BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Deskripsi data yang akan disajikan dari hasil penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran secara umum mengenai penyebaran data yang diperoleh di lapangan. Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini masing- masing satu variabel yaitu variabel bebas (X) dan satu variabel terikat (Y).
untuk mengungkapkan hasil penelitian berdasarkan variabel di atas, maka peneliti akan menggambarkan data-data hasil penelitian pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar.
1 Metode Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (X) Tabel 4.4
Jawaban Responden Kualitas Pelayanan (X)
No Item STS TS KS S SS
Jumlah Total Skor
Rata- Rata
1 2 3 4 5
Berwujud
1
Pegawai klinik kecantikan
kecantikan Tanira Aesthetic sikap dalam melayani pelanggan
0 2 4 6 21 33 145 4.02
2
Pegawai Tanira Aesthetic dapat memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
0 2 4 6 20 33 140 4.08
Bukti Fisik
3
Kondisi ruangan Tanira Aesthetic tertata rapi, dan bersih
0 2 6 5 20 33 142 4.2
4
Penampilan dan pakaian pegawai Tanira Aesthetic rapi dan bersih
0 3 4 7 19 33 141 4.17
Tanggapan
5
Pegawai
menginformasikan atau menawarkan promo-promo yang ada di Tanira Aesthetic
0 1 10 2 20 33 140 4.12
6
Pegawai Tanira Aesthetic tanggap dalam
menjelaskan produk yang tidak diketahui oleh pelanggan
0 2 7 3 21 33 142 4.12
Jaminan
7
Semua yang
dibutuhkan
pelanggan selalu tersedia
0 2 6 4 21 33 143 4.16
8
Pegawai Tanira Aesthetic tidak pernah lupa memberikan struck belanja kepada pelanggan
0 2 5 5 21 33 144 4.2
Empaty
9
Pegawai Tanira Aesthetic
memberikan sapaan kepada pelanggan
0 1 7 6 19 33 118 4.2
10
Pegawai Tanira Aesthetic
melayani dengan ramah/senyuman
0 2 5 6 20 33 115 4.19
Sumber: Hasil Olah Data Primer 2021
Dari hasil tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar yaitu:
1) Pertanyaan pertama yaitu “Pegawai klinik kecantikan Tanira Aesthetic sikap dalam melayani pelanggan”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 9 orang, menjawab kurang setuju 15 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang.
2) Pertanyaan kedua yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan konsumen”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 7 orang, menjawab setuju sebanyak 13 orang, menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
3) Pertanyaan ketiga yaitu “Kondisi ruangan Tanira Aesthetic tertata rapi, dan bersih”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 9 orang, menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 5 orang.
4) Pertanyaan keempat yaitu “Penampilan dan pakaian pegawai Tanira Aesthetic rapi dan bersih”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 9 orang, menjawab setuju sebanyak 11 orang, menjawab kurang setuju 12 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang.
5) Pertanyaan kelima yaitu “Pegawai menginformasikan atau menawarkan promo-promo yang ada di Tanira Aesthetic”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 10 orang, menjawab setuju sebanyak 9
orang, menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang.
6) Pertanyaan keenam yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic tanggap dalam menjelaskan produk yang tidak diketahui oleh pelanggan”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 11 orang, menjawab kurang setuju 12 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
7) Pertanyaan ketujuh yaitu “Semua yang dibutuhkan pelanggan selalu tersedia”, dengan jumlah reponden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 8 orang, menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang.
8) Pertanyaan kedelapan yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic tidak pernah lupa memberikan struck belanja kepada pelanggan”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 10 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 15 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
9) Pertanyaan kesembilang yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic memberikan sapaan kepada pelanggan”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 12 orang, menjawab kurang setuju 9 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang.
10) Pertanyaan kesepuluh yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic melayani dengan ramah/senyuman”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 11 orang, menjawab setuju sebanyak 9 orang,
menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
2. Analisis Deskriptif Varianel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.5
Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan (Y)
No Item STS TS KS S SS
JUMLAH Total Skor
Rata- Rata
1 2 3 4 5
Sistem keluhan dan Saran
1
Apakah pelayanan Customer servis cepat tanggap dalam memberikan soslusi
0 2 4 6 21 33 145 4.02
2
Apakah setiap pembelanjaan yang tidak sesuai dapat
dikembalikan 100%
0 2 4 6 20 33 145 4.08
Survey dan Kepuasan Pelanggan
3
Apakah Tanira Aesthetic
merespon tiap keluhan pelanggan dengan baik
0 2 6 5 20 33 114 4.20
4
Apakah anda merasa puas terhadapa layanan Tanira Aesthetik ?
0 3 4 7 19 33 113 4.17
5
Apakah anda berencana untuk merekomendaskan Tanira Aesthetic pada keluarga anda?
0 1 10 2 20 33 112 4.12
6
Apakah anda merasa puas dengan produk Tanira Aesthetic sehingga menjadi pelanggan tetap
0 2 7 3 21 33 114 4.12
Ghost Shooping
7
Apakah harga Tanira Aesthetic yang ditawarkan terjangkau bagi anda
0 2 6 4 21 33 115 4.16
8
Apakah harga yang ditawarkan Tanira Aesthetic lebih murah dibanding klinik kecantikan yang lain
0 2 5 5 21 33 116 4.2
Analisis Kehilangan Pelanggan
9
Apakah barang yang dibeli dalam kondisi rusak dapat
dikembalikan lagi
0 1 7 6 19 33 114 4.2
10
Apakah anda akan terus
berlangganan dengan Tanira Aesthetik
0 2 5 6 20 33 115 4.19
Sumber: Hasil Olah Data Primer 2021
Dari hasil tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel semangat kerja pada Perusahaan PT. Victory International Futures cabang Makassar yaitu:
1) Pertanyaan pertama yaitu “Apakah pelayanan Customer servis cepat tanggap dalam memberikan solusi”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 21 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 4 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
2) Pertanyaan kedua yaitu “Apakah setiap pembelanjaan yang tidak sesuai dapat dikembalikan 100%”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 20 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 4 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang.
3) Pertanyaan ketiga yaitu “Apakah Tanira Aesthetic merespon tiap keluhan pelanggan dengan baik”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 20 orang, menjawab setuju sebanyak 5 orang, menjawab kurang setuju 6 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
4) Pertanyaan keempat yaitu “Apakah anda merasa puas terhadapa pelayanan Tanira Aesthetic ?”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 19 orang, menjawab setuju sebanyak 7 orang, menjawab kurang setuju 4 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang.
5) Pertanyaan kelima yaitu “Apakah anda berencana untuk merekomendaskan Tanira Aesthetic pada keluarga anda?”, dengan
jumlah responden yang menjawab sangat setuju 20 orang, menjawab setuju sebanyak 2 orang, menjawab kurang setuju 10 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang.
6) Pertanyaan keenam yaitu “Apakah anda merasa puas dengan produk Tanira Aesthetic sehingga menjadi pelanggan tetap”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 21 orang, menjawab setuju sebanyak 3 orang, menjawab kurang setuju 7 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
7) Pertanyaan ketujuh yaitu “Apakah harga Tanira Aesthetic yang ditawarkan terjangkau bagi anda”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 21 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 4 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
8) Pertanyaan kedelapan yaitu “Apakah harga yang ditawarkan Tanira Aesthetic lebih murah dibanding klinik kecantikan yang lain”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 21 orang, menjawab setuju sebanyak 5 orang, menjawab kurang setuju 5 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
9) Pertanyaan kesembilan yaitu “Apakah barang yang dibeli dalam kondisi rusak dapat dikembalikan lagi”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 19 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 7 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang.
10) Pertanyaan kesepuluh yaitu “Apakah anda akan terus berlangganan dengan Tanira Aesthetic”, dengan jumlah responden yang
menjawab sangat setuju 20 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 5 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.
2 Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian memiliki distribusi yang normal atau tidak. Uji ini menggunakan teknik analisis Kolmogorov- Smirnov dengan nilai signifikansi 5% atau 0.05. Apabila nilai hasil uji signifikansi lebih dari 0.05 maka data tersebut memiliki distribusi normal.
Tabel 4.6
One-Sample Kolmogorov-Smirniv Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 33
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 6.25560350
Most Extreme Differences
Absolute .106
Positive .092
Negative -.106
Test Statistic .106
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber:Hasil Olah Data 2021
Berdasarkan tabel 4.6 di atas hasil perhitungan Kolmogorov- Smirnov (Chakravart, dkk. 1967) menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,200 > 0,05. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa variabel residual berdistribusi normal.
3. Hasil Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Linear Berganda
Setelah hasil uj asumsi klasik dilakukan dan hasilnya secara keseluruhan menunjukkan model regresi memenuhi asumsi klasik, maka tahap berikut adalah melakukan evaluasi dan interprtasi model regresi berganda.
Tabel 4.7 Analisis regresi Linear Berganda
Sumber : Data yang diolah,2021
Berdasarkan table 4.7, maka persamaan regresi yang terbentuk pada uji regresi ini adalah:
Y = 62.278 + (-0.616) +e
Hasil pengujian yang diperoleh diatas adalah sebagai berikut:
1) Nilai konstanta (α) yang diperoleh sebesar 62.278 artinya jika variable kualitas pelayanan bernilai 0 maka besarnya tingkat kepuasan pelanggan yang terjadi adalah sebesar 62.278.
2) Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar -0.616 artinya jika pelayanan meningkat sebanyak satuan 1 maka kualitas pelayanan sebesar -0.616.
b. Uji t
Tabel 4.8 Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std.
Error Beta
1
(Constant) 45.977 10.724 4.287 .000
Kualitas
Pelayanan .500 .321 .269 1.555 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber:Hasil Olah Data 2021
Berdasarkan uji t pada tabel 4.7 di atas, maka di peroleh nilai signifikan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0.500 dimana nilai ini lebih besar dari nilai probabilitas yang ditentukan oleh peneliti sebesar 0,05, sedangkan nilai thitung diperoleh sebesar 45,977 > dari nilai ttabel 2.039 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel implementasi dalam uji t berpengaruh terhadap klinik kecantikan Tanira Aesthetic di Kota Makassar.