Saya menyatakan bahwa skripsi ini telah diteliti, dikaji, dan diuji di hadapan Badan Ujian Tesis Sarjana (S1) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar pada tanggal 4 Mei 2021. Maksud dari skripsi ini ditulis oleh penulis untuk memperoleh gelar Manajemen dari program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
ABSTRAK
This study aims to determine the extent of the influence of service quality on customer satisfaction at PDAM Tirta Manakarra. The processed data is the result of the respondent's interpretation of the consumers at PDAM Tirta Manakarra.
DAFTAR LAMPIRAN
Indeks Plagiat
Melihat permasalahan yang ada, kita dapat melihat pentingnya pelayanan air bersih yang profesional kepada masyarakat. Untuk itu PDAM Tirta Manakarra sebagai lembaga penyedia air bersih perlu berbenah dalam meningkatkan pengelolaan dan mutu pelayanan.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Sebagai masukan dan saran yang berguna bagi perusahaan bagaimana melihat kepuasan konsumen dalam mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga menjadi acuan bagi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Manakarra.
TINJAUAN PUSTAKA
- Tinjauan Teori
- Pengertian Kualitas
- Pengertian Pelayanan
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Konsumen
- Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
- Tinjauan Empiris
- Kerangka Konsep
- Hipotesis
Kualitas pelayanan harus mendapat banyak perhatian, dengan terpenuhinya kepuasan konsumen maka perusahaan akan memperoleh loyalitas dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting dalam berbagai aktivitas bisnis.Kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap penilaian terhadap kesenjangan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja produk yang dialami. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan perkiraan kinerja (hasil) produk dengan kinerja yang diharapkan.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam (Dewa, 2018) bahwa “Kepuasan Pelanggan merupakan persepsi individu terhadap kinerja suatu barang atau jasa yang berhubungan dengan harapan konsumen”. Hasil penelitian ini membuktikan bukti fisik (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Kandilo Kabupaten Paser. Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai aktivitas bisnis.Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap penilaian kesenjangan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.
Berdasarkan kerangka konseptual di atas maka hipotesis penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Manakarra.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Definisii Operasional Variabel dan Pengukuran 1. Definisi Operasional Variabel
- Populasi
- Sampel
Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang mempengaruhi atau menyebabkan variabel terikat. Menurut Sugiyono (2011), pengertian populasi adalah suatu wilayah umum yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai sifat-sifat karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan definisi populasi, maka populasi dalam penelitian ini terdiri dari seluruh pelanggan yang bekerja sama dengan PDAM Tirta Manakarra.
Menurut Sugiyono (2017:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan yang sama kepada setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel.
Teknik Pengumpulan Data
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
- Analisis Regresi Linear Sederhan
- Uji Hipotesis a. Uji t
- Sejarah Objek Penelitian
- Visi Dan Misi Perusahaan a. Visi
- Struktur Organisasi Perusahaan Tahun 2020
- Job Deskription a. Direktur Utama
II Mamuju Nomor 3 Tahun 1993 BPAMD Kabupaten Mamuju diubah namanya menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Manakarra (PDAM – TM) Kabupaten Mamuju, suatu lembaga otonom yang terpisah dari pemerintah daerah yang berbadan hukum. Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Mamuju Tingkat II Nomor 3 Tahun 1993 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Manakarra (PDAM - TM) Kabupaten Daerah Mamuju Tingkat II. Pencabutan Peraturan Daerah Kabupaten Mamuju Tingkat II Nomor 4 Tahun 1993 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Manakarra (PDAM – TM) Kabupaten Mamuju Tingkat II.
Dengan ditetapkannya Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2007 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Manakarra (PDAM – TM) Kabupaten Mamuju, serta dengan diterbitkannya Peraturan Bupati Mamuju Nomor 13 Tahun 2013 tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Manakarra Kabupaten Mamuju dan Peraturan Bupati Mamuju Nomor 14 Tahun 2013 tentang Badan dan Personil Perusahaan Air Minum Daerah Tirta Manakarra Kabupaten Mamuju, pengurus jabatan Direktur Utama dan Direktur Lapangan diberhentikan sesuai dengan syarat korporasi berdasarkan ketentuan yang berlaku yaitu 1 (satu) orang direktur. Setelah melakukan perubahan dan perbaikan di berbagai lini, prestasi Perusahaan Air Minum Daerah Tirta Manakarra Kabupaten Mamuju dianugerahi predikat Perusahaan kategori Sehat sejak tahun 2012.
Karakteristik Responden
- Jenis Kelamin
- Usia Responden
- Status
- Tingkat Pendidikan
Berdasarkan uraian pada tabel 4.2 di atas, karakteristik responden menurut umur menunjukkan bahwa responden umur 21-30 tahun berjumlah 15 orang atau 29,41%, sedangkan responden umur 31-40 tahun berjumlah 7 orang atau 13,72%, serta responden umur 31-40 tahun berjumlah 7 orang atau 13,72%, serta responden usia. 41 -50 sebanyak 24 atau 47,05% dan responden berusia 51-60 sebanyak 5 orang atau 9,80% sehingga dapat disimpulkan calon pelanggan PDAM Tirta Manakarra berusia 41-50 tahun. Berdasarkan uraian pada tabel 4.3 di atas, karakteristik responden berdasarkan status menunjukkan bahwa 9 responden masih lajang atau 17,64%, 37 orang sudah menikah atau 72,54%, dan 5 orang atau 9,80% sudah bercerai, sehingga dapat disimpulkan Pelanggan Sangat Potensial untuk PDAM Tirta. Tingkat pendidikan merupakan salah satu unsur yang menentukan kemampuan, nilai dan kebutuhan.
Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin baik pula kemampuan kerja dan sikap kerjanya. Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar berpendidikan sarjana yaitu sebanyak 27 orang atau 52,9%, kemudian pendidikan menengah/vokasi sebanyak 21 orang atau 41,1% dan pendidikan magister sebanyak 3 orang atau 6%.
Analisis Deskripsi Variabel Penelitian
- Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X)
- Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
- Statistik Deskriptif variabel
Petugas PDAM Tirta Manakarra membuka dan menutup loket pembayaran tagihan air tepat waktu sesuai jadwalnya. Berdasarkan tabel 4.5 diatas dengan jumlah responden 51 maka tanggapan responden cukup bervariasi, terlihat dari item pertama sangat setuju dengan frekuensi 16 responden, setuju dengan frekuensi 32 responden dan ragu dengan frekuensi dari 3 responden item kedua sangat setuju dengan frekuensi 16 responden, setuju dengan frekuensi 32 responden atau dan ragu-ragu sebanyak 3 responden, item ketiga sangat setuju dengan frekuensi 19 responden, frekuensi setuju sebanyak 29 responden dan frekuensi ragu 3 responden, item keempat sangat setuju frekuensi 21 responden, frekuensi setuju 25 responden dan frekuensi ragu 5 responden, item kelima sangat setuju dengan frekuensi 16 responden, setuju dengan frekuensi 29 responden dan tidak yakin dengan frekuensi 3 responden, item keenam sangat setuju dengan frekuensi 28 responden, setuju dengan frekuensi 19 responden dan ragu-ragu dengan frekuensi 4 responden, item ketujuh sangat setuju dengan frekuensi 20 responden, setuju. Berdasarkan data diatas dengan jumlah responden sebanyak 51 orang, maka jawaban responden cukup beragam, terlihat dari item pertama, sangat setuju dengan frekuensi 29 responden, setuju dengan frekuensi 17 responden dan tidak yakin, a frekuensi 5 responden, item kedua sangat setuju dengan frekuensi 35 responden, setuju dengan frekuensi 14 responden dan frekuensi ragu 2 responden, item ketiga dengan frekuensi 25 responden sangat setuju, frekuensi 21 responden setuju, frekuensi ragu 2 responden dan frekuensi tidak setuju 1 responden, item keempat sangat setuju frekuensi 26 responden, frekuensi 20 responden setuju, frekuensi 20 responden. Frekuensi ragu 3 responden dan frekuensi tidak setuju 2 responden, item kelima sangat setuju dengan frekuensi 26 responden, frekuensi setuju 16 responden, frekuensi ragu 8 responden dan frekuensi tidak setuju 1 responden, item keenam sangat setuju dengan frekuensi 24 responden, frekuensi setuju 24 responden, frekuensi ragu 2 responden dan frekuensi tidak setuju 1 responden.
