ASTON CITYHALL MEDAN
OLEH:
MAILIN KARTINI GUESSHA SITOHANG 162103049
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Diploma III
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2020
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan kesempatan dan bimbingannya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan baik. Dan tugas akhir ini merupakan salah satu nikmat-Nya yang telah diberikan kepada penulis.
Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan akademis dalam menyelesaikaan pendidikan program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Sumatera Utara. Tugas Akhir ini berjudul “Peranan Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Grand Aston Cityhall Medan”
Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, baik dalam penulisan kalimat maupun isinya. Namun demikian penulis telah mencoba dan berusaha keras serta berkat bantuan dari semua pihak, akhirnya Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.
Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara 3. Ibu Inneke Qamariah SE, MS selaku Sekretaris Program Studi Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Yasmin Chairunisa, M.SP,MBA selaku Dosen Penguji yang sudah memberikan saran-saran serta petunjuk dan bimbingan kepada penulis
6. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Serta teman teman satu kampus semua.
7. Terimakasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta saya, Ayahanda Pardingotan Edison sitohang dan Ibunda Lamria Tiominar Sitorus, yang selalu memberikan doa, dukungan dan motivasi. Terima kasih sudah menjadi orang tua terbaik bagi penulis.
8. Bagian HRD hotel Grand Aston Cityhall Medan yang telah memberikan ijin untuk survei
9. Buat saudara- saudaraku Mailan, Mailen Dola, Dopa, Erin, Viona, Abel, Syalom, Jessiva, Nearel, Yehezkiel rajin sekolah yah dek.
Akhir kata penulis mohon kepada Tuhan Yesus Kristus semoga melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua. Dan penulis mengharapkan semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin
Medan 2020 Penulis
Mailin Katini Guessha Sitohang 162103049
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR……… i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
1.5 Jadwal Kegiatan ... 11
1.6 Sistematika Penulisan ... 12
BAB II PROFIL PERUSAHAAN... 14
2.1 Sejarah Singkat ... 14
2.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 20
2.3 Struktur Organisasi ... 21
2.4 Job Description ... 22
2.5 Jaringan Usaha Kegiatan... 28
2.6 Kinerja Usaha Terkini ... 28
2.7 Rencana Kegiatan ... 29
BAB III PEMBAHASAN ... 30
3.1 Pengertian Pelanggan ... 30
3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 32
3.2.1 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ... 34
3.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 36
3.2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 37
3.3 Pengertian Pelayanan ... 38
3.4 Kualitas Pelayanan ... 40
3.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan ... 41
3.5 Metodelogi Penelitian ... 46
3.5.1 Pengumpulan Data ... 46
3.5.2 Populasi dan Sampel ... 47
3.5.3 Pengukuran Penelitian ... 47
3.5.4 Penelitian Melalui Kuisioner ... 48
3.5.5 Karakteristik Responden ... 48
3.5.6 Analisis Data ... 50
3.5.7 Analisis Hasil Uji Chi Square ... 63
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 68
4.1 Kesimpulan ... 68
4.2 Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA ... 71
LAMPIRAN ... 72
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Halaman
1.1 Hasil Pra Survey Kualitas Pelayanan ... 5
1.2 Hasil Pra Survey Kepuasan Pelanggan ... 6
1.3 Jadwal Kegiatan ... 12
2.1 Kategori kamar ... 16
2.2 Meeting Rooms dan Ballroom ... 17
3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49
3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 50
3.5 Analisis Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan ... 51
3.6 Hubungan Tangibility Dengan Kepuasan Pelanggan ... 64
3.7 Hubungan Reability Dengan Kepuasan Pelanggan ... 65
3.8 Hubungan Responsiveness Dengan Kepuasan Pelanggan ... 65
3.9 Hubungan Assurance Dengan Kepuasan Pelanggan... 66
3.10 Hubungan Empathy Dengan Kepuasan Pelanggan ... 67
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman 2.1 Struktur Organisasi Grand Aston Cityhalll Medan ... 21
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Surat Keterangan izin riset ... 72 2. Kuisioner Penelitian ... 73
Dunia pariwisata saat ini sedang berkembang pesat dan meningkat di berbagai belahan dunia, salah satunya yaitu pariwisata di Indonesia. Pariwisata Indonesia telah menjadi salah satu sektor penting dalam berbagai bidang kehidupan seperti ekonomi, sosial dan budaya. Pendapatan dari sektor ini semakin meningkat, terbukti dengan sektor pariwisata Indonesia menempati urutan ketiga dalam hal peneriman devisa negara. Dalam mendukung kegiatan kepariwisataan dibutuhkan sarana dan prasarana yang memadai diantaranya Objek Daya Tarik Wisata dan Hotel. Hotel di Indonesia sangat beragam mulai dari Hotel Melati hingga Hotel Bintang satu sampai dengan bintang lima. Dimana semua hotel di Indonesia memiliki produk dan fasilitas yang sama yang ditawarkan kepada konsumen yang hanya dibedakan oleh bintang hotel tersebut.
Hotel merupakan suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersil, disediakan bagi setiap orang atau wisatawan untuk memperoleh pelayanan menginap, makan, minum dan juga untuk melakukan event-event tertentu demi keuntungan bersama antara perusahaan dan konsumen. Hotel menjadi fasilitas penunjang yang sangat diperlukan wisatawan untuk menginap baik itu dari wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara yang berkunjung ke suatu objek wisata. Sekarang ini banyak hotel yang menawarkan berbagai fasilitas fasilitas lengkap untuk menarik para wisatawan untuk menginap. Di satu sisi, pelayanan dalam hotel juga menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan.
2
Sejalan dengan perkembangan zaman, usaha perhotelan tidak hanya sekedar menyediakan fasilitas penginapan, makanan, dan minuman saja, tetapi sudah berkembang ke pemenuhan kebutuhan lainnya seperti terapi, hiburan, olahraga, dan rekreasi. Dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan atau konsumen, perhotelan juga harus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen atas pelayanan yang telah diberikan, karena ini juga salah satu strategi yang harus diperhatikan perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas perhotelan di mata pelanggan atau konsumen. Menurut walker, et.al (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Pelayanan pada dasarnya mempunyai target atau sasaran yang sederhana saja yaitu dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan selaku pengguna layanan. meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana tapi pelaksanaanya tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas dan pelayana prima.
Kepuasan adalah suatu kondisi di mana keinginan, harapan dipenuhi. Setiap layanan yang diberikan dinilai memuaskan apabila layanan tersebut dapat memenuhi keinginan seseorang .
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif . Ketika seseorang merasa
tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka layanan tersebut dapat disimpulkan sebagai tidak efektif dan tidak efisien. Meningkatkan kepuasan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem layanan layanan yang disediakan. Sumatera Utara khususnya Medan merupakan salah satu daerah di Indonesia yang manjadi tujuan wisata yang banyak di kunjungi oleh wisatawan. Banyaknya hotel dan objek daya tarik wisata menarik kunjungan wisatawan, baik wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara. Dengan banyaknya hotel di Medan menimbulkan persaingan dalam memasarkan produk hotel masing-masing. Persaingan dalam bisnis hotel tersebut membuat pengusaha hotel berusaha untuk meningkatkan kualitas produk, fasilitas dan pelayanan.
Hotel juga mendesaian dengan baik untuk menimbulkan suasana yang dapat membuat tamu dan pengunjung tertarik pada tempat tersebut.
Grand Aston Cityhall Medan sebagai salah satu hotel bintang lima terbesar di Medan yang dalam kegiatannya adalah Untuk memancarkan rasa kehangatan, keramahan dan kenyamanan kepada pelanggan sambil memberikan layanan yang tulus dan fasilitas yang memenuhi segala kebutuhan wisatawan seperti ruang pertemuan dengan Wi-Fi, restoran, lounge, kolam renang dan spa. Grand Aston CityHall Medan perlu melakukan upaya upaya perbaikan pelayanan yang jauh lebih baik dari pesaing pesaingnya, mengingat perhotelan sudah menjamur. Semakin berkualitas pelayanannya semakin banyak pelanggan yang akan datang ke hotel Grand Aston Cityhall Medan. Oleh karena itu dalam rangka mempertahankan kualitas pelayanan karyawan Grand Aston Cityhall Medan terus melakukan upaya upaya perbaikan seperti melakukan promosi. Hal
4
ini ditujukan agar lebih dekat dengan masyarakat, dan meningkatkan daya minat masyarakat terhadap Grand Aston Cityhall Medan.
Menurut sampara dalam sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang maksimal memang sangat diutamakan bagi Grand Aston Cityhall Medan, akan tetapi untuk mendukung pelayanan yang maksimal, Grand Aston Cityhall Medan juga memperhatikan kebersihan hotel, dan juga keseragaman pakaian yang dipakai oleh karyawannya. Hal ini juga untuk meningkatkan kenyamanan bagi pelanggan Grand Aston Cityhall Medan. Karena Grand Aston Cityhall Medan menyadari peningkatan kualitas pelayanan kepada para pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan. karena para pelanggan sangat besar pengaruhnya dalam kontribusi pendapatan secara langsung dan tidak langsung dalam mendukung eksistensi Grand Aston Cityhall Medan. Dengan beberapa upaya upaya perbaikan kualiatas dan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Grand Aston Cityhall Medan ini, menunjukkan bahwa Grand Aston Cityhall Medan memiliki keunggulan dalam menarik minat bagi para masyarakat dalam menggunakan jasa layanan Grand Aston Cityhall Medan.
Tabel 1.1
Hasil Pra Survey Kualitas Pelayanan
No Pernyataan Frekuensi
Setuju
Persentase
%
Frekuensi Tidak Setuju
Persentase
% A Keandalan
1 Prosedur pengurusan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya cepat dan tepat waktu
10 12,6% 15 2,4%
2 Kejujuran karyawan hotel dalam menangani barang pelanggan yang ketinggalan
25 15% 0 0%
B Bukti Langsung
1 Lokasi Grand Aston terasa aman dan nyaman
19 14,4% 6 0,6%
2 Ketersediaan parkir di hotel sangat memadai
11 12% 14 3%
C Daya Tanggap
1 Karyawan hotel menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan secara tepat
18 10,8% 7 4,2%
2 Pemesanan hotel melalui situs online sangat cepat ditanggapi
7 4,2% 18 10,8%
D Jaminan
1 Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel
23 13,8% 2 1,2%
2 Hotel ini mempunyai karyawan yang memiliki kompetensi dan professional dalam melayani pelanggan
18 10,8% 7 4,2%
E Empati
1 Karyawan peka terhadap pelanggan yang datang ( misalnya dalam membawa koper tamu yang baru datang)
15 13,8% 10 1,2%
2 Semua karyawan hotel menyampaikan pemahamannya (empati) atas keluhan yang disampaikan pelanggan
20 12% 5 3%
Sumber: Data hasil Pra survey (data diolah) (2019)
Berdasarkan Tabel 1.1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keandalan, dalam pengurusan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya sangat tidak memuaskan bagi pelanggan karena karyawan hotel di bagian housekeeping sangat sedikit. Di bagian kualitas pelayanan bukti fisik, banyak responden memilih tidak
6
setuju di bagian ketersediaan parkir di hotel. Hal ini dikarenakan parkiran di hotel sangat padat di waktu- waktu tertentu sehingga pelanggan kewalahan untuk memarkirkan kendaraannya.
Di bagian kualitas pelayanan daya tanggap, banyak responden memilih tidak setuju di bagian Pemesanan hotel melalui situs online. Hal ini disebabkan karena pemesanan hotel melalui situs online sangat lambat ditanggapi, dikarenakan web 3 bulan terakhir masih dalam pengembangan.
Di bagian kualitas pelayanan empati, tidak sedikit responden memilih tidak setuju di bagian karyawan peka terhadap tamu yang datang (misalnya dalam mengangkat koper tamu yang datang). Hal ini disebabkan karena padatnya tamu yang datang, sehingga menyebabkan karyawan tidak peka terhadap tamu yang baru datang.
Tabel 1.2
Hasil Pra Survey Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan Frekuensi
setuju
Persentase
%
Frekuensi tidak setuju
Persentase
% 1 Pelayanan hotel yang diberikan
memenuhi harapan pelanggan (misalnya waktu melakukan cek in maupun cek out)
12 12,6% 13 2,4%
2 Budget yang dikeluarkan untuk makanan di restoran hotel sesuai dengan harapan pelanggan
11 7,8% 14 7,2%
3 Semua karyawan hotel mengutamakan kebutuhan dan kepentingan pelanggan
15 14,4% 10 0,6%
4 Semua janji atau perkataan karyawan pada umumnya dapat dipenuhi
19 12% 6 3%
5 Semua karyawan mampu menciptakan hubungan yang baik kepada semua pelanggan
22 13,8% 3 1,2%
Sumber: Data hasil Pra survey (data diolah) (2019)
Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukkan bahwa pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Grand Aston Medan. Hal ini dapat dilihat dalam pernyataan pelayanan hotel yang diberikan memenuhi harapan pelanggan (misalnya waktu melakukan cek in maupun cek out). Hal ini dikarenakan kinerja karyawan di bagian resepsionis kurang cekatan. Sehingga membuat pelanggan menunggu terlalu lama.
Pelanggan juga kurang puas akan budget yang dikeluarkan dengan makanan yang diterima di restoran hotel. Hal ini dikarenakan makanan di restoran hotel sangat sedikit variasi. Ditambah lagi biaya pajak dan biaya service, yang membuat pengeluaran pelanggan sangat tinggi.
Dalam pernyataan Semua karyawan hotel mengutamakan kebutuhan dan kepentingan pelanggan. Dalam hal ini pelanggan banyak memilih tidak setuju.
Hal ini dikarenakan banyak karyawan yang terlalu sibuk dengan urusannya. Hal ini terjadi ketika hotel sangat padat.
Maka dengan adanya keluhan-keluhan dari para pelanggan petugas pelayanan yang berada pada garis depan harus berupaya lebih untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan tanpa harus menghilangkan kebijakan manajemen dan struktur pelayanan. Pada saat ini, pelanggan semakin jeli dalam melihat dan memilih penyedia jasa yang memiliki kualitas baik. Dalam sebuah perusahaan perhotelan, pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan sangat berpengaruh terhadap minat dari pelanggan untuk bekerja sama dengan perusahaan tersebut.
8
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang berkualitas menurut Kasmir (2017 : 67) yang harus diikuti oleh manajemen dalam melayani pelanggan:
1. Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya.
Karyawan harus bersikap ramah, sopan, dan menarik dalam melayani pelanggan. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan, sehingga tidak ada yang kurang, atau dapat meminimalkan kesalahan 2. Tersedia Sarana dan Prasarana yang baik
Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan hal yang paling penting diperhatikan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia juga sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang tidak berisik dan sejuk 3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka karyawan dari semula mengerjakannya segera mengambil alih tanggung jawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Artinya dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan.
5. Mampu berkomunikasi
Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan. Karywan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Kemudian karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan sekali kali menggunakan istilah yang sulit dimengerti,karena akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan pelanggan.
6. Memberikan jaminan kerahasaiaan setiap transaksi
Artinya karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan. Pada dasarnya menjaga rahasia pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawna yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, maka karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginka oleh pelanggan. Karyawan yang lamban akan membuat pelanggan bosan dan marah.
Agar pelayanan menjadi lebih baik, karyawan harus lebih dulu berusaha untuk
10
mengerti kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan atau keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan.
Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Dengan demikian setiap perusahaan harus memberikan pemahaman, pengertian dan pengetahuan kepada seluruh karyawannta tentang pelayanan yang baik.
Berdasarkan uraian diatas maka kualitas pelayanan karyawan dalam upaya meningkatka kepuasan pelanggan di Grand Aston Cityhall Medan menjadi topik untuk diteliti. Karena pada dasarnya setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan akhir.Maka judul penulisan ini adalah ”Peranan Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Grand Aston Cityhall Medan ”
1.2 Rumusan Masalah
Masalah pokok yang dibahas dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah :
“Bagaimana peranan kualitas pelayanan karyawan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Grand Aston Cityhall Medan ?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan karyawan kepada pelanggan oleh Grand Aston Cityhall Medan
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Grand Aston Cityhall Medan
Sebagai masukan dan pertimbangan untuk senantiasa terus meningkatkan Kualitas pelayanan dalam perusahaan perhotelan agar sesuai dengan harapan pelanggan
2. Bagi Penulis
Hasil dari penulisan ini dapat bermanfaat dan memperdalam ilmu Pengetahuan dalam pemberian kualitas pelayanan dan menambah pengetahuan Tentang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan
3. Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan masukan dalam pemberian kualitas dalam meningkatkan Kepuasan pelanggan dalam penulisan selanjutnya
1.5 Jadwal Kegiatan
Dalam penulisan tugas akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.3.
pengumpulan data dan penyusunan laporan tugas akhir, penelitian dilakukan di Grand Aston Cityhall Medan Jl. Balaikota No 1 Kesawan, Medan Barat.
Penelitian ini berlangsung dari tanggal 15 oktober 2019 s/d 30 november 2019
12
Tabel 1.3 Jadwal Kegiatan
No Kegiatan
September Oktober November Desember
Minggu Ke- Minggu ke Minggu ke Minggu Ke I II III
IV I II III IV I II III I II III 1 Persiapan
2 Pengumpulan data
3 Penulisan
laporan
Sumber: Penulis(2019)
1.6 Sistematika Penelitian
Adapun sistematika penulisan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah : BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II: PROFIL PERUSAHAAN/INSTANSI
Bab ini membahas sejarah singkat, sturktur organisasi, jobdescripton, jaringan usaha atau kegiatan, kinerja usaha terkini dan rencana kegiatan pada Grand Aston Cityhall Medan
BAB III: PEMBAHASAN
Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang dilakukan penulis pada Grand Aston Cityhall Medan yang berkaitan tentang pengembangan dan pemeliharaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
BAB IV: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan berdasarkan pembahasan dan hasil penelitian yang dilakukan di Grand Aston Cityhall Medan dan beberapa saran yang bermanfaat di kemudian hari.
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN 2.1 Sejarah Singkat
Cerita dimulai ketika Joseph Tatibouet dan istrinya, Annalie Knaack membangun dan mengoperasikan "the royal grove hotel" hotel pertama mereka di Waikiki. Hadir di indonesia pada tahun 1997, Aston fokus pada city center hotels, service apartments and property management. Aston adalah perusahaan pertama di Indonesia yang menguatkan posisinya dalam industri apartment service dan menandakan Aston sebagai “perusahaan yang tidak mau hanya sekedar bermain- mereka mau merubah cara bermain yang sudah ada”. Aston berkantor pusat di Jakarta pada tahun 2000 untuk dapat berkonsentrasi dalam pengembangan di Indonesia dan di Asia Tenggara. Aston berencana berekspansi di negara asia lain dan menawarkan pengalaman manajerial yang telah mereka lakukan kurun waktu 10 tahun di Indonesia.
Grand Aston Cityhall Hotel Medan merupakan hotel berstandar internasional karena manajemennya berdiri dibawah Group Archipelago Internasional yang di Indonesia dikenal dengan sebutan AII (Archipelago International Indonesia) yang berkantor cabang di kota Jakarta dan Yogyakarta.
Group Archipelago International sendiri merupakan manajemen hotel terbesar di Asia Tenggara dan berkembang dengan sangat cepat. Merek dagang yang dimiliki Group Archipelago International hingga saat ini ada 7, yaitu Favehotel, NEO, Quest, Harper, Aston, Alana dan Kamuela. Kantor Pusat Group Archipelago International terlatak di 2 negara, yakni Malaysia dan Filipina. Di
Indonesia sendiri telah berdiri kantor cabangnya yang terletak di kota Jakarta, dan pada tahun 2016 ini kembali dibuka di kota Yogyakarta. Sebagai hotel bintang 5 yang berstandar internasional Hotel Grand Aston Medan memiliki berbagai fasilitas dan pelayanan yang menjanjikan, baik bagi wisatawan yang mau menikmati waktu luang maupun bagi pelaku bisnis yang memiliki waktu padat. Oleh karena itulah Hotel Grand Aston Medan juga dikenal sebagai Convention Center.
Grand Aston Cityhall Hotel & Serviced Residence Medan adalah tempat menginap yang paling cocok bagi pelancong bisnis dan rekreasi, menyediakan suana terbaik dan paling nyaman, ideal untuk perjalanan bisnis pendek dan penugasan jangka panjang. Hotel ini berlokasi ideal di jantung Medan (nol kilometer dari Medan) yang memberikan akses mudah ke tempat- tempat wisata utama di Medan. Tepat di seberang hotel ada lapangan merdeka,tempat yang paling nyaman untuk nongkrong serta makan dan berbelanja ole-ole lokal.
Hanya dibutuhkan 60 menit berkendara ke bandara kualanamu dan 5 menit ke stasiun kereta api.
1. Fasilitas Hotel Grand Aston Medan
Berada di bawah manajemen group international membuat Hotel Grand Aston Medan memiliki standar yang cukup tinggi baik dari segi pelayanan maupun fasilitas, Ditambah dengan predikat “The NEW 5 Star Hotel” yang pastinya menambah tanggungjawab Hotel Grand Aston Medan untuk mampu menjaga dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan maupun fasilitas yang dimilikinya. Berikut adalah beberapa fasilitas yang disediakan oleh Hotel
16
Grand Aston Medan untuk memenuhi kebutuhan dan memberi kepuasan kepada para tamunya:
a. 250 New Furnished Room & Suit
Hotel Grand Aston Medan memiliki 250 kamar, lengkap dengan desaininterior yang indah dan furnitur model terbaru untuk memberikan rasa nyamandan kepuasan pada tamu saat menginap. Adapun fasilitas penunjang yangtersedia di dalam setiap kamar adalah sebagai berikut:
1) 32” flat screen television with 60 chanels 2) High speed internet connetion
3) Tea & coffee maker 4) Hair drayer
5) In room save deposit box 6) Mini bar
7) IDD telephone
Berikut ini kategori kamar dibagi sesuai tipe dan ukuran adalah : Tabel 2.1
Kategori kamar
Categories Size Bed Type Availability
Deluxe 29,7-34,5 m2 King &twin 124 rooms
Deluxe corner 33,5 m2 king 20 rooms
Premier deluxe 33,5-34,5 m2 King &twin 43 rooms
Aston spa 35 m2 King 8 rooms
Junior suite 39,5m2 King 4 rooms
Aston suite 55 m2 king 8 rooms
Executive suite 81,9 m2 King 1 rooms
Ambassador suite
92,7 m2 King 1 rooms
Presidential suite
289 m2 King 1 rooms
Apartment 81-107 m2 1/2/3 bedrooms 40 rooms
Sumber: HR Department Hotel Grand Aston Medan (2019)
b. Meeting Rooms & Convention Center
Grand Aston Hotel Medan juga memiliki meeting rooms dan ballroom yang dapat digunakan untuk berbagai keperluan seperti rapat, seminar, pameran, acara ulang tahun, maupun acara pernikahan. Adapun klasifikasinya adalah sebagai berikut:
Tabel 2.2
Meeting Rooms dan Ballroom Name Size (m) Classroom
capacity
Theatre capacity
Round table pas
U shape Grand
ballroom 41x21x9 500 1400 760 400(D)
Mezzanine 21x21 60 200 270 80 (D)
Cypress
room 24x20x2,9 130 250 280 80 (D)
Cypress 1 15x9x2,9 50 100 70 45 (D)
Cypress 2 20x9x2,9 80 180 100 70 (D)
Cypress 3 8,5x8,5x2,9 25 40 30 23 (D)
Rosewood 20x9x2,9 100 200 120 80 (D)
Rosewood 1 16x9,5x6,5 50 120 70 50 (D)
Rosewood 2 9x10x2,9 30 50 40 25 (D)
gaharu 20x11x2,9 90 250 130 50 (D)
Gaharu 1 11x10x2,9 27 50 40 25 (D)
Gaharu 2 11x10x2,9 45 100 60 35 (D)
Sandalwood 9x11x2,9 30 60 40 26 (D)
Balaikota
GF 15x5,5 40 80 40 30 (S)
borobudur 8,3x6,3x3 - - 12 -
Greatwall 12,3x9x3 - - - 24 (S)
Taj mahal 7x4,4x3 - - - 10 (S)
Colosseum 17,2x8,4x3 60 100 80 40 (D)
Mapple
room 18,7x9x3,3 - 100 -
Dance room 17,2x8,4x3 60 100 80 48 (D)
Sumber: HR Department Hotel Grand Aston Medan (2019)
18
Berikut fasilitas pelengkap hotel yang dapat digunakan:
1. Official Business
A. Executive Meeting Room
Jumlah meeting room yang tersedia dengan 3 ruangan dengan jumlah peserta yang dapat ditampung dengan kondisi nyaman adalah :
a. 10 – 12 orang (Taj Mahal Room) b. 20 – 40 orang (Great Wall Room ) c. 8 – 10 orang (Borobudur Room) B. Maple Theater
Dapat dimanfatkan oleh para member untuk mempresentasikan secara modern mengenai bisnis mereka kepada calon investor maupun calon partner bisnis sebelum mereka tertarik mengunjungi secara langsung (visiting tour) ke lokasi bisnis member.
Jumlah kursi yang tersedia adalah 110 kursi sistem berundak.
Kapasitas soundsystem max. 10.000 watt 2. Business and Leisure
A. Empress Restaurant
Dimanfaatkan oleh para member untuk memberikan kesan dan pencitraan yang baik kepada mitra bisnis dan calon mitra usaha bahwa member yang mengundang ke pertemuan adalah orang yang tepat untuk bekerja sama dan menjalankan bisnis baru Selain itu fasilitas ini dapat juga dimanfaatkan oleh para members bersama-sama keluarga untuk merayakan hari-hari spesial. Terdiri dari 9 ruangan bernuansa mewah
dengan kapasitas beragam mulai dari 8 sampai dengan 40 orang dalam satu ruangan. Setiap ruangan dilengkapi dengan fasilitas karaoke.
B. Cassiavera Lounge
lokasi dengan sentuhan kemewahan dan cita rasa yang tinggi dengan atmosfer nuansa modern . Ruangan dilengkapi dengan grand piano untuk memberikan kesan eksklusif , sofa, kursi, high chair
C. Alfresco Outside Dining
Restoran outdoor yang dapat dinikmati oleh para member dalam menggelar berbagai acara di udara terbuka ataupun sekedar untuk BBQ party . Jika para tamu diundang oleh member adalah perokok, member dapat memanfaatkan fasilitas ini untuk lebih rilex dalam mengadakan pertemuan dengan fasilitas service yang diberikan sama dengan Cassiavera Lounge. Lokasi ini dapat menampung sampai dengan 50 kursi dengan seting relax outdoor chair dinner / 1 meja dengan 4 kursi. Selain itu ada juga fasilitas yang tidak kalah keren yaitu havana cigar room dan dance room
3. Business & Sports
Fasilitas ini terdiri dari golf simulator and billyard room
20
2.2 Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi Grand Aston Cityhall Medan
Untuk menjadi hotel bintang 5 pilihan di Medan dengan menyediakan pelayanan yang terbaik, inovatif dan harga yang sesuai
b. Misi Grand Aston Cityhall Medan
1. Secara konsisten menyediakan produk dan pelayanan berkualitas terbaik untuk meningkatkan kepuasan tamu.
2. menciptakan staff yang loyal melalui komunikasi yang terbuka, saling menghargai dan pengembangan karir.
3. berkomitmen untuk meningkatkan dan mendukung komunitas setempat dengan terlibat aktif dalam kegiatan sosial yang bermanfaat.
4. Terus berusaha memenuhi harapan pemilik
2.3 Struktur Organisasi
Sumber: HR Department Hotel Grand Aston Medan (2019)
Gambar 2.1
Struktur Organisasi Grand Aston Cityhall Medan
Director of food
and beverage
produk
Chief security
Manager purchasing Director of
food and beverage service
IT manager
Chief enginering
Manager persentativ
e
HouseKeeping Department
Director of club OWNER
GENERAL MANAGER
Financial controller
Director of sales marketing
Front office manager
HRD manager
22
2.4. Job Description
1. Owner
a. Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijaksanaan tertinggi perusahaan
b. Menetapkan strategi strategi untuk mencapai visi misi perusahaan 2. General Manajer
Fungsi utamanya adalah memimpin perusahaan, khususnya merealisasikan rencana yang telah disusun bersama sehingga apa yang menjadi sasaran perusahaan dapat tercapai. Tugas pokok dan tanggung jawabnya adalah mengkoordinir para kepala bagian untuk mencapai sasaran perusahaan, bersama kepala bagian menentukan Action Plan dan melakukan pengawasan terhadap para kepala bagian.
Wewenangnya adalah meminta pertanggung jawaban kepala bagian, menyusun anggaran tahunan bersama para kepala bagian dalam mencapai sasaran perusahaan, menegur dan memberi peringatan pada kepala bagian yang menyimpang dari tugasnya, serta mengambil perintah dan mengambil keputusan untuk masalah-masalah yang berhubungan dengan efektifitas perusahaan.
3. Financial controller
Fungsi utama bagian ini adalah manangani kegiatan usaha dalam bidang administrasi keuangan Hotel Grand Aston Medan. Adapun pembagian tugasnya adalah sebagai berikut:
a) Manager Accounting, mengepalai bagian yang berhubungan dengan keuangan (accounting), tugas dan tanggung jawab utamanya yaitu untuk mengawasi arus keuangan hotel agar berjalan dengan baik.
b) Income Audit, tugas dan tanggung jawab income audit:
a. Mengecek bill makanan dan minuman untuk disesuaikan dengan pendapatan.
b. Mengecek kamar yang terjual sekaligus mengecek harga.
c. Melaporkan kepada petugas operasional jika ada kesalahan dalam laporan night audit.
d. Membuat laporan penjualan harian dan membuat laporan pajak.
c) General Cashier, tugas dan tanggung jawab general cashier yaitu membuat laporan masuk-keluarnya uang dan menerima uang yang terkumpul dalam sehari.
d) Debt Collector, tugas dan tanggung jawab debt collector yaitu menagih jumlah kewajiban yang harus dibayar oleh tamu hotel atau kepada perusahaan yang bekerjasama dengan hotel.
e) Store Keeper, tugas dan tanggung jawab store keeper yaitu untuk mengecek serta memberikan laporan mengenai barang-barang yang dibutuhkan hotel (apabila hampir habis).
f) Cost Control, tugas dan tanggung jawab cost control yaitu mengendalikan biaya-biaya yang ada.
24
4. Director of sales marketing
Memaksimalkan penjualan lewat beragam strategi (promosi, kerjasama, kemitraan)
5. Director of food and beverage service
Fungsi utama bagian ini adalah menangani kegiatan usaha dalam penjualan makanan dan minuman baik di kamar (in room dinning/room service) maupun dioutlet Food and Beverage yang ada di Hotel Grand Aston Medan. Departemen ini dikepalai oleh seorang Food and Beverage Manager yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menetapkan rencana operasional departemen food and beverage yang meliput penjualan makanan dan minuman baik di kamar maupun di outlet Food and Beverage, membuat anggaran yang digunakan untuk operasional departemen food and beverage, mengkoordinir kegiatan departemen food and beverage untuk melaksanakan rencana kerja dan mengendalikan hasil yang dicapai sesuai dengan sasaran yang ditetapkan.
6. Front office department
Fungsi utama bagian ini adalah menangani kegiatan-kegiatan usaha bidang pelayanan kepada tamu. Front Office Department di Hotel Grand Aston Medan terdiri atas beberapa bagian, yaitu:
a) Night Audit
Tugas dan tanggung jawab night audit adalah mengaudit semua transaksi penjualan setiap hari dan bertindak sebagai receiption/cashier di malam hari.
b) Cashier
Tugas dan tanggung jawab cashier adalah menagih setiap transaksi yang dilakukan oleh tamu sesuai dengan billing dan men-checkout tamu dari hotel.
c) Reservation Clerk
Tugas dan tanggung jawab reservation clerk adalah mendata setiap tamu yang hendak inap baik melalui telepon, e-mail, atau yang datang secara langsung ke hotel.
d) Front Desk Agent
Tugas dan tanggung jawab front desk agent adalah menerima tamu yang check-in dan check-out atau tamu yang berkunjung dan memberikan informasi kepada tamu yang membutuhkan.
e) Operator
Tugas dan tanggung jawab operator adalah menerima telepon yang masuk dan memberikan informasi mengenai hotel.
f) Bell boy
Tugas dan tanggung jawab bell boy adalah mengantarkan tamu yang telah check-out dan menerima serta bertanggung jawab atas barang titipan tamu yang dititipkan di hotel tersebut.
26
7. HRD Manager
HRD adalah bagian atau departemen dari Hotel Grand Aston Medan yang tugas utamanya adalah mengelola sumber daya manusia di perusahaan, mulai dari tugas perencanaan yang sering disebut perencanaan SDM, rekruitmen yang sering disebut Rekruitmen dan Seleksi, pengembangan yang sering disebut Pelatihan Pengembangan, manajemen kinerja yang sering disebut Performance Management, gaji sering disebut Kompensasi atau Benefit dan menumbuhkan hubungan kerja yang sering disebut sebagai Hubungan Industrial.
Untuk di Hotel Grand Aston saat ini bagian HRD hanya diisi 3 bagian, yaitu Human Resources Manager, Training Manager, dan Assistant Training Manager, yang masing-masing menjalankan tugas sesui dengan perannya.
8. Director of club
a. Memastikan pelayanan club berjalan dengan maksimal 9. Manager persentative
a. Menjamin mutu kinerja perusahaan dengan cara memberikan kebijakan dan standar internasional
10. IT Manager
a. Bertanggung jawab untuk mengelola seluruh kegiatan teknologi informasi di hotel
11. Chief Engineering
a. Bertanggung jawab dalam kegiatan engineering
12. Chief security
Memastikan pengelolaan keamanan di seluruh area hotel 13. Manager Purchasing
Bertugas mengawasi, negoisasi kontrak, meriview kualitas produk dan mengawasi kegiaatan pengadaan barang
14. House Keeping Department
Bagian yang bertanggung jawab pada pemeliharaan area dan fasilitas hotel serta penyiapan kelengkapan kamar bagi tamu. HouseKeeping Department dibagi dalam beberapa bagian, antara lain:
1) Roomboy
Tugas dan tanggung jawab roomboy:
a. Bertanggung jawab terhadap kebersihan koridor dan kamar b. Bertanggung jawab terhadap kelengkapan kamar (mini bar dan
linen-linen yang diperlukan)
c. Bertanggung jawab melaporkan apabila terdapat kerusakan dalam kamar
2) Houseman
Tugas dan tanggung jawab houseman:
a. Bertanggung jawab terhadap public area, yaitu area parkir, lobby, coffeeshop, toilet.
b. Bertanggung jawab terhadap pengiriman linen-linen kotor c. Membantu roomboy apabila diperlukan.
28
3) Gardener
Tugas dan tanggung jawab gardener:
a. Merawat, memelihara, dan menata taman dan tanaman baik di dalam dan di luar hotel
b. Mempersiapkan mini garden untuk meeting rooms 4) Laundry
Tugas dan tanggung jawab laundry:
a. Bertanggung jawab terhadap linen-linen hotel
b. Bertanggung jawab terhadap guest laundry dan peralatan laundry
2.5 Jaringan Usaha Kegiatan
Grand Aston Cityhall Hotel menjalin hubungan kerja sama dengan beberapa bank antaralain, BNI, SUMUT, BRI, CIMBNIAGA, DBS, BCA, PANIN BANK, UOB, dengan tujuan menaikkan penjualan. Juga menjalin kerja sama dengan suplier bahan dan jasa, seperti penyedia bahan dan makanan, alat kebersihan, peralatan makan dan minum serta pengelolaan sampah dan harus sesuai dengan standart hotel bintang 5.
2.6 Kinerja Usaha Terkini
Gambaran Singkat Kinerja Perusahaan a. Promo harga kamar setiap akhir minggu b. Diskon 40% di chinnese restoran setiap hari
c. Diskon 50% untuk western restoran setiap hari selasa d. Diskon 30% untuk cake setiap hari
e. Promo makan siang dan malam setiap hari minggu 2.6 Rencana Kegiatan
a. Memberikan harga promo kamar tiap hari besar b. Menjalin kerja sama dengan pihak korporasi c. Mengadakan expo di pusat perbelanjaan
d. Mengadakan kerjasama di media lokal dan internasional e. Memberikan diskon lebih besar bagi promo restoran
BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah kunci utama perusahaan untuk mencapai tujuan dan meraih keuntungan perusahaan. Pelanggan adalah orang orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk ataupun jasa, secara terus menerus. Oleh karena itu, kepuasan tanpa pelanggan perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik, perusahaan juga bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah perusahaan bekerja karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Maka perusahaan harus terus berupaya memaksimalkan pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan agar pelanggan merasa puas atas penggunaan suatu produk atau jasa sebuah perusahaan.
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi.
Secara spesisik kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan. Kebutuhan pelanggan dapat didefenisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai
budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun dari sumber-sumber lainnya.
Menurut Saleh (2010:36) setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada 2 jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
1. Pelanggan internal adalah orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi yang sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya (next process). Mereka terdiri dari: rekan kerja,pimpinan atau jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, para pegawai maupun organisasi.
2. Pelanggan eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa atau produk perusahaan (end- user). Pelanggan eksternal dapat dibagi dalam dua kelompok: yaitu kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial dan kelompok pelanggan kegiatan nonkomersial.
Menurut Haryono (2014:23) Pelanggan adalah individu atau organisasi yang sudah secara efektif melakukan transaksi pembelian. Sebenarnya tidak ada fokus lain selaini fokus kepada pelanggan yang akan memastikan keberlanjutan perusahaan di masa depan. Keberadaan perusahaan adalah untuk melayani pelanggan, bahkan pendirian perusahaan bertujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelanggan yang terpenuhi kebutuhan dan
32
keinginannya, serta mendapatan layanan dengan setulus hati tidak akan beralih ke perusahaan lain atau perusahaan pesaing. Mereka pasti kembali ke perusahaan yang memuaskannya.
Menurut Fandy (2016:29) dalam bukunya yang berjudul Pemasaran, menjelaskan tentang pelanggan. Pelanggan terdiri atas lima macam yaitu :
1. Consumer market, yaitu individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk keperluan konsumsi pribadi
2. Business market, yakni organisasi yang membeli barang dan jasa untuk diproses lebih lanjut atau digunakan dalam proses produksi
3. Reseller market, yaitu organisasi yang membeli barang dan jasa untuk dijual kembali demi mendapatan laba
4. Government market, terdiri atas instansi pemerintah yang membeli barang dan jasa untuk menghasilkan layanan publik atau mentransfer barang dan jasa kepada mereka yang membutuhkannya
5. International Market, yaitu para konsumen yang berada di negara lain, baik konsumen, produsen, reseller, maupun pemerintah.
3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” . oxford advanced learner’s dictionary (2000) mendiskripsikan kepuasan sebagai
“the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need
or desire”; dan “acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury,etc”. Perlu diperhatikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sangat berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan kepada mereka.
Tujuan utama dari pelayanan yang diberikan oleh seluruh karyawan dan pimpinan adalah untuk meningkatkan jumlah pelanggan, baik secara kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah pelanggan bertambah cukup signifikan dari waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya pelanggan yang di dapat merupakan pelanggan yang produktif (melakukan transaksi banyak dan terus- menerus) yang mampu memberikan laba bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya dengan memberikan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi sangat bernilai bagi perusahaan. Secara umum dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah harapan atau perasaan seseorang atas pembelian suatu barang ataupun jasa.
Artinya apa yang diharapkan dapat dicapai oleh pelanggan sesuai dengan kenyataanya. Harapan dengan kenyataan inilah yang akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi target setiap perusahaan yang menyadari akan pentingnya pelanggan sebagai kunci
34
beroperasinya perusahaan selama mungkin. Dari kepuasan pelanggan akan timbul kesetiaan pelanggan (customer loyalty) yang diharapkan oleh semua perusahaan.
menurut Zeithaml et al (2013:80) dikutip dalam Haryono (2014:89) kepuasan pelanggan adalah “tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan”. Jadi, konsumen akan merasakan kepuasannya apabila barang atau jasa yang dikonsumsi tersebut dapat memenuhi kesenangannya.
Menurut Fandy (2017:294) kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja „produk total‟ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan.
Menurut Mamang (2013:181) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diteriman konsumen.
Menurut Mamang (2013:182) kepuasan pelanggan bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.
3.2.1 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml (2013:81) dikutip dalam Haryono (2014:90) kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh lima faktor, yaitu :
1. Fitur produk dan layanan
Fitur produk dan layanan yang diterima akan dievaluasi pelanggan, apakah mampu memberikan kepuasan atau tidak.
2. Emosi pelanggan
Emosi pelanggan (senang/gembira atau sedih/susah) akan memengaruhi kepuasan pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan perusahaan.
3. Atribut dari keberhasilan /kegagalan layanan
Apakah layanan yang diberikan istimewa atau mengecewakan menjadi alasan yang akan memengaruhi kepuasan pelanggan .
4. Persepsi akan kewajaran dan keadilan
Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh kewajaran dan keadilan yang diterimanya jika dibandingkan dengan yang diterima oleh pelanggan lain .
5. Pelanggan yang lain, anggota keluarga,dan rekan
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelanggan yang lain, anggota keluarga, atau rekannya.
Memang menjaga agar pelanggan tetap puas bukanlah suatu pekerjaan yang mudah. Namun demikian, perusahaan melalui karyawannya harus dapat mengelolanya dengan baik ditengah arus perubahan dan persaingan di pasar. Disamping itu, perusahaan juga perlu selalu mengusahakan beberapa hal berikut :
a. Mutu layanan harus standar dan konsisten
36
b. Petugas baru dan petugas lama tetap berpegang teguh pada ketentuan perusahaan
c. Fasilitas yang seharusnya ada harus secara konsisten diadakan 3.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy (2017:286) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya :
a) Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
b) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling
c) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya- biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan d) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
e) Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
f) Menumbuhkan gethok tular positif
g) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan
h) Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
3.2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tentu akan memberikan manfaat, baik bagi karyawan maupun bagi pelanggan. Manfaat Ini harus diperoleh oleh masing-masing pihak secara berimbang. Artinya jika pelanggan memperoleh manfaat, maka karyawan pun demikian. Manfaat utama bagi pelanggan adalah memberikan kepuasan atas layanan yang diberikan karyawan. Sebaliknya karyawan akan memperoleh manfaat atas kepuasan pelanggan dengan meningkatnya kinerja karyawan yang bersangkutan, sehingga memperoleh kompensasi yang meningkat pula.
Agar kita tahu bahwa pelanggan memperoleh kepuasan atau tidak atas pelayanan yang diberikan, maka perlu adanya alat ukur atau kriteria tertentu.
Dalam praktiknya untuk menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan yang diberikan dapat dilakukan dengan berbagai cara :
1. Sistem keluhan dan saran
Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik,demikian pula sebaliknya. Untuk itu perlu adanya system keluhan dan usulan, dimana pelanggan mengisi formulir keluhan dan memasukkan ke dalam kotak saran yang telah disediakan.
2. Survey kepuasan konsumen
Merupakan kegiatan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dalam suatu periode. Dalam hal ini manajemen secara berkala perlu melakukan survey kepada pelanggan baik melalui wawancara ataupun kuisioner tentang
38
segala sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan tempat pelanggan melakukan transaksi selama ini.
3. Konsumen samaran
Konsumen samaran merupakan karyawan perusahaan atau pelanggan yang ditugaskan untuk menyamar guna memperoleh informasi tentang perusahaan pesaing. Dalam kasus ini manajemen dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpura pura menjadi pelanggan guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawannya secara langsung.
4. Analisis mantan pelanggan
Cara seperti ini dapat dilakukan dengan melihat catatan pelanggan yang pernah menjadi pelanggan tetapi sekarang tidak lagi. Cara seperti ini sangat berguna untuk mengetahui sebab sebab mengapa mereka tidak lagi menjadi pelanggan kita. Analisis pelanggan ini sangat penting mengingat yang ditanyakan adalah mereka yang sudah pernah menjadi pelanggan, apalagi yang dulunya pelanggan loyal.
3.3 Pengertian Pelayanan
Menurut Kasmir (2017:47) dalam bukunya yang berjudul customer service excellent, pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan.
Pelanggan artinya tidak hanya kepada pelangggan atau nasabah yang membeli produk perusahaan, akan tetapi juga pelanggan di dalam perusahaan (karyawan dan pimpinan ). Tidak boleh hanya salah satu yang diperhatikan, tapi harus kedua- duanya, tapi pelayanan kedalam maupun ke luar.
Sementara Payne dalam Yazid (2005) dikutip dalam Mamang (2013:93) mengemukakan bahwa pelayanan adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) yang tidak berwujud yang berkaitan dengannya, dan melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Dari pengertian diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) Atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Kualitas selalu berfokus pada pelayanan pelanggan, dengan demikian jasa jasa didesain sedemikian rupa serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu pada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu jasa yang dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dimanfaatkan dengan baik, serta dihasilkan dengan cara yang baik dan benar.
Sejalan dengan bagaimana layanan menjadi dambaan bagi perusahaan dan pelanggan, kata layanan ataupun service pun mengandung arti penting yang dapat diterapkan oleh perusahaan seperti berikut :
S= Smile For Everyone, senyumlah kepada setiap pelanggan anda
E= Excellent In Everything We Do, unggul dalam apapun yang kita kerjakan R= Reaching Out To Every Customer,ulurkan tangan kepada setiap pelanggan
anda
V= Viewing Every Customer As Special, pandanglah setiap pelanggan anda sebagai tamu khusus
40
I= Inviting Customer To Return, undanglah pelanggan anda untuk datang kembali
C= Creating A Warm Atmosphere , ciptakan atmosfer yang hangat
E= Eye Contact That Shows We Care, ada kontak mata yang menunjukkan bahwa kita peduli
3.4 Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung bayak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara belainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), kualitas hasil atau produk layanan 2. Kualitas pelayanan (proses), kualitas pelayanan yang diberikan
Berdasarkan TQM (total quality management) dikutip dari Fandy (2011:164) kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga mengikuti proses, lingkungan dan sumber daya manusia.
Pada Grand Aston Cityhall Medan, karyawan sebagai garis depan bekerja dengan cukup baik karena karyawan garis depan dapat mengatasi suatu masalah yang terjadi dalam melayani konsumen atau pelanggan, dengan cara melatih diri dalam berkomunikasi dan memahami setiap karakteristik setiap pelanggan.
Dengan salah satu cara tersebut karyawan sebagai garis depan dapat membantu perusahaan dalam menghadapi permasalahan yang terjadi akibat kesalahpahaman dalam perusahaan maupun terhadap pelanggan, dan ini merupakan sebagai salah satu upaya yang dilakukan Grand Aston Cityhall Medan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
3.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan
Grand Aston Cityhall Medan sebagai salah satu hotel bintang lima yang terletak di jantung kota Medan yang menyediakan fasilitas mewah dan menomorsatukan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Maka Grand Aston Cityhall Medan perlu melakukan upaya upaya perbaikan pelayanan yang jauh lebih baik dari pesaing pesaingnya, mengingat hotel bintang lima bukan hanya Grand Aston, tapi ada banyak hotel lainnya yang sudah menjamur. Semakin berkualitas pelayanannya semakin banyak pelanggan yang akan berkunjung dan
42
menginap di hotel Grand Aston. Pelayanan Grand Aston Cityhall Medan di indonesia yang berkualitas dapat ditingkatkan dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan menurut Fandy (2011:198)
1. Relialibilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat
3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
