PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Teoritis
- Manajemen Pemasaran
- Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (dalam Rambat, 2013) “kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya”. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Arief, 2007) mendefinisikan kualitas pelayanan atau pelayanan sebagai berikut “kualitas pelayanan adalah pemberian layanan yang baik atau sangat baik bila dibandingkan dengan harapan pelanggan”. Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut Barry (dalam Lupiyoadi) dalam mengembangkan kualitas pelayanan yang efektif setidaknya ada lima pedoman yang harus dilaksanakan melalui sistem informasi, yaitu:
Pengertian sistem informasi kualitas pelayanan harus mampu mencakup seluruh individu yang terlibat dalam hierarki organisasi. Langkah pertama yang harus dilakukan dalam mengidentifikasi faktor-faktor penentu utama kualitas layanan adalah dengan melakukan penelitian, kemudian mengevaluasi penilaian yang diberikan oleh target pasar kepada perusahaan dan pesaing berdasarkan faktor-faktor penentu tersebut. Bukti kualitas dalam perusahaan jasa mencakup segala sesuatu yang dilihat pelanggan sebagai indikasi “bagaimana layanan disampaikan” (ekspektasi layanan) dan.
Bukti kualitas pelayanan dapat berupa fasilitas fisik, penampilan, penyedia jasa, peralatan dan alat untuk memberikan pelayanan dan lain sebagainya. Sistem informasi kualitas layanan adalah sistem yang menggunakan berbagai pendekatan penelitian sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarkan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan.
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja, yaitu penilaian pelanggan terhadap kinerja produk atau jasa yang memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga anteseden, yaitu persepsi kualitas, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. Secara umum ekspektasi pelanggan merupakan perkiraan keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya ketika membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Perceived performance merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk yang dibelinya. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang menawarkan harga lebih rendah dibandingkan yang lain. Artinya baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan dapat berlangsung tepat waktu dan sesuai dengan kesepakatan yang telah disepakati.
Pelanggan akan merasa puas jika produk atau jasa yang digunakan mempunyai jaminan keamanan yang tidak merugikan pelanggan. Industri responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan survei secara berkala, yaitu dengan mengirimkan kuesioner atau melakukan panggilan telepon secara acak kepada pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.
Penelitian Terdahulu
Tidak hanya exit interview yang diperlukan, pemantauan tingkat churn pelanggan juga penting, karena peningkatan tingkat churn pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. Menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, garansi dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Kerangka Pikir
Hipotesis
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Definisi Operasional Variabel
Populasi dan Sampel
Teknik Pengumpulan Data
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dan digabungkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya atau diterbitkan oleh berbagai lembaga lain (Situmorang dan Lutfi, 2014: 3).
Teknik Analisis Data
Berdasarkan tabel 4.1 diatas terlihat bahwa pelanggan klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar berjumlah 2 orang laki-laki dan 31 orang perempuan dari total 33 pelanggan. Berdasarkan Tabel 4.3 diatas terlihat pendidikan akhir responden klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar mempunyai pendidikan akhir sebesar 64% D1/S1, 21% SMA dan 15% S2/S3. Penampilan dan pakaian karyawan Tanira Aesthetic rapi dan bersih. Tanyakan atau tawarkan promosi di Tanira Aesthetic.
Artinya semakin baik pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Tanira Aesthetic Beauty Clinic. Diharapkan seluruh staf klinik kecantikan Tanira Aesthetic dapat memaksimalkan pemasaran produk yang ada.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Analisis Karakteristik Responden
Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Berdasarkan uji t pada tabel 4.7 diatas diperoleh nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,500 dimana nilai tersebut lebih besar dari nilai probabilitas sebesar 0,05 yang telah ditetapkan peneliti, sedangkan nilai thitung yang diperoleh sebesar 45,977 > tabel nilai 2,039 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel implementasi pada uji t berpengaruh terhadap Klinik Kecantikan Estetika Tanira di Kota Makassar.
Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disampaikan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Kota Makassar, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Diharapkan pimpinan memberikan perhatian khusus terhadap penerapan Service Quality yaitu dengan memaksimalkan komunikasi antara atasan dan bawahan, lebih memberikan arahan kepada pegawai, keterbukaan dan selalu menumbuhkan rasa saling menghormati. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan “Nanisa Beauty & Dental Clinic” Sidoarjo.
Izinkan saya memperkenalkan diri sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiayah Makassar yang saat ini sedang menyusun skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana, dengan judul penelitian “Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Kecantikan Estetika Tanira Kota Makassar". Kali ini saya sebagai peneliti mohon kesediaannya membantu dalam penelitian ini dengan cara mengisi kuesioner. Berikut adalah kuesioner yang saya ajarkan, mohon dijawab sejujur mungkin dan sesuai dengan keadaan saat ini. situasi .Jawaban yang anda berikan tidak akan mempengaruhi anda, karena penelitian ini dilakukan hanya untuk pengembangan ilmu pengetahuan.
Jika jawabannya adalah salah satu jawaban yang tersedia, berilah tanda centang (√) pada kotak yang sesuai. Apabila terjadi kesalahan dalam pemilihan alternatif jawaban, berilah tanda silang (X) pada kolom yang salah dan kemudian beri tanda centang (√) pada kolom yang benar.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
