PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
PENGGUNA JASA ONLINE GO-JEK DI KOTA MEDAN
TESIS
Diakan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universits Sumatera Utara
Oleh
PUTRI ZAKIAH
157019053/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
PENGGUNA JASA ONLINE GO-JEK DI KOTA MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
PUTRI ZAKIAH
157019053/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
PERNYATAAN ORISINALITAS
Tesis, dengan judul:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Jasa Online GO-JEK Di Kota
Medan
yang diajukan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara adalah hasil karya tulis saya sendiri. Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Jika di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang disandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Medan, April 2017
Yang Membuat Pernyataan,
RIWAYAT PENULIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Tesis ini diajukan oleh:
Nama : Putri Zakiah
Nomor Induk Mahasiswa : 157019053
Program Studi : Magister Ilmu Manajemen
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Jasa
Online GO-JEK Di Kota Medan
Akan diuji di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si.) Ketua
(Dr. Beby KF Sembiring, S.E., MM.) Anggota
Ketua Program Studi Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si.)
Ditetapkan di : Universitas Sumatera Utara
(Prof. Dr. Ramli, M.S.)
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Jasa
Online GO-JEK Di Kota Medan
Nama Mahasiswa : Putri Zakiah
Nomor Induk Mahasiswa : 157019053
Program Studi : Magister Ilmu Manajemen
Telah Diuji Pada :
_______________________________________________________________
Dewan Penguji Tesis:
Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. ( )
Anggota : 1. Dr. Beby KF Sembiring, S.E., M.M. ( )
2. Prof. Dr. Paham Ginting, M.S. ( )
3. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng. ( )
KATA PENGANTAR
Peneliti mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis
ini dengan judul ” PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PENGGUNA JASA ONLINE GO-JEK DI KOTA MEDAN”.
Dalam penelitian tesis, peneliti telah berusaha dengan segala kemampuan yang
ada, namun peneliti menyadari dalam penelitian tesis ini banyak pihak yang telah
membantu, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Runtung, SH., M.Hum selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen dan sekaligus sebagai Ketua Komisi Pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penelitian tesis ini.
4. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen.
5. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM selaku Anggota Komisi
Pembimbing yang telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti
6. Bapak Prof. Paham Ginting, MS selaku Anggota Komisi Pembanding
yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis.
7. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Anggota Komisi
Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan
tesis ini.
8. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Anggota Komisi Pembanding yang
telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
9. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
10.Kepada keluarga Peneliti terutama Abang-abang dan Kakak-kakak tercinta
yang selalu memberikan semangat dan doanya. Kepada Ayahanda
tersayang H. Tabrani Mozasa, SH yang telah memberikan semangat
dengan kasih sayang dan supportnya kepada saya selama ini. Dan khusus
untuk Ibunda yang terkasih dan tercinta Almarhumah Hj. Safnah yang
menjadi inspirasi dan semangat untuk terus maju menggapai cita-cita.
11.Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen, Andriani Sinaga,
Anita Samosir, Ika Apia, Khairani, Reni Astrida dan Sri Eka Wulandari
atas bantuan dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam
penelitian tesis ini.
Semoga ALLAH SWT selalu memberikan rahmat dan karuniaNya
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada
akan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta
penelitian dalam bidang sumber daya manusia.
Medan, 10 Maret 2017
Peneliti
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PENGGUNA JASA ONLINE GO-JEK DI KOTA MEDAN
ABSTRAK
hampir semua bisnis tidak efektif jika hanya dijalankan dengan konsep tradisional, seiring dengan perubahan ekonomi, kondisi negara dan teknologi. Salah satu contoh usaha yang menghadapi perubahan teknologi adalah jasa transportasi ojek
online yaitu GO-JEK. Dengan kehadiran ojek online GO-JEK memberi kemudahan dalam jasa pengantaran sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 130 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis data diagram jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan GO-JEK Kota Medan. 2) Persepsi harga yang diterapkan berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan GO-JEK Kota Medan. 3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 4) Persepsi harga yang diterapkan berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 6) Kualitas pelayanan, melalui kepuasan pelanggan, secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 7) Persepsi harga, melalui kepuasan pelanggan, secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan.
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE TO CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACT ON LOYALTY USER
SERVICE ONLINE GO-JEK IN MEDAN
ABSTRACT
The Business strategy in supporting the company is important because
almost all businesses is not effective if only run with traditional concept, along with changes in economic conditions and the state of technology. One example of businesses that face of technological change is a motorcycle taxi transport services online that GO-JEK. With the advent of online motorcycle GO-JEK provide ease of delivery services in accordance with customer needs and wants. The purpose of this study was to determine and analyze the impact of service quality and price to customer satisfaction and its impact on the loyalty of users of online services GO-JEK in Medan. This type of research is quantitative descriptive and explanatory nature of research is associative. The population in this study is an online service user GO-JEK in Medan. The number of samples in this study were as many as 130 respondents. The sampling technique used was accidental sampling. Methods of data collection through interviews, questionnaires and documentation study. Methods of data analysis was done with data analysis path diagram (path analysis). The results showed that 1) Quality of positive and significant influence in shaping customer satisfaction GO-JEK Medan. 2) Perception price applied positive and significant influence in shaping customer satisfaction GO-JEK Medan. 3) Quality of service is positive but not significant influence in shaping customer loyalty GO-JEK Medan. 4) Perception price applied positive and significant influence in shaping customer loyalty GO-JEK Medan. 5) Customer satisfaction positive and significant influence in shaping customer loyalty GO-JEK Medan. 6) Quality of care, through customer satisfaction, a positive and significant influence customer loyalty GO-JEK Medan. 7) The perception of price, through customer satisfaction, a positive and significant influence customer loyalty GO-JEK Medan.
DAFTAR ISI
1.2 Perumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 14
2.1 Penelitian Terdahulu ... 14
2.2 Landasan Teoretis Kualitas Pelayanan... 20
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 20
2.2.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan ... 22
2.3 Pengertian Harga ... 26
2.3.1 Pengertian Kewajaran Harga... 29
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 32
2.4.1 Teori Kepuasan Pelanggan ... 32
2.4.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 34
2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 36
2.5.1 Teori Loyalitas Pelanggan... 37
2.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 38
2.6 Kerangka Konseptual ... 39
2.7 Hipotesis ... 44
BAB III METODE PENELITIAN ... 45
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 45
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 45
3.3 Populasi dan Sampel ... 46
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 46
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 48
3.6 Skala Pengukuran Variabel ... 48
3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 49
3.8 Pengujian Validitas dan Realibilitas ... 52
3.9 Metode Analisis Data ... 56 3.10 Pengujian Asumsi Klasik ... 62
) ... 61
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64
4.1 Gambaran Umum Perusahaan GO-JEK ... 64
4.1.1 Sejarah Singkat GO-JEK ... 64
4.1.2 GO-JEK Di Kota Medan ... 65
4.1.3 Jenis Jasa GO-JEK ... 66
4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
4.2.2 Responden Berdasarkan Rentang Usia ... 68
4.2.3 Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 69
4.2.4 Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Terakhir ... 70
4.3. Hasil Penelitian ... 71
4.3.1 Statistik Deskriptif Penelitian ... 71
4.3.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan GO-JEK ... 71
4.3.1.2 Variabel Harga Layanan GO-JEK ... 85
4.3.1.3 Variabel Kepuasan Pengguna GO-JEK ... 90
4.3.1.4 Variabel Loyalitas Pengguna GO-JEK ... 96
4.3.2. Statistik Inferensial Penelitian-Path Analysis ... 102
4.3.2.1 Sub-struktur Model I ... 102
4.3.2.2 Sub-struktur Model II ... 110
4.3.3 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total... 118
4.4. Pengujian Hipotesis ... 121
4.5 Pembahasan Temuan Penelitian ... 123
4.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 123
4.5.2 Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ... 125
4.5.3 Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas ... 127
4.5.4 Pengaruh Langsung Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan ... 129
4.5.5 Pengaruh Langsung Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas ... 131
4.5.6 Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan ... 132
4.5.7 Pengaruh Tidak Langusng Persepsi Harga terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan ... 134
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 136
5.1 Kesimpulan Penelitian ... 136
5.2 Saran ... 137
5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya ... … . 139
DAFTAR PUSTAKA ... 141
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Data Pra Survey Kualitas Pelayanan GO-JEK ... .. 6
Tabel 1.2 Data Pra Survey Harga GO-JEK ... .. 9
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... .. 18
Tabel 3.1 Instrument Skala Likert ... .. 49
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ... .. 50
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ... .. 53
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... .. 55
Tabel 4.1 Jenis Jasa GO-JEK ... ...66
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Rentang Usia ... .. 69
Tabel 4.3 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan GO-JEK ... .. 72
Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Harga Layanan GO-JEK ... .. 85
Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Kepuasan Pengguna GO-JEK ... .. 91
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Loyalitas Pengguna GO-JEK ... .. 97
Tabel 4.7 Uji Shapiro-Wilk Sub-struktur Model I ... .. 103
Tabel 4.8 Statistik Kolinearitas Sub-struktur Model I ... .. 105
Tabel 4.9 Uji Glejser Sub-struktur Model I ... .. 106
Tabel 4.10 Koefisien Determinasi Sub-struktur Model I ... .. 108
Tabel 4.11 ANOVA Sub-struktur Model I ... .. 108
Tabel 4.12 Koefisien Jalur Regresi Sub-struktur Model I ... .. 109
Tabel 4.13 Uji Shapiro-Wilk Sub-struktur Model II ... .. 111
Tabel 4.14 Statistik Kolinearitas Sub-struktur Model II ... .. 113
Tabel 4.15 Uji Glejser Sub-struktur Model II ... .. 114
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi Sub-struktur Model II... .. 116
Tabel 4.17 ANOVA Sub-struktur Model II ... .. 116
Tabel 4.18 Koefisien Jalur Regresi Sub-struktur Model II ... .. 117
Tabel 4.19 Pengaruh Antar Variabel Penelitian ... .. 119
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 1.1 Diagram Loyalitas Pelanggan ... .. 3
Gambar 1.2 Diagram Kepuasan Pelanggan ... .. 4
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... ..43
Gambar 3.1 Bagan Struktur Diagram Jalur (Path Analysis) ... .. 57
Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... .. 68
Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... .. 69
Gambar 4.3 Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ... .. 70
Gambar 4.4 Rata-Rata Kualitas Pelayanan GO-JEK Medan ... .. 84
Gambar 4.5 Rata-Rata Harga Layanan GO-JEK Medan ... .. 89
Gambar 4.6 Rata-Rata Kepuasan Pelanggan GO-JEK Medan ... .. 95
Gambar 4.7 Rata-Rata Loyalitas Pengguna GO-JEK Medan ... .. 101
Gambar 4.8 Q-Q Plot Residual Sub-struktur Model I ... .. 103
Gambar 4.9 Grafik Histogram Sub-struktur Model I ... .. 104
Gambar 4.10 Uji Heterokedastisitas Sub-struktu Model I ... .. 107
Gambar 4.11 Q-Q Plot Residual Sub-struktur Model II ... .. 111
Gambar 4.12 Grafik Histogram Sub-struktur Model II ... .. 112
Gambar 4.13 Uji Heterokedastisitas Sub-struktur Model II ... .. 115
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 145
Lampiran 2 Tabulasi dan Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas ... 150
Lampiran 3 Hasil SPSS Asumsi Klasik ... 158
Lampiran 4 Tabulasi dan Hasil SPSS Analisis Deskriptif... 162
