BAB III : LANDASAN TEORI
D. Faktor-Faktor Penyebab Tunggakan Rekening Air
Bagian hubungan langgan mempunyai tugas untuk menerima keluhan-keluhan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat dipenuhi sedemikian rupa.
Dengan demikian keinginan pelanggan untuk membayar tunggakan rekening PDAM Tirtanadi Cabang HM Yamin Medan dapat ditingkatkan dengan menyelesaikan faktor-faktor penenyebab tunggakan rekening air yang terdiri dari :
1. Meter air pelanggan tertimbun 2. Pintu Pagar rumah pelanggan kuci 3. Air pelanggan tidak jalan
4. Surat pemberitahuan tunggakan tidak disampaikan petugas 5. Kurangya petugas untuk melakukan pemutusan
Adapun langkah-langkah yang dilakukan untuk menyelesaikan keluhan-keluahan pelanggan terasebut dilakukan dengan cara :
29
Usia pemasangan air kerumah pelanggan yang sudah sangat lama mengakibatkan perubahan situasi kondisi sekitar meter air pelanggan sehingga meter air tertimbun. Untuk mengantisipasi meter tertimbun dilakukan peninggian atau perehapan letak meter air agar mudah dibaca oleh petugas pencatat meter air.
2. Pintu Pagar rumah pelanggan kunci.
Kesibukan pelanggan di luar rumah sering mengakibatkan pembacaan meter air pelanggan untuk di catat mengaliami kendala, hal ini disebabkan pintu pagar rumah pelanggan terkunci. Untuk menangai pintu atau pagar rumah pelangggan yang terkunci di sarankan membuat catatan pemakaian air pada dinding rumah pada tanggal yang disesuaikan saat pencatatan yang mudah dilihat oleh petugas pencatat meter.
3. Air pelanggan kecil
Karena kebutuhan air yang tidak sesuai antara ketersediaan air bersih dengan produksi air bersih yang dapat mengakibatkan pendistribusian air kerumah pelanggan tidak merata. Dengan adanya laporan air mengalir yang sangat kecil ke rumah pelanggan akan dilakukan pemeriksaan ke rumah pelanggan apa penyebab aliran air tersebut kecil. Akan dilakukan pekerjaan pembongkaran meter air bila perlu dilakukan pengecakan pada lobang bor, sehingga keluhan pelanggan dapat datasi.
4. Surat pemberitahuan tunggakan tidak disampaikan petugas
Bila pelanggan terlambat melakukan pembayaran rekining air, di keluarkan surat pemberitahuan bahwa pelanggan belum melakukan pembayaran. Surat pemberitahuan ini terkadang tidak sampai pada pelanggan hal ini lah salatu penyebab tunggakan rekening air tinggi. Dalam hal ini perlu dilakukan kepastian apakah surat pemberitahuan sampai kepada pelanggan atau tidak sama sekali.
Jumlah petugas untuk melakukan pemutusan aliran air kerumah pelanggan sangat berpengaruh untuk melakukan percepatan pembayaran tunggakan rekening air oleh pelanggan, di karenakan apabila akan dilakukan pemutusan aliran air pada umumnya pelanggan akan menyadari untuk membayar dan mengetahui bahwa air itu penting.
E. PELAYANAN DAN HUBUNGAN LANGGANAN 1. TUJUAN
Untuk memberikan panduan tentang cara pelayanan kepada pelanggan terutama untuk pembacaan meter di lapangan dan menerima keluhan pelanggan di lapangan agar dapat diselesaikan dan pelanggan merasa puas.
2. RUANG LINGKUP
Prosedur ini berlaku untuk pelayanan terhadap pelanggan dilingkungan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.
3. TANGGUNG JAWAB
A. Kabag Hublang bertanggung jawab terhadap pelayanan pelanggan.
B. Bagian terkait bertanggung jawab terhadap tindakan penyelesaian keluhan.
4. DEFINISI
1. DSML : Data Stand Meter Langganan 2. DRD : Daftar Rekening Ditagih 3. PDT : Portable Data Terminal 5. REFERENSI
A. Standar ISO 9001:2008, Klausul 7.2.3
B. Manual Mutu PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara
31
C. Surat Edaran Direksi No.01/PENG/2006 tentang Penyesuaian Tarif Air Minum dan Retribusi Air Limbah PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.
D. Surat Edaran Direksi No.09/SEDR/2007 tentang Sanksi Atas Kesalahan dan Menginput Data Stand Meter Pelanggan
6. URAIAN PROSEDUR
a. Bagian Hublang menyusun jadwal pembacaan sesuai dengan jadwal kantor pusat. Untuk cabang yang menggunakan PDT lakukan download data yang akan dibaca sesuai jadwal ke PDT.
b. Petugas melakukan pembacaan meter ke rumah pelanggan dan menulis angka stand meter ke DSML (DRD kosong). Untuk cabang yang menggunakan PDT dengan memasukkan angka stand meter ke PDT.
c. Petugas menuliskan surat pemberitahuan pemeriksaan untuk rumah yang tidak dapat dibaca (pintu kunci, dll).
d. Petugas memberitahukan kondisi meter air ataupun kebocoran-kebocoran dengan menulis kedalam Form Pengaduan dan melaporkan ke Customer Service.
e. Bagian Hublang menerima informasi kebocoran dan menulis surat pemberitahuan tentang kebocoran air/ pemakaian melonjak.
f. Bagian Hublang menginput data stand pembacaan meter. Untuk cabang yang menggunakan PDT dengan melakukan upload data dari PDT ke komputer dan selanjutnya mencetak DRD.
g. Bagian Hublang mensortir DRD dengan DSML (DRD kosong) yang sudah diisi petugas pencatat meter dari lapangan, jika angka meter diragukan lakukan cek ulang.
