HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Usaha Beverly Cafe di Medan
4.2. Analisis Deskriptif
4.2.2. Deskriptif Variabel
4.2.2.2 Kualitas Pelayanan (X2) .1 Tangible .1 Tangible
Tanggapan responden mengenai Tangible: Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Tangible Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total f % f % f % f % f % f % 1 0 0 3 8,6 7 20 13 37,1 12 34,3 35 100 2 0 0 4 11,4 5 14,3 15 42,9 11 31,4 35 100 3 0 0 2 5,7 8 22,9 16 45,7 9 25,7 35 100 4 0 0 0 0 8 22,9 19 54,2 8 22,9 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Saya merasa nyaman berada di Beverly Café”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 13 orang atau 37,1% responden menyatakan setuju, dan 12 orang atau 34,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 13 orang atau 37,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Fasilitas Beverly Café memadai”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4 orang atau 11,4%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 11orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Beverly Café memiliki karyawan yang berpakaian rapi”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2 orang atau 5,7%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau
45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Tempat Baverly Café bersih dan rapi”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,2% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,2% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.2 Emphaty
Tanggapan responden mengenai Emphaty: Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total f % F % f % f % f % f % 1 0 0 4 11,4 5 14,3 15 42,9 11 31,4 35 100 2 0 0 3 8,6 7 20 14 40 11 31,4 35 100 3 0 0 2 5,7 5 14,3 16 45,7 12 34,3 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Karyawan Beverly Café ramah dengan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4 orang atau 11,4%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9%
menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
2. Pada pernyataan “Karyawan Beverly Café mampu berkomunikasi dengan baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 14 orang atau 40% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 14 orang atau 40% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
3. Pada pernyataan “Karyawan Baverly Café perhatian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2orang atau 5,7%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 12 orang atau 34,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
4.2.2.2.3 Responsiveness
Tanggapan responden mengenai Responsiveness: Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness
Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total f % f % f % f % f % f % 1 0 0 3 8,6 7 20 14 40 11 31,4 35 100 2 0 0 2 5,7 8 22,9 16 45,7 9 25,7 35 100 3 0 0 4 11,4 5 14,3 15 42,9 11 31,4 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Karyawan Beverly Café cepat tanggap dalam melayani konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 14 orang atau 40% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 14 orang atau 40% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Karyawan Beverly Café memahami kebutuhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2 orang atau 5,7%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau
45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Karyawan Baverly Café siap siaga dalam menerima pesanan dari konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4 orang atau 11,4%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.4 Reliability
Tanggapan responden mengenai Reliability: Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Reliability Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total f % f % f % f % f % f % 1 0 0 2 5,7 5 14,3 16 45,7 12 34,3 35 100 2 0 0 2 5,7 8 22,9 16 45,7 9 25,7 35 100 3 0 0 0 0 8 22,9 19 54,2 8 22,9 35 100 4 0 0 3 8,6 7 20 17 48,5 8 22,9 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Ketepatan waktu dalam menyelesaikan makanan atau minuman yang diinginkan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2orang atau 5,7%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan
12 orang atau 34,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Beverly Café mampu melayani semua konsumen sesuai kebutuhannya”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 2 orang atau 5,7%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 16 orang atau 45,7% responden menyatakan setuju, dan 9 orang atau 25,7% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 16 orang atau 45,7% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Teknologi yang dimiliki Beverly Café terbilang canggih”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada atau 0%, 8 orang atau 22,9% responden menyatakan netral, 19 orang atau 54,2% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 19 orang atau 54,2% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Baverly Café unggul dengan pesaingnya dalam melayani konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3
orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,5% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4.2.2.2.5 Assurance
Tanggapan responden mengenai Assurance: Tabel 4.9
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Assurance Item Pernyataan STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total f % f % f % f % f % f % 1 0 0 3 8,6 7 20 13 37,1 12 34,3 35 100 2 0 0 3 8,6 7 20 17 48,5 8 22,9 35 100 3 0 0 4 11,4 5 14,3 15 42,9 11 31,4 35 100 4 0 0 3 8,6 7 20 14 40 11 31,4 35 100 Sumber: Hasil Penelitian (diolah) (2015)
1. Pada pernyataan “Beverly Café melayani konsumen dengan baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 13 orang atau 37,1% responden menyatakan setuju, dan 12 orang atau 34,3% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 13 orang atau 37,1% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.
2. Pada pernyataan “Beverly Café menerima keluhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak
setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3 orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 17 orang atau 48,5% responden menyatakan setuju, dan 8 orang atau 22,9% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 17 orang atau 48,5% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
3. Pada pernyataan “Produk yang ditawarkan Beverly Café unggul dari pesaing”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 4 orang atau 11,4%, 5 orang atau 14,3% responden menyatakan netral, 15 orang atau 42,9% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 15 orang atau 42,9% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan pelanggan.
4. Pada pernyataan “Beverly Café menyediakan kotak saran dalam menganggapi keluhan konsumen”, dapat digambarkan bahwa tidak ada atau 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menyatakan tidak setuju 3orang atau 8,6%, 7 orang atau 20% responden menyatakan netral, 14 orang atau 40% responden menyatakan setuju, dan 11 orang atau 31,4% responden menyatakan sangat setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 14orang atau 40% menyatakan setuju dari pernyataan ini merupakan kualitas pelayanan sebagai penunjang kepuasan Pelanggan.