BAB II KERANGKA TEORI
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan faktor pendukung bagi sebuah penelitian.
Demikian penelitian ini juga dibuat dengan dukungan penelitian terdahulu dengan Kualitas Pelayanan
(X)
Kepuasan Pelanggan (Y)
topik pembahasan yang sama yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Ayu Sri Devi (2013), “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan”. Hasil Penelitiannya adalah:
a. Variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
b. Variabel harga secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan variabel kualitas pelayanan. Variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Variabel kualitas pelayanan adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
d. Faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga dan kualitas pelayanan sebesar 52,1%. Sedangkan sisanya 47,9% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor atau variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
2. Ida Merlin Purba (2016), “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (Kreasi) Di Pengadialan Cabang Medan Utama”. Hasil penelitiannya adalah:
a. Berdasarkan analisis deskriptif dengan mengukur indeks tanggapan per variabel menunjukkan bahwa kelima variabel bebas yaitu wujud fisik, empati, kehandalan,daya tanggap dan jaminan, rata-rata memiliki nilai
indeks yang tinggi. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang disusun dapat menjawab persepsi nasabah terkait kepuasan. Variabel empati dengan indeks tertinggi dan variabel daya tanggap dengan indeks terendah.
b. Berdasarkan uji signifikansi parsial (uji-t), variabel kehandalan dan daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel wujud fisik, empati dan jaminan juga memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama. Hal ini berari bahwa hipotesis dimulai dari H1 sampai H5 dapat diterima.
c. Berdasarkan uji signifikansi simultan (uji F) menyimpulkan bahwa variabel wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan nasabah KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama.
d. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan (wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan) terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh ini bersifat positif, sehingga apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
3. Muhammad Aji Syahputra Harahap (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu”. Hasil penelitiannya adalah:
a. Secara parsial Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan nilai signifikansi untuk varaibel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu.
b. Berdasarkan dari hasil Uji Koefisien Determinasi, nilai R sebesar 0,671 menyatakan bahwa hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 67,1% yang berarti hubungan antar variabel tergolong cukup erat. Dan berdasarkan nilai adjusted sebesar 0,444 yang berarti 44% kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
c. kesimpulannya bahwa 44% faktor kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Sehingga New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan saat berada di New Keude kupie Ulekareng Sei Serayu.
4. Riezka Syaftianing Andary (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar Pada PT. PLN(PERSERO) Area Lubuk Pakam”. Hasil penelitiannya adalah:
a. Variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh positif dan secara parsial signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara variabel daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang semakin baik, cenderung akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah variabel bukti fisik.
5. Yosua I. Panjaitan (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan).
Hasil penelitiannya adalah:
a. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah disajikan dan dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap 15 pernyataan yang dibagikan. Dimana sebagian besar responden (kurang lebih 96%) setuju bahwa indikator-indikator kualitas pelayanan pada objek penelitian sudah baik.
b. Tidak jauh berbeda dengan kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga cukup tinggi. Hal ini terlihat dari jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang mewakili kepuasan pelanggan, dimana sebagian besar (kurang lebih 89%) setuju bahwa indikator-indikator kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Gatot Subroto Medan sudah baik.
c. Dari hasil penelitian juga ditemukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada objek penelitian. Dimana dari
hasil uji t menunjukkan bahwa nilai probabilitas adalah 0,000< 0,05 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian dari uji determinasi ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan mampu menerangkan variabel kepuasan pelanggan sebesar 49,2%. Sedangkan sisanya dijelaskan faktor –faktor lain.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang dilakukan dalam penulisan skripsi ini adalah metode penelitihan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012:13), metode penelitihan kuatitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/stastistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Data dalam penelitian ini didapat dari kuisioner yang disebarkan keseluruh responden yang kemudian diolah dengan menggunakan Software Statistic. Hasil data yang ada digunakan untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang diajukan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Showroom IVO Mobil Tritura Medan, yang beralamat di Jalan Tritura No. 16 Medan, dan dilaksanakan bulan Mei sampai Juli 2017.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar
jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh objek/subjek itu (Sugiyono, 2012:115).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian pada showroom IVO Mobil Tritura Medan. Berdasarkan data yang diberikan oleh manajemen Showroom IVO Mobil Tritura Medan jumlah konsumen pada tahun 2016 adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Jumlah Konsumen Januari-April 2017
Bulan Jumlah Konsumen
Januari 15
Februari 12
Maret 22
April 25
Total 74
Sumber: Manajemen Showroom IVO Mobil Tritura Medan, 2017 3.3.2 Sampel
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah keseluruhan jumlah populasi yaitu sebanyak 74 konsumen showroom IVO Mobil Tritura Medan.
Dasar pertimbangan peneliti adalah karena jumlah responden yang dibawah 100, sehingga apabila keseluruhan populasi menjadi responden akan meningkatkan keakuratan hasil penelitian ini. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan probability sampling yaitu anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel (Sujarweni, 2015:85) dengan pendekatan random sampling. Teknik sampling ini dipilih karena peneliti menilai bahwa responden dalam penelitian ini adalah homogen.
3.4 Defensi konsep
Defenisi konsep merupakan istilah khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang diteliti. Konsep ini digunakan untuk menggambarkan secara abstrak yang dibentuk dengan jalan membuat generalisasi terhadap sesuatu yang khas. Defenisi konsep ini dilakukan agar ada batasan terhadap masalah variabel yang diteliti dan menyederhanakan pemikiran sehingga tujuan dan arah penelitian jelas dan tidak menyimpang. Defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan positif bagi pelanggan dan akan memunculkan kepuasan bagi pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah pelanggan merasa puas maka pelanggan tersebut akan loyal dan menjadi asset jangka panjang bagi perusahaan.
3.5 Defenisi Operasional
Menurut Sujarweni (2015:77), defenisi operasional adalah penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis instrumen serta sumber pengukuran berasal darimana. Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas (X)
Kualitas Pelayanan adalah kemampuan dalam menciptakan tingkat keunggulan bersaing yang mumpuni guna memperkecil bahkan
menghilangkan jarak antara harapan dengan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima, dimana hal inidapat diukur dengan 5 indikator (Tjiptono, 2002). Adapun indikator yang dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Tangibles yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.
b. Reliability yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.
c. Responsiveness yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.
d. Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.
e. Empathy yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat (Y)
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan setelah merasakan hasil kinerja dari suatu produk atau pelayanan dan membandingkannya dengan harapan sebelumnya, dimana hal ini dapat diukur dengan 3 indikator menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2005:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
4. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
d. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
e. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
f. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
5. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
d. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
e. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
f. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
6. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
d. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
e. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Tabel 3.2 Defenisi Operasional
Variabel Defenisi Indikator Teknik
skor Variabel bebas
(X) Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara antara persepsi atau kesannya terhadap
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Adapun jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer adalah data yang berasal langsung dari responden (objek penelitian) (Sugiyono, 2012:193). Data responden diperoleh penulis dari kuesioner.
2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan peneliti (Sugiyono, 2012:193). Data sekunder merupakan data mengenai jurnal, buku-buku, penelitian terdahulu, tulisan-tulisan yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti, dan studi dokumentasi.
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitihan ini adalah skala likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:132). Skala yang digunakan untuk mengukur respon subjek ke dalam 5 (lima) poin skala dengan jumlah interval yang sama. Adapun skala pengukuran variabel terhadap jawaban responden yaitu:
Tabel 3.3
Instrumen Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Netral 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2012:133) 3.8 Teknik Analisis Data
Data peneliti yang terkumpul akan dianalisis melalui pendekatan kuantitatif dengan menggunakan teknik sebagai berikut:
3.8.1 Uji Validitas
Validitas atau kesahihan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (valid measure if it successfully measure the phenomenon) (Siregar, 2016:162). Uji validitas adalah tingkat keandalan alat ukur yang digunakan. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan atau pernyataan dalam mendefenisikan variabel. Langkah selanjutnya adalah secara statistik, angka korelasi yang diperoleh dengan melihat tanda bintang pada hasil skor total, atau membandingkaan dengan angka bebas korelasi nilai r yang menunjukkan valid.
Pada penelitian ini uji validitas akan dilakukan dengan bantuan program Software Statistic. Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu dikonsultasikan dengan tabel r. Kriteria penilaian uji validitas adalah :
1. Apabila r hitung > r tabel, maka item kuesioner tersebut valid.
2. Apabila r hitung < r tabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tidak valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula (Siregar, 2016:173). Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel akan dilakukanpengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program Software Statistic. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah:
1. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel.
2. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
3.8.3 Uji Asumsi Klasik
Menurut (Sujarweni, 2015:225) ada beberapa metode uji persyaratan analisis sebelum dilakukan uji regresi. Uji analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah hanya uji normalitas.
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pengambilan kesimpulan untuk menentukan apakah suatu data mengikuti distribusi normal atau tidak adalah dengan menilai signifikannya, jika signifikan > 0,05 maka variabel berdistribusi normal dan sebaliknya, jika signifikan < 0,05 maka variabel tidak berdistribusi normal (Ghozali dalam Sujarweni, 2015:225).
3.8.4 Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis kuantitatif dengan metode statistik yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana. Analisis regresi sederhana adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh anatar variabel bebas dan variabel terikat (Siregar, 2016:379).
Metode analisis regresi linear sederhana ini dilakukan dengan bantuan program Software Statistic yang merupakan salah satu paket program komputer yang digunakan dalam mengelola data statistik.
Persamaan regresi linear sederhana yaitu sebagai berikut:
Y = a + bX Keterangan :
X = Variabel bebas Y = Variabel Terikat
a = Konstanta (Nilai Y apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (Nilai peningkatan maupun penurunan) 3.8.5 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini diuji dengan regeresi linear sederhana. Adapun cara yang digunakan untuk menganalisis yaitu:
1. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)
Uji-t dalam regresi linier sederhana digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Sujarweni, 2015:54).
Kriteria pengembangan keputusan adalah:
a. Ho diterima Jika t hitung < t tabel pada α = 0.05 b. Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 0.05
2. Koefisien Determinasi (R2)
Analisis R2 (R Square) atau koefisisen determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Sujarweni, 2015:53). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil, hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Showroom IVO Mobil 4.1.1 Sejarah Singkat Shoroom IVO Mobil
Showroom IVO Mobil Tritura Medan merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang penjualan mobil bekas. Showroom ini berdiri pada tahun 2007, yang didirikan oleh Bapak Drs. M. Hardi Efendi. Showroom ini berlokasi di jalan Tritura No. 16, Medan.
Saat ini Showroom IVO Mobil Tritura Medan telah berkembang pesat di tengah persaingan yang ketat di bidang usaha Showroom Mobil Bekas, Showroom IVO Mobil Tritura Medan setiap bulannya memiliki stok mobil bekas 15-20 unit setiap bulannya. Showroom IVO Mobil Tritura Medan ini mengutamakan kualitas mobil yang mereka jual serta kejelasan surat menyurat kepemilikan mobilnya. Dengan perkembangan yang pesat serta kepercayaan nasabah terhadap Showroom IVO Mobil Tritura Medan sehingga pihak leasing juga menjalin kerjasama degan Showroom IVO Mobil Tritura Medan diantaranya BCA Finance, OTO Finance, SMS Finance, ACC Finance.
Dengan perkemabangan Showroom IVO Mobil Tritura Medan tentunya membutuhkan para karyawan serta beberapa orang broker/agen yang menawarkan mobil ke nasabah serta mencari nasabah yang akan membeli mobil yang ada di Showroom IVO Mobil Tritura Medan, tentunya ada kerjasama yang baik dan saling menguntungkan dari kedua belah pihak.
4.1.2 Struktur Perusahaan Showroom IVO Mobil Tritura Medan Gambar 4.1
Struktur Perusahaan Showroom IVO Mobil Tritura Medan
Sumber: Data diolah peneliti, 2017
Didalam struktur organisasi akan dapat digambarkan secara jelas tentang tugas, wewenang dan tanggung jawab dari pemimpin perusahaan sampai kepada para bawahan atau karyawan akan terlihat jelas sehingga aktifitas perusahaan berjalan dengan lancar. Berikut ini struktur Showroom IVO Mobil Tritura Medan:
1. Owner
Adapun tugas dari Owner adalah sebagai berikut:
a. Menandatangani kontrak kerja perusahaan dengan berbagai pihak, b. Memberi atau mencabut fasilitas yang diberikan kepada karyawan, c. Sebagai penanggung jawab tindakan-tindakan yang dilakukan
perusahaan,
d. Menerima laporan seluruh kegiatan perusahaan dari kepala bagian yang telah ditunjuk oleh perusahaan,
e. Menjaga dan melindungi nama baik perusahaan,
f. Memberi pengarahan-pengarahan agar kegiatan perusahaan dapat berjalan dengan baik,
OWNER
ADMIN BROKER/AGEN KEBERSIHAN KEUANGAN
g. Mengawasi jalanya perusahaan, h. Menghimpun dan mengolah data,
i. Mengatur teknik dan pelaksanaan kegiatan 2. Admin
Adapun tugas dari Admin adalah sebagai berikut:
a. Membuka surat.
b. Menerima tamu.
c. Menerima telepon.
d. Menyimpan arsip/surat.
e. Melakukan pengecekan unit
f. Membuat laporan jumlah unit yang tersedia di Showroom IVO Mobil Tritura Medan
g. Melakukan strukturisasi unit-unit yang diminta oleh konsumen 3. Broker/Agen
Adapun tugas dari Broker/Agen adalah sebagai berkut;
a. Bertugas mencari konsumen atau nasabah
b. Menjual unit-unit yang ada di Showroom IVO Mobil Tritura Medan c. Memberika keterangan dengan jujur tentang unit yang disukai oleh
konsumen
d. Memberikan pelayanan terbaik pada konsumen 4. Kebersihan
Petugas kebersihan di mengerjakan aneka ragam tugas-tugas dalam hal menjaga kebersihan dan kerapian bagian dalam dan peralatan yang telah terpasang di Showroom IVO Mobil Tritura Medan.
5. Keuangan
Adapun tugas dari bagian keuangan adalah sebagai berikut : a. Memeriksa pembukuan satu tahun kebelakang
b. Menyesuaikan Rencana Anggaran Pengeluaran Belanja Showroom IVO Mobil Tritura Medan dengan perkiraan pemasukan yang akan diperoleh 4.2 Penyajian Data
4.2.1 Data Umum Responden
Data umum responden dimaksudkan untuk mengindentifikasi responden.
Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan, yang berjumlah 74 orang responden. Karakteristik responden ini meliputi jenis kelamin, pekerjaan dan frekuensi membeli. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
1. Jenis kelamin
Tabel 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 54 73 %
Perempuan 20 27 %
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa konsumen dari Showroom IVO Mobil Tritura Medan adalah laki-laki, hal ini dikarenakan laki-laki lebih memahami mengenai mobil sehingga memudahkan mereka untuk melakukan keputusan pembelian akan membeli mobil yang mana sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.
2. Pekerjaan
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi %
Pegawai Negeri 16 21,6 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa mayoritas responden yang melakukan pembelian di Showroom IVO Mobil Tritura Medan adalah konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta (35,1%), kemudian pegawai swasta merupakan responden terbanyak kedua setelah wiraswasta yaitu sebanyak 31,1%, dan responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri ada sebanyak 21,6%, mayoritas yang menjadi konsumen Showroom IVO Mobil Tritura Medan adalah wiraswasta, hal ini dikarenakan mereka (konsumen) membeli mobil untuk membantu pekerjaan mereka yaitu seperti mobil pick up.
3. Frekuensi Membeli
Tabel 4.3
Identitas Responden Frekuensi Membeli di Showroom IVO Mobil
Frekuensi Membeli Frekuensi %
1 Kali 50 67,6 %
≥ 2 Kali 24 32,4 %
Jumlah 74 100 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa hanya 24 orang responden (32,4 %)
kali, dan 50 orang responden (67,6%) melakukan pembelian sebanyak 1 kali di Showroom IVO Mobil Tritura Medan.
4.2.2 Variabel Kualitas Pelayanan
Dalam mengukur variabel kualitas pelayanan (X) di Showroom IVO
Dalam mengukur variabel kualitas pelayanan (X) di Showroom IVO