SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILY FITNESS
MEDAN FOCAL POINT
OLEH
ANDRE EDENRO SURBAKTI 150502118
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2019
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILY FITNESS
MEDAN FOCAL POINT
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada family fitness Medan focal point. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Family Fitness Medan Focal Point yang berjumlah 300 responden. Jumlah sampel 75 responden dengan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara serempak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Secara parsial kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, FACILITY AND PLACE ON THE CUSTOMER SATISFACTION IN MEDAN FAMILY FITNESS
FOCAL POINT
The purpose of this study was to determine and analyze the effect of service quality, facilities, and place on customer satisfaction in family fitness Medan focal point. This research is an associative research. The amount of population was 300 consumer Family Medan Focal Point Fitness. The number of samples in this research are 75 responses with the proportional sampling technique. Data collection methods in this study were questionnaire, interview and documentation study. Data analysis method uses descriptive method and multiple linear regression analysis method with a significance level of 5 persen. The results showed the quality of service, facilities, and location simultaneously had a significant effect on customer satisfaction variables. Based on the analysis, it shows that service quality, facilities, and partial location are significant towards customer satisfaction variables.
Keyword: Service Quality, Facility, Place, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Segala syukur dan puji bagi Tuhan Yesus Kristus, oleh karena anugerah- Nya yang melimpah, kemurahan dan kasih setia-Nya yang besar kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini, dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Family Fitness Medan Focal Point”, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua, yakni Ayahanda Dr. Drs. Eddi Surianta Surbakti, M.Pd dan Ibunda Roida Sitinjak, SKm, MPh yang telah membesarkan peneliti dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas, dan tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS, dan Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji yang telah membantu dan memberikan saran
untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasanya selama perkuliahan.
6. Keluarga peneliti yang telah meluangkan waktunya untuk mengontrol peneliti serta memberikan motivasi selama dalam mengerjakan skripsi ini.
7. Teristimewa Naomi Venessa Silalahi, SH, yang selalu menghibur serta memberikan motivasi, semangat dan dorongan dalam mengerjakan skripsi yang tiada henti kepada peneliti.
8. Kepada sahabat seperjuangan di kampus Nugraha Pratama Putra, Ankana Trisna, Arden Siregar, Arief Hidayat, Arief M Addien, Aulia Rahman Rambe, Chandra Aditya, Dara Elvira, Farhan Emirsyah, Farhan Emirsyah, Haikal Putra Rizal, Hassian Gerry, Jetli Canses, Muhammad Emil Adrian, Muhammad Haris, Muhammad Husni, Nanda Adilfa Mulya, Nanda Frista, Tengku Irfansyah Sinar, yang telah banyak memberikan saran, motivasi dan dukungan yang tiada henti kepada peneliti selama mengerjakan skripsi, serta teman-teman sekelas di Manajemen C dan D terima kasih atas kebersamaannya di bangku kuliah.
9. Kepada sahabat dari SMA yaitu Rian Rustian, SE, dan Haikal Mirza, SE dan Dennis Sahala, SE yang telah memberikan motivasi serta dukungan kepada peneliti.
Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Medan, Desember 2019 Peneliti,
Andre Edenro Surbakti 150502118
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Pemasaran ... 11
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 11
2.1.2 Pengertian Jasa ... 11
2.1.3 Karakteristik Jasa ... 11
2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 13
2.2 Kualitas Pelayanan ... 16
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16
2.2.2 Teori Kualitas Pelayanan ... 16
2.2.3 Karakteristik Kualitas Pelayanan ... 18
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19
2.2.5 Indikator Kualitas Pelayanan ... 22
2.3 Fasilitas ... 23
2.3.1 Pengertian Fasilitas ... 23
2.3.2 Indikator Fasilitas... 24
2.4 Lokasi ... 24
2.4.1 Pengertian Lokasi... 24
2.4.2 Langkah-langkah dalam Pemilihan Lokasi ... 27
2.4.3 Faktor-faktor Pemilihan Lokasi ... 28
2.4.4 Indikator Lokasi ... 29
2.5 Kepuasan Pelanggan ... 30
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 30
2.5.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 31
2.5.3 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ... 31
2.5 Penelitian Terdahulu ... 33
2.7 Kerangka Konseptual ... 35
2.8 Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 38
3.1 Jenis Penelitian ... 38
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 38
3.3 Batasan Operasional ... 38
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 39
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 40
3.6 Populasi dan Sampel ... 41
3.6.1 Populasi ... 41
3.6.2 Sampel... 41
3.7 Jenis Data ... 42
3.7.1 Data Primer ... 42
3.7.2 Data Sekunder ... 43
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 43
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 43
3.9.1 Uji Validitas ... 43
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 45
3.10 Teknik Analisis Data ... 46
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 46
3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 47
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 47
3.11.1 Uji Normalitas ... 47
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas... 48
3.11.3 Uji Multikolinearitas... ... 49
3.12 Koefisien Determinasi (R2) ... 50
3.13 Uji Hipotesis ... 50
3.13.1 Uji Signifikasi Serempak (Uji Statistik-F) ... 50
3.13.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik-t) ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
4.1 Gambaran Umum Family Fitness ... 52
4.2 Hasil Penelitian ... 55
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 55
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 58
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 65
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 66
4.4.1 Uji Normalitas ... 67
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas... 68
4.4.3 Uji Multikolinearitas ... 69
4.5 Uji Koefisien Determinan (R2) ... 70
4.6 Pengujian Hipotesis ... 70
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 70
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 71
4.7 Pembahasan ... 72
4.7.1 Pengaruh Kualitas pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 73
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 74
4.7.3 Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pelanggan ... 75
4.7.4 Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 81
DAFTAR LAMPIRAN ... 84
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 10 Fitness Terbaik di Medan ... 6
2.1 Penelitian Terdahulu yang Relevan dengan Penelitian ... 33
3.1 Defenisi Operasional Variabel ... 40
3.2 Instrumen Skala Likert Skala Skor ... 41
3.3 Hasil Uji Validitas ... 44
3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 46
3.5 Mean Range sore ... 47
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 55
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 56
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pendidikan ... 57
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pekejaan ... 57
4.5 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 58
4.6 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Fasilitas ... 60
4.7 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Lokasi ... 62
4.8 Distribusi Jawaban Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 65
4.9 Hasil Regresi Linier Berganda ... 68
4.10 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 68
4.11 Uji Multikolinearitas ... 69
4.12 Hasil Uji Glejser ... 69
4.13 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 70
4.14 Hasil Uji F Signifikansi Simultan (Uji F) ... 70
4.15 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 71
4.16 Hasil Pengujian Hipotesis ... 73
DAFTAR GAMBAR
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 34 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 67 4.2 Plot Uji Normalitas ... 67
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 84
2. Uji Validitas dan Realibilitas ... 87
3. Deskripsi Responden ... 90
4. Distribusi Jawaban Responden ... 91
5. Analisis Regresi linear Berganda ... 93
6. Uji Normalitas ... 93
7. Uji Multikolinearitas ... 94
8. Uji Heteroskedastisitas ... 94
9. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 95
10. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 95
11. Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 95
12. Distribusi Jawaban Responden ... 96
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Gaya hidup sehat sekarang ini bukan menjadi hal baru lagi di masyarakat.
Gaya hidup sehat sekarang sudah menjadi bagian dari masyarakat Indonesia itu sendiri. Terbukti dari beberapa tabloid seperti women healt, fit, fitnes for men yang banyak membicarakan tentang gaya hidup sehat. Salah satu kota di Indonesia yang masyarakatnya memiliki gaya hidup sehat yang tinggi adalah Kota Medan.
Terlihat dari banyaknya masyarakat Indonesia melakukan kegiatan olahraga, salah satunya adalah fitness. Hal tersebut dibuktikan dengan mulai banyaknya tempat fitness atau tempat kebugaran yang ada di kota-kota besar Indonesia. Menurut pelopor body builder di Indonesia Ade Rai, tren ke gym dan gaya hidup sehat ini disebabkan perkembangan arus informasi yang cepat. Media juga berperan besar dalam mempopulerkannya. Berbagai tayangan di televisi baik itu tayangan lokal maupun tayangan luar negeri, kegiatan berolahraga di gym menjadi bagian dari kebiasaan yang dilakukan oleh warga kota besar. Banyak juga yang melihat role model artis Hollywood yang rutin ke gym, memiliki tubuh proposional, serta selalu berusaha untuk hidup sehat. Ade mengakui dulu tak ada yang tertarik saat dia menjual “sehat” melalui fitness atau gym. Namun, saat
“sehat” itu dibingkai dengan gaya hidup, bentuk tubuh, dan penampilan, dampaknya sangat besar. Peran media memang cukup besar di dalam berbagai bidang kehidupan, seperti mengikuti tren olahraga di pusat kebugaran ini salah
satunya. Walaupun pada awalnya masyarakat belum tertarik dengan kegiatan olahrga fitness, namun sekarang animo masyarakat mulai berkembang terhadap olahraga fitness ini.
Perkembangan fitness center (pusat kebugaan) dikota Medan berkembang dengan pesat, berdirinya beberapa fitness center berskala besar dengan skala industri, berada di lokasi yang sangat strategis seperti dalam pusat perbelanjaan ternama di kota Medan, tentunya hal ini berbanding lurus dengan perubahan gaya hidup masyarakat kota Medan yang semakin maju serta pandangan akan gaya hidup sehat yang semakin meningkat. Sehingga terciptanya peluang dalam penyediaan sarana prasarana, berdirinya fitness center besar tersebut memberikan dampak yang kuat pengaruhnya terhadap minat masyarakat dalam menentukan dimana mereka akan melakukan aktivitas olahraga.
Fitness center muncul sebagai institusi pelayanan kesehatan modern yang
menawarkan berbagai macam jasa kesehatan dan kebugaran. Perubahan yang semakin cepat dan semakin kompetitif, serta kemajuan teknologi yang sangat pesat, mengubah cara berpikir seseorang dalam memberikan penilaian terhadap suatu produk, khususnya pada kualitas pelayanan kebugaran, sehingga menuntut fitness center untuk melakukan pembaruan dalam menyusun strategi bisnis
dengan tujuan memperoleh keunggulan dalam bersaing. Untuk mencapai hal tersebut perusahaan harus dapat memanfaatkan sumber-sumber yang ada untuk digunakan dalam mencapai tujuan, terutama yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan. Oleh karena itu perlu strategi pemikiran yang tepat yang berkaitan dengan efisiensi dan efektivitas pelayanan yang sekaligus mampu
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan (customer) dan pemberi pelayanan (provider).
Kegiatan fitness ini masuk kedalam salah satu kegiatan olahraga yang memiliki banyak manfaat bagi tubuh manusia. Selain memiliki manfaat untuk kebugaran tubuh atau kesehatan tubuh, kegiatan fitness atau nge-gym memiliki manfaat membentuk tubuh. Banyak gerakan-gerakan yang terdapat dalam olahraga fitness ini yang dapat membentuk tubuh sesuai keinginannya masing- masing, dengan melakukan kegiatan fitness atau nge-gym bisa mendapatkan tubuh ideal dan juga kebugaran tubuh, namun hal itu bisa didapatkan jika melakukan aktifitas fitness yang memiliki kekhususan program.
Gerakan-gerakan yang dilakukan dalam olahraga fitness adalah latihan beban dan cardio. Latihan beban merupakan aktifitas yang tujuan utamanya adalah meningkatkan masa otot, dalam aktifitas latihan beban seseorang akan mendapatkan bentuk tubuh idamannya masing-masing, karena dalam kegiatan ini, tubuh mendapatkan beban yang maksimum sehingga memaksimalkan pembentukan tubuh. Cardio merupakan aktifitas fitness yang bertujuan untuk melatih aktifitas jantung, dengan memicu aktifitas jantung maka oksigen terpompa keseluruh tubuh sehingga dapat meningkatkan metabolisme tubuh.
Pada akhirnya, kegiatan fitness atau nge-gym kini menjadi tren gaya hidup dalam pergaulan masa kini. Fitness atau nge-gym juga menjadi ajang kumpul pertemanan sesama member sehingga tren baru dalam pergaulan gaya hidup yang sehat. Bagi para anggota ini, berolahraga di gym sudah menjadi gaya hidup sekaligus kebutuhan. Hal ini juga berpengaruh terhadap pengembangan alat-alat
fitness, dan sarana prasaran yang menjadi salah satu faktor pendorong tumbuhnya
industri fitness center di kota Medan geliat persaingan, satu sama lain dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan sarana prasarana yang terbaik, perkembangan inovasi alat serta peningkatan kualitas pelayanan yang pada akhirnya dihadapkan pada tuntutan peningkatan baik kualitas maupun kuantitas output yang di hasilkan.
Terpenuhinya atau tidaknya kebutuhan pengguna jasa fitness center sangat erat kaitannya dengan masalah kepuasan. sehingga kepuasan pengguna menjadi tolak ukur kebersihan fitness center. Hal ini sesuai dengan yang dikemukanan oleh Tjiptono (2010) yang menyatakan bahwa, persaingan yang semakin ketat, dimana semkain banyak produsen yang terlibat dalam kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasaan dalam pernyataan visi, iklan, maupun public relation. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasaan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Perusahaan jasa seperti tempat fitness dapat dikatakan berhasil jika jasa yang diberikan telah memenuhi atau melebihi harapan yang di inginkan oleh pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan penyedia jasa tempat fitness harus memberikan pelayanan terbaiknya dan menanggapi keinginan serta keluhan dan saran dari pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas. Perusahaan juga harus
peka terhadap keinginan pelanggan dan lingkungan sekitar.
Menurut Kotler & Keller (2012) kepuasan pelanggan adalah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkanya. Lalu menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapanya.
Kualitas pelayanan memegang peran penting untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Citra kualitas pelayanan yang baik menjangkau sudut pandang atau persepsi pihak persepsi pihak perusahaan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak perusahaan, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Hal ini pelanggan yang memakai jasa perusahaan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau produk.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanan akan menghadapi masalah yang komplek. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan, oleh karena itu setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan pelanggannya.
Selain kualitas pelayanan, penyediaan fasilitas juga turut berperan dalam menjaring kepuasan pelanggan. Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua
pelayanan yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk menggunakan fasilitas yang ada.
Menurut Kotler (2014) fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Hidayat (2012) mengatakan ketepatan pemilihan lokasi merupakan salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh seorang pengusaha sebelum membuka bisnisnya. Hal ini terjadi karena pemilihan lokasi yang tepat sering kali menentukan tingkat penjualan suatu bisnis. Lokasi yang tepat bagi bidang bisnis merupakan modal untuk mencapai tujuan demikian juga sebaliknya pemilihan lokasi yang salah akan menghambat segala gerak-gerik bisnis sehingga akan membatasi kemampuan memperoleh keuntungan maupun kelangsungan bisnis.
Tabel 1.1
10 Tempat Fitness Terbaik di Medan
No. Nama Fitness
1. Best Fitness 2. Celebrity Fitness 3. Family Fitness 4. New Life Gym 5. Gold Gym Indonesia 6. 20 Fit
7. Royal Gym & Fitness 8. Cleopatra Fitness Center 9. Katamso Fitness Center 10. Trevic Sky Gym Fitness Center
Family Fitness adalah salah satu tempat fitness center yang berada di Jl.
Gagak Hitam No. 3. Gaya hidup berolahraga di fitness center yang menambah ke segmen menengah ke bawah, dimanfaatkan oleh “Family Fitness”. Usaha
dibidang jasa fitness ini menawarkan harga yang terjangkau untuk daya beli segmen masyarakatnya yaitu golongan menengah ke bawah.
Berdasarkan hasil pra-survey yang dilakukan peneliti masih adanya pelanggan yang komplain dengan adanya alat fitness yang rusak sehingga tidak bisa di pakai untuk latihan gerakan tertentu oleh pelanggan yang hendak melakukan aktivitas gerakan tersebut dan konsumen yang ingin mendaftar atau berlatih di tempat fitness ini dibuat menunggu untuk mendaftar maupun berlatih gerakan fitness, konsumen menunggu dikarenakan karyawan yang tidak tepat waktu dalam urusan pendaftaran serta melatih member.
Adapun permasalahan yang ada pada penelitian ini adalah jaminan keselamatan para pelanggan dalam menggunakan alat, karena di Family fitness ada beberapa alat yang dikhawatirkan akan berdampak pada kenyamanan para pelanggan itu sendiri. Jumlah peralatan yang kurang atau tidak sebanding dengan banyaknya pelanggan yang ada.
Lokasi dari Family Fitness merupakan lokasi yang tidak terlalu disukai para konsumen karena berada di mall. Karena banyak pengunjung mall yang bisa melihat aktivitas para member yang berolahraga dari luar jendela menjadikan para member tidak nyaman. Dan para member juga terlihat susah mendapatkan parkir karena lokasi parkir yang tidak terlalu luas dan tidak memiliki lokasi parkir khusus untuk para member Family Fitness.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui lebih mendalam pengaruh yang terjadi dari kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan sehingga penulis membuat
penelitian yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Family Fitness Medan Focal Point”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti dapat merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness Medan Focal Point?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness Medan Focal Point?
3. Apakah fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness Medan Focal Point?
4. Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness Medan Focal Point?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis secara serempak pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness Medan Focal Point.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness Medan Focal Point.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness Medan Focal Point.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Family Fitness Medan Focal Point.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Family Fitness
Sebagai sumber informasi untuk menjadi pertimbangan bagi tempat pusat kebugaran sebagai bahan masukan kepada pemilik Family Fitness mengenai bagaimana pentingnya kualitas pelayanan, harga, fasilitas dan lokasi untuk kepuasan pelanggan agar para pelanggan yang datang lebih banyak lagi dan menjadi member tetap di Family Fitness dibandingkan tempat fitness lainnya.
2. Bagi Peneliti
Sebagai tambahan pengetahuan bagi penulis agar nantinya dapat membandingkan ilmu yang ada dalam perkuliahan atau teori dengan hal yang terjadi dalam dunia nyata. Serta memberikan pengalaman nyata dalam rangka mengimplementasikan pengetahuan penulis di bidang pemasaran khususnya di penelitian mengenai kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada tempat fitness.
3. Bagi Pihak Lain
Memberikan sumbangan pemikiran atau referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan terutama bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya. Dan dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan
pengembangan penelitian yang sama di masa yang akan datang. Menambah pengetahuan khususnya manajemen pemasaran, penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi penelitian guna pengembangan penelitian lebih lanjut, tentang pengaruh sosial media dan lokasi usaha terhadap keunggulan bersaing.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler & Keller (2009) pemasaran adalah Suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2.1.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2012), “ Jasa didefenisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun”. Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalam ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa angkutan, jasa telekomunikasi, jasa perhotelan, dan berbagai macam jasa lainnya. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik- karakteristik yang unik.
2.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2014), jasa memilikin karakteristik sebagai berikut:
1. Intangible (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja atau usaha. Jasa tidak dapat dipegang, dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebagaimana yang dapat terjadi dengan barang sebelum dibeli atau dipergunakan.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan digunakan atau dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability (beraneka ragam)
Jasa sangat beraneka ragam karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis.
Tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standar dan seragam dibanding dengan barang.
4. Parishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, tidak dapat dimasukan didalam gudang atau dijadikan persediaan kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dapat dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Pada permintaan yang konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena sifat dan kapasitas jasa bisa direncanakan untuk memenuhin permintaan. Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. Misalnya, permintaan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak
menjelang Lebaran, Natal, Tahun Baru dan Libur Sekolah, permintaan akan jasa-jasa liburan dan rekreasi meningkat selama musim liburan, permintaan akan jasa telekomunikasi via telepon berfluktuasi antara jam dan hari.
Kegagalan memenuhi permintaan puncak akan menyebabkan ketidakpuasan pelangan.
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas pengunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Tjiptono (2014), bauran pemasaran adalah “seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek”. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Products ( produk )
Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan
barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten.
2. Pricing (harga)
Merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi. Namun, keputusan mengenai harga ( terutama dalam konteks pemasaran jasa ) tidak mudah dilakukan. Disatu sisi, harga yang terlalu mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit terjangkau konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor. Harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
3. Promotion (promosi)
Meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling dan public relations.
Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personal produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi.
4. Place (lokasi)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengunakan perantara untuk meningkatkan aksesbillitas jasa bagi
pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan atau harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan nonfisik yang diterapkan demi ketersediaan jasa (misalnya, penggunanaan telephone delivery systems).
5. People (orang)
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Physical evidence (bukti fisik)
Unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap,penampilan stap yang rapi dan sopan, dan lain sebagainya.
7. Process (proses)
Merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services. Faktor ini berperan sebagai co-produser jasa bersangkutan.
8. Customer service
Diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya dengan departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2010). Kotler & Keller (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Wisnalmawati, 2009). Menurut Tjiptono (2010) kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Pelanggan akan menilai kualitas sebuah pelayanan yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia pelayanan lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Berdasarkan uraian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut.
2.2.2 Teori Kualitas Pelayanan
Garvin mengidentifikasi adanya beberapa alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, antara lain yaitu:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan di operasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya digunakan dalam dunia misalnya seni musik, drama, seni tari dan seni rupa.
Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti dapat berbelanja yang menyenangkan (toko baju): aman dan cepat (jasa pengiriman barang): luas jangkauannya (layanan telepon seluler). Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-Based Approach
Pendekataan ini memandang bahwa kualitas diartikan sebagai karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan unsur-unsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk.
Pandangan ini bersifat sangat objektif, sehingga tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam hal selera, kebutuhan, dan preferensi konsumen.
3. User-Based Approach
Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling tepat diaplikasikan dalam mendefinisikan kualitas jasa. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada sudut pandang seseorang, sehingga produk yang paling memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-Based Approach
Pandangan ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements).
Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations- driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Dengan demikian, kualitas ditentukan oleh standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen.
5. Value-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, tetapi yang paling adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli “best-buy”.
2.2.3 Karakteristik Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa adalah tidak nyata, tidak sama dengan produk fisik (barang). Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa, yakni dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan, untuk selanjutnya apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut disediakan.
4. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan pasti, karena menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu perusahaan di mata konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan menambah tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dipakai. Menurut Tjiptono
(2010) dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Bukti (Tangible)
Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segu
visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga. Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
3. Daya Tanggap (Responsivennes)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responsivennes atau daya tanggap,
yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian pelayanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap, cepat serta memuaskan.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan di mana pelanggan merasa aman dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan.
5. Empati (Empathy)
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Kemampuan untuk mengerti keinginan pelanggan serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
2.2.5 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2009), indikator dari kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangible)
a. Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan, b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan,
c. Kemudahan dalam proses pelayanan,
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Keandalan (Reliability)
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan, b. Memiliki standar pelayanan yang jelas,
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu dalam proses pelayanan,
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
3. Daya Tanggap (Responsivennes)
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat, d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat,
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Jaminan (Assurance)
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan,
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Empati (Empathy)
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan, b. Petugas melayani dengan sikap ramah,
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun,
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), dan e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
2.3 Fasilitas
2.3.1 Pengertian Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2010). Menurut Kotler (2012) mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Menurut Sulastiyono (2009) fasilitas adalah penyediaan perlengkapan- perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan kegiatan-kegiatannya, sehingga kebutuhan pengunjung dapat terpenuhi selama berada di tempat fiitness. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba.
2.3.2 Indikator Fasilitas
Sulastiyono (2009) mengemukakan indikator dari fasilitas meliputi :
1. Kondisi fasilitas;
2. Kelengkapan
3. Desain interior dan eksterior
4. Kebersihan fasilitas
2.4 Lokasi
2.4.1 Pengertian Lokasi
Definisi dari lokasi adalah letak, tempat atau penempatan suatu benda, keadaan pada permukaan bumi. Lokasi adalah tempat dimana orang-orang biasa berkunjung. Lokasi dalam hubungannya dengan pemasaran adalah tempat yang khusus dan unik dimana lahan tersebut dapat digunakan untuk berbelanja. Maka
dapat disimpulkan bahwa lokasi yang dimaksud adalah suatu letak atau tempat yang tetap dimana orang bisa berkunjung untuk berbelanja, tempat itu berupa daerah pertokoan atau suatu stand atau counter bark di dalam maupun di luar gedung.
Lokasi yang strategis mampengaruhi seseorang dalam menimbulkan keinginan untuk melakukan pembelian karena lokasinya yang strategis, terletak di arus bisnis, dan sebagainya. Keputusan tentang lokasi, baik untuk perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa bisa menentukan keberhasilan perusahaan Kesalahan yang dibuat pada saat ini dapat menghambat efisiensi. Seleksi lokasi untuk perusahaan barang atau manufaktur perlu lebih dekat ke bahan baku atau tenaga kerja, sedangkan untuk perusahaan jasa perlu lebih dekat dengan pelanggan (Heizer, 2001).
Lokasi usaha adalah hal utama yang perlu dipertimbangkan. Lokasi strategis menjadi salah satu faktor penting dan sangat menentukan keberhasilan suatu usaha. Dalam memilih lokasi usahanya, pemilik lokasi usaha harus mempertimbangkan faktor-faktor pemilihan lokasi, karena lokasi usaha akan berdampak pada kesuksesan usaha itu sendiri. Kesuksesan usaha adalah suatu keadaan dimana usaha mengalami peningkatan dari hasil yang sebelumnya.
Keberhasilan usaha merupakan tujuan utama dari sebuah perusahaan, dimana segala aktifitas yang ada didalamnya ditujukan untuk mencapai suatu keberhasilan. Menurut Tjiptono (2009) lokasi usaha adalah tempat perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya. Suatu usaha apabila
terletak jauh daripada suppliernya maka akan semakin tinggi biaya transportasi dan distribusi barang. Harga jual barang akan sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya bahan dasar dan bahan-bahan lainnya yang diperlukan dalam proses produksi. Harga daripada bahan-bahan dasar dan bahan-bahan pembantu dipengaruhi pula oleh biaya yang harus ditanggung oleh supplier untuk mendistribusikan barang tersebut.
Pemasok mempunyai pengaruh pada usaha dalam hal kecepatan penyediaan, kualitas produk yang terjaga, biaya pengiriman, dan lain-lain sehingga kedekatan dengan sumber pemasok perlu dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi usaha. Tersedianya tenaga kerja baik tenaga kerja terdidik ataupun tenaga kerja terlatih yang cukup banyak merupakan faktor yang terpenting (Handoko, 2011). Di dalam penentuan lokasi usaha harus dipertimbangkan besarnya kebutuhan tenaga kerja baik tenaga kerja skilled, trained dan unskilled. Untuk memenuhi kebutuhan perusahaan maka harus
dipertimbangkan kemungkinan tersedianya tenaga-tenaga tersebut. Hampir setiap usaha memerlukan tenaga listrik yang sering di dalam hal ini mempengaruhi pula letak usaha yang ekonomis.
Oleh karena itu, kedekatan dengan infrastruktur perlu diperhatikan.
Tersedianya pembangkit tenaga listrik dan air, faktor lebar jalan, kondisi jalan, dan juga sarana dan prasarana transportasi akan menjadi nilai tambah atau nilai kurang dan harus menjadi perhatian penting dalam pemilihan lokasi usaha. Harga tanah dan sewa bangunan di perkotaan harganya lebih mahal dibandingkan di daerah pedesaan. Oleh karena itu, ketersediaan tanah yang luas perlu
dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi usaha jika dimasa yang akan datang pemilik usaha memiliki rencana untuk melakukan ekspansi (Daft, 2003).
2.4.2 Langkah-langkah dalam Pemilihan Lokasi
Menurut Astriyanto (2010) cara pemilihan lokasi yang lebih pragmatis menggunakan tiga langka sebagai berikut: Pertama, memilih wilayah (daerah) secara umum. Untuk ini ada lima faktor sebagai dasar yaitu:
1. Dekat dengan pasar, 2. Dekat dengan bahan baku,
3. Tersedianya fasilitas pengangkutan,
4. Terjaminnya pelayanan umum seperti penerangan listrik,air,bahan bakar, dan 5. Kondisi iklim dan lingkungan yang menyenangkan.
Kedua, memilih masyarakat tertentu diwilayah yang dipilih pada pemilihan tingkat pertama. Pilihan didasarkan atas enam faktor:
1. Tersedianya tenaga kerja secara cukup dalam jumlah dan tipe skill yang diperlukan,
2. Tingkat upah yang lebih murah,
3. Adanya perusahaan yang bersifat suplementer atau komplementer dalam hal bahan baku, hasil produksi, buruh dan tenaga terampil yang dibutuhkan, 4. Adanya kerjasama yang baik antar sesame perusahaan yang ada,
5. Peraturan daerah yang menunjang, dan
6. Kondisi kehidupan masyarakat yang menyenangkan.
Ketiga, memilih lokasi tertentu. Pertimbangan utama pada langkah ini adalah soal tanah. Adakah tanah yang cukup longgar untuk bangunan, halaman,
tempat parkir dan tidak boleh dilupakan adanya kemungkinan untuk perluasan (Astriyanto, 2010).
2.4.3 Faktor-Faktor Pemilihan Lokasi Usaha
Pemilihan lokasi usaha dapat dianggap sebagai suatu keputusan investasi yang memiliki tujuan strategis, misalnya untuk mempermudah akses kepada pelanggan. Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemilik usaha, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai (Tjiptono, 2009).
Faktor kunci dalam memilih lokasi yang ideal menurut Echdar (2015) adalah sebagai berikut:
1. Tersedianya sumber daya. Tersedianya sumber daya, terutama bahan mentah sebagai bahan baku produksi, tenaga kerja, dan sarana transfortasi akan membantu pengusaha dalam banyak hal. Paling tidak, sumber daya tersebut dapat mengehmat biaya, sehingga produk dapat dibuat dengan rendah biaya yang pada akhirnya mampu bersaing dengan produk pesaing terdekat.
2. Pilihan pribadi wirausahawan. Pertimbangan pilihan dalam menentukan tempat usaha disesuaikan dengan keinginan kuat wirausaha itu sendiri.
3. Pertimbangan gaya hidup dengan fokus untuk semata-mata lebih mementingkan keharmonisan keluarga daripada kepentingan bisnis.
4. Kemudahan dalam mencapai konsumen. Seorang pengusaha dalam menentukan tempat usahanya berorientasi pada pasar (pusat konsentrasi para konsumen berada).
Faktor kunci dalam menentukan lokasi, juga dikemukakan oleh Fure
(2013) sebagai berikut:
1. Lokasi mudah dijangkau, 2. Ketersediaan lahan parkir, 3. Tempat yang cukup,
4. Lingkungan sekitar yang nyaman.
2.4.4 Indikator Lokasi
Indikator lokasi menurut Tjiptono (2016) yaitu sebagai berikut :
1. Akses. Misalnya lokasi yang sering dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi.
2. Visibilitas. Yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic). Menyangkut dua pertimbangan utama:
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap pembelian, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui usahausaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi peluang.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
5. Ekspansi. Yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasan dikemudian hari.
6. Lingkungan. Yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang ditawarkan.
Sebagai contoh, restoran atau rumah makan berdekatan dengan daerah pondokan, asrama, kampus, sekolah, perkantoran, dan sebagainya.
7. Persaingan (lokasi pesaing). Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi restoran perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah yang sama terdapat restoran lainnya.
8. Peraturan pemerintah. Misalnya ketentuan yang melarang rumah makan berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk atau tempat ibadah.
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri. Hal itu merupakan suatu kepuasan yang didapatkan kosumen yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan.
Kepuasan menurut Kotler (2009) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Menurut Walker (2008) kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Oliver (2007) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting didalam pasar.
Kepuasan pelanggan adalah merupakan persepsi pelanggan terhadap
produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Irawan, 2007). Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
2.5.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Yuliarmi &
Riyasa (2007) adalah:
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis.
3. Tidak ada pengaduan atau complain yang dilayangkan.
2.5.3 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen lebih terpenuhi. Menurut Irawan (2007) faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain :
1. Kualitas Produk a. Performance
Dimensi yang paling besar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.
b. Reliability
Dimensi reliability sepintas lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.
c. Durability
Menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk tersebut bisa awet banyak digunakan, yang pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara waktu.
d. Features
Dapat dikatakan sebagai dimensi sekunder. Perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya, sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target pada produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan konsumen.
e. Conformance
Dimensi yang menujukkan seberapa jauh produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentunya. Produk yang mempunyai conformance tinggi berarti produknya sesuai standar yang telah
ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsisten.
2. Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3. Kualitas Jasa
Kualitas jasa sangat tergantung terhadap tiga hal yaitu, sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang peran penting karena kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
a. Faktor emosional
Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian kelompok orang- orang penting adalah merupakan emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.
b. Kemudahan
Untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.6 Peneliti Terdahulu
Berikut ini beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti/
Tahun Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian 1 Ramadhan
(2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Asia Gym Bandung
Independen:
Kualitas Pelayanan Dependen:
Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Asia Gym Bandung.
2 Ikhsomudin, Hufron,
Slamet (2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen (Pada Pesona Soccer Zone Futsal Joyogrand- Tlogomas)
Independen:
Kualitas
Pelayanan, Lokasi dan Harga Dependen:
Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, lokasi dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Studi Kasus Pada Pesona Soccer Zone Futsal Joyogrand-Tlogomas).
Lanjutan Tabel 2.1
No Peneliti/
Tahun Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian
3 Cristo,
Saerang, Worang
(2017)
The Influence Of Price, Service Quality, and Physical Environment On Customer Satisfaction. Case Study Markobar Cafe Mando
Independen:
Price, Service Quality, and Physical Environment Dependen:
Customer Satisfaction
This research showed that simultaneous price, service quality and physical environment significantly influence customer satisfaction.
4 Nurtjahjo, Rianto (2017)
The Influence of Facility and Service Quality Towards Customer
Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty in Borobudur Hotel in Jakarta
Independen : Facility, Service Quality
Dependent : Customer Satisfaction
The results show that Facility and Service Quality has a positive and significant efffect towards Customer Satisfaction and its impact to Customer Loyalty
5 Permatasari
& Hadi (2016)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi
Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Puskesmas Turen- Malang
Independen:
Kualitas Pelayanan Fasilitas, Lokasi Dependen:
Keputusan Menggunakan Jasa
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa puskesmas Turen-Malang.
6 Foster
(2016)
The Effect of Price and Service Quality on Customer Satisfaction in Mutiara Hotel Bandung
Independen: Price and Service Quality Dependen:
Customer Satisfaction
The results showed that the variable price and quality of service effect significantly positive towards customer satisfaction on Mutiara Hotel Bandung
7 Winardi
(2016)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pengguna jasa lapangan futsal (studi kasus pada ifi futsal bandung )
Independen:
Kualitas Pelayanan Dependen:
Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
9 Akhiar
(2015)
Pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pengguna lapangan G-Sport Centre
Independen:
Kualitas Pelayanan dan Lokasi
Dependen:
Kepuasan Konsumen
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan lokasi secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
10 Azis
(2015)
Analisis pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam olahraga futsal di Golden Sport centre
Independen:
Pelayanan dan Fasilitas Dependen:
Kepuasan Konsumen
Menunjukkan bahwa variabel pelayanan dan fasilitas secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam olahraga futsal di Golden Sport centre
