Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada Cv. Pas) Chapter III V

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Dalam penelitian ini, bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif karena penelitiaan ini berusaha menentukan apakah terdapat pengaruh antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara variabel yang diteliti dengan pendekatan kuantitatif. Oleh karena itu penelitian ini akan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsume Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas Tujuan Medan– Sidikalang (Studi Pada CV. Pas)

3.2 Lokasi Penelitian

Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan dilakukan padaTerminal CV. PAS Pasar 1, Jl.Jendral Djamin Ginting, Kota Medan, Sumatera Utara.Praktek Kerja Lapangan ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, yang dimulai dari Desember 2016–Januari 2017.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

(2)

diperoleh dari CV. PAS Medan menunjukkan bahwa jumlah populasi pelanggan tetap yang dimiliki pada periode tahun sebelumnya (tiga bulan terakhir/September, Oktober, dan November 2016)yaitu adalah sebayak 200 pelanggan.

3.3.2 Sampel

Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2008:118). Tekniksampling yang digunakan adalah dengan purposive sampling yaitu teknik penentuansampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2005 : 76). Adapun pertimbangantersebut adalah kriteria sampel yang diambil dengan ciri-ciri sebagai berikut : (1) Merupakan penumpang yang pernah menggunakan bus PAS (2) Penumpang yang berusia minimal 17 tahun. Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 200:141) sebagai berikut:

� = N

1 + Ne2

�= 200

1 + 200. 0,12

�= 66

(3)

H2 = harga yang ditawarkan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. H3 = kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H4 =kualitas pelayanan, harga yang ditawarkan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3.5 Definisi Konsep

Kepuasan konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Kepuasan konsumen dapat terwujud apabila kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan sama, atau setidaknya hampir sama dengan apa yang konsumen harapkan dalam menggunakan jasa dari penyedia jasa.Untuk menilai kualitas pelayanan, para ahli pemasaran seperti Parasuraman, dkk (Lupiyoadi,2006:182) telah mengajukan 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance(jaminan), emphaty (empati).

(4)

Gambar 3.1 Konsep penelitian

Sumber: penulis (2016)

3.6Variabel Penelitian Dan Defenisi Operasional 3.6.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah a. Kualitas pelayanan (Х1)

b. Harga (X2)

c. Kepuasan pelangga (X3)

(5)

melakukannya dengan pendekatan classical, behavioral, dan model-model yang dianalisis dengan ilmu manajemen.

Menurut Deitiana (2011:2) manjemen operasional (MO)merupakan suatu ilmu yang dapat diterapkan pada berbagai jenis bidang usaha seperti rumah sakit, perguruan tinggi, pabrik garmen, dan lain – lain. Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi : 1.Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock (Fajar Laksana 2008;88) kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Parasuraman (Lupiyoadi 2006;182), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

a) Keandalan (reliability)

b) Daya tanggap (responsiveness) c) Jaminan(assurance)

d) Empati (empathy) e) Bukti fisik (tangible) 2. Harga

Menurut prof. DR. Suharno dan yudi sutarso (2010;178) , harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk membeli produk yang diinginkan. Indikator yang digunakan untuk variabel harga (Richa,2010), adalah :

(6)

c) Kesesuaian harga dengan fasilitas 3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Engel (Fandy Tjiptono,2004:146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2004:354) adalah:

a) Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan

b) Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain c) Kepuasan atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan

4. Loyalitas Pelanggan

Oliver (Huriyati, 2005:128) , mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas menurut Dick &Basu, (Fandy Tjiptono, 2004:392) adalah :

a) Penggunaan ulang layanan

(7)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data dan informasi yang mendukung penelitian, maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Data Primer

Menurut Siregar (2012 : 16) data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan . Penelitian ini menggunakan sumber data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian. Menurut Sogiyono (Siregar, 2012;18) teknik pengumpulan data primer pada penelitian ini, yaitu :

a) Wawancara adalah proses memperoleh keterangan/data untuk tujuan penelitian dengan cara tanyak jawab, sambil bertatap buka antara pewawancara dengan responden dengan alat yang dinamakan panduan wawancara.

b) Kuesioner adalah suatu teknik pengumpullan informasi yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama didalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.

2. Data Sekunder

(8)

a) Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber- sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

b) Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data dengan mengunakan berbagai literature seperti buku, jurnal, dan karya ilmiah yang memiliki relavansi dengan masalah yang diteliti.

3.Skala Instrumen Pengumpulan Data

(9)

Tabel 3.1

Skala Pengukuran Menggunakan Skala Likert

Sumber menurut Siregar 2012 3.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Uji Instrumen

Menurut Siregar (2012) Instrumen yang telah dirancang perlu diuji validitas dan reabilitasnya agar data yang akan dianalisis memiliki derajat ketepatan dan keyakinan yang tinggi.

3.8.1.1Uji Validitas

Menurut Siregar (2012:46) uji validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Jika instrument valid/benar maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar.

3.8.1.2Uji Reabilitas

Siregar (2012:55) tujuan pengujian reabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisiten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran yang sama pula. Untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya. Penulis menggunakan teknik Split Half untuk menguji reabilitas dengan menggunkan rumus Spear Brown, sebagai berituk :

No AlternatifJawaban Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Netral 3

4 Tidak Setuju 2

(10)

��= 2 � 1 +�

Keterangan :

ri = nilai koefisien reabilitas r = nilai korelasi

3.8.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah;

3.8.2.1Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal yakni distribusi data dengan berbentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola distribusi normal yakni distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan (Situmorang dan Lufti,2011:100). Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal terdistribusi normal maka dilakukan uji kolmogrow smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asym.Sign (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal (Situmorang dkk,2010:51).

(11)

heteroskedastisitas (Situmorang dan Lufti, 2011:111). Kriteria pengambilan keputusan dengan uji Glejser yaitu jika nilai probabilitas signifikannya di atas tingakat kepercayaan 5%., berarti model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3.8.2.3 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Varianceiinflation factor (VIF) melalui software SPSS versi 17.0 for windows. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai tolerance >0,1 atau VIF <10, maka tidak terjadi multikolinieritas (Situmorang dan Lufti, 2011:162).

3.8.3 Metode Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda dilakuka untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) dengan ikut memperhitungkan variabel bebas yaitu kualitas pelanggan (�1), Harga (�2), dan Kepuasan Konsumen (�3). Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS versi 16.0 for windows.

Adapun model persamaan yang digunakan menurut adalah:

�= �+�1�1+�2�2 +�3�3

Dinama:

Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

�1�2�3 = Koefisien Regresi

(12)

�2 =Harga

�3 = Kepuasan Konsumen e = Standar eror

3.8.4Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan apabila nilai uji statistinya berada didalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Adapun pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah :

3.8.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah variabel bebas yaitu bauran pemasaran (kualitas pelayana, harga, dan kepuasan konumen) bersama sama berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Model hipotesis yang digunakan dalam Uji-F statistik ini adalah :

�0 : �1�2�3 = 0, artinya variabel bebas yaitu bauran pemasaran yang terdiri

dari kualitas pelayanan (�1), harga (�2), dan kepuasan konsumen (�3), secara simultan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.

�� : �1�2�3�4 ≠0, artinya variabel bebas yaitu bauran pemasaran yang terdiri

dari kualitas pelayanan (�1), harga (�2), dan kepuasan konsumen (�3), secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Nilai �_{ℎ��}dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS 17.0

(13)

determinasi (�2) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y, dimana 0 > (�2) > 1. Hal ini berarti model yang dingunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Sebaliknya, jika (�2) semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

3.8.4.3Uji Secara Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menentukan sebarapa besar pengaruh variabel bebas secara varsial terhadap variabel terikat.� 0 : �1,�2,�3,�4 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan siknifikan dari kualitas pelayanan (�1), harga (�2), kepuasan konsumen, C.V Pas. �_� : �1,�2,�3,�4 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan siknifikan dari kualitas pelayanan(�1), harga(�2), dan kepuasan konsumen(�3) terhadap loyalitas

pelanggan C.V Pas. Nilai �_{ℎ��} dapat diperoleh dengan menggunakan batuan

sofwer SPSS 17.0 for windos. Selanjutnya nilai �_{ℎ��} akan dibandingkan dengan

�� denag tingkat kesalahan (�= 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n – k ), (k

(14)

BAB IV PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat

CV. PAS adalah salah satu perusahaan pengangkutan darat yang berada di di kota Medan Kecamatan medan baru, perusahaan ini didirikan pada tahun 2000 oleh H. Anwar Sani Tarigan, S.E di Medan tepatnya di Jln. Jendral Djamin Ginting, Kota Medan, Telp 085362120007, Sumatera Utara. Selain kantor pusat yang terletak di Medan, CV. PAS Transport juga memiliki kantor perwakilan antara lain terletak di :

1. Jln. SM. Raja No. 111 Tigalingga HP 081260134485 2. Jln. SM. Raja No. 310 Sidikalang Telp. (0627) 23030 4.1.2. Bidang Bidang Kerja

Gambar 4.1

Struktur Organisasi CV.PAS

Pemilik / Direksi

Penjaga/Penanggungjawab

(15)

4.1.3 Uraian Tugas 1. Pimpinan

Tugas dan TanggungJawabnya yaitu:

a. Memegang kekuasaan penuh dan bertanggungjawab terhadap CV.PAS.

Mengawasi pemasukan dan pengeluaran keuangan. 2. Penjaga/Penanggungjawab

Tugas dan Tanggungjawabnya yaitu: a. Bertanggungjawab kepada pimpinan. b. Melayni konsumen apabila membeli tiket c. Memegang kepercayaan pemilik

d. Membuka loket setiap harinya

e. Mengatur karyawan untuk menyelesaikan pekerjaannya. f. Memegang penuh bagian keuangan.

g. Mencatat pemasukan dan pengeluaran di loket. h. Membuat laporan keuangan setiap harinya 3. Karyawan

Tugas dan Tanggungjawabnya yaitu: a. Membawak mobil

b. Membersihkan mobil

(16)

4.2 Penyajian Data 4.2.1 Identitas Responden

Penelitian ini mengangkat masalah mengenai pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Responden yang digunakan sebanyak 60 orang konsumen trasportasi CV.PAS Medan-Sidalang. Para responden yang telah melakukan pengisian kuesioner kemudian akan diindentifikasi berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan Frekuensi berkunjung. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahuikarakteristik secara umum responden penelitian.

4.2.1.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.1

Identifikasi Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Persentase

(17)

persentase 15% dengan jumlah masing-masing 9 orang dan yang paling rendah adalah umur 26 dengan persentase 2.

4.2.1.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2

Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)

1 laki-laki 25 42%

2 perempuan 35 58%

Total 60 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

(18)

4.2.1.3Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3

Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Keterangan Jumlah Persentase (%)

1 Pelajar 7 12%

2 Mahasiswa 43 72%

3 Pegawai negeri 2 3%

4 Wirasuasta 7 12%

5 Ibu rumah tangga 1 3%

Total 60 100%

(19)

4.2.1.4Identifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Tabel 4.4

Identifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung No Keterangan Jumlah Persentase (%)

Dari tabel 4.4 dapat kita lihat bahwa berdasarkan frekuensi berkunjung dapat kita lihat yang palinh banyak adalah 7 dan lapan dengan persentase 23 %

sedang kan yang paling sedikit adalah 10 dengan persentase 4%. 4.3 Kualitas Pelayanan (X1) Pada Trasportasi CV.PAS Medan-Sidikalang

Dalam mengukur variabel kualitas pelayanana (X1) di trasportasi CV.PAS

(20)

4.3.6Tangibles (Fisik)

Berdasarkan 3 (tiga) pernyataan mengenai indikator Tangisble (Fisik), yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut ini :

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Tentang CV. PAS Sudah Menggunakan Mobil Yang Baik Dan Layak Digunakan

No Keterangan Jumlah Persentase (%)

1 Netral 15 25%

2 Setuju 28 47%

3 Sangat setuju 17 28%

4 Tidak setuju - -

5 Sangat tidak setuju - -

Total 60 100%

(21)

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Tentang CV. PAS Selalu Menjaga Kebersihan Mobil Baik Bagian Luar Maupun Bagian Dalam Mobil

Berdasarkan tabel 4.6 yang menyatakan tidak setuju adalah sebanyak 58% dan sangat tidak setuju adalah sebanyak 42% jadi dari pernyataan diatas bahwa trasportasi CV.PAS dalam menjaga kebersihan mobil harus ditingkatkan agar konsumen lebih nyaman lagi baik bagian iterior maupun eksterior.

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Tentang CV. PAS Sudah Memberikan Fasilitas Didalam Mobil (Pembuka Kaca, Tempat Sampah, Dll) Dengan Lengkap Serta Dapat

Berfungsi Dengan Baik

No Keterangan Jumlah Persentase (%) 1 Sangat tidak setuju 7 12%

(22)

setuju dengan perbandingan 72% dengan 12% sehinggan dalam hal ini CV.PAS perlu meperhatikan fasilitas dalam mobil berupa tempat sampah karena banyak para konsumen atau pelanggan yang membawak makanan dalam mobil jadi sisa-sisa makanan konsumen dapat mengotori tepat duduk atau pun jalan raya.

4.3.7 Realiability (Keandalan).

Berdasarkan 3 (tiga) pernyataan mengenai indikator Tangisble (Fisik), yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut ini :

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, CV. PAS Selalu Menyediakan Trasportasi Tepat Pada Waktunya (Keberangkatan)

1 Netral 24.6 25%

2 Setuju 45.9 47%

3 sangat setuju 27.9 28%

4 Tidak seuju - -

Total 98.4 100%

(23)

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, CV. PAS Selalu Memberikan/Menyempatkan Waktu Apabila Ada Keluhan Dari Penumpang

Dan Selalu Segera Berusaha Memperbaikinya No Keterangan Jumlah Persentase (%)

1 Netral 15 25%

2 Setuju 28 47%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

(24)

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, CV. PAS Selalu Mengantarkan Penumpang Ketempat Tujuan Melalui Rute Perjalanan Yang

Baik Bagi Penumpang Sehingga Tidak Membuang Waktu Perjalanan No Keterangan Jumlah Persentase (%)

1 Netral 14 23%

2 Setuju 25 42%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

Dari tabel 4.10 yang memilih paling tinggi adalah setuju dengan persentase 42%, dan nomor dua adalah sangat setuju dengan persentase 35% serta yang terakhir adalah netral dengan persentase 23% dan yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.

4.3.8 Responsiveness (Daya Tanggap)

(25)

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan Yang Dimiliki Selalu Mengatakan Dengan Tepat Kapan Pelayanan Akan

Diberikan (Khususnya Apabila Konsumen Melunjak) No Keterangan Jumlah Persentase (%)

1 Netral 11 18%

Dari tabel 4.11 dapat dilihat yang paling tinggi adalah setuju dengan persentase 50% , yang kedua adalah sangat setuju dengan persentase 32% dan yang terahir adalah netral dengan persentase 18% sedangkan tidal setuju dan sangat tidak setuju tidak ada yang memilih.

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan Yang Dimiliki Perusahaan Selalu Bersedia Menolong Penumpang Kapan

Saja

No Keterangan Jumlah Persentase(%)

1 Netral 16 27%

(26)

Dari tabel 4.12 yang palih tinggi adalah setuju dengan persentase 45% , yang kedua adalah sangat setuju dengan persentase 28% dan yang ketiga adalah netral demngan persentase 27% sedangkan yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju responden tidak ada yang memilih. Jadi dapat disimpulkan bahwa peryataan diatas harus dipertahankan oleh trasportasi CV.PAS untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui Sopir/Karyawan Yang Dimiliki Perusahaan Selalu Mempunyai Waktu Untuk Menanggapi

Semua Permintaan Penumpang

1 Netral 11 18%

2 Setuju 33 55%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

(27)

4.3.9 Assurance (Jaminan)

Berdasarkan 3 (tiga) pernyataan mengenai indikator Assurance (Jaminan), yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut ini :

Tebel 4.14

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Perusahaan Selalu Mengembalikan Barang Milik Penumpang Yang Tinggal Di Bus Atau Loket

1 Netral 16 27%

2 Setuju 28 46%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

(28)

Tabel 4.15

Distribusi Jawaban Tentang Sopir/Karyawan Yang Dimiliki Oleh Perusahaan Selalu Bersikap Ramah Dan Sopan Pada Penumpang

1 Netral 9 15%

Dari tabel 4.15 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling tinggi adalah setuju yaitu 55%, sangat setuju 30%, dan netral 15% ini dapt menjelaskan bahwa CV.PAS sudah menerapkan pernyataan tentang karyawan bersikap sopan dan ramah kepada penumpangnya dengan baik dan benar.

Tabel 4.16

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan Yang Dimiliki Oleh Perusahaan Sudah Mempunyai Pengetahuan Yang Baik

Untuk Menjawab Pertanyaan Penumpang No Keterangan Jumlah Persentase(%)

1 Netral 9 15%

2 Setuju 32 53%

3 sangat setuju 19 32%

(29)

Dari tabel 4.16 melalui distribusi jawaban tentang sejauh yang ada ketahui sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan sudah mempunyai pengetahuan yang baik untuk menjawab pertanyaan penumpang, persentase yang paling tinggi

adalah setuju dengan nilai 53% dan yang kedua adalah ssanagat setuju 32% sedangkan nomor tiga netral 9% .

4.3.10 Empaty (Empati)

Berdasarkan 5 (tiga) pernyataan mengenai indikator Empaty (Empati), yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut ini :

Tabel 4.17

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui Perusahaan Selalu Memberikan Ekstra Perhatian Kepada Penumpang Yang Memberikan

Keluhan Dan Masukan

1 Netral 8 13%

(30)

Tabel 4.18

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Perusahaan Sudah Mempunyai Staff Untuk Menangani Keluhan-Keluhan Penumpang

1 Netral 15 25%

dari tabel 4.18 dapat dilihat bahwa yang paling tinggi adalah setuju dengan persentase 45%, sangat setuju 30% dan netral 25%. Jadi dari tabel diatas perusahaan harus mempertahankan penyataan tersebut atau meningkatkannya lebih baik lagi.

Tabel 4.19

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Perusahaan Selalu Berusaha Untuk Mempunyai Reputasi Yang Terbaik Dimata Penumpang

1 Netral 14 23%

2 Setuju 35 58%

(31)

dengan pernyataan tentang perusahaan selalu berusaha untuk mempunyai reputasi yang baik dimata pelanggan.

Tabel 4.20

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan Yang Dimiki Oleh Perusahaan Selalu Berusaha Untuk Selalu Memahami

Suasana Hati Penumpang

No Ketrangan Jumlah Persentase(%)

1 Netral 14 23%

2 Setuju 31 52%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

(32)

Tabel 4.21

Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan Selalu Memberikan Saran Mengenai Rute Perjalanan Yang Terbaik Bagi

Penumpang

No Keterangan Jumlah Pesentase (%)

1 Netral 12 20%

2 Setuju 31 52%

4 Tidak setuju - -

Total 60 10%0

Dari tabel 4.21 menunjukakn yang paling tinggi adalah setuju dengan persentase 52%, sangat setuju 28%, dan netral 20%. Jadi dari pernyataan diatas tentang diman sopir selalu memberikan saran mengenai rute perjalanan yang baik bagi penumpang haruslah dipertahankan.

4.4 Harga (X2) Pada Transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang

Dalam mengukur variabel Harga (X2) di transportasi CV.PAS, peneliti

(33)

Tabel 4.22

Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Yang Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?

1 Netral 17 28%

Berdasarkan tabel 4.22 di atas dapat dilihat bahwa responden terbanyak memberikan pernyataan “setuju” yaitu sebesar 57% (57 responden) hal ini menunjukkan bahwa konsumen atau pelanggan senang menggunakan trasportasi CV.PAS melalaui harga yang diberikan.

Tebel 4.23

Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Yang Diberikan Sesuai Dengan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pihak

CV.PAS?

(34)

Dari tabel 4.23 yang paling banyak memeberikan pernyataan “setuju” yaitu sebesar 53%(32 responden) hal ini menunjukkan konsumen senang dengan harga yang diberikan oleh pihak CV.PAS dengan pelayanan yang diberikan.

Tabel 4.24

Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Sesuai Dengan Tempat Menunggu Yang Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?

1 Netral 15 25%

Dari tabel 4.24 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak adalah “setuju” yaitu sebesar 42% (25 responden) hal ini menunjukkan konsumen setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan tempat tunggu yang diberikan.

Tabel 4.25

Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Yang Diberikan Sesuai Dengan Pelayanan Yang Diberikan ?

1 Netral 14 23%

2 Setuju 24 40%

(35)

Dari pernyataan tebel 4.25 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling tinggi adalah mengatakan “ setuju” 40% (24 responden) hal ini menunjukkan konsumen setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

Tabel 4.26

Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Harga Sesuai Dengan Fasilitas Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?

1 Netral 11 18%

2 Setuju 32 54%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

(36)

Tabel 4.27

Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Sesuai Dengan Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?

1 Netral 15 25%

2 Setuju 31 52%

4 Tidak setuju 0 0%

5 Sangat tidak setuju 0 0%

Total 60 100%

Dari tabel 4.27 dapat kita lihat persentase yang paling tinggi adalah mengatakan “setuju” hal ini menunjukkan konsumen setuju dengan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak CV.PAS.

4.5 Kepuasan Pelayanan (X3) Pada Transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang.

Dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan(X3) di transportasi CV.PAS,

(37)

Tabel 4.28

Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Dengan Staf CV.PAS Melayani Dengan Cepat, Tepat, Dan Tanggap

Dari tabel 4.28 persentase yang paling tinggi adalah mengatakan “setuju” 48% (29 responden), hal ini menjelaskan bahwa konsumen memilih setuju dengan pernyataan bahwa CV.PAS melayani dengan tepat, cepat dan tanggap.

Tabel 4.29

Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Memiliki Keterampilan Yang Sangat Baik Dalam Memberikan pelayanan

1 Netral 11 18%

(38)

dengan pernyataan bahwa karyawan CV.PAS memiliki keterampilan yang sangat baik dalammemberikan pelayanan.

Tabel 4.30

Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Mampu Menangani Keluhan Para Pelanggan Secara Baik Dan Tepat

Dari tabel 4.30 yang paling tinggi menyatakan “setuju” dengan 52% (31 responden), hal ini menjelaskan bahwa konsuemn setuju dengan pernyataan bahwa karyawan CV.PAS mampu menangani keluhan para pelanggan dengan baik.

Tabel 4.31

Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Secara Konsisten Bersifat Sopan

1 Netral 9 15%

2 Setuju 35 58%

(39)

Dari tabel 4.31 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling tinggi adalah menyatakan “setuju” yaitu 58% (35 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsumen atau pelanggan setuju dengan pernyataan bahwa staf CV.PAS konsisten bersifat sopan.

Tabel 4.32

Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Para Pelangan

1 Netral 9 15%

2 Setuju 33 55%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

(40)

Tabel 4.33

Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Memberikan Pelayanan Sesuai Waktu Operasi Buka Maupun Tutup Tepat Waktu

1 Netral 16 27%

Dari tabel 4.33 menunjukkan bahwa yag paling tinggi dipilah adalah menyatakan “setuju” 42% (25 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsumen atau pelanggan setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan staf CV.PAS memberikan pelayanan sesuai dengan waktu operasi buka maupun tutup tepat waktu.

Tabel 4.34

Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Penuh Perhatian Dan Sabar Dalam Memahami Keinginan Dan Kebutuhan Para Pelanggan

1 Netral 15 25%

2 Setuju 26 43%

(41)

Pada tabel 4.34 dapat kita lihat yangpaling banyak dipilih adalah menyatakan “setuju” 43% (26 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsemen setuju dengan pernyataan yang menyatakan staf cv.pas penuh perhatian dan sabar dalam memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan.

Tabel 4.35

Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Fasilitas Saran Serta Pelangkap Yang Dimiliki CV.PAS Berfungsi Dengan Baik

1 Netral 10 17%

2 Setuju 31 52%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

(42)

Tabel 4.36

Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Kebersihan Lingkungan CV.PAS Dipelihara Dengan Baik

1 Netral 15 25%

2 Setuju 30 50%

3 sangat setuju 15 25%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

Dari tabel 4.36 dapat kita lihat bahwa yang paling banyk dipilih adalah “setuju” dengan pesentase 50% dan jumlah responden 30 orang, hal ini menyatakan bahwa konsumen setuju dengan dengan pernyataan bahwa CV.PAS

selalu menjaga kebersihan dengan baik.

4.6 Loyalitas Pelanggan (Y1)Pada Trasportasi CV.PAS Medan-Sidikalang. Dalam mengukur variabelloyalitas pelanggan (Y1) di Toko transportasi

(43)

Tabel 4.37

Distribusi Jawaban Tentang Jika Dikemudian Hari Anda Menggunakan Jasa Traspotasi, Besar Kemungkinan Akan Menggunakan Trasportasi CV.

PAS

No Keterangan Jumlah Persentase

1 Netral 12 20%

Dari tabel 4.37 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan persentase 50% dengan jumlah responden 30 orang, hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan tentang jika dikemudian hari anda menggunakan jasa traspotasi, besar kemungkinan akan menggunakan trasportasi

CV. PAS. Tabel 4.38

Distribusi Jawaban Tentang Secara Keseluruhan Anda Lebih Sering Menggunakan Jasa Trasportasi CV. PAS Dibandingkan Terasportasi Lain

1 Netral 14 23%

(44)

Dari tabel 4.38 yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan pesentase 45% dan jmlah responden 27 orang , hal ini menunjukkan bahwa konsemen setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan secara keseluruhan anda lebih sering menggunakan jasa trasportasi CV. PAS dibandingkan terasportasi lain.

Tabel 4.39

Distribusi Jawaban Tentang Jika Ada Seseorang Yang Memintak Saran Anda Trasportasi Apa Yang Sebaiknya Digunakan, Anda Akan

Menyarankan Trasportasi CV. PAS Kepada Orang Tersebut No Keterangan Jumlah Persentase (%)

1 Netral 12 20%

2 Setuju 29 48%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

(45)

Tabel 4.40

Distribusi Jawaban Tentang Anda Akan Mengatakan Hal-Hal Yang Baik/Positif Mengenai Trasportasi PAS

1 Netral 11 18%

Dari tabel 3.40 dapat kita lihat bahwa yang paling banyk menyatakan setuju deng persentase 52% dan jumlah responden sebesar 31 orang, hal ini menyebabkan bahwa pelanggan setuju deng pernyataan diatas yang menyatakan hal-hal yang baik/positif mengenai trasportasi PAS.

Tabel 4.41

Distribusi Jawaban Tentang Anda Akan Selalu Mendorong Teman Atau Kenalan Anda Untuk Selalau Menggunakan Trasportasi PAS

No Keterangan Jumlah Persentse (%)

1 Netral 10 17%

(46)

Dari tabel 3.41 yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan persentase 53%, dan jumlah responden 32 orang, hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan pernyataan diatas.

Tabel 4.42

Distribusi Jawaban Tentang Anda Selalu Menggunakan Trasortasi PAS Dan Tidak Akan Pernah Mau Mempertimbangkan Untuk Menggunakan

Trasportasi Lain

1 Netral 13 22%

2 Setuju 31 52%

4 Tidak setuju - -

Total 60 100%

(47)

Tabel 4.43

Distribusi Jawaban Tentang Jika Anda Naik Trasportasi, Anda Akan Menempatkan Trasportasi PAS Sebagia Pilihan Utama

1 Netral 12 20%

Dari tabel 4.43 menunjukkan bahwa yang paling banyak menyatakan setuju dengan persentase 60% dan jumlah responden sebanyak 36 orang, hal ini dapat kita simpulkan bahwa pelanggan setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan jika anda naik trasportasi, anda akan menempatkan trasportasi pas sebagia pilihan utama.

4.7Metode Analisis Data 4.7.1Uji Instrumen

4.7.1.2 Uji Validitas

(48)

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Uji validitas kuesioner untuk variabel Kualitas Produk (X) dalam penelitian ini dilakukan kepada 60 responden dengan r tabel sebesar 0,2564. Hasil uji validitas untuk variabel Kualitas Pelayanan(X1) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.44

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Pernyataan R Hitung r Tabel Ketetangan jawababx1.1 .790

0,2564

Valid

jawababx1.2 .675 Valid

(49)

2. Variabel Harga (X2)

Uji validitas kuesioner untuk variabel Harga (X2) dalam penelitian ini dilakukan kepada 60 responden dengan r tabel sebesar 0,2564. Hasil uji validitas untuk variabel harga (X2) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.45

Uji Validitas Variabel Harga (X2)

Pernyataan r Hitung r Tabel keterangan jawabanx2.1 .721

0.2564

Valid

jawabanx2.2 .627 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data, 2017

Tabel 4.45 menunjukkan semua butir pernyataan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari nilai r tabel (0,2564). Dengan demikian semua butir pertanyaan dinyatakan valid.

3. Kepuasan Konsumen (X3)

(50)

Tabel 4.46

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) Peryataan r hitung r tabel Keterangan Jawabanx3.1 .748

0.2564

Valid

Jawabanx3.2 .573 Valid

Dari tabel 4.46 bahwa r hitung lebih besar dari pada r tabel maka dapat kita lihat bahwa variabel kepuasan pelanggan (X3) semua pernyataan dikatakan valid kaena

4. Loyalitas pelayanan (Y1)

(51)

Tabel 4.47

Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y1) Peryataan r hitung r tabel Keterangan Jawabany1.1 .663

0,2564

Valid

Jawabany1.2 .531 Valid

Tabel 4.47 menunjukkan semua butir pernyataan memiliki nilai Corrected Item Total Correlation yang lebih besar dari nilai r tabel (0,2564). Dengan demikian semua butir pertanyaan dinyatakan valid.

4.7.1.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakuan dengan uji Cronbach’s Alpha. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 Maka dapat dikatakan reliabel atau dapat dianalisis lebih lanjut. Berdasarkan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang dibagikan kepada responden, diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut:

Tabel 4.48

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas pelayanan (X1) Cronbach's Alpha N of Items

.924 17

(52)

Tabel 4.49

Uji Reliabilitas Variabel harga (X2) Cronbach's Alpha N of Items

.885 6

Berdasarkan tabel 4.49, dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,885. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari r table (0,885 > 0,60) maka item kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

Tabel 4.50

Uji Reliabilitas Variabel kepuasan pelayanan (X3) Cronbach's Alpha N of Items

.840 9

Berdasarkan tabel 4.50, dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,840. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari r table (0,840 > 0,60) maka item kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

Tabel 4.51

Uji Reliabilitas Variabel loyalitas pelayanan (Y1) Cronbach's Alpha N of Items

.795 7

(53)

menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, dan tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y.

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot

Sumber : Hasil pengolahan data, 2017

Berdasarkan gambar 4.2 Scatterplot di atas, menunjukkan bahwa titik-titik yang ada menyebar secara acak, tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas. Oleh karena itu, model regresi dikatakan tidak mengalami heteroskedastisitas.

4.8Uji Normalitas

4.8.1 Uji Kolmogorov-Smirno

Uji Kolmogorov-Smirnov yaitu pedoman pengambilan keputusan rentang data distribusi normal berdasarkan uji statistik dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-Smirnov Z yang dapat dilihat dari kriteria berikut :

(54)

Tabel 4.52

Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Std. Deviation 1.47416579

Most Extreme Differences

Absolute .078 Positive .061 Negative -.078 Kolmogorov-Smirnov Z .606

Asymp. Sig. (2-tailed) .857 a. Test distribution is Normal.

Pada tabel 4.52 hasil pengolahan data primer di atas dapat dilihat besarnya perolehan nilai Asym.sig (2 tailed) adalah 0,875. Artinya, perolehan ini lebih besar dari 0,05 dan untuk nilai Kolmogorov-Smirnov Z adalah 0,606 dimana angka ini lebih kecil dibandingkan dengan nilai ketetapan 1,97. Dengan demikian,uji statistik telah memenuhi kedua kriteria yang dipersyaratkan dan data dapat dikatakan berdistribusi normal serta memenuhi asumsi normalitas.

(55)

Berikut ini penjelasan daari grafik-grafik tersebut : a. Grafik Histogram

Gambar 4.3

Histogram Uji Normalitas

(56)

b. Grafik Normal P-Plot

Gambar 4.4 Grafik Normal P-Plot

Pada gambar 4.4 terlihat bahwa gambar menunjukkan data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, data

dikatakan berdistribusi normal 4.9Uji Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1), harga(X2), dan kepuasan pelanggan(X3) terhadap

(57)

Tabel 4.53

Koefisien Regresi Linier Bergand Coefficientsa a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Berdasarkan hasil pengolahan regresi berganda yang ditunjukkan dalam tabel 4.53maka diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut :

Y = 2,797 + 0,124 X1 + 0,199 X2 + 0336 X3+ e

Persamaan regresi linier berganda tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Koefisien regresi konstanta sebesar 2,797, artinya jika variabel independen

(bebas) yaitu kepuasan pelanggan = 0,005 maka loyalitas pelanggan pada trasportasi CV.PAS adalah sebesar 2,797.

2. Koefisien regresi variabel X1 (Kualitas pelayanan) sebesar 0,124 (positif),

(58)

3. Koefisien regresi variabel X2 (harga) sebesar 0,199 (positif), menunjukkan

bahwa harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi CV.PAS. Nilai ini juga menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan sebesar satu satuan pada harga, maka loyalitas pelanggan pada transportasi CV.PAS akan bertambah meningkat 0,199 satuan.

4. Koefisien regresi variabel X3 (kepuasan pelanggan) sebesar 0,336 (positif),

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada transportasi CV.PAS. Nilai ini juga menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan sebesar satu satuan padakepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan pada transportasi CV.PAS akan bertambah meningkat 0,0,336 satuan.

Dari persamaan regresi di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan transportasi CV.PAS. Artinya, peningkatan terhadap masing-masing variabel akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan.Dengan demikian, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan yang tepat akan mempengaruhi loyalitas konsumen.

(59)

1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa Transportasi ke

Sidikalang?

Pada penelitian ini melihat dari kualitas pelayanan ada 17 (tujuh belas) pertanyaan kuesioner dari 5 (delapan) indikator yaitu Tangibles (Fisik), Realiability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empaty (Empati), yang telah dibagikan kepada 60 responden pada konsumen CV.PAS.

Penelitian ini juga menunjukkan hasil penilaian responden terhadap masing-masing variabel, yang pertama adalah kualitas pelayanan pada CV.PAS secara umum sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari distribusi jawaban responden masing-masing indikator variabel yang memiliki tanggapan setuju yang tinggi.Kualitas pelayanan CV PAS dinilai sudah baik oleh konsumen dapat dilihat pada tabel 4.43 distribusi jawaban tentang jika anda naik trasportasi, anda akan menempatkan trasportasi pas sebagia pilihan utama dan pada tabel 4.52 Pengujian secara parsial (uji-t) menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan(X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai siginifikan 0,00

< 0,05. Berdasarkan kriteria hipotesis, jika nilai thitung> nilai ttabel maka Ho

(60)

Menurut Lovelock (Fajar Laksana 2008;88) kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan secara garis besar bahwa hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hipotesis yang dimaksud adalah Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang. Semakin baik Kualitas Pelayanan maka semakin puas pula konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

2. Bagaimana Pengaruh Harga yang ditawarkan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa Transportasi ke Sidikalang?

Pada penelitian ini melihat dari harga ada 6 (enam) pertanyaan kuesioner dari 2 (dua) indikator yaitu Kesesuaian harga dengan kualitas jasa, pelayanan, serta fasilitas, yang telah dibagikan kepada 60 responden pada konsumen CV.PAS.

(61)

(Y) dengan nilai siginifikan 0,047 < 0,05. Berdasarkan kriteria hipotesis, jika nilai thitung> nilai ttabel maka Ho ditolak dan Ha pentingnya harga terhadap

loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil kuantitatif diatas maka hipotesis yang diajukan dapat diterima dan tidak menyimpang dari kerangka teori sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitaspelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen/pelanggan CV.PAS.

Hasil penelitian ini menunjukkan secara garis besar bahwa hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hipotesis yang dimaksud adalah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Transportasi CV.PAS. Semakin baik harga yang ditawarkan maka semakin loyal untuk menggunakan jasa transportasi CV.PAS.

Menurut prof. DR. Suharno dan Yudi Sutarso (2010;178) , harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk membeli produk yang diinginkan. Menurut Swastha (2001), harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

3. Bagaiman Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa Transportasi ke Sidikalang?

(62)

yang dirasakan dan diharapkannya, yang telah dibagikan kepada 60 responden pada konsumen CV.PAS.

Penelitian ini juga menunjukkan hasil penilaian responden terhadap masing-masing variabel, yang pertama adalah harga pada CV.PAS secara umum sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari distribusi jawaban responden dar indikator variabel yang memiliki tanggapan setuju yang tinggi. Kepuasan pelanggan yang diberikan oleh pihak CV.PAS dinilai sudah baik oleh konsumen dapat dilihat Tebel 4.30Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Mampu Menangani Keluhan Para Pelanggan Secara Baik Dan Tepat dan pada tabel 4.52 Pengujian secara parsial (uji-t) menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan (X3) terhadap loyalitas planggan (Y) dengan nilai siginifikan 0,001

< 0,05. Berdasarkan kriteria hipotesis, jika nilai thitung> nilai ttabel maka Ho

ditolak dan Ha pentingnya kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil kuantitatif diatas maka hipotesis yang diajukan dapat diterima dan tidak menyimpang dari kerangka teori sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen/pelanggan CV.PAS.

(63)

Menurut engel.et.al (Fandy Tjiptono,2004;146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran kotler (fandy tjiptono, 2004;146) melandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

4. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Bus CV. PAS Sebagai Penyedia Jasa Tra nsportasi ke Sidikalang?

Pada penelitian ini, 39 (tiga puluh sembilan) pertanyaan kuesioner dari 4 (empat) variabel yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) dan kepuasan Konsumen (X3) telahserta Loyalitas Pelanggan (Y1) dibagikan kepada 60 responden pada CV.PAS Transportasi.

Berdasarkan hasil uji koefesien determinasi (R2) yang bertujuan melihat besarnya hubungan antara ketiga variabel pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) terhadap

variabel terkait yaitu loyalitas pelanggan (Y) secara simultan. Berdasarkan hasil yang dapat di nilai R sebesar 0,892 , berarti hubungan antara Kualitas pealyanan (X1), Harga (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) terhadap loyalitas

pelanggan (Y) sangat erat. Kemudian, untuk melihat seberapa besar Kualitas Pelayanan(X1), Harga (X2) dan kepuasan konsumen (X3) berpengaruh

(64)

pada CV.PAS transpportasi dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Produk (X1), Harga (X2) dan Kepuasan pelanggan (X3). Sedangkan sisanya 11,6%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk pada penelitian ini.

Selanjutnya, berdasarkan tabel 4.53 di atas dapat dilihat bahwa Fhitung

sebesar 72.820 dengan tingkat signifikansi 0,000 . Sedangkan Ftabel pada

tingkat kepercayaan 95% (ɑ = 0,05) adalah 2,77 . Maka, Fhitung (72.820) >

Ftabel (2,77) dan nilai probabilitas 0,000 < 0,05 sehingga H0 ditolak Hɑ

diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen (bebas) yaitu kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara serempak terhadap variabel dependen (terikat) yaitu loyalitas pelanggan pada CV.PAS Transportasi. Dengan demikian, faktor kualiatas pelayanan,harga, dankepuasan konsumen/pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun, apabila salah satu variabel menurun, maka juga dapat menurunkan loyalitas penggan. Hal ini dikarenakan ketiga variabel tersebut berpengaruh secara serempak terhadap loyalitas pelanggan.

(65)

4.10Uji Hipotesis

4.10.1Uji Signifikan Simultan (Uji-f)

Uji signifikan simultan (uji-f) digunakan untuk menguji apakan variabel kualitas pelayanan (X1), harga(X2), dan kepuasan pelanggan(X3) memiliki

pengaruh secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada trasportasi CV.PAS. Apabila Fhitung < Ftabel maka H0 ditolak dan Hɑ diterima, sedangkan

apabila Fhitung<Ftabel maka H0 diterima dan Hɑ ditolak.

Uji-F juga dapat dilihat berdasarkan tingkat signifikansi, yaitu apabila nilai probabilitas yang dihitung < 0,05 (Sig. < ɑ 0,05), maka H0 ditolak dan Hɑ

diterima. Sebaliknya, apabila probabilitas yang dihitung > 0,05 (Sig. > ɑ 0,05), maka H0 diterima dan Hɑ ditolak. Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n)

sebanyak 60 responden dan jumlah keseluruhan variabel (k) sebanyak 4, sehingga diperoleh:

1. df (pembilang) = 4-1 = 3 2. df (penyebut) = 60-3 = 57

Nilai Ftabel pada ɑ = 5% adalah sebesar 2.77. Sedangkan nilai Fhitung akan diperolah

dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0 yang dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.54

(66)

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 500.183 3 166.728 72.820 .000a

Residual 128.217 56 2.290

Total 628.400 59

a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, harga, kualitas pelayanan

b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Berdasarkan tabel 4.54 di atas dapat dilihat bahwa Fhitung sebesar 72.820

dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95%

(ɑ = 0,05) adalah 2.77. Maka, Fhitung (72.820) > Ftabel (2.77) dan nilai probabilitas

0,000 < 0,05 sehingga H0 ditolak Hɑ diterima. Hal ini menunjukkan bahwa

(67)

Tabel 4.55

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .892a .796 .785 1.513

a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, harga, kualitas pelayanan b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Berdasarkan tabel 4.55 Di atas, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Nilai R sebesar 0,892 berarti hubungan antara Kualitas pelayanan (X1),

Harga (X2), dan kepuasan pelanggan(X3) terhadap loyalitas konsumen(Y)

sebesar 0,892. Artinya, hubungan antar variabel tergolong erat.

2. Nilai R Square adalah 0,796. Hal ini berarti 79,6 % loyalitas pelanggan (Y) CV.PAS dapat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan (X1),

Harga (X2), dan kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 20,4 %

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk pada penelitian ini.

4.10.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji signifikan parsial (uji-t) dilakukan untuk melihat secara parsial (individu) pengaruh variabel independen (bebas) yaitu kualitas produk dan harga terhadap variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan konsumen. Apabila thitung>

(68)

ttabel maka H0 ditolak dan Hɑ diterima, sedangkan apabila thitung< ttabel maka H0

diterima dan Hɑ ditolak.

Uji-t juga dapat dilihat berdasarkan tingkat signifikasi, yaitu apabila nilai probabilitas yang dihitung <0,05 (Sig. <0,05), maka H0 ditolak dan Hɑditerima.

Sebaliknya, apabila nilai probabilitas yang dihitung >0,05 (Sig. > ɑ0,05), maka H0

diterima dan H_ɑditolak. Nilai dengan df = n – k yaitu 60 - 3 = 57 , sehingga nilai pada taraf signifikan 5% yaitu ttabel adalah 1.67203.Hasil uji t dapat dilihat pada

tabel sebagai berikut:

Tabel 4.56

(69)

Hal ini menunjukkan bahwa thitung (2.506) > ttabel (1.67203) dan nilai

probabilitas 0,015<0,05 maka H0 diterima dan Hɑ ditolak.Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai keofisien yang positif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif

dansignifikan terhadap kinerja karyawan. Artinya, variabel kualitas pelayanan (X1) dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Y).

2. Nilai thitung untuk variabel harga sebesar 2,027 dengan signifikansi sebesar

0,047. Sedangkan ttabel pada ɑ = 0,05 adalah 1,67203. Hal ini menunjukkan

bahwa thiitung (2,027) > ttabel (1,67203) dan nilai probabilitas 0,047< 0,05

maka H0 ditolak dan Hɑ diterima. Dengandemikian, dapat disimpulkan bahwa

harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV.PAS. koefisienyang positif menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Artinya, peningkatan variabel harga dapat meningkatan loyalitas pelanggan.

3. Nilai thitung untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar 3.582 dengan

signifikansi sebesar 0, .001. Sedangkan ttabel pada ɑ = 0,05 adalah 1,67203.

Hal ini menunjukkan bahwa thiitung (3,582) > ttabel (1,67203) dan nilai

probabilitas 0,001< 0,05 maka H0 ditolak dan Hɑ diterima. Dengandemikian,

(70)

(71)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen pada transportasi CV.PAS.

2. Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa harga (X2)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan pada Transportasi CV.PAS.

3. Hasil pengujian secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja

karyawan pada Transportasi CV.PAS.

4. Hasil pengujian secara simultan (Uji-f) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1),harga (X2), dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh

bersama-sama (simultan) secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Transportasi CV.PAS sebesar88,4% dan sisanya sebesar 11,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk pada penelitian ini. Sementara nilai R sebesar 0,892menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1),harga (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) terhadap loyalitas

(72)

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mak apeneliti mengemukakan beberapa saran sebaga iberikut.

1. Sebaiknya Pemilik CV.PAS Medan-Sidikalang.Pasar 1, Jln.Jendral Djamin Ginting, Kota Medan, Sumatera Utara dalam hal memberikan jasa kepada konsumen diharapkan lebih memperhatikan kualitas yang baik agar konsumen dapat merasa puas dan tidak merasa kecewa dengan jasa yang telah ditawarkan oleh pihak CV.PAS.

2. Sebaiknya pemilik CV.PAS Medan-Sidikalang. Pasar 1, Jln.Jendral Djamin Ginting, Kota Medan, Sumatera Utara dapat menyesuaikan harga dengan kualitas pelayanan. Karena konsumen akan merasa kecewa jika harga mahal namun kualitas pelayanan tidak baik dan itu dapat menyebabkan kerugian dalam usaha bisnis tersendiri.

3. Sebaiknya pemilik CV.PAS Medan-Sidikalang. Pasar 1, Jln.Jendral Djamin Ginting, Kota Medan, Sumatera Utara dapat meperhtikan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan, dan harga. Agar konsumen merasa senang, sehingga menyebabkan konsumen amu menggunakan jasa berulang kali atau merasa loyal.