UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN
ANALISIS TUNGGAKAN REKENING AIR PADA PDAM TIRTANADI CABANG HM YAMIN MEDAN
TUGAS AKHIR
Oleh:
RUDI MARTUA HASIBUAN 132101051
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
N A M A : RUDI MARTUA HASIBUAN
NIM : 132101051
PROGARAM STUDI : DILOMA III KEUANGAN
JUDUL : ANALISIS TUNGGAKAN REKENING AIR PADA PDAM TIRTANADI CABANG HM.
YAMIN
Tanggal : ... 2017 Dosen Pembimbing
Dr. Yeni Absah, SE, M.Si NIP : 197411232000122001 Tanggal : ... 2017 Ketua Program Studi
Dr. Yeni Absah, SE, M.Si NIP : 197411232000122001
Tanggal : ... 2017 Dekan
Prof. Ramli, SE, M.Si NIP : 19580602 198803 1 001
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-Nya penulis masih diberikan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir di bagian Hubungan Pelanggan pada PT PDAM TIRTANADI CABANG HM YAMIN MEDAN dengan sebaik-baiknya.
Tujuan pembuatan Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu syarat menyelesaikan Pendidikan pada Program Diploma III pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi DIII Keuangan di Universitas Sumatera Utara.
Dalam masa penulisan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan pengalaman dan bantuan seperti material dan spiritual baik berupa bimbingan, dorongan dan pengarahan dari berbagai pihak, sehingga dengan segala keterbatasan yang ada pada penulis akhirnya Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak mendukung atas bantuan, bimbingan, dorongan dan pengarahan baik secara langsung maupun tidak langsung:
1. Ibu Dr. Yeni Absah, SE,M.Si., Ketua Program Studi DIII Keuangan Universitas SumateraUtara. Sekaligus selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia memberikan waktu, motivasi, serta arahan dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
2. Abdul Muis Purba, Kabag Hublang. selaku mentor magang saya di PDAM TIRTANADI Cabang HM Yamin Medan.
3. M. Asril Nasution, Ass.I Hublang yang telah banyak memberi ilmu kepada saya untuk mengetahui system pencatatan meteran air.
4. Seluruh karyawan dan karyawati bagian Hubungan Pelanggan PDAM TIRTANADI Cabang HM Yamin Medan.
5. Ayah saya Khoiruddin SE, Ibu saya Siti Embun Am.Ked, Adik-adik saya Adiriawan Hasibuan, Mhd. Rizky Ramadan Hasibuan dan Mhd. Anugerah Ramadan Hasibuan dan seluruh Keluarga Tersayang.
6. Rekan terbaik saya selama magang, Janus Efendy, yang selalu mensupport dan membantu saya Intansary Lesmana, Juga teman-teman saya dalam satu ruangan maupun ruangan kelas serta semua pihak terkait yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah memberi motivasi dan bantuan langsung maupun tidak langsung kepada saya.
Medan, 13 Desember 2016 Penulis
Rudi Martua Hasibuan NIM: 132101051
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II : PROFIL PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 7
B. Visi dan Misi PDAM Tirtanadi ... 10
C. Makna Logo Perusahaan ... 11
D. Tujuan PDAM Tirtanadi ... 12
E. Struktur Organisasi... 13
BAB III : LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan ... 23
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 24
C. Uraian Jabatan Bagian Hublang PDAM Tirtnadi Cabang HM Yamin Medan. ... 25
D. Faktor-Faktor Penyebab Tunggakan Rekening Air ... 28
E. Pelayanan Hubungan Langganan ...30
F. Instruksi Kerja Pembacaan Meter ...32
G. Instruksi Kerja Input Stand Meter ...33
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 35
B. Saran ... 35
DAFTAR PUSTAKA ... 36
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Air adalah salah satu kebutuhan utama manusia sesuai dengan Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 33 Ayat 3 “Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besar kemakmuran rakyat”. Dan dalam GBHN 1999-2004 (Tap Nomor: IV/MPR/ 1999) Butir B. Ekonomi, Ayat 17 “Meningkatkan pembangunan dan pemeliharaan sarana dan prasarana publik, termasuk transportasi, telekomunikasi, energi dan listrik, dan air bersih guna mendorong pemerataan pembangunan, melayani kebutuhan masyarakat dengan harga terjangkau, serta membuka keterisolasian wilayah pedalaman dan terpencil”.
Untuk kebutuhan air minum, mandi, cuci, masak dan lainnya. Ketersediaan air bersih di sebuah kawasan sangatlah penting. Namun meningat bahwa tidak semunya kawasan mendapatkan air bersih maka perlu adanya pemerataan distribusi air bersih bagi masyarakat.
Di Indonesia, salah satu kendala utama dalam penyediaan air bersih adalah terbatasnya pasokan air. Sebagian besar PDAM beroperasi dengan mengandalkan air baku dari air sungai. Sementara sungai yang ada sudah banyak mengalami degradasi yang disebabkan kerusakan DAS ( Daerah Aliran Sungai ), masalah antropogenik, dan melemahnya perlindungan terhadap sungai. Faktor perubahan iklim juga menyababkan trend (kecenderungan) debit sungai mengecil secara signifikan. Pada musim kemarau, debit aliran dasar (base flow) sungai cenderung sangat rendah sehingga mengakibatkan permasalahan baru seperti intrusi air laut, krisis air, dan konflik dengan pengguna lain
seperti untuk pertanian. Tidak hanya kuantitas, dari segi kualitas pun mengalami penurunan. Berdasarkan data kemetrian riset dan teknologi, sekitar 70% PDAM di Indonesia mengalami penurunan kualitas air.
Selain masalah kualitas air baku air minum yang semakin buruk, masalah serius yang diahadapi oleh peruasahan air minum (PAM) di Indonesia yakni masalah ketersediaan air baku air minum. Akibat perubahan tataguna lahan di daerah hulu sampai hilir mengakibatkan fluktuasi debit air pada musim hujan dan muasim kemarau sangat besar. Hal mengakibatkan penurunan yang sangat tajam terhadap debit air sungai untuk air baku air minun pada musim kemarau. Penurunan debit air sungai pada musim kemarau tersebut juga mengakibatkan konsentrasi polutan yang ada dalam air sungai menjadi lebih pekat yang berakibat terhadap kualitas air minum yang dihasilkan serta naiknya biaya proses pengolahan air minum. Untuk wilayah perkotaan yang miskin sumber daya air permukaan, untuk memenuhi kebutuhan suplai air bersih bagi masyarakat, PAM /PDAM umumnya menggunakan air permukaan dan air tanah.
Demgan semakin besarnya laju pertambahan penduduk maka jumlah pengambilan air tanah untuk keperluan suplai air bersih masyarakat dan juga industri menjadai semakin besar. Di lain pihak dengan semakin besarnya penduduk serta berubahnya tata guna lahan maka jumlah air hujan yang meresap ke dalam tanah menjadi berkurang.
Akibatnya terjadi penurunan muka air tanah dan jika hai ini terjadi di wilayah tepi pantai akan meyebabkan intrusi air laut ke dalam air tanah.
Pengelompokan tarif pada PDAM, adalah didasari oleh pertimbangan keadilan dan keterjangkauan, sebagaimana diatur dalam Permendagri no 23 tahun 2006. Secara umum pembagian Blok Konsumsi dapat dibagi menjadi 2 bagian yaitu :
3
(1) Blok I : yaitu blok konsumsi untuk pemakaian air minum sampai sampai dengan pemenuhan standar kebutuhan pokok.
(2) Blok II : yaitu blok konsumsi untuk pemakaian air minum di atas pemenuhan standar kebutuhan pokok.
Standar pemenuhan kebutuhan pokok adalah sebesar 10 m3/bulan.Pengelompokan pelanggan dibagi menjadi :
(1) Layak mendapat subsidi (2) tidak mendapat subsidi, dan
(3) memberi subsidi dangan tarif yang mengandung tingkat keuntungan.
Sehingga pelanggan PDAM dapat diklasifikasikan menjadi :
1. Kelompok I menampung jenis-jenis pelanggan yang membayar tarif rendah untuk memenuhi standar kebutuhan pokok air minum
2. Kelompok II menampung jenis-jenis pelanggan yang membayar tarif dasar untuk memenuhi standar kebutuhan pokok air minum
3. Kelompok III menampung jenis-jenis pelanggan yang membayar tarif penuh untuk memenuhi standar kebutuhan pokok air minum, dan
4. Kelompok Khusus menampung jenis-jenis pelanggan yang membayar tarif air minum berdasarkan kesepakatan
Tarif PDAM dibedakan menjadi 4 type yaitu :
1. Tarif rendah adalah tarif bersubsidi, yakni tarif lebih rendah dari proyeksi biaya dasar. Kebijakan tafir rendah ini sebagai floor price policy. Oleh karena itu penetapan tarif rendah tidak dianjurkan lebih rendah dari biaya transmisi dan
distribusi. Jika hal itu terjadi, maka diperlukan adanya subsidi. Besaran subsidi yang akan diberikan untuk tarif rendah ditetapkan oleh masing-masing PDAM.
2. Tarif dasar nilainya sama atau ekuivalen dengan biaya dasar. Bagi pelanggan yang dikenakan tarif dasar, berarti tidak memperoleh subsidi dan tidak pula memberikan subsidi kepada pelanggan lainnya.
3. Tarif penuh nilainya lebih besar dibandingkan biayadasar dan besarnya dapat bervariasi. Di dalam tarif penuh terkandung komponen tingkat keuntungan yang wajar dan kontra subsidi silang. Artinya, pelanggan yang dibebani tarif penuh memberikan subsidi silang kepada pelanggan yang membayar dangan tarif rendah.
4. Tarif yang ditetapkan berdasarkan kesepakatan ditemukan oleh PDAM berdasarkan kepekatan dengan masing-masing konsumen/ pelanggan.
Dalam menentukan kesepakatan, diperlukan komunikasi berdasarkan kesukarelaan yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Kendati demikian upaya yang dilakukan oleh PDAM Tirtanadi untuk meningkatkan pelayanan dan meningkatkan penagihan rekening air namun tunggakan pelanggan masih tinggi.
Keadaan ini akan membuat menurunnya pendapatan PDAM Tirtanadi dari pembayaran tagihan air, yang dapat berimbas pada operasional perusahaan.
Berikut ini adalah data PDAM Tirtanadi yang menunjukkan jumlah pelanggan yang menunggak pembayaran tagihan rekeningair di bawah PDAM Tirtanadi Cabang HM Yamin.
5
Tabel 1.1.
Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi CabangHM.Yamin Tahun Jumlah Tunggakan Jumlah Pelanggan
(Rp) (NPA)
2007 600.134.995 40.719
2008 500.166.979 41.214
2009 830.582.951 41.304
2010 550.858.570 41.435
2011 480.317.550 42.140
Sumber: PDAM Tirtanadi Cabang HM Yamin Medan, 2012
Secara grafik, data pada Tabel 1.1 dapat disajikan menjadi Gambar 1.1.
Gambar 1.1. Grafik Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi HM Yamin.
Data pada Tabel 1.1. menunjukkan kolektabilitas tagihan yang tidak lancar.
Setiap Rupiah yang tidak dibayarkan oleh pelanggan merupakan beban perusahaan.
Pada tahun 2007 jumlah tunggakan rekening air untuk Cabang HM Yamin berkisar di angka 600 jutaan dan nilai tunggakan yang paling tinggi berada pada tahun 2009.
Secara signifikan jumlah tersebut berhasil diturunkan pada tahun 2010 dan 2011.
Begitupun dengan adanya nilai tunggakan yang belum terselesaikan menunjukkan
bahwa PDAM Tirtanadi Cabang HM. Yamin masih menghadap masalah dalam hal kolektabilitas tagihannya.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dirumuskan masalah faktor-faktor apa saja yang menyebabkan tunggakan rekeing air di PDAM Tirtanadi Cabang HM Yamin Medan ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya tunggakan rekening air di PDAM Tirtanadi Cabang HM Yamin Medan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
1. Bagi perusahaan adalah sebagai sumbangan pemikiran terhadap evaluasi kerja dan kebijakan yang ditetapkan.
2. Bagi penulis adalah sebagai penambahan wawasan khususnya dalam bidang keilmuan terkait dengan pertumbuhan pelanggan perusahaan air minum.
3. Bagi program studi KEUANGAN USU, penelitian ini bermanfaat dalam menambah jumlah literature penelitian, yang pada akhirnya dapat dimanfaatkan lebih lanjut.
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Kota Medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia dan saat ini sedang mengalami pertumbuhan fisik dan ekonomi yang cukup pesat.
Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah ota Meda juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas public merupakan hal yang perlu dibenahi untuk mencapai Meda Kota Metropolitan.
Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air minum.
Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air sebagai sumber kehidupan. Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus dan beberapa daerah di Provinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi. PDAM Tirtanadi merupakan Badan Usaha Milik Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara dalam bidang pelayanan air minum.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan milik Pemerintah Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara. Dahulunya perusahaan ini bernama NV.WATER LEIDING MAATSCHAPPIJ AJER BERESIH yang merupakan milik pemerintah Hindia Belanda yang didirikan di Amsterdam pada tanggal 08 Sepetember 1905 yang berkantor pusat di Amsterdam negeri Belanda. Izin pendirian perusahaan tersebut berdasarkan keputusan Gubernur Jenderal Hindia Belanda yang berlaku sampai tahun 1965. Pada tanggal 14 Desember 1957 terjadi pengambilalihan perusahaan-perusahaan
milik Belanda oleh Pemerintah Republik Indonesia termasuk NV. Water Leiding Maatschappij Ajer Beresih.
Pada saat itu juga dilakukan timbang terima dari direktur perusahaan Water Leiding Maatschappij Ajer Beresih kepada pemerintah Republik Indonesia yang dilakukan di Medan. Selanjutnya dibentuk suatu pengawasan perusahaan-perusahaan yang pada waktu itu kebanyakan berbentuk kontraktor. Perusahaan-perusahaan tersebut adalah : Aservention Selle De Bruin yang menjadi PN. Adi Karya.
1. Holandsce Beton Maatsc yang menjadi PN. Hutama Karya.
2. Volkers Aannemina My yang menjadi PN. Waskita Karya.
3. Nederlansche Aannemina My yang menjadi PN. Nindya Karya.
4. Water Leiding Maatschappij Ajer Beresih yang menjadi PDAM Tirtanadi.
Dengan dikeluarkannya UU No. 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah, maka Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Menjadi “Perusahaan Daerah Sumatera Pengaliran Air Minum Tirtanadi”. Kemudian pada tahun 1979, maka perusahaan ini resmi menggunakan nama sekarang yaitu PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTANADI di singkat dengan PDAM Tirtanadi yang terletak di Jl. Sisingamangaraja No. 1 Medan.
Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang PDAM TIRTANADI Propinsi Daerah tingkat 1 Sumatera Utara. Selanjutnya pada tahun 1991, diadakan perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan Peraturan Daerah No.6 tahun 1991.Dalam peraturan ini, PDAM Tirtanadi disamping menangani air bersih juga mengelola air limbah.
9
Kemudian pada tahun 1999, dikeluarkan Peraturan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Tingkat 1 Sumatera Utara No.3 tahun 1999 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara. Sampai dengan akhir tahun 1995, PDAM Tirtanadi telah memiliki pipa jaringan air bersih sepanjang 4.379.9 km dengan pelanggan sebanyak 188.360.
Sejalan dengan perkembangan kota di dalam berbenah diri untuk dapat mengikuti laju pembangunan nasional, pertambahan pelanggan serta peluasan wilayah akan sangat erat dengan tingkat kemampuan perusahaan dalam mengantisipasi dan memenuhi tingkat kebutuhan air bersih.
Adanya sumber pengelolahan air minum, Water Plant (WTP) baru merupakan pilihan yang tidak dapat ditawar lagi dalam mendukung kelanjutan hidup perusahaan dalam melakukan pelayanan kebutuhan air bersih bagi seluruh warga masyarakat.
Secara garis besar daerah operasional PDAM – Tirtanadi dikelompokkan menjadi 2 bagian, yaitu :
1. Wilayah Pelayanan I ( Kota Medan dan sekitarnya ) yang terdiri dari cabang- cabang :
b. Cabang Utama c. Cabang Sei Agul d. Cabang Padang Bulan e. Cabang Medan Denai f. Cabang Belawan g. Cabang Tuasan h. Cabang Sunggal
i. Cabang Deli Tua j. Cabang H. M. Yamin k. Cabang Diski
l. Cabang Amplas
2. Daerah Kerjasama Operasi/Kerjasama Manajemen ( Daerah Operasional 2 )yang terdiri dari :
a. Kabupaten deli serdang b. Simalungun
c. Toba Samosir d. Mandailing Natal e. Tapanuli Tengah f. Nias
g. Tapanuli Selatan
h. Kabupaten Labuhan Batu i. Kabupaten Dairi
B. Visi dan Misi Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi 1. VISI
“Menjadi salah satu perusahaan air minum di Asia Tenggara”.
2. MISI
a. Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat Sumatera.
b. Utara dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan.
c. Mengembangkan air siap minum secara berkesinambungan.
d. Meminimalkan keluhan pelanggan dengan mengutamakan Pelayanan Prima.
