TUGAS AKHIR
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
WARDAH BEAUTY HOUSE
OLEH:
NASYROH CHAIRANI 132103058
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2016
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur diucapkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini sesuai dengan yang direncanakan. Shalawat dan salam penulis ucapkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita dari dunia yang gelap kedunia yang penuh dengan ilmu pengetahuan.
Tugas Akhir ini dibuat dengan tujuan untuk melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan perkuliahan pada Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tugas Akhir ini jauh dari kesempurnaan dan masih banyak terdapat kekurangan akibat keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu, penulis dengan kerendahan hati menerima masukan berupa kritik dan saran yang sifatnya membangun guna perbaikan dan penyempurnaan tugas akhir ini. Pada saat melakukan penulisan tugas akhir ini penulis banyak mendapat bantuan moril maupun materil, serta motivasi, pengarahan dan restu dari semua pihak, yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Studi DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Magdalena.L.LSibarani, SE, M,Si selaku Sekretaris Program Studi DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Magdalena.L.LSibarani, SE, M,Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir
6. Seluruh staff pengajar atau dosen DIII Kesekretariatan yang memberikan ilmu kepada penulis dan seluruh staff pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara penulis mengucapkan terima kasih.
7. Kepada orang yang paling istimewa, kagumi dan hormati dalam kehidupan penulis yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing penulis serta selalu sabar mendidik penulis menjadi anak yang berguna dan saleha, kepada kedua orang tua penulis Drs. Iman Swadiri Ginting dan Ibunda tersayang Lily Rusfiani Sabita Lubis, penulis ucapkan banyak terima kasih atas dukungan dan kasih sayangnya selama ini.
8. Teman-teman mahasiswa stambuk 2013 Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara terimakasih atas pertemanan yang telah terjalin selama ini kepada penulis.
9. Kepada sahabat penulis terkhusus Nike yang telah banyak membantu dalam
pengerjaan tugas akhir ini, Dina, Runi yang telah memberi semangat dan
dukungan, Rozatul, Aisyah, dan Farah yang selalu setia sebagai sahabat
penulis.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar nantinya dapat menjadi lebih baik. Akhirnya penulis memohon agar Allah SWT memberikan limpahan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis dan semua pihak yang telah memberikan bantuannya selama ini.
Medan, Oktober 2016 Penulis
Nasyroh Chairani
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
D. Rencana Penulisan ... 5
1. Jadwal Survei/Observasi ... 5
2. Rencana Isi ... 6
BAB II PROFIL INSTANSI ... 7
A. Sejarah Singkat Kosmetik Wardah ... 7
B. Visi dan Misi ... 9
C. Struktur Organisasi... 9
D. Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang...10
E. Lokasi Perusahaan...14
BAB III PEMBAHASAN ... 15
A. Teori Tentang Kualitas Pelayanan ... 15
B. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan... 20
C. HasilPenelitian...24
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 29
A. Kesimpulan ... 29
B. Saran ... 29
DAFTAR PUSTAKA ... 30
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Sistematika Penelitian ... 5
Tabel 2.1 Deskripsi Kerja ... 11
Tabel 2.2 Deskripsi Sistem Pengawasan ... 12
Tabel 3.1 Karakteristik Responden BerdasarkanUsia ... 25
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 25
Tabel 3.3 Data Hasil Kuisioner ... 26
Tabel Judul Halaman
Gambar 2.1
Struktur Organisasi... 10
DAFTAR LAMPIRAN
Tabel Judul Halaman
1. Lembar Kuisioner ... 31
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsi (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan oleh proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain faktor karyawan, sistem teknologi, dan keterlibatan pelanggan.
