BAB III METODE PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Showroom IVO Mobil
4.1.2 Struktur Perusahaan Showroom IVO Mobil
Struktur Perusahaan Showroom IVO Mobil Tritura Medan
Sumber: Data diolah peneliti, 2017
Didalam struktur organisasi akan dapat digambarkan secara jelas tentang tugas, wewenang dan tanggung jawab dari pemimpin perusahaan sampai kepada para bawahan atau karyawan akan terlihat jelas sehingga aktifitas perusahaan berjalan dengan lancar. Berikut ini struktur Showroom IVO Mobil Tritura Medan:
1. Owner
Adapun tugas dari Owner adalah sebagai berikut:
a. Menandatangani kontrak kerja perusahaan dengan berbagai pihak, b. Memberi atau mencabut fasilitas yang diberikan kepada karyawan, c. Sebagai penanggung jawab tindakan-tindakan yang dilakukan
perusahaan,
d. Menerima laporan seluruh kegiatan perusahaan dari kepala bagian yang telah ditunjuk oleh perusahaan,
e. Menjaga dan melindungi nama baik perusahaan,
f. Memberi pengarahan-pengarahan agar kegiatan perusahaan dapat berjalan dengan baik,
OWNER
ADMIN BROKER/AGEN KEBERSIHAN KEUANGAN
g. Mengawasi jalanya perusahaan, h. Menghimpun dan mengolah data,
i. Mengatur teknik dan pelaksanaan kegiatan 2. Admin
Adapun tugas dari Admin adalah sebagai berikut:
a. Membuka surat.
b. Menerima tamu.
c. Menerima telepon.
d. Menyimpan arsip/surat.
e. Melakukan pengecekan unit
f. Membuat laporan jumlah unit yang tersedia di Showroom IVO Mobil Tritura Medan
g. Melakukan strukturisasi unit-unit yang diminta oleh konsumen 3. Broker/Agen
Adapun tugas dari Broker/Agen adalah sebagai berkut;
a. Bertugas mencari konsumen atau nasabah
b. Menjual unit-unit yang ada di Showroom IVO Mobil Tritura Medan c. Memberika keterangan dengan jujur tentang unit yang disukai oleh
konsumen
d. Memberikan pelayanan terbaik pada konsumen 4. Kebersihan
Petugas kebersihan di mengerjakan aneka ragam tugas-tugas dalam hal menjaga kebersihan dan kerapian bagian dalam dan peralatan yang telah terpasang di Showroom IVO Mobil Tritura Medan.
5. Keuangan
Adapun tugas dari bagian keuangan adalah sebagai berikut : a. Memeriksa pembukuan satu tahun kebelakang
b. Menyesuaikan Rencana Anggaran Pengeluaran Belanja Showroom IVO Mobil Tritura Medan dengan perkiraan pemasukan yang akan diperoleh 4.2 Penyajian Data
4.2.1 Data Umum Responden
Data umum responden dimaksudkan untuk mengindentifikasi responden.
Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan, yang berjumlah 74 orang responden. Karakteristik responden ini meliputi jenis kelamin, pekerjaan dan frekuensi membeli. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
1. Jenis kelamin
Tabel 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 54 73 %
Perempuan 20 27 %
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa konsumen dari Showroom IVO Mobil Tritura Medan adalah laki-laki, hal ini dikarenakan laki-laki lebih memahami mengenai mobil sehingga memudahkan mereka untuk melakukan keputusan pembelian akan membeli mobil yang mana sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.
2. Pekerjaan
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi %
Pegawai Negeri 16 21,6 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa mayoritas responden yang melakukan pembelian di Showroom IVO Mobil Tritura Medan adalah konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta (35,1%), kemudian pegawai swasta merupakan responden terbanyak kedua setelah wiraswasta yaitu sebanyak 31,1%, dan responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri ada sebanyak 21,6%, mayoritas yang menjadi konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan adalah wiraswasta, hal ini dikarenakan mereka (konsumen) membeli mobil untuk membantu pekerjaan mereka yaitu seperti mobil pick up.
3. Frekuensi Membeli
Tabel 4.3
Identitas Responden Frekuensi Membeli di Showroom IVO Mobil
Frekuensi Membeli Frekuensi %
1 Kali 50 67,6 %
≥ 2 Kali 24 32,4 %
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa hanya 24 orang responden (32,4 %)
kali, dan 50 orang responden (67,6%) melakukan pembelian sebanyak 1 kali di Showroom IVO Mobil Tritura Medan.
4.2.2 Variabel Kualitas Pelayanan
Dalam mengukur variabel kualitas pelayanan (X) di Showroom IVO Mobil, peneliti menggunakan 5 (lima) indikator yaitu tangibels, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 13 (tiga belas) item pertanyaan. Dari pertanyaan-pertanyaan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel di bawah ini:
Tabel 4.4
Tampilan Serta Interior Gedung Showroom IVO Mobil Tritura Medan Cukup Menarik
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 16 21,6 %
Setuju 46 62,2 %
Netral 9 10,8 %
Tidak Setuju 4 5,4 %
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa tampilan dan interior Showroom IVO Mobil Tritura Medan cukup menarik, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (62,2%) setuju tampilan dan interior Showroom IVO Mobil Tritura Medan cukup menarik, dikarenakan Showroom IVO Mobil Tritura Medan menjaga kebersihan showroom agar konsumen merasa nyaman, dan warna cat yang digunakan menambah kesan nyaman untuk para konsumen.
Tabel 4.5
Showroom IVO Mobil Tritura Medan Memiliki Peralatan Yang Lengkap Untuk Membuat Konsumen Nyaman Saat Melakukan Transaksi
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 22 29,7 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa Showroom IVO Mobil Tritura Medan memiliki peralatan yang lengkap untuk membuat konsumen nyaman saat melakukan transasksi, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (54,1%) setuju Showroom IVO Mobil Tritura Medan memiliki peralatan yang lengkap, seperti komputer yang digunakan untuk menyimpan data para konsumen dan mobil-mobil yang ada di Showroom IVO Mobil Tritura Medan serta mesin penghitung uang, sehingga para konsumen merasa percaya untuk melakukan transaksi.
Tabel 4.6
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Merupakan Karyawan Yang Menguasai Bidang Pekerjannya
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 32 43,2 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan merupakan karyawan yang menguasai bidang pekerjaannya, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (43,2%) sangat setuju dan setuju karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan merupakan karyawan yang menguasai bidang pekerjaannya, hal ini dikarenakan para karyawan dapat menjawab semua pertanyaan konsumen, dan menjelaskan kepada konsumen dengan pengetahuan tentang mobil yang cukup luas.
Tabel 4.7
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Mampu Menjalin Komunikasi Yang Baik Dengan Konsumen
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 27 36,5 %
Setuju 44 59,5 %
Netral 1 1,4 %
Tidak Setuju 2 2,7 %
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan mampu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (59,5%) setuju karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan mampu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen.
Tabel 4.8
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 33 44,6 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.8 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (48,6%) setuju karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan, para karyawan selalu menawarkan mmobil yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Tabel 4.9
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Mampu Menyelesaikan Pekerjaan Tepat Waktu
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 24 32,4 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu seperti yang dijanjikan kepada konsumen, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (59,5%) setuju karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu seperti yang dijanjikan kepada konsumen.
Tabel 4.10
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Membantu Pelanggan Memilih Mobil Yang Sesuai Dengan Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 21 28,4 %
Setuju 50 67,6 %
Netral 3 4,1 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan membantu pelanggan memilih mobil yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (67,6%) setuju karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan membantu pelanggan memilih mobil yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, para karyawan selalu menawarkan mmobil yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Tabel 4.11
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Menanggapi Keluhan Maupun Keinginan Dari Pelanggan Dengan Baik
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 21 28,4 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan menanggapi dengan baik setiap keluhan yang diberikan oleh pelanggan maupun keinginan setiap pelanggan, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (64,9%) setuju karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan menanggapi dengan baik setiap keluhan yang diberikan oleh pelanggan maupun keinginan setiap pelanggan, seperti selalu mendata keluhan konsumen agar dapat diperbaiki ataupun agar tidak terjadi lagi.
Tabel 4.12
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Memiliki Pengetahuan Mengenai Setiap Mobil Yang Ada Di Showroom IVO Mobil Tritura Medan
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 14 18,9 %
Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan memiliki pengetahuan mengenai setiap mobil yang ada di Showroom IVO Mobil Tritura Medan, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (67,6%) setuju karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan memiliki pengetahuan mengenai setiap mobil yang ada di Showroom IVO Mobil Tritura Medan, hal ini dikarenakan para karyawan dapat menjawab semua pertanyaan konsumen, dan menjelaskan kepada konsumen dengan pengetahuan tentang mobil yang cukup luas.
Tabel 4.13
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Senantiasa Bersikap Ramah Dan Sopan Saat Melayani Konsumen
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 26 35,1 %
Setuju 40 54,1 %
Netral 6 8,1 %
Tidak Setuju 2 2,7 %
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan senantiasa bersikap ramah dan sopan saat melayani para konsumen, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (54,1%) setuju karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan senantiasa bersikap ramah dan sopan saat melayani para konsumen.
Tabel 4.14
Showroom IVO Mobil Tritura Medan Selalu Menjaga Kualias Dari Setiap Mobil Yang Disediakan
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 22 29,7 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.14 diketahui bahwa Showroom IVO Mobil Tritura Medan selalu menjaga kualitas dari setiap mobil yang disediakan, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (62,2%) setuju Showroom IVO Mobil Tritura Medan selalu menjaga kualitas dari setiap mobil yang disediakan.
Tabel 4.15
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Menghargai Dan Mengerti Berbagai Keinginan Yang Disampaikan Konsumen
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 16 21,6 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.15 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan menghargai dan mengerti berbagai keinginan yang disampaikan
disebar mayoritas responden (67,6%) setuju berbagai keinginan mereka (konsumen) dihargai dan dimengerti oleh karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan.
Tabel 4.16
Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Bersikap Perhatian Dan Sabar Menghadapi Pertanyaan Dari Konsumen
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 19 25,7 %
Setuju 48 64,9 %
Netral 7 9,5 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.16 diketahui bahwa karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan bersikap perhatian dan sabar dalam menghadapi berbagai pertanyaan dari konsumen, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (64,9%) setuju karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan bersikap perhatian dan sabar dalam menghadapi berbagai pertanyaan dari konsumen, tidak menunjukkan ekspresi tidak suka ataupun tidak nyaman saat konsumen mengajukan banyak pertanyaan.
4.2.3 Variabel Kepuasan Pelanggan
Dalam mengukur variabel keputusan pembelian (Y) di Showroom IVO Mobil, peneliti menggunakan 3 (tiga) indikator yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 8 (delapan) item pertanyaan. Dari
pertanyaan-pertanyaan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel di bawah ini:
Tabel 4.17
Mobil Yang Dijual Showroom IVO Mobil Tritura Medan Sesuai Dengan Harapan Konsumen
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 23 31,1 %
Setuju 45 60,8 %
Netral 6 8,1 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.17 diketahui bahwa mobil yang dijual Showroom IVO Mobil Tritura Medan sesuai dengan harapan konsumen, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (60,8%) setuju mobil yang dijual Showroom IVO Mobil Tritura Medan sesuai dengan harapan konsumen, karyawannya selalu bersikap sopan dan ramah, serta kualitas mobil yang disediakan sesuai dengan harapan konsumen, hal ini dikarenakan mobil yang dijual sudah dilakukan pengecekan nomor rangka mesin terlebih dahulu, dan setelah transaksi mobil sudah di cek ke absahannya dari kantor SAMSAT.
Tabel 4.18
Pelayanan Yang Diberikan Oleh Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Sesuai Dengan Harapan Konsumen
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 8 10,8 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.18 diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan sesuai dengan harapan konsumen, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (73,0%) setuju pelayanan yang diberikan oleh karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan sesuai dengan harapan konsumen.
Tabel 4.19
Showroom IVO Mobil Tritura Medan Menyediakan Fasilitas Yang Dapat Membuat Konsumen Merasa Nyaman
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 25 33,8 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.19 diketahui bahwa Showroom IVO Mobil Tritura Medan menyediakan fasilitas yang dapat membuat konsumen merasa nyaman, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas
responden (59,5%) setuju Showroom IVO Mobil Tritura Medan menyediakan fasilitas yang dapat membuat konsumen merasa nyaman seperti AC, sehingga para konsumen merasa nyaman.
Tabel 4.20
Konsumen Merasa Puas Dengan Pelayanan Yang Diberikan Oleh Karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Sehingga Memiliki Niat Untuk
Melakukan Pembelian Kembali
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 22 16,2 %
Setuju 40 54,1 %
Netral 12 16,2 %
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.20 diketahui bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan sehingga memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (54,1%) setuju mereka (konsumen) akan melakukan pembelian kembali di Showroom IVO Mobil Tritura Medan karena pelayanan yang memuaskan dari para karyawannya.
Tabel 4.21
Konsumen Merasa Puas Dengan Mobil Yang Dijual Oleh Showroom IVO Mobil Tritura Medan Sehingga Memiliki Niat Untuk Melakukan Pembelian
Kembali
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 11 14,9 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.21 diketahui bahwa konsumen merasa puas dengan mobil yang dijual oleh Showroom IVO Mobil Tritura Medan sehingga memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (73,0%) setuju mereka (konsumen) akan melakukan pembelian kembali di Showroom IVO Mobil Tritura Medan karena mobil yang dijual memuaskan konsumen.
Tabel 4.22
Konsumen Merasa Puas Dengan Fasilitas Yang Disediakan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Sehingga Memiliki Niat Untuk Melakukan Pembelian
Kembali
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 19 25,7 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.22 diketahui bahwa konsumen merasa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh Showroom IVO Mobil Tritura Medan sehingga memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (64,9%) setuju mereka (konsumen) akan melakukan pembelian kembali di Showroom IVO Mobil Tritura Medan karena fasilitas yang diberikan oleh Showroom IVO Mobil Tritura Medan memuaskan konsumen.
Tabel 4.23
Konsumen akan Merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Kepada Kerabat Karena Pelayanan Yang Memuaskan
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 30 40,5 %
Setuju 44 59,5 %
Netral - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.23 diketahui bahwa konsumen akan merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan kepada kerabat karena pelayanan yang memuaskan, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (59,5%) setuju mereka (konsumen) akan merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan kepada kerabat mereka (konsumen) karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan Showroom IVO Mobil Tritura Medan memuaskan.
Tabel 4.24
Konsumen akan Merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Kepada Kerabat Karena Fasilitas Yang Disediakan
Keterangan Frekuensi %
Sangat Setuju 31 41,9 %
Setuju 43 58,1 %
Netral - -
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.24 diketahui bahwa konsumen akan merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan kepada kerabat karena fasilitas yang disediakan, hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dianalisis dan disebar mayoritas responden (58,1%) setuju mereka (konsumen) akan merekomendasikan Showroom IVO Mobil Tritura Medan kepada kerabat mereka (konsumen) karena fasilitas yang diberikan oleh Showroom IVO Mobil Tritura Medan memuaskan.
4.3 Metode Analisis Data 4.3.1 Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah tingkat keandalan alat ukur yang digunakan. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan atau pernyataan dalam mendefinisikan variabel. Kriteria penilaian uji validitas adalah:
a. Apabila r hitung > r tabel, maka item kuesioner tersebut valid.
b. Apabila r hitung < r tabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tidak valid.
Tabel 4.25 Uji Validitas Variabel
No. Variabel Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1
Berdasarkan tabel 4.25 dapat diketahui bahwa r hitung seluruh pernyataan dalam kuesioner lebih besar dari r tabel (0,228). Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam indikator kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah:
a. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel.
b. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
Tabel 4.26 Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
1 Kualitas Pelayanan (X) 0,901 Reliabel
2 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,642 Reliabel
Sumber: Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.26 dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s Alpha seluruh variabel lebih besar dari 0,6. Dengan demikian, maka hasil uji reliabilitas terhadap variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dipercaya atau reliabel.
4.3.2 Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual yang telah distadarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak. Nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya. Pengambilan kesimpulan untuk
menentukan apakah suatu data mengikuti distribusi normal atau tidak adalah dengan menilai signifikannya. Pada penelitian ini digunakan dua cara untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan Kolomogorov Smirnov, pendekatan grafik plot dan grafik histogram. Kriteria penilaian uji normalitas pendekatan Kolomogorov Smirnov adalah apabila pada tingkat signifikan 5% nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% berarti bahwa variabel residual berdistribusi normal dan uji normalitas dengan pendekatan grafik plot atau Normal P-P Plot of Regresion Standarized Residual adalah jika data menyebar disekitar garis dan mengikuti arah garis diagonal maka data berdistribusi normal.
1. Kolmogorov Smirnov
Tabel 4.27
Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 74
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,72073830
Asymp. Sig. (2-tailed) ,773
Sumber: Software Statistic, 2017
Pada uji normalitas Konglomorov Smirnov apabila tingkat signifikan 5%, nilai Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% berarti bahwa variabel residual berdistribusi normal, dan berdasarkan tebel 4.27 diketahui bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0,773. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa data
2. P-Plot
Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas Pendekatan P-Plot
Sumber: Software Statistic, 2017
Pada gambar 4.2 P-Plot terlihat titik-titik mengikuti dan mendekati garis diagonalnya , sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
3. Histogram
Gambar 4.3
Hasil Uji Normalitas Pendekatan Histogram
Sumber: Software Statistic, 2017
Berdasarkan Gambar 4.3 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data yang berbentuk lonceng dan tidak melenceng ke kiri atau ke kanan.
4.3.3 Analisis Regresi Linier Sederhana Tabel 4.28
Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Software Statistic, 2017
Berdasarkan tabel 4.28 model-model persamaan regresi yang terbentuk adalah:
Y= 17,232 + 0,300X Berdasarkan persamaan tersebut dapat diketahui bahwa:
1. Konstanta = 17,232
Nilai konstanta positif menunjukkan pengaruh positif variabel independen Kualitas Pelayanan. Bila variabel dependen naik atau berpengaruh dalam satu satuan, maka variabel kepuasan pelanggan akan naik atau terpenuhi.
2. Kualitas Pelayanan (X) = 0,300
Merupakan nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) artinya jika kualitas pelayanan (X) mengalami kenaikan satu kesatuan, maka kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,300 atau 30,0%, koefisien bernilai positif artinya
antara kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) memiliki hubungan positif.
4.3.4 Uji Hipotesis 1. Uji Parsial (Uji-t)
Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen dengan rumus hipotesis sebagai berikut:
a. H0 artinya variabel independen (X) secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y).
b. Ha artinya variabel independen (X) secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y).
Kriteria pengambilan keputusan dengan tingkat signifikan 0,05 (5%) sebagai berikut:
Kriteria pengambilan keputusan dengan tingkat signifikan 0,05 (5%) sebagai berikut: