Dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan(X3) di transportasi CV.PAS, peneliti menggunakan 1 (saatu) indikator yaitu Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari pebandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 9(sembilan) item pertanyaan. Dari pertanyaan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.28
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Dengan Staf CV.PAS Melayani Dengan Cepat, Tepat, Dan Tanggap
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 11 18%
2 Setuju 29 48%
3 Sangat setuju 20 34%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.28 persentase yang paling tinggi adalah mengatakan “setuju” 48% (29 responden), hal ini menjelaskan bahwa konsumen memilih setuju dengan pernyataan bahwa CV.PAS melayani dengan tepat, cepat dan tanggap.
Tabel 4.29
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Memiliki Keterampilan Yang Sangat Baik Dalam Memberikan pelayanan
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 11 18%
2 Setuju 29 48%
3 Sangat setuju 20 34%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.29 menunjukkan pesentase yang paling tinggi menyatakan “setuju” dengan 48%, hal ini menjelaskan bahwa konsumen memilih setuju
dengan pernyataan bahwa karyawan CV.PAS memiliki keterampilan yang sangat baik dalammemberikan pelayanan.
Tabel 4.30
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Mampu Menangani Keluhan Para Pelanggan Secara Baik Dan Tepat
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 12 20%
2 Setuju 31 52%
3 Sangat setuju 17 28%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.30 yang paling tinggi menyatakan “setuju” dengan 52% (31 responden), hal ini menjelaskan bahwa konsuemn setuju dengan pernyataan bahwa karyawan CV.PAS mampu menangani keluhan para pelanggan dengan baik.
Tabel 4.31
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Secara Konsisten Bersifat Sopan
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 9 15%
2 Setuju 35 58%
Dari tabel 4.31 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling tinggi adalah menyatakan “setuju” yaitu 58% (35 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsumen atau pelanggan setuju dengan pernyataan bahwa staf CV.PAS konsisten bersifat sopan.
Tabel 4.32
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Para Pelangan
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 9 15%
2 Setuju 33 55%
3 Sangat setuju 18 30%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.32 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling banyak dipilih adalah menyatakan “setuju” (33 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa staf CV.PAS dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
Tabel 4.33
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Memberikan Pelayanan Sesuai Waktu Operasi Buka Maupun Tutup Tepat Waktu
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 16 27%
2 Setuju 25 42%
3 Sangat setuju 19 31%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.33 menunjukkan bahwa yag paling tinggi dipilah adalah menyatakan “setuju” 42% (25 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsumen atau pelanggan setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan staf CV.PAS memberikan pelayanan sesuai dengan waktu operasi buka maupun tutup tepat waktu.
Tabel 4.34
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Penuh Perhatian Dan Sabar Dalam Memahami Keinginan Dan Kebutuhan Para Pelanggan
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 15 25%
2 Setuju 26 43%
Pada tabel 4.34 dapat kita lihat yangpaling banyak dipilih adalah menyatakan “setuju” 43% (26 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsemen setuju dengan pernyataan yang menyatakan staf cv.pas penuh perhatian dan sabar dalam memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan.
Tabel 4.35
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Fasilitas Saran Serta Pelangkap Yang Dimiliki CV.PAS Berfungsi Dengan Baik
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 10 17%
2 Setuju 31 52%
3 Sangat setuju 19 31%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Pada tabel 4.35 dpat kita lihat bahwa yang paling banyak dipilih adalah menyatakan “setuju” dengan persentase 52% dan jumlah responden 31 orang, hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa konsemen setuju bahwa fasilitas yang ada berfungsi dengan baik.
Tabel 4.36
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Kebersihan Lingkungan CV.PAS Dipelihara Dengan Baik
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 15 25%
2 Setuju 30 50%
3 sangat setuju 15 25%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.36 dapat kita lihat bahwa yang paling banyk dipilih adalah “setuju” dengan pesentase 50% dan jumlah responden 30 orang, hal ini menyatakan bahwa konsumen setuju dengan dengan pernyataan bahwa CV.PAS
selalu menjaga kebersihan dengan baik.