Menurut Garvin & Davis dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Perusahaan dapat menciptakan permintaan konsumen dengan memotivasi pelanggan dan menarik minat pelanggan melalui pelayanan yang diberikan, agar pelanggan kembali datang dengan alasan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Setiap perusahaan ingin mampu bersaing dalam jenis usaha yang
dimilikinya. Syarat yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk mencipatakan kepuasan
pelanggan dan mempertahankannya. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan
oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan memberikan
kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu diperlukan strategi yang baik
2
dalam merebut pasar dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu dalam Umar (2003:16) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Nasution (2004:101) pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performasi kita atau perusahaan manajemen perusahaan. Perusahaan yang benar-benar menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatiannya selalu memikirkan mutu pelayanan (service quality) dan sistem pelayanan yang paling sesuai bagi pelanggan. Sikap ini menempatkan pelanggan pada titik pusat perusahaan guna meningkatkan kepuasan pelanggannya. Melalui pelayanan yang baik dari perusahaan maka usaha meningkatkan kepuasan pelanggan dapat tercapai. Kepuasan pelanggan perlu diperhatikan agar perusahaan mampu bersaing, untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan misalnya dengan memberikan penawaran harga yang lebih murah dengan kualitas terbaik, penyerahan produk yang tepat dan sesuai dengan keinginan pelanggan, serta pelayanan keluhan yang cepat dan tepat.
Menurtut Oliver dalam Umar (2003:14) kepuasan pelanggan dapat
didefenisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja
alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Kepuasan pelanggan merupakan suatu proses mengumpulkan feed
back pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya analisa kepuasan
pelanggan, dimana mengatur bagaiman parameter dan variable yang akan diukur.
Proses ini dimulai dengan mengumpulkan kuesioner yang tepat dengan sasaran dan tujuan perusahaan yakni untuk mengetahui sejauh mana penerimaan barang / jasa yang diberikan kepada pelanggan.
Peningkatan kepuasan pelayanan sangatlah penting mengingat semakin tingginya perkembangan perusahaan dan tingkat pelayanan yang ingin di capai perusahaan. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk meningkatkan perlakuan dalam pelayanan kualitas yang berfokus pada konsumen. Analisis kesenjangan antara performa pelayanan yang diharapkan konsumen secara aktual yang mereka rasakan, dapat membantu perusahaan dalam mengetahui hal-hal apa saja yang perlu ditingkatkan agar konsumen loyal terhadap produk tersebut.
Dalam hal ini wardah memiliki komitmen yang tinggi dalam memberikan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen dan memberikan pelayanan yang memuaskan serta membuat pelanggan merasa nyaman. Tidak hanya sekedar memberikan tips kecantikan tetapi lebih mendekatkan diri kepada para pelanggan agar pelanggan merasa puas dan yakin pasti akan kembali datang untuk membeli dengan alasan pelayanan yang memuaskan pelanggan tersebut. dikarenakan wardah merupakan produk kosmetik halal maka wardah lebih menjadikan produk muslimah lebih terdepan dan bisa dipakai oleh segala kalangan dan usia.
B. Perumusan Masalah
Dari pemikiran-pemikiran yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik
dan ingin mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh wardah beauty house oleh karena itu penulis membuat tugas akhir dengan
judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Wardah Beauty House”.
4
C. Manfaat dan Tujuan penelitian
Manfaat penulisan Tugas Akhir dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Wardah Beauty House
Sebagai bahan masukan bagi wardah dalam menentukan pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan harapan pelanggan agar pelanggan tersebut menjadi loyal terhadap produknya.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman bagi diri penulis mengenai hal-hal yang berubungan dengan pelayanan dan kualitas secara teori maupun aplikasi dilapangan.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi refrensi bagi penelitian selanjutnya.
Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah :
Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan serta loyalitas pelanggan terhadap produk sehingga pelanggan ingin terus membeli.
D. Rencana Penulisan
1. Jadwal survei/ observasi
Dalam penulisan Tugas Akhir, jadwal kegiatan dapat dilihat pada
tabel 1.1 pengumpulan data dan penyusunan laporan tugas Akhir ini,
penulis lakukan pada Wardah Beauty HouseJl. Iskandar Muda, Darat,
Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara.
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
Kegiatan
Minggu I Minggu II Minggu III Minggu IV Minggu IVPenelitian
Pengumpulan Data Penulisan Laporan
2. Rencana Isi
Tugas akhir ini akan dibagi empat bab yang setiap babnya terdiri dari beberapa sub bagian
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam Bab ini diuraikan tentang latar belakang, permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan rencana yang terdiri dari jadwal survey/ observasi dan sistematika penulisan.
BAB II : PROFIL INSTANSI
Dalam bab ini diuraikan mengenai sejarah ringkas instansi, struktur organisasi, uraian tugas, kegiatan usaha, kinerja usaha terkini, dan rencana kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Dalam Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian yang dilakukan penulis pada Wardah Beauty House yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
6
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam Bab ini berisikan kesimpulan dan saran tentang Pengaruh
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Wardah Beauty
House.
PROFIL INSTANSI
A. Sejarah Singkat Kosmetik Wardah
PT. Paragon Technology and Innovation berdiri pada tanggal 28 Februari 1985 dengan nama awal PT.Pusaka Tradisi Ibu. Perusahaan ini baru berganti nama menjadi PT.Paragon Technology and Innovation pada tahun 2011.
Perusahaan ini didirikan oleh pasangan suami istri Drs. H. Subakat Hadi, M.Sc dan Dra. Hj. Nurhayati Subakat. Apt. Pada masa itu, pendiri melihat masih ada peluang yang terbuka. Perusahaan ini dimulai dengan sederhana namun sudah diusahakan dengan tata cara yang baik. PT.Pusaka Tradisi Ibu (PTI) pada awal berdirinya hanya memproduksi perawatan rambut. Pada tahun 1987, perusahaan ini mengeluarkan produk perawatan rambut dengan merek Ega yang dipasarkan ke salon-salon. Kemudian lahir produk Putri yang sampai sekarang masih diproduksi.
Tahun 1985-1990, PT.Pusaka Tradisi Ibu mengalami perkembangan pesat.
Mulai dari Jabotabek, produknya mulai menyebar dan bersaing langsung dengan
produk lama yang telah eksis. Mulai tahun 1990, produk salonnya dapat bersaing
dengan produk eksis. Survey CIC (2002) menyebutkan bahwa Hair Tonic Putri
adalah hair tonic yang paling banyak digunakan di Indonesia. Sedangkan produk
perawatan rambut lainnya selalu masuk 10 besar. Seiring dengan perkembangan
perusahaan, pada bulan Desember 1990, PT.Pusaka Tradisi Ibu mendirikan pabrik
di kawasan industri Cibodas, Tangerang. Pendirian pabrik yang baru ini bertujuan
untuk menambah kapasitas produksi yang semakin meningkat.
8
Pada tahun 1995 PTI mulai mengembangkan produk Wardah. Namun belum bisa berjalan dengan baik dikarenakan rekanan manajemen yang kurangbaik. PTI kembali mencoba mengembangkan Wardah pada tahun 1996 dengan tetap bekerja sama dengan agen dalam pemasarannya. Sejak itu penjualannya mulai menanjak dan PT.Pusaka Tradisi Ibu memasuki pasar tata rias (decorative).
Ketika krisis ekonomi 1998, banyak perusahaan sejenis yang tutup. Daya beli masyarakat anjlok sementara harga bahan baku naik sampai empat kali lipat.
PTI mengambil reaksi cepat menyikapi krisis tersebut di saat pesaing-pesaing lain tidak berproduksi. Setelah melewati masa krisis selama empat bulan, PTI justru mengembangkan pasar. Pada tahun kedua 1999-2003, PTI mengalami perkembangan kedua. Penjualan merek Wardah pada masa tersebut melonjak pesat. Pabrik lain di Kawasan Industri Jakarta Tangerang didirikan dan mulai beroperasi pada tahun 2001. PTI mulai memodernisasi perusahaan pada tahun 2002-2003. Perusahaan ini mulai masuk ke pasar umum yang memerlukan perubahan dari segi internal. Selain itu, juga melalui program promosi dan membina tim promosi.
Pada tahun 2005, PT.Pusaka Tradisi Ibu sudah menerapkan Good Manufacturing Practice (GMP) dan Cara Pembuatan Kosmetika yang Baik (CPKB). Sampai sekarang, di Indonesia baru 80 pabrik dari keseluruhan 760 pabrik yang sudah menerapkan CPKB. Selain itu, PTI menjadi percontohan pelaksanaan CPKB untuk industri kosmetik lainnya. PTI sampai dengan saat ini sudah memiliki 26 Distribution Centre (DC) hampir di seluruh wilayah Indonesia.
Saat ini perusahaan ini telah memiliki DC di Malaysia.
B. Visi dan Misi
Visi dari PT. Paragon Technology and Innovation:
a. Menjadi perusahaan yang bermanfaat bagi masyarakat dan terus berkembang di berbagai bidang dengan menjadikan hari ini lebih baik darihari kemarin.
Misi dari PT. Paragon Technology and Innovation:
a. Mengembangkan karyawan yang kompeten dengan menciptakan lingkungan kerja yang baik untuk mendukung tercapainya kepuasan pelanggan.
b. Secara berkesinambungan menyediakan produk dan jasa yang berkualitas tinggi serta memenuhi kebutuhan pelanggan melalui program pemasaran yang baik.
c. Mengembangkan operasi perusahaan yang sehat dalam segala arah
d. Terus berinovasi, menguasai ilmu, menerapkan teknologi baru dan berinovasi demi kepuasan pelanggan.
e. Mengembangkan unit usaha secara lateral.
C. Struktur Organisasi
Pabrik PT. Paragon Technology and Innovation dipimpin oleh seorang
Presiden Direktur. Dalam pelaksanaannya, kegiatan dipimpin oleh seorang
komisaris. Komisaris ini membawahi bidang produksi, pengembangan produk
(penelitian dan pengembangan atau litbang), pengendalian mutu, pemasaran,
perencanaan produksi dan pengendalian persediaan, serta administrasi. Bagian
administrasi ini meliputi pembukuan (accounting) dan keuangan.
10
Bagian produksi bertanggung jawab atas kelancaran produksi. Sedangkan bagian pemasaran membawahi bagian penjualan (sales), kolektor, dan Direct Promotion Sales (DPS). Bagian pengendalian mutu bertanggung jawab atas mutu produk yang dihasilkan, serta bagian litbang selalu melakukan pengamanan atas produk-produk dan inovasi baru yang akan diproduksi oleh perusahaan.
*PPIC : Production Planning and Inventory Control
**QC : Quality Control
Gambar 2.1
Struktur Organisasi PT.Paragon Technology and Innovation
D. Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang
Jabatan yang terdapat pada PT. Paragon Technology and Innovation diantaranya yaitu direktur, manajer operasional, manajer pemasaran, manajer promosi, manajer produksi, manajer keuangan dan akuntansi, auditor, programmer, administrasi, gudang, kolektor, sales, koordinator beauty advisor, dan supir.
