PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan dapat mempengaruhi puas atau tidaknya pelanggan yang merupakan urat nadi suatu perusahaan. Oleh karena itu penulis bermaksud untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa”.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi dan menyumbang pengetahuan khususnya kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum.
TUNJAUAN PUSTAKA
Konsep Manajemen Pemasaran
Menurut Phillip Kotler yang dikutip Tjiptono (2019:4), pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Maka untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan, setiap individu dan kelompok melakukan proses atau interaksi sosial dengan berkreasi.
Pengertian Jasa
Apabila suatu jasa dilakukan oleh seseorang, maka orang tersebut dapat dikatakan bagian dari jasa tersebut. Dengan kata lain, terdapat dua variabel penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan.
Kualitas Pelayanan
Permohonan pelayanan yang menjawab berbagai keluhan mengenai bentuk pelayanan yang diberikan menjadi penghormatan positif terhadap respon pemberi pelayanan dan penerima pelayanan. Daya tanggap diartikan sebagai kemauan membantu dan memberikan pelayanan pelanggan yang cepat dan akurat, serta memberikan informasi yang mudah dipahami PDAM.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, dan merupakan salah satu tujuan penting operasi bisnis. Sedangkan menurut Danang Sunyoto (2013:36), harapan pelanggan memegang peranan penting dan mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Saat mengevaluasinya, konsumen akan menggunakan ekspektasinya. Pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas.
Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan mengaguminya jika menggunakan produk yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Mengukur kepuasan pelanggan/konsumen sangat penting bagi setiap bisnis karena langkah ini dapat memberikan umpan balik dan data untuk kebutuhan pengembangan dan penerapan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Secara umum, sebagian besar penelitian kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik melalui telepon, email, atau wawancara tatap muka.
Cara ini untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan dan melaporkan hal-hal positif (kekuatan) dan hal-hal negatif (kelemahan) yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.Pembelanja hantu (ghost shoppers) ini juga bisa berpura-pura menciptakan masalah tertentu. untuk menguji apakah karyawan atau perusahaan dapat menangani permasalahan tersebut dengan baik atau tidak 4) Analisis Pelanggan Hilang.
Tinjauan Empiris
Lokasi penelitian ini adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dengan alamat Jl. Kriteria sampel penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang. Berikut penjelasan singkat mengenai struktur organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Dewan Pengawas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dilantik dengan Surat Keputusan. Penelitian ini menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kabupaten Flores Timur.
2 Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) mempunyai pegawai yang mampu memberikan pelayanan cepat kepada pelanggan.
Kerangka Pikir
Hipotesis
Dikatakan tentatif karena jawaban yang diberikan hanya berdasarkan teori yang relevan, namun belum berdasarkan fakta empiris yang diperoleh dari pengumpulan data. Dengan demikian, hipotesis dapat dikatakan merupakan jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum merupakan jawaban empiris. Berdasarkan pengertian dan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Laurensius Boro Kereta pada tahun 2013 yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Flores Timur, hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan faktor-faktor kualitas pelayanan ( keandalan, daya tanggap, keamanan, sensitivitas dan nyata) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur.
Berdasarkan kerangka pemikiran dan pokok permasalahan maka hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa mendirikan 1 (satu) Instalasi Pengolahan Air Bersih pada tahun 1980 untuk memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat Sungguminas dan Kabupaten Gowa. Direktorat Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum Cabang Kabupaten Gowa yang pengolahan dan pemantauannya dilakukan oleh Proyek Reklamasi Air Bersih Provinsi Sulawesi Selatan (PPSAB), dengan kapasitas produksi air bersih sebesar 10 liter/detik. Direktur Utama Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dilantik berdasarkan surat Bupati Gowa nomor 207 Tahun 2010 tanggal 1 April 2010.
Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang di Kabupaten Gowa. Hasil analisis deskriptif kualitatif dengan menggunakan kuesioner menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Gowa secara umum baik. 1 Regionalt Drikkevandsselskab (PDAM) selalu memberikan pelayanan yang baik dan sesuai janji.
5 Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) memiliki pegawai yang cepat dan tanggap terhadap pembayaran layanan dan permintaan sambungan baru. 6 Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) memiliki pegawai yang selalu siap melayani pelanggan yang membutuhkan bantuan. 11 pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) penuh perhatian dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
1 Pelanggan sangat puas dan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Perusahaan Daerah Air Minum (SPAM). 2 Pelanggan sangat puas dan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai Masyarakat Air Minum Daerah (SHPD).
