BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.3. Penjelasan Atas Variabel Penelitian
4.1.3.1 Penjelasan Responden atas Variabel
Penjelasan Responden Atas karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki sopan santun dalam berinteraksi sebagai berikut: Sebanyak 28 responden (28%) menyatakan sangat setuju karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki sopan
santun dalam berinteraksi. Sebanyak 35 responden (35%) menyatakan setuju karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki sopan santun dalam berinteraksi. Sebanyak 9 responden (9%) menyatakan kurang setuju bahwa karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki sopan santun dalam berinteraksi. Sebanyak 26 responden (26%) menyatakan tidak setuju karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki sopan santun dalam berinteraksi. Sebanyak 2 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki sopan santun dalam berinteraksi.
Penjelasan Responden Atas karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki pengetahuan di bidangnya sebagai berikut: Sebanyak 15 responden (15%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki pengetahuan dalam melayani pelanggan. Sebanyak 54 responden (54%) menyatakan setuju bahwa karyawan memiliki pengetahuan di bidangnya. Sebanyak 6 responden (6%) menyatakan kurang setuju bahwa karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki pengetahuan di bidangnya. Sebanyak 24 responden (24%) menyatakan tidak setuju bahwa karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki pengetahuan di bidangnya. Sebanyak 1 responden (1%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa karyawan Kasimura Supermart Medan memiliki pengetahuan di bidangnya.
Penjelasan Responden Atas karyawan Kasimura Supermart Medan memberikan rasa nyaman ketika diajak berinteraksi sebagai berikut: Sebanyak 56 responden (56%) menyatakan bahwa sangat setuju karyawan Kasimura Supermart
(10%) menyatakan bahwa setuju karyawan Kasimura Supermart Medan memberikan rasa nyaman ketika diajak berinteraksi. Sebanyak 24 responden (24%) menyatakan bahwa mereka kurang setuju karyawan Kasimura Supermart Medan memberikan rasa nyaman ketika diajak berinteraksi. Sebanyak 7 responden (7%) menyatakan bahwa tidak setuju karyawan Kasimura Supermart Medan memberikan rasa nyaman ketika diajak berinteraksi. Sebanyak 3 responden (3%) menyatakan bahwa sangat tidak setuju karyawan Kasimura Supermart Medan memberikan rasa nyaman ketika diajak berinteraksi.
Penjelasan Responden Atas karyawan Kasimura Supermart Medan dapat dipercaya oleh pelanggan sebagai berikut: Sebanyak 22 responden (22%) menyatakan bahwa sangat setuju karyawan Kasimura Supermart Medan dapat dipercaya oleh pelanggan. Sebanyak 55 responden (55%) menyatakan bahwa setuju karyawan Kasimura Supermart Medan dapat dipercaya oleh pelanggan. Sebanyak 6 responden (6%) menyatakan bahwa mereka kurang setuju karyawan Kasimura Supermart Medan dapat dipercaya oleh pelanggan. Sebanyak 16 responden (16%) menyatakan bahwa mereka tidak setuju karyawan Kasimura Supermart Medan dapat dipercaya oleh pelanggan. Sebanyak 1 responden (1%) menyatakan bahwa sangat tidak setuju karyawan Kasimura Supermart Medan dapat dipercaya oleh pelanggan.
4.1.3.2. Penjelasan responden atas variabel empathy (empati)
Penjelasan responden atas kemampuan karyawan untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan Kasimura Supermart Medan sebagai berikut: Sebanyak 35 responden (35%) menyatakan bahwa kemampuan karyawan Kasimura Supermart
Medan untuk menjalin komunikasi sangat baik. Sebanyak 36 responden (36%) menyatakan bahwa kemampuan karyawan Kasimura Supermart Medan untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan adalah baik. Sebanyak 16 responden (16%) menyatakan bahwa kemampuan karyawan Kasimura Supermart Medan untuk menjalin komunikasi kurang baik. Sebanyak 9 responden (9%) menyatakan bahwa kemampuan karyawan Kasimura Supermart Medan untuk menjalin komunikasi tidak baik. Sebanyak 4 responden (4%) menyatakan bahwa kemampuan karyawan Kasimura Supermart Medan untuk menjalin komunikasi sangat tidak baik.
Penjelasan responden atas perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan Kasimura Supermart Medan sebagai berikut: Sebanyak 34 responden (34%) menyatakan bahwa perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah sangat baik. Sebanyak 37 responden (37%) menyatakan bahwa perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah baik. Sebanyak 18 responden (18%) menyatakan bahwa perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah kurang baik. Sebanyak 7 responden (7%) menyatakan bahwa perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah tidak baik. Sebanyak 4 responden (4%) menyatakan bahwa perhatian karyawan secara pribadi kepada pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah sangat tidak baik.
Penjelasan responden atas pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan Kasimura Supermart Medan sebagai berikut: Sebanyak 28 responden
Kasimura Supermart Medan adalah sangat baik. Sebanyak 43 responden (43%) menyatakan bahwa pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah baik. Sebanyak 11 responden (11%) menyatakan bahwa pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah kurang baik. Sebanyak 9 responden (9%) menyatakan bahwa pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah tidak baik. Sebanyak 9 responden (9%) menyatakan bahwa pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah sangat tidak baik.
Penjelasan responden atas cara karyawan membuka hubungan personal dengan pelanggan Kasimura Supermart Medan sebagai berikut: Sebanyak 25 responden (25%) menyatakan bahwa cara karyawan membuka hubungan personal dengan pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah sangat baik. Sebanyak 42 responden (42%) menyatakan bahwa cara karyawan membuka hubungan personal dengan pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah baik. Sebanyak 9 responden (9%) menyatakan bahwa cara karyawan membuka hubungan personal dengan pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah kurang baik. Sebanyak 13 responden (13%) menyatakan bahwa cara karyawan membuka hubungan personal dengan pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah tidak baik. Sebanyak 11 responden (11%) menyatakan bahwa cara karyawan membuka hubungan personal dengan pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah sangat tidak baik.
4.1.3.3. Penjelasan responden atas variabel reliability/keandalan
Penjelasan responden atas pelayanan yang diberikan karyawan bebas masalah sebagai berikut: Sebanyak 39 responden (39%) menyatakan bahwa sangat setuju pelayanan yang diberikan karyawan bebas masalah. Sebanyak 45 responden (45%) menyatakan bahwa setuju pelayanan yang diberikan karyawan bebas masalah. Sebanyak 7 responden (7%) menyatakan kurang setuju bahwa pelayanan yang diberikan karyawan bebas masalah. Sebanyak 4 responden (4%) menyatakan tidak setuju bahwa pelayanan yang diberikan karyawan bebas masalah. Sebanyak 5 responden (5%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa pelayanan yang diberikan karyawan bebas masalah.
Penjelasan responden atas setiap pembelanjaan dihitung secara akurat oleh karyawan sebagai berikut: Sebanyak 27 responden (27%) menyatakan sangat setuju bahwa setiap pembelanjaan dihitung secara akurat oleh karyawan. Sebanyak 58 responden (58%) menyatakan setuju bahwa setiap pembelanjaan dihitung secara akurat oleh karyawan Kasimura Supermart karena memakai sistem komputerisasi. Sebanyak 15 responden (15%) menyatakan kurang setuju bahwa setiap pembelanjaan dihitung secara akurat oleh karyawan.
Penjelasan responden atas cara karyawan memberikan pelayanan yang prima/sama kepada pelanggan Kasimura Supermart Medan sebagai berikut: Sebanyak 20 responden (20%) menyatakan sangat setuju bahwa cara karyawan memberikan pelayanan yang prima di Kasimura Supermart Medan. Sebanyak 27
yang prima di Kasimura Supermart Medan. Sebanyak 19 responden (19%) menyatakan bahwa cara karyawan memberikan pelayanan yang prima di Kasimura Supermart Medan kurang baik. Sebanyak 16 responden (16%) menyatakan bahwa cara karyawan memberikan pelayanan yang prima di Kasimura Supermart Medan tidak baik. Sebanyak 18 responden (18%) menyatakan bahwa cara karyawan memberikan pelayanan yang prima di Kasimura Supermart Medan sangat tidak baik.
