AND IMAGE COMPANY ON CUSTOMER LOYALTY JNE SERVICE DELIVERY IN THE CITY OF YOGYAKARTA
Disusun Oleh:
FAUZAN ROJI HERDITO 20130410065
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
AND IMAGE COMPANY ON CUSTOMER LOYALTY JNE SERVICE DELIVERY IN THE CITY OF YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Disusun Oleh:
FAUZAN ROJI HERDITO 20130410065
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iv
PERNYATAAN
Dengan ini saya,
Nama : Fauzan Roji Herdito
Nomor mahasiswa : 20130410065
Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG JNE DI KOTA YOGYAKARTA” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang
pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui
terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain
maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.
Yogyakarta, 27 April 2017
Materai 6.000,-
v MOTTO
“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri, dan
jika kamu berbuat jahat, maka kejahatan itu untuk dirimu sendiri..”
(QS. Al-Isra’: 7)
“Dan jika kamu menghitung-hitung nikmat Allah, niscaya kamu tak dapat menentukan jumlahnya. Sesungguhnya Allah benar-benar Maha Pengampun
lagi Maha Penyayang.”
(Qs. An Nahl: 18)
“Ingatlah kepada-Ku, Aku juga akan ingat kepada kalian. Dan bersyukurlah kepada-Ku, janganlah kalian kufur.”
(Qs. Al Baqarah: 152)
Tidak ada manusia yang diciptakan gagal, yang ada hanyalah mereka gagal memahami potensi diri dan gagal merancang kesuksesannya
Tiada yang lebih berat timbangan Allah pada hari akhir nanti, selain Taqwa dan akhlaq mulia seperti wajah dipenuhi senyum untuk kebaikan dan tidak
menyakiti sesama.
vi
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan rasa Syukur dan Alhamdulillah yang setulus-tulusnya dan setinggi-tingginya kepada Alloh SWT, dan menghaturkan Shalawat beserta
Salam kepada Nabi Muhammad SAW beserta Keluarganya dan Para Sahabatnya. Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Ayah dan Ibunda Tercinta
(Bpk. Drs. H. R. Soedjijanto & Ibu Hj. Sri Sunarsi S.IP)
Sebagai tanda bukti dan bakti saya terhadap keduanya, yang selalu mendo’akan
dan berjuang sekuat tenaga untuk menyayangi, mencintai, membimbing, menasehati, dan membiayai saya sampai saat ini.
Keluarga Besar Tercinta
(Keluarga besar Demang Djojopertomo) Yang selalu mendukung saya baik lahir maupun batin.
Manajemen 2013 Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (Keluarga Besar Kelas Manajemen B 2013)
Yang selalu memberikan motivasi, dan mendoakan yang terbaik untuk kelancaran menyelesaikan studi.
King Pojan Crew
(Rashel, Irvan, Alip, Dio, Alfin, Ridho, Angga, Bunga & Nurika) Yang selalu membuat keceriaan selama perkuliahan di Universitas Muahammadiyah Yogyakarta, dan selalu ada dikala suka maupun duka.
(KPC) Keluarga Piknik Ceria (Dina Ayu, Isnania, Unggul & Ratna)
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
INTISARI ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Batasan Masalah Penelitian... 3
C. Rumusan Masalah Penelitian ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
1. Manfaat Teoritis : ... 5
2. Manfaat Praktik : ... 5
BAB II ... 6
TINJAUAN PUSTAKA ... 6
A. Landasan Teori ... 6
1. Kualitas Pelayanan ... 6
2. Kepuasan Pelanggan ... 9
3. Citra Perusahaan ... 10
4. Loyalitas Pelanggan ... 11
xii
C. Hipotesis ... 20
D. Model penelitian... 24
BAB III ... 26
METODE PENELITIAN ... 26
A. Obyek/ Subyek Penelitian ... 26
B. Jenis Data ... 27
C. Teknik Pengambilan Sampel ... 27
D. Teknik Pengumpulan Data ... 28
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 29
F. Uji Kualitas Instrumen ... 32
G. Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 34
BAB IV ... 39
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39
A. Gambaran Umum Obyek/ Subyek Penelitian ... 39
B. Uji Kualitas Instrumen ... 43
C. Statistik Deskriptif ... 46
D. Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 48
E. Rekapitulasi ... 61
F. Pembahasan (Interprestasi) ... 61
BAB V ... 68
SIMPULAN DAN SARAN ... 68
A. Simpulan ... 68
B. Keterbatasan Penelitian ... 69
C. Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA ... 70
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar Top Brand Award 2016 ... 2
Tabel 4.1 Agen JNE Kota Yogyakarta ... 40
Tabel 4.2 Rincian Penyebaran Kuesioner ... 42
Tabel 4.3 Karakteristik Responden ... 43
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ... 46
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 44
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif ... 45
Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Kualitas pelayanan Terhadap Citra Perusahaan ... 49
Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas pelayanan, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 51
Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 52
Tabel 4.10 Hasil Uji F Kualitas pelayanan, dan Citra perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 53
Tabel 4.11 Hasil Uji F Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 54
Tabel 4.12 Hasil Regresi Persamaan Pertama Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 58
Tabel 4.13 Hasil Regresi Persamaan Kedua Kualitas pelayanan, dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 58
Tabel 4.14 Hasil Regresi Persamaan Pertama Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 59
Tabel 4.15 Hasil Regresi Persamaan Kedua Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 60
xiv
DAFTAR GAMBAR
Satisfaction, and Corporate Image on Customer Loyalty JNE service delivery in the city of Yogyakarta. In this study JNE service delivery as an object, and the subject is that consumers ever use JNE service delivery in the city of Yogyakarta at least 2 times. Sample of 155 respondents in the city of Yogyakarta. The analytical tool used was SPSS version 21.0 for Windows.
Based on the analysis that has been done, the result that service quality does not significantly influence the corporate image, service quality not significant effect on customer satisfaction, service quality has not significant effect on customer loyalty, corporate image significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty, corporate image influence on customer loyalty, customer satisfaction is not able to mediate service quality on customer loyalty, and customer satisfaction is able to mediate the corporate image on customer loyalty.
