PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN JNE (STUDI KASUS JNE DI KECAMATAN MEDAN-PETISAH).

(1)

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN JNE (STUDI

KASUS JNE DI KECAMATAN MEDAN-PETISAH)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

NIKI OCTAVIANI MELIALA NIM 7103210042

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Niki Octaviani Meliala

NIM : 7103210042

Jurusan : Manajemen

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi

Menyatakan bahwa skripsi yang saya buat ini bebas dari plagiat,

terkecuali kutipan-kutipan yang diambil dari buku-buku dalam Daftar Pustaka.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dan bila

dikemudian hari ternyata tidak benar maka saya bersedia dituntut sesuai dengan

hukum yang berlaku. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Medan, Februari 2014

Hormat Saya,

(5)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAHAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Identifikasi Masalah ... 8

1.3.Pembatasan Masalah ... 8

1.4.Rumusan Masalah... 9

1.5.Tujuan Penelitian ... 9

1.6.Manfaat penelitian ... 10

(6)

2.1. Kerangka Teoritis ... 11

2.1.1. Harga ... 11

2.1.1.1. Pengertian Harga ... 11

2.1.1.2. Metode Penetapan Harga ... 15

2.1.1.3. Tujuan Penetapan Harga ... 17

2.1.1.4. Peranan Harga ... 19

2.1.1.5. Tingkat Harga ... 19

2.1.1.6. Indikator Harga ... 21

2.1.2. Kualitas Pelayanan ... 22

2.1.2.1. Pengertian Kualitas ... 22

2.1.2.2. Pengertian Pelayanan ... 24

2.1.2.3. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 26

2.1.2.4. Indikator Kualitas Pelayanan ... 28

2.1.3. Kepuasan Konsumen ... 31

2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 31

2.1.3.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 35

2.1.3.3. Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen ... 36

2.1.3.4. Indikator Kepuasan Konsumen ... 36

2.2. Penelitian Yang Relevan ... 38

2.3. Kerangka Berpikir ... 42

(7)

BAB III. METODE PENELITIAN ... 45

3.1. Lokasi Penelitian ... 45

3.2. Populasi dan Sampel ... 45

3.2.1. Populasi ... 45

3.2.2. Sampel ... 45

3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 46

3.3.1. Variabel Penelitian ... 46

3.3.2. Defenisi Operasional ... 46

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 48

3.4.1. Uji Validitas dan Reabilitas ... 51

3.4.1.1. Uji Validitas ... 51

3.4.1.2 Uji Reabilitas ... 52

3.5. Teknik Analisis Data ... 53

3.5.1. Model Spesifikasi ... 54

3.5.1.1. Pengembangan Model Teoritis ... 54

3.5.1.2. Pengembangan Diagram Alur ... 54

3.5.2. Model Identifikasi ... 56

3.5.3. Uji Asumsi SEM ... 56

3.5.4. Uji Kesesuaian (Goodness Of Fit) ... 58

3.5.5. Uji Hipotesis ... 60

(8)

4.1. Hasil Penelitian ... 61

4.1.1. Deskripsi Perusahaan ... 61

4.1.2. Deskripsi Responden ... 62

4.2. Analisis Data Penelitian ... 65

4.2.1. Uji Validiitas dan Reliabilitas ... 65

4.2.1.1. Uji Validiitas dan Reliabilitas Variabel Harga... 65

4.2.1.2. Uji Validiitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 67

4.2.1.3. Uji Validiitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen .... 68

4.2.2. Identifikasi Variabel Penelitian ... 70

4.2.2.1. Identifikasi Variabel Harga ... 70

4.2.2.2. Identifikasi Variabel Kualitas Pelayanan ... 71

4.2.2.3. Identifikasi variabel Kepuasan Konsumen ... 73

4.2.3. Analisis SEM ... 74

4.2.3.1. Model Spesifikasi ... 74

4.2.3.2. Model Identifikasi ... 76

4.2.3.3. Uji Asumsi SEM ... 77

4.2.3.4. Uji Kesesuaian ... 82

4.2.3.5. Uji Hipotesis ... 83

4.2.3.5.1. Harga terhadap Kepuasan Konsumen ... 84

(9)

4.2.3.5.3. Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen ... 86

4.3. Pembahasan ... 87

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 92

5.1. Kesimpulan ... 92

5.2. Saran ... 93

(10)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Daftar Harga Pengiriman JNE dan Pesaingnya ... 5

Tabel 1.2 Data Jumlah Pengiriman PT. JNE Medan ... 7

Tabel 3.1 Layout Angket... 50

Tabel 3.2 Goodness-of Fit Indeces... 59

Tabel 4.1 Karakteristik Responden ... 63

Tabel 4.2 Pengujian Validitas Variabel Harga ... 67

Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas Harga ... 67

Tabel 4.4 Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 68

Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 69

Tabel 4.6 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 69

Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Reliabilitas Kepuasan Konsumen... 70

Tabel 4.8 Jawaban Kuesioner Variabel Harga ... 71

Tabel 4.9 Jawaban Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan ... 73

Tabel 4.10 Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen... 74

Tabel 4.11 Computation of degrees of freedom ... 78

Tabel 4.12 Assessment of normality ... 78

Tabel 4.13 ANOVA Harga terhadap Kepuasan Konsumen... 80

(11)

Tabel 4.15 Coefficients... 82

Tabel 4.16 Hasil Uji Goodness of fit ... 83

Tabel 4.17 Structural Model : Regression Weight ... 84

Tabel 4.18 Harga terhadap Kepuasan Konsumen ... 84

Tabel 4.19 Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ... 85

(12)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 32

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 43

Gambar 3.1 Skala Differensial Semantik ... 49

Gambar 4.1 Diagram Alur... 80

Gambar 4.2 Notes For Group ... 82

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner

Lampiran 2: Data Tabulasi 100 Responden Variabel Harga (X1)

Lampiran 3: Data Tabulasi 100 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Lampiran 4: Data Tabulasi 100 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Lampiran 5: Reliability dan Validitas Harga (X1)

Lampiran 6: Reliability dan Validitas Kualitas Pelayanan (X2)

Lampiran 7: Reliability dan Validitas Kepuasan Konsumen (Y)

Lampiran 8: Assesment of Normality

Lampiran 9: Linearitas

Lampiran 10: Multikolinearitas

Lampiran 11: Observations Farthest From The Centroid

Lampiran 12: Notes for Model

Lampiran 13: Model Fit Summary

Lampiran 14: Estimate Measurement Model

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan laju pertumbuhan penduduk

yang semakin bertambah pesat, mendorong semakin meningkatnya pertumbuhan

ekonomi. Hal ini menimbulkan adanya persaingan antar perusahaan yang semakin

tajam terutama dalam usaha mereka memasarkan produk-produknya baik berupa

barang maupun jasa kepada konsumen. Pemasaran dalam sebuah unit usaha

adalah salah satu aspek kegiatan yang sangat penting dalam menentukan

keberlangsungan hidup dan perkembangan usaha, serta menentukan perolehan

keuntungan usaha. Kegiatan pemasaran berada diantara proses produksi dan

konsumsi oleh konsumen. Setiap unit usaha membutuhkan kegiatan pemasaran

agar barang atau jasa yang diproduksi dapat digunakan atau dipakai oleh

konsumen. Tanpa adanya kegiatan pemasaran tentu barang atau jasa tidak akan

sampai kepada konsumen.

Persaingan yang ketat juga dirasakan oleh perusahaan penyedia jasa

logistik atau pengiriman kilat. Hal ini dikarenakan semakin meningkatnya

permintaan masyarakat akan pengguna jasa logistik akhir-akhir ini. Melihat

adanya peluang usaha pada perusahaan penyedia jasa logistik maka pebisnis

berlomba mendirikan perusahaan yang bergerak dibidang tersebut. Pada dasarnya

(15)

2

dalam melayani konsumen yang berada jauh dari perusahaan demi tercapainya

kemudahan dan kepuasan masyarakat sebagai konsumen. Mengingat masyarakat

pada saat ini disibukkan dengan padatnya rutinitas sehari-hari yang harus

dilaksanakan, sehingga timbul tuntutan untuk dapat mengikuti perkembangan,

dimana segala sesuatunya diharapkan dapat terlaksana dengan cepat, praktis dan

dengan harga terjangkau terutama dalam melakukan kegiatan proses pengiriman

suatu barang. Hal inilah yang mendorong timbulnya perusahaan penyedia jasa

logistik atau pengiriman kilat. Manfaat utama dari perusahaan ini adalah

memudahkan masyarakat dalam menjangkau suatu tempat untuk mengantarkan

suatu barang yang tidak memungkinkan dijangkau secara langsung oleh pengirim.

Melihat semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang jasa

pengiriman maka untuk dapat mempertahankan eksistensinya setiap perusahaan

penyedia jasa logistik atau pengiriman kilat harus dapat mengembangkan

kemampuan, keterampilan dan pengetahuannya sehingga dapat menghadapi

persaingan dan juga untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin tinggi

terhadap pemenuhan kebutuhan penyedia jasa ekspedisi. Banyak

perusahaaan-perusahaan jasa pengiriman yang memberikan nilai dan kepuasan melalui jasa

yang berkualitas dan harga yang bersaing. Memberikan kepuasan kepada

konsumen adalah faktor terpenting, dimana konsumen pada saat ini semakin

bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang mana yang akan

digunakan. Menurut Irawan (2007 : 37), ada 5 faktor yang mendorong kepuasan

(16)

3

dan Biaya. Sehingga agar perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi

persaingan, mereka harus dapat menciptakan kepuasan konsumen.

Salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa pengiriman adalah PT. JNE

Express Across Nations. JNE merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa

logistik terkenal dan terluas di Indonesia dan mempunyai pelanggan yang banyak

dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya yang juga bergerak dibidang yang

sama. JNE melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen, kendaraan, dll.

Hal inilah menjadi alasan penulis memilih JNE dalam penelitian. Mengingat agen

JNE yang jumlahnya sangat banyak, penulis membatas penelitian hanya di

agen-agen yang terletak di Kecamatan Medan-Petisah yang berjumlah 5 agen-agen.

Pemilihan lokasi ini dikarenakan Kecamatan Medan-Petisah terletak di tengah

kota sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, Kecamatan

Medan-Petisah memiliki jumlah agen paling banyak bila dibandingkan dengan

Kecamatan lain yang terdapat di Medan. Sehingga jumlah populasi yang

diperoleh akan lebih banyak bila dibandingkan dengan Kecamatan lain.

Berdasarkan hasil pra survey yang telah dilakukan penulis ke lokasi

penelitian diperoleh bahwa kelebihan JNE adalah terletak pada agen-agen JNE

yang mudah untuk dijangkau. Hal ini tentu memudahkan masyarakat dalam

menggunakan jasa pengiriman melalui JNE dibanding dengan penyedia jasa

pengiriman lainnya. Akan tetapi, banyak konsumen yang merasa kecewa terhadap

pelayanan yang diberikan para agen. Kekecewaan ini dikarenakan para agen tidak

ramah dalam melayani konsumen. Sehingga tidak jarang konsumen merasa kesal

(17)

4

terdapat permasalahan pada harga yang ditetapkan JNE yang lebih mahal bila

dibandingkan dengan pesaingnya seperti TIKI dan Pos Indonesia.

Sehingga diperoleh bahwa faktor harga dan kualitas pelayanan yang

memiliki pengaruh besar dalam menciptakan kepuasan mereka pada saat

menggunakan jasa JNE. Apabila harga yang ditetapkan terlalu tinggi atau

pelayanan yang diberikan tidak sebanding dengan harga yang harus dibayar maka

jasa tersebut sama sekali tidak akan ada artinya. Sehingga ketiga faktor lain yang

dikemukakan oleh Irawan yaitu kualitas produk, Emotional Factor, dan Biaya

tidak begitu mempengaruhi kepuasan pengguna jasa dilokasi penelitian.

