BAB II PROFIL INSTANSI
A. Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian pelayanan adalah:
1. Perihal atau cara melayani
2. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) 3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Beberapa pengertian pelayanan menurut para ahli:
1. Menurut Kotler (2002:83), mengatakan: “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.” 2. Menurut Ivancevich, dkk (2000:448), mengatakan: “Pelayanan adalah produk- produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.”
3. Menurut Gronroos (2001:27), mengatakan: “Pelayanan sebagai suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
masyarakat yang dilayani.”
Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang seseorang terhadap dirinya dan orang lain.
Menurut Saleh (2010:64), pelayanan prima (excellent service) merupakan kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan.
Sedangkan pelayanan publik merupakan suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat, dan pasar, dengan tujuan menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, mendefinisikan pelayanan publik sebagai
segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
B. Jenis-Jenis Pelayanan
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi:
1. Pelayanan Administrasi
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan publik, seperti status kewarganegaraan dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen tersebut diantaranya adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta pernikahan, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah, paspor, dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang dipakai oleh publik, seperti penyediaan tenaga listrik, air bersih, jaringan telepon, dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang diperlukan oleh publik, seperti penyelenggaraan transportasi, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan pendidikan, juga penyelenggaraan fasilitas-fasilitas umum lainnya.
C. Ciri-Ciri Pelayanan
Ciri-ciri pelayanan yang baik adalah: (
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
http://share.pdf online.com/dbdfd9d7d0fa4acaa0610a0e311b89e4/090113030103%20NITA%20H ERAWATI.htm/15Agustus2013:22:00)
Pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki. 2. Tersedia petugas yang baik
Kenyaman pelanggan juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan, dan pintar, petugas juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan, sehingga pelanggan semakin tertarik.
3. Bertanggungjawab kepada setiap pelanggan
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, customer service harus mampu melayani dari awal sampai selesai. Pelanggan akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani pelanggan diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
5. Mampu berkomunikasi
Petugas customer service harus mampu berbicara dan memahami dengan cepat apa yang menjadi keinginan setiap pelanggan.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia pelanggan. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menggaji customer service harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.
8. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga pelanggan mau menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Semua hal tersebut dapat terwujud melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan umumnya.
D. Pelaku Pelayanan
Dalam konsep pelayanan dikenal dua jenis pelaku pelayanan, yaitu penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider
adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa- jasa (services). Penerima layanan atau service receiver adalah pelanggan atau konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan. (http://www.slide share.net/DickdickMaulana/standar-pelayanan-publik-13319646/15Agustus 2013:21:55)
E. Pola Pelayanan
Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya 4 (empat) pola pelayanan, yaitu:
1. Fungsional
Pola pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu
Pola pelayanan publik yang terdiri dari pola pelayanan terpadu satu atap dan pola pelayanan terpadu satu pintu.
4. Gugus Tugas
Pola pelayanan publik dimana petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
F. Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelaku pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, pelaku pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
G. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu: (http:// administrasidanmanajemen.com/2009/01/pengertian-tujuan-danmanfaatpelayanan .html/15Agustus2013:21:50)
1. Core Service
Merupakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya, misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
2. Facilitating Service
Merupakan fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan, misalnya pelayanan check in dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.
3. Supporting Service
Merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing, misalnya restoran di suatu hotel.
H. Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, atau melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Beberapa pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli:
1. Menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51), mengatakan: “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
2. Menurut Wyckof (2005:260), mengatakan: “Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
3. Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41), mengatakan: “Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.”
Suksesnya sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola aspek berikut:
a. Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.
b. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
c. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen. Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain karena kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari ketiga aspek tersebut yakni sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.
Pakar pemasaran seperti Parasuraman telah melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi ada 5 (lima) faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles/Bukti Langsung
Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari karyawan.
2. Reliability/Keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3. Responsiveness/Ketanggapan
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Assurance/Jaminan
Yaitu pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty/Empati
Yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
I. Standar Pelayanan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih efisien. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Maka dari itu, dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang telah diuraikan diatas, diperlukan penyusunan standar pelayanan yang menjadi tolak ukur pelayanan.
Manfaat adanya standar pelayanan menurut Saleh (2010:64), adalah:
a. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang organisasi, instansi atau perusahaan yang berkaitan dengan pelayanan maupun pesaing.
b. Mengukur dan meningkatkan kinerja organisasi
c. Mempergunakan kelebihan organisasi kedalam pemilahan pasar.
d. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tau apa yang mereka kerjakan.
e. Sebagai sarana umpan balik informasi yang merupakan elemen penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif dalam pengambilan keputusan selanjutnya.
f. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Teknik mengukur kualitas pelayanan (customer satisfaction index) menurut Saleh (2010:64), adalah:
1. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta
memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (umumnya menggunakan skala leikert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variabel dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
2. Analisis secara Deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar deviasi.
3. Analisis Importance dan Performance Matrix, konsep yang sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri dari faktor-faktor penentu kualitas pelayanan.
Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah dengan metode SERVQUAL (Service Quality). Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai
tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Tujuan dari metode ini adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan.
Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode SERVQUAL ini adalah sebagai berikut:
1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian.
2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut, dimana responden diminta untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam daftar.
3. Terhadap setiap pelanggan, dengan menentukan servqual score (Si) untuk setiap pertanyaan dengan persamaan berikut:
Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,...,n dimana:
Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i n : nomor pertanyaan
4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah:
Ski = ∑ Si : n dimana:
Ski : nilai rata-rata servqual untuk setiap dimensi n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai servqual terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan sebagai berikut:
Sqi = Ski × 100 × n dimana:
n : banyaknya dimensi
100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas
6. Perhitungan TSQ (Total Service Quality) seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai servqual. Persamaannya adalah:
Rata-rata TSQ = ∑ TSQ : n dimana:
J. Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas