Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv. Satu Nusa

(1)

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada CV. Satu Nusa Cabang Bandar Selamat

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga

Disusun Oleh :

NURHIDAYAH 110907017

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. SATU NUSA

Nama : Nurhidayah

Nomor Induk Mahasiswa : 110907017

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Beti Nasution, M.Si

Pada masa sekarang ini Persaingan dunia usaha semakin ketat terutama dibidang bisnis jasa transportasi bus. CV. Satu Nusa merupakan salah satu perusahaan bus yang sudah lama bertahan, walaupun bus CV. Satu Nusa masih bertahan hingga sekarang tetapi penumpang bus ini sering tidak memenuhi target penumpang perharinya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bus CV. Satu Nusa cabang Bandar Selamat, Medan Tembung. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai indikator variable kualitas pelayanan, dan menggunakan dimensi kepuasan pelanggan sebagai indicator untuk mengembangkan instrument variable kepuasan pelanggan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mengkaji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang bus CV. Satu Nusa trayek Medan-Panyabungan tahun 2015 dengan jumlah sampel 100.Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan observasi.

Data diproses menggunakan SPSS v16 for windows.Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis kuantitatif dan menggunakan rumus regresi linear sederhana yang tujuannya untuk melihat berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik dan uji regresi linear sederhana dan uji hipotesis parsial bahwa kualitas pelayanan secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bus CV. Satu Nusa cabang Bandar Selamat, Medan Tembung.

(3)

ABSTRACT

EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN CV . SATU NUSA

Name : Nurhidayah

NIM : 110907017

Study Program : Science Business Administration / Business Faculty : Faculty of Social Science and Political Science Supervisor : Dra . Beti Nasution , M.Si

At the present time the business world becomes more intense competition , especially in the field of bus transportation services business . CV . Satu Nusa is one bus company that has long survived , although bus CV . Satu Nusa still survive today but this bus passengers often do not meet the target passengers per day .

This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction in the bus CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. In this study, using the dimensions of service quality as an indicator variable quality of service, and using the dimensions of customer satisfaction as an indicator to develop the instrument variable customer satisfaction.

This research is a type of associative research, the research examines the influence of the independent variables on the dependent variable, namely the influence of variables of service quality to customer satisfaction. The population in this study were all bus passengers CV. Satu Nusa trayek Medan-Panyabungan. trajectory in 2015 with a sample of 100. The sampling technique in this study using purposive sampling. data collection method in this research were questionnaires, interviews, and observations.

The data is processed using SPSS v16 for windows. Techniques of data analysis in this research is to use quantitative analysis and uses simple linear regression formula which aims to look at how much influence the quality of service to customer satisfaction on the CV. Satu Nusa Bandar Selamat, MedanTembung. Based on the classic assumption test results and test a simple linear regression and partial hypothesis testing that service quality is positively and significantly affect customer satisfaction on the bus CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan-Tembung.

(4)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim...

Alhamdulillah dengan mengucapkan rasa syukur kepada Allah SWT dan Tuhan yang Maha Esa yang telah memberikan kesehatan dan kesempatan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan judul “ Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. Satu Nusa Cabang

Bandar Selamat “ yang disusun sebgai syarat akademis dalam menyelesaikan

studi program sarjana (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa terselesainya penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dukungan, do’a, serta saran dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan ilmu administrasi niaga/bisnis.

2. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing atas segala kesabaran dan ketulusannya memberi arahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar dan baik.

(5)

4. Bapak Prof. Badaruddin selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Sumatera Utara

5. Kak Siswati Saragih, MSP yang selalu memberikan bantuan dalam berbagai urusan-urusan akademik

6. Seluruh Staf dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.

7. Almarhumah ibunda tercinta yang selalu mendoakan dan mendukung penulis dalam menempuh pendidikan, semoga ibu tenang dialam sana 8. Ayah dan seluruh keluargaku yang selalu mendukung dan mendoakanku. 9. Bang Farid selaku bagian administrasi pendidikan administrasi bisnis 10.Seseorang yang sangat dekat denganku Abdul Rasid yang ada dijakarta,

yang selalu mendoakan dan menasehati serta mendukungku, dan teman-teman yang selalu setia Evi Ramadani, Hikmatun Khairiah, Meliza Besty, Rohmayani Capah, abang suhaimi, Endang Puspita sari, Nuramaliana, dan teman-teman seperjuangan dijurusan ilmu administrasi niaga/bisnis. Dan yang tidak kulupakan adik tercinta Novilani Simangunsong.

Akhirnya kritik dan saran selalu saya harapkan guna perbaikan dimasa yang akan datang dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pihak.

Medan, 13 Juni 2015

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Hal

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KERANGKA TEORI ... 8

2.1 Kualitas Pelayanan... 8

2.1.1 Pengertian Pelayanan ... 8

2.1.2 Karakteristik Layanan ... 8

2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.4 Ukuran Kualitas Pelayanan ... 12

2.2.4.1 Layanan yang dipersepsikan ... 13

2.1.4.2 Layanan yang diharapkan ... 13

2.1.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14

2.2 Kepuasan Pelanggan ... 15

2.2.1 Pengertian Pelanggan ... 15

(7)

2.2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 19

2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 19

2.2.4.1 Objek Pengukuran ... 20

2.2.4.2 Dimensi Mengukur Kepuasan Pelangggan... 22

2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 23

2.2.6 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 25

2.3 Kerangka Konsep dan Hipotesis Penelitian ... 28

2.3.1 Kerangka Konsep ... 28

2.3.2 Hipotesis Penelitian ... 28

2.4 Penelitian Terdahulu ... 29

3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 33

3.5 Data dan Sumber Data ... 36

3.6 Metode Pengumpulan Data... 36

3.7 Skala Pengukuran ... 37

3.8 Uji Instrumen ... 38

3.9 Teknik Analisis Data ... 39

3.9.1 Analisis Kuantitatif ... 39

3.9.2 Analisis Data ... 39

BAB VI HASIL PENELITIAN ... 42

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 42

4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 42

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 43

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 45

(8)

4.2 Penyajian Data ... 47

4.2.1 Pengujian Instrumen ... 47

4.2.2 Deskripsi Data Demografi Responden ... 51

4.2.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Penelitian ... 56

4.2.4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Penelitian ... 75

4.3 Analisis Data ... 77

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 77

4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 81

4.3.3 Pengujian Hipotesis ... 82

4.3.4 Pembahasan ... 84

4.3.4.1 Kualitas Pelayanan di CV. Satu Nusa ... 84

4.3.4.2 Kepuasan Pelanggan di CV. Satu Nusa ... 85

4.3.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di CV. Satu Nusa ... 86

BAB V PENUTUP ... 88

5.1 Kesimpulan ... 88

5.2 Saran ... 89

DAFTAR PUSTAKA ... 90

(9)

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 19

Gambar 2.2 Kerangka Konsep ... 28

Gambar 4.0 Tata letak bangku bus ... 44

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 45

Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 78

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ... 79

(10)

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 1.1 Penjualan Tiket CV. Satu Nusa... 4

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... 29

Tabel 3.1 Indikator dan Subindikator Variabel Penelitian ... 34

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 37

Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 48

Tabel 4.2 Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 49

Tabel 4.3 Correlation Kepuasan Pelanggan ... 50

Tabel 4.4 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 51

Tabel 4.5 Analisis Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 51

Tabel 4.6 Reliability Statistic Kualitas Pelayanan ... 52

Tabel 4.7 Reliability Statistic Kepuasan Pelanggan ... 52

Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

Tabel 4.9 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 54

Tabel 4.10 Karakteristik Responden berdasarkan Penggunaan bus ... 55

Tabel 4.11 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 55

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Kualitas Pelayanan 1 ... 57

(11)

Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan pelanggan 1 ... 72

Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Pelanggan 2 ... 73

Tabel 4.38 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 76

Tabel 4.39 Frekuensi Jawaban Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 76

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

(13)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. SATU NUSA

Nama : Nurhidayah

Nomor Induk Mahasiswa : 110907017

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Beti Nasution, M.Si

Pada masa sekarang ini Persaingan dunia usaha semakin ketat terutama dibidang bisnis jasa transportasi bus. CV. Satu Nusa merupakan salah satu perusahaan bus yang sudah lama bertahan, walaupun bus CV. Satu Nusa masih bertahan hingga sekarang tetapi penumpang bus ini sering tidak memenuhi target penumpang perharinya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bus CV. Satu Nusa cabang Bandar Selamat, Medan Tembung. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai indikator variable kualitas pelayanan, dan menggunakan dimensi kepuasan pelanggan sebagai indicator untuk mengembangkan instrument variable kepuasan pelanggan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang mengkaji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang bus CV. Satu Nusa trayek Medan-Panyabungan tahun 2015 dengan jumlah sampel 100.Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, dan observasi.

Data diproses menggunakan SPSS v16 for windows.Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis kuantitatif dan menggunakan rumus regresi linear sederhana yang tujuannya untuk melihat berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik dan uji regresi linear sederhana dan uji hipotesis parsial bahwa kualitas pelayanan secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bus CV. Satu Nusa cabang Bandar Selamat, Medan Tembung.

(14)

ABSTRACT

EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN CV . SATU NUSA

Name : Nurhidayah

NIM : 110907017

Study Program : Science Business Administration / Business Faculty : Faculty of Social Science and Political Science Supervisor : Dra . Beti Nasution , M.Si

At the present time the business world becomes more intense competition , especially in the field of bus transportation services business . CV . Satu Nusa is one bus company that has long survived , although bus CV . Satu Nusa still survive today but this bus passengers often do not meet the target passengers per day .

This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction in the bus CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan Tembung. In this study, using the dimensions of service quality as an indicator variable quality of service, and using the dimensions of customer satisfaction as an indicator to develop the instrument variable customer satisfaction.

This research is a type of associative research, the research examines the influence of the independent variables on the dependent variable, namely the influence of variables of service quality to customer satisfaction. The population in this study were all bus passengers CV. Satu Nusa trayek Medan-Panyabungan. trajectory in 2015 with a sample of 100. The sampling technique in this study using purposive sampling. data collection method in this research were questionnaires, interviews, and observations.

The data is processed using SPSS v16 for windows. Techniques of data analysis in this research is to use quantitative analysis and uses simple linear regression formula which aims to look at how much influence the quality of service to customer satisfaction on the CV. Satu Nusa Bandar Selamat, MedanTembung. Based on the classic assumption test results and test a simple linear regression and partial hypothesis testing that service quality is positively and significantly affect customer satisfaction on the bus CV. Satu Nusa Bandar Selamat, Medan-Tembung.

(15)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dizaman globalisasi seperti sekarang ini persaingan dunia usaha semakin ketat terutama dibidang jasa transportasi bus. Banyak perusahaan jasa transportasi bus berkompetisi untuk merebut pasar, perusahaan melakukan berbagai cara untuk tetap kompetitif dalam menjalankan usahanya. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan adalah dengan memperhatikan kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggannya. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini, pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen.

(16)

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Banyak cara yang dilakukan perusahaan jasa dalam memuaskan pelanggannya, seperti memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelangggan. Produsen semakin menyadari akan arti penting pelayanan, dengan adanya teknologi dan ilmu pengetahuan setiap perusahaan berlomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan yang bertujuan untuk tetap terkenal dalam dunia bisnis. Perusahaan transportasi bus berlomba memberikan kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen.

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubugan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang. Hubungan seperti ini dapat memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan peroleh dengan layanan yang mereka harapkan/inginkan. Oleh karena itu kulitas pelayanan mempunyai pengaruh penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

(17)

Perusahaan ini memiliki ciri khas tersendiri dalam menjalankan perusahaannya antara lain keberangkatannya memiliki dua jam keberangkatan yaitu jam lima sore dan jam tengah delapan malam, tujuan medan-panyabungan. Mayoritas konsumen dari bus CV. Satu Nusa adalah orangtua dan mahasiswa yang tinggal di kecamatan panyabungan. Bus ini istirahat dijalan dua kali untuk melaksanakan sholat subuh dan makan .

Bus CV. Satu Nusa lebih memilih perjalanan yang aman yaitu tidak melewati Jalan Aek Latong yang terletak disipirok. Hal itu dilakukan untuk menghindari kecelakaan yang sering terjadi di tempat tersebut. Disekitar loket CV. Satu Nusa terdapat beberapa pesaing yang kompetitif, antara lain CV. Sinar Taxi, CV. Taxi Madina, PT. ALS, CV Simpati. Banyaknya pesaing disekitar perusahaan membuat perusahaan harus teliti dalam menjaga dan mempertahankan pelannggannya,salah satu cara perusahaan mempertahankan pelanggannya adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diciptakan melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik dan memperlakukan konsumen dengan baik dan benar.

(18)

kepanyabungan. Menurut informasi yang saya terima dari petugas penjual tiket, setiap hari CV. Satu Nusa selalu memiliki penumpang dibawah target yaitu sekitar 15-35 orang untuk hari biasa. Sedangkan target dari perusahaan adalah 40 orang perharinya. Hal ini menjadi suatu permasalahan yang harus diperhatikan. Untuk lebih jelas perhatikan tabel 1.1 penjualan tiket CV. Satu Nusa periode januari sampai maret 2015 dibawah ini :

Tabel 1.1

Penjualan Tiket PT. Satu Nusa Periode Januari-Maret 2015

Tanggal Target/hari

Realisasi

Januari Pebruari Maret

1 40 37 22 12

2 40 33 27 17

3 40 15 19 22

4 40 35 15 28

5 40 29 28 15

6 40 32 11 17

7 40 14 18 14

8 40 19 21 17

9 40 22 33 15

10 40 25 22 19

11 40 29 17 24

(19)

13 40 22 20 15

14 40 28 17 17

15 40 23 31 20

16 40 15 27 27

17 40 29 18 14

18 40 30 12 18

19 40 28 18 18

20 40 36 25 26

21 40 22 12 17

22 40 10 24 11

23 40 13 14 17

24 40 17 17 15

25 40 19 23 18

26 40 18 17 21

27 40 25 15 17

28 40 17 28 27

29 40 22 - 23

30 40 14 - 22

31 40 18 - -

Jumlah 1240 722 563 534

Sumber : CV. Satu Nusa Bandar Selamat

(20)

puas. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu dilakukan penelitian dari sisi pelanggannya. Oleh karena itu melihat permasalahan diatas maka dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan judul “

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Satu

Nusa cabang Bandar Selamat, Medan ”.

Penelitian ini saya lakukan dengan alasan untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan bus CV. Satu Nusa kepada penumpang sudah baik atau tidak sehingga CV. Satu Nusa memiliki penumpang sesuai target perusahaan. Selain itu, juga untuk mengetahui respon konsumen tentang pelayanan yang diberikan perusahaan dan kepuasan yang dirasakan konsumen setelah menggunakan bus CV. Satu Nusa.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitianini adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Satu Nusa ? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan di PT. Satu Nusa ?

(21)

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui kualitas pelayanan di PT.Satu Nusa Bandar Selamat Trayek Medan-Panyabungan.

2. Mengetahui kepuasan pelanggan di PT.Satu Nusa Bandar Selamat Trayek Medan-Panyabungan.

3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Satu Nusa cabang Bandar Selamat.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Bermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan sehingga dapat digunakan dalam menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan dalam meningkatkan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi akademik

(22)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan ( Service Quality)

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan (service)adalahsetiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler dan Keller (2009 : 42). Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).

Produk layanan yang ditawarkanorganisasi dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah level antara lain: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, teman pergaulan, dan personal) serta selera masing-masing.

2.1.2 Karakteristik Layanan

Menurut Tjiptono (2012:28) layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu :

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

(23)

disentuh dan dirasa dengan panca indera; maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki , maka jasa/ layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non- ownership).

Jasa bersifat intangible, artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen layanan tidak dapat menilai hasil dari sebuah layanan sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.

2) Bervariasi (Heterogeneity)

Layanan bersifat varibel atau heterogen karena merupakan non- standardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas layanan, yaitu : (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan; (2) moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; serta (3) beban kerja perusahaan.

3) Tidak Terpisahkan (Inseparability)

(24)

Dalam hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya secara efektif.

4) Tidak tahan lama (Perishability)

Perishability berarti bahwa layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan layanan juga bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa/layanan seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa/layanan merancang strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan penawaran.

2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

(25)

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005 : 121) Kualitas layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi tersebut, kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Lebih lanjut, Menurut Wyckop (dalam Tjiptono, 2005 : 260), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman dalam Tjiptono, 2005 : 262). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Bagi pelanggan, kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan yang diterimanya dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

(26)

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk atau jasa yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.Banyak penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa, hal ini karena ada persaingan bisnis yang ketat sehingga menawarkan kualitas pelayanan sebagai strategi yang mendasar untuk sukses dan bertahan. Ini menjadi fokus utama bagi menajemen perusahaan untuk menyusun strategi yang dapat menentukan kualitas pelayanan bagi penumpang dan bagaimana mengembangkan strategi tersebut agar dapat memenuhi harapan pelanggan.Karenanya perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan dari kualitas pelayanan pesaingnya akan mampu memenangkan persaingan (Kusuma Atmaja 2011).

2.1.4 Ukuran Kualitas Pelayanan

Ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu layanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

2.1.4.1 Layanan yang Dipersepsikan

(27)

mengevaluasi kualitas pelayanan. Konsekuensinya, layanan yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh konsumen yang berbeda.

2.1.4.2Layanan yang Diharapkan

(28)

2.1.4.3 Dimensi Kualitas pelayanan

Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., 1988 (dalam Tjiptono, 2005 : 273) tedapat lima dimensi kualitas pelayanan sesuai urutan derajat kepentingannya yakni sebagai berikut:

1. Keandalan (Realibility)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yangtinggi.

2. Ketanggapan (Responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Jaminan dan Kepastian (Assurance)

(29)

4. Empati (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikankepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Bukti fisik(Tangibles)

kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksestensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan ( teknologi ), serta penampilan pegawainya.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Pelanggan

(30)

Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Nasution, 2001 : 44-45) yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan internal. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan (perusahaan). Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal.

2. Pelanggan antara. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan merupakan contoh dari pelanggan perantara.

3. Pelanggan eksternal. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

(31)

2.2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial dalam teori dan konsep pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sebuah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efesiensi dan prokdutifitas karyawan (Anderson, et al., dalam Tjiptono, 2005 : 349).

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005 : 195).Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi, pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen.

(32)

atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya.

Lebih lanjut, Oliver (dalam Tjiptono, 2005 : 349) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat padapemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Sedangkan Churchill dan Surprenant (dalam Tjiptono, 2005 : 349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsikuensi yang diantisipasi sebelumnya.

Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2005 : 349) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja produk aktual yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.Mowen (dalam Tjiptono, 2005: 349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaiaan evaluative purnabeli yang yang dihasilkan dari seleksi pembeliaan spesifik.

(33)

paradigma tersebut, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

2.2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.

Gambar 2.1Manfaat Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2012:57)

2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell, et al. 1996 dalam Tjiptono, 2005), yakni (1) kepuasan general atau keseluruhan (overall statisfaction) ; (2) konfirmasi harapan (confirmation of expestations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan dengan

(34)

situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.Dalam hal implementasi pengukuran kepuasan pelanggan, terdapat aspek-aspek penting yang saling berkaitan, yakni (1) apa yang diukur (objek pengukuran); (2) dimensi untuk mengukur kepuasan, dan (3); metode pengukuran.

2.2.4.1 Objek Pengukuran

Dalam mengukur kepuasan pelanggan ada enam konsep inti mengenai objek pengukuran (Tjiptono, 2005 : 366-367)sebagai berikut :

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/ jasa perusahaan bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/ jasa para pesaing.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

(35)

untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4. Minat Pembeli Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

(36)

2.2.4.2 Dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Membeli lagi.

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan.

3. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. 5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

2.2.4.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2005) Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan Dan Saran

(37)

via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk/ jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

(38)

(misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan melontarkan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa dirinya sedang dinilai, tentu saja perilakunya akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhentimembeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

(39)

2.2.6 Strategi Memuaskan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:70) setidaknya ada delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi dalam rangka memuaskan pelanggan

1. Manajemen Ekspektasi Pelanggan

Manjamen ekspektasi pelanggan adalah berusaha mengedukasi pelanggan adalah mereka yang benar-benar memahami peran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan produk/ jasa. Beberapa perusahaan bahkan mencoba menerapkan kiat “under promise, over delivery” agar kinerja bisa melebih ekspektasi pelanggan

2. Relationship Marketing and Management

Relationship Marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan. Gummesson (2002) yang dikutip oleh Tjiptono (2012) merumuskan pentingnya kemungkinan relasi yang di kelompokkan dalam classic market relationship,special market relationship mega relationship, dan nano relationship.

3. Aftermarketing

Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi pelanggan saat ini (current customer) sebagai cara yang lebih cost-effective untuk membangun bisnis yang menguntungkan.

4. Strategi Retensi Pelanggan

(40)

mudah), product defectors (menemukan produk superior di tempat lain), service defectors (mendaptkan layanan lebih bagus di tempat lain), market defectors (pindah ke pasar lain), technological defectors (beralih ke teknologi lain) dan organizational defectors (beralih karena tekanan politik)

5. Superior Customer Service

Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Implementasinya bisa beraneka ragam, di antaranya garansi internal dan eksternal jaminan, pelatihan cara penggunaan produk, konsultasi teknis, saran pemakaian produk alternative, peluang penukaran atau pengembalian produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen yang rusak/ cacat, penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub/ organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan seterusnya.

6. Technology Infusion Strategy

Technology infusion strategy berusaha memanfaatkan kecangihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service encounter pelanggan, baik dalam hal customization dan fleksibilitas, perbaikan pemulihan layanan, maupun penyediaan spontaneous delight. Salah satu bentuknya SST (Self-Service Technologies) yang memungkinkan pelanggan menciptakan produk/ jasa bagi dirinya sendiri.

(41)

Strategi penanganaan komplain secara efektif mengandalkan empat aspek penting. (1) empati terhadap pelanggan; (2) kecepatan dalam penanganan setiap keluhan; (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau complain; (4) kemudahan bagi konsumen untuk mengkontrak perusahaan. Bagi perusahaan, komplain sebetulnya merupakan kesempatan berharga untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa menghindari publisitas negative, dan menyempurnakan layanan di masa datang.

8. Strategi Pemulihan Layanan

Strategi pemulihan layanan berusaha menangani setiap masalah dan belajar dari kegagalan produk/ layanan, serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi. Implementasinya bisa berupa jaminan layanan tanpa syarat, pemberdayaan karyawan, penyelesaian kegagalan layanan secara cepat, dan strategi manajemen zero defection. Contoh spesifikasinya antara lain permohonan maaf atas kesalahan yang terjadi, kompensasi atau ganti rugi, pengembalian uang, penjelasan atas penyebab kegagalan produk/layanan, pengerjaan ulang dan seterusnya. Riset menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pemulihan layanan berkontribusi positif terhadap minat pembelian ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan, trust, dan persepsi positif pelanggan terhadap fairness.

(42)

2.3.1 Kerangka Konseptual

Sesuai dengan latar belakang permasalahan, penelitian ini akan meneliti berapa besar faktor kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan di CV. Satu Nusa. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar 2.2 dibawah ini:

Gambar 2.2 : Kerangka konsep

Sumber : dikembangkan oleh peneliti, 2015.

2.3.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep diatas, dapat dirumuskan hipotesis debagai berikut :

H0 : pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tidak

positif dan sinifikan

H1 : pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan positif dan sinifikan

2.4 Penelitian Terdahulu

Kualitas Pelayanan (X) • Realibilitas (Relibility) • Daya Tanggap

(Responsiveness) • Jaminan (Assurance) • Empati (Empathy) • Bukti Fisik (Tangibles)

Kepuasan Pelanggan (Y) • Membeli kembali

• Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

(merekomendasikan)

• Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

• Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

(43)

Dari berbagai penelitian yang pernah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 2.2Penelitian terdahulu

Nama & tahun Judul Variabel Hasil

Dodi Febri Pelanggan pada

Kepuasan pelanggan (dependen).

Bukti fisik (tangible), keandalan

(reliability), cepat tanggap

(responsiveness),

Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah variabel cepat tanggap

(respinsiveness).

(44)

Ida Manulang

(2008)

Tiket Garuda di PT. Falah

Bukti fisik (tangible), keandalan

(reliability), cepat tanggap

(responsiveness), jaminan

Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tangggap, jaminan, empati da bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan.

(45)

PT.Garuda

Variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh adalah variabel empathy (X5)

Maya Fitrianan guest house UB Malang

Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) debagai independen

Sumber : diolah peneliti, Maret 2015

(46)

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Juliandi dan Irfan (2013:14), penelitian dalam permasalahan asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya. Oleh karena itu, peneliti menggunakan metode ini untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel, yaitu anatar kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di loket penjualan tiket CV. Satu Nusa yangterletak di Bandar Selamat kecamatan Medan Tembung.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

(47)

3.3.2 Sampel

Sampel adalah wakil semua unit strata dan sebagainya yang ada didalam populasi (Bungin, 2011:112). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana seluruh anggota/elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dijadikan sebagai sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan accidental purposive sampling yaitu memilih sampel dari suatu populasi berdasarkan pertimbangan tertentu, baik pertimbangan ahli maupun pertimbangan ilmiah. Dalam penelitian ini yang menjadi pertimbangannya adalah penumpang yang pernah menggunakan bus CV. Satu Nusa lebih dari satu kali.

Untuk pengambilan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin (Juliandi dan Irfan, 2013) dengan nilai kritis sebesar 10% atau 0,010 yaitu:

�

=

N

1+Ne 2

Dimana : n = Ukuran sampel, N = Ukuran populasi, e = nilai kritis Jadi, jumlah sampel yang digunakan adalah :

�

=

1819

1+1819(0.10)2

(48)

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Untuk mempermudah dalam pembahasan skripsi ini maka penulis menggunakan defenisi operasional variabel sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X)

Kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang maksimal (baik/berkualitas) yang diterima oleh para penumpang yang diukur dengan indikator kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). (Tjiptono dan Chandra,2005; Kotler dan Keller, 2009; Wyckop dalam Tjiptono, 20005) 2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk atau jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh penumpang yang diukur dari indikator kepuasan pelanggan yaitu membeli lagi,mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan, kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing, membeli produk lain dari perusahaan yang sama, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan ( Tjiptono,2005; Tjiptono,2012; Kotler dan Keller, 2009;Oliver,1998 dalam Tjiptono,2005)

(49)

3.5 Data dan Sumber Data

3.5.1 Data Primer

Data primer merupakan Data mentah yang diambil peneliti sendiri (bukan oleh orang lain) dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data tersebut sebelumnya tidak ada ( Juliandi & Irfan, 2013). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh melalui wawancara, obdervasi, dan kuisioner.

3.5.2 Data sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti guna kepentingan penelitiannya. Data aslinya tidak diambil peneliti tapi oleh pihak lain ( Juliandi & Irfan, 2013). Data sekunder dalam penelitian ini adalah data berupa dokumen-dokumen penjualan tiket CV. Satu Nusa selama bulan januari-maret 2015.

3.6 Metode Pengumpulan Data

1. Kuisioner

(50)

2. Observasi

Observasi adalah kegiatan melihat suatu kondisi secara langsung terhadap objek yang diteliti (Juliandi & Irfan,2013). Dalam penelian ini, peneliti mengamati secara langsung bagaimana tingkah laku penumpang bus saat menunggu kedatangan bus di ruang tunggu.

3. Wawancara

Wawancara merupakan dialog langsung antara peneliti dengan responden penelitian (Juliandi & Irfan,2013). Dalam penelitian ini wawancara ditujukan kepada pemilik perusahaan, operasionalisasi perusahaan, dan supir-supir bus CV. Satu Nusa.

3.7 Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian (Kriyantono dalam Latifah, 2010:33)

Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

(51)

4 Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

(Supranto, 2012)

3.8 Uji Instrumen

Uji instrumen dilakukan untuk dapat memenuhi ketepatan dan kebenaran melalui dua persyaratan, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji ini berguna untuk menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrumen (dalam hal ini kuisioner) sebagai alat ukur variabel penelitian. Uji validitas ini menggunakan bantuan paket program statistik SPSS (Statistic Product and Service Solution)for Windows versi 16.

Adapun kriteria dalam menentukan valid tidaknya suatu kuisioner adalah sebagai berikut:

a. Jika nilai Correct- Item Total Correlation > 0,3 maka pernyataan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).

b. Jika nilai Correct- Item Total Correlation < 0,3 maka pernyataan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

2. Uji Reliabilitas

(52)

kemungkinan sebagai koefisien akibat dari perbedaan cara dalam membagi skala item.

Adapaun kriteria dari pengujian reliabilitas dari metode ini adalah:

a. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach Alpha) >0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang baik. b. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach Alpha)<0,6 maka dapat

disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tidak baik.

3.9 Teknik Analisis Data 3.9.1 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah suatu pengukuran yang digunakan dalam suatu penelitian yang dapat dihitung dengan jumlah satuan tertentu atau dinyatakan dengan angka-angka, analisis ini meliputipengolahan data,pengorganisasian data dan penemuan hasil.

3.9.2 Analisis Data

(53)

penelitian ini merupakan kuisioner, maka data yang dihasilkan merupakan data statistik.

1. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Pengujian asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolineritas dan uji autokorelasi. Pada penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan hanya dua, yaitu uji normalitas dan uji heteroskedastisitas. Uji multikolineritas tidak digunakan karena uji ini hanya digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel bebas yang memiliki kemiripan dengan variabel bebas lainnya dalam satu model, sedangkan uji autokorelasi tidak digunakan karena uji ini khusus digunakan untuk data time scries.

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu residual memilik distribusi normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Ghozali dalam ikhsan, 2011:70). Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yakni dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali,2001:105).

2) Uji Heteroskedastisitas

(54)

dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1) cara grafik dan 2) cara statistik (Ghozali,2001:105).

2. Uji Regresi Linear Sederhana

Regresi merupakan suatu model yang menggambarkan hubungan antara variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X).

Adapun model regresi sederhana secara sistematis adalah:

Y = a+ bx

Dimana,

Y = variabel terikat a dan b = koefisien-koefisien regresi

x = variabel bebas

3. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk menguji kebenaran hipotesis yang telah disusun berdasarkan data penelitian. Uji hipotesis yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1) Uji persial (Uji Statistik t)

(55)

Signifikan pengaruh dari variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan digunakan alat uji statistik t dengan α = 0,05. Kriteria pengujiannya adalah:

a. Apabila Sig >α0.05 maka kualitas pelayanan tidak berkorelasi signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

b. Apabila Sig < α0.05 maka kualitas pelayanan berkorelasi signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. 2) Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

a. Jika R2 semakin besar (mendekati satu),maka variabel bebas (X) memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat (Y).

(56)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian

Bermula dengan bergabungnya pemilik dengan perusahaan transportasi bus yang dinamakan PT. ALS, sang pemilik yang berasal dari suku Mandailing bermarga lubis. Beliau yang sangat tekun dalam berbisnis sehingga mendirikan bisnis sendiri dengan bidang yang sama yaitu bus CV. Satu Nusa. Dalam pendirian CV. Satu Nusa beliau banyak mendapat dukungan dari istri dan keluarga, sehingga pemilik bersemangat untuk terus mengembangkan bisnis tersebut sehingga terdapat bediri diberbagai kota khususnya kota Medan.

Dikota Medan terdapat dua cabang perusahaan yaitu cabang Amplas dan Bandar Selamat. Bus CV. Satu Nusa memiliki rute-rute bus yang berbeda-beda, antara lain sebagai berikut :

(57)

4. Tujuan Medan- Natal

Dari berbagai rute tersebut, memiliki jadwal keberangkatan yang berbeda-beda, yaitu dari jam 14.00, jam 17.00, dan jam 19.30. Bus CV. Satu Nusa dulunya juga memiliki rute Jakarta, Yogyakarta, dan Surabaya. Berlahan rute ini ditutup karena dianggap kurang berjalan sesuai dengan rencana dan visi perusahaan. CV. Satu Nusa memiliki dua jenis bus, yaitu ekonomi dan ekonomi AC.

Untuk jenis ekonomi, biaya tiket sebesar Rp. 110.000 dan untuk biaya jenis ekonomi AC sebesar Rp.130.000.

Untuk fasilitas bus sendiri, perusahaan sudah cukup baik yaitu dibuktikan dengan adanya bebagai fasilitas seperti AC, TV, Bagasi yang luas, dan fasilitas-fasilitas lainnya. Namun untuk mengarah pada teknologi perkembangan zaman, seperti fasilitas wi-fi, perusahaan belum menyediakan didalam ruangan bus dan ruang tunggu. Fasilitas ruang tunggu bus masih terbilang kurang bagus karena ruang tunggu yang kurang nyaman, tempat ibadah yang sempit dan kamar mandi penumpang yang kecil dan kotor.

Untuk fasilitas ini, perusahaan kurang memperhatikan, namun untuk keamanan dan kenyamanan penumpang dalam perjalanan sangat diperhatikan. Supir-supir bus sangat berpengalaman dan selalu mengikuti keinginan penumpang untuk tidak memnyetir terlalu cepat.

4.1.2 Visi dan Misi CV. Satu Nusa

Visi CV. Satu Nusa adalah “ Menjadi perusahaan Transportasi bus yang terkemuka yang mengantarkan penumpang dengan aman dan nyaman”. Sedangkan misi dari CV. Satu Nusa adalah sebagai berikut :

(58)

2. Memberikan waktu-waktu tertentu untuk beristirahat penumpang diperjalanan.

(59)

Gambar 4.0 : Tata letak Bangku Bus CV. Satu Nusa

CC SUPIR

PINTU

1 2 3 4

5 6 7 8

9 10 11 12

13 14 15 16

17 18 19 20

21 22 23 24

25 26 27 28

29 30 31 32

33 34 35 36

PINTU

(60)

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BUs CV. Satu Nusa Sumber : Manajer Operasional CV. Satu Nusa

4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang

Adapun fungsi dan tanggung jawab dari struktur organisasi CV. Satu Nusa adalah ebagai berikut :

1. Pemilik Perusahaan

a. Mengontrol kinerja dan produktifitas manager operasional dan karyawan lainnya,

b. Memberikan arahan kepada para karyawan untuk tetap semangat dan bertanggung jawab terhadap pekerjaannya.

Pemilik Perusahaan

Manager OPerasional

Mekanik Supir Supir Penjual tiket

(61)

2. Manajer Operasional

a. Mengontrol pekerjaaan para karyawan seperti mekanik, supir, penjual tiket dan karyawan lainnya.

b. Mengontrol logistik yang diperlukan seperti pembelian perlengkapan dan peralatan seperti sparepart bus dan pemasangannya

c. Memantau pekerjaan para karyawan. 3. Mekanik

a. Memeriksa mesin-mesin bus apakah masih latyak digunakan. b. Mengontrol mesin sebelum keberangkatan bus.

c. memperbaiki mesin-mesin bus yang rusak, 4. Supir

a. Megemudi dengan benar berdasarkan pengetahuan yang luas.

b. Melayani keinginan konsumen tentang cara menyetir untuk lebih santai

5. Penjual Tiket

a. Memberikan informasi-informasi mengenai jadwal keberangkatan bus. b. Melayani pkonsumen pembeli tiket dengan ramah dan sopan.

6. Asisten Supir

(62)

4.2 Penyajian Data

Untuk mengetahui gambaran penelitian ini, peneliti menguraikan data-data yang berhubungan dengan penelitian ini. Data tersebut diperoleh dari kuisioner yang dibagikan kepada responden, yaitu para penumpang bus CV. Satu Nusa. Kuesioner dibagikan kepada 100 responden untuk menguji apakah kuisioner tersebut valid (sahih) dan reliabel (andal) atau tidak.

4.2.1 Pengujian Instrumen

1. Analisis Validitas

Pengujian validitas/kesahihan instrumen penelitian dilakukan dengan rumus korelasi pearson product moment dengan menggunakan statistik SPSS v16 (Statistic Product and Service Solution) for windows. Adapun kriteria yang digunakan untuk menentukan valid tidaknya suatu kuesioner adalah bila nilai total koefisien korelasi item lebih besar darinilai, maka item yang bersangkutan dinyatakan valid/sahih.

1) Uji Validitas Variabel

(63)

Tabel 4.1

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Item Corrected Item Total

Correlaation

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, Juni 2015

(64)

Tabel 4.2

Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Item Corrected Item Total Correlation

Ketentuan Keterangan

Pernyataan 1 0,322 >0,3 Valid

Pernyataan 20 0,295 >0,3 Tidak Valid

Pernyataan 21 0,290 >0,3 Tidak Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, Juni 2015

(65)

2) Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Dibawah ini merupakan uji validitas variabel kepuasan pelanggan dengan menggunakan SPSS, untuk lebih jelas perhatikan tabel 4.3 berikut ini.

Tabel 4.3

Correlations Kepuasan Pelanggan (Y)

1 2 3 4 5 Total

1 Pearson Correlation 1 .651** .408** .355** .294** .763**

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.000 _.003 _.000

N 100 100 100 100 100 100

2 Pearson Correlation .651** 1 .351** .377** .271** .739**

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.000 _.006 _.000

N 100 100 100 100 100 100

3 Pearson Correlation .408** .351** 1 .302** .398** .710**

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.002 _.000 _.000

N 100 100 100 100 100 100

4 Pearson Correlation .355** .377** .302** 1 .437** .659**

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.002 _.000 _.000

N 100 100 100 100 100 100

5 Pearson Correlation .294** .271** .398** .437** 1 .686**

Sig. (2-tailed) _.003 _.006 _.000 _.000 _.000

N 100 100 100 100 100 100

Total Pearson Correlation .763** .739** .710** .659** .686** 1

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.000 _.000 _.000

N 100 100 100 100 100 100

(66)

Berdasarkan tabel korelasi variabel kepuasan pelanggan diatas, diperoleh hasil

sebagai berikut :

Tabel 4.4

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Item Corrected Item Total

Correlation

Kriteria yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari tabel 4.4 diatas adalah bila nilai Corrected Item Total Correlation> 0,3 maka pernyataan tersebut valid/sahih. Jika nilai Corrected Item Total Correlation< 0,3 maka pernyataan tersebut tidak valid/sahih.

Tabel 4.5

Analisis Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Item Corrected Item

Total Correlation

Ketentuan Keterangan

Sumber : Pengolahan SPSS, Juni 2015

(67)

2. Analisis Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini mengggunakan Cronbach’s Alpha (α). Menurut Nunnally (dalam Juliandi & Irfan, 2013:148) jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha)> 0,6 maka instrumen memiliki reliabilitas yang baik atau atau dengan kata lain instrumen adalah reliabel atau terpercaya.

Adapun hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

Tabel 4.6 Reliability Statistics

Kualitas Pelayanan

Cronbach's

Alpha N of Items

,740 18

Sumber : Pengolahan SPSS, Juni 2015

Berdasarkan hasil uji pengolahan SPSS diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel (andal) karena nilai Cronbach’s alpha diatas adalah 0,740> 0,6.

Tabel 4.7 Reliability Statisticsn

KepuasanPelanggan

Cronbach's

Alpha N of Items

.753 5

(68)

dinyatakan reliabel (andal) karena nilai Cronbach’s alpha diatas adalah 0,753 > 0,6.

4.2.2 Deskripsi Data Demografi Responden

Pengolahan data yang telah dikumpulkan dari lapangan memberikan gambaran secara sistematis fakta terhadap sampel tertentu berdasarkan karakteristik responden CV. Satu Nusa. Analisis deskriptif responden terdiri dari tabel tentang jenis kelamin, usia, masa penggunaan dalam setahun, dan pekerjaan/profesi responden. Karakteristik data diolah berdasarkan data yang tercatat pada lembar kuesioner yang terkumpul.

Setelah melalui proses penghitungan, maka didapat data penumpang bus CV. Satu Nusa adalah sebagai berikut :

1) Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, hasil analisa dapat dilihat pada Tabel 4.8 dibawah ini :

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Valid Laki-laki

Perempuan

Total

48 52 100