SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
RAFISAN MAULAYA 110907114
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Rafisan Maulaya
NIM : 110907114
Program Studi : S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan).
Medan, 22 Juli 2017
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Dr. Beti Nasution, MSi Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A NIP: 19610625 198711 2 001 NIP: 19590816 198611 1 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si NIP: 19740930 200501 1 002
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Rafisan Maulaya NIM : 110907114
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Showroom Ivo Mobil Tritura Medan).
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya Sendiri Serta seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai dengan ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, 22 Juli 2017
Rafisan Maulaya
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan)
Nama : Rafisan Maulaya
NIM : 110907114
Program Studi : S1-Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dr. Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini dilakukan di Showroom IVO Mobil Tritura Medan yang beralamat jalan Tritura No. 16 Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Showroom IVO Mobil Tritura Medan.
Penelitian ini menggunakan 74 responden sebagai sampel penelitian dan teknik penentuan sampel menggunakan metode Sampel Jenuh. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yaitu meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier sederhana, pengujian hipotesis melalui uji-t dan uji koefisien determinasi (uji R2).
Data yang telah memenuhi uji valditas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut Y=17,232+0,300X. Dimana variabel kepuasan pelanggan (Y), Kualitas Pelayanan (X). Pengujian hipotesis uji-t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Uji koefisien determinasi (R2) yang terlihat pada R Square sebesar 0,433 menunjukkan bahwa 48,8% kepuasan pelanggan pada Showroom IVO Mobil Tritura Medan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan sedangkan sisanya 51,2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Showroom IVO Mobil Tritura Medan.
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER SATISFACTION (Study In Showroom IVO Mobil Tritura Medan Consumer)
Name : Rafisan Maulaya
NIM : 110907114
Departement : S1-Business Administration Faculty : Political and Social Science Advisor : Dr. Beti Nasution, M.Si
This research was conducted in Showroom IVO Mobil Tritura Medan which is located at Tritura Street Number 16 Medan. This study aims to determine and analyze the effect of service quality on consumer satisfaction in Showroom IVO Mobil Tritura Medan.
This study used 74 respondents as sample of research sampling technique using methods sandled samples. Data analysis method used is quantitative analysis methods which is include validity test, reliability test, classical assumption test, simple linear regression analysis, hypothesis test through t-test and coefficient of determination test (R2 test).
Data that has fulfilled valditas testing, reliability testing, and classical assumption is processed to produce a regression equation as follows Y=17,232+0,300X. Where is the consumer satisfaction variable (Y), service quality (X). The t-test hypothesis shows that service quality has a positive and significant effect on consumer satisfaction.
The coefficient of determination test (R2) seen in R Square of 0.488 indicates that 48,8% consumer satisfaction in Showroom IVO Mobil Tritura Medan can be explained by service quality variables and while the remaining 51,2% can be explained by variables not examined in this research
Key Word: Consumer Satisfaction, Service Quality, and Showroom IVO Mobil Tritura Medan.
Puji dan syukur bagi Allah SWT atas pertolonga-Nya dalam menemani dan menuntun penulis selama menjalani masa perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP Universitas Sumatera Utara, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Showroom Ivo Mobil Tritura Medan)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis benar-benar menyadari bahwa pertolongan dan campur tanganNyalah yang memampukan penulis selama proses perkuliahan.
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada yang teristimewa, kedua orangtua penulis Bapak Drs. M Hardi Effendi dan Ibu Dra. Yunita Sari Hutagalung atas didikan, kasih sayang, kesabaran, serta doa dan dukungan yang diberikan kepada peneliti. Selama masa perkuliahan masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini peneliti telah banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi, serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan FISIP USU.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU.
memberikan bimbingan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. M Hardi Effendi selaku Owner/Pemilik Showroom IVO Mobil Tritura Medan yang membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
5. Seluruh Staff Pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selama ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.
6. Kak Siswati. S.Sos, M.SP dan Bang Farid selaku Staff Pegawai Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang berperan dan membantu penulis selama masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini.
