KUESIONER
PENGARUH INOVASI PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
IDENTITAS RESPONDEN:
-NO : _______________________________
-NAMA : _______________________________ -JENIS KELAMIN ☐Laki-Laki ☐Perempuan
-USIA ☐<20 Tahun ☐21-30 Tahun
☐31-40 Tahun ☐>40 Tahun -PEKERJAAN ☐Pelajar/Mahasiswa ☐PNS/BUMN
☐Pegawai Swasta ☐Wiraswasta ☐Profesional ☐Tidak Bekerja PETUNJUK PENGISIAN
KAMI TELAH MENYEDIAKAN BERBAGAI PERNYATAAN UNTUK ANDA JAWAB. SETIAP BUTIR PERNYATAAN HANYA BOLEH DIJAWAB SATU KALI DENGAN MENCENTANG SALAH SATU KOTAK DARI LIMA PILIHAN KOTAK YANG DISEDIAKAN. ANDA AKAN MELIHAT LIMA KOTAK DENGAN KODE SS, S, N, TS, STS. ADAPUN MAKNANYA ADALAH:
☐ SS (SANGAT SETUJU) ☐ S (SETUJU)
☐ N (NETRAL)
☐ TS (TIDAK SETUJU)
VARIABEL INOVASI (X1)
No PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Beverly Café mampu menciptakan produk baru
2 Beverly Café melakukan modifikasi pada produk lamanya
3
Makanan dan Minuman yang disediakan Beverly Café memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di café lainnya
4 Beverly Café selalu meningkatkan kualitas dari makanan dan minuman yang disediakan 5
Makanan dan minuman yang ditawarkan Beverly Café memiliki perbedaan dengan yang ditawarkan di Café lainnya
Variabel Kualitas Pelanggan (X2) a. Tangible
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Saya merasa nyaman berada di Beverly Café 2 Fasilitas Beverly Café memadai
3 Beverly Café memiliki karyawan yang berpakaian rapi.
4 Tempat Baverly Café bersih dan rapi b. Emphaty
No Pernyataan SS S N TS STS
5 Karyawan Beverly Café ramah dengan konsumen
6 Karyawan Beverly Café mampu berkomunikasi dengan baik
7 Karyawan Baverly Café perhatian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
c. Responsiveness
No Pernyataan SS S N TS STS
8 Karyawan Beverly Café cepat tanggap dalam melayani konsumen
9 Karyawan Beverly Café memahami kebutuhan konsumen
10 Karyawan Baverly Café siap siaga dalam menerima pesanan dari konsumen
No Pernyataan SS S N TS STS 11
Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan konsumen
12 Beverly Café mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya
13 Teknologi yang dimiliki Beverly Café terbilang canggih
14 Baverly Café unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen
e. Assurance
No Pernyataan SS S N TS STS
15 Beverly Café melayani konsumen dengan baik 16 Beverly Café menerima keluhan konsumen 17 Produk yang ditawarkan Beverly Café unggul
dari pesaing
18 Beverly Café menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya puas dengan layanan yang diberikan Beverly Café.
2. Produk yang diberikan sesuai dengan harga yang di tawarkan Beverly Café
3. Pelayanan karyawan Beverly Café sesuai dengan harapan konsumen.
LAMPIRAN
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .997a .995 .994 .33057
a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Inovasi, Tangible, Reliability, Responsive
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) .207 .521 .397 .694
Inovasi .147 .060 .145 2.459 .020
Tangible .228 .076 .219 3.003 .006
Emphaty .105 .073 .102 1.427 .165
Responsive .209 .094 .192 2.229 .034
Reliability .194 .078 .176 2.480 .019
Assurance .195 .090 .178 2.162 .039
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 583.512 6 97.252 889.942 .000a
Residual 3.060 28 .109
Total 586.571 34
a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Inovasi, Tangible, Reliability, Responsive
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .265 .232 1.141 .264
Inovasi -.027 .027 -.739 -.996 .328
Tangible -.009 .034 -.231 -.252 .803
Emphaty .041 .033 1.128 1.259 .218
Responsive -.056 .042 -1.458 -1.349 .188
Reliability -.018 .035 -.457 -.514 .611
Assurance .074 .040 1.908 1.847 .075
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
Inovasi .087 4.439
Tangible .168 3.951
Empathy .199 3.015
Responsiveness .168 3.935
Reliability .087 4.439
Assurance .074 4.564
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 35
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .29999074 Most Extreme
Differences
Absolute .127
Positive .127
Negative -.074
Kolmogorov-Smirnov Z
.749
Asymp. Sig. (2-tailed)
.629
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00002 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00003 92.8333 187.661 .639 .943
VAR00004 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00005 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00006 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00007 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00008 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00009 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00010 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00011 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00012 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00013 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00015 92.8333 187.661 .639 .943
VAR00016 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00017 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00018 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00019 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00020 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00021 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00022 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00023 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00024 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00025 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00026 92.6000 187.697 .592 .944
DAFTAR PUSTAKA Buku
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri, 2013. Manajemen Pemasaran,Edisi pertama, Cetakan ke-2, Rajawali Pers, Jakarta.
Assauri, Sofjan,2012. Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value, Edisi Pertama, Cetakan ke-1, Rajawali Pers, Jakarta.
Daryanto,2011.Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Cetakan I, SatuNusa, Bandung.
Kotler, Philip dan Keller Lane,2003. Manajemen Pemasaran, Edisi 11, Salemba Empat, Jakarta.
Laksana, Fajar,2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis,Edisi pertama, Cetakan Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Lupioyadi, Hamdani,2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta.
Martono, Nanang, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif : Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Edisi I, Cetakan ke-1, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Noor, Juliansyah,2012.Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah.Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Kencana Prenada Media Group, Jakarta.
Priyatno, Duwi, 2013.Mandiri Belajar SPSS untuk pemula.Cetakan Pertama, Mediakom, Jakarta.
Soewadji, Jusuf, 2012. Pengantar Metodologi Penelitian.Jilid 1, Mitra Wacana Media, Jakarta.
Sulistyio Joko,2010. 6 Hari Jago SPSS 17,Cetakan Pertama, Cakrawala, Jakarta. Sunyoto, Danang, 2012. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran : Konsep, Strategi
dan Kasus,Cetakan pertama, CAPS, Yogyakarta.
Subroto, Budiarto, 2011. Pemasaran Industri (Business to Business Marketinig),Edisi I, ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius, 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ke-3, CV. ANDI, Yogyakarta.
Skripsi / Tesis
Chitami, Widya Puti, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otoita Batam, Skripsi, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama, Bandung.
Tahta, Erlangga Kusumanegara,2012. Analisis pengaruh harga, keragaman produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian di Baskin Robbins Ice Cream Mal Ciputra
Semarang,Skripsi, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas
Diponegoro,Semarang.
Z. Hafni, 2011. Pengaruh Karakteristik dan Sistem Sosial terhadap Adopsi Inovasi Program Bina Keluarga Balita, Tesis,Universitas Sumatera Utara.
Jurnal
Aryani, Dwi dan Febriana Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan PT. Human Resource Development Institute,Bisnis dan Birokrasi: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol 17 No.2. Edisi Mei – Agustus, Hal:114-126, ISSN: 0854-3844.
Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti yasa dan Abdulla Jawas, 2013.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomadation di Ubud,Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Vol 7 No.40, Edisi Februari, Hal: 40-47.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:11). Variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah Inovasi (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y).
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Café Beverly yang berada di Komplek J City blok J-Square E-27 Medan. Penelitian ini akan dilakukan mulai Bulan Oktober 2015 sampai dengan Bulan Desember 2015.
3.3. Batasan Operasional
1. X1 = Variabel Inovasi
2. X2 = Variabel Kualitas Pelayanan
3. Y1 = Variabel Kepuasan Pelanggan
3.4. Definisi Operasional
Variabel adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai (Kuncoro, 2009:49). Definisi oprasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel yang sudah didefinisikan sebagai upaya pemahaman penelitian. Definisi variabel yang diteliti dapat digambarkan pada Tabel 3.1 berikut ini.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi
Operasional Dimensi Indikator Skala
Inovasi Produk ( X1)
Suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/ dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat, sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. - 1. Menciptakan produk baru 2. Modifikasi produk 3. Keunggulan
produk
4. Kualitas produk
5. Diferensiasi Produk
Variabel Defenisi
Operasional Dimensi Indikator Skala
Kualitas Pelayanan
(X)
Kontribusi
signifikan bagi penciptaan
diferensiasi,
positioning, dan
strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur
maupun penyedia jasa.
1. Bukti Fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kendaraan b. Tampilan tempat
berjualan c. Kebersihan
peralatan
d. Penampilan fisik karyawan
Likert 2. Empati
a. Kemudahan dalam melakukan
hubungan
komunikasi yang baik
b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi
kebutuhan para pelanggan
3. Daya Tanggap
a. Cepat dalam melayani
pelanggan
b. Cepat taggap terhadap
keinginkan pelanggan
4. Kehandalan
a. Siap tepat waktu b. Mendahulukan
konsumen pertama c. Jasa sesuai dengan
yang diinginkan d. Penggunaan
teknologi yang canggih
5. Jaminan
a. Keunggulan dari pesaing
b. Pelayanan yang memenuhi
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Perasaan
konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari membandingkan penampilan sebuah produk
dihubungkan dengan
harapankonsumen atas produk tersebut
-
1. Tingkat kepuasan produk atau jasa yang ditawarkan 2. Layanan yang
diberikan sesuai dengan harga 3. Sikap karyawan 4. Kesesuaian dari
hasil kinerja produk atau jasa dengan harapan pelanggan
Likert
Sumber: Rogers dalam Hafni (2011), Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kotler dan Keller (2003).
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:132). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2
Skala Pengukuran Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) (5)
2 Setuju (S) (4)
3 Netral (N) (3)
3.6. Populasi dan Sampel penelitian 3.6.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kuantitas atau kualitas tertentu yang ditetntukan oleh peneliti untuk dipelajari dan diselidiki dan kemudian ditarik kesimpulannya (Kurniawan, 2012:59). Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui atau seluruh pelanggan Beverly Cafe.
3.6.2.Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan kita teliti (Kurniawan, 2012:59). Karena jumlah sampel yang tidak diketahui pada Beverly Café maka teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Supramono dalam menentukan jumlah sampel yaitu :
dimana:
n : Jumlah sampel z : 1.96
p : persentase jumlah sampel dari populasi q : 1-p
d : standard error sehingga:
n = 34,57444
3.7. Jenis Data Penelitian
Data adalah hasil pencatatan penulis, baik yang berupa fakta ataupun angka. Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun informasi, sedangkan informasi adalah hasil pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan (Marzuki, 2005:55).
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni : 3.7.1 Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara (interview) dan memberikan daftar pertanyaan / kuesioner kepada para pelanggan. 3.7.2 Data Sekunder
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara mengajukan pernyataan dengan memberikan daftar pernyataan kepada responden terpilih, yakni kepada sampel yang terpilih.
2. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan data dan informasi dari buku, jurnal, skripsi, internet yang berhubungan dengan penelitian.
3. Observasi
Melakukan pengamatan langsung ke objek penelitian, yaitu kota Medan. 4. Wawancara
Memberikan pertanyaan langsung dengan pihak-pihak yang terlibat dalam penelitian ini dengan cara tanya jawab langsung untuk memperoleh informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian.
3.9. Teknik Analisis Data
Pada penelitian ini, teknik analisis data penelitian yang digunakan peneliti yaitu:
3.9.1. Regresi Linear Berganda
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana : Y = Kepuasan pelanggan X1 = Inovasi produk
X2 = Kualitas pelayanan
a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien Regresi Berganda
e = Standar error 3.9.2. Uji Validitas dan Realibitas 3.9.2.1. Uji Validitas
Soewadji (2012:173), ”Validitas adalah persoalan yang berhubungan
dengan pertanyaan sejauh mana suatu alat ukur telah mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan di Jus Kophie 7 Jalan AH Nasution. Bila nilai validitas untuk tiap kuesioner > nilai koefisien korelasi (r) 0,30 , maka butir kuesioner dinyatakan valid (Priyatno, 2013:19). Bila rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid atau sah.
Bila rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid atau sah.
3.9.2.2. Hasil Uji Validitas
Pada pra survey, kuesioner yang berisi 27 pertanyaan yang menyangkut inovasi (X1), kualitas pelayanan (X2) (tangible, emphaty, responsiveness,
reliability, dan assurance) dan kepuasan pelanggan (Y) Beverly Café di Medan
Tabel 3.3
Validitas Tiap Butir Pernyataan Item-Total Statistics Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Validitas
VAR00001 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00002 93.2667 182.685 .626 .944 Valid
VAR00003 92.8333 187.661 .639 .943 Valid
VAR00004 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00005 93.2667 182.685 .626 .944 Valid
VAR00006 93.2667 182.685 .626 .944 Valid
VAR00007 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00008 92.6000 187.697 .592 .944 Valid
VAR00009 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00010 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00011 92.6000 187.697 .592 .944 Valid
VAR00012 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00013 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00014 92.6000 187.697 .592 .944 Valid
VAR00015 92.8333 187.661 .639 .943 Valid
VAR00016 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00017 93.2667 182.685 .626 .944 Valid
VAR00018 93.2667 182.685 .626 .944 Valid
VAR00019 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00020 92.6000 187.697 .592 .944 Valid
VAR00021 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00022 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00023 92.6000 187.697 .592 .944 Valid
VAR00024 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00025 92.2333 193.082 .683 .943 Valid
VAR00026 92.6000 187.697 .592 .944 Valid
VAR00027 92.8333 187.661 .639 .943 Valid
Pada Tabel 3.3, rtabel untuk sampel 30 adalah sebesar 0,361, nilai corrected
item total correlation untuk 27 butir pernyataan lebih besar dari 0,361 hal ini
berarti bahwa 27 butir pernyataan tersebut adalah valid. rhitung > rtabel.
3.9.2.3. Uji Reliabilitas
Situmorang dan Lufti (2012;79), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.
Suatu alat ukur disebut mempunyai reabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika suatu alat itu mantap, dalam pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability).
Pengujian realiabilitas instrumen pada penelitian ini menggunakan Cron bach‟s Alpha. Menurut Situmorang dan Luthfi (2012) suatu instrumen dikatakan
3.9.2.4. Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.4: Tabel 3.4
Hasil Pengujian Reliabilitas Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00002 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00003 92.8333 187.661 .639 .943
VAR00004 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00005 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00006 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00007 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00008 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00009 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00010 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00011 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00012 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00013 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00014 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00015 92.8333 187.661 .639 .943
VAR00016 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00017 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00018 93.2667 182.685 .626 .944
VAR00019 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00020 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00021 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00022 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00023 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00024 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00025 92.2333 193.082 .683 .943
VAR00026 92.6000 187.697 .592 .944
VAR00027 92.8333 187.661 .639 .943
Berdasarkan Tabel 3.4 diatas menunjukkan hasil pengujian nilai Cronbach Alpha seluruhnya lebih besar dari 0,80. Berdasarkan data diatas maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliable. Dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument dalam penelitian.
3.9.3.Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan dengan Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastis dan Uji Autokorelasi,
3.9.3.1. Uji Normalitas
Uji Normalitas untuk menguji model regresi, yaitu variabel dependen (terikat) dan independen(bebas) keduanya mempunyai distribusi normal ataupun tidak. Guna mengetahui normalitas data dilakukan dengan uji statistik melalui output grafik kurva normal p-p plot. Variabel dapat dikatakan berdistribusi normal
bila titik-titik yang menyebar pada model regresi berada di sepanjang garis diagonal dan penyebaran tersebut searah mengikuti garis diagonal.
3.9.3.2. Uji Multikolinearitas
Pada Uji Multikolinieritas untuk mengetahui gejala korelasi antara variabel bebas (independen) pada model regresi penelitian yang dilakukan. Pada uji multikolinearitas menyebutkan bahwa variabel independen (bebas) harus terbebas dari gejala multikolinearitas. Pada uji multikolinearitas dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, sebagai berikut:
2. Bila nilai tolerance < 0,1 dan nilai VIF > 10, maka disimpulkan bahwa ada gejala multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi. 3.9.3.3. Uji Heterokedastisitas
Pada Uji heteroskedastisitas untuk mengetahui nilai pada model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan pada pengamatan lainnya. Bila variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain bersifat tetap, maka disebut Homokedastisitas, dan bila berbeda disebut Heterokedastisitas.Pengujian ada atau tidak ada heteroskedasititas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik plot nilai prediksi variabel dependen (ZPRED) dan residu (SRESID) dengan kriteria pengujiannya, yaitu:
1. Bila terdapat pola tertentu, berupa titik-titik yang membentuk pola tertentu, yang teratur (bergelombang, melebar, menyempit), maka menunjukkan telah terjadi Heterokedastisitas.
2. Bila tidak terdapat pola tertentu seperti titik-titik menyebar di atas atau dibawah angka nol pada sumbu Y, maka disimpulkan tidak terjadi gejala heterokedastisitas, sehingga mengindikasikan telah terjadi homokedastisitas. 3.9.3.4. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi guna menguji apakah pada model regresi linier terdapat korelasi antara data yang diurutkan menurut waktu tertentu. Pada penelitian ini untuk mendeteksi gejala autokorelasi dapat dilakukan dengan melihat nilai Durbin Watson (DW). Ketentuan untuk mendeteksi terdapat gejala autokorelasi (Priyatno,
2013) adalah sebagai berikut:
b. Bila nilai DW terletak antara dL – dU atau 4-dU ─ 4-dL berarti nilai DW terletak di daerah keragu-raguan autokorelasi.
c. Bila nilai DW <dL berarti terjadi autokorelasi positif. d. Bila nilai DW > 4 – dL berarti terjadi autokorelasi negatif. 3.9.4. Uji Hipotesis
3.9.4.1. Uji- t (Uji Parsial)
Pada Uji t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh secara parsial variabel inovasi produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. Kriteria pengujian hipotesis secara parsial adalah:
H0: b1, b2 = 0 (artinya tidak terdapat pengaruh secara parsial variabel inovasi
produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan).
Ha: bi, b2 ≠ 0 (artinya terdapat pengaruh secara parsial variabel inovasi produk
dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan).
Nilai thitung dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan, sebagai
berikut:
H0 diterima, bila thitung< ttabel pada signifikan α = 5%.
3.9.4.2. Uji F (Uji Simultan)
Pada Uji F digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh secara bersama-sama variabel inovasi produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. Kriteria pengujian hipotesis adalah:
H0: b1, b2 = 0 (artinya tidak ada pengaruh secara bersama-sama variabel inovasi
produk dan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan).
Ha: b1, b2 ≠ 0 (artinya adanya pengaruh secara bersama-sama inovasi produk dan
kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan).
Pengujian simultan dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dan Ftabel pada
tingkat kepercayaan 95% (0,95). Kriteria pengujian yang digunakan,yaitu: Bila Fhitung> Ftabel , maka H0 ditolak pada signifikan α = 0,05 (5%).
Berarti secara statistik data yang digunakan untuk menunjukkan bahwa variabel independen (inovasi produk dan kualitas pelayanan) berpengaruh pada nilai variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Bila Fhitung< Ftabel, maka H0 diterima pada signifikan α = 0,05 (5%).
3.9.4.3. Uji R2 (Koefisien Determinasi)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Usaha Beverly Cafe di Medan
Beverly Cafe adalah salah satu cafe yang berlokasi di komplek perumahan dan pertokoan J-City, yang menyediakan berbagai makanan dan minuman ringan kepada pelanggan. Beverly Cafe pertama sekali didirikan pada Juni 2013, oleh tiga orang yang bernama Yoga Prasetyo, Indra Mora, dan Khairul Afif Nasution. Sebagai salah satu cafe yang baru berdiri, Beverly Cafe mengedepankan inovasi pada produk yang mereka tawarkan dan juga pada kualitas pelayanan dengan motto “services customer like your bestfriends, services your employees like your
families”. Pelayanan yang ramah dan proses pemesanan yang cepat menjadi
andalan pada café tersebut. Pelanggan sangat dimanjakan dengan keramahan pelayan serta fasilitas yang memadai pada Beverly Café diantaranya live music yang disediakan tiap akhir minggu, fasilitas wifi, serta ruangan bebas rokok yang dipisahkan.
4.2. Analisis Deskriptif
(Y). Respoden dalam penelitian ini adalah Konsumen Beverly Cafédi Komplek J City blok J-Square E-27 Medan.
4.2.1.Karakteristik Responden
Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat penelitian dilakukkan yaitu pada bulan November-Desember 2015. Responden dalam penelitian ini adalah Konsumen Beverly Café di di Komplek J City blok J-Square E-27 Medan. Hal-hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri dari usia, pekerjaan, dan jenis kelamin.
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia mayorits responden berada di kategori usia 21-30 tahun dengan persentasi 42,86% atau berjumlah 15 orang, sisanya berusia ≤ 20 tahun dengan
persentasi 34,28% atau berjumlah 12 orang, 31-40 tahun dengan persentasi 14,29% atau berjumlah 5 orang, dan > 41 tahun dengan persentasi 8,57% atau berjumlah 3 orang. Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.1 dibawah ini:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Kategori Jumlah
Nominal (orang) %
1 ≤ 20 12 34,28
2 21-30 15 42,86
3 31-40 5 14,29
4 > 41 3 8,57
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
[image:30.595.131.496.320.413.2]Mayoritas pekerjaan responden merupakan pelajar/mahasiswa dengan persentasi 71,43% atau berjumlah 25 orang, sisanya pegawai swasta sebesar 11,43% atau berjumlah 4 orang, PNS/BUMN sebesar 8,57% atau berjumlah 3 orang, wiraswasta sebesar 8,57% atau berjumlah 3 orang. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan dapat diihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Kategori Jumlah
Nominal (orang) %
1 Pelajar/Mahasiswa 25 71,43
2 PNS/BUMN 3 8,57
3 Pegawai Swasta 4 11,43
4 Wiraswasta 3 8,57
Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2015)
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
[image:30.595.130.494.606.670.2]Mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentasi 77,14% atau berjumlah 27 orang, dan 8 responden berjenis kelamin perempuan dengan persentasi 22,86%. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah ini:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Kategori Jumlah
Nominal (orang) %
1 Laki-Laki 27 77,14
2 Perempuan 8 22,86
4.2.2.Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Beverly Cafédi Komplek J City blok J-Square E-27 Medan dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Netral (N) = 3
Tidak Setuju (TS) = 2 Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 4.2.2.1 Inovasi (X1)
[image:31.595.106.517.494.615.2]Tanggapan responden mengenai Inovasi (X1): Tabel 4.4
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Inovasi
Item Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
f % f % f % f % f % f %
1 0 0 3 8,6 7 20 14 40 11 31,4 35 100
2 0 0 0 0 7 20 21 60 7 20 35 100
3 0 0 3 8,6 7 20 14 40 11 31,4 35 100 4 0 0 2 5,7 8 22,9 16 45,7 9 25,7 35 100 5 0 0 0 0 9 25,7 16 45,7 10 28,6 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 14 orang atau 40% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Beverly Café melakukan modifikasi pada produk lamanya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 21 orang atau 60% responden menyatakan setuju, dan 7 orang atau 20% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 21 orang atau 60% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Makanan dan Minuman yang disediakan Beverly Café memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di café lainnya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 14 orang atau 40% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 14 orang atau 40% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
setuju 2 orang atau 5,7%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
5. Pada pernyataan “Makanan dan minuman yang ditawarkan Beverly Café memiliki perbedaan dengan yang ditawarkan di Café lainnya”,dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 9 orang atau 25,7% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 10 orang atau 28,6% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan inovasi sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan (X2) 4.2.2.2.1 Tangible
[image:33.595.108.522.623.728.2]Tanggapan responden mengenai Tangible: Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible Item
Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
f % f % f % f % f % f %
1. Pada pernyataan “Saya merasa nyaman berada di Beverly Café”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 13 orang atau 37,1% responden menyatakan setuju, dan 12 orang atau 34,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 13 orang atau 37,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Fasilitas Beverly Café memadai”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4 orang atau 11,4%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 11orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Tempat Baverly Café bersih dan rapi”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,2% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,2% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.2 Emphaty
[image:35.595.104.527.487.582.2]Tanggapan responden mengenai Emphaty: Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty Item
Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
f % F % f % f % f % f %
1 0 0 4 11,4 5 14,3 15 42,9 11 31,4 35 100
2 0 0 3 8,6 7 20 14 40 11 31,4 35 100
3 0 0 2 5,7 5 14,3 16 45,7 12 34,3 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
2. Pada pernyataan “Karyawan Beverly Café mampu berkomunikasi dengan baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan
sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 14 orang atau 40% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 14 orang atau 40% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
3. Pada pernyataan “Karyawan Baverly Café perhatian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0%
4.2.2.2.3 Responsiveness
[image:37.595.105.517.211.322.2]Tanggapan responden mengenai Responsiveness: Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness
Item Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
f % f % f % f % f % f %
1 0 0 3 8,6 7 20 14 40 11 31,4 35 100 2 0 0 2 5,7 8 22,9 16 45,7 9 25,7 35 100 3 0 0 4 11,4 5 14,3 15 42,9 11 31,4 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Karyawan Beverly Café cepat tanggap dalam melayani konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 14 orang atau 40% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 14 orang atau 40% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Karyawan Baverly Café siap siaga dalam menerima pesanan dari konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0%
responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4 orang atau 11,4%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.4 Reliability
[image:38.595.109.519.487.596.2]Tanggapan responden mengenai Reliability: Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability Item
Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
f % f % f % f % f % f %
1 0 0 2 5,7 5 14,3 16 45,7 12 34,3 35 100 2 0 0 2 5,7 8 22,9 16 45,7 9 25,7 35 100 3 0 0 0 0 8 22,9 19 54,2 8 22,9 35 100 4 0 0 3 8,6 7 20 17 48,5 8 22,9 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada
12 orang atau 34,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Beverly Café mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2 orang atau 5,7%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Teknologi yang dimiliki Beverly Café terbilang canggih”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,2% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,2% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Baverly Café unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden
orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,5% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.5 Assurance
[image:40.595.110.521.348.458.2]Tanggapan responden mengenai Assurance: Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance Item
Pernyataan
STS
(1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
f % f % f % f % f % f %
1 0 0 3 8,6 7 20 13 37,1 12 34,3 35 100 2 0 0 3 8,6 7 20 17 48,5 8 22,9 35 100 3 0 0 4 11,4 5 14,3 15 42,9 11 31,4 35 100 4 0 0 3 8,6 7 20 14 40 11 31,4 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Beverly Café melayani konsumen dengan baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 13 orang atau 37,1% responden menyatakan setuju, dan 12 orang atau 34,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 13 orang atau 37,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,5% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Beverly Café unggul dari pesaing”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4 orang atau 11,4%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Beverly Café menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau
4.2.2.3 Kepuasan Pelanggan
[image:42.595.87.528.211.308.2]Tanggapan responden mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.10
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Item
Pernyataan
STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total
f % f % f % f % f % f %
1 0 0 2 5,7 5 14,3 16 45,7 12 34,3 35 100
2 0 0 1 2,9 7 20 19 54,2 8 22,9 35 100
3 0 0 3 8,6 7 20 17 48,5 8 22,9 35 100
4 0 0,0 2 5,7 8 22,9 17 48,5 8 22,9 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (data diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Saya puas dengan layanan yang diberikan Beverly Café”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2orang atau 5,7%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 12 orang atau 34,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan Pelanggan.
3. Pada pernyataan “Pelayanan karyawan Beverly Café sesuai dengan harapan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden
menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,5% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Saya merasa puas dengan sikap melayani konsumen yang diberikan karyawan Beverly Café”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2 orang atau 5,7%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,5% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini sebagai kepuasan pelanggan.
4.3. Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1. Uji normalitas
Gambar 4.1 Grafik Histogram
Dengan melihat tampilan grafik histogram, dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi normal.Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.Namun demikian dengan hanya melihat histogram, hal ini dapat memberikan hasil yang meragukan khususnya untuk jumlah sampel kecil. Metode yang handal adalah dengan melihat normal probability plot, dimana pada grafik normal plot terlihat titik-titik
Gambar 4.2
Grafik Normal Probability Plot
[image:45.595.179.458.180.488.2]Tabel 4.11
One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 35
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .29999074 Most Extreme
Differences
Absolute .127
Positive .127
Negative -.074
Kolmogorov-Smirnov Z
.749
Asymp. Sig. (2-tailed)
.629
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Berdasarkan Tabel 4.11 mengindikasikan bahwa data mempunyai distribusi normal, dimana berdasarkan nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai lebih besar 0,05 yang mempunyai nilai signifikan 0,629 maka dapat dinyatakan bahwa data mempunyai distribusi normal.
4.3.2.Uji Multikolinearitas
Tabel 4.12 Hasil Perhitungan VIF
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
Inovasi .087 4.439
Tangible .168 3.951
Empathy .199 3.015
Responsiveness .168 3.935
Reliability .087 4.439
Assurance .074 4.564
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa kedua variabel independen tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF < 5,0. Sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat pengaruh antar variabel independen. Dengan demikian variabel independen (Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) dapat digunakan untuk memprediksi
Kepuasan Pelanggan selama periode pengamatan. 4.3.3.Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.13
Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .265 .232 1.141 .264
Inovasi -.027 .027 -.739 -.996 .328
Tangible -.009 .034 -.231 -.252 .803
Emphaty .041 .033 1.128 1.259 .218
Responsive -.056 .042 -1.458 -1.349 .188
Reliability -.018 .035 -.457 -.514 .611
Assurance .074 .040 1.908 1.847 .075
a. Dependent Variable: absut
Berdasarkan hasil yang ditunjukkan dalam Tabel 4.13 tersebut nampak bahwa variabel bebas yaitu: Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) menunjukkan hasil yang tidak
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, tidak berkumpul disatu tempat, serta tidak membentuk pola tertentu sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi dalam artinya bahwa varian semua variabel ini menunjukkan variabel independen (Inovasi dan Kualitas Pelayanan) dapat digunakan untuk memprediksi Kepuasan Pelanggan Beverly Café di Medan.
4.4. Regresi Linear Berganda
Tabel 4.14
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients B Std. Error
1 (Constant) .207 .521
Inovasi .147 .060
Tangible .228 .076
Emphaty .105 .073
Responsive .209 .094
Reliability .194 .078
Assurance .195 .090
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan tabel hasil uji regresi linear berganda di atas, maka dapat dilakukan spesifikasi model menjadi persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan = 0.207 + 0.147 Inovasi + 0.228 Tangible + 0.105 Emphaty + 0.209 Responsiveness + 0.194 Reliability + 0.195Assurance + e
Persamaan regresi tersebut dapat diperjelas:
1. Konstanta sebesar 0.207, menunjukkan bahwa jika tidak ada variabel inovasi, tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance maka Kepuasan
Pelanggan sebesar 0.207. Sehingga dapat dikatakan apabila tidak terdapat variabel lain yang mendukung maka Kepuasan Pelanggan tetap memiliki nilai sebesar 0.207.
3. Koefisien Tangible sebesar 0.228, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Tangible sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.228.
4. Koefisien Emphaty sebesar 0.105, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Emphaty sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.105.
5. Koefisien Responsiveness sebesar 0.209, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Responsiveness sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.209.
6. Koefisien Reliability sebesar 0.194, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Reliability sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.194.
7. Koefisien Assurance sebesar 0.195, menunjukkan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) Assurance sebesar 1% maka akan menambah pengaruh Kepuasan Pelanggan sebesar 0.195.
4.5. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Berdasarkan hasil output SPSS nampak bahwa pengaruh secara simultan variabel independen tersebut Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan seperti
Tabel 4.15
Hasil Regresi untuk Uji F (Simultan) ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 583.512 6 97.252 889.942 .000a
Residual 3.060 28 .109
Total 586.571 34
a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Inovasi, Tangible, Reliability, Responsive
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 889,942 yang lebih besar dari Ftabel sebesar 2,445 dan nilai signifikan sebesar 0,000. Karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 atau 5% artinya H0 ditolak dan Ha diterima sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan.
4.6.Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t)
Berdasarkan hasil output SPSS nampak bahwa pengaruh secara parsial variabel independen tersebut Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan seperti
Tabel 4.16
Hasil Regresi untuk Uji t (Parsial) Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) .207 .521 .397 .694
Inovasi .147 .060 .145 2.459 .020
Tangible .228 .076 .219 3.003 .006
Emphaty .105 .073 .102 1.427 .165
Responsive .209 .094 .192 2.229 .034
Reliability .194 .078 .176 2.480 .019
Assurance .195 .090 .178 2.162 .039
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari hasil analisis regresi linier berganda dengan program SPSS seperti terlihat pada Tabel 4.16, persamaan regresi linier yang terbentuk adalah:
Kepuasan Pelanggan = 0.207 + 0.147Inovasi + 0.228Tangible + 0.105 Emphaty + 0.209Responsiveness + 0.194Reliability + 0.195Assurance + e
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut di atas maka dapat dianalisis sebagai berikut:
1. Inovasi
dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha tersebut.
2. Tangible
Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 3,003dengan nilai signifikan sebesar 0,006, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (3,003>2,036) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Tangible mengindikasi bahwa semakin tinggi Tangible yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.
3. Emphaty
Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 1,427 dengan nilai signifikan sebesar 0,165, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (1,427 >2,036) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang
ditunjukkan oleh Emphaty mengindikasi bahwa semakin tinggi Emphaty yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.
4. Responsiveness
Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang
ditunjukkan oleh Responsiveness mengindikasi bahwa semakin tinggi Responsiveness yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan
Pelanggan tersebut. 5. Reliability
Dari hasil perhitungan uji secara parsial diperoleh nilai t hitung sebesar 2,480dengan nilai signifikan sebesar 0,019, Karena nilai signifikan lebih kecil dari 5% dan nilai t hitung> ttabel (2,480 >2,036) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Artinya, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Reliability mengindikasi bahwa semakin tinggi Reliability yang dimiliki perusahaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan tersebut.
6. Assurance
4.7. Koefisien Determinasi ( )
[image:56.595.157.464.221.406.2]Uji koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness of fit dari model regresi. Berdasarkan hasil output SPSS besarnya nilai adjusted R square dapat dilihat pada Tabel 4.17 sebagai berikut:
Tabel 4.17
Uji Koefisien Determinasi ( ) Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .997a .995 .994 .33057
a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Inovasi, Tangible, Reliability, Responsive
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dilihat dari tabel di atas, nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,994 atau 99,4%. Hal ini berarti 99,4% variasi Kepuasan Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance). Sedangkan sisanya sebesar 0,6% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi. Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,33057. Makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.
4.8. Pembahasan Hasil Penelitian
Nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,994 atau 99,4%. Hal ini berarti 99,4% variasi Kepuasan Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance). Sedangkan sisanya sebesar
0,6% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi.1. Pengaruh Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan.
1. Pengaruh Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil perhitungan uji secara parsial menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Inovasiterhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Inovasi mengindikasi bahwa semakin tinggi Inovasiyang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha tersebut.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil perhitungan uji statistik t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (tangible, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Kepuasan Pelanggansementara variabel
emphaty berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.
Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance)mengindikasi bahwa semakin
tinggi Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) yang dimiliki oleh usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan serta dari hipotesis yang telah disusun dan telah diuji pada bagian sebelumnya, maka dapat disimpulkan pengaruh variabel independen terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan secara parsial bahwa
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Inovasiterhadap Kepuasan Pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Inovasi mengindikasi bahwa semakin tinggi Inovasiyang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan usaha tersebut.
2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan secara parsial bahwa Kualitas Pelayanan (tangible, responsiveness, reliability, dan assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sementara variabel emphaty berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan(tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) mengindikasi bahwa semakin tinggi Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) yang dimiliki oleh perusahaan
maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan diperushaan tersebut.
(tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan.
4. Nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,994 atau 99,4%. Hal ini berarti 99,4% variasi Kepuasan Pelanggan yang bisa dijelaskan oleh variasi dari variabel independen yaitu Inovasi dan Kualitas Pelayanan (tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance). Sedangkan sisanya sebesar 0,6% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model regresi.
5.2. Saran
Adapun saran atas penelitian yang dilakukan peneliti sebagai berikut:
1. Bagi Usaha Beverly Café di Medan, agar lebih memperhatikan inovasi dan Kualitas Pelayanan yang pada penelitian ini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dimana setiap peningkatan Inovasi dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Pelanggan karena setiap peningkatan Inovasi dan Kualitas Pelayanan maka Kepuasan Pelanggan juga akan meningkat.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Inovasi
2.1.1.1. Pengertian Inovasi
Menurut Suryana (2008:32) dan Carol Kinsey Goman yang dikutip dari Alma (2009:68), inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki. Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau
pemanfaatan mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah, bahkan bagi dunia.
Inovasi menurut Kiniciki dan Williams (dalam harilhazlan.com berinovasi adalah pemacu untuk kejayaan, 2010) :
1. Inovasi adalah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk baru yang lebih baik.
2. Organisasi tidak akan membenarkan perusahaan berpuas hati dengan apa yang ada (complacent).
3. Terutama sekali apabila pesaing akan menghasilkan ide yang kreatif.
Ruang lingkup inovasi organisasi, bergerak mulai dari pengembangan dan implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain saja. Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level, yaitu inovasi level individu, kelompok dan organisasi. (De jong & Den Hartog, dalam ilearning.com inovasi, kreativitas dan perilaku inovatif yang ditulis oleh Jessica Magdalena 2012).
Menurut De jong & Den Hartog (ilearning.com inovasi, kreativitas dan perilaku inovatif yang ditulis oleh Jessica Magdalena 2012) menguraikan bahwa inovasi terlihat pada sektor kerja berikut ini :
1. Knowledge-intensive service (KIS) Yakni usahanya meliputi pengembangan ekonomi sebagai contoh konsultan akutansi, administrasi, R&D service, teknik, komputer dan manajemen. Sumber utama inovasi dari kemampuan mereka untuk memberikan hasil desain yang sesuai untuk pengguna layanan mereka. Inovasi mereka hadirkan setiap kali dan tidak terstruktur.
2. Supplier-dominated services meliputi perdagangan retail, batik, pelayanan pribadi, hotel, dan restoran. Macam inovasi berdasarkan fungsi ada dua, yaitu inovasi teknologi dapat berupa produk, pelayanan, atau proses produksi dan inovasi administrasi dapat bersifat organisasional, struktural, dan inovasi sosial.
2.1.1.2 Proses Inovasi
yang menjadi objek. Inovasi bersifat konseptual dan perseptual, dapat dipahami dan dilihat dari innovator harus melihat, bertanya dan mendengar orang lain dalam mencari inovasi. Mereka berfikir dengan segenap kemampuan otaknya, mereka melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang lain, serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang dicarinya untuk memenuhi harapan dan nilai kebutuhan.
2.1.1.3. Strategi Inovasi
Inovasi adalah aktivitas konseptualisasi serta ide menyelesaikan masalah dengan membawa nilai ekonomis bagi perusahaan dan nilai sosial bagi masyarakat. Inovasi adalah suatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi nilai tambah. Inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata dan telinga mendengarkan aspirasi atau keluhan konsumen, karyawan, lingkungan dan masyarakat. Penerapan inovasi sendiri bisa individu, kelompok atau perusahaan, artinya bisa terjadi dalam perusahaan ada individu atau kelompok yang sangat briliant dan inovatif. Dan ideal adalah perusahaan menjadi tempat terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru (Myers dan Marquis, dalam Soleh, Strategi Inovasi dan Dampaknya Terhadap Kinerja Perusahaan, Tesis UNDIP 2008:17).
Ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk menghasilkan produk yang inovatif menurut Kotler (2008:156) yaitu dengan:
1. Mengembangkan atribut produk baru
a. Adaptasi (gagasan lain atau pengembangan produk)
c. Memperbesar (lebih kuat, lebih panjang, lebih luas). d. Memperkecil (Lebih ramping, lebih ringan, lebih kecil). e. Subtitusi (bahan lain, sumber tenaga, proses).
f.Penataan kembali (pola lain, tata letak, komponen). g. Membalik (luar menjadi dalam).
h. Kombinasi (mencampur, meramu, asortasi, rakitan, unit gabungan, kegunaan, daya pikat, dan gagasan).
2. Mengembangkan beragam tingkat mutu. 3. Mengembangkan model