4.1.3.4. Penjelasan responden atas variabel responsiveness/daya tanggap Penjelasan responden atas pemahaman keinginan konsumen oleh karyawan sebagai berikut: Sebanyak 23 responden (23%) menyatakan bahwa pemahaman keinginan konsumen oleh karyawan sangat baik. Sebanyak 32 responden (32%) menyatakan pemahaman keinginan konsumen oleh karyawan sudah baik karena jika belanjaan dengan total belanja yang ada uang kecilnya, ada ditanya oleh karyawan apakah pelanggan mau mengganti point dengan uang kecil maupun belanjaan tersebut. Sebanyak 34 responden (34%) menyatakan bahwa pemahaman keinginan konsumen oleh karyawan kurang baik. Sebanyak 7 responden (7%) menyatakan pemahaman keinginan konsumen oleh karyawan tidak baik. Sebanyak 4 responden (4%) pemahaman keinginan konsumen oleh karyawan sangat tidak baik.
Penjelasan responden atas karyawan dapat membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan sebagai berikut: Sebanyak 6 responden (6%) menyatakan bahwa karyawan dapat membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dengan sangat baik. Sebanyak 49 responden (49%) karyawan dapat membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dengan baik karena jika pelanggan
yang membeli produk-produk tertentu seperti buah-buahan, kosmetik, dan sebagainya, bisa dibantu dengan sangat baik oleh karyawan Kasimura Supermart; atau ketika pelanggan ingin menutup poin dan harus berbelanja lagi, karyawan mau membantu pelanggan untuk mengambil tambahan belanjaan produk pelanggan. Sebanyak 41 responden (41%) menyatakan bahwa karyawan dapat kurang baik dalam membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan. Sebanyak 4 responden (4%) menyatakan bahwa karyawan tidak baik dalam membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan.
Penjelasan responden atas karyawan memberikan pelayanan yang tepat waktu kepada pelanggan sebagai berikut: Sebanyak 34 responden (34%) menyatakan bahwa karyawan Kasimura Supermart sangat baik dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu kepada pelanggan. Sebanyak 12 responden (12%) menyatakan bahwa karyawan Kasimura Supermart baik dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu kepada pelanggan kepada pelanggan karena mengaktifkan kebanyakan kasir ketika hari-hari besar maupun hari-hari libur. Sebanyak 36 responden (36%) menyatakan bahwa karyawan Kasimura Supermart kurang baik dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu. Sebanyak 5 responden (5%) menyatakan bahwa karyawan Kasimura Supermart tidak baik dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu kepada pelanggan, terutama pada saat jam makan siang maupun jam istirahat. Sebanyak 13 responden (13%) menyatakan bahwa karyawan Kasimura Supermart sangat tidak baik dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu kepada pelanggan
4.1.3.5. Penjelasan responden atas variabel tangibles/bukti fisik
Penjelasan responden atas fasilitas fisik/gedung sebagai berikut: Sebanyak 7 responden (7%) menyatakan bahwa fasilitas fisik/gedungnya sudah sangat baik. Sebanyak 26 responden (26%) menyatakan bahwa fasilitas fisik/gedungnya baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan karena dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebanyak 28 responden (28%) menyatakan fasilitas fisik Kasimura Supermart kurang baik. Sebanyak 35 responden (35%) menyatakan fasilitas fisik Kasimura Supermart tidak baik. Sebanyak 4 responden (4%) menyatakan bahwa fasilitas fisik Kasimura Supermart sangat tidak baik karena kurangnya fasilitas toilet di gedung tersebut.
