TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis
2.3. Kerangka Konseptual
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing. Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam hubungannya denganpemasaran jasa, maka „orang‟ yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam „orang‟ ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat,
sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa “citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen”.Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Sebagai bisnis atau usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu saja kepuasan pelanggan adalah salah satu hal utama yang harus diperhatikan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003) adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan olehkonsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akandirasakan konsumen.
Berdasarkan uraian landasan teori yang telah dipaparkan diatas, maka digambarkan dalam kerangaka teoritis yang disusun sebagai berikut :
Sumber: Rogers dalam Hafni (2011), Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kotler dan Keller (2003).
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap penelitian yang dilakukan, sehingga untuk membuktikan kebenarannya dari hipotesis tersebut dibutukan pengujian lebih lanjut secara empiris. Berdasarkan uraian teoritis dan kerangka konseptual diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh parsial secara positif dan signifikan inovasi produk yangdilakukan oleh pihak cafe dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan.
2. Terdapat pengaruh parsial secara positif dan signifikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau manajemen cafe dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan.
3. Terdapat pengaruh simultan secara positif dan signifikan inovasi produk yang dilakukan oleh pihak cafe dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen cafe dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. INOVASI PRODUK (X1) KUALITAS PELAYANAN (X2) KEPUASAN PELANGGAN (Y)
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar BelakangPenelitian
Sebagai kota ketiga terbesar di Indonesia, dengan populasi sebanyak 3.418.645 jiwa menurut Sensus 2012, Medan merupakan kota metropolitan yang memiliki banyak peluang dan tantangan dalam mengembangkan bisnis. (www.bps.go.id). Didukung oleh keberagaman adat dan budaya, Medan merupakan salah satu destinasi favorit untuk berwisata, terutama wisata kuliner. Dalam perkembangan bisnis, terutama bisnis kuliner yang menjadi salah satu bisnis yang menjanjikan untuk dijalankan, karena makanan adalah kebutuhan pokok semua manusia. Sebagai usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu mengharapkan kepuasan pelanggan dapat dicapai secara optimal. Namun, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003) adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akandirasakan konsumen.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan hanya akan dapat tercapai apabila konsumen atau pelanggan merasa sesuai atau senang antara ekspektasi mereka dan perasaan yang mereka rasakan setelah mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan konsumen hanya akan tercapai apabila suatu usaha mampu memberikan produk atau jasa yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Adapun masalahan yang timbul dari bisnis kuliner adalah makanan yang ditawarkan selalu hanya yang itu-itu saja, atau dengan kata lain, tidak ada perbedaan antara satu tempat makan dan lainnya, terkecuali rasa. Calon pelanggan, tentu akan merasakan kekecewaan apabila tidak ada sesuatu yang baru yang ditawarkan, sehingga inovasi adalah hal yang terpenting dalam keberhasilan suatu usaha.
Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat, sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan
kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing. Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam hubungannya denganpemasaran jasa, maka „orang‟ yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam „orang‟ ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan.
Beverly Cafe adalah salah satu cafe yang berlokasi di komplek perumahan dan pertokoan J-City, yang menyediakan berbagai makanan dan minuman ringan kepada pelanggan. Beverly Cafe pertama sekali didirikan pada Juni 2013, oleh tiga orang yang bernama Yoga Prasetyo, Indra Mora, dan Khairul Afif Nasution. Sebagai salah satu cafe yang baru berdiri, Beverly Cafe mengedepankan inovasi pada produk yang mereka tawarkan dan juga pada kualitas pelayanan dengan motto “services customer like your bestfriends, services your employees like your
families”. Pelayanan yang ramah dan proses pemesanan yang cepat menjadi andalan pada café tersebut. Pelanggan sangat dimanjakan dengan keramahan pelayan serta fasilitas yang memadai pada Beverly Café diantaranya live music yang disediakan tiap akhir minggu, fasilitas wifi, serta ruangan bebas rokok yang dipisahkan.
Menurut hasil prasurvey yang peneliti lakukan pada Baverly Cafe, Baverly Café masih lambat dalam melakukan inovasi pada menu makanan dan minuman maupun pelayanan yang mereka miliki. Dalam hampir tiga tahun berdirinya café tersebut, penambahan menu makanan dan minuman cenderung sedikit yaitu dalam setahun Baverly Café hanya menambah satu sampai dua menu baru. Palayanan yang diberikan kepada pelanggan juga tetap dipertahankan selama tiga tahun
tersebut. Dalam hal ini terlihat bahwa Baverly café melakukan inovasi dan mengedepankan kualitas pelayanan namun hal tersebut masih cenderung lambat dan merupakan hal yang biasa dilakukan banyak usaha kuliner.
Berdasarkan penjelasan pada latar belakang penelitian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut dengan judul:
“Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Cafe Beverly”.