11
e. Memperlakukan karyawan sebagai aset strategis dan mengembangkannya secara optimal.
f. Mengelola perusahaan dengan menerapkan prinsip kewajaran, transparansi, akuntabilitas dan responsibilitas sebagai bentuk pelaksanaan Good Corporate Governance.
g. Menjadikan perusahaan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah Provinsi Sumatera Utara.
h. Melaksanakan seluruh aktivitas perusahaan yang berwawasan lingkungan.
i. Menjalankan pengelolaan air limbah kepada masyarakat Sumatera Utara dan mengembangkannya di masa yang akan datang.
C. Makna Logo Perusahaan
PDAM Tirtanadi mempunyai sebuah logo yang terdiri dari beberapa unsur, dan setiap unsur memiliki makna tersendiri.
1. Lingkaran
Menggambarkan ruang lingkup tugas PDAM Tirtanadi, yaitu antara lain melayani dan menyediakan air bersih secara berkesinambungan dan merata bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya. Selain itu PDAM bertugas mengolah air Limbah.
2. Huruf T
Huruf T menyerupai pipa pada logo PDAM Tirtanadi menggambarkan ruang lingkup tugas PDAM Tirtanadi yang sebagian besar adalah berhubungan dengan system perpipaan.
3. Gelombang Tiga
Gelombang air yang berjumlah tiga yang ada didalam logo menggambarkan pelayanan air minum (bersih) yang diberikan PDAM Tirtanadi kepada masyarakat Kota madya Medan bersifat kontiniu (tidak pernah berhenti selama 24 jam) dan merata bagi pemanfaat air bersih tersebut.
4. Warna Biru
Warna biru yang ada dalam logo bermaksud menyatakan nuansa yang ditimbulkan oleh air.
D. Tujuan PDAM Tirtanadi
Tujuan Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtanadi :
a. PDAM Tirtanadi mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat di Propinsi Sumatera Utara.
b. PDAM Tirtanadi menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan, mengelolah pelayanan air limbah, meningkatkan kualitas lingkungan sehat dan mengembangkan perekonomian Dearah melalui setoran pendapatan asli daerah.
13
E. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Medan
Seperti kita ketahui, bahwa struktur organisasi bukan merupakan tujuan, melainkan berupa alat. Dengan adanya struktur organisasi maka pembagian tugas dalam perusahaan disesuaikan dengan struktur yang ada. Struktur organisasi adalah untuk menentukan aktivitas-aktivitas dan memberikan wewenang kepada masing-masing bagian untuk melaksanakan tugasnya, dan juga untuk melancarkan kerja sama yang diinginkan oleh pimpinan, juga memudahkan bagi pimpinan mengadakan pengawasan terhadap tujuan yang di rencanakan.
Dilihat dari pengertiannya stuktur organisasi, organisasi merupakan suatu susunan kerangka hubungan unit-unit organisasi yang ada pada organisasi mulai dari departemen yang tinggi sampai dengan unit terkecil dengan tugas, fungsi dan wewenang masing-masing. Struktur organisasi diperlukan untuk membedakan batas- batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Setiap perusahaan pada umumnya baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil biasanya mempunyai struktur organisasi yang dipakai tergantung pada kebijaksanaan dan kebutuhan perusahaan, biasanya semakin besar suatu perusahaan, maka struktur organisasinya semakin meluas dan kompleks sejalan dengan berkembangnya dan luas bidang usaha perusahaan sebagaimana halnya pada PDAM Tirtanadi Medan.
Bentuk struktur organisasi PDAM TIRTANADI Medan di uraikan pada halaman berikut ini :
1. Deskripsi Pekerjaan
Dengan mengacu pada struktur organisasi, penulis hanya memfokuskan pada penempatan survei, berikut ini adalah tugas pokok, tanggung jawab dan wewenang masing-masing jabatan pada PDAM Tirtanadi Medan.
1. Direktur Utama
Direktur utama mempunyai tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai berikut :
a. Tugas-tugas :
1. Memimpin dan mengendalikan kegiatan atau jalannya perusahaan.
15
2. Menetapkan kebijaksanaan atau strategi perusahaan.
3. Memajukan, meningkatkan dan mempertahankan kinerja perusahaan.
4. Melaporkan perkembangan perusahaan kepada Gubernur melalui Dewan Pengawas.
5. Mengadakan dan memimpin rapat.
6. Menjalin hubungan kerja eksternal.
7. Mengawasi pelaksanaan tugas perusahaan.
8. Mewakili perusahaaan baik didalam dan di luar pengadilan.
9. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Gubernur.
b. Bertanggung jawab kepada gubernur melalui Dewan Pengawas.
c. Wewenang :
1. Mengangkat, memutasikan, mempromosikan dan memberhentikan pegawai.
2. Menandatangani pinjaman setelah mendapat persetujuan Gubernur.
3. Menandatangani perjanjian kerja sama, neraca dan rincian laba rugi perusahaan.
4. Menandatangani ikatan hukum dengan pihak lain.
5. Menugaskan Direksi atau staf lain sebagai mewakili pelaksanaan tugasnya.
d. Membawahi :
1. Direktur Perencanaan & Produksi.
2. Direktur Administrasi & Keuangan.
3. Direktur Operasi
4. Kepala Divisi Publik Relation.
5. Kepala Divisi Penelitian & Pengembangan.
2. Direktur Administrasi & Keuangan
Direktur Administrasi & Keuangan mempunyai tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai berikut :
a. Tugas-tugas :
1. Melaksanakan koordinasi dengan Direksi lainnya.
2. Menyusun kebijaksanaan atau strategi perusahaan dalam Bidang Administrasi dan Keuangan.
3. Membantu direktur utama dalam membuat keputusan, kebijaksanaan atau strategi dalam pengembangan perusahaan.
4. Mengadakan dan memimpin rapat dalam lingkup tugasnya.
5. Mengawasi dan melakukan pembinaan pelaksanaan tugas unit kerja bawahan.
6. Dapat bekerja sama dengan Direktur Utama maupun antar Direktur.
7. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan direktur utama sesuai dengan bidangnya.
8. Bertanggung jawab kepada Direktur Utama.
b. Wewenang :
9. Membuat keputusan-keputusan dalam Bidang Administrasi & Keuangan sesuai dengan lingkup tugasnya.
10. Mengambil langkah-langkah pembinaan personil pada unit kerja dibawahnya.
17
3. Bersama-sama dengan Direktur Utama dan anggota Direksi lainnya yang ditunjuk Direktur Utama menandatangani surat-surat dan dokumen-dokumen untuk kepentingan perusahaan.
4. Dapat mengambil keputusan yang berhubungan dengan lingkup kerjanya yang menjadi wewenang Direktur Utama dalam hal Direktur Utama berhalangan.
c. Membawahi :
1. Kepala Divisi Keuangan.
2. Kepala Divisi Umum.
3. Kepala Divisi Sumber Daya Manusia.
3. Divisi Umum
Divisi umum mempunyai tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai berikut : a. Tugas-tugas :
1. Melakukan koordinasi dengan divisi lain yang berhubungan tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja Divisi Umum.
3. Mencatat, menyimpan, mengamankan dan memelihara dokumen perusahaan.
4. Melaksanakan prosedur administrasi surat-menyurat perusahaan.
5. Mengelola dan mengendalikan serta bertanggung jawab terhadap pengarsipan surat dan dokumen perusahaan.
6. Mengatur penggunaan dan pemeliharaan sarana, ruangan kerja kantor di pusat.
7. Menetapkan pelaksanaan pengadaan barang dan jasa sesuai peraturan yang ditetapkan.
8. Mengantisipasi dan mengatasi permasalahan dalam divisi umum baik internal maupun eksternal.
9. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan Divisi Umum dilengkapi dengan evaluasinya.
10. Menyampaikan saran dan pertimbangan mengenai langkah-langkah yang perlu diambil kepada Direktur Administrasi & Keuangan.
11. Melaksanakan semua tugas perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur Administrasi & Keuangan.
b. Tanggung jawab :
Memenuhi permintaan barang-barang tertentu sesuai dengan kualitas secara efektif dan efisien.
c. Wewenang :
1. Memberi izin atas penggunaan dan penempatan barang-barang inventaris perusahaan.
2. Melaksanakan dan menetapkan pelaksana, pengadaan barang dan jasa sesuai dengan peraturan yang ditetapkan.
3. Membimbing, mengatur dan memberdayakan pegawai untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.
d. Membawahi :
1. Kepala Bidang Logistik.
2. Kepala Bidang Sekretariat.
4. Bidang Sekretariat
Bidang sekretariat mempunyai tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai
19
berikut:
a. Tugas-tugas :
1. Melakukan koordinasi dengan bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya.
2. Merencanakan dan mengendalikan program kerja Bidang Sekretariat.
3. Menerima semua surat-surat masuk ke Sekretariat dan meneruskannya kepada unit kerja terkait atau yang bersangkutan.
4. Melaksanakan pengaturan, pengetikan surat-surat dinas terutama surat yang langsung dari Direksi.
5. Memeriksa surat-surat yang telah ditindak lanjuti oleh unit kerja terkait untuk diarsipkan.
6. Melaksanakan pengiriman surat dinas perusahaan.
7. Mengatur dan mengendalikan standard penomoran surat-menyurat yang dibutuhkan perusahaan.
8. Melaksanakan pembayaran rekening listrik, telepon, telex, faximile, handphone, pajak bumi dan bangunan, izin komunikasi radio dan pembayaran lain-lain diluar instansi dan cabang.
9. Mempersiapkan tempat pertemuan atau rapat untuk kepentingan perusahaan termasuk penyediaan kebutuhan lainnya yang berkaitan dengan penyelenggaraan pertemuan atau rapat.
10. Melaksanakan tugas yang berkaitan dengan museum.
11. Membantu Divisi Umum untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal.
12. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bidang dilengkapi
dengan evaluasinya.
13. Melaksanakan semua tugas perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Divisi Umum.
b. Tanggung jawab :
Memberikan saran dan pertimbangan mengenai langkah-langkah yang perlu diambil dalam tugasnya Divisi Umum.
c. Wewenang :
Membimbing, mengatur dan memberdayakan pegawai untuk kepentingan pelasanaan tugasnya.
5. Bidang Logistik
Bidang logistik mempunyai tugas, tanggung jawab, dan wewenang sebagai berikut:
a. Tugas-tugas :
1. Melaksanakan koordinasi dengan bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya.
2. Merencanakan dan mengendalikan program kerja Bidang Logistik.
3. Melaksanakan pengadaan barang-barang kebutuhan perusahaan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan.
4. Menyerahkan barang-barang yang diminta unit kerja dengan baik dan tepat waktu.
5. Membuat dan mengendalikan program pengadaan atau persediaan barang dengan baik.
6. Membantu Divisi Umum untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal.
21
7. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan bidang dilengkapi dengan evaluasinya.
8. Melaksanakan semua tugas perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Divisi Umum.
b. Tanggung jawab :
Memeriksa kualitas dan kuantitas barang-barang yang dipesan perusahaan.
c. Wewenang :
Membimbing, mengatur dan memberdayakan pegawai untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.
2. Jaringan usaha/Kegiatan
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan, mengelola pelayanan air limbah, meningkatkan kualitas lingkungan sehat dan mengembangkan perekonomian Daerah melalui setoran pendapatan asli daerah.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas, Perusahan Daerah Air Minum Tirtanadi menyelenggarakan kegiatan :
a. Mengelola pendistribusian pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur.
b. Melaksanakan segala usaha kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan pembuangan air limbah dalam suatu sistem yang memenuhi persyaratan kesehatan lingkungan.
c. Pengelolaan kegiatan dimaksud dilakukan dengan berpegang pada prinsip- prinsip ekonomi perusahaan dengan tidak melupakan fungsi sosial.
3. Kinerja Usaha Terkini
Setiap perusahaan tentu mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai semua itu, begitu juga pada PDAM Tirtanadi Medan, perusahaan terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh perusahaan dapat terwujud.
Pastinya untuk mendorong mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Kinerja usaha terkini yang dijalankan perusahaan adalah menyelenggarakan program mengelolah, pendistribusian pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur.
Melaksanakan segala usaha kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan pembuangan air limbah dalam suatu sistem yang memenuhi persyaratan kesehatan lingkungan.
Pengelolahan kegiatan dimaksud dilakukan dengan berpegang pada prinsip-prinsip ekonomi perusahaan dengan tidak melupakan fungsi sosial.
4. Rencana Kegiatan
Rencana Kegiatan PDAM Tirtanadi Medan pada tahun 2012 antara lain sebagai berikut:
a. Perusahaan melaksanakan medical check up pegawai.
b. Membangun kebersamaaan melalui buka bersama khususnya pada bulan ramadhan dengan anak-anak panti asuhan.
c. Meningkatkan kesejahteraan Purnabhakti melalui program saving plan asuransi bumi putera 1912.
d. Melakukan aksi donor darah aktifis pemuda.
e. Melaksanakan perayaan Hut PDAM Tirtanadi.
BAB III PEMBAHASAN
A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan mempengaruhi perilaku setiap orang untuk menilai apakah biaya uang dikeluarkan sebanding dengan jasa yang diterima, bila tidak sebanding akan timbul keluhan dan bila sebanding akan meningkatkan konsumsi jasa yang diterima pelanggan sesuai dengan batas kebutuhan.
Adapun pengukuran Konsep Pengukuran Kepuasan Masyarakat atau Pelanggan terdapat 2 (dua) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1) Sistem keluhan dan saran.
Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhanmereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2) Survei kepuasan pelanggan.
Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,di antaranya sebagai berikut:
a) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat
b) Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini respondendimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu :
1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan terlambat membayar rekening akir atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
25
b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
c. Manfaat yang diperoleh.
d. Pengetahuan dan pengalaman.
e. Sikap pelanggan terhadap keluhan.
f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
C. Uraian Jabatan Bagian Hublang PDAM Tirtnadi Cabang HM Yamin Medan.
Sebagai persyaratan untuk menyelesai perkuliahan setiap mahasiswa harus melakukan PKL pada perusahaan dan menbuat makalah tugas akhir.
Penulis ditempatkan Pada Bagian Hubungan PDAM Tirtanadi Cabang HM Yamin Medan.
Pada Bagian Hubugan Langganan mempunyai pimpinan yang disebut sebagai Kepala Bagian Hubungan Langgana yang mempunyai tugas yang dituangkan dalam uraian jabatan sebagai berikut :
a. Melakukan koordinasi antar Bagian yang ada di Cabangnya
b. Merencanakan dan melaksanakan program kerja di Bagian Hubungan Langganan
c. Mencatat, meneruskan dan memonitor laporan masyarakat yang berkaitan dengan Pelanggan dengan menggunakan sistem informasi
d. Menghimpun, memasukkan dan mengolah data internal untuk diteruskan ke sistem informasi manajemen kantor pusat dalam kurun waktu yang ditentukan e. Melakukan pembacaan/ pencatatan kubikasi air yang dipakai Pelanggan sesuai
jadwal pembacaan dan mengirim data DSML tepat waktu
f. Melakukan evaluasi terhadap kondisi dan akurasi meter air Pelanggan
nama, sesuai dengan ketentuan yang berlaku
h. Melaporkan dan memproses tindak lanjut penyelesaian kemungkinan hal-hal yang merugikan perusahaan seperti by pass, penempelan magnet dan tindakan illegal lainnya
i. Memberikan bon laporan informasi pekerjaan penggantian meter (meter mati, daluarsa, ragu, rusak dan lain-lain) dan menyerahkan ke Bagian Jaringan
j. Pemeliharaan dan penyimpanan kartu pembacaan meter dan formulir daftar stand meter langganan
k. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan Bagian Hubungan Langganan dilengkapi dengan evaluasinya
l. Melaksanakan semua tugas dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Cabang
Dan Kepala Bagian Hubungan Langganan untuk melaksanakan tugas-tugas di bantu oleh seorang yang disebut sebagai Asisten yang mempunyai tugas yang dituangkan dalam uraian jabatan tugas sebagai berikut :
a. Membuat jadwal pembacaan meter air b. Koordinator pencatat meter
c. Koreksi daftar pelanggan per buku yang dikembalikan pencatat meter dan DRD d. Mencatat Penon-aktifan dan penggantian meter air pelanggan di kartu meter e. Melayani keluhan pelanggan
f. Mengkoordinir bon yang di buat pencatat meter untuk di tindak lanjuti g. Cek ulang kelapangan yang dianggap perlu
h. Bertanggung Jawab kepada Kabag. Hublang
27
j. Koordinator rekening TNI/POLRI dengan Cabang-Cabang PDAM Tirtanadi k. Penghubung TNI/POLRI dengan PDAM Tirtanadi
l. Melaksanakan semua tugas diperusahaan dan tugas lain yang diberikan Atasan Dan Asisten di Bagian Hubungan Langganan di bantu oleh Costumer Service untuk melaksanakan tugasnya yang dituangkan dalam uraian jabatan sebagai berikut :
a. Menerima keluhan pelanggan langsung maupun via telpon mengenai pemakaian meningkat, naik tarif, instalasi bocor, bocor pipa dinas dan lain-lain.
b. Menerima calon pelanggan permohonan sambungan baru
c. Menerima laporan pengaduan dari pegawai seperti pencatat meter, bagian jaringan, bagian keuangan.
d. Mencatat laporan pengaduan ke buku pengaduan
e. Membuat laporan informasi berdasarkan, laporan pengaduan yang diterima.
f. Mendistribusikan laporan informasi (LI) dan rekap. harian LI kebagian jaringan dan pengawasan.
g. Menerima laporan informasi (LI) yang telah selesai dikerjakan dari bagian jaringan
h. Menginput laporan informasi ke program LI untuk meng “ close “ pekerjaan tersebut.
i. Merekap laporan informasi dan menyerahkannya kepada Kepala Cabang.
Dan Pegawai di Bagian Hubungan Langganan untuk melaksanakan tugasnya yang dituangkan dalam uraian jabatan sebagai berikut :
a. Mencatat meter air sesuai jadwal yang tersedia
b. Membuat laporan informasi kondisi meter yang rusak, meter yang tidak dapat dilihat, dan lain-lain yang dianggap perlu
d. Koreksi pencatatan pencatat meter daftar pelanggan dan DRD e. Melayani keluhan pelanggan
f. Cek Ulang kelapangan, yang dianggap perlu g. Input stand meter
h. Membuat surat-surat pemberitahuan pada pelanggan (Kebocoran, meter hilang, dll)
i. Mengantar surat-surat Hublang kepelanggan j. Input Bon LI dan cetak
k. Mengirim data ke Divisi SIM
l. Bertanggung Jawab kepada Assisten Hublang
D. Faktor-faktor Penyebab Tunggakan Rekening Air.
Bagian hubungan langgan mempunyai tugas untuk menerima keluhan- keluhan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat dipenuhi sedemikian rupa.
Dengan demikian keinginan pelanggan untuk membayar tunggakan rekening PDAM Tirtanadi Cabang HM Yamin Medan dapat ditingkatkan dengan menyelesaikan faktor-faktor penenyebab tunggakan rekening air yang terdiri dari :
1. Meter air pelanggan tertimbun 2. Pintu Pagar rumah pelanggan kuci 3. Air pelanggan tidak jalan
4. Surat pemberitahuan tunggakan tidak disampaikan petugas 5. Kurangya petugas untuk melakukan pemutusan
Adapun langkah-langkah yang dilakukan untuk menyelesaikan keluhan-keluahan pelanggan terasebut dilakukan dengan cara :
29
Usia pemasangan air kerumah pelanggan yang sudah sangat lama mengakibatkan perubahan situasi kondisi sekitar meter air pelanggan sehingga meter air tertimbun. Untuk mengantisipasi meter tertimbun dilakukan peninggian atau perehapan letak meter air agar mudah dibaca oleh petugas pencatat meter air.
2. Pintu Pagar rumah pelanggan kunci.
Kesibukan pelanggan di luar rumah sering mengakibatkan pembacaan meter air pelanggan untuk di catat mengaliami kendala, hal ini disebabkan pintu pagar rumah pelanggan terkunci. Untuk menangai pintu atau pagar rumah pelangggan yang terkunci di sarankan membuat catatan pemakaian air pada dinding rumah pada tanggal yang disesuaikan saat pencatatan yang mudah dilihat oleh petugas pencatat meter.
3. Air pelanggan kecil
Karena kebutuhan air yang tidak sesuai antara ketersediaan air bersih dengan produksi air bersih yang dapat mengakibatkan pendistribusian air kerumah pelanggan tidak merata. Dengan adanya laporan air mengalir yang sangat kecil ke rumah pelanggan akan dilakukan pemeriksaan ke rumah pelanggan apa penyebab aliran air tersebut kecil. Akan dilakukan pekerjaan pembongkaran meter air bila perlu dilakukan pengecakan pada lobang bor, sehingga keluhan pelanggan dapat datasi.
4. Surat pemberitahuan tunggakan tidak disampaikan petugas
Bila pelanggan terlambat melakukan pembayaran rekining air, di keluarkan surat pemberitahuan bahwa pelanggan belum melakukan pembayaran. Surat pemberitahuan ini terkadang tidak sampai pada pelanggan hal ini lah salatu penyebab tunggakan rekening air tinggi. Dalam hal ini perlu dilakukan kepastian apakah surat pemberitahuan sampai kepada pelanggan atau tidak sama sekali.
Jumlah petugas untuk melakukan pemutusan aliran air kerumah pelanggan sangat berpengaruh untuk melakukan percepatan pembayaran tunggakan rekening air oleh pelanggan, di karenakan apabila akan dilakukan pemutusan aliran air pada umumnya pelanggan akan menyadari untuk membayar dan mengetahui bahwa air itu penting.
E. PELAYANAN DAN HUBUNGAN LANGGANAN 1. TUJUAN
Untuk memberikan panduan tentang cara pelayanan kepada pelanggan terutama untuk pembacaan meter di lapangan dan menerima keluhan pelanggan di lapangan agar dapat diselesaikan dan pelanggan merasa puas.
2. RUANG LINGKUP
Prosedur ini berlaku untuk pelayanan terhadap pelanggan dilingkungan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.
3. TANGGUNG JAWAB
A. Kabag Hublang bertanggung jawab terhadap pelayanan pelanggan.
B. Bagian terkait bertanggung jawab terhadap tindakan penyelesaian keluhan.
4. DEFINISI
1. DSML : Data Stand Meter Langganan 2. DRD : Daftar Rekening Ditagih 3. PDT : Portable Data Terminal 5. REFERENSI
A. Standar ISO 9001:2008, Klausul 7.2.3
B. Manual Mutu PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara
31
C. Surat Edaran Direksi No.01/PENG/2006 tentang Penyesuaian Tarif Air Minum dan Retribusi Air Limbah PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.