7. Istri terkasih saya Zulfiana dan M. Rafaza Aldrich. Terimakasih untuk Doa, Nasihat, Motivasi.
8. Adik-adik saya Harry Mulia Maulana, Muhammad Mahdi, dan Akbar Mahardi . Terima kasih atas Doa, Nasihat, Bantuan, dan Motivasi.
9. Seluruh keluarga besar penulis, terimakasih atas doa dan semangatnya yang tidak henti menyemangati agar sukses dikemudian hari.
10. Teman-teman yang telah ikut memberikan arahan dan semangat selama perkuliahan sampai akhir. Saya ucapkan terima kasih. Frans Simamora, S,AB, Eko P Sinaga, Dolesman Sitanggang, S.AB, Dedy Agustius Lumbangaol, S.AB, Rizky Agus Tama, S.AB, Fajar Novandi Sianturi, S.AB, Taufik Karunia, Aulia Ilham Prayetno, Tamba Longgar Sinaga, S.AB, Rahmat Okky Syahputra, S.AB, M. Aji Syahputra Harahap, S.AB, Aghasta Jesica Korn, S.AB, Randy Jonathan Kaban.
terselesainya skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, 22 Juli 2017 Peneliti,
Rafisan Maulaya 110907114
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan ... 6
2.1.1 Pengertian Kualitas ... 6
2.1.2 Pengertian Pelayanan ... 7
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.4 Indikator Kualitas Pelayanan ... 9
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 15
2.2.1 Pengertian Kepuasan ... 15
2.2.2 Pengertian Pelanggan ... 16
2.2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.4 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 19
2.3 Kerangka Berpikir ... 20
2.4 Hipotesis ... 21
2.5 Penelitian Terdahulu ... 21
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian... 26
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26
3.3 Populasi dan Sampel... 26
3.3.1 Populasi ... 26
3.3.2 Sampel... 27
3.4 Definisi Konsep ... 28
3.5 Definisi Operasional ... 28
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.7 Skala PengukuranVariabel ... 32
3.8 Teknik Analisis Data ... 33
3.8.1 Uji Validitas ... 33
3.8.2 Uji Reliabilitas ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Showroom IVO Mobil ... 37
4.1.1 Sejarah Singkat Showroom IVO Mobil ... 37
4.1.2 Struktur Perusahaan Showroom IVO Mobil ... 38
4.2 Penyajian Data ... 40
4.2.1 Data Umum Responden ... 40
4.2.2 Variabel Kualitas Pelayanan ... 42
4.2.3 Variabel Keputusan Pembelian ... 50
4.3 Metode Analisis Data ... 56
4.3.1 Uji Instrumen ... 56
4.3.2 Uji Normalitas ... 58
4.3.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 61
4.3.4 Uji Hipotesis ... 62
4.4 Pembahasan ... 63
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 67
5.2 Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Halaman Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ... 14 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 17 Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ... 21 Gambar 4.1 Struktur Perusahaan Showroom IVO Mobil Tritura Medan .... 38 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Pendekatan P-Plot ... 60 Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Pendekatan Histogram ... 60
Halaman
Tabel 3.1 Jumlah Konsumen Januari- April 2017 ... 27
Tabel 3.2 Definisi Operasional ... 31
Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert ... 33
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 41
Tabel 4.3 Identitas Responden Frekuensi Membeli di Showroom IVO Mobil . 41 Tabel 4.4 Tampilan Serta Interior Gedung Showroom IVO Mobil Tritura Medan Cukup Menarik ... 42
Tabel 4.5 Showroom IVO Mobil Tritura Medan Memiliki Peralatan Yang Lengkap Untuk Membuat Konsumen Nyaman Saat Melakukan Transaksi ... 43
Tabel 4.6 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Merupakan Karyawan Yang Menguasai Bidang Pekerjannya ... 43
Tabel 4.7 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Mampu Menjalin Komunikasi Yang Baik Dengan Konsumen ... 44
Tabel 4.8 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan .... 45
Tabel 4.9 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Tepat Waktu ... 45
