PELAYANAN KEPADA MAHASISWA PADA BAGIAN PENDIDIKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH :
SUSANTI BERLIANA SIAGIAN 102103096
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
NIM : 102103096
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : PELAYANAN KEPADA MAHASISWA PADA
BAGIAN PENDIDIKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tanggal: September 2013 KETUA PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM) NIP. 19741012 200003 2 003
Tanggal: September 2013 DEKAN
NAMA : Susanti Berliana Siagian
NIM : 102103096
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : PELAYANAN KEPADA MAHASISWA PADA
BAGIAN PENDIDIKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Medan, September 2013
Menyetujui Dosen Pembimbing
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah banyak memberi rahmat dan Kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir yang berjudul “Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian
Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara” yang dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Program Diploma-III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, mengingat keterbatasan waktu dan banyak mengalami
hambatan dan kesulitan. Untuk itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran bersifat membangun kesempurnaan Tugas Akhir ini guna memperbaiki penulisan
dimasa yang akan datang.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Oleh sebab
itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu,D.T.M.&H.,M.Sc(C.T.M),&Sp.A.(K)
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
3. Ibu Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.
Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Inneke Qomariah, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Ibu Cut Nilawati, M.Si, selaku Kepala Sub Bagian Pendidikan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
7. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
8. Teristimewa kepada Ayahanda tercinta Tony Siagian dan Ibunda tercinta
Sinurlinda Pakpahan yang telah memberikan kasih sayang, perhatian, dorongan, semangat dan doa yang tulus serta materi sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir ini sampai selesai.
9. Kepada adik-adik tersayang, Aposel Gokmatua Siagian dan Mei Sri Rezeki Siagian yang banyak memberikan dukungan dan semangat bagi penulis.
10.Kepada sahabat-sahabat tersayang, Friska Handayani Maruhawa, Monica Olivya Hutapea, Irma Yulika Sinaga, Mellissa Vaniebora Tampubolon, Marista
Anastasia Manik dan Wiendy Novianti Sihombing yang selalu memberikan dukungan, motivasi, persahabatan yang indah dan keceriaan bagi penulis.
11.Kepada sahabat-sahabat terheboh “Zhubaed Cek Cok”, Rini Wayani Situmeang,
Elyshabhet Lyn Sagala, Kathrina Bakara, Stephanie Virginia, Eva Maria Perangin-angin dan Deby Daffolie Tambunan yang selalu heboh dalam
memberikan semangat sehingga penulis lebih termotivasi.
untuk sahabat-sahabat terbaik, Dhira Nasution, Rona Manalu, Devi
Simanjuntak, Dui Sekar, Syahleni Fitri, Grace Christin Hutauruk dan Ritha Harahap, terimakasih untuk bantuan dan semangat kalian.
13.Kepada semua keluarga, saudara dan sahabat-sahabat lainnya yang mendoakan
penulis dalam kelancaran Tugas Akhir ini, dan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih untuk doa dan dukungannya kepada penulis.
Akhir kata, penulis mempersembahkan Tugas Akhir ini agar dapat bermanfaat dan membantu semua pihak yang memerlukannya.
Medan, September 2013 Penulis
(Susanti Berliana Siagian)
Halaman
Kata Pengantar ... i
Daftar Isi ... iv
Daftar Tabel ... vii
Daftar Gambar ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 3
E. Jadwal Kegiatan... 4
F. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II PROFIL INSTANSI ... 6
A. Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 6
B. Tujuan Umum Pendidikan Tinggi ... 9
C. Jenis Usaha/Kegiatan ... 10
D. Struktur Organisasi ... 10
E. Job Description ... 15
F. Kinerja Usaha Terkini ... 18
G. Rencana Kegiatan ... 19
A. Pengertian Pelayanan ... 21
B. Jenis-Jenis Pelayanan ... 23
C. Ciri-Ciri Pelayanan ... 24
D. Pelaku Pelayanan ... 25
E. Pola Pelayanan ... 26
F. Asas Pelayanan ... 27
G. Proses Pelayanan ... 28
H. Kualitas Pelayanan ... 29
I. Standar Pelayanan ... 31
J. Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 35
1. Bagian Pendidikan ... 35
2. Bagian Kemahasiswaan ... 39
3. Bagian Keuangan ... 40
Peranan Pelaksanaan Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 42
K. Alat-Alat Komunikasi yang Mendukung Pelayanan dan Komunikasi pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 44
A. Kesimpulan ... 46 B. Saran ... 47
DAFTAR PUSTAKA ... 48
No. Judul Halaman Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan ... 4
No. Judul Halaman Gambar 2.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara ... 12 Gambar 2.2 Struktur Organisasi Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara ... 17
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam setiap organisasi, baik pemerintah maupun swasta memerlukan manajemen atau pengelolaan yang bagus terutama dalam bentuk pelayanan
publik. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Misalnya dalam kehidupan bernegara, organisasi pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan masyarakat. Sedangkan
organisasi swasta lebih berorientasi pada perolehan keuntungan (benefit profit) dimana pelayanan mempunyai fungsi atau peran dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik ma pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pada umumnya pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseora .pdf /14Agustus 2013:02
Begitu juga dengan lembaga pendidikan. Lembaga pendidikan formal mulai dari jenjang pra-sekolah sampai ke jenjang perguruan tinggi memiliki
peranan penting dalam kehidupan bermasyarakat. Seseorang yang mengenyam pendidikan formal pada lembaga pendidikan berhak memperoleh fasilitas pendidikan dan pelayanan yang baik karena telah memenuhi persyaratan masuk
dan segala kewajiban administrasi.
Dal a m Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, pelayanan yang berhubungan kepada mahasiswa ada 3 (tiga) bagian yaitu bagian pendidikan, bagian kemahasiswaan, dan bagian keuangan. Pegawai yang ditempatkan pada
bagian tersebut masing-masing memiliki tugas dan setiap mahasiswa berhak memperoleh pelayanan yang baik sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
Umumnya pelayanan kepada mahasiswa pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup bagus. Namun tak sedikit mahasiswa yang mengalami kesulitan dalam mengetahui informasi mengenai
perkuliahan. Ada beberapa masalah dalam pelayanan yang sering terjadi pada bagian pendidikan, misalnya prosedur yang rumit dan terkesan berbelit-belit,
Jadi berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa pelayanan kepada
mahasiswa pada bagian pendidikan memiliki peranan yang sangat penting guna memperlancar kegiatan belajar setiap mahasiswa. Oleh karena itu, penulis tertarik memilih judul “Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana peranan pelayanan kepada mahasiswa pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?”
C. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk meningkatkan peranan pelayanan kepada mahasiswa agar mahasiswa dapat mengetahui berbagai informasi pada Bagian Pendidikan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Untuk mengetahui pelayanan kepada mahasiswa dalam upaya
meningkatkan efisiensi kinerja pegawai pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Penulis
2. Bagi Instansi
Sebagai bahan masukan dan informasi baik pada bagian pendidikan maupun pihak-pihak yang berkepentingan dalam melakukan penelitian ini.
3. Bagi Penulis Selanjutnya
Sebagai bahan masukan (referensi) bagi peneliti selanjutnya dalam
pembuatan tugas akhir mengenai pelayanan kepada mahasiswa. E. Jadwal Kegiatan
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Jl. T.M Hanafiah Kampus Universitas Sumatera Utara Medan. Untuk lebih jelasnya jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini:
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
NO Kegiatan Juni 2013 Juli 2013 Agustus 2013
III IV I II III IV I II
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data
3 Penulisan
[image:16.595.106.542.460.673.2]F. Sistematika Penulisan
Tugas Akhir ini dibagi dalam 4 (empat) bab yang setiap bab nya terdiri dari beberapa sub bagian.
BAB I: PENDAHULUAN
Menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, serta memaparkan rencana penulisan yang
terdiri dari jadwal kegiatan/penelitian dan sistematika penulisan. BAB II: PROFIL INSTANSI
Menguraikan tentang sejarah ringkas, struktur organisasi, dan personalia,
job description, kinerja usaha/rencana kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
BAB III: PEMBAHASAN
Menguraikan tentang pembahasan masalah yang terdiri dari pengertian pelayanan,strategi layanan, karakteristik pelayanan, kualitas pelayanan, dan
pelayanan kepada mahasiswa pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara .
BAB IV: KESIMPULAN DAN SARAN
Menjelaskan kesimpulan menyeluruh dan menguraikan saran yang relevan sesuai dengan topik penelitian pelayanan kepada mahasiswa pada bagian
BAB II
PROFIL FAKULTAS EKONOMI
A. Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lahir tidak di kota medan atau dengan kata lain di luar Provinsi Sumatera Utara. Jelasnya Fakultas Ekonomi
lahir dan didirikan tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syah Kuala) Kota Kutaraja (Banda Aceh), dan sebagai Dekan pada waktu itu Dr. Teuku Iskandar.
Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di kota
Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan
bahwa pada waktu itu tekhnik operasional berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada di bawah Presiden Universitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu).
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari Universitas Sumatera
Utara dan bergabung dengan Universitas Syah Kuala, maka memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No.64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh
Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 1
Oktober 1961.
Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan R.I
No. 0535/0/1983, tanggal 8 Desember 1983, Keputusan Dirjen, Pendidikan tinggi No. 131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul Surat Keputusan 23/DIKTI/Kep/1987 No.25/DIKTI/Kep/1987 dan No.26/DIKTI/Kep/1987, Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang Program Pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata-1 dan Program Pendidikan D-III.
Program Pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) Departemen, yaitu : 1. Departemen Ekonomi Pembangunan
2. Departemen Manajemen
3. Departemen Akuntansi
Sedangkan Program Diploma-III terdiri dari :
1. Kesekretariatan 2. Keuangan 3. Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima mahasiswa pada bulan Agustus 1961.
Dalam penyusunan Laporan Kinerja Instansi Pemerintah, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara berpedoman kepada surat keputusan Lembaga Administrasi (LAN) No.239/IX/6/8/2003 tanggal 25 Maret 2003 tentang Pedoman
Penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah dan Instuktur Menteri Pendidikan Nasional No.1/U/2002 perlu disempurnakan.
nilai keimanan dan ketaqwaan, etika dan kepribadian, meningkatkan kualitas
jasmani menuju bangsa yang modern.
Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Visi Fakultas Ekonomi Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekonomi terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar
dalam persaingan global.
Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah sebagai
berikut:
a. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam
bidang ilmu ekonomi, manajemen dan akuntansi yang berorientasi pasar. b. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaaan
peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.
c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber
pendanaan fakultas.
d. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan stakeholders lainnya.
e. Meningkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan pemerintahan serta organisasi profesional dan lembaga lain yang terkait
B. Tujuan Umum Pendidikan Tinggi
Secara umum pendidikan tinggi di Indonesia diarahkan untuk menghasilkan tenaga bagi pembangunan nasional guna mengisi kebutuhan masyarakat akan tenaga yang mahir, terampil, mampu berdiri sendiri dan peka
terhadap perubahan sosial, ilmu, dan teknologi. Secara spesifik tujuan pendidikan ialah menghasilkan lulusan yang mempunyai kualifikasi sebagai berikut:
1. Berjiwa Pancasila dan memiliki integritas kepribadian yang tinggi sebagai sarjana.
2. Bersifat terbuka, tanggap terhadap perubahan dan kemajuan ilmu dan teknologi
maupun masalah yang dihadapi masyarakat, khusus yang berkaitan dengan bidang keahliannya.
3. Menerapkan pengetahuan dan keterampilan teknologi yang dimilikinya sesuai dengan bidang keahliannya dalam kegiatan produktif dan pelayanan kepada masyarakat.
4. Menguasai dasar-dasar ilmiah serta pengetahuan dan metodologi sehingga mampu menemukan, memahami, menjelaskan, dan merumuskan cara
penyelesaian masalah yang ada di dalam keahliannya.
5. Menguasai dasar-dasar ilmiah sehingga mampu berfikir, bersikap, dan bertindak sebagai ilmuwan.
C. Jenis Usaha/Kegiatan
Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pengabdian/pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademik.
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak berorientasi pada perolehan
laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada
pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas. Melakukan penelitian-penelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan serta melakukan kegiatan
sosial berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi:
1. Penyelenggaraan Pendidikan
2. Pengabdian Penelitian, dan 3. Pengabdian kepada Masyarakat
Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya.
D. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang
hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Struktur organisasi berfungsi untuk menyelenggarakan tugas dengan tujuan yang diinginkan. Dengan struktur organisasi masing-masing pegawai tahu
akan tugas, wewenang, dan tanggung jawab sehingga pegawai tersebut dengan sendirinya mengerjakan tugas yang dibebankan kepadanya dengan baik dan
tanggung jawab akan lancar hendaknya pegawai ditempatkan pada tempat dan tugas yang sesuai dengan bakat, pendidikan, pengalaman, dan keahlian fisiknya.
Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah
untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian instansi yang telah diteapkan sebelumnya.
Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.
Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui
kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.
Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan persorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan memncakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran
---
Sumber : Buku Pedoman dan Informasi Fakultas Ekonomi Universitas (2013) Gambar 2.1 : Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Ketua dan Sekretaris Departemen Ketua Program Studi Intra Departemen Kepala Bagian Tata Usaha Fakultas Unit Penunjang Fakultas Ketua Program Studi Inter Departemen Ketua Lab/Studio/ Bengkel
Kepala Sub Bagian Tata Usaha Departemen
Kepala Sub Bagian Tata Usaha
PIMPINAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan : Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak
Pembantu Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M. Acc
Pembantu Dekan II : Drs. Arifin Lubis, MM, Ak Pembantu Dekan III : Drs. Ami Dilham, M.Si
DEWAN PERTIMBANGAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Ketua : Drs. M. Lian Dalimunthe, M.Ec
Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo , SE , M.Ec Anggota : Fahmi Natigor Nasution, S.E., M. Acc
Drs. Arifin Lubis, MM, Ak Drs. Ami Dilham, M.Si
Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MAFIS
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, M.Si
Prof. Dr. Paham Ginting, M.S. P Prof. Dr. Ramli, M.S.
Prof. Dr. Syaad Afifuddin S, M,Ec
Prof. Dr. Lic. Rer. Reg. Sirojuzilam, S.E. Prof. Erlina, SE, M,Si, Ph.D
Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
Irsad, SE, M.Soc, Sc, Ph.D Drs. Firman Syarif, M.Si Dr. Murni Daulay, M.Si
Departemen Ekonomi Pembangunan
Ketua : Wahyu Ario Pratomo , SE , M.Ec
Sekretaris : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si Ketua program studi : Irsyad Lubis , SE,M.Soc.Sc, Phd Sekretaris : Paidi Hidayat ,SE, M.Si
Departemen Manajemen
Ketua : Dr. Isfenti Sadalia , SE, ME
Sekretaris : Dra. Marhayanie, M.Si
Ketua program studi : Dr. Endang Sulystia Rini, SE, M.Si Sekretaris : Dra. Friska Sipayung, M.Si
Departemen Akuntansi
Ketua : Dr. Syafruddin Ginting, SE, Ak, MAFIS, CPA
Sekretaris : Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak Ketua program studi : Drs. Firman Syarif,M.Si, Ak Sekretaris Program Studi : Dra. Mutia Ismail, M.Si, Ak
Program Diploma
Keuangan
Ketua : Dr. Yeni Absah, SE, M.Si
Akuntansi
Ketua : Drs. Rustam, M.Si, Ak
Sekretaris : Drs. Chairul Nazwar, M.Si, Ak
Kesekretariatan
Ketua : Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM Sekretaris : Magdalena L L Sibarani, SE, M.Si
Bagian Tata Usaha
Kep.Bag Tata Usaha : Ridwan Saleh, SH, CN Kasub. Kepegawaian : Maslan, SE, MSi
Kasub. Keuangan : Ahmad Faizul, SE, MSi Kasub. Perlengkapan : Sodali, SE
Kasub. Akademik : Dra. Cut Nilawati Kasub. Kemahasiswaan : Zailina, S.Sos
Bagian Perpustakaan
Kepala Perpustakaan : Mylita, SE
E. Job Description
Salah satu fungsi dari Fakultas adalah melaksanakan urusan Akademik dan Administrasi Akademik. Berikut ini adalah Job Description dari bagian Akademik di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara:
Sub Bagian Akademik Tugasnya adalah :
2. Mengumpulkan dan mengolah data di bidang pendidikan, penelitian dan
pengabdian/pelayanan kepada masyarakat. 3. Melakukan administrasi akademik.
4. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan sarana akademik.
5. Menghimpun dan mengklasifikasi data pencapaian target kurikulum. 6. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.
7. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.
8. Menyusun laporan kerja sub bagian dan mempersiapkan penyusunan
Bag. Persiapan Wisuda T. Sugondo, SE, M.Si PUDEK I
Fahmi N Nasution SE,M.Acc,Ak
Kasubag Pendidikan Dra. Cut Nilawati
Bag. Nilai Akademik Manajemen Rostati, SE Bag. Nilai Akademik Eko. Pembangunan Sumanto,SE Bag. Nilai Akademik Akuntansi Dameria U Berutu,SE
Bag. Nilai Akademik D3 Keuangan
Syafarida, SE
Bag. Nilai Akademik D3
Akuntansi Sorta Ida S, SE
Bag. Nilai Akademik D3 Kesekretariatan
Jumain
Bag. Mempersiapkan Berkas Mengajar Agus Setia dan Rahmad Hidayat
Bag. Sekretaris Hairil Anwar, SE
Sumber: Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (2013) Bagan Struktur Organisasi Bagian Pendidikan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Bag. Nilai
Akademik D3 Keuangan Syafarida, SE
F. Kinerja Usaha Terkini
Setiap organisasi/perusahaan mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua begitu juga pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, fakultas
terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud. Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras
yang tinggi dan disiplin dan loyalitas dalam bekerja.
Pastinya untuk mendorong mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan fakultas
adalah menyelenggarakan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya
bidang ekonomi yang bermanfaat bagi universitas, mahasiswa dan masyarakat. Serta melakukan pengabdian kepada masyarakat berupa seminar-seminar kepada masyarakat, memotivasi masyarakat agar dapat hidup lebih layak dan mandiri,
kegiatan bakti sosial kepada masyarakat, dan lain sebagainya. Fakultas juga terus melakukan pembinaan terhadap civitas akademika agar dapat menghasilkan
Sumber Daya Manusia (SDM) yang benar-benar memiliki kualitas yang baik. Kegiatan-kegiatan kerohanian juga tetap dilaksanakan fakultas, seperti perayaan hari-hari besar keagamaan (misalnya: Natal, Paskah, Idul Fitri, Isr’a
Mi’raj dan lain lain) sehingga para civitas akademika selalu memiliki nilai-nilai dan norma-norma keagamaan dalam menjalankan hidup, serta selalu bertaqwa
G. Rencana Kegiatan
Rencana kegiatan Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah:
a. Menyusun jadwal perkuliahan.
b. Merancang kegiatan Ujian Akhir Semester (UAS).
c. Penyusunan Kartu Rencana Studi (KRS) dan Kartu Hasil Studi (KHS)
semester ganjil/genap.
d. Pelaksanaan wisuda mahasiswa.
Untuk mencapai program kerja dan rencana kerja Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara menyusun beberapa langkah kegiatan sebagai berikut: 1. Peningkatan proses belajar mengajar, silabus metode dan alat yang digunakan
dapat ditingkatkan.
2. Jumlah lulusan meningkat dan diharapkan lulus tepat waktu, serta indeks prestasi lebih baik.
3. Melakukan inovasi data base mahasiswa, Kartu Rencana Mahasiswa (KRS), Kartu Hasil Studi (KHS), jadwal kuliah, jadwal ujian mid semester, dan
jadwal ujian semester yang telah terprogram.
4. Memperbaiki ruang kuliah mahasiswa dan dosen, departemen dan ruang baca. 5. Meningkatkan kompetensi mahasiswa, setiap penerimaan mahasiswa baru
diadakan kepemimpinan mahasiswa untuk kegiatan perkenalan dengan mahasiswa baru.
7. Mata kuliah yang diberikan kepada mahasiswa harus sesuai dengan kurikulum
dan harus ada rumpun ilmunya.
8. Membutuhkan proses kenaikan pangkat dan jabatan dosen.
9. Melaksanakan penelitian dan pengabdian masyarakat yang harus dirapatkan
oleh departemen.
10.Memberi dorongan kepada dosen muda untuk melanjutkan program studi S2
dan S3 baik dalam maupun di luar negeri. 11.Meningkatkan jumlah mahasiswa yang diterima.
12.Meningkatkan kegiatan seminar, loka karya, kuliah umum yang diadakan
pimpinan fakultas.
13.Memberi bimbingan kepada mahasiswa dalam melaksanakan kegiatan
magang/praktek kerja lapangan agar dapat menghasilkan lulusan yang berkualitas.
14.Departemen menyiapkan laporan evaluasi per semester untuk meningkatkan
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian pelayanan adalah:
1. Perihal atau cara melayani
2. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) 3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Beberapa pengertian pelayanan menurut para ahli:
1. Menurut Kotler (2002:83), mengatakan: “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”
2. Menurut Ivancevich, dkk (2000:448), mengatakan: “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.”
3. Menurut Gronroos (2001:27), mengatakan: “Pelayanan sebagai suatu aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
masyarakat yang dilayani.”
Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah
kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya
paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang seseorang terhadap dirinya dan orang lain.
Menurut Saleh (2010:64), pelayanan prima (excellent service) merupakan kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk
menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada
organisasi/perusahaan.
Sedangkan pelayanan publik merupakan suatu tindakan pemberian barang
dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat,
kemampuan masyarakat, dan pasar, dengan tujuan menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat.
segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
B. Jenis-Jenis Pelayanan
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi:
1. Pelayanan Administrasi
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan publik, seperti status kewarganegaraan dan kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen tersebut diantaranya adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta pernikahan, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah, paspor, dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang dipakai oleh publik, seperti penyediaan tenaga listrik, air bersih, jaringan telepon,
dan sebagainya. 3. Pelayanan Jasa
penyelenggaraan pendidikan, juga penyelenggaraan fasilitas-fasilitas umum
lainnya.
C. Ciri-Ciri Pelayanan
Ciri-ciri pelayanan yang baik adalah: (
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
http://share.pdf
online.com/dbdfd9d7d0fa4acaa0610a0e311b89e4/090113030103%20NITA%20H ERAWATI.htm/15Agustus2013:22:00)
Pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki.
2. Tersedia petugas yang baik
Kenyaman pelanggan juga sangat tergantung dari petugas customer service
yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan, dan pintar, petugas juga harus mampu memikat dan mengambil
hati pelanggan, sehingga pelanggan semakin tertarik. 3. Bertanggungjawab kepada setiap pelanggan
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, customer service harus mampu
melayani dari awal sampai selesai. Pelanggan akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani pelanggan diharapkan petugas customer service harus
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang
diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan. 5. Mampu berkomunikasi
Petugas customer service harus mampu berbicara dan memahami dengan
cepat apa yang menjadi keinginan setiap pelanggan. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia pelanggan. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menggaji customer service harus memiliki pengetahuan dan
kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam
bekerja.
8. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga pelanggan mau menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Semua hal tersebut dapat terwujud melalui pelayanan petugas customer service khususnya
dan seluruh karyawan umumnya.
D. Pelaku Pelayanan
adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen,
baik berupa dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan atau konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan. (http://www.slide
share.net/DickdickMaulana/standar-pelayanan-publik-13319646/15Agustus 2013:21:55)
E. Pola Pelayanan
Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya 4
(empat) pola pelayanan, yaitu: 1. Fungsional
Pola pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan
terkait lainnya yang bersangkutan. 3. Terpadu
Pola pelayanan publik yang terdiri dari pola pelayanan terpadu satu atap dan
4. Gugus Tugas
Pola pelayanan publik dimana petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
F. Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelaku pelayanan yang memuaskan bagi
pengguna jasa, pelaku pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
G. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan
dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu: (http:// administrasidanmanajemen.com/2009/01/pengertian-tujuan-danmanfaatpelayanan .html/15Agustus2013:21:50)
1. Core Service
Merupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk
utamanya, misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
2. Facilitating Service
Merupakan fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan, misalnya
pelayanan check in dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.
3. Supporting Service
H. Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, atau melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Beberapa pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli:
1. Menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51), mengatakan: “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
2. Menurut Wyckof (2005:260), mengatakan: “Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
3. Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41), mengatakan: “Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.”
Suksesnya sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola aspek berikut:
b. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut.
c. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen. Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain karena
kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari ketiga aspek tersebut yakni sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan
pelanggan.
Pakar pemasaran seperti Parasuraman telah melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi ada 5 (lima) faktor utama yang
menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles/Bukti Langsung
Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari karyawan.
2. Reliability/Keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3. Responsiveness/Ketanggapan
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Assurance/Jaminan
5. Emphaty/Empati
Yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
I. Standar Pelayanan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih efisien. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Maka dari itu, dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang telah diuraikan diatas, diperlukan penyusunan standar pelayanan yang menjadi tolak ukur pelayanan.
Manfaat adanya standar pelayanan menurut Saleh (2010:64), adalah:
a. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang organisasi, instansi atau
perusahaan yang berkaitan dengan pelayanan maupun pesaing. b. Mengukur dan meningkatkan kinerja organisasi
c. Mempergunakan kelebihan organisasi kedalam pemilahan pasar.
e. Sebagai sarana umpan balik informasi yang merupakan elemen penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif dalam pengambilan keputusan selanjutnya.
f. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan.
Teknik mengukur kualitas pelayanan (customer satisfaction index)
menurut Saleh (2010:64), adalah:
1. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta
memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang
mereka nikmati (umumnya menggunakan skala leikert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas),
selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variabel dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
2. Analisis secara Deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak
hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui
penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar deviasi.
3. Analisis Importance dan Performance Matrix, konsep yang sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri dari faktor-faktor
penentu kualitas pelayanan.
Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah dengan metode SERVQUAL (Service Quality).
tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka
rasakan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Tujuan dari metode ini adalah
untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang
berorientasi terhadap kepuasan pelanggan.
Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode SERVQUAL ini adalah sebagai berikut:
1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel
masing-masing penelitian.
2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut, dimana responden diminta untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam daftar.
3. Terhadap setiap pelanggan, dengan menentukan servqual score (Si) untuk setiap pertanyaan dengan persamaan berikut:
Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,...,n dimana:
Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai servqual yang didapat untuk setiap
dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah:
Ski = ∑ Si : n dimana:
Ski : nilai rata-rata servqual untuk setiap dimensi
n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai servqual terbobot
(Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan sebagai berikut:
Sqi = Ski × 100 × n dimana:
n : banyaknya dimensi
100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas
6. Perhitungan TSQ (Total Service Quality) seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai servqual. Persamaannya
adalah:
Rata-rata TSQ = ∑ TSQ : n dimana:
J. Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, setiap mahasiswa yang telah memenuhi persyaratan masuk dan segala kewajiban administrasi,
berhak mengikuti kegiatan kurikuler dan ekstra kurikuler, memanfaatkan fasilitas pendidikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, serta berhak memperoleh
pelayanan yang baik. Pada bagian pendidikan, pelayanan mempunyai peran yang penting terhadap mahasiswa. Pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa pada bagian pendidikan misalnya dalam hal pengurusan KRS (Kartu Rencana Studi), transkrip
nilai, jadwal perkuliahan, dan pengumuman-pengumuman penting lainnya. Setiap mahasiswa membutuhkan pelayanan yang baik agar dapat memperlancar kegiatan
belajar mereka.
Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, pelayanan yang behubungan kepada mahasiswa ada 3 (tiga) bagian yaitu sebagai berikut:
1. Bagian Pendidikan
Pelayanan yang diberikan pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi
Sumatera Utara meliputi: a. Perkuliahan
Perkuliahan adalah kegiatan terjadwal yang dapat merubah tutorial, seminar,
praktikum, atau kerja lapangan sebagai dasar evaluasi keberhasilan mahasiswa. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mendapatkan transfer of knowledge and science (aplikasi praktek) dibidang manajemen antara dosen sebagai fasilitator
mengekspresikan dalam perilaku (aspek efektif), dan memiliki keterampilan
(aspek skill) di lapangan. Sedangkan ruang lingkupnya adalah proses ini berlaku mulai dari penetapan KRS (Kartu Rencana Studi) mahasiswa sampai dengan proses persiapan ujian.
b. Ujian
Ujian adalah kegiatan evaluasi keberhasilan belajar proses belajar mengajar
yang dilakukan dalam bentuk test tertulis dan lisan serta terjadwal. Ujian ini terdiri dari Ujian Tengah Semester (UTS) dan Ujian Akhir Semester (UAS). Untuk mata kuliah seminar dan praktikum, dosen dapat mengganti tes tertulis
dengan cara ujian lain, misalnya kualitas makalah, presentasi mahasiswa, dan aktivitas mahasiswa dalam seminar. Dalam alasan apapun, fakultas tidak
menyelenggarakan ujian tengah semester maupun akhir semester susulan. Mahasiswa dapat mengikuti ujian akhir semester jika telah mengikuti sekurang-kurangnya 80% dari perkuliahan untuk semester yang bersangkutan serta
memenuhi ketentuan lainnya. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mengevaluasi hasil proses perkuliahan yang telah dilakukan. Sedangkan ruang lingkupnya
adalah proses ini berlaku mulai ketika tatap muka sudah mencapai 14 kali tatap muka sampai dengan pengumuman hasil ujian.
c. Kartu Hasil Studi dan Transkrip Nilai
Kartu Hasil Studi (KHS) merupakan dokumen pendidikan yang menginformasikan seluruh hasil kegiatan proses belajar mahasiswa pada semester
Kumulatif (IPK) dan jumlah sks yang dapat diambil pada semester berikutnya.
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mensosialisasikan hasil evaluasi akhir studi mahasiswa pada setiap semester dan akhir studi secara keseluruhan. Sedangkan ruang lingkupnya adalah proses ini berlaku mulai penyetoran nilai hasil ujian
sampai dengan penyerahan Kartu Hasil Studi.
Seperti yang telah dipaparkan diatas bahwa perkuliahan adalah kegiatan
terjadwal yang dapat merubah tutorial, seminar, praktikum, atau kerja lapangan sebagai dasar evaluasi keberhasilan mahasiswa. Sistem pelayanan yang diterapkan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ada dua yaitu secara manual dan
secara online. Sistem pelayanan akademik yang masih menggunakan cara manual yaitu:
1) Transkrip Nilai
Apabila bebas mata kuliah, transkrip dapat keluar dan diberikan ke departemen setelah itu dicek dan diparaf oleh ketua departemen, lalu
dikembalikan lagi ke bagian pendidikan untuk dicek ulang oleh kasubag pendidikan dan diberikan ke pembantu dekan I setelah itu di tanda tangani oleh
dekan.
2) Legalisir Ijazah
Fotocopy asli diparaf oleh departemen kembali ke bagian pendidikan dan di
tanda tangani oleh dekan. 3) Ujian Khusus
b. Maksimal 8 sks tidak boleh lebih
c. Nilai Minimum D
d. Lampiran nilai tugas akhir e. Fotocopy SPP
f. Surat Permohonan khusus yang disetujui oleh pembantu dekan I g. Hubungi dosen untuk konfirmasi soal
4) KHS Bersih
Harus memenuhi syarat-syarat yaitu: lulus mata kuliah semua termasuk nilai magang, nilai tugas akhir dan dinyatakan bebas mata kuliah setelah itu baru
bisa mendaftar wisuda.
5) PKRS (Perbaikan Kartu Rencana Studi)
Apabila ada perubahan mata kuliah pada sistem KRS online pada jadwal yang sudah ditentukan, maka mahasiswa melapor ke bagian pendidikan untuk diproses.
6) Informasi-informasi lainnya
Sistem informasi alumni seperti registrasi dan statis penataran, daftar nama
mahasiswa yang akan diwisuda, diesnatalis, jumlah lulusan mahasiswa putus kuliah dan mutasi, semua informasi tersebut berada di bagian pendidikan. Sistem pelayanan pendidikan yang menggunakan online, yaitu:
a. Pengisian KRS online.
b. Melihat hasil sementara KHS sebelum nantinya KHS akan dikeluarkan
1. Menyusun program kerja tahunan bagian.
2. Menghimpun, mengolah, dan menganalisis data/informasi di bagian pendidikan, yang meliputi pendidikan dan pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.
3. Menghimpun, mengolah, dan menganalisis data/informasi pada bagian registrasi dan evaluasi perkembangan kemajuan belajar mahasiswa per mata
kuliah pada setiap jurusan dan program studi.
4. Menghimpun, menelaah, dan menggandakan peraturan perundang-undangan pada bagian pendidikan, sarana pendidikan, registrasi, dan statistik.
5. Mengkomunikasikan dan memberikan pelayanan informasi pada bagian pendidikan, sarana pendidikan, registrasi, pencatatan evaluasi perkembangan
kemajuan belajar, dan statistik mahasiswa.
6. Mengkoordinasi pencatatan pengolahan, dan analisis data perkembangan pelaksanaan program pendidikan serta mempersiapkan usul pengadaan ijazah.
7. Menyimpan dan memelihara dokumen, dan surat-surat yang berhubungan dengan pendidikan, sarana pendidikan serta evaluasi kemajuan belajar,
registrasi, dan statistik mahasiswa.
8. Menyusun laporan pelaksanaan program kerja bagian.
2. Bagian Kemahasiswaan
Selain dididik untuk mengembangkan kemampuan akademisnya, mahasiswa juga diberi kesempatan untuk mengembangkan aspirasi, harapan,
dan beretika secara mantap. Rektor memberikan penghargaan berupa piagam
penghargaan sebagai mahasiswa berprestasi dan sejumlah uang sesuai SK Rektor. Pemberian penghargaan ini diberikan pada peringatan diesnatalis Universitas Sumatera Utara. Penghargaan ini merupakan bentuk kebanggaan almamater pada
mahasiswanya dan diharapkan akan memacu semangat mahasiswa yang lain untuk mengukir prestasi yang membanggakan almamaternya. Selain itu
diadakanya program beasiswa, baik pada program studi diploma dan program sarjana. Program beasiswa ini diharapkan dapat menjadi motivasi dalam meningkatkan semangat belajar dan sedikit banyaknya dapat membantu
mahasiswa dalam mengurangi beban orang tua dalam membayar biaya kuliah di setiap semester.
3. Bagian Keuangan
Bagian pendidikan, bagian kemahasiswaan dan bagian keuangan saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Misalnya bagian pendidikan dengan
bagian keuangan saling berhubungan dalam hal:
a. Pembayaran uang legalisir berkas-berkas mahasiswa seperti KHS, KRS,
transkrip nilai dan ijazah.
b. Bagian keuangan mendanai kegiatan di bagian pendidikan seperti mendanai kegiatan yang berhubungan administrasi seperti pencetakan blanko, pembelian
tinta, dan lain-lain.
c. Pembayaran sertifikat komputer.
f. Pembayaran uang kartu parkir.
Selain mengkaji ilmu pengetahuan sesuai dengan aturannya, mahasiswa juga diberi kesempatan untuk mengembangkan aspirasi, harapan, minat, bakat, dan kegemaran. Adapun pelayanan yang diberikan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara sebagai penyaluran bakat mahasiswa adalah: 1. Bidang Minat dan Kegemaran
Di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara terdapat pengembangan minat dan kegemaran mahasiswa, yaitu dalam bidang olahraga, bidang seni, maupun bidang lain yang mendukung pengembangan minat dan
kegemaran mahasiswa tersebut. Jadi melalui pelayanan ini diharapkan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ikut berpartisipasi dan mengukir
prestasi di bidang olahraga dan seni baik di tingkat regional, nasional, atau internasional.
2. Bidang Penalaran dan Keilmuan
Dalam bidang penalaran dan keilmuan, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara selalu mendorong agar mahasiswa berperan serta pada berbagai
kegiatan kompetitif, misalnya kegiatan Pekan Ilmiah Mahasiswa Nasional (PIMNAS), seminar, workshop, pelatihan dan beberapa kejuaraan ilmiah dalam tingkat lokal, regional, nasional, maupun internasional.
Ada beragam permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan yang terjadi pada organisasi pemerintahan/organisasi swasta, misalnya:
2. Masih kuatnya budaya “dilayani” daripada budaya melayani. Hal ini tampak
dari perilaku aparatur pelayanan yang cenderung mengesampingkan kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Aparatur pemerintah terkesan bertindak lamban dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat.
3. Persepsi publik untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan cepat harus
melalui beragam jalur pintas. Hal ini disebabkan perilaku aparatur pelayanan yang masih membeda-bedakan pemberian pelayanan.
Peranan Pelaksanaan Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Begitu juga dengan pelayanan pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara. Umumnya pelayanan kepada mahasiswa pada bagian pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup bagus. Namun tak sedikit mahasiswa yang mengalami kesulitan dalam mengetahui
informasi mengenai perkuliahan. Ada beberapa masalah dalam pelayanan yang sering terjadi pada bagian pendidikan, misalnya prosedur yang rumit dan terkesan
berbelit-belit sehingga proses penanganannya terlihat tidak efektif dan membutuhkan waktu yang lama, pegawai yang menangani banyak pekerjaan sehingga kadang ada mahasiswa yang keperluannya terabaikan, adanya sistem
informasi yang sedang rusak, dan lain-lain.
Jika dikaitkan dengan faktor-faktor penentu kualitas pelayanan, pelayanan
1. Tangibles/Bukti Langsung
Dalam melayani mahasiswa, salah satu yang paling penting diperhatikan adalah fasilitas fisik (sarana dan prasarana), seperti meja dan kursi yang nyaman. Ruangan pada bagian pendidikan seharusnya lebih besar lagi mengingat
banyaknya mahasiswa yang setiap hari keluar masuk ruangan dengan keperluan masing-masing. Ventilasi udara dalam ruangan harus bersih, aman, dan sejuk,
serta suasana ruangan yang kondusif dan tidak berisik. Kelengkapan dan kemajuan teknologi juga akan menambah produktivitas kerja pegawai dalam melayani mahasiswa, seperti mesin tik, komputer, internet, printer, telepon serta
perlengkapan lainnya. 2. Reliability/Keandalan
Dimensi ini menekankan pada kemampuan organisasi/perusahaan dalam menyampaikan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan. Dalam hal ini pegawai bagian pendidikan melayani mahasiswa secara tepat dengan memberikan
informasi mengenai jadwal perkuliahan setiap semester, melayani mahasiswa dalam mengurus Kartu Rencana Studi (KRS), Kartu Hasil Studi (KHS), dan
lainnya.
3. Responsiveness/Ketanggapan
Dalam dimensi ini, pegawai bagian pendidikan harus cepat dan tanggap dalam
menangani kebutuhan setiap mahasiswa, misalnya dalam hal pengurusan transkrip nilai dan ijazah. Pegawai pendidikan yang cepat dan tanggap dalam melayani,
akan memberikan kepuasan bagi mahasiswa atas layanan yang diterima.
Dimensi ini menekankan bahwa para pegawai pendidikan harus memiliki
pengetahuan dalam bidangnya, memiliki keterampilan yang baik, serta moralitas dan dapat dipercaya. Pegawai juga diharapkan ramah dan sopan dalam melayani kebutuhan setiap mahasiswa.
5. Empathy/Empati
Dalam dimensi ini, pegawai pendidikan diharapkan mampu memberikan
perhatian atau peka terhadap kebutuhan setiap mahasiswa. Pegawai juga harus menyenangkan dan mampu berkomunikasi dengan baik agar mahasiswa cepat dan mudah memahami informasi yang dijelaskan oleh pegawai.
Pegawai yang melaksanakan tugasnya masing-masing sesuai dengan job description, mengetahui batasan-batasan tugas, tanggung jawab dan wewenang
dari masing-masing bagian, serta mampu melayani dengan cara berkomunikasi dan memperlakukan mahasiswa dengan baik, akan meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja pada bagian pendidikan. Jadi, diharapkan adanya kerjasama dan
hubungan yang harmonis antara mahasiswa dengan para pegawai dan lainnya dalam hal pelayanan agar tujuan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara tercapai.
K. Alat-Alat Komunikasi yang Mendukung Pelayanan pada Bagian Pendidikan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
1. Komputer
Komputer adalah alat yang digunakan untuk mengolah data/informasi dan angka menurut prosedur yang telah dirumuskan.
2. Mesin Tik
Mesin tik adalah alat elektronik dengan sebuah set tombol-tombol yang apabila ditekan, menyebabkan huruf dicetak pada dokumen yaitu kertas.
3. Printer
Printer adalah alat yang menampilkan data dalam bentuk cetakan, baik berupa teks maupun gambar/grafik diatas kertas.
4. Telepon
Telepon merupakan media komunikasi yang dipergunakan untuk komunikasi
intern kantor tanpa perlu bertatap muka. 5. Internet
Internet merupakan alat komunikasi yang menyampaikan informasi secara
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Setelah melakukan survei pada bagian pendidikan, maka dapat ditarik
beberapa kesimpulan antara lain :
1. Sarana dan prasarana yang terdapat pada bagian pendidikan sudah cukup baik, namun pada ruangan kurang besar mengingat banyaknya mahasiswa
yang setiap hari keluar masuk ruangan dengan kepentingan masing-masing.
2. Pelaksanaan pelayanan pada bagian pendidikan kurang optimal. Hal itu terjadi karena masih ada beberapa pegawai yang menunda-nunda pekerjaannya sehingga proses penanganannya membutuhkan waktu yang
cukup lama.
3. Dalam memberikan pelayanan, masih saja ada pegawai yang kurang
ramah melayani mahasiswa.
4. Kurangnya jumlah pegawai dibandingkan dengan banyaknya mahasiswa sehingga masih ada mahasiswa yang keperluannya terabaikan.
5. Penyajian mengenai informasi pendidikan sudah berjalan dengan baik, seperti informasi jadwal perkuliahan, jadwal pengisian Kartu Rencana
Studi (KRS), jadwal pengambilan Kartu Hasil Studi (KHS) dan lain-lainnya, sehingga mahasiswa tidak kesulitan dalam memperoleh informasi.
B. Saran
Adapun saran-saran yang kiranya dapat menjadi bahan masukan pada bagian pendidikan adalah:
1. Sebaiknya ruang pendidikan lebih besar lagi agar mahasiswa yang keluar
masuk ruangan tidak berdesakan dan mereka mendapatkan pelayanan yang baik.
2. Agar pelayanan pada bagian pendidikan lebih optimal, diharapkan kepada seluruh pegawai melakukan pekerjaannya dengan cepat dan tepat.
3. Dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, diharapkan pegawai
bersikap ramah, mampu berkomunikasi dan dapat melayani mahasiswa dengan baik, serta adanya kerjasama dan hubungan yang harmonis antara
mahasiswa dan pegawai guna mencapai efektivitas kerja.
4. Sebaiknya pegawai ditambah agar tidak ada lagi mahasiswa yang keperluannya terabaikan akibat banyaknya pekerjaan para pegawai.
5. Sebaiknya kualitas pelayanan pada penyajian mengenai informasi pendidikan dan pelaksanaan pelayanan terhadap mahasiswa lebih
DAFTAR PUSTAKA
FE USU. 2007. Pedoman dan Informasi Fakultas Ekonomi 2007-2008. Medan : USU Press.
http://share.pdfonline.com/HERAWATI.htm/15Agustus2013:22:00
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction. Jakarta : Penerbit P.T.Alumni.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : PUSTAKA PELAJAR.
Saleh, Akh Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang : UMM Press.
Siagian, Sondang P. 2002. Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta : Rineka Cipta.
