang rater dalam menilai performansi individu melalui checklist yang menghasilkan data nominal. Misalnya untuk mengetahui kesamaan psikolog menilai ada tidaknya simtom depresi pada klien (1=ada, 0=tidak), mengetahui kesamaan antara observer terhadap emosi objek. Data yang dihasilkan adalah data nominal, misalnya (1=senang, 2=sedih, 3=takut, 4=marah). Semakin banyak kemiripan hasil penilaian antara satu rater dan rater lainnya maka koefisien reliabilitas yang dihasilkan akan tinggi. Kappa Cohen dihitung dengan menggunakan tabel kontingensi 2x2 seperti gambar dibawah.
.
Gambar 2.3 Kontigensi 2x2 Kappa Cohen (Bhisma Murti, 2011)
Cara menghitung Kappa Cohen secara manual seperti penjelasan di bawah ini. Sel a dan b disebut sel konkordan, sel b dan c disebut sel diskordan.
O11 ialah frekuensi teramati sel 11 (= sel a) O22 ialah frekuensi teramati sel 22 (= sel d). N ialah jumlah semua pengukuran.
Proporsi frekuensi kesepakatan harapan:
E11 ialah frekuensi harapan sel 11 (= sel a). E22 ialah frekuensi harapan sel 22 (= sel d).
Dengan Tabel 2x2 (gambar 2.3), dapat dihitung E11 dan E22:
Untuk menghitung sebarapa valid aplikasi Lelang Online Barang Antik ini menggunakan tabel kesepakatan Kappa menurut Joseph L. Fleiss seperti pada gambar berikut:
Gambar 2.4 Tingkat reliabilitas antar rater menurut Fleiss (Wahyu Widiarso)
Gambar diatas adalah ketetapan mengkategorikan tingkat reliabilitas rater menurut Fleiss (1981).
27