Konsumen menganggap perusahaan jasa pengiriman semua sama saja sehingga

tidak berpengaruh terhadap tingkat kebanggaan mereka pada saat menggunakan

jasa. Sedangkan untuk faktor biaya dalam kemudahan menjangkau agen dianggap

tidak begitu berpengaruh karena lokasi Kecamatan Medan-Petisah mudah

dijangkau oleh konsumen karena terletak ditengah kota. Sehingga penulis

memutuskan untuk hanya meneliti kedua faktor yaitu Harga dan Kualitas

Pelayanan. Dengan pemberian layanan yang baik maka masyarakat sebagai

konsumen akan merasa senang. Timbulnya perasaan senang akan sejalan dengan

perasaan puas yang dirasakan konsumen. Dengan terciptanya kepuasan

konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali

menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kondisi ini akan

berdampak pada performa bisnis perusahaan JNE. Peningkatan jumlah konsumen

menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan

(18)

5

perusahaan jasa lainnya seperti, TIKI, Pos Indonesia, dan lain-lain. Berikut daftar

harga pengiriman JNE dan pesaingnya pada beberapa kota:

Tabel 1.1

Daftar Harga Pengiriman JNE dan Pesaingnya di Beberapa Kota

Ekspedisi Paket Ongkos kirim (KG) Estimasi pengiriman

Medan ke Jakarta

JNE

OKE 14.000 2-3 Hari

REG 17.000 1-2 Hari

SPS 320.000 Hari yang sama

YES 22.000 1 Hari

TIKI Over Night Service (ONS) 19.000 1 Hari

Regular Service (REG) 14.500 1-2 Hari

POS Pos Kilat Khusus 29.500 Sesuai kesepakatan

Pos Ekspress Barang 22.000 1 hari

Medan ke Bandung

JNE

OKE 17.000 2-3 Hari

REG 20.000 1-2 Hari

YES 27.000 1 Hari

Medan ke Balikpapan

JNE

OKE 37.000 2-3 Hari

REG 43.000 1-2 Hari

YES 45.000 1 Hari

Medan ke Yogyakarta

JNE

OKE 19.000 2-3 Hari

REG 22.000 1-2 Hari

(19)

6

Medan ke Semarang

JNE

OKE 19.000 2-3 Hari

REG 22.000 1-2 Hari

YES 28.000 1 Hari

Dari tabel diatas dengan pengiriman dari Medan ke beberapa kota tujuan

dapat terlihat bahwa JNE menawarkan paket pengiriman dengan harga tertinggi.

Hal ini dapat dengan jelas dilihat dengan membandingkan tarif paket dengan

estimasi yang sama antar ketiga perusahaan tersebut yaitu paket YES pada JNE,

paket ONS pada TIKI dan paket Pos Ekspress Barang pada POS. Pada pengiriman

barang dari Medan ke Jakarta terdapat perbedaan harga sebesar Rp. 3000 antara

JNE dan TIKI. Paket YES pada JNE menawarkan tarif sebesar Rp. 22.000 yang

dimana tarif tersebut sama dengan tarif yang ditawarkan POS pada paket pos

ekspress barang. Sedangkan pada TIKI terdapat paket ONS yang bertarif sebesar

19.000. Penawaran harga yang relatif tinggi ini tentu akan menjadi pertimbangan

bagi konsumen untuk tetap menggunakan jasa JNE atau tidak sehingga akan

berdampak pada naik turunnya jumlah pengiriman. Hal ini dapat dilihat pada data

jumlah pengiriman JNE Medan selama januari 2011 sampai oktober 2013 sebagai

(20)

7

Tabel 1.2

Data Jumlah Pengiriman PT. JNE Medan (Januari 2011- Oktober 2013)

Bulan Tahun

2011 2012 2013

Januari 27865 44895 52713

Februari 31465 29086 59139

Maret 24877 50045 62841

April 18480 35740 69169

Mei 30786 53757 71688

Juni 32328 19517 55418

Juli 38440 57521 67069

Agustus 38119 48024 40971

September 18794 34589 62478

Oktober 39732 59583 37757

November 32297 59340 Masih berlangsung

Desember 45649 17169 Belum berlangsung

Sumber : PT. JNE Medan

Jumlah transaksi naik turun di setiap bulan pada 3 tahun terakhir, kondisi

seperti ini tentu tidak sesuai dengan harapan perusahaan. Penurunan jumlah

transaksi yang terjadi pada JNE di Medan tentu karena adanya masalah yang

dihadapi konsumen pada saat penggunaan jasanya, salah satu faktor

kemungkinannya adalah mereka merasa tidak puas atas jasa yang ditawarkan

perusahaan. Perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen

dapat menjadi ukuran bagi kepuasan konsumen mengenai jasa pengiriman yang

berkualitas. Dengan harga yang relatif tinggi apabila tidak diimbangi dengan

kualitas pelayanan yang baik tentu akan berdampak buruk bagi kinerja

perusahaan.

Berdasarkan fenomena di atas, mengingat pentingnya masalah mengenai harga

(21)

8

melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman pada JNE di Kecamatan Medan-Petisah”.

1.2 Identifikasi Masalah

Melihat banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan maka penulis memutuskan untuk mengidentifikasi masalah dari

beberapa faktor yang ada yaitu :

1. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna di Kecamatan

Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna di

Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?

3. Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa

pengiriman JNE?

1.3 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini serta mengingat

keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan

masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini

adalah Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna

(22)

9

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini meliputi :

1. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pengguna di Kecamatan

Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna

di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE?

3. Apakah terdapat pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa

pengiriman JNE?

1.5 Tujuan Penelitian

Dalam melakukan sebuah penelitian perlu ditentukan terlebih dahulu tujuan

penelitian agar tidak kehilangan arah dalam melakukan penelitian. Adapun

tujuan-tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh antara harga terhadap kepuasan pengguna di

Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa pengiriman JNE.

2. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa

pengiriman JNE.

3. Untuk mengetahui pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengguna di Kecamatan Medan Petisah dalam menggunakan jasa

(23)

10

1.6 Manfaat Penelitian

Selain tujuan penelitian yang ingin dicapai, di lain pihak ada manfaat dari

penelitian ini yang diharapkan dapat berguna bagi penulis, bagi perusahaan, bagi

Universitas Negeri Medan dan bagi pihak lain. Adapun manfaat yang dapat

diperoleh dari penelitian ini yaitu :

1. Bagi Peneliti

Sebagai pengembangan wawasan antara pengetahuan teoritis yang diperoleh

di perkuliahan dengan kondisi lapangan pekerjaan sebenarnya, serta

menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai pengaruh harga

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai tambahan informasi dan bahan masukan bagi perusahaan dalam hal

meningkatkan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

3. Bagi Universitas Negeri Medan

Sebagai tambahan literatur kepustakaan di bidang pemasaran tentang harga,

kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

4. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian sejenis di masa yang

(24)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka

penulis menyatakan beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel Harga terbukti secara signifikan memiliki pengaruh positif sebesar

0,592 dengan probabilitas 0,033 pada tingkat signifikansi 5%. Hal ini

menunjukkan jika variabel harga naik sebesar 1 maka akan mempengaruhi

kepuasan konsumen sebesar 0,592. Apabila dilihat dari hasil jawaban

kuesioner didapat bahwa keterjangkauan harga memiliki nilai rata-rata

yang paling rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jasa memiliki

penilaian yang negatif terhadap harga yang ditetapkan JNE.

2. Variabel Kualitas Pelayanan terbukti secara signifikan memiliki pengaruh

positif sebesar 0,699 dengan probabilitas 0,010 pada tingkat signifikansi

5% terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan jika variabel

kualitas pelayanan naik sebesar 1 maka akan mempengaruhi kepuasan

konsumen sebesar 0,699. Dilihat dari hasil jawaban kuesioner diperoleh

bahwa tingkat keandalan JNE dalam memberikan pelayanan yang tidak

pernah mengecewakan dinilai positif oleh pengguna jasa. Sedangkan pada

bagian fasilitas dinilai negatif oleh pengguna jasa. Hal ini menunjukkan

(25)

92

3. Penelitian ini juga menunjukan bahwa harga dan kualitas pelayanan

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan

hasil analisis data diperoleh nilai estimasi sebesar 0,26. Probabilitas dari

korelasi tersebut sebesar 0,046 yang kurang dari 0,05 sehingga ρ (0,046) <

cut off value (0,05), nilai critical ratio (C.R) sebesar 2,094 sehingga (C.R)

≥ 2,0. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5%, harga dan

kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan

konsumen.

4. Dari hasil penelitian diatas terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan lebih

dominan mempengaruhi kepuasan konsumen JNE bila dibandingkan

dengan harga. Nilai estimasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengguna jasa atau konsumen adalah sebesar 0,699. Sedangkan nilai

estimasi harga terhadap kepuasan sebesar 0,592. Hal ini membuktikan

bahwa pada perusahaan jasa yang menjadi faktor utama untuk

menciptakan kepuasan konsumen adalah melalui kualitas pelayanan yang

diberikan.

5.2. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis

mengemukakan beberapa saran sebagai berikut ini :

1. JNE hendaknya berusaha senantiasa memperhatikan tingkat harga yang

ditetapkan dan membandingkan dengan harga pesaing. Hal ini dilakukan

(26)

93

mengingat JNE bukan merupakan satu-satunya perusahaan penyedia jasa

logistik yang berada di Indonesia. Dengan menetapkan harga yang

bersaing tentu JNE akan dapat terus bertahan sebagai perusahaan penyedia

jasa logistik yang diminati masyarakat.

2. Bagi agen-agen JNE hendaknya selalu tanggap dalam melayani kebutuhan

konsumen serta lebih cepat dan tepat dalam memberikan bantuan yang

dibutuhkan khususnya keluhan yang diberikan oleh konsumen agar

mereka mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Perusahaan

juga harus lebih meningkatkan fasilitas yang disediakan demi menunjang

kenyamanan pengguna jasa saat melakukan transaksi. Hal ini juga

dilakukan untuk lebih meningkatkan tingkat kepuasan pengguna saat

menggunakan jasa JNE.

3. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk lebih memperluas objek

penelitian tidak hanya pada variabel harga dan kualitas pelayanan tetapi

juga pada variabel-variabel lain sehingga diperoleh informasi yang

lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

(27)

DAFTAR PUSTAKA

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas Indonesia. Volume 17, Nomor 2. Diakses 13 Oktober Jam 20.32

Azwar, Saifudin. 2009. Metodelogi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Effendi, Guntur. 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Sagung Seto

Ferdinand, Agusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. ________________. 2002. “Structural Equation Modelling dalam Penelitian

Manajemen”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Herlistyani, Liestien. 2012. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy kepada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran. Volume 1 Nomor . Diakses 17 Desember 2013 Jam 17.30

Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepusan Pelanggan. Cetakan kesembilan. PT Elex Media Komputindo.

Iskandar, Ridwan. 2009. Metode Penetapan Harga. http://ridwaniskandar. files.wordpress.com/2009/05/93 -metode-penetapan-harga.pdf

Istiqomah, Kurniati dan Sri Purwantini. 2012. Analisis Pengaruh Pelayanan, Kualitas Jasa Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Runggu Jaya Laundry Tembalang – Semarang. Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. Volume 1 Nomor 2. Diakses 15 Oktober 2013 Jam 21.45

Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, dan Pengendalian. Jilid II. Edisi Millenium. Erlangga, Jakarta.

Kotler, P dan Armstrong G. 2010. Principles of Marketing, thirteen edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc

(28)

Lembang, Rosvita, D. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian The Siap Minum Dalam Kemasan Merek The Botol Sostro (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi S1 Regular II Universitas Diponegoro). Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro: Semarang. Diakses 15 Oktober 2013 Jam 22.00

Lubis, N. A. dan Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Diakses 13 Oktober 2013 Jam 20.34

Mulyanto, Wieldy. 2011. Pengaruh Kelengkapan Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang

Puspitasari, Devi.,Syahmurni, dan Rosmawati. 2012. Membuka Usaha Eceran/Ritel. Jakarta. Inti Prima

Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Keempat, Bandung : Linda Karya

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

________. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: CV.Alfabeta

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta : Jakarta.

Swastha, dkk. 2010. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty

Tjiptono. Fandi. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.

_____________. 2007. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

(29)

Utami, Tri dan Sri Purwantini. 2012. Analisis Persepsi Harga, Fasilitas, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Floo Karangjati, No.7 Kec. Bergas, Kab. Semarang). Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. Volume 2, Nomor 1. Diakses 13 Oktober Jam 19.24

Yola, Melfa dan Duwi Budianto. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Diakses 13 Oktober jam 20.13

Zeithaml, Valarie A and Bitner, M.J. 2003. Service Marketing. Tata