Berdasarkan seluruh uraian jawaban responden di atas, maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen setuju dengan kepuasan konsumen PDAM Tirta Manakarra. Hal ini disebabkan karena standar deviasi mencerminkan markup yang sangat tinggi, sehingga sebaran data menunjukkan hasil yang normal dan tidak menimbulkan bias.
Uji Instrumen Penelitian
- Uji Asumsi Klasik a. Uji normalitas
- Uji Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
- Analisis Regresi Linear Sederhana Tabel 4.12
- Uji Hipotesis a. Uji T
Berdasarkan tabel 4.10 mengenai hasil pengujian validitas dengan seluruh indikator pernyataan yang terdapat pada kuesioner sebagai alat ukur pengaruh variabel X terhadap Y, diperoleh hasil nilai r keseluruhan lebih besar dari nilai r yaitu 0,270 . Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner dinyatakan valid. Nilai konstanta sebesar : 10,024 yang artinya jika tidak ada variabel kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen sebesar 7,214 poin.
Uji persamaan regresi diatas menunjukkan hasil nilai koefisien regresi sebesar 0,282 bernilai positif, hal ini berarti setiap kenaikan satu poin pada variabel kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,282 poin. Berdasarkan tabel 4.12 diatas, hasil pengujian hipotesis secara parsial melalui uji t diperoleh nilai t hitung 6,054 > dari t tabel 1,675 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan terhadap indikator kehandalan terlihat bahwa tanggapan secara umum adalah persepsi responden mendominasi sangat setuju dan setuju, sehingga hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan setuju. PDAM Tirta itu. Manakarra memasang koneksi baru dengan mudah dan cepat, mengatasi permasalahan dengan cepat, menawarkan layanan 24 jam serta membuka dan menutup loket pembayaran tepat waktu. Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan pada indikator responsiveness terlihat bahwa respon secara keseluruhan didominasi oleh persepsi responden sangat setuju dan setuju, sehingga hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju dan setuju. bahwa PDAM Tirta Manakarra cepat tanggap terhadap permintaan sambungan baru, selalu menjawab pertanyaan pelanggan, registrasi meter air akurat. Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan pada indikator jaminan terlihat bahwa keseluruhan respon persepsi responden yang mendominasi adalah sangat setuju, setuju dan ragu sehingga hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju. setuju. , setuju dan ragu PDAM Tirta Manakarra menyediakan air bersih yang berkualitas, memberikan pelayanan yang komprehensif, meter air menjadi prioritas dalam pekerjaan dan penyediaan air.
Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan pada indikator perhatian terlihat bahwa secara keseluruhan jawaban persepsi responden yang mendominasi adalah sangat setuju, setuju dan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menyatakan sangat setuju. setuju dan ragu bahwa PDAM Tirta Manakarra memberikan rasa jujur, penuh perhatian, ramah dan sopan, serta dapat memberikan penjelasan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen atau dengan kata lain hipotesis “diterima”.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
IDENTITAS RESPONDEN
- INDIKATOR RELIABILITY N
- INDIKATOR RESPONSIVENESS N
- INDIKATOR ASSURANCE N
- INDIKATOR EMPATHY N
- INDIKATOR TANGIBLES N
Sudah berapa lama menjadi pelanggan PDAM Tirta Manakarra Kurang dari 2 tahun Lebih dari 5 tahun. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan kajian ilmiah bagi kemajuan PDAM Tirta Manakarra. Oleh karena itu, kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner dengan cermat akan sangat membantu keakuratan dan validitas hasil penelitian ini.
2 meter air PDAM Tirta Manakarra dalam kondisi baik dan memenuhi standar yang ditetapkan pemerintah. 3 PDAM Tirta Manakarra mempunyai tempat atau ruang pelayanan yang cocok dan nyaman yang dimiliki 4 karyawan PDAM Tirta Manakarra.
VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y) N
DATA TABULASI KUESIONER MENGENAI VARIABEL X
DATA TABULASI KUESIONER MENGENAI VARIABEL Y
Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Hasil Uji Regresi Sederhana Dan Uji T
BIOGRAFI PENULIS
