1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN TARIF / HARGA
TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Apotek Rawat Jalan Umum Daerah Kota Banjar)
Sutopo., S.Kom., M.M.
Konsentrasi Manajemen, Program Studi Manajemen dan Akuntansi STIE SEBELAS APRIL SUMEDANG
Jln. Angkrek Situ No. 19 Sumedang 45323, Telp. 0261 202911, Fax. 0261 207395 Email : sutopo@stie11april-sumedang.ac.id
Abstrak
Dalam Pertumbuhan penduduk yang diikuti dengan meningkatnya tingkat kesejahteraan masyarakat dan perkembangan teknologi, maka akan mendorong masyarakat yang semakin selektif dalam memilih pelayanan jasa, termasuk dalam pelayanan jasa rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai pengaruh kualitas jasa dan tarif/harga terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Apotek Rawat Jalan Umum Rumah Sakit Umum Daerah Kota Banjar. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih terhadap perkembangan ilmu pelayanan farmasi di rumah sakit. Bagi rumah sakit umum daerah Kota Banjar memberikan masukan mengenai karakteristik dan sifat pelanggan dalam pelayanan apotek rawat jalan umum serta memberikan sumbangsih bagi rumah sakit umum daerah Kota banjar dalam kaitannya dengan perkembangan farmasi di rumah sakit.
Proses Penelitian dilaksanakan di Apotek Rawat Jalan Umum Rumah Sakit Umum Daerah Kota Banjar. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode deskriptif korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis jalur.
Dengan diperoleh Hasil penelitian yang menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas jasa dan tarif/harga terhadap kepuasan baik secara parsial maupun secara simultan dengan variabel tarif/harga yang memberikan pengaruh terbesar. Begitu juga hasil penelitian dari pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menunjukan adanya pengaruh yang signifikan.
Kata kunci : Kualitas Jasa, Tarif/Harga, Kepuasan, Loyalitas, Apotek, Farmasi Rumah Sakit
Abstract
In population growth which is followed by an increase in the level of community welfare and technological development, it will encourage people to be more selective in choosing services, including in hospital services. This study aims to get a picture of the effect of service quality and tariffs / prices on satisfaction and the impact on customer loyalty of the General Outpatient Pharmacy at the Banjar City General Hospital. The results of this study are expected to contribute to the development of the science of pharmaceutical services in hospitals. The Banjar City regional general hospital provides input on the characteristics and nature of customers in general outpatient pharmacy services and contributes to the Banjar City regional general hospital in relation to the development of pharmaceuticals in hospitals.
The research process was carried out at the General Outpatient Pharmacy in the Banjar City Regional General Hospital. In this study, researchers used a descriptive
2
correlational method with a quantitative approach. Whereas for data analysis using path analysis.
With the results obtained research that shows there is a significant influence between service quality and tariff / price on satisfaction both partially and simultaneously with the variable price / price that gives the greatest influence. Likewise the results of research on the effect of satisfaction on loyalty shows a significant effect.
Keywords: Service Quality, Rates / Prices, Satisfaction, Loyalty, Pharmacy, Hospital Pharmacy
1. PENDAHULUAN
Sumarwan (2013) menyebutkan berdasarkan hasil sensus penduduk tahun 2005, jumlah penduduk Indonesia akan bertambah menjadi 231 juta jiwa pada tahun 2009 dan menjadi 350 juta jiwa pada tahun 2050. Dengan penduduk sebesar itu Indonesia akan menempati urutan keempat dunia sebagai negara yang memiliki penduduk paling banyak setelah RRC, India dan Amerika.
Jumlah penduduk yang banyak
merupