Saran - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Showroom I

BAB V PENUTUP

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka peneliti memberikan beberapa saran, yaitu:

1. Dari hasil penelitian yang dilakukan pada konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Showroom IVO Mobil Tritura Medan, maka pihak showroom harus dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang ada dengan lebih menjaga kualitas karyawan dan pelayanan yang diberikan sehingga konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan akan tercipta loyalitas konsumen dengan Showroom IVO Mobil Tritura Medan yang tentu akan menjadi keuntungan bagi Showroom IVO Mobil Tritura Medan.

2. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel lain yang lebih cocok maupun lebih berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta.

. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Alih Bahasa Oleh Bob Sabran.Edisi 13. Jakarta: Erlangga

Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : Gramedia

Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN Press.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Salemba Empat

Nasution, M. Nur. 2001. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Siregar, Syofian, 2016. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D. Bandung:

CV Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna, 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Pustaka Baru Press, Yogyakarta.

Sutopo, 2002. Pelayanan Prima. Yogyakarta: Lembaga Administrasi Negara-RI.

Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset

. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

.. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: Andi Offset

Usmara. A. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Asmoro Book

Yoeti, Oka A. 2003. Customer service cara efektif memuaskan pelanggan. Jakarta : Pradnya paramit

Jurnal dan Skripsi:

Andary, Riezka Syaftianing. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar Pada PT. PLN (PERSERO) Area Lubuk Pakam”.

Devi, Ayu Sri. 2013. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan”.

Ferinadewi, Erna.2005. Pengaruh Tipe Keterlibatan Konsumen Terhadap Kepercayaan Merek dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Modus, Vol. 12.

Harahap, Muhammad Aji Syahputra. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu”.

Purba, Ida Merlin. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (Kreasi) Di Pengadialan Cabang Medan Utama”.

Panjaitan, Yosua I. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2011 Gatot Subroto Medan)”.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, hal. 153-165

Internet:

http://www.tribunnews.com/ (diakses pada tanggal 1 Mei 2017, 20:06 WIB)

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan)

KUESIONER PENELITIAN

Disusun oleh:

RAFISAN MAULAYA 110907114

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2017

SURAT PERMOHONAN PENGISIAN KUESIONER

Medan, 05 Juli 2017 Kepada

Yth. Saudara Di tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan)”. Maka saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Rafisan Maulaya

NIM : 110907114

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara

Memohon kesediaan saudara untuk meluangkan waktunya dalam mengisi daftar pernyataan dibawah ini sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Semua keterangan dan jawaban yang saudara berikan semata-mata hanya untuk kepentingan pemelitian.

Atas perhatian dan bantuan saudara, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Rafisan Maulaya

I. Petunjuk Pengisian

1. Pilihlah jawaban dari pernyataan-pernyataan dibawah ini yang sesuai dengan pendapat anda yang sebenarnya

2. Saudara memberikan tanda check list ( ) pada salah satu jawaban SS, S, N, TS, STS. Bila terjadi kekeliruan dalam memilih jawaban, Saudara cukup memberikan tanda garis (-) pada jawaban yang salah, seperti berikut ( ).

SS = Sangat Setuju S = Setuju

N = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju II. Identitas Responden

No. Responden (diisi oleh peneliti) :

Nama :

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Pekerjaan : Pegawai Negeri

Pegawai Swasta Wiraswasta

Mahasiswa/Pelajar

………… (Dan lain-lain) Frekuensi Membeli Mobil : 1 kali

Di Showroom Ivo Mobil ≥ 2 kali

No. Variabel Indikator SubIndikator Pernyataan Skor

Tampilan serta interior gedung Showroom IVO Mobil Tritura Medan cukup menarik

Peralatan

Showroom IVO Mobil Tritura Medan memiliki peralatan yang lengkap untuk membuat konsumen nyaman saat melakukan transaksi

Personalia

Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan merupakan karyawan yang menguasai bidang pekerjannya

Komunikasi

Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan mampu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen

Reliability, atau

Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan.

Memberikan Pelayanan Tepat

Waktu

Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang ditentukan (tepat waktu)

Responsiveness atau

Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan membantu pelanggan memilih mobil yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen,

Keinginan Untuk Membantu

Pelanggan

Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan menanggapi keluhan maupun keinginan dari pelanggan dengan baik

Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan memiliki pengetahuan mengenai setiap mobil yang ada di Showroom IVO Mobil Tritura Medan

Kesopanan Karyawan

Karyawan Showroom IVO mobil Tritura Medan senantiasa bersikap ramah dan sopan saat melayani konsumen

Karyawan Mampu selalu menjaga kualias dari setiap mobil yang disediakan, agar konsumen merasa aman untuk melakukan pembelian di Showroom IVO Mobil Tritura Medan Emphaty, yaitu

Karyawan Showroom IVO mobil Tritura Medan menghargai dan mengerti berbagai keinginan yang disampaikan konsumen

Perhatian Kepada Pelanggan

Karyawan Showroom IVO mobil Tritura Medan bersikap perhatian dan sabar menghadapi pertanyaan dari konsumen

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan sesuai dengan harapan saya,

Fasilitas menyediakan fasilitas yang dapat membuat konsumen merasa nyaman yang diberikan oleh karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan sehingga memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali di Showroom IVO Tritura Medan sehingga memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali di Showroom IVO Mobil Tritura Medan.

Berminat untuk disediakan Showroom IVO Mobil Tritura Medan sehingga memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali di Showroom IVO Mobil Tritura Medan.

Kesediaan

Saya akan merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan kepada kerabat saya karena pelayanan yang memuaskan dari para karyawannya

Menyarankan

Saya akan merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan kepada kerabat saya karena fasilitas yang disediakan Showroom IVO Mobil Tritura Medan cukup memadai.

Lampiran 2 Tabulasi Data Identitas Responden

No. Jenis Kelamin Pekerjaan Frekuensi

1 Laki-Laki Wiraswasta 1 Kali

2 Laki-Laki Pegawai Swasta ≥ 2 Kali

3 Laki-Laki Wiraswasta 1 Kali

4 Perempuan Pegawai Swasta 1 Kali

5 Perempuan Mahasiswa/Pelajar 1 Kali

6 Laki-Laki Wiraswasta ≥ 2 Kali

22 Laki-Laki Mahasiswa/Pelajar 1 Kali

23 Laki-Laki Mahasiswa/Pelajar 1 Kali

24 Laki-Laki Pegawai Negeri 1 Kali

37 Laki-Laki Mahasiswa/Pelajar 1 Kali

38 Laki-Laki Pegawai Negeri 1 Kali

60 Laki-Laki Mahasiswa/Pelajar 1 Kali

61 Laki-Laki Pegawai Swasta 1 Kali

Lampiran 3 Tabulasi Data Jawaban Responden

Kualitas Pelayanan (X) Total

Kepuasan Pelanggan (Y) Total X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y

4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 59 4 3 4 5 4 4 4 4 32

3 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 44 3 4 4 3 4 3 4 4 29

5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 60 4 4 5 5 4 5 5 5 37

5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 58 4 4 5 4 4 5 4 5 35

4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 48 4 4 4 4 5 4 4 4 33

4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 57 5 4 4 5 4 5 5 4 36

4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 57 4 3 4 4 4 4 4 4 31

5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 57 5 4 4 4 4 4 4 4 33

5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 57 4 4 5 4 5 4 5 5 36

5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4 4 5 5 4 4 4 5 35

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 3 5 3 4 4 5 5 33

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 50 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 55 4 4 4 4 3 4 4 4 31

4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 59 5 5 5 5 4 4 5 5 38

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 50 4 4 4 4 4 3 4 4 31

4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 57 5 4 5 5 4 4 4 5 36

4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 55 4 5 5 4 4 4 5 5 36

3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 54 4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 61 5 4 5 5 4 4 4 4 35

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 62 5 4 5 5 4 4 5 5 37

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

2 3 3 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 48 4 4 4 3 4 4 4 4 31

4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 57 4 5 5 4 5 5 5 5 38

5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 57 4 4 5 5 4 4 4 4 34

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 54 4 4 4 5 4 4 4 4 33

4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 58 5 4 4 4 4 4 4 4 33

4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 59 4 4 4 4 4 4 5 4 33

4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 43 3 4 4 4 3 3 5 5 31

4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 59 5 4 5 4 4 4 5 5 36

5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 59 4 5 4 4 4 5 4 5 35

4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 57 5 4 4 4 3 5 4 4 33

4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 60 5 5 5 5 5 4 5 5 39

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 55 4 3 4 5 4 5 4 4 33

4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 58 5 4 4 4 4 4 4 4 33

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 52 4 3 3 4 4 5 4 5 32

4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 55 5 4 3 5 4 5 4 4 34

5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 56 5 5 4 4 4 4 4 4 34

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 55 4 4 5 4 5 5 5 5 37

4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 52 4 3 4 3 4 3 4 4 29

4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 56 4 4 4 5 4 4 5 5 35

4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 57 4 4 4 5 4 4 4 4 33

4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 57 4 4 4 4 4 4 5 5 34

3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 57 4 3 4 4 4 5 4 4 32

5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 60 5 4 4 5 4 4 4 5 35

5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 57 4 5 4 4 4 5 4 4 34

4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 54 4 4 4 4 5 4 4 4 33

2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 44 3 4 5 3 3 4 4 4 30

5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 62 5 4 5 5 4 5 5 4 37

3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 2 3 36 4 5 4 3 2 3 4 4 29

4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 60 4 4 5 4 4 5 4 5 35

4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 57 4 4 4 4 4 5 4 4 33

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 55 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4 4 4 5 4 4 4 4 33

4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 55 5 4 4 5 3 4 5 5 35

2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 46 4 3 5 3 4 4 5 4 32

5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 60 5 4 5 5 4 4 4 4 35

4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 58 5 4 4 4 4 4 5 5 35

4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 45 3 4 4 3 4 4 5 5 32

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 52 4 4 4 4 3 4 4 4 31

4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 58 5 4 5 4 4 4 5 5 36

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4 4 4 4 5 4 4 4 33

3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 47 4 4 3 3 3 3 4 5 29

4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 53 5 4 4 5 4 4 4 4 34

3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 58 5 4 3 4 4 5 5 4 34

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 62 5 4 4 5 4 4 5 5 36

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 52 4 4 4 4 5 4 5 5 35

4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 60 5 4 4 4 4 5 5 5 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4 4 5 4 5 4 5 5 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4 4 5 4 4 4 5 4 34

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 55 4 4 5 4 5 5 5 5 37

4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 53 4 3 4 3 4 4 4 4 30

4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 50 3 4 5 4 4 4 5 4 33

2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 33 3 3 4 3 4 3 4 4 28

Lampiran 4 Frekuensi Jawaban Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

X10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

SETUJU 43 58,1 58,1 58,1

SANGAT SETUJU 31 41,9 41,9 100,0

Total 74 100,0 100,0

Lampiran 5 Hasil Pengolahan Data

b. Kepuasan Pelanggan (Y)

Item-Total Statistics

2. Uji Reliabilitas

a. Kualitas Pelayanan (X)

Reliability Statistics

b. Kepuasan Pelanggan (Y)

Reliability Statistics

Normal Parameters^a,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,72073830

Asymp. Sig. (2-tailed) ,773

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

b. Grafik Histogram

c. P-Plot

4. Analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficients^a

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

5. Uji Hipotesis a. Uji-t

Coefficients^a

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Koefisien Determinasi (R²)

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Dalam dokumen PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan) (Halaman 83-110)