PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN KASIMURA SUPERMART
DI MEDAN
TESIS
Oleh
HENDRA
087019080/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
S
E
K O L A H
P A
S C
A S A R JA
N
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN KASIMURA SUPERMART
DI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
HENDRA
087019080/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
KASIMURA SUPERMART DI MEDAN
Nama Mahasiswa : Hendra
Nomor Pokok : 087019080
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing,
(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua
(Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si) Anggota
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS)
Direktur,
(Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc)
Telah diuji pada
Tanggal : 09 Agustus 2010
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
2. Prof. Dr. Rismayani, SE, MS
3. Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Kasimura Supermart di Medan”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, Agustus 2010 Yang membuat pernyataan
ABSTRAK
Perkembangan bisnis ritel di Indonesia, khususnya di Kota Medan akhir-akhir ini semakin berkembang. Hal ini ditandai dengan semakin banyak investor yang melakukan investasi pada bidang tersebut, baik skala besar maupun kecil. Bisnis ritel di Medan berkembang dari ritel tradisional ke ritel modern berupa supermarket, yang menawarkan konsep berbelanja one stop shopping, yaitu suatu tempat berbelanja yang memenuhi semua kebutuhan individu maupun keluarga. Kasimura Supermart terus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, pada tahun 2009 jumlah pelanggan Kasimura
Supermart terus mengalami fluktuasi dari bulan ke bulan. Perumusan masalah dalam
penelitian ini: (1) Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance,
empathy, reliability, responsiveness, dan tangible terhadap kepuasan pelanggan Kasimura Supermart di Medan? (2) Bagaimana hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan
Kasimura Supermart di Medan?
Teori yang digunakan adalah Manajemen Pemasaran yang berkaitan dengan Bisnis Eceran, Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah eksplanatory (penjelasan).
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Kasimura Supermart yang memiliki kartu belanja Kasilink pada akhir tahun 2009 di Kasimura Wahidin dan Kasimura Krakatau yang berjumlah 1.431 pelanggan. Sampel penelitian ini menggunakan rumus Slovin sehingga diambil 100 orang responden sebagai sampel dan diambil secara proporsional. Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama adalah regresi linier berganda, sedangkan untuk hipotesis kedua adalah menggunakan Korelasi Rank Spearman.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang diperoleh adalah 70,8% dan dengan menggunakan confidential interval sebesar 95%, secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance, empathy, reliability,
responsiveness, dan tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart Medan, sedangkan secara parsial variabel reliability yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart Medan. Hasil penelitian pada hipotesis kedua menunjukkan diperoleh nilai korelasi Rank Spearman (rs) sebesar 0,987. Dengan menggunakan taraf signifikan 95% (á = 0,05). Karena P-Value = 0,000 lebih kecil
dari á = 0,05 maka H0 : P = 0 ditolak atau Ha : P ≠ 0 diterima. Artinya kepuasan dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang signifikan di Kasimura Supermart Medan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance,
empathy, reliability, responsiveness, dan tangible berpengaruh highly significant terhadap
kepuasan pelanggan, dengan variabel reliability yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart Medan. Selain itu, kepuasan juga mempunyai hubungan terhadap loyalitas pelanggan di Kasimura Supermart Medan.
ABSTRACT
The developments of retailer venture in Indonesia, particularly in Medan city has been growing recently. These were indicated by more and more investors who are running business in the same retailer field, no matter small scale or big scale business venture. Medan city retailer ventures have developed from traditional retailers to modern retailers in form of supermarkets, which offer One Stop Shopping concept, that is a place to fulfill the needs of every individuals and family as well. Kasimura Supermart has been trying to improve its quality service. However, in 2009 the number of Kasimura Supermart customers keep fluctuates. The problems of this research are (1) How far the influence of service quality which consists of assurance, empathy, reliability, responsiveness, and tangible towards customers’ satisfaction at Kasimura Supermart, Medan? (2) How are the relationships between customer loyalty towards customer satisfaction?
This research uses marketing management theory related to Retailer, Service, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. This research uses survey approach. The type of this research is descriptive quantitative and the characteristic of the research uses descriptive explanatory research.
The population in this research is all customers of Kasimura Supermart Medan who have Kasilink shopping card at the end of 2009 which consists of 1.431 customers. The sample of this research is counted using Slovin formula so that 100 respondents are taken as sample proportionately. First hypothesis test is tested by using multiple linier regression method, while for the second hypothesis is tested by using Spearman’s Rank Correlation method.
Result of this research for first hypothesis is showing the determination coefficient (R2) is 70,8% and using Confidential Interval 95%, simultaneously Service Quality which consists of Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Tangible have significant influence towards customer satisfaction at Kasimura Supermart Medan, while partially only Reliability variable dominantly has the greatest influence towards customer satisfaction at Kasimura Supermart Medan. Result test of second hypothesis shows that Spearman Rank coefficient is 0,987. Using Confidential Interval 95% (á = 0,05). Because P-Value = 0,000 is smaller than á = 0,05, thus H0 : P = 0 is rejected or Ha : P ≠ 0 is accepted. It means that customer satisfaction and customer loyalty have significant relationships at Kasimura Supermart Medan.
The overall conclusion of this research is service quality which consists of Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Tangible have highly significant influence, in which Reliability has the greatest influence towards customer satisfaction at Kasimura Supermart Medan. Besides that, customer satisfaction has relationship to customer loyalty at Kasimura Supermart Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, para Buddha, Bodhisatva, Arahat, para Dewa-Dewi, Dharma, dan Sangha karena atas segala kasih, berkat, dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan hasil penelitian tesis ini dengan baik. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah: “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Kasimura Supermart di Medan”.
Penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan tesis ini, telah banyak mendapat bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, (CTM), Sp.A(K)., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan, arahan, saran, dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan, pengarahan, saran, dan masukan kepada penulis demi kesempurnaan tesis ini.
6. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak saran dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
7. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA, selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan banyak saran dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar (Dosen) Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis dan seluruh Staf Pegawai Administrasi Magister Ilmu Ekonomi Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Seluruh guru-guru penulis (TK, SD, SMP, dan SMU) Sutomo I Medan dan para Dosen Fakultas Ekonomi STIE Harapan selama penulis menuntut ilmu, atas bimbingan dan arahannya kepada penulis.
Apriyanti selaku Ketua Jurusan Manajemen, Ibu Deva Johan selaku Ketua Jurusan Akuntansi, Bapak Thamrin selaku Ketua Jurusan Informasi Teknologi dan Sahabat-Sahabat Dosen di Campus IT&B (Amat, Arifin Assaly, Arifin Fu, Anton Ng., Bestadrian, David Pitoy, Eddy Harnjo, Elisabeth Wijaya, Erina Alimin, Hengky Kosasih, Rumondha Lubis, Susanto, Yenny Martok) terima kasih atas motivasi, semangat, dukungan, perhatian dan persahabatan yang diberikan kepada penulis.
11. Ibu Leini Lee di International Education Centre Medan dan Bapak Toni Lai selaku mantan guru bahasa Inggris penulis yang telah memberikan dukungan moril dan semangat.
12. Bapak Eddy Harnjo selaku Direktur Pelatihan dan Pengembangan PT. Alfa Scorpii Medan dan para peserta pelatihan bahasa Inggris karyawan PT. Alfa Scorpii Medan yang telah memberikan dukungan, persahabatan, dan motivasi terhadap penulis.
13. Bapak Effendy, Hasanecius Sitinjak, Rachmat Loemanto dan Sucipto di Kasimura Supermart yang telah memberikan banyak masukan dan bantuan dalam penulisan
tesis ini.
14. Papa dan Mama terkasih Susanto dan Mariawaty, yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi, nasehat, bantuan moril dan material, serta doa yang selalu menyertai penulis.
16. Sahabat terbaik penulis Yinvanny yang telah memberikan kasih sayang, dan selalu memberikan perhatian, motivasi, dukungan, dorongan serta semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
17. Keluarga-keluarga kekasih tersayang: Bapak Ali dan istri Cindra Cuaty (Acu Ai), Tante Cengkim (Cengkim Ai), Wendiana, Richard dan seluruh keluarga yang telah mendukung dan memberikan semangat kepada penulis.
18. Sahabat-sahabat dan teman-teman angkatan XV Program Studi Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen (Andreas Saing, Arie Anfi Sembiring, Bahensa Purba, Desi Ariyanti, Dina Rosmaneliana, Enrich Simanungkalit, Ferawati, Herlina Sitorus, Johanes Gunawan, Jungsen, Mangisi Ronald Sianturi, Manotar Ambarita, Mukhlis, Rosdiana, Sariaty Sebayang, Wanri Sihombing), senior-senior (Muhammad Andi Abdillah, Rudy), junior-junior (Alfon dan Manda) dan teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu-persatu. Terima kasih atas motivasi, semangat, dukungan, perhatian dan persahabatan yang diberikan kepada penulis.
Penulis menyadari tesis ini belum sempurna, namun diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian dalam bidang Ilmu Manajemen Pemasaran.
Medan, Agustus 2010 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Hendra lahir pada tanggal 21 Maret 1980 di Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara, Indonesia adalah anak sulung dari tiga bersaudara dari pasangan Papa Susanto dan Mama Mariawaty.
Pendidikan dimulai pada tahun 1984 di Taman Kanak-Kanak (TK) Sutomo I Medan, tamat dan lulus pada tahun 1986. Melanjutkan pendidikan Sekolah Dasar (SD) di Sutomo I Medan pada tahun 1986, tamat dan lulus pada tahun 1992. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Sutomo 1 Medan pada tahun 1992, tamat dan lulus pada tahun 1995. Selanjutnya pada tahun 1995 meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum (SMU) Sutomo 1 Medan, tamat dan lulus pada tahun 1998. Selanjutnya pada tahun 1998 meneruskan pendidikan Strata-1 (S1) di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Medan dengan mengambil Jurusan Manajemen, tamat dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan ke Sekolah Pascasarjana (Strata-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara.
DAFTAR ISI
2.3.1. Pengertian Pelayanan Pelanggan ... 10
2.3.2. Kualitas Pelayanan ... 12
2.4. Kepuasan Pelanggan ... 16
2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 16
2.4.2. Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan ... 18
2.5. Loyalitas Pelanggan ... 23
2.6. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 31
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian... 31
3.2. Metode Penelitian ... 31
3.3. Populasi dan Sampel... 32
3.4. Metode Pengumpulan Data... 34
3.6. Identifikasi Variabel ... 35
3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian Pertama ... 35
3.6.2. Identifikasi Variabel Penelitian Kedua ... 36
3.7. Definisi Operasional Variabel ... 36
3.7.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 36
3.7.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 38
3.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 40
3.8.1. Uji Validitas ... 40
3.8.2. Uji Reliabilitas ... 42
3.9. Pengujian Asumsi Klasik... 45
3.9.1. Uji Normalitas... 45
3.9.2. Uji Multikolinieritas... 45
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 46
3.10. Model Analisis Data ... 46
3.10.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama ... 46
3.10.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 52
4.1. Hasil Penelitian... 52
4.1.1. Gambaran Umum Kasimura Supermart Medan ... 52
4.1.2. Karakteristik Responden ... 55
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Memiliki Kartu Belanja ... 55
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55 Pendidikan Responden ... 58
4.1.3. Penjelasan Atas Variabel Penelitian ... 59
4.1.3.5 Penjelasan Responden atas Variabel
Tangibles/Bukti Fisik ... 67
4.1.3.6 Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Pelanggan... 69
4.1.3.7 Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Pelanggan... 71
4.2. Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama... 72
4.2.1. Hasil Uji Normalitas ... 72
4.2.2. Hasil Uji Multikolinearitas... 74
4.2.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 74
4.3. Pembahasan Hasil Penelitian... 76
4.3.1. Pembahasan Hipotesis Pertama ... 76
1. Uji F (Uji Secara Simultan) ... 78
2. Uji t (Uji Secara Parsial)... 80
4.3.2. Pembahasan Hipotesis Kedua ... 84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
5.1. Kesimpulan ... 87
5.2. Saran ... 88
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1. Jumlah Pemilik Kartu Belanja Kasilink 2009 ... 2
3.1. Penentuan Sampel Penelitian... 33
3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 38
3.3. Identifikasi dan Operasional Variabel Hipotesis Kedua... 39
3.4. Hasil Uji Validitas ... 42
3.5. Hasil Uji Reliabilitas... 44
4.1. Lama Memiliki Kartu Belanja ... 55
4.2. Jenis Kelamin Responden... 56
4.3. Usia Responden ... 56
4.4. Pekerjaan Responden... 57
4.5. Status Responden... 58
4.6. Pendidikan Terakhir Responden... 59
4.7. Hasil Uji Multikolinearitas ... 74
4.8. Hasil Regresi Linier Berganda... 76
4.9. Hasil Uji Koefisien Determinasi... 77
4.10. Hasil Uji Secara Simultan ... 78
4.11. Hasil Uji Secara Parsial... 81
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama ... 7
1.2. Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua ... 7
4.1. Grafik Normal Plot Hipotesis Pertama ... 73
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner ... 96
2. Hasil Uji Validitas... 100
3. Hasil Uji Reliabilitas ... 101
4. Hasil Karakteristik Responden... 102
5. Hasil Jawaban Responden... 104
6. Hasil Uji Normalitas, Multikolinieritas, dan Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama... 111
ABSTRAK
Perkembangan bisnis ritel di Indonesia, khususnya di Kota Medan akhir-akhir ini semakin berkembang. Hal ini ditandai dengan semakin banyak investor yang melakukan investasi pada bidang tersebut, baik skala besar maupun kecil. Bisnis ritel di Medan berkembang dari ritel tradisional ke ritel modern berupa supermarket, yang menawarkan konsep berbelanja one stop shopping, yaitu suatu tempat berbelanja yang memenuhi semua kebutuhan individu maupun keluarga. Kasimura Supermart terus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun, pada tahun 2009 jumlah pelanggan Kasimura
Supermart terus mengalami fluktuasi dari bulan ke bulan. Perumusan masalah dalam
penelitian ini: (1) Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance,
empathy, reliability, responsiveness, dan tangible terhadap kepuasan pelanggan Kasimura Supermart di Medan? (2) Bagaimana hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan
Kasimura Supermart di Medan?
Teori yang digunakan adalah Manajemen Pemasaran yang berkaitan dengan Bisnis Eceran, Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah eksplanatory (penjelasan).
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Kasimura Supermart yang memiliki kartu belanja Kasilink pada akhir tahun 2009 di Kasimura Wahidin dan Kasimura Krakatau yang berjumlah 1.431 pelanggan. Sampel penelitian ini menggunakan rumus Slovin sehingga diambil 100 orang responden sebagai sampel dan diambil secara proporsional. Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama adalah regresi linier berganda, sedangkan untuk hipotesis kedua adalah menggunakan Korelasi Rank Spearman.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang diperoleh adalah 70,8% dan dengan menggunakan confidential interval sebesar 95%, secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance, empathy, reliability,
responsiveness, dan tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart Medan, sedangkan secara parsial variabel reliability yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart Medan. Hasil penelitian pada hipotesis kedua menunjukkan diperoleh nilai korelasi Rank Spearman (rs) sebesar 0,987. Dengan menggunakan taraf signifikan 95% (á = 0,05). Karena P-Value = 0,000 lebih kecil
dari á = 0,05 maka H0 : P = 0 ditolak atau Ha : P ≠ 0 diterima. Artinya kepuasan dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang signifikan di Kasimura Supermart Medan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance,
empathy, reliability, responsiveness, dan tangible berpengaruh highly significant terhadap
kepuasan pelanggan, dengan variabel reliability yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart Medan. Selain itu, kepuasan juga mempunyai hubungan terhadap loyalitas pelanggan di Kasimura Supermart Medan.
ABSTRACT
The developments of retailer venture in Indonesia, particularly in Medan city has been growing recently. These were indicated by more and more investors who are running business in the same retailer field, no matter small scale or big scale business venture. Medan city retailer ventures have developed from traditional retailers to modern retailers in form of supermarkets, which offer One Stop Shopping concept, that is a place to fulfill the needs of every individuals and family as well. Kasimura Supermart has been trying to improve its quality service. However, in 2009 the number of Kasimura Supermart customers keep fluctuates. The problems of this research are (1) How far the influence of service quality which consists of assurance, empathy, reliability, responsiveness, and tangible towards customers’ satisfaction at Kasimura Supermart, Medan? (2) How are the relationships between customer loyalty towards customer satisfaction?
This research uses marketing management theory related to Retailer, Service, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. This research uses survey approach. The type of this research is descriptive quantitative and the characteristic of the research uses descriptive explanatory research.
The population in this research is all customers of Kasimura Supermart Medan who have Kasilink shopping card at the end of 2009 which consists of 1.431 customers. The sample of this research is counted using Slovin formula so that 100 respondents are taken as sample proportionately. First hypothesis test is tested by using multiple linier regression method, while for the second hypothesis is tested by using Spearman’s Rank Correlation method.
Result of this research for first hypothesis is showing the determination coefficient (R2) is 70,8% and using Confidential Interval 95%, simultaneously Service Quality which consists of Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Tangible have significant influence towards customer satisfaction at Kasimura Supermart Medan, while partially only Reliability variable dominantly has the greatest influence towards customer satisfaction at Kasimura Supermart Medan. Result test of second hypothesis shows that Spearman Rank coefficient is 0,987. Using Confidential Interval 95% (á = 0,05). Because P-Value = 0,000 is smaller than á = 0,05, thus H0 : P = 0 is rejected or Ha : P ≠ 0 is accepted. It means that customer satisfaction and customer loyalty have significant relationships at Kasimura Supermart Medan.
The overall conclusion of this research is service quality which consists of Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Tangible have highly significant influence, in which Reliability has the greatest influence towards customer satisfaction at Kasimura Supermart Medan. Besides that, customer satisfaction has relationship to customer loyalty at Kasimura Supermart Medan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan bisnis ritel di Indonesia, khususnya di Kota Medan akhir-akhir ini semakin berkembang. Hal ini ditandai dengan semakin banyak investor yang melakukan investasi pada bidang tersebut, baik skala besar maupun kecil. Bisnis ritel di Medan berkembang dari ritel tradisional ke ritel modern berupa supermarket, yang menawarkan konsep berbelanja one stop shopping, yaitu suatu tempat berbelanja yang memenuhi semua kebutuhan individu maupun keluarga.
No. Bulan Kasimura Wahidin Kasimura Krakatau Total
Tabel1.1. Jumlah Pemilik Kartu Belanja Kasilink 2009
Dari Tabel 1.1 di atas menunjukkan jumlah pelanggan yang memiliki kartu belanja Kasimura Supermart, Medan – Kasilink. Hal ini perlu dilakukan studi pelanggan apa benar Kasimura Supermart, Medan mempunyai dua cabang, yakni yang beralamat di jalan Krakatau dan jalan Wahidin, Kota Medan telah menerapkan kualitas pelayanan dengan baik. Perlu dilakukan studi apa benar pelanggan Kasimura Supermart Medan telah puas akan kualitas pelayanan yang diberikan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut: a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance (jaminan),
empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan
tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan Kasimura Supermart
di Medan?
b. Bagaimana hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan Kasimura Supermart di Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance (jaminan), empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan
pelanggan Kasimura Supermart di Medan.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan Kasimura Supermart di Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
sekarang maupun yang akan datang dalam hal memuaskan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
b. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.
c. Sebagai menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, khususnya mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Kasimura Supermart dan menerapkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan serta melatih kemampuan berpikir secara sistematis.
1.5. Kerangka Berpikir
Kasimura Supermart Medan dalam menjalankan bisnisnya tidak beda dengan pengecer yang lain (retailer). Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 61), supermarket adalah toko dengan ukuran relatif besar, berbiaya rendah, bermarjin rendah, bervolume besar, dan swalayan yang didesain untuk melayani beragam kebutuhan konsumen akan makanan, pencuci pakaian, dan produk perawatan rumah.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 54), kualitas pelayanan suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan pelayanan. Jika karyawan-karyawan merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. Terdapat lima penentu kualitas pelayanan, yaitu: 1. Jaminan (assurance), yakni mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
2. Empati (empathy), yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
3. Keandalan (reliability), yakni kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
4. Daya tanggap (responsiveness), yakni kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
5. Bukti fisik/benda berwujud (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas layanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan loyalitas pelanggan.
Oliver (1997: 17) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Beberapa konsumen benar-benar loyal terhadap satu macam produk (hard-core loyals). Kelompok lainnya agak loyal, mereka loyal terhadap dua produk atau
menyukai suatu produk tetapi kadang-kadang menggunakan produk lain (soft-core loyals). Kelompok terakhir tidak menunjukkan loyalitas terhadap merek apapun,
mereka menyukai sesuatu yang baru muncul (switchers).
Kotler dan Keller (2008: 177) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan, mereka tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Rajawali (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance, empathy, reliability, responsiveness, dan tangible berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen untuk berbelanja di Carrefour.
Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Tangible (Bukti fisik)
Gambar 1.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama Kepuasan
Kepuasan Loyalitas
Gambar 1.2. Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua
1.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir, maka dihipotesiskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari: assurance (jaminan), empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan tangible (bukti fisik),
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Rajawali (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carrefour di Kota Medan”. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan jenis penelitian studi kasus yang didukung oleh survey, dan sifat penelitian adalah descriptive explanatory research. Penelitian ini dilakukan di pusat pembelanjaan Carrefour dengan mengambil 100 orang sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen untuk berbelanja di Carrefour. Namun secara parsial, variabel yang paling berpengaruh di Carrefour adalah variabel responsiveness. Koefisien determinasi yang diperoleh adalah sebesar 56,4%.
2.2. Teori tentang Eceran (Retailer)
besar, dan swalayan yang didesain untuk melayani beragam kebutuhan konsumen akan makanan, pencuci pakaian, dan produk perawatan rumah.
2.3. Teori tentang Pelayanan
2.3.1. Pengertian Pelayanan Pelanggan
Dalam suatu bisnis, selain produk, pelayanan terhadap pelanggan juga memegang peranan yang sangat penting. Pelayanan tersebut merupakan nilai tambah terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Dalam persaingan bisnis saat ini, faktor harga bukan lagi merupakan satu-satunya penentu minat pasar untuk membeli produk, tetapi kualitas dari produk serta kualitas pelayanan perusahaan juga menjadi penentu minat pasar terhadap suatu produk.
Orientasi pemasaran modern saat ini tidak lagi terbatas untuk mencari laba yang sebanyak-banyaknya (profit oriented) tetapi bagaimana mampu secara terpadu dengan berbagai departemen yang ada, secara terkoordinasi berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction).
Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, pada tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan konsumen pengguna produk atau jasa tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Menurut Gerson (2002: 35), layanan pelanggan tidak hanya berarti produk yang kualitasnya tinggi, meskipun produk kualitas tinggi adalah bagian penting dari layanan pelanggan. Masyarakat tidak akan mentolerir produk jelek, mereka akan mengembalikannya dan membeli di tempat lain. Maka itu, perusahaan harus menjual produk yang berkualitas kepada pelanggan untuk memenangkannya, kemudian perusahaan harus memberi layanan pelanggan yang superior untuk mempertahankannya.
Perusahaan dalam rangka memuaskan konsumennya berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Pelayanan tersebut bersifat non fisik, tetapi dalam pelaksanaannya harus didukung oleh fasilitas pendukung yang berbentuk fisik, seperti mesin kasir, komputer, faksimile, tempat parkir, tempat penitipan barang, dan lain sebagainya.
pelayanan yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dikehendaki, mereka akan menggunakan lagi produk atau jasa tersebut.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan dalam hal pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena dapat membina komitmen konsumen terhadap perusahaan atau terhadap produk maupun jasa yang diberikan. Adanya komitmen ini akan meningkatkan pembelian kembali oleh pelanggan sekaligus akan menjadi promosi secara tidak langsung kepada calon-calon pelanggan yang lain.
Kartajaya (2001: 57) menyatakan bahwa layanan tidak bisa diberi harga, layanan pelanggan akan membalas, yaitu bertahannya pelanggan dalam jangka waktu lama. Selanjutnya menurut Gerson (2002: 40), seorang pelanggan yang kecewa akan bercerita kepada 10 orang lain, dan 13% dari mereka akan bercerita kepada 20 orang tentang masalahnya. Sedangkan pelanggan yang senang atau yang keluhannya diselesaikan akan bercerita kepada 3-5 orang tentang pengalaman positif mereka.
Menurut Wellingtong (1998: 92) ada beberapa hal yang membuat pelanggan tidak puas, yakni kurangnya komunikasi internal, kurangnya motivasi staf dan/atau usaha membuat staf menjadi mampu, kurangnya riset, kurangnya komunikasi dengan pemasok, kurangnya visi dan/atau komitmen dari manajemen.
2.3.2. Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2006: 34) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Payne (2001: 50), kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan produk/jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor produk/jasa tergantung pelayanan yang ditawarkan.
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-harapan para pelanggan. Pada gilirannya, kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen.
berarti diperlukan perbaikan agar permasalahan yang sama tidak terulang di masa mendatang.
Menurut Lamb, et.al. (2002: 121), pelanggan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan lima komponen berikut ini:
1. Assurance is the knowledge and courtesy of employees and their ability to
convey trust. Skilled employees who treat customers with respect and make
customer feel that they can trust the firm exemplify assurance.
2. Empathy is caring, individualized attention to customers. Firms whose
employees recognize customers, call them by name, and learn their
customers’ specific requirements are providing empathy.
3. Reliability is the ability to perform the service dependably, accurately, and
consistently. Reliability is performing the service right the first time. This
component has been found to be the one most important to consumers.
4. Responsiveness is the ability to provide prompt service. Examples of
responsiveness include calling the customer back quickly, serving customer
who is in hurry, or printing a transaction slip immediately.
5. Tangibles are the physical evidence of the service. The tangible parts of a
service include the physical facilities, tools, and equipment used to provide
the service, such as an ATM, and the appearance of the personnel.
1. Jaminan (assurance), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya; resiko ataupun keraguan.
2. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
3. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
4. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
5. Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Perusahaan jasa berupaya member kepuasan kepada pelanggan bila ingin memenangkan persaingan. Oleh sebab itu, manajer suatu perusahaan jasa harus mendesain strategi dengan meningkatkan kualitas jasa secara terus menerus.
Menurut Gaspersz (2002: 10), atribut yang diperhatikan dalam pelayanan kualitas jasa adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, sperti petugas keamanan, kasir dan penerima tamu dan sebagainya.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan ekternal.
5. Pelayanan pribadi.
6. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan lainnya.
7. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk, dan bentuk-bentuk lain.
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan, ruangan fasilitas, AC, dan sebagainya.
2.4. Kepuasan Pelanggan
2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Cravens (1998: 42), kepuasan konsumen merupakan pemahaman tentang kebutuhan dan keinginan para pelanggan melalui produk yang dihasilkan. Sedangkan Kotler dan Keller (2008: 177) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan, mereka tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, berarti kepuasan konsumen adalah perbandingan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan para pelanggan. Menurut Umar (2003: 75), faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu yang diharapkan (expectations) dan kinerja (perceived performance). Apabila kinerja (perceived performance) lebih besar dari yang diharapkan (expectations), maka pelanggan akan
Menurut Irawan (2004: 43), kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasa/produk dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Ada lima penggerak utama kepuasan konsumen di Indonesia. Pertama adalah kualitas jasa. Pelanggan akan puas bila setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik. Kedua, harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena merka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Ketiga, service quality, yang sangat tergantung pada tiga hal, yaitu system, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Keempat, emotional factor, yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok yang penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Kelima, kemudahan untuk mendapat jasa
tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila merasa relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.
2.4.2. Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan
kepuasan konsumen tersebut, kualitas pelayanan menjadi kunci utama yang yang dikedepankan oleh perusahaan.
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi secara konsisten dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 298), bahwa membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai kepada pelanggan.
Konsumen membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan ini. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggannya kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau sangat senang.
tetapi gagal menarik pembeli yang cukup. Sebaliknya, jika mereka meningkatkan harapan itu terlalu tinggi, pembelinya cenderung akan kecewa.
Menurut Wellington (1998: 107), ada enam elemen yang memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu:
1. Elemen produk, yang terdiri dari faktor: ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.
2. Elemen penjualan, terdiri dari faktor: pemasaran dan penataan barang dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi, dan variabel pembelian.
3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor: mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan keluhan.
4. Elemen lokasi, terdiri dari faktor: lokasi, akses, keamanan, kenyamanan, dan menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.
5. Elemen waktu, terdiri dari faktor: jam kerja, kecocokan, dan ketersediaan produk, kecepatan transaksi.
6. Elemen budaya, terdiri dari faktor: etika, tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal, dan mutu pengalaman membeli.
memuaskan pelanggan internal (karyawan) agar dapat memberikan layanan yang berkualitas, karena karyawan berfungsi sebagai produsen jasa. Pelayanan kepada pelanggan sebaiknya diarahkan pada pelayanan yang berkesinambungan, bahkan sampai seumur hidup. Perusahaan sebaiknya memfokuskan aktivitas pada rantai nilai (value chain), yang dapat menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Dengan berfokus pada pelanggan, perusahaan menjadi lebih efektif dan kepuasan pelanggan dapat dicapai optimal (Sulistyani, 2001).
Ternyata kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan pada kinerja operasional perusahaan. Dengan menggunakan alat penilaian yang tepat, kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat diakses melalui penyediaan barang dan jasa serta penyediaan barang dan jasa yang cepat memenuhi harapan pelanggan (customer expectation). Ketika menciptakan kepuasan konsumen, secara umum ada dua metode:
(1) Single item: mempunyai single item untuk mengakses seluruh kepuasan. Sehingga dapat dipahami bahwa dampak dari seluruh kepuasan terjadi setelah pelanggan menggunakan produk melalui item kepuasan tunggal (single satisfaction item). (2) Multiple item: mengukur kepuasan individu melalui produk dengan menggunakan skala umum (general scale) kemudian menjumlahkan seluruh kepuasan. Menurut pendapat Hsi Yu et.al (2006), kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui konsep yang menyeluruh dan beberapa variabel dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction).
pembeli. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Tautan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai lima, pada level kepuasan pelanggan yang sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat pelanggan agak puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan (Kotler, 2003: 94).
Selanjutnya adalah bagaimana perusahaan dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2008: 189), selain bekerja dengan para mitra yang disebut manajemen relasi kemitraan atau partner relationship management (PRM), banyak perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka yang disebut manajemen relasi pelanggan atau customer relationship management (CRM). Manajemen relasi pelanggan adalah proses pengelolaaan informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua “titik sentuh” pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Para pelanggan dewasa ini sulit terpuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik. Tantangannya menurut Jeffrey Gitomer dalam Kotler (2003: 246), adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, beberapa pesaing dapat melakukan itu. Tantangannya adalah menghasilkan pelanggan yang senang dan setia (loyal and delight customer).
2.5. Loyalitas Pelanggan
sering menjadi strategi yang jauh lebih efektif dibandingkan upaya menarik pelanggan-pelanggan baru.
Menurut Sutisna (2001: 32), loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
Menurut Berry dan Parasuraman dalam Kotler dan Keller (2008: 197), banyak perusahaan telah menciptakan program keanggotaan klub untuk mengikat orang yang membeli produk atau jasa dan menciptakan loyalitas pelanggan. Klub-klub keanggotaan baik untuk menyusun basis data atau mencabut pelanggan dari pesaing, di mana klub keanggotaan terbatas merupakan pembentuk kesetiaan jangka panjang yang sangat ampuh. Uang jasa dan syarat-syarat keanggotaan dapat mencegah bergabungnya orang yang hanya berminat dan mempertahankan para pelanggan yang merupakan penyumbang terbesar bisnis perusahaan.
Menurut Mowen dan Minor (2002: 25), loyalitas pelanggan berarti suatu kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Sutisna (2001: 35) menyatakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal, sebagai berikut:
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko. 4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap
merek.
Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh kualitas produk yang memuaskan; dalam loyalitas toko, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 193) ada beberapa fokus menarik yang penting untuk mempertahankan pelanggan:
1. Mendapatkan pelanggan baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan pelanggan yang ada.
2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 persen dari pelanggannya setiap tahun. 3. Pengurangan 5 persen tingkat peralihan pelanggan dapat meningkatkan laba
sebesar 25 persen sampai 85 persen, tergantung pada industrinya.
4. Angka laba pelanggan cenderung meningkat selama masa hidup pelanggan yang bertahan.
1. Pemasaran dasar. Wiraniaga menjual produknya begitu saja.
2. Pemasaran reaktif. Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan, komentar, atau keluhan. 3. Pemasaran bertanggung jawab. Wiraniaga menelepon pelanggan untuk
menayakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya.
4. Pemasaran proaktif. Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru.
5. Pemasaran kemitraan. Perusahaan terus bekerja sama dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru.
2.6. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan
Pritchard, et.al. (1999) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa komitmen pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 193), sekarang lebih banyak perusahaan mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas menerapkan modal loyalitas pelanggan. Jika perusahaan dijual, perusahaan yang membeli tidak hanya harus membayar pabrik dan perlengkapan serta nama merek, melainkan juga basis pelanggan yang diserahkan, jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 299), pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia. Dalam semua hal, jika kepuasan meningkat, demikian juga halnya dengan kesetiaan. Suatu perusahaan harus benar-benar berusaha jika mereka ingin mempertahankan pelanggan mereka. Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa, bukan bukan preferensi rasional, dan ini menciptakan loyalitas yang tinggi.
Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan memberikan atau tidak memberikan unjuk kerja (manfaat nyata), misalnya konsumen telah berkeyakinan apabila mereka memasuki ritel SOGO, mereka akan mendapatkan produk maupun pelayanan dengan mutu tinggi yang sama di mana-mana, tidak peduli lokasi tempat berdirinya ritel eceran tersebut.
konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2006: 55). Kepuasan konsumen ini merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen, di mana konsumen yang loyal adalah merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan (McDougall et.al., 2002: 395).
Menurut Griffin (2002: 38) secara garis besar terdapat empat hal yang perlu diperhatikan perusahaan agar dapat mendorong prospek (orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya) menjadi first tune buyers (pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya) yaitu mendengarkan segala keluhan mereka, mendiagnosa segala permasalahan mereka, menawarkan solusi bagi permasalahan tersebut, dan belajar dari kegagalan masa lalu.
Menurut Griffin (2002: 40) terdapat 14 (empat belas) hal yang perlu diperhatikan perusahaan agar first time buyers (pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya) melakukan pembelian ulang:
1. Tidak lupa mengucapkan terima kasih setelah transaksi terjadi.
2. Meminta umpan balik dari mereka dan memberikan respon dengan segera.
3. Gunakan surat yang tidak mendoktrin, maksudnya surat yang berisi tentang cara-cara menggunakan produk/jasa tanpa bersifat mengurangi.
6. Komunikasi secara terus menerus. 7. Memberi gambaran tentang kepemilikan. 8. Mengubah pembelian ulang menjadi pelayanan.
9. Memperlakukan biaya pelayanan untuk pelanggan sebagai investasi bernilai. 10. Menjamin komunikasi dengan pengambil keputusan.
11. Mengembangkan komunikasi dengan pengambil keputusan. 12. Mengembangkan promosi untuk pelanggan baru.
13. Menawarkan garansi produk.
14. Mengembangkan promosi nilai tambah produk.
Menurut Irawan (2004: 45), manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah:
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. 2. Biaya marketing akan jauh lebih efektif.
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik. 4. Biaya operasional yang lebih efisien.
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atatu melalui cross selling.
Reichheld dalam Kartajaya (2007: 71) memberikan panduan implementasi menyusun loyalty program yang baik. Ada 6 (enam) hal yang perlu diperhatikan di dalam menyusun program loyalitas pelanggan, yaitu:
2. Jangan semua orang bisa menjadi members (be picky), dan jika telah menjadi members, sebaiknya syaratnya dibedakan menurut tingkatannya. Misalnya, silver,
gold, dan platinum karena pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika
disamakan dengan pelanggan biasa.
3. Usahakan program loyalitas pelanggan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami (keep it simple) dan tidak membutuhkan pemahaman yang rumit.
4. Jangan sembarangan dalam memberikan reward, hanya transaksi yang membawa hasil yang mendapatkan poin reward (reward the right result).
5. Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu (listen hard, talk straight). 6. Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Kasimura Supermart Wahidin dan Krakatau Medan. Pelaksanaan penelitian dilakukan dari bulan Februari 2010 sampai bulan Agustus 2010.
3.2. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Singarimbun dan Effendi (1995: 8) menyatakan bahwa survei merupakan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan secara umum menggunakan metode statistik.
dengan langkah-langkah penelitian dan hasil yang diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili, serta ada analisis data yang dilakukan setelah semua data terkumpul.
Sifat dari penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori (descriptive explanatory). Sugiyono (2005: 10) menyatakan bahwa penelitian deskriptif
eksplanatori merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel-variabel dengan yang lain serta bertujuan untuk menggambarkan dan menjelaskan fenomena yang terjadi di objek penelitian.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2003: 58). Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan Kasimura Supermart yang memiliki kartu belanja Kasilink pada akhir tahun 2009 di Kasimura
Wahidin dan Kasimura Krakatau yang berjumlah 1.431 pelanggan.
Untuk menentukan besarnya jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin dalam Soegoto (2008: 108), yaitu:
N
Di mana
n = jumlah sampel N= ukuran populasi
e = standar error = 10% (0.1)
Dengan demikian jumlah sampel adalah
1,431
1 + (1,431)(0.1)2 = 93.46 ≈ 94 ≈ 100 sampel n =
Maka banyaknya sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 100 pelanggan Kasimura Supermart sebagai responden.
Untuk menentukan siapa sampel yang dijadikan responden masing-masing cabang Kasimura dihitung secara proporsi sebagai berikut:
No Kasimura Populasi persentase Sampel (pelanggan)
1 Wahidin 277 19.36% 19
2 Krakatau 1154 80.64% 81
Jumlah 1431 100.00% 100
Sumber : Kasimura Supermart, 2010 (data diolah)
Tabel 3.1 Penentuan Sampel Penelitian
secara proporsi adalah sebesar 80,64%, maka jumlah responden Kasimura Krakatau yang diambil sebagai sampel penelitian adalah sebanyak 81 responden.
Teknik pengambilan sampel ini dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu pelanggan Kasimura Supermart yang telah memiliki kartu
belanja Kasilink dan accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sampel (Sugiyono, 2005: 14).
3.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Pengamatan (observation) yaitu pengamatan yang dilakukan di Kasimura Supermart terhadap pelaksanaan pelayanan pelanggan.
2. Wawancara (interview) kepada pemilik Kasimura Supermart yang menjadi responden.
3. Daftar pertanyaan (questionnaires) yang diberikan kepada pelanggan yang menjadi responden di Kasimura Supermart.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan pada penelitian adalah:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari wawancara (interview) dan daftar pertanyaan (questionnaires) kepada responden Kasimura Supermart.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui pengumpulan data dari Kasimura Supermart, berupa data deskripsi perusahaan dan jumlah pelanggan.
3.6. Identifikasi Variabel
3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian Pertama
Adapun variabel-variabel pertama yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan variabel terikat. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dengan dimensi: Assurance/ Jaminan (X1), Empathy/Empati (X2), Reliability/Keandalan (X3), Responsiveness/Daya Tanggap (X4), dan Tangibles/Bukti Fisik (X5).
3.6.2. Identifikasi Variabel Penelitian Kedua
Adapun variabel-variabel kedua yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah: a. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
b. Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.
3.7. Definisi Operasional Variabel
3.7.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukuran, yang pada variabel penelitian pertama, sebagai berikut:
1. Variabel Assurance/Jaminan (X1)
Mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan karyawan Kasimura Supermart menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Untuk mengukur variabel ini digunakan skala Likert.
2. Variabel Empathy/Empati (X2)
Kesediaan karyawan Kasimura Supermart memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Untuk mengukur variabel ini digunakan skala Likert.
3. Variabel Reliability/Keandalan (X3)
4. Variabel Responsiveness/Daya Tanggap (X4)
Kesediaan karyawan Kasimura Supermart membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Untuk mengukur variabel ini digunakan skala Likert.
5. Variabel Tangibles/Bukti Fisik (X5)
Bukti fisik/Benda berwujud (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.Untuk mengukur variabel ini digunakan skala Likert.
6. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran
Bukti fisik / Benda berwujud (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik,
Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Kesesuaian kinerja pelayanan yang diberikan dan harapan pelanggan Kasimura Supermart
3.7.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukuran, yang pada variabel penelitian kedua, sebagai berikut:
1. Variabel Kepuasan Pelanggan (X)
2. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Suatu kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Untuk mengukur variabel ini digunakan skala Likert.
Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran
loyalitas pelanggan (Y) Skala Likert
Kepuasan pelanggan (X) Skala Likert
Tabel 3.3. Identifikasi dan Operasional Variabel Penelitian Kedua
3.8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Pengujian hipotesis penelitian tidak akan mengenai sasarannya bilamana data yang dipakai tidak reliabel dan tidak menggambarkan secara tepat konsep yang diukur. Oleh karena itu, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen.
Pengujian validitas dan reliabilitas untuk instrumen kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Kasimura Supermart dilakukan kepada 30 (tiga puluh) orang yang merupakan pelanggan Kasimura Supermart Medan yang tidak termasuk ke dalam sampel penelitian. Menurut Umar (2003: 42), sangat disarankan agar jumlah responden yang digunakan untuk pengujian validitas data dan reliabilitas instrumen minimal 30 orang, supaya distribusi skor (nilai) lebih mendekati kurva normal.
3.8.1. Uji Validitas
Sebelum daftar pertanyaan diberikan kepada responden, terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian dilakukan pada 30 (tiga puluh) orang pelanggan yang tidak dijadikan responden dalam penelitian. Pengujian validitas instrumen dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 16, nilai validitas dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.
2006: 45). Uji validitas dilakukan dengan metode sekali ukur (one shot method), di mana pengukuran dengan metode ini cukup dilakukan satu kali.
Kriteria pengambilan keputusan yang dipergunakan pada uji validitas sebagai berikut (Pratisto, 2004: 254):
Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. Penentuan rtabel (dengan uji dua sisi) di mana degree of freedom (df) = 30-2=28 dan pada tingkat signifikansi 0,05 sehingga diperoleh nilai rtabel sebesar 0,3888. Nilai rtabel akan dibandingkan dengan nilai rhitung dari setiap butir pertanyaan.
Scale Correlated
Dari Tabel 3.4, nilai rhitung setiap butir pertanyaan positif dan rhitung > rtabel yaitu rhitung > 0,388 maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan adalah valid. 3.8.2. Uji Reliabilitas