Tabel 4.10 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Membantu Pelanggan Memilih Mobil Yang Sesuai Dengan Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen ... 46
Tabel 4.11 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Menanggapi Keluhan Maupun Keinginan Dari Pelanggan Dengan Baik ... 47
Tabel 4.12 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Memiliki Pengetahuan Mengenai Setiap Mobil Yang Ada Di Showroom IVO Mobil Tritura Medan ... 47
Tabel 4.13 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Senantiasa Bersikap Ramah Dan Sopan Saat Melayani Konsumen ... 48
Tabel 4.14 Showroom IVO Mobil Tritura Medan Selalu Menjaga Kualias Dari Setiap Mobil Yang Disediakan ... 49
Tabel 4.15 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Menghargai Dan Mengerti Berbagai Keinginan Yang Disampaikan Konsumen ... 49
Tabel 4.16 Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Bersikap Perhatian Dan Sabar Menghadapi Pertanyaan Dari Konsumen ... 50
Tabel 4.17 Mobil Yang Dijual Showroom IVO Mobil Tritura Medan Sesuai Dengan Harapan Konsumen ... 51
Tabel 4.18 Pelayanan Yang Diberikan Oleh Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Sesuai Dengan Harapan Konsumen ... 52
Tabel 4.19 Showroom IVO Mobil Tritura Medan Menyediakan Fasilitas Yang Dapat Membuat Konsumen Merasa Nyaman ... 52
Tabel 4.21 Konsumen Merasa Puas Dengan Mobil Yang Dijual Oleh Showroom IVO Mobil Tritura Medan Sehingga Memiliki Niat Untuk
Melakukan Pembelian Kembali ... 54
Tabel 4.22 Konsumen Merasa Puas Dengan Fasilitas Yang Disediakan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Sehingga Memiliki Niat Untuk Melakukan Pembelian Kembali ... 54
Tabel 4.23 Konsumen akan Merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Kepada Kerabat Karena Pelayanan Yang Memuaskan ... 55
Tabel 4.24 Konsumen akan Merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Kepada Kerabat Karena Fasilitas Yang Disediakan ... 56
Tabel 4.25 Uji Validitas Variabel ... 57
Tabel 4.26 Hasil Uji Reliabilitas ... 58
Tabel 4.27 Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorov Smirnov... 59
Tabel 4.28 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... 61
Tabel 4.29 Hasil Uji Parsial (uji-t) ... 62
Tabel 4.30 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 63
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Data Identitas Responden Lampiran 3 Tabulasi Data Jawaban Responden Lampiran 4 Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 5 Hasil Pengolahan Data
Lampiran 6 Dokumentasi
Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 8 Kartu Kendali Bimbingan
1.1 Latar Belakang
Dalam perkembangan dunia industri diseluruh dunia dan Indonesia khususnya banyak mengalami kemajuan. Hal tersebut dapat tercermin dari jumlah pelaku industri yang terus meningkat, banyaknya jenis industri yang berdiri, dan tingginya tingkat persaingan diantara perusahaan-perusahaan industri.
Persaingan nyata antar perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain dapat dilihat dalam penawaran produk (barang/jasa) agar diminati konsumen, sehingga dapat meningkatkan hasil penjualan perusahaan.
Diantara perusahaan-perusahaan industri yang bersaing tersebut, termasuk didalamnya kelompok perusahaan yang bergerak dibidang industri kendaraan bermotor (otomotif). Perkembangan industri otomotif di Indonesia sendiri terus mengalami peningkatan yang berarti. Perkembangan dunia industri tersebut dapat dilihat dengan bermunculannya merek-merek baru dalam dunia industri tersebut.
Penjualan mobil baru di indonesia pada tahun 2015 yang mengalami penurunan dibandingkan tahun 2014 tidak terjadi pada penjualan mobil bekas. Hal tersebut terjadi dikarenakan nilai tukar rupiah terhadap dollar AS yang mengalami fluktuasi, dimana berdampak terhadap harga mobil baru yang tidak stabil.
Sedangkan harga mobil bekas cenderung lebih stabil karena tidak bergantung pada nilai tukar rupiah terhadap dollar AS. Peningkatan jumlah penjualan mobil bekas pada tahun 2015 mengalami peningkatan 30% dibandingkan tahun 2014, (sumber: tribunnews.com). Dari hasil tersebut diperoleh informasi bahwa
kendaraan otomotif khususnya mobil walaupun harus membeli mobil bekas.
Peningkatan jumlah penjualan mobil bekas yang terjadi di Indonesia dan khususnya di Kota Medan mampu mendorong peningkatan jumlah usaha mobil bekas. Mulai dari usaha Showroom besar hingga penjualan pribadi. Showroom IVO Mobil Tritura Medan merupakan salah satu dari banyak usaha penjualan mobil bekas yang ada di kota Medan yang beralamat di jalan Tritura No. 16, Medan. Hal tersebut mengakibatkan persaingan diantara showroom mobil bekas menjadi semakin ketat. Oleh sebab itu, showroom tersebut terus gencar melakukan berbagai cara untuk memenangkan persaingan pasar, salah satu cara memenangkan pasar tersebut adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Karena perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar menyebabkan persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak prosedur yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyetaan misinya.
Saat ini para pebisnis meyakini bahwa untuk memenangkan sebuah persaingan bisnis, setiap pebisnis harus memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyediaan produk dan jasa yang berkualitas. Adapun
pengertian kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandigkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya, atau dapat disimpulkan kepuasan pelanggan sebagai perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.
Susanto (2001) beranggapan bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab bila mereka tidak puas mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan yang tentunya akan menurunkan laba atau membuat kerugian. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Salah satu faktor kepuasan pelanggan adalah mutu pelayanan atau kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci penting keunggulan bersaing, layanan pelanggan yang baik tidak terjadi begitu saja, tetapi memerlukan waktu dan komitmen yang harus diberikan oleh setiap orang yang terlibat. Showroom IVO Mobil Tritura Medan dalam upaya melaksanakan kegiatan kualitas pelayanan selalu berfokus dalam pelaksanaan sosialisasi tentang kondisi mobil dan kehandalan mobil yang dijual di Showroom IVO Mobil Tritura Medan agar kepuasan para konsumen dapat terjaga.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah: “Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen showroom IVO Mobil Tritura Medan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen showroom IVO Mobil Tritura Medan.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas wawasan dari penulis, sehingga penulis mengetahui apa-apa saja subvariabel dan indikator dari kualitas pelayanan yang baik dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan yang nantinya dapat diaplikasikan secara nyata oleh penulis.
2. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dan menjadi referensi untuk pengembangan studi ataupun penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dihari-hari yang akan datang.
3. Bagi Showroom IVO Mobil Tritura Medan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan mamfaat bagi Showroom IVO Mobil Tritura Medan, baik sebagai bahan pertimbangan ataupun sebagai evaluasi atas kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan Showroom IVO
Mobil Tritura Medan.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas telah menjadi satu tahap universal dan menjadi faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat yang sebenarnya mengakibatkan tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat.
Lupiyoadi (2001:144), menurut American Society for Quality Control,
“kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Kemudian pengertian kualitas menurut Tjiptono (2002:51) adalah “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan” (Lukman, 2000:11).
Sedangkan Ibrahim melihat bahwa kualitas adalah “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan serta memberikan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit” (Panjaitan, 2016:8).
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Banyak individu maupun perusahaan yang tidak mampu memaknai arti pelayanan sehingga tidak heran kalau beberapa perusahaan yang ada dinegara berkembang tidak mampu mengkomunikasikan dengan tepat antara apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan apa yang perusahaan berikan. Untuk itu, hal yang penting adalah kita harus memahami dengan baik arti pelayanan itu sendiri.
Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:42), pelayanan (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Sedarmawati (dalam Panjaitan, 2016:7), pelayanan jika dilihat dalam kaitannya dengan pelayanan umum dapat diartikan sebagai suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Hal senada juga diungkapkan oleh Sutopo yang mengemukakan bahwa pengertian pelayanan adalah “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Sutopo, 2002:25).
2.1.3 Pengertian Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat untuk mencapai tujuan perusahaan. Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan oleh Tjiptono diatas, maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan, mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat/pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.