Bagian Hublang mencetak realisasi pemakaian air yang selanjutnya di
dikirim via modem.
F. INSTRUKSI KERJA PEMBACAAN METER AIR
1. Melihat jadwal harian pembacaan stand meter air dan menandatangani yang akan di bawa kelapangan.
2. Mengisi kartu biru.
3. Petugas Pembaca stand Meter air membaca meter kelapangan dan menuliskan stand meter ke DSML.
4. Petugas Pembaca stand Meter air menulis surat pemberitahuan kepada pelanggan untuk meteran yang tidak dapat dibaca akibat adanya pintu kunci, ada anjing, meter tertimbun, dll.
5. Petugas Pembaca stand Meter air membuat catatan dikolom keterangan DSML terhadap laporan Pelanggan tentang kondisi air mati, air kotor, air kecil, meter mati, meter hilang, instalasi pipa dalam bocor, agar dapat disurati.
6. Setelah selesai membaca stand meter air petugas kembali ke kantor dan menandatangani jadwal yang telah selesai dikerjakan.
7. Petugas Pembaca stand Meter air membuat laporan yang ada dikolom keterangan DSML ke form pengaduan untuk ditindak lanjuti ke bagian terkait kemudian memindahkan stand meter pelanggan yang ada pada DSML ke Kartu Meter Pelanggan.
8. Petugas pembacaan stand meter air menyerahkan DSML ke petugas input stand meter air untuk dilakukan penginputan data stand meter air dan mencetak DRD.
33
9. Petugas pembacaan stand meter air menyortir DRD sesuai stand meter air yang tercatat dikartu meter pelanggan berdasarkan NPA dan Alamat pelanggan dan menandatangani DRD yang telah selesai disortir.
10. Apabila ada perbaikan/kesilapan penginputan data petugas pencatat stand meter air melaporkan kepada penginput agar dapat diperbaiki.
11. Petugas mengecek kembali kelapangan untuk stand meter air yang bermasalah seperti pintu kunci, ada anjing, meter tertimbun, agar stand meter tersebut dapat dicatat.
12. Apabila tarif tidak sesuai dengan kondisi bangunan, maka harus dilaporkan dan membuat surat pemberitahuan kenaikan tarif air minum sesuai dengan luas bangunan kepada pelanggan.
G. INSTRUKSI KERJA INPUT STAND METER 1. Pastikan komputer dalam keadaan hidup (ready).
2. Buka program ISM (Input Stand Meter) klik kiri 2 kali.
3. Masukkan Login dan password.
4. Pastikan user sudah membuka program ISM.
5. Arahkan cursor ke menu STAND, setelah itu menu input stand klik 1 kali.
6. Pastikan dilayar muncul pilihan yang harus diisi antaranya : Kode Wilayah, Tekanan, Buku, Halaman Buku, Tanggal awal pencatatan bulan berjalan, Tanggal akhir dari pencatatan bulan berjalan .
7. Pastikan program ISM sudah dapat dijalankan.
8. Masukkan angka stand yang sudah dicatat pencatat meter.
9. Jika NPA ditemukan angka lebih kecil dari angka stand meter bulan lalu, maka keluar menu pilihan :
a.Ganti Meter < G >
c.Taksir < T >
d. Batal Stand < ESC >
disesuaikan dengan keterangan dari DSML (Pencatat Meter) 10. Pastikan semua angka stand sudah terinput dalam computer.
11. Jika stand meter air terakhir telah terinput, dengan otomatis menu akan kembali kepilihan awal.
12. Setelah menu kembali arahkan cursor ke menu Stand, Setelah itu pilih cetak buku, keluar pilihan menu antaranya bulan, tahun dan buku yang dicetak.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penulis akan menyimpulkan laporan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya. Adapun kesimpulan dari penulis sebagai berikut :
1. Perusaahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi milik Pemerintah Provinsi Sumatera Utara adalah perusahaan penyediaan air minum dan pengolahan air limbah yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) Pemerintah Provinsi Sumatera Utara.
2. Program magang merupakan salah satu mata kuliah yang menjadi bagian integral dari kurikulum, bertujuan untuk menumbuhkan rasa tanggung jawab, mengembangkan cara berfikir mahasiswa dan dapat menambah wawasan, sosial sumber daya manusia yang dimiliki mahasiswa/i akan meningkatkan menjadi lebih baik.
B. Saran
Ada beberapa saran dalam meningkatkan kualitas bagi perusahaan, penulis maupun pembaca. Adapun saran-saran dari penulis sebagai berikut : 1. Untuk kedepannya hendaknya pihak cabang harus memantau petugas pelayanan
keluhan pelanggan, karena keluhan pelanggan sangat penting.
2. Hendaknya untuk kedepannya petugas cabang dibagian umum harus memeriksa kembali lampiran surat yang akan dikirim, agar surat yang terkirim lengkap dengan lampirannya.
Peraturan Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Nomor 04 tahun 2016 “Tentang Susunan Organisasi Dan Tara Kerja”
hal. 11-16.
Prosesur Mutu ISO 9001-2008 PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.