Penjelasan responden atas kelengkapan produk di Kasimura Supermart Medan sebagai berikut: Sebanyak 6 responden (6%) menyatakan bahwa kelengkapan produk sudah sangat baik. Sebanyak 35 responden (35%) menyatakan bahwa kelengkapan produk Kasimura Supermart baik. Sebanyak 27 responden (27%) menyatakan bahwa kelengkapan produk Kasimura Supermart kurang baik dalam memenuhi kebutuhan rumah tangga maupun pribadi pelanggan. Sebanyak 29 responden (29%) menyatakan kelengkapan produk Kasimura Supermart tidak baik karena barang-barang impor sangat terbatas sekali. Sebanyak 3 responden (3%) menyatakan kelengkapan produk sangat tidak baik berhubung karena buah-buahan yang terbatas jumlahnya untuk dipilih pelanggan Kasimura Supermart, Medan.
Penjelasan responden atas tempat parkir untuk kendaraan di Kasimura Supermart Medan sebagai berikut: Sebanyak 9 responden (9%) menyatakan bahwa
tempat parkir untuk kendaraan sudah sangat baik. Sebanyak 45 responden (45%) menyatakan tempat parkir untuk kendaraan di Kasimura Supermart Medan baik karena tidak dipungut biaya parkir baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat karena dapat berteduh dari terik matahari maupun hujan. Sebanyak 30 responden (30%) tempat parkir kendaraan di Kasimura Supermart kurang baik. Sebanyak 12 responden (12%) menyatakan bahwa tempat parkir untuk kendaraan di Kasimura Supermart Medan tidak baik karena banyaknya kurangnya ruang parkir terutama pada hari libur maupun hari-hari besar. Sebanyak 4 responden (4%) menyatakan tempat parkir untuk kendaraan di Kasimura Supermart Medan sangat tidak baik terutama untuk Kasimura Wahidin karena rawan pencurian, juru parkir yang tidak bersahabat, dan dipungut bayaran.
Penjelasan responden atas penampilan karyawan Kasimura Supermart Medan sebagai berikut: Sebanyak 10 responden (10%) menyatakan bahwa penampilan karyawan sangat baik karena para karyawan berseragam merah yang rapi baik untuk yang laki-laki maupun perempuan. Sebanyak 57 responden (57%) menyatakan bahwa penampilan karyawan Kasimura Supermart Medan adalah baik karena seluruh karyawan wanita memakai make-up dan berpakaian seragam yang rapi. Sebanyak 23 responden (23%) penampilan karyawan Kasimura Supermart Medan kurang baik. Sebanyak 10 responden (10%) menyatakan bahwa penampilan karyawan Kasimura Supermart Medan tidak baik.
sangat mudah untuk mencari apa yang diperlukan dalam waktu yang singkat. Sebanyak 39 responden (39%) menyatakan bahwa tata letak produk Kasimura Supermart sudah baik karena jika hari-hari keagamaan, produk-produk yang berhubungan dengan hari keagamaan tersebut selalu mudah dicari di Kasimura Supermart. Sebanyak 19 responden (19%) menyatakan bahwa tata letak produk Kasimura Supermart kurang baik. Sebanyak 18 responden (18%) menyatakan bahwa tata letak produk Kasimura Supermart sudah tidak baik karena ada produk-produk yang diletakkan di tengah jalan tanjakan sehingga para trolley pelanggan ritel ini berisiko untuk meluncur kebawah jika tidak dipegang. Sebanyak 16 responden (16%) menyatakan bahwa tata letak produk Kasimura Supermart sangat tidak baik karena lantai dua banyak ruang yang kosong untuk Kasimura Wahidin dan cukup sempit untuk berbelanja di Kasimura Wahidin.
4.1.3.6. Penjelasan responden atas variabel kepuasan pelanggan
Penjelasan responden atas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sebagai berikut: Sebanyak 26 responden (26%) menyatakan sangat setuju pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebanyak 25 responden (25%) menyatakan setuju pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebanyak 15 responden (15%) menyatakan kurang setuju bahwa pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sebanyak 24 responden (24%) menyatakan tidak setuju pelayanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Sebanyak 10 responden (10%) menyatakan sangat tidak setuju pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Penjelasan responden atas pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan sebagai berikut: Sebanyak 5 responden (5%) menyatakan sangat setuju pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan sesuai dengan keinginan pelanggan. Sebanyak 9 responden (9%) menyatakan pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan sesuai dengan keinginan pelanggan. Sebanyak 33 responden (33%) menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan kurang sesuai dengan keinginan pelanggan. Sebanyak 35 responden (35%) menyatakan pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Sebanyak 18 responden (18%) menyatakan pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan sangat tidak sesuai dengan keinginan pelanggan.