A.Latar Belakang Penelitian
Selama dua dekade terakhir, industri jasa telah mengalami perubahan
radikal, yang mengakibatkan lingkungan ditandai oleh persaingan yang ketat,
globalisasi, dan permintaan konsumen tinggi. Perusahaan menyadari bahwa
tantangannya adalah tidak hanya untuk menarik pelanggan baru tetapi juga
untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang sudah ada.
Kualitas pelayanan merupakan hal penting bagi perusahaan jasa untuk
menciptakan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan berbagai aspek, diantaranya kepuasan pelanggan, dan citra
perusahaan yang positif, sehingga memungkinkan pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler dan
Keller (2012) ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat
mempengaruhi perilaku pelanggan untuk menggunakan perusahaan jasa, antara
lain : Bukti fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Daya tanggap
(responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy). Kelima dimensi
tersebut disebut SERVQUAL (Service Quality) yang merupakan suatu alat
ukur terhadap kualitas pelayanan.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jasa pengiriman barang JNE
(Jalur Nugraha Ekakurir) di Kota Yogyakarta sebagai objek penelitian. Secara
total ada 31 perwakilan dan agen JNE di Kota Yogyakarta. Menggunakan
faktor-faktor apa saja yang dipertimbangkan dalam memilih suatu jasa tak
terkecuali jasa pengiriman barang JNE. Responden memilih dan setia terhadap
jasa pengiriman barang JNE karena pengiriman paket lebih cepat sampai pada
tujuan, nama JNE sudah terkenal, JNE lebih dekat dengan rumah pelanggan,
dan atas dasar rekomendasi teman atau kerabat terdekat. Padahal dalam teori
masih banyak faktor yang dapat digunakan sebagai acuan untuk
mempertimbangkan atau memilih suatu jasa pengiriman barang.
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyatakan bahwa dalam meningkatkan
loyalitas ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan yaitu: kualitas pelayanan,
kualitas produk, harga, biaya, dan faktor emosional. Menurut Zikmund (2003)
loyalitas dipengaruhi 5 faktor, yaitu: kepuasan, keterikatan emosi, kepercayaan,
kebiasaan, dan pengalaman dengan perusahaan.
Tolak ukur selanjutnya menggunakan jasa pengiriman barang JNE karena
JNE terpilih sebagai Top Brand Award dalam kategori jasa kurir di Indonesia.
Berikut daftar Top Brand Award tahun 2016 pada kategori jasa kurir :
Tabel 1.1
Daftar Top Brand Award 2016
Merek Top Brand Index (TBI) TOP
JNE 47.6 % TOP
TIKI 35,7 % TOP
Pos Indonesia 9,6 %
DHL 1,3 %
kriteria minimum nilai TBI sebesar 10%.
Corporate Communication Head Division JNE Ridhatullah Hambalillah
menjelaskan, Perusahaan yang berdiri pada 26 November 1990 itu melayani 8
juta pengiriman setiap bulan. Pada 2016, diprediksi pengiriman akan
meningkat secara signifikan hingga satu juta per hari.
Penelitian ini mengacu dari hasil riset Normasari et al (2013) yang
berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra
Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Tamu Pelanggan yang
Menginap di Hotel Pelangi Malang). Sesuai penelitian yang dilakukan oleh
Normasari et al (2013) pada penelitian ini mengukur pengaruh kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan.
B.Batasan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, peneliti membatasi
penelitian untuk menguji variabel penentu loyalitas pelanggan dengan menguji
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan jasa pengiriman
barang JNE di Kota Yogyakarta.
C.Rumusan Masalah Penelitian
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra perusahaan?
6. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan?
8. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan?
D.Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan.
2. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
4. Untuk menganalisa pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan.
5. Untuk menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
6. Untuk menganalisa pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan.
7. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
1. Manfaat Teoritis :
a. Manfaat penelitian ini bertujuan untuk menambah wawasan di bidang
pemasaran.
b. Memudahkan para pembaca untuk melihat dampak dari pengaruh kualitas
pelayanan, kepuasan, dan citra terhadap loyalitas pelanggan pada jasa
pengiriman barang JNE
2. Manfaat Praktik :
a. Sebagai pedoman perusahaan JNE dalam melakukan kegiatan pemasaran
dalam menambah pangsa pasar, khususnya dalam pembahasan tentang
pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang JNE.
b. Memberikan wawasan kepada pembaca, untuk melakukan teknik
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan
Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang
sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan
sebagai suatu yang baik, kemewahan, keistimewaan, atau sesuatu yang
berbobot. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat,
mengingat persepsi konsumen dalam menilai kualitas bersifat sangat
subjektif. Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau
keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang
relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Jika perusahaan melakukan hal
yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka perusahaan tersebut
tidak memberikan kualitas pelayanan yang baik (Utami, 2006).
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan meliputi 3 macam.
Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi konsumen
akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Kedua, should
expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen. Ketiga, ideal expectatin, yaitu tingkat kinerja optimum atau
Menurut Lovelock (2010) kualitas pelayanan terdiri dari seluruh
elemen pemberian layanan, baik berwujud maupun nirwujud, yang
menciptakan nilai bagi pelanggan. Menurut Suryani (2013) konsumen
secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap
jasa yang dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. terdapat dua faktor utama
yang dijadikan pedoman konsumen, yaitu: layanan yang diterima dan
layanan yang diharapkan.
Kualitas menurut Kotler dan Keller (2012) adalah fitur dan
karakteristik dari produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Kepuasan juga bergantung pada
kualitas produk dan layanan. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah
satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki
pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi
kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain. Dengan
meningkatnya persaingan yang terus berkelanjutan, kualitas pelayanan
(service quality) menjadi sangat penting peranannya dalam ruang lingkup
bisnis. Konsumen menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman
masa lalu, komunikasi word of mouth dan iklan. Konsumen
membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan.