Deskripsi kerja karyawan pada PT. Paragon Technology and Innovation berupa lembar panduan yang diberikan kepada karyawan pada saat karyawan mulai menduduki suatu jabatan. Pemberian lembar panduan ini bertujuan untuk
Presiden Direktur Komisaris
QC**
Produksi Pemasaran Purchasing
PPIC*
Litbag
memperjelas tugas-tugas karyawan, tanggung jawab yang harus dipegang oleh karyawan yang melakukan tugas tersebut, sehingga karyawan tidak melakukan kesalahan dengan adanya kejelasan-kejelasan pekerjaan yang harus karyawan lakukan walaupun terkadang ada karyawan yang tugasnya merangkap. Penjabaran deskripsi kerja PT.Paragon Technology and Innovation adalah sebagai berikut
Tabel 2.1
Deskripsi kerja PT.Paragon Technology and Innovation
No. Jabatan Tugas dan Tanggung Jawab
1 Kepala Marketing atau Kepala Cabang
Melakukan pengamatan terhadap semua aktivitas karyawan dan menerima laporan dan mengawasi setiap aktivitas divisi yang berkaitan dengan kegiatan pemasaran perusahaan
2 Sales Mengadakan pendekatan dan membina kerja sama dengan pihak luar yakni dengan membuka counter baru dan mengendalikan target penjualan Wardah 3 Administrasi Melakukan kegiatan operasional dan keuangan baik
bersifat manual maupun komputer dan bertanggung jawab dalam hal penggunaan kas perusahaan
4 Gudang Bertanggung jawab dan mencatat barang-barang yang masuk maupun barang-barang yang keluar dan menghitung stok gudang
5 Kolektor Menagih ke toko-toko customer lainnya
6 Beauty Advisor Mempromosikan dan menjual produk dengan melakukan demo atau bazar di berbagai instansi dan customer-customer.
7 Supir Mengantar barang pesanan dan mengirim pesanan beauty advisor (BA) baik dalam kota maupun luar kota
Sumber : www.wardahbeauty.com
12
Setelah pekerjaan dilakukan kemudian dilakukan pengawasan apakah pekerjaan yang dilakukan karyawan telah sesuai dengan standar operasional perusahaan agar tidak terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan kegiatan yang berlangsung dalam suatu perusahaan. Pengawasan dapat dilakukan langsung oleh pimpinan perusahaan, kepala cabang masing-masing daerah atau bagian audit ke masing-masing perusahaan.
Pengawasan dilaksanakan 3 sampai 4 kali dalam setahun gunanya agar perusahaan dapat mengetahui hasil kerja karyawan di setiap divisi apakah ada terjadi penyimpangan atau tidak. Pengawasan selain ditujukan kepada hasil kerja karyawan, pengawasan juga diperlakukan bagi pihak perusahaan dimana menyangkut masalah aset perusahaan baik yang berada di dalam kantor dan diluar kantor.
Tabel 2.2
Deskripsi sistem pengawasan yang dilakukan oleh masing-masing jabatan pada Wardah
No. Jabatan Pengawasan yang dilakukan
1 Sales Sistem pengawasan yang diterapkan adalah memantau apakah tugas sales tersebut sudah sesuai dengan prosedur, bisa saja sales tersebut tidak membuka toko Wardah.
2 Administrasi Sistem pengawasan yang diterapkan adalah memantau
apakah jumlah pembukuan dengan komputerisasi
sudah sama apabila terdapat perbedaan maka kepala
cabang menyamakan antara semua catatan yang
berkenaan dengan pembukuan kemudian
menyamakan dengan bagian gudang dengan beauty
advisor. Serta memantau jumlah pengeluaran-
pengeluaran perusahaan.
3 Gudang Memantau jumlah stok gudang antara perhitungan catatan komputer dengan jumlah barang riil, apabila terjadi selisih dalam pertimbangan maka karyawan menyamakan antara jumlah barang masuk, barang keluar, barang retur dan stok beauty advisor di counternya.
4 Kolektor Memantau jumlah tagihan dimana tagihan tersebut akan dikirim ke cabang pusat dan apakah tagihan tersebut lebih banyak kredit macetnya atau tagihan lancar. Jumlah tagihan tersebut ditentukan oleh divisi yang marketing pusat atau berdasarkan target omset cabang daerah tersebut.
5 Beauty Advisor Memantau jumlah stok barang dengan nominal penjualan atas barang dan membuat laporan penjualan.
6 Supir Memantau apakah barang pesanan tersebut sampai ke tangan konsumen dan apakah jumlah item pesanan barang telah sesuai faktur barang keluar.
Sumber : www.wardahbeauty.com
PT.Paragon Technology and Innovation menilai prestasi kerja karyawan
dari faktor kemampuan tanggung jawab karyawan dalam menjalankan tugas
sesuai jabatannya, sanggupnya setiap cabang dalam memenuhi target yang dibuat
oleh pusat dan memenuhi kepuasan pelanggan di pasar. Kerja sama yang baik
antar karyawan dapat mendorong cabang untuk maju dan apapun yang
diperintahkan oleh pusat dapat dilaksanakan dengan baik sehingga cabang
tersebut bisa mendapatkan penghargaan dari pusat sebagai cabang yang paling
terbaik.
14
E. Lokasi Perusahaan
PT. Paragon Technology and Innovation melaksanakan proses produk
kosmetikanya di pabrik yang terletak Kawasan Industri Jakarta, Jalan Industri
Raya Blok AG No 4 Tangerang, Pabrik tersebut memiliki luas keseluruhan
5000m
2dan gudang seluas 1500 m
2. Sedangkan untuk pemasaran sekaligus kantor
pusat berada di Kawasan Jakarta Selatan. Lokasi kantor pusat dan pemasaran
PT.Paragon Technoloy and Innovation ini menjadi satu dengan gudang produk
jadi. Kantor ini berada di Jl. Swadharma Raya, Kampung Baru III no.60, Jakarta
Selatan. Kompleks perkantoran ini menggunakan lahan seluas 700 m, luas
bangunan sebesar 270 m, diisi dengan ruang adminitrasi, kantot direksi, gudang
produksi barang jadi, gudang bahan baku dan kemasan, serta sebuah musholla.
PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Menurut Tjiptono, (2007:11) bahwa kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan
.Keberhasilan program pelayanan tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatan.
Pelayanan adalah suatu atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Setiap pelanggan atau penerima layanan tentu menghendaki kepuasan menerima suatu layanan.
Menurut Ratminto dalam Khasmir (2005:25), menyatakan kualitas
pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak
16
penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.
Assauri dalam wahyuningsih (2003:147), menyatakan kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendakatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Kotler (2002:83), menyatakan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Zeitham dalam Umar (2003:152), menyatakan kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan
demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :
expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service),
maka kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang di harapkan, maka kualitas
pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
2. Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. MoenirdalamKotler (2002:197), menyatakan terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu:
a. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayan.
b. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
c. Faktor keterampilan petugas.
d. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2007:182), ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi :
a. Reability, yaitu mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutukan pelanggan.
c. Compotence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa.
d. Acces, yaitu kemudian untuk dihubungi dan ditemui.
e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
18
yang dimiliki para contact person (operator telepon).
f. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
h. Security, yaitu menjaga dari bahaya, resiko atau keraguan.
i. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
j. Tangibels, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
3. Indikator Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2008:175), meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh indikator kualitas pelayanan,yaitu: reliabilitas, responsive atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik (tangibels). Adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Sehingga menyederhanakan sepuluh indikator tesrsebut menjadi lima indikator pokok kualitas pelayanan, yaitu:
1. Reliabilitas (Reliability)
Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Ketanggapan dalam merespon keinginan konsumen secara cepat untuk
memecahkan masalah ataupun memenuhi keinginan konsumen.
3. Jaminan (Assurance)
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan berupa jaminan bahwa layanannya sesuai dengan keinginan konsumen.
4. Empati (Empathy)
Tanggung jawab yang diberikan oleh perusahaan dalam memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam memberikan sarana pendukung yang membuat layanan jasanya semakin berkualitas.
4. Dasar - Dasar Pelayanan
Kasmir (2005:25), menyatakan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir adalah:
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
h. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
20
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Arief (2007:35), menyatakan konsep kepuasan masih bersifat abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit peranan sikap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibelinya. Pelanggan umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu produk untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut.
Tjiptono (2008:301), menyatakan satisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan factio (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Griffin dalam kasmir (2005:15), menyatakan customer (pelanggan) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasan atau biasa dan mempraktikan kebiasan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan terbentuk melalui pembelian interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang.
Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli
dan menggunakan produk perusahaan tersebut sesuai pandangan modern
pelanggan mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal
adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan pelanggan
internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang menggunakan jasa atau bagian departemen tertentu termasuk selanjutnya dalam produksi bertahap.
Kotler (2005:85), menyatakan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan. Maka itu artinya pelanggan puas atau amat puas.
Menurut Simamora dalam Wahyuningsih (2003:2), menyatakan kepuasan pelanggan adalah setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).
2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Lupyoadi dalam wibowo (2006:182), menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
22
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah kan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membung waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Gaspers dalam kasmir (2005:11), menyatakan faktor-faktor mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan sebagai berikut :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya
tidak membuat kampanye yang melebihi tingkat ekspetasi pelanggan.
3. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan a. Warranty costs
Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.
b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan
Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.
c. Market Share
Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
d. Costs of poor quality
Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.
e. Industry reports
Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan
oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, mostaccurate, dan
most eagerly yang dibuat oleh perusahaan
24
C. Hasil Penelitian
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di outlet wardah beauty house jl.IskandarMuda, Darat, Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 20 s/d 22Agustus 2016.
2. Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dan jenis penelitian yang digunakan yaitu studi kasus yang didukung oleh survei dengan mengumpulkan data melalui pemberian pernyataan kuisioner kepada responden.
3. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang berkunjung ke outlet wardah beauty house Jl.IskandarMuda, Darat, Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara.
4. Metode Pengumpulan Data
Data primer biasanya dikumpulkan melalui wawancara maupun kuisioner.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah melelui data angket
kuisioner. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawab. Kuisioner ini mencantumkan identitas responden yang terdiri dari
nama, usia, dan pekerjaan. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
deskriptif kualitatif dengan skala penilaian setuju atau tidak setuju. Setuju
Sedangkan tidak setuju menunjukkan bahwa responden tidak mendukung pernyataan yang diberikan.
5. Karakteristik Responden
a. Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 3.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah (orang)
1 17-20 tahun 2
2 20-30 tahun 11
3 30-50 tahun 3
Sumber : Hasil Kuesioner 2016 (data diolah) b. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 3.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah (orang)
1 Mahasiswa 7
2 Ibu Rumah Tangga 2
3 Pegawai Negri 1
4 Pegawai Swasta 5
5 Teller 1
Sumber : Hasil Kuesioner 2016 (data diolah)
26
6. Data Hasil Kuisioner
Tabel 3.1 Data Hasil Kuisioner
No Pernyataan
Jumlah Responden
yang Menjawab
(Setuju)
Jumlah Responden
yang Menjawab (Tidak Setuju) 1 Perusahaan wardah memiliki peralatan
yang berpenampilan modern
16 2 Fasilitas fisik pada outlet wardah berdaya
tarik visual
16 3 Karyawan di wardah berpenampilan rapi 16 4 Materi-materi yang berkaitan dengan
layanan wardah (seperti pamflet atau laporan) berdaya tarik visual
16
5 Bila perusahaan wardah berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan mereka akan menepatinya
14 2
6 Jika pelanggan memiliki masalah, wardah akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya
15 1
7 Wardah akan memberikan layanannya secara tepat sejak awal
16 8 Wardah akan menyediakan layanan
sesuai denganwaktu yang mereka janjikan
16
9 Wardah akan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan
15 1
10 Karyawan wardah akan memberitahu pelanggannya kapan persisnya layanan akan diberikan
15 1
11 Karyawan wardah akan melayani pelanggan dengan segera
16 12 Karyawan wardah akan selalu bersedia
membantu para pelanggan
16
13 Karyawan wardah tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan
14 2
14 Prilaku para karyawan wardah akan
mampu membuat pelanggan
mempercayai mereka
16
15 Pelanggan wardah akan merasa aman dalam bertransaksi
16 16 Karyawan wardah akan secara konsisten
bersikap sopan terhadap para pelanggan
16 17 Karyawan wardah akan mampu
menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan
15 1
18 Karyawan wardah memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
14 2
19 Wardah memiliki jam beroprasi yang nyaman bagi semua pelanggannya
16 20 Wardah memiliki karyawan yang
memiliki perhatian personal kepada para pelanggan
14 2
21 Wardah akan selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan
16 22 Karyawan wardah akan memahami
kebutuhan spesifik para pelanggan
16 Sumber : Hasil Kuesioner 2016 (data diolah)
Dari data diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa wardah
Cosmetics memiliki peralatan yang modern, selain itu fasilitas fisik serta materi
yang berkaitan dengan layanan (seperti pamflet atau laporan) pada outlet wardah
berdaya tarik visual, karyawannya juga memiliki penampilan yang rapi, selalu
bersikap sopan kepada para pelanggan, juga selalu bersedia untuk membantu para
pelanggan dan selalu mengutamakan kepentingan para pelanggannya serta selalu
memahami kebutuhan spesifik para pelanggan dan dapat memecahkan masalah
yang dihadapi para pelanggannya dengan tepat. Wardah Cosmetics juga akan
28
memberikan layanan yang tepat sejak awal dan melayani pelanggan dengan segera dan Wardah Cosmetics juga memiliki jam beroperasi yang nyaman sehingga hal tersebut mampu membuat para pelanggannya mempercayai mereka dan merasa aman dalam bertransaksi. Wardah juga sangat berupaya dalam menyelesaikan catatan record yang bebas dari kesalahan. Kebanyakan pelanggan yang berkunjung ke outlet Wardah Beauty House adalah mahasiswa, pegawai, juga ibu rumah tangga, dan mulai dari usia remaja sampai dengan dewasa.
Tetapi dalam beberapa hal seperti dalam merespon permintaan pelanggan mereka kurang tanggap, juga kurang adanya perhatian personal/individual.
Terkadang perusahaan wardah kurang menepati janji untuk melakukan sesuatu
pada waktu yang ditentukan.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan terhadap hubungan yang dijalin oleh Wardah kepada pelanggannya cukup baik, dan sudah dinilai baik oleh para pelanggannya.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka, dalam hal ini wardah perlu memperhatikan adanya keselarasan dan info yang cepat dalam memberikan semua kemudahan, fasilitas, dan pelayanan tersebut di semua outlet Wardah bukan hanya satu outlet Wardah saja.
Para karyawan kosmetik Wardah terutama Beauty Advisor diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memiliki kompetensi dan moral yang
baik sehingga tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Hal tersebut
memungkinkan para pelanggan merekomendasi penggunaan produk kosmetik
Wardah kepada orang lain dan merekomendasikan tempat untuk membelinya
dikarenakan pelayanan yang diberikan cukup memuaskan pelanggan tersebut.
30
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir, S.E., M.M., 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo.
Nasution, M.Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Robbins, S.P. (2001). Psikologi Organisasi, (Edisi ke-8). Jakarta: Prenhallindo.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung: Penerbit Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:
Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa, cetakan pertama, Ghalia Indonesia.
Wahyuningsih, 2003. Meraih Keunggulan Kompetitif melalui Pemberdayaan Karyawan.
Wibowo, 2006.ManajemenPerubahan. Jakarta : PT. Raja GrafindoPersada.
www.wardahbeauty.com
KUISIONER KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
PETUNJUK PENGISIAN
Saudara sekalian diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang saudara rasakan selama berada di wardah beauty house Jl. Iskandar Muda, Darat, Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara, dengan memberikan tanda centang pada salahsatu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban saudar, dengan skala penilaian setuju atau tidak setuju.
ProfilResponden
Nama :
Usia :
Pekerjaaan:
32