D. Surat Edaran Direksi No.09/SEDR/2007 tentang Sanksi Atas Kesalahan dan Menginput Data Stand Meter Pelanggan
6. URAIAN PROSEDUR
a. Bagian Hublang menyusun jadwal pembacaan sesuai dengan jadwal kantor pusat. Untuk cabang yang menggunakan PDT lakukan download data yang akan dibaca sesuai jadwal ke PDT.
b. Petugas melakukan pembacaan meter ke rumah pelanggan dan menulis angka stand meter ke DSML (DRD kosong). Untuk cabang yang menggunakan PDT dengan memasukkan angka stand meter ke PDT.
c. Petugas menuliskan surat pemberitahuan pemeriksaan untuk rumah yang tidak dapat dibaca (pintu kunci, dll).
d. Petugas memberitahukan kondisi meter air ataupun kebocoran-kebocoran dengan menulis kedalam Form Pengaduan dan melaporkan ke Customer Service.
e. Bagian Hublang menerima informasi kebocoran dan menulis surat pemberitahuan tentang kebocoran air/ pemakaian melonjak.
f. Bagian Hublang menginput data stand pembacaan meter. Untuk cabang yang menggunakan PDT dengan melakukan upload data dari PDT ke komputer dan selanjutnya mencetak DRD.
g. Bagian Hublang mensortir DRD dengan DSML (DRD kosong) yang sudah diisi petugas pencatat meter dari lapangan, jika angka meter diragukan lakukan cek ulang.
Bagian Hublang mencetak realisasi pemakaian air yang selanjutnya di
dikirim via modem.
F. INSTRUKSI KERJA PEMBACAAN METER AIR
1. Melihat jadwal harian pembacaan stand meter air dan menandatangani yang akan di bawa kelapangan.
2. Mengisi kartu biru.
3. Petugas Pembaca stand Meter air membaca meter kelapangan dan menuliskan stand meter ke DSML.
4. Petugas Pembaca stand Meter air menulis surat pemberitahuan kepada pelanggan untuk meteran yang tidak dapat dibaca akibat adanya pintu kunci, ada anjing, meter tertimbun, dll.
5. Petugas Pembaca stand Meter air membuat catatan dikolom keterangan DSML terhadap laporan Pelanggan tentang kondisi air mati, air kotor, air kecil, meter mati, meter hilang, instalasi pipa dalam bocor, agar dapat disurati.
6. Setelah selesai membaca stand meter air petugas kembali ke kantor dan menandatangani jadwal yang telah selesai dikerjakan.
7. Petugas Pembaca stand Meter air membuat laporan yang ada dikolom keterangan DSML ke form pengaduan untuk ditindak lanjuti ke bagian terkait kemudian memindahkan stand meter pelanggan yang ada pada DSML ke Kartu Meter Pelanggan.
8. Petugas pembacaan stand meter air menyerahkan DSML ke petugas input stand meter air untuk dilakukan penginputan data stand meter air dan mencetak DRD.
33
9. Petugas pembacaan stand meter air menyortir DRD sesuai stand meter air yang tercatat dikartu meter pelanggan berdasarkan NPA dan Alamat pelanggan dan menandatangani DRD yang telah selesai disortir.
10. Apabila ada perbaikan/kesilapan penginputan data petugas pencatat stand meter air melaporkan kepada penginput agar dapat diperbaiki.
11. Petugas mengecek kembali kelapangan untuk stand meter air yang bermasalah seperti pintu kunci, ada anjing, meter tertimbun, agar stand meter tersebut dapat dicatat.
12. Apabila tarif tidak sesuai dengan kondisi bangunan, maka harus dilaporkan dan membuat surat pemberitahuan kenaikan tarif air minum sesuai dengan luas bangunan kepada pelanggan.
G. INSTRUKSI KERJA INPUT STAND METER 1. Pastikan komputer dalam keadaan hidup (ready).
2. Buka program ISM (Input Stand Meter) klik kiri 2 kali.
3. Masukkan Login dan password.
4. Pastikan user sudah membuka program ISM.
5. Arahkan cursor ke menu STAND, setelah itu menu input stand klik 1 kali.
6. Pastikan dilayar muncul pilihan yang harus diisi antaranya : Kode Wilayah, Tekanan, Buku, Halaman Buku, Tanggal awal pencatatan bulan berjalan, Tanggal akhir dari pencatatan bulan berjalan .
7. Pastikan program ISM sudah dapat dijalankan.
8. Masukkan angka stand yang sudah dicatat pencatat meter.
9. Jika NPA ditemukan angka lebih kecil dari angka stand meter bulan lalu, maka keluar menu pilihan :
a.Ganti Meter < G >
c.Taksir < T >
d. Batal Stand < ESC >
disesuaikan dengan keterangan dari DSML (Pencatat Meter) 10. Pastikan semua angka stand sudah terinput dalam computer.
11. Jika stand meter air terakhir telah terinput, dengan otomatis menu akan kembali kepilihan awal.
12. Setelah menu kembali arahkan cursor ke menu Stand, Setelah itu pilih cetak buku, keluar pilihan menu antaranya bulan, tahun dan buku yang dicetak.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penulis akan menyimpulkan laporan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya. Adapun kesimpulan dari penulis sebagai berikut :
1. Perusaahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi milik Pemerintah Provinsi Sumatera Utara adalah perusahaan penyediaan air minum dan pengolahan air limbah yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) Pemerintah Provinsi Sumatera Utara.
2. Program magang merupakan salah satu mata kuliah yang menjadi bagian integral dari kurikulum, bertujuan untuk menumbuhkan rasa tanggung jawab, mengembangkan cara berfikir mahasiswa dan dapat menambah wawasan, sosial sumber daya manusia yang dimiliki mahasiswa/i akan meningkatkan menjadi lebih baik.
B. Saran
Ada beberapa saran dalam meningkatkan kualitas bagi perusahaan, penulis maupun pembaca. Adapun saran-saran dari penulis sebagai berikut : 1. Untuk kedepannya hendaknya pihak cabang harus memantau petugas pelayanan
keluhan pelanggan, karena keluhan pelanggan sangat penting.
2. Hendaknya untuk kedepannya petugas cabang dibagian umum harus memeriksa kembali lampiran surat yang akan dikirim, agar surat yang terkirim lengkap dengan lampirannya.
Peraturan Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Nomor 04 tahun 2016 “Tentang Susunan Organisasi Dan Tara Kerja”
hal. 11-16.
Prosesur Mutu ISO 9001-2008 PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara.
