PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Apakah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti nyata, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Lanto Daeng Pasewang? Variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien di RSUD Lanto Daeng Pasewang.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Jaminan diduga menjadi variabel dominan mempengaruhi kepuasan pasien di RSU Lanto Daeng Pasewang. Ketanggapan dan jaminan dimana peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Lanto Daeng Pasewang.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran
Manajemen Pemasaran menurut Kotler dalam Swastha dan Irawan menyatakan bahwa: Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan terhadap program-program yang bertujuan untuk melakukan pertukaran dengan pasar sasaran guna mencapai tujuan organisasi. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa tersebut sesuai dengan pelanggan.
Pengertian jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Philip Kotler. Perubahan kondisi dapat timbul dan dihasilkannya suatu jasa dapat mempunyai hubungan atau tidak ada hubungannya). Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya adalah suatu kegiatan yang mempunyai berbagai unsur tidak berwujud yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan memberikan berbagai manfaat kepada pihak-pihak yang terlibat.
Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Untuk menerima layanan pelanggan, ia harus menjadi bagian dari sistem, seperti pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima layanan seperti layanan perbankan, bengkel mobil atau sepeda motor.
Kualitas Layanan Jasa
- Pengertian Layanan
- Kualitas Jasa
- Dimensi Kualitas Layanan
- Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa
Kualitas layanan harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan dan persepsi kualitas layanan. Terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan perbedaan persepsi terhadap kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut (Ririn dan Mastuti.
Kepuasan Konsumen
- Pengertian Konsumen/Pelanggan
- Pengertian Kepuasan Konsumen/Pelanggan
- Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dirasakan dalam dunia perusahaan jasa karena pelanggan mempunyai kontak langsung dan aktif dengan penyedia jasa. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti menciptakan loyalitas pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Ini adalah evaluasi pasca seleksi yang disebabkan oleh pemilihan pembelian tertentu dan pengalaman menggunakan atau mengonsumsi barang atau jasa tersebut” (John C Mowen dan Michael Minor. Definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (Husein Umar) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan diartikan sebagai evaluasi pasca pembelian dimana persepsi kinerja produk/jasa alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi sebelum pembelian.
Caranya adalah dengan bertanya kepada pelanggan tentang tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang bersangkutan dan mengevaluasi serta membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap layanan yang mereka terima dari pesaing. Keempat, minta pelanggan untuk mengidentifikasi dimensi yang mereka yakini penting dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan diukur dari apakah mereka akan membeli kembali layanan yang sama yang mereka gunakan.
Cara ini merupakan langkah yang penting, terutama untuk layanan yang pembelian kembalinya membutuhkan waktu yang relatif lama, seperti layanan pendidikan tinggi.
Kerangka Pikir
Hipotesis
Dari penjelasan teoritis dan hasil statistik penelitian, dapat disimpulkan bahwa material mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dari penjelasan teoritis dan hasil statistik penelitian dapat disimpulkan bahwa empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dari penjelasan teoritis dan hasil statistik penelitian, dapat disimpulkan bahwa reliabilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Dari penjelasan teoritis dan hasil statistik penelitian dapat disimpulkan bahwa daya tanggap tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian berdasarkan perbandingan nilai tscore dan ttabel dapat disimpulkan bahwa variabel Tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jadi berdasarkan perbandingan nilai tscore dan ttabel dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu berdasarkan perbandingan nilai thitung dan ttabel dapat disimpulkan bahwa variabel kepastian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
METODOLOGI PENELITIAN
Metode pengumpulan data
Teknik yang menggunakan kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan cara memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan menjawab daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka jika jawabannya belum ditentukan dan tertutup jika alternatif jawaban telah diberikan. Hal ini dapat dilakukan secara langsung di hadapan narasumber atau secara tidak langsung, misalnya dengan memberikan daftar pertanyaan yang akan dijawab pada kesempatan lain.
Teknik ini mengharuskan peneliti untuk mengamati objek penelitian secara langsung maupun tidak langsung. Untuk mengumpulkan data yang mengevaluasi hasil suatu proses atau untuk memperoleh kondisi awal sebelum teknis proses ini dapat digunakan.
Jenis dan Sumber data
- Jenis Data
- Sumber data
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari berbagai sumber baik dokumen yang ada maupun literatur pendukung.
Populasi dan Sampel
- Populasi
- Sampel
Gambaran umum pasien RSUD Lanto Daeng Pasewang berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut. Gambaran umum pasien di RSUD Lanto Daeng Pasewang berdasarkan pendapatan/bulan dapat dilihat pada tabel berikut. 1 Staf non medis dan medis di RSU Lanto Daeng Pasewang selalu cepat dan tanggap terhadap keinginan pasien.
Dengan membandingkan t skor > t tabel maka dapat diketahui bahwa nilai t..skor dan t tabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel asuransi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, dari penjelasan teoritis dan hasil statistik penelitian dapat disimpulkan bahwa tidak benar bahwa hal-hal yang nyata mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dari penjelasan teoritis dan hasil statistik penelitian dapat disimpulkan bahwa tidak benar daya tanggap mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. e) Pengaruh asuransi terhadap kepuasan pasien.
Jadi berdasarkan penjelasan teoritis dan hasil statistik penelitian, dapat disimpulkan bahwa memang benar asuransi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Defenisi operasional
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Uji F (Uji Simultan)
Metode analisis data
Sistematika penulisan
Guna menunjang kepuasan pasien, salah satu upaya yang dilakukan setiap rumah sakit adalah dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan untuk kepuasan pasien khususnya di Rumah Sakit Umum Lanto Daeng Pasewang. Jadi berdasarkan perbandingan nilai thitung dan ttabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel empati tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dari penjelasan teori dan hasil penelitian statistik dapat disimpulkan bahwa memang benar empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan. Jadi berdasarkan perbandingan nilai thitung dan ttabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dari penjelasan teoritis dan hasil penelitian statistik dapat disimpulkan bahwa memang benar keandalan mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pelayanan dan Sarana-Prasarana
- Paket Pelayanan
- Ketenagaan
- Sarana Penunjang Medik dan Umum
ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Analisis Deskripsi Variabel Penelitian
Untuk menunjang kepuasan pasien, upaya RSUD Lanto Daeng Pasewang ditujukan pada peningkatan mutu pelayanan. 2 Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan dengan baik dan lancar. Perhatian diberikan pada keluhan pasien. 1 Prosedur pelayanan di RSUD Lanto.. bersikap baik dalam memberikan pelayanan. Penelitian, pengobatan dan pelayanan.
Prosedur pemberian informasi harus jelas dan mudah dipahami. ..harus merespon keluhan pasien dengan baik dan cepat..harus selalu hadir sesuai jadwal. Pihak RS Elim wajib memberikan jaminan jika terjadi kesalahan pada kinerja tenaga medis dan karyawannya.
Analisis Kualitas Data
Berdasarkan tabel 5.12 yaitu hasil uji validitas terhadap enam variabel yaitu bukti fisik, empati, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan kepuasan terhadap 24 item pernyataan, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan valid karena nilai korelasi total item yang dikoreksi berada di atas 0,30. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika dilakukan pengukuran berulang kali.
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien
- Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
0,230X1 : Koefisien variabel Tangible sebesar 0,230 yang berarti setiap kenaikan variabel Tangible akan berpengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan pasien dengan asumsi variabel lain tetap. 0,395X3 : Koefisien variabel reliabilitas sebesar 0,395 yang berarti setiap kenaikan variabel reliabilitas akan berpengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan pasien dengan asumsi variabel lain tetap. 0,252X5 : Koefisien variabel jaminan sebesar 0,252 yang berarti setiap kenaikan variabel jaminan akan berpengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan pasien dengan asumsi variabel lain tetap.
Karena thitung (2,957) > tabel (1,986) maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara variabel bukti fisik dengan tingkat kepuasan pasien. Karena t angka (1,317) < t tabel (1,986) maka dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variabel empati terhadap tingkat kepuasan pasien. Karena t-angka (4,926) > t-tabel (1,968) maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara variabel reliabilitas dengan tingkat kepuasan pasien.
Karena t hitung (3,302) > t tabel (1,986), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara variabel jaminan terhadap tingkat kepuasan pasien.
Pembahasan Hasil Penelitian
Jadi, dapat dikatakan tingkat signifikan variabel asuransi berada di bawah standar yang berarti variabel tersebut mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Dari penjelasan teoritis dan hasil statistik penelitian dapat disimpulkan bahwa memang benar keselamatan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Sarana fisik dan prasarana rumah sakit merupakan bukti nyata yang dilihat pasien secara langsung dalam memperoleh kepuasan dalam menerima pengobatan. Jadi, dapat dikatakan tingkat signifikansi variabel tangible berada di bawah standar yang berarti variabel tersebut mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Jika dibandingkan thitung dan tabel, terlihat nilai thitung > tabel, masing-masing sebesar 2,957 > 1,986.
Jika dibandingkan antara thitung dan ttabel, terlihat nilai thitung > ttabel yaitu 3,302 > 1,986. Berdasarkan pengujian statistik dengan metode uji t, dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien adalah keandalan, karena mempunyai p-value terkecil yaitu 0,000, selain itu juga mempunyai t-value terbesar dibandingkan dengan variabel lainnya masing-masing. 4.926. Walaupun variabel nyata, keandalan dan keamanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, namun sebaiknya RSUD Lanto Daeng Pasewang tetap mempertahankan ketiga variabel tersebut dan untuk variabel sensitivitas dan daya tanggap yang tidak berdampak terhadap kepuasan pasien, RSUD Lanto Daeng Pasewang berusaha untuk membayar memperhatikan kekurangan pada kedua variabel tersebut dengan melihat bagaimana pegawai memberikan perhatian kepada pasien atau dengan melihat bagaimana pegawai menyikapi keinginan atau kebutuhan pasien.
Mengingat sifat dapat dipercaya mempunyai pengaruh yang paling dominan, maka disarankan agar perusahaan meningkatkan pengetahuan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pasien dan keluarganya.
KESIMPULAN DAN SARAN