Defenisi Operasional Variabel dan pengukuran
Populasi dan sampel
Oleh karena itu, dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh calon pelanggan yang datang ke Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang yaitu sebanyak 40.000 pelanggan. Teknik pengumpulan data dimana peneliti melakukan observasi langsung ke fasilitas penelitian untuk mengamati secara dekat aktivitas para karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa mempunyai visi yaitu menjadi Perusahaan Air Minum Daerah Mandiri profesional yang mengutamakan kepuasan dengan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
Deskripsi jawaban responden mengenai dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yaitu suatu analisis yang menggambarkan atau menggambarkan jawaban responden mengenai dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menunjang kepuasan pelanggan, salah satu upaya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang di Kabupaten Gowa adalah dengan menggunakan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa perlu dipertahankan dan ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai kinerja yang maksimal sesuai dengan tujuan organisasi itu sendiri.
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa diharapkan dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam kepada pelanggan, terutama kenaikan tarif pembayaran akibat denda pembayaran. Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa untuk menjamin kecukupan aliran air dan memberikan kualitas air yang bersih dan layak. 4 Pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) selalu memberikan informasi yang jelas dan lengkap ketika pelanggan mengajukan pertanyaan.
7 Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) mempunyai pegawai yang ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. PDAM) mampu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan. 3 Pelanggan sangat puas dan puas dengan adanya teknologi sebagai faktor pendukung kemudahan transaksi di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
Tehnik pengumpulan data
Tehnik Analisis Data
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
- Sejarah Singkat Perusahaan
- Visi Dan Misi Perusahaan
- Struktur Organisasi Perusahaan
Hasil Penelitian
- Karakteristik Responden
- Deskripsi variabel
- Analisis Instrumen Penelitian
- Analisis Regresi Linier Sederhana
- Uji Hipotesis
Untuk item 2 pernyataan “pegawai mampu melayani pelanggan dengan cepat” sebagian kecil responden (50%) menjawab setuju terhadap pelayanan pelanggan yang cepat. Pada butir ke-3 pernyataan mengenai “persediaan air bersih 24 jam”, mayoritas responden (53%) menjawab setuju mengenai penyediaan air bersih. Untuk butir 4 pernyataan tentang “pegawai yang selalu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan”, sebagian kecil responden (51%) menyatakan tidak setuju dengan informasi yang diterima pelanggan.
Pada poin 7 pernyataan “pegawai ramah dan sopan dalam melayani pelanggan” mayoritas responden (50%) menjawab setuju mengenai sikap ramah dan sopan pegawai dalam melayani pelanggan. Pada poin 9 pernyataan tentang “PDAM memberikan jaminan kelancaran aliran air dan kualitas bersih”, sebagian responden (53%) menjawab setuju terhadap kelancaran aliran air bersih. Pada poin 11 pernyataan “pegawai penuh perhatian dalam pelayanan pelanggan” sebagian responden (46%) menjawab setuju dengan adanya perhatian pegawai terhadap pelanggan.
Untuk butir 12, pernyataan tentang “pegawai yang memperlakukan pelanggan dengan adil dan jujur sesuai dengan kebutuhan pelanggan”, sebagian responden (46%) menyetujui perlakuan yang adil dan merata terhadap karyawan.
Pembahasan
Kepuasan dari sudut pandang masyarakat adalah bagaimana perasaan mereka terhadap pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Berdasarkan hasil analisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan seperti bukti fisik (tangible), keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Berdasarkan hasil survei diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X) masuk dalam kategori tinggi.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian pelanggan terhadap inti layanan, yaitu penyedia layanan itu sendiri atau seluruh organisasi layanan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan (uji t) yaitu hasil t-score sebesar 5,361 dan nilai pada tabel charge 5% adalah 4,041, jadi t-score 5,361 > dari tabel 4.041. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uji hipotesis menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dibuktikan dengan (uji t) yaitu hasil thitung sebesar 5,361 dan nilai pada tabel bea masuk 5% sebesar 4,041 maka thitung sebesar 5,361 > dari tabel 4,041.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
Cases Usage Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair. Case Usage Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. Cases Use Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