Penjelasan responden atas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan sebagai berikut: Sebanyak 2 responden (2%) menyatakan sangat setuju pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan sesuai dengan harapan pelanggan. Sebanyak 36 responden (36%) menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan sesuai dengan harapan pelanggan. Sebanyak 35 responden (35%) menyatakan kurang setuju bahwa pelayanan yang diberikan Kasimura Supermart Medan sesuai dengan harapan pelanggan. Sebanyak 27 responden (27%) menyatakan tidak setuju bahwa pelayanan yang diberikan Kasimura
4.1.3.7. Penjelasan responden atas variabel loyalitas pelanggan
Penjelasan responden atas pelanggan mau merekomendasikan Kasimura Supermart ke orang lain sebagai berikut: Sebanyak 12 responden (12%) menyatakan sangat setuju bahwa mereka mau merekomendasikan Kasimura Supermart ke orang lain. Sebanyak 44 responden (44%) menyatakan setuju bahwa mereka mau merekomendasikan Kasimura Supermart ke orang lain. Sebanyak 24 responden (24%) menyatakan kurang setuju bahwa mereka mau merekomendasikan Kasimura Supermart ke orang lain. Sebanyak 16 responden (16%) menyatakan tidak setuju bahwa mereka mau merekomendasikan Kasimura Supermart ke orang lain. Sebanyak 4 responden (4%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa mereka mau merekomendasikan Kasimura Supermart ke orang lain.
Penjelasan responden atas pelanggan tidak ingin pindah ke ritel lain sebagai berikut: Sebanyak 28 responden (28%) menyatakan setuju bahwa mereka tidak ingin pindah ke ritel lain selain di Kasimura Supermart Medan. Sebanyak 45 responden (45%) menyatakan kurang setuju bahwa mereka tidak ingin pindah ke ritel lain selain di Kasimura Supermart Medan. Sebanyak 26 responden (26%) tidak setuju bahwa mereka tidak ingin pindah ke ritel lain. Sebanyak 1 responden (1%) sangat tidak setuju bahwa mereka tidak ingin pindah ke ritel lain.
Penjelasan responden atas menceritakan hal-hal positif tentang Kasimura Supermart sebagai berikut: Sebanyak 12 responden (12%) menyatakan sangat setuju bahwa mereka akan menceritakan hal-hal positif tentang Kasimura Supermart Medan. Sebanyak 13 responden (13%) menyatakan setuju bahwa mereka akan
menceritakan hal-hal positif tentang Kasimura Supermart Medan. Sebanyak 25 responden (25%) menyatakan kurang setuju bahwa mereka akan menceritakan hal-hal positif tentang Kasimura Supermart Medan. Sebanyak 23 responden (23%) menyatakan tidak setuju bahwa mereka akan menceritakan hal-hal positif tentang Kasimura Supermart Medan. Sebanyak 27 responden (27%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa mereka akan menceritakan hal-hal positif tentang Kasimura Supermart Medan.
Penjelasan responden atas menjadi pelanggan Kasimura Supermart adalah pilihan yang tepat sebagai berikut: Sebanyak 5 responden (5%) menyatakan sangat setuju bahwa menjadi pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah pilihan yang tepat. Sebanyak 20 responden (20%) menyatakan setuju bahwa menjadi pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah pilihan yang tepat. Sebanyak 19 responden (19%) menyatakan kurang setuju bahwa menjadi pelanggan Kasimura Supermart Medan adalah pilihan yang tepat. Sebanyak 33 responden (33%) menyatakan tidak setuju bahwa menjadi pelanggan Kasimura Supermart adalah pilihan yang tepat. Sebanyak 23 responden (23%) menyatakan sangat tidak setuju bahwa menjadi pelanggan Kasimura Supermart adalah pilihan yang tepat.