4.6 Loyalitas Pelanggan (Y1)Pada Trasportasi CV.PAS Medan-Sidikalang. Dalam mengukur variabelloyalitas pelanggan (Y1) di Toko transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang, peneliti menggunakan 3 (tiga) indikator yaitu Penggunaan ulang layanan,Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan, Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 7(tujuh) item pertanyaan. Dari pertanyaan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.37
Distribusi Jawaban Tentang Jika Dikemudian Hari Anda Menggunakan Jasa Traspotasi, Besar Kemungkinan Akan Menggunakan Trasportasi CV.
PAS
No Keterangan Jumlah Persentase
1 Netral 12 20%
2 Setuju 30 50%
3 Sangat setuju 18 30%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.37 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan persentase 50% dengan jumlah responden 30 orang, hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan tentang jika dikemudian hari anda menggunakan jasa traspotasi, besar kemungkinan akan menggunakan trasportasi
CV. PAS. Tabel 4.38
Distribusi Jawaban Tentang Secara Keseluruhan Anda Lebih Sering Menggunakan Jasa Trasportasi CV. PAS Dibandingkan Terasportasi Lain
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 14 23%
2 Setuju 27 45%
3 Sangat setuju 19 32%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Dari tabel 4.38 yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan pesentase 45% dan jmlah responden 27 orang , hal ini menunjukkan bahwa konsemen setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan secara keseluruhan anda lebih sering menggunakan jasa trasportasi CV. PAS dibandingkan terasportasi lain.
Tabel 4.39
Distribusi Jawaban Tentang Jika Ada Seseorang Yang Memintak Saran Anda Trasportasi Apa Yang Sebaiknya Digunakan, Anda Akan
Menyarankan Trasportasi CV. PAS Kepada Orang Tersebut No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 12 20%
2 Setuju 29 48%
3 Sangat setuju 19 32%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tebel 4.39 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak menyatkan setuju dengan persentase 48% dan jumlah responden sebanyak 29 orang. Hal ini menyatakan bahwa pelanggan setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan jika ada seseorang yang memintak saran anda trasportasi apa yang sebaiknya digunakan, anda akan menyarankan trasportasi CV. PAS kepada orang tersebut.
Tabel 4.40
Distribusi Jawaban Tentang Anda Akan Mengatakan Hal-Hal Yang Baik/Positif Mengenai Trasportasi PAS
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 11 18%
2 Setuju 31 52%
3 Sangat setuju 18 30%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 3.40 dapat kita lihat bahwa yang paling banyk menyatakan setuju deng persentase 52% dan jumlah responden sebesar 31 orang, hal ini menyebabkan bahwa pelanggan setuju deng pernyataan diatas yang menyatakan hal-hal yang baik/positif mengenai trasportasi PAS.
Tabel 4.41
Distribusi Jawaban Tentang Anda Akan Selalu Mendorong Teman Atau Kenalan Anda Untuk Selalau Menggunakan Trasportasi PAS
No Keterangan Jumlah Persentse (%)
1 Netral 10 17%
2 Setuju 32 53%
3 Sangat setuju 18 30%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Dari tabel 3.41 yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan persentase 53%, dan jumlah responden 32 orang, hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan pernyataan diatas.
Tabel 4.42
Distribusi Jawaban Tentang Anda Selalu Menggunakan Trasortasi PAS Dan Tidak Akan Pernah Mau Mempertimbangkan Untuk Menggunakan
Trasportasi Lain
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 13 22%
2 Setuju 31 52%
3 Sangat setuju 16 26%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.42 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak adalah menytakan setuju denga persentase 52% dan jumlah 31 orang, hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen setuju denga pernyataan diatas yang menyatakan anda selalu menggunakan trasortasi pas dan tidak akan pernah mau mempertimbangkan untuk menggunakan trasportasi lain.
Tabel 4.43
Distribusi Jawaban Tentang Jika Anda Naik Trasportasi, Anda Akan Menempatkan Trasportasi PAS Sebagia Pilihan Utama
No Keterangan Jumlah Persentase (%)
1 Netral 12 20%
2 Setuju 36 60%
3 Sangat setuju 12 20%
4 Tidak setuju - -
5 Sangat tidak setuju - -
Total 60 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.43 menunjukkan bahwa yang paling banyak menyatakan setuju dengan persentase 60% dan jumlah responden sebanyak 36 orang, hal ini dapat kita simpulkan bahwa pelanggan setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan jika anda naik trasportasi, anda akan menempatkan trasportasi pas sebagia pilihan utama.
4.7Metode Analisis Data