Konsumen akan kecewa jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah jasa
yang diharapkan, demikian pula sebaliknya. Kualitas pelayanan juga
dengan ekspektasi pelanggan. Artinya bahwa kualitas pelayanan bisa
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan.
Kotler dan Keller (2012) mengemukakan kualitas jasa perusahaan
diuji pada setiap pelaksanaan jasa. Jika kualitas jasa yang diberikan
membosankan, seperti: tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana dari
pelanggan, atau saling berkunjung ke personel lain, sementara pelanggan
menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali lipat untuk melakukan bisnis
lagi dengan perusahaan jasa tersebut. Kualitas pelayanan yang dirasakan
adalah hasil dari penilaian konsumen tentang penyedia layanan keseluruhan
keunggulan atau superioritas. Ini hasil dari membandingkan kualitas yang
dirasakan dari layanan yang diterima dengan harapan.
a. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut (Kotler dan Keller, 2012):
(1) Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk melayani sesuai
berwujud dengan dapat dipercaya dan berjanji dengan akurasi,
konsistensi, dan ketepatan layanan.
(2) Tanggapan (Responsiveness) adalah kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tanggap,
dan tepat waktu, termasuk: kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
(3) Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan yang tepat dari produk, dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
untuk memberikan keamanan dalam penggunaan layanan yang
ditawarkan, dan kemampuan untuk menanamkan kepercayaan, dan
keyakinan pada pelanggan.
(4) Empati (Empathy) adalah kondisi memperhatikan dan memberikan
perhatian pribadi kepada pelanggan, seperti kemudahan menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan perusahaan bisnis untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
(5) Berwujud (Tangibles) adalah yaitu penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan kantor depan, ketersediaan parkir, kebersihan, kerapihan,
peralatan, dan bahan komunikasi.
2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014) kata kepuasan atau satisfaction berasal
dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik atau memadai) dan “facio”
(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan
sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’.
Menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan adalah perasaan orang senang
atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan produk atau kinerja yang
Kepuasan pelanggan tergantung pada seberapa baik kinerja sampai
dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah pengaruh utama
pada perilaku pembelian masa depan, pelanggan yang puas akan membeli
lagi dan merekomendasikan kepada orang lain tentang pengalaman baik
mereka, dan pelanggan yang tidak puas sering beralih ke pesaing (Kotler
dan Amstrong, 2010)
Menurut Tjipono (2011) sebagian besar yang mengalami masalah
terhadap perusahaan tidak menyampaikan komplain kepada pihak
perusahaan atau manufaktur, tetapi diantara mereka tidak membeli lagi. Hal
ini menunjukan bahwa ketidakpuasan pelanggan berdampak pada
beralihnya pelanggan, baik untuk produk sejenis maupun produk substitusi.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi
masalah yang pelik seperti dampak negative word of mouth. Lebih lanjut,
kepuasan pelanggan dilandasi pula dengan gagasan bahwa pelanggan yang
puas cenderung lebih loyal, tidak mudah ‘tergoda’ untuk beralih ke
perusahaan atau pemasok yang menawarkan harga lebih murah, dan
berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.
3. Citra Perusahaan
Menurut Suryani (2013) citra perusahaan mempunyai peran besar
dalam mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen
tidak mempunyai informasi yang lengkap tentang produk dan merek, maka
produk. Masyarakat kadang tidak menyukai produk karena citra yang sudah
terlanjur buruk dari perusahaan di mata masyarakat. Menurut Keller et al
(2011) sebuah citra yang positif diciptakan oleh program-program
pemasaran yang berhubungan kuat, dan menguntungkan perusahaan.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) konsumen yang dapat
menilai citra yang positif umumnya menemukan bahwa produk mereka
diterima lebih mudah. Menurut Peter dan Olson (2008) citra perusahaan
seperti apa yang konsumen pikirkan tentang perusahaan tertentu. Secara
operasional, citra perusahaan umumnya dinilai dari seberapa dari
perusahaan tersebut melayani konsumen.
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa sikap dan tindakan
seseorang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh keyakinan mereka
akan Citra (image) objek tersebut. Terciptanya suatu Citra perusahaan yang
baik dimata publik akan memberikan banyak keuntungan. Citra perusahaan
akan sangat menentukan keberhasilan perusahaan didalam persaingan. Citra
adalah faktor penting dan saling berhubungan dengan kepuasan konsumen
dan loyalitas. Perusahaan yang mempunyai citra yang baik akan
menimbulkan efek postif, seperti: kepercayaan, keyakinan dan dukungan
dibandingkan dengan perusahaan yang mempunyai citra buruk.
4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan
sebuah perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan pada
sebagai komitmen yang dipegang, dianggap sebagai penentu penting
profitabilitas perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran
keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke
merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan,
baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto et al, 2001).
Loyalitas konsumen menurut Utami (2006) merupakan kesetiaan
konsumen untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Mempertahankan
keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan
mempertahankan para konsumen yang loyal. Mempunyai konsumen yang
loyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari
pesaing.
Peter dan Olson (2008) menyatakan loyalitas adalah tujuan utama
dari strategi saluran ritel, dan memiliki dampak keuangan yang penting bagi
perusahaan. Menurut Suryani (2013) kesetiaan pelanggan akan menjadi
kunci sukses, tidak hanya untuk jangka pendek tetapi keunggulan bersaing
yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai
strategik bagi perusahaan.
Menurut Tjiptono (2014) loyalitas merupakan situasi ideal yang
paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif
terhadap jasa, atau penyedia jasa bersangkutan, dan disertai pola pembelian
merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat
dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali produk yang sama. Bila
tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut, pelanggan
akan sangat mungkin beralih. Sebaliknya, pelanggan yang sangat loyal pada
merek tertentu cenderung ‘terikat’ pada merek atau produk tersebut dan
bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif
lainnya. Loyalitas pelanggan juga merupakan pembentukan sikap seorang
konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari
pengalaman sebelumnya. Berikut merupakan karakteristik dari loyalitas
konsumen menurut Griffin (2005):
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antar lini produk atau jasa
c. Merekomendasikan kepada orang lain
d. Menunjukan kekuatan dari tarikan pesaing
B.Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Normasari et al (2013) yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra
Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Tamu Pelanggan Yang
Menginap Di Hotel Pelangi Malang)”. Lokasi penelitian yang dipilih adalah
Hotel Pelangi Malang di Jl. Merdeka Selatan No.3 Malang. Variabel pada
penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode skala Likert dengan empat
Pelangi Malang minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah Accidental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada tamu pelanggan Hotel Pelangi Malang. Dari
hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut: (a) Kualitas pelayanan secara langsung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (b) Kualitas pelayanan
secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan.
(c) Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (d) Kepuasan pelanggan secara
langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan. (e)
Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas perusahaan. (f) Citra perusahaan secara langsung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian lain dilakukan oleh Ladhari et al (2011) berjudul Determinants
of loyalty and recommendation: “The role of perceived service quality,
emotional satisfaction and image”, secara empiris menguji model konseptual
dari faktor-faktor penentu loyalitas dan rekomendasi yang didukung oleh
kualitas pelayanan yang dirasakan, kepuasan emosional dan citra. Kualitas
pelayanan yang dirasakan sebagai variabel independen diukur dengan
menggunakan model SERVQUAL, yang secara luas diterapkan di sektor
perbankan. Data dikumpulkan menggunakan sampel dari 229 nasabah bank di
menyelesaikan sebuah kuesioner. Responden diminta untuk menilai
masing-masing 22 item pertanyaan, dengan 7 skala likert. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa (a) Kualitas pelayanan yang dirasakan adalah positif
terkait dengan emosional kepuasan, citra, loyalitas dan rekomendasi; (b)
Kepuasan emosional positif terkait dengan citra, rekomendasi dan
loyalitas; dan (c) Citra secara positif terkait dengan loyalitas dan rekomendasi.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Setyaningsih (2014) dalam
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan
E-commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pada
Produk Fashion”. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang
pernah melakukan transaksi atau pembelian di Saqina.com. Dalam penelitian
ini sampel yang digunakan berjumlah 250 responden. Hasil dalam penelitian
ini dapat disimpulkan bahwa: (a) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan
dalam meningkatkan kepuasan. Pelayanan yang dilakukan oleh Saqina.com
terbukti dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya, diantaranya yaitu dengan
dengan selalu mengikuti mode atau tren saat ini, sehingga konsumen merasa
senang dan merasa puas (feel satisfied). (b) Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan dalam meningkatkan kepercayaan. Pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan oleh Saqina.com diantaranya dengan menyediakan kontak dari
berbagai jenis operator selular yang tersedia di situs sehingga akan
memudahkan user melakukan komunikasi, terbukti dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap situs ini. (c) Kualitas pelayanan tidak
menunjukan bahwa kesetiaan pelanggan akan meningkat seiring dengan
peningkatan kepuasan konsumen terhadap Saqina.com, jika pelanggan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Saqina.com maka kemungkinan
positif bahwa konsumen akan lebih memilih situs ini dibanding dengan yang
lain. (d) Kepuasan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas.
Kepercayaan pelanggan terhadap situs Saqina.com akan meningkatkan
loyalitas pelanggan, jika pelanggan bersedia memberikan informasi pribadi
pada Saqina.com maka kemungkinan positif pelanggan akan berniat terus
menggunakan situs ini. (e) Kepercayaan berpengaruh signifikan dalam
meningkatkan loyalitas. Kepercayaan pelanggan pada situs Saqina.com akan
meningkatkan loyalitas pelanggan, jika pelanggan bersedia memberikan
informasi peribadi pada Saqina.com maka kemungkinan positif pelanggan akan
terus menggunakan situs ini.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Ardiyanto et al (2015) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Konsumen Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Tv
Lcd Samsung (Studi Konsumen Di Elektronik Solution Java Supermall
Semarang).” Kesimpulan pada penelitian ini adalah (a) Terdapat pengaruh
positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
TV Samsung di Elektronik Solution Java Supermall (b) Terdapat pengaruh
positif yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan konsumen TV
Samsung di Elektronik Solution Java Supermall. (c) Terdapat pengaruh positif
Samsung di Elektronik Solution Java Supermall. (d) Terdapat pengaruh positif
yang signifikan antara Citra merek terhadap loyalitas konsumen TV Samsung
di Elektronik Solution Java Supermall. (5) Terdapat pengaruh positif yang
signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen TV
Samsung di Elektronik Solution Java Supermall.
Penelitian lain dilakukan oleh Lai et al(2009) yang berjudul “How quality,
value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom” dalam
penelitian ini, citra memainkan peran dalam menciptakan nilai dan kepuasan
pelanggan, serta secara tidak langsung meningkatkan loyalitas. Yang paling
penting, hasil menunjukkan nilai memainkan peran yang sangat penting dalam
memproduksi hasil yang positif untuk perusahaan jasa. Hasil dari penelitian ini
adalah (a) Kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi nilai dan citra,
dua faktor penting yang menentukan kepuasan dan loyalitas. (b) Kepuasan
pelanggan dan nilai yang dirasakan merupakan penentu langsung dari loyalitas
pelanggan. (c) Peran citra perusahaan di pembentukan loyalitas pelanggan.
Meskipun demikian, citra adalah kendaraan yang sangat efisien untuk
meningkatkan nilai pelanggan dan kepuasan, dan pada gilirannya, loyalitas
pelanggan.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Mardikawati dan Farida (2013) yang
berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus
Efisiensi (Studi Po Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)”. Berdasarkan jenis
Teknik yang digunakan yaitu tekhnik non probability sampling. Adapun lokasi
penelitian ini adalah Reservasi bus efisiensi Gamping Yogyakarta. Populasi
dalam penelititan ini adalah semua penumpang bus Efisiensi. Teknik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Sedangkan jumlah
sampel dalam penelitian ini 100 responden. Teknik analisis yang digunakan
adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil
penelitian yang diperoleh, maka dapat dihasilkan beberapa kesimpulan yaitu:
(a) Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. (b) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan. (c) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. (d) Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan melaluiI kepuasan.pelanggan. (e) Kualitas pelayanan berpengaruh
secara positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Penelitian terakhir dilakukan oleh Susanti dan Wardana (2015) yang
berjudul “pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek the body shop” didapat
hasil sebagai berikut: a) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Hal tersebut
berarti semakin baik kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan The
Body Shop, mampu meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
tersebut. b) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada produk
kosmetik hijau merek The Body Shop. Hal tersebut berarti semakin positif citra
yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. c) Kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The
Body Shop. Hal tersebut berarti semakin bagus kualitas produk dengan
bahan-bahan alami yang ditawarkan oleh The Body Shop, mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan. d) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Hal tersebut
berarti semakin citra merek yang dipersepsikan positif oleh pelanggan, mampu
meningkatkan pula loyalitas oleh pelanggan tersebut. e) Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The
Body Shop. Hal tersebut berarti semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan, maka mampu meningkatkan loyalitas yang ditunjukkan oleh
pelanggan tersebut. f) Kepuasan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop.
Mediasi yang terjadi pada model penelitian ini adalah bersifat parsial. Artinya,
variabel kepuasan berfungsi untuk menjembatani pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan. Namun karena mediasi yang terjadi bersifat
parsial, maka tanpa adanya kepuasan, kualitas produk masih mampu
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. g) Kepuasan
memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada produk
kosmetik hijau merek The Body Shop. Mediasi yang terjadi pada model
penelitian ini yaitu bersifat parsial. Artinya, variabel kepuasan berfungsi untuk
menjembatani pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Namun
merek masih mampu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
C.Hipotesis
Sebelum dirumuskan hipotesis dari penelitian ini, maka terlebih dahulu
dikemukakan mengenai hipotesis. Hipotesis adalah jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah
penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono,
2015). Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan
pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang
diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan
Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Normasari et al
(2013) kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap citra perusahaan. Hasil penelitian lain dilakukan oleh
Ladhari et al (2011) bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan adalah positif
terkait dengan citra perusahaan. Hasil penelitian selanjutnya
disimpulkan oleh Lai et al (2009) bahwa Kualitas pelayanan secara
signifikan mempengaruhi citra perusahaan. Berdasarkan dukungan
penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 1 sebagai berikut :
Hipotesis 1 (H1): Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
2. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil yang mendukung pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan yaitu penelitian dari Normasari et al (2013) yang
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan secara langsung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian
selanjutnya didukung oleh Mardikawati dan Farida (2013) yang
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan. Penelitian lain yang mendukung hasil
tersebut merupakan penelitian dari Setyaningsih (2014) yang
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dalam
meningkatkan kepuasan. Penelitian terakhir dilakukan oleh Ardiyanto
(2015) hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan
hipotesis 2 sebagai berikut :
Hipotesis 2 (H2): Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian yang dilakukan oleh Ladhari et al (2011) bahwa kualitas
pelayanan yang dirasakan adalah positif terkait dengan loyalitas. Hasil ini
didukung oleh penelitian Ardiyanto et al (2015) yang menyebutkan bahwa
loyalitas konsumen. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka
diturunkan hipotesis 3 sebagai berikut :
Hipotesis 3 (H3): Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh antara Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Susanti dan Wardana (2015) citra merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Penelitian lain dilakukan oleh Ladhari et al
(2011) yang menyimpulkan bahwa kepuasan positif terkait dengan citra.
Semakin bagus suatu citra perusahaan, maka akan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Ardiyanto
(2015) yang menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan
antara citra terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan dukungan penelitian
terdahulu, maka diturunkan hipotesis 4 sebagai berikut :
Hipotesis 4 (H4): Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian yang dilakukan Setyaningsih (2014)
mengemukakan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan dalam
meningkatkan loyalitas. Penelitan lain dilakukan oleh Mardikawati dan
Farida (2013) yang menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian lain
pelanggan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas perusahaan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka
diturunkan hipotesis 5 sebagai berikut :
Hipotesis 5 (H5): Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
6. Pengaruh antara Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Penelitian yang dilakukan oleh Ladhari et al (2011) menyimpulkan
bahwa citra secara positif terkait dengan loyalitas. Penelitian ini didukung
oleh hasil penelitian Ardiyanto et al (2015) bahwa Terdapat pengaruh
positif yang signifikan antara citra terhadap loyalitas konsumen.
Keberhasilan perusahaan apabila mampu memberikan pelayanan yang baik
sehingga pelanggan merasa puas dan di mata pelanggan citra menjadi
positif. Hasil penelitian selanjutnya dilakukan oleh Normasari et al (2013)
bahwa citra perusahaan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian lain oleh Susanti dan
Wardana (2015) bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan
hipotesis 6 sebagai berikut :
Hipotesis 6 (H6): Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
7. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Menurut Ladhari et al (2011) kualitas pelayanan secara langsung
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut
Mardikawati dan Farida (2013) menemukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan
hipotesis 7 sebagai berikut :
Hipotesis 7 (H7): Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
8. Pengaruh antara Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Menurut Susanti dan Wardana (2015) dari hasil penelitian yang
sudah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi
pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan dukungan
penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 8 sebagai berikut :
Hipotesis 8 (H8) : Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
D.Model penelitian
Gambar 2.1 menunjukkan model penelitian yang diajukan dalam
pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan. Berikut dibawah ini
merupakan model penelitian berdasarkan model penelitian Normasari (2013):
Gambar 2.1 Model Hipotesis Penelitian
Penjelasan pada gambar 2.1 menunjukkan bahwa, pertama, kualitas
pelayanan yang dirasakan memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas. Penjelasan tersebut mendukung
hipotesis H1, H2, dan H3. Kedua, citra perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan guna mendukung H4. Untuk mendukung H5, dan
H6 kepuasan pelanggan dan citra perusahaan memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, kualtas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
mediasi, mendukung H7. Terakhir, untuk mendukung H8 citra perusahaan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai
A.Obyek/ Subyek Penelitian
Menurut Sugiyono (2015) obyek penelitian adalah suatu atribut atau
penilaian orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari kemudian ditarik kesimpulannya.