Lebih jelasnya lagi menurut Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan (Lukman, 2002:7).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.
2.1.4 Indikator Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 2002:70) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan, dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi ServQual (Service Quality), maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi konsep Service Quality, antara lain :
1. Tangible (hal-hal yang terlihat) adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1) Kondisi gedung.
2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan : 1) Kondisi kebersihan.
2) Suasana dalam gedung.
3) Sirkulasi udara (ventilasi).
4) Pencahayaan dalam ruangan.
5) Jumlah loket yang tersedia.
6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.
2. Reliability (Kehandalan) dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati.
Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. Indikator yang dapat diukur dari reliability adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3. Responsiveness (Ketanggapan), Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi
seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance (Jaminan) pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan.
Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati), untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik
melalui telepon ataupun bertemu langsung. Sebagai contoh, ketika telepon berdering usahakan langsung mengangkatnya, lalu segera dijawab. Karena waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan juga untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang mempunyai banyak aturan. Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
Gambar 2.1
Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa
Sumber: Kotler dan Keller, 2007:54
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis.
2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang bergantung kepada pelanggan.
3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen, pelanggan bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.
4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.
5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi tugas produsen untuk melayani pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
2.2 Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Pengertian Kepuasan
Esensi kepuasan merujuk kepada terpenuhinya atau terlampauinya apa yang dibutuhkan atau apa yang diharapkan pada diri seseorang. Jadi, kepuasan sangat terkait dengan kebutuhan. Teori Maslow yang mengatakan bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki, dimana tingkat kebutuhan yang paling rendah adalah kebutuhan fisiologis dan tingkat kebutuhan paling tinggi adalah kebutuhan perwujudan diri (self actualization need).
Reaksi individu terhadap suatu stimulus akan sesuai dengan pandangannya terhadap dunia ini atau versi subyektifnya terhadap realitas yang dibentuk dari faktor-faktor diatas. Pada waktu seseorang ingin sekali membeli suatu produk baru, ia sebetulnya merespon persepsinya tentang produk itu dan bukan produk itu sendiri. Pemasar harus merespon persepsi konsumen terhadap realitas yang obyektif.
Zeithaml dan Bitner (dalam Panjaitan, 2016:16) mendefinisikan kepuasan sebagai respon atau tanggapan pelanggan mengenai pemenuhan kebutuhan.
Kebutuhan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan. Sedangkan
menurut Peter dan Olson (dalam Usmara, 2003:123) kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya, jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja sebelum membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Stifani (dalam Panjaitan, 2016:17) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
2.2.2 Pengertian Pelanggan
Pelanggan merupakan bagian dari siklus pemasaran. Pemasar berupaya untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sedangkan pelanggan memberikan imbalan atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang disajikan oleh pemasar.
Menurut Yoeti (2003:9-10), pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Sedangkan menurut Nasution (2001:44-45), pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries (Lupiyoadi, 2001:143), adalah “a person who buys goods ora services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary (Lupiyoadi, 2001:143) pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he wants...”. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan).
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2012)
2.2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, pelanggan tentu kecewa.
Sekarang, terserah kepada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa puas. Bila ternyata sesuai dengan keinginan, maka pelangganakan merasa puas. Sebaliknya, bila tidak maka pelanggan akan “angkat kaki” dan berpaling ketempat yang lain.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:177), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:146), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskomfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Gerso Ricard (dalam Panjaitan, 2016:19) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan. Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (dalam Panjaitan, 2016:20) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.
2.2.4 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2005:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2.3 Kerangka Berpikir
Tujuan perusahaan dapat tercapai melalui upaya memuaskan pelanggan.
Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Menurut Kotler (dalam Panjaitan, 2016:24) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat
memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini maka dibuatlah kerangka berpikir yang mengacu pada pendapat Pasuraman, Zeithmol, dan Berry (dalam Ferrinadewi, 2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa ngidentifikasi ada 5 (lima) dimensi kulitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana kelima hal tersebut ada pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan diatas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2017.
2.4 Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis adalah :
Ho: Diduga bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada konsumen showroom IVO Mobil Tritura Medan.
Ha: Diduga bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada konsumen showroom IVO Mobil Tritura Medan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan faktor pendukung bagi sebuah penelitian.
Demikian penelitian ini juga dibuat dengan dukungan penelitian terdahulu dengan Kualitas Pelayanan
(X)
Kepuasan Pelanggan (Y)
topik pembahasan yang sama yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Ayu Sri Devi (2013), “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan”. Hasil Penelitiannya adalah:
a. Variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
b. Variabel harga secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan variabel kualitas pelayanan. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Variabel kualitas pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
d. Faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga dan kualitas pelayanan sebesar 52,1%. Sedangkan sisanya 47,9% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor atau variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
2. Ida Merlin Purba (2016), “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (Kreasi) Di Pengadialan Cabang Medan Utama”. Hasil penelitiannya adalah:
a. Berdasarkan analisis deskriptif dengan mengukur indeks tanggapan per variabel menunjukkan bahwa kelima variabel bebas yaitu wujud fisik, empati, kehandalan,daya tanggap dan jaminan, rata-rata memiliki nilai
indeks yang tinggi. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang disusun dapat menjawab persepsi nasabah terkait kepuasan. Variabel empati dengan indeks tertinggi dan variabel daya tanggap dengan indeks terendah.
b. Berdasarkan uji signifikansi parsial (uji-t), variabel kehandalan dan daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel wujud fisik, empati dan jaminan juga memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama. Hal ini berari bahwa hipotesis dimulai dari H1 sampai H5 dapat diterima.
c. Berdasarkan uji signifikansi simultan (uji F) menyimpulkan bahwa variabel wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan nasabah KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama.
d. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan (wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan) terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh ini bersifat positif, sehingga apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
3. Muhammad Aji Syahputra Harahap (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu”. Hasil penelitiannya adalah:
a. Secara parsial Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan nilai signifikansi untuk varaibel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu.
b. Berdasarkan dari hasil Uji Koefisien Determinasi, nilai R sebesar 0,671 menyatakan bahwa hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 67,1% yang berarti hubungan antar variabel tergolong cukup erat. Dan berdasarkan nilai adjusted sebesar 0,444 yang berarti 44% kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
c. kesimpulannya bahwa 44% faktor kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Sehingga New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan saat berada di New Keude kupie Ulekareng Sei Serayu.
4. Riezka Syaftianing Andary (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar Pada PT. PLN(PERSERO) Area Lubuk Pakam”. Hasil penelitiannya adalah:
a. Variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh positif dan secara parsial signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara variabel daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang semakin baik, cenderung akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah variabel bukti fisik.
5. Yosua I. Panjaitan (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan).
Hasil penelitiannya adalah:
a. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah disajikan dan dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap 15 pernyataan yang dibagikan. Dimana sebagian besar responden (kurang lebih 96%) setuju bahwa indikator- indikator kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah baik.
b. Tidak jauh berbeda dengan kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga cukup tinggi. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang mewakili kepuasan pelanggan, dimana sebagian besar (kurang lebih 89%) setuju bahwa indikator- indikator kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan sudah baik.
c. Dari hasil penelitian juga ditemukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada objek penelitian. Dimana dari
hasil uji t menunjukkan bahwa nilai probabilitas adalah 0,000< 0,05 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian dari uji determinasi ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menerangkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 49,2%. Sedangkan sisanya dijelaskan faktor –faktor lain.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang dilakukan dalam penulisan skripsi ini adalah metode penelitihan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012:13), metode penelitihan kuatitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/stastistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Data dalam penelitian ini didapat dari kuisioner yang disebarkan keseluruh responden yang kemudian diolah dengan menggunakan Software Statistic. Hasil data yang ada digunakan untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang diajukan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Showroom IVO Mobil Tritura Medan, yang beralamat di Jalan Tritura No. 16 Medan, dan dilaksanakan bulan Mei sampai Juli 2017.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar
jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh objek/subjek itu (Sugiyono, 2012:115).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian pada showroom IVO Mobil Tritura Medan. Berdasarkan data yang diberikan oleh manajemen Showroom IVO Mobil Tritura Medan jumlah konsumen pada tahun 2016 adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Jumlah Konsumen Januari-April 2017
Bulan Jumlah Konsumen
Januari 15
Februari 12
Maret 22
April 25
Total 74
Sumber: Manajemen Showroom IVO Mobil Tritura Medan, 2017 3.3.2 Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah keseluruhan jumlah populasi yaitu sebanyak 74 konsumen showroom IVO Mobil Tritura Medan.
Dasar pertimbangan peneliti adalah karena jumlah responden yang dibawah 100, sehingga apabila keseluruhan populasi menjadi responden akan meningkatkan keakuratan hasil penelitian ini. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan probability sampling yaitu anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel (Sujarweni, 2015:85) dengan pendekatan random sampling. Teknik sampling ini dipilih karena peneliti menilai bahwa responden dalam penelitian ini adalah homogen.
3.4 Defensi konsep
Defenisi konsep merupakan istilah khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang diteliti. Konsep ini digunakan untuk menggambarkan secara abstrak yang dibentuk dengan jalan membuat generalisasi terhadap sesuatu yang khas. Defenisi konsep ini dilakukan agar ada batasan terhadap masalah variabel yang diteliti dan menyederhanakan pemikiran sehingga tujuan dan arah penelitian jelas dan tidak menyimpang. Defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan positif bagi pelanggan dan akan memunculkan kepuasan bagi pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah pelanggan merasa puas maka pelanggan tersebut akan loyal dan menjadi asset jangka panjang bagi perusahaan.
3.5 Defenisi Operasional
Menurut Sujarweni (2015:77), defenisi operasional adalah penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis instrumen serta sumber pengukuran berasal darimana. Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas (X)
Kualitas Pelayanan adalah kemampuan dalam menciptakan tingkat keunggulan bersaing yang mumpuni guna memperkecil bahkan
menghilangkan jarak antara harapan dengan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima, dimana hal inidapat diukur dengan 5 indikator (Tjiptono, 2002). Adapun indikator yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Tangibles yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
b. Reliability yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.
c. Responsiveness yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.
d. Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.
e. Empathy yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat (Y)
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan setelah merasakan hasil kinerja dari suatu produk atau pelayanan dan membandingkannya dengan harapan sebelumnya, dimana hal ini dapat diukur dengan 3 indikator menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2005:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
4. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
d. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
e. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
f. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
5. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
d. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
e. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
f. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
6. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
d. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
e. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Tabel 3.2 Defenisi Operasional
Variabel Defenisi Indikator Teknik
skor Variabel bebas
(X) Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
1. Tangibles
Skala Likert 2. Reliability
3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
Variabel terikat (Y) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
1. Kesesuaian Harapan
Skala Likert 2. Minat Berkunjung
Kembali 3. Kesediaan
Merekomendasi
Sumber: Diolah peneliti, 2017
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Adapun jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer adalah data yang berasal langsung dari responden (objek penelitian) (Sugiyono, 2012:193). Data responden diperoleh penulis dari kuesioner.
2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan peneliti (Sugiyono, 2012:193). Data sekunder merupakan data mengenai jurnal, buku-buku, penelitian terdahulu, tulisan-tulisan yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti, dan studi dokumentasi.
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitihan ini adalah skala likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:132). Skala yang digunakan untuk mengukur respon subjek ke dalam 5 (lima) poin skala dengan jumlah interval yang sama. Adapun skala pengukuran variabel terhadap jawaban responden yaitu:
Tabel 3.3
Instrumen Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Netral 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2012:133) 3.8 Teknik Analisis Data
Data peneliti yang terkumpul akan dianalisis melalui pendekatan kuantitatif dengan menggunakan teknik sebagai berikut:
3.8.1 Uji Validitas
Validitas atau kesahihan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (valid measure if it successfully measure the phenomenon) (Siregar, 2016:162). Uji validitas adalah tingkat keandalan alat ukur yang digunakan. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir- butir dalam suatu daftar pertanyaan atau pernyataan dalam mendefenisikan variabel. Langkah selanjutnya adalah secara statistik, angka korelasi yang diperoleh dengan melihat tanda bintang pada hasil skor total, atau membandingkaan dengan angka bebas korelasi nilai r yang menunjukkan valid.
Pada penelitian ini uji validitas akan dilakukan dengan bantuan program Software Statistic. Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu dikonsultasikan dengan tabel r. Kriteria penilaian uji validitas adalah :
1. Apabila r hitung > r tabel, maka item kuesioner tersebut valid.
2. Apabila r hitung < r tabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tidak valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula (Siregar, 2016:173). Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel akan dilakukanpengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program Software Statistic. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah:
1. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel.
2. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
3.8.3 Uji Asumsi Klasik
Menurut (Sujarweni, 2015:225) ada beberapa metode uji persyaratan analisis sebelum dilakukan uji regresi. Uji analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah hanya uji normalitas.
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pengambilan kesimpulan untuk menentukan apakah suatu data mengikuti distribusi normal atau tidak adalah dengan menilai signifikannya, jika signifikan > 0,05 maka variabel berdistribusi normal dan sebaliknya, jika signifikan < 0,05 maka variabel tidak berdistribusi normal (Ghozali dalam Sujarweni, 2015:225).
3.8.4 Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis kuantitatif dengan metode statistik yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana. Analisis regresi sederhana adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh anatar variabel bebas dan variabel terikat (Siregar, 2016:379).
Metode analisis regresi linear sederhana ini dilakukan dengan bantuan program Software Statistic yang merupakan salah satu paket program komputer yang digunakan dalam mengelola data statistik.
Persamaan regresi linear sederhana yaitu sebagai berikut:
Y = a + bX Keterangan :
X = Variabel bebas Y = Variabel Terikat
a = Konstanta (Nilai Y apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (Nilai peningkatan maupun penurunan) 3.8.5 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini diuji dengan regeresi linear sederhana. Adapun cara yang digunakan untuk menganalisis yaitu:
1. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)
Uji-t dalam regresi linier sederhana digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Sujarweni, 2015:54).
Kriteria pengembangan keputusan adalah:
a. Ho diterima Jika t hitung < t tabel pada α = 0.05 b. Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 0.05
2. Koefisien Determinasi (R2)
Analisis R2 (R Square) atau koefisisen determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Sujarweni, 2015:53). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil, hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Showroom IVO Mobil 4.1.1 Sejarah Singkat Shoroom IVO Mobil
Showroom IVO Mobil Tritura Medan merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang penjualan mobil bekas. Showroom ini berdiri pada tahun 2007, yang didirikan oleh Bapak Drs. M. Hardi Efendi. Showroom ini berlokasi di jalan Tritura No. 16, Medan.
Saat ini Showroom IVO Mobil Tritura Medan telah berkembang pesat di tengah persaingan yang ketat di bidang usaha Showroom Mobil Bekas, Showroom IVO Mobil Tritura Medan setiap bulannya memiliki stok mobil bekas 15-20 unit setiap bulannya. Showroom IVO Mobil Tritura Medan ini mengutamakan kualitas mobil yang mereka jual serta kejelasan surat menyurat kepemilikan mobilnya. Dengan perkembangan yang pesat serta kepercayaan nasabah terhadap Showroom IVO Mobil Tritura Medan sehingga pihak leasing juga menjalin kerjasama degan Showroom IVO Mobil Tritura Medan diantaranya BCA Finance, OTO Finance, SMS Finance, ACC Finance.
Dengan perkemabangan Showroom IVO Mobil Tritura Medan tentunya membutuhkan para karyawan serta beberapa orang broker/agen yang menawarkan mobil ke nasabah serta mencari nasabah yang akan membeli mobil yang ada di Showroom IVO Mobil Tritura Medan, tentunya ada kerjasama yang baik dan saling menguntungkan dari kedua belah pihak.