Pada penelitian kali ini peneliti memilih obyek pada perusahaan jasa
pengiriman barang JNE (Jalur Nugraha Ekakulir) di Kota Yogyakarta.
Pemilihan JNE untuk jasa pengiriman barang karena banyaknya pelanggan di
Indonesia yang memakai jasa pengiriman barang JNE, sehingga JNE
ditetapkan sebagai Top Brand Award dalam kategori jasa kurir.
Subyek adalah satu dari anggota sampel (Sekaran, 2006). Subyek
penelitian merupakan informan, yang artinya orang pada latar penelitian yang
dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar
penelitian. Sejalan dengan definisi tersebut. Peneliti mendeskripsikan subyek
penelitian terhadap kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra pada
perusahaan jasa pengiriman barang sebagai sasaran pengamatan atau informan
pada suatu penelitian yang diadakan oleh peneliti. Subyek pada penelitian ini
adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE, dan
penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta, sehingga dapat mempermudah
menggunakan kuesioner atau lisan dengan metode wawancara (Sarwono,
2005). Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode pengambilan data
melalui teknik kuesioner yang diperoleh dengan mengajukan daftar pertanyaan
tertulis kepada responden pelanggan jasa pengiriman barang JNE.
Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif
yaitu masalah yang dibawa peneliti harus sudah jelas, atau terstruktur.
Pendekatan kuantitatif menggunakan pengukuran terhadap suatu fenomena
sosial, kuantitatif lebih mementingkan metode pengukuran dan sampling
(Sugiyono, 2015).
C.Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik
Non-Probability Sampling, menurut Sugiyono (2015) teknik Non-Probability
Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang, atau
kesempatan sama bagi setiap unsur, atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Metode yang digunakan adalah Purposive Sampling yang
merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2015). Dalam kriteria pemilihan sampel penelitian ini adalah konsumen yang
pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta minimal
oleh peneliti di Kota Yogyakarta dan pernah menggunakan jasa pengiriman
barang JNE di Kota Yogyakarrta. Hal ini dikarenakan belum diketahui jumlah
pasti pelanggan jasa pengiriman barang. Menurut Hair et al (2010) jumlah
sampel minimal 5 kali dari jumlah indikator. Hair et al (2010) juga
mengemukakan bahwa ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-200
responden. Pada penelitian ini jumlah sampel 155 responden yang dirasakan
sudah cukup untuk mewakili populasi.
D.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data
(Sugiyono, 2015).
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui survey
lapangan (field survey), diantaranya menggunakan kuesioner. Menurut
Sugiyono (2015) kuesioner merupakan alat teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu pasti variabel yang akan
diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert 5 poin. Berikut ini adalah
4) Setuju
5) Sangat setuju
E.Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional dimaksudkan untuk menghindari kesalahan dan
perbedaan penafsiran yang berkaitan dengan istilah-istilah dalam judul
proposal.Variabel pada penelitian ini meliputi kualitas pelayanan dan citra
sebagai variabel independen, variabel loyalitas sebagai dependen, dan
kepuasan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini definisi
operasional terbagi sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2012) kualitas pelayanan dipandang
sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan,
karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat
mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan
lain. Dengan meningkatnya persaingan yang terus berkelanjutan, kualitas
pelayanan (service quality) menjadi sangat penting peranannya dalam ruang
lingkup bisnis. Pada variabel kualitas pelayanan, ada 22 indikator
d. Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan
e. Berjanji untuk melakukan sesuatu dengan waktu yang ditentukan
f. Tulus dalam memecahkan masalah
g. Melakukan layanan yang tepat sejak pertama kali
h. Menyediakan layanan dan pada saat itu berjanji untuk melakukannya
i. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan
j. Karyawan memberitahu kepastian waktu dengan jelas
k. Karyawan memberikan layanan yang cepat
l. Karyawan selalu bersedia untuk membantu
m.Karyawan tidak terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan
n. Perilaku karyawan menanamkan kerahasiaan pelanggan
o. Merasa aman dalam transaksi
p. Karyawan secara konsisten bersikap sopan
q. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
r. Memberikan perhatian individu
s. Memiliki jam operasi yang nyaman
t. Memiliki karyawan yang memberikan perhatian pribadi
u. Memiliki perhatian terbaik
beralih ke perusahaan atau pemasok yang menawarkan harga lebih murah,
dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain
(Tjiptono, 2011). Variabel kepuasan memiliki 4 indikator, berikut
merupakan indikator pertanyaan kepuasan pelanggan menurut Schiffman
dan Kanuk (2007):
a. Puas dengan tingkat layanan yang disediakan agen
b. Puas berbicara dengan agen
c. Puas dengan informasi yang diterima
3. Citra Perusahaan
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa sikap dan tindakan
seseorang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh keyakinan mereka
akan Citra (image) objek tersebut. Terciptanya suatu Citra perusahaan yang
baik dimata publik akan memberikan banyak keuntungan. Citra perusahaan
menjadi alat penting memperkuat, mempertahankan pelanggan, dan
memaksimalkan keuntungan. Pada variabel citra terdapat 3 indikator
menurut Nguyen dan LeBlanc (2001) dalam Ladhari et al, (2011), yaitu :
a. Selalu memiliki kesan yang baik
b. Memiliki citra yang baik di benak konsumen
pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata
lain konsumen akan setia untuk melakukan pembelian ulang secara
terus-menerus. Untuk melengkapi penelitian, pada variabel loyalitas terdapat 3
indikator pertanyaan menurut Kotler dan Keller (2012), yaitu :
a. Kesetiaan terhadap pembelian produk
b. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
c. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan
F. Uji Kualitas Instrumen
Instrumen penelitian merupakan suatu alat yang digunakan fenomena alam
maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2015). Secara spesifik fenomena ini
disebut variabel penelitian. Berikut penjelasan untuk menguji kualitas
instrumen, yaitu:
1. Uji Validitas
Sekaran (2006) mengemukakan untuk mengetahui layak tidaknya
kuesioner perlu diuji dengan menggunakan uji validitas. Uji validitas
menunjukkan seberapa baik atau kevalidan suatu instrumen. Hal tersebut
dinilai melalui validitas konvergen (convergent validity) dan validitas
diskriminan (discriminant validity). Validitas konvergen terpenuhi jika skor
yang diperoleh dengan dua instrumen berbeda yang mengukur konsep yang
pearson. Menurut Ghozali (2011) jika nilai signifikan yang diperoleh dari
setiap indikator 0,05, maka dinyatakan valid. Uji Validitas diolah
menggunakan program SPSS 21.0 for Windows.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu pengukuran menunjukkan sejauh
mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan karena itu
menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item
dalam instrumen. Dengan kata lain, reliabilitas merupakan indikasi
mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen mengukur konsep
dan membantu menilai “ketepatan” sebuah pengukuran (Sekaran, 2006).
Pengukuran reliabilitas pada penelitian ini dibuktikan dengan
menguji konsistensi dan stabilitas. Alpha cronbach’s adalah koefisien
keandalan yang menunjukan seberapa baik item dalam suatu kumpulan
secara positif berkolerasi satu sama lain. Alpha cronbach’s dihitung dalam
hal rata-rata interkolerasi antar-item yang mengukur konsep. Menurut
Sekaran (2006) diberikan ketentuan bahwa alpha cronbach’s dapat diterima
jika 0,6. Semakin dekat alpha cronbach’s dengan 1, semakin tinggi
keandalan konsisten internal. Uji reliabilitas diolah menggunakan SPSS
Penelitian ini ditujukan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan. Data diolah dengan bantuan Software SPSS versi 21.0 for Windows.
1. Analisis Data
Pada penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah analisis
regresi linier sederhana, analisis regresi linier berganda, dan analisis jalur
(path analysis). Hipotesis 1 (H1) diuji menggunakan regresi linier
sederhana. Hipotesis 2 (H2), hipotesis 3 (H3), hipotesis 4 (H4), hipotesis
5 (H5), dan hipotesis 6 (H6) diolah menggunakan analisis regresi linier
berganda dengan bantuan SPSS versi 21.0 for Windows. Selanjutnya, untuk
menguji hubungan tidak langsung hipotesis 7 (H7), dan hipotesis 8 (H8)
diuji menggunakan analisis jalur. Alat analisis jalur (path analysis) ini
digunakan karena dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu
variabel kepuasan pelanggan. Berikut penjelasan alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
a. Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskripstif menurut Ghozali (2011) memberikan
gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata
(mean), standard deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range,
deviasi untuk mendeskripsikan variabel penelitian sehingga secara
kontekstual mudah untuk dipahami.
b. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk memperkirakan
hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Menurut Sugiyono (2011) dinyatakan bahwa regresi linier sederhana
didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel
independen dengan satu variabel dependen.
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk meramalkan
bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila
dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi
(dinaik turunkan nilainya), jadi analisis regresi linier berganda akan
dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2 (Sugiyono,
2010).
d. Analisis Jalur (Path Analysis)
Pada penelitian ini alat analisis data menggunakan analisis jalur
(path analysis), menurut Ghozali (2011) merupakan perluasan dari
adalah sebagai berikut :
1. Melakukan regresi persamaan pertama, yaitu antara variabel
independen dengan variabel intervening
2. Melakukan regresi persamaan kedua, yaitu antara variabel
independen, dan variabel intervening terhadap variabel dependen.
3. Melakukan uji mediasi dengan melakukan uji sobel dengan ketentuan
mediasi diterima jika nilai t hitung > nilai t tabel.
2. Uji Hipotesis
a. Uji Simultan F (Uji F)
Menurut Ghozali (2011) statistik F pada dasarnya menunjukkan
apakah semua variabel independen atau bebas dimasukan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen/terikat. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah semua
parameter sama sengan nol, atau:
Ho : b1 = b2 ……… = bk = 0
Artinya apakah semua variabel independen bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis
alternatifnya (HA) tidak semua parameter secara simultan sama dengan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Untuk menguji hipotesis ini, digunakan statistik F dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2011) :
1) Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak
pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain hipotesis alternatif
diterima, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara
serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2) Membandngkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut
tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka Ho
ditolak dan menerima HA.
b. Uji Parsial (Uji t)
Menurut Ghozali (2011) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan
seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak
diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:
Ho : bi = 0
Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis
terhadap variabel dependen.
Cara melihat hasil uji t menurut Ghozali (2011) adalah sebagai
berikut:
1) Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih,
dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi =
0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolute).
Dengan kata lain hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi
variabel dependen.
2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.
Apabila nilai statistic t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan
nilai t table, maka hipotesis alternatif diterima yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi
A.Gambaran Umum Obyek/ Subyek Penelitian
JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) merupakan perusahaan yang bergerak
dalam bidang pengiriman dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia.
Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE). PT Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto
Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan
Kilat (TiKi) untuk mengurusi jaringan kurir internasional.
JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan
kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantarannya
dari luar negeri ke Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan
internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi
perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia yaitu the Association of Chartered
Certified Accountants (ACCA) yang bermakas di Hong Kong yang kemudian
memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran
sampai ke seluruh dunia.
Pada akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen
sendiri. JNE membuat logo sendiri yang membedakannya dari TiKi. JNE
membeli gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE Operations Sorting.
sendiri terdapat 66 kantor cabang dan agen JNE yang tersebar di 5 kabupaten
provinsi DIY, dan 31 kantor cabang serta agen JNE yang berada di Kota
Yogyakarta diuraikan sebagai berikut :
Tabel 4.1
Agen JNE Kota Yogyakarta
No Keterangan Alamat
1 Agen Jl. Gedongkuning No.78 Yogyakarta Kota Gede Rejowinangun 55171
2 Agen Jl Pleret Km 3,2 Jambidan, Jambidan, Yogyakarta 55195
3 Agen Jl. Wonosari Km.7 Yogyakarta Banguntapan Baturetno 55197
4 Agen Jl.Ringroad Selatan Kp.Ngaglik Uh 15/455 Rt 36/Rw 12 Giwangan Umbulharjo Giwangan 55163
5 Agen Jl.Bantul Km. 5 Kweni, Panggung Harjo Yogyakarta 55188
6 Agen Jl.Wates Km 3,5 Kasihan Ngestiharjo Yogyakarta 55182
7 Agen Jl.Garuda Gatak Tamantirto Kasihan Tamantirto Yogyakarta 55183
8 Agen Jl. Raya Sapu Angin, Trimurti, Yogyakarta 55762 9 Agen Jl. Janti, Karang Jambe No. 130 Yogyakarta 55198
10 Agen
Jl Imogiri Timur Km 7,5 Grojogan Wirokerten Banguntapan (Utara Dm Market) Banguntapan Wirokerten 55194
14 Agen
Yogyakarta 55715
15 Agen Jl. Palem Lor Blok O Yogyakarta 55198
16 Agen Jl.Imogiri Barat Km 9 Sudimoro Rt 06 Rw 31 Timbulharjo 55186
17 Agen Jl Paris Km 9 Timbulharjo Yogyakarta 55186
18 Agen Dk. III Rt 09 Tempel Margorejo Yogyakarta 55552
19 Agen Jl. Raya Bantul Km. 8 Karanggondang Yogyakarta 55185
20 Perwakilan Jl. Menukan 12 (Cash Sales) Mergangsan Brontokusuman 55153
21 Agen Komp. Ponpes Al-Munawir Krapyak Mantrijeron Mantrijeron 55143
22 Agen Jl Sugeng Jeroni No 41b Mantrijeron Gedong Kiwo 55142
23 Agen Jl. Glagahsari No. 62 (Dep. Uty Ekonomi) Umbulharjo Warungboto 55164
24 Agen Jl Bimokurdo Gg Csc Lt 1 Gondokusuman Baciro Yogyakarta 55225
25 Agen Jl. Gajah Mada No.46 Pakualaman Purwokinanti Yogyakarta 55112
26 Agen Jl.Resonegaran Gk V/1330 Rt 057/Rw 012 Terban Gondokusuman Terban 55223
27 Agen Jl. Sultan Agung No. 8 Yogyakarta Mergangsan Wirogunan 55151
28 Agen Jl. Jlagran Lor No. 39 Yogyakarta Gedong Tengen Pringgokusuman 55272
29 Agen Jl. Nyai Haji Ahmad Dahlan No. 53 Yogyakarta Gondomanan Ngupasan 55122
30 Agen Jl. Kusbini No. 10 Yogyakarta Gondokusuman Baciro 55225
31 Agen Jl. Hos Cokroaminoto No. 130 Tegalrejo Tegalrejo 55244
langsung kepada konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang
JNE di Kota Yogyakarta minimal 2 kali. Total yang dipilih menjadi responden
dalam penelitian ini adalah 155 responden. Adapun rekapan penyebaran
kuesioner dapat dilihat dari Tabel 4.2 sebagai berikut:
Tabel 4.2
Rincian Penyebaran Kuesioner
No Dasar Klarifikasi Jumlah
1 Kuesioner yang disebar. 180 Kuesioner
2 Kuesioner yang kembali. 168 Kuesioner
3 Kuesioner yang tidak kembali. 12 Kuesioner
4 Kuesioner yang tidak sesuai kriteria 13 Kuesioner
5 Kuesioner yang dapat diolah. 155 Kuesioner
Sumber : Data primer, 2017
Berdasarkan Tabel 4.2, diketahui bahwa kuesioner yang diberikan kepada
pelanggan yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang minimal 2 kali
sebanyak 180 kuesioner. Kuesioner yang kembali sebanyak 168 kuesioner,
kuesioner yang tidak kembali sebanyak 12 kuesioner, dan kuesioner yang tidak
sesuai penelitian sebanyak 13 kuesioner, sedangkan kuesioner yang dapat
diolah sebanyak 155 kuesioner.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan karakteristik responden
Karakteristik Responden Karakteristik
Responden Keterangan
Total
Responden Persentase Jumlah
Jenis Kelamin
Sumber : Data diolah dalam lampiran 2
B.Uji Kualitas Instrumen
Daftar pernyataan terdiri dari 26 daftar pernyataan yang mewakili setiap
variabel untuk diuji kualitas instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji
diantaranya KL5 (0,056), KL13 (0,186), KL15 (0,350), KL19 (0,696), dan
KL22 (0,131) yang selanjutnya item pernyataan tersebut dihilangkan.
Sehingga, hasil uji validitas sampel menunjukkan 26 item pernyataan yang
mewakili 4 variabel bisa digunakan pada penelitian. Selanjutnya, hasil yang
diperoleh dari pengujian kualitas instrumen dengan uji validitas disajikan
pada tabel 4.4 berikut ini :
4 Loyalitas
Pelanggan LP2 0,000 0,05 Valid
LP3 0,000 0,05 Valid
Sumber : Data diolah dalam lampiran 4
Sekaran (2006) mengemukakan untuk mengetahui layak tidaknya
kuesioner perlu diuji dengan menggunakan uji validitas. Uji validitas
menunjukkan seberapa baik atau kevalidan suatu instrumen. Menurut
Ghozali (2011) jika nilai signifikan yang diperoleh dari setiap indikator
0,05, maka dinyatakan valid. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa
butir-butir pernyataan pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, citra
perusahaan, dan loyalitas pelanggan dikatakan valid dengan nilai
signifikansi < 0,05.
2. Uji Reliabilitas
Uji kualitas instrumen dengan uji reliabilitas dalam penelitian ini
diuji menggunakan aplikasi SPSS versi 21.0 for Windows.. Hasil uji
validitas disajikan pada tabel 4.5 berikut ini :
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach’s Ket
Kualitas Pelayanan 0,818 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,819 Reliabel
Citra Perusahaan 0,877 Reliabel
Loyalitas Pelanggan 0,796 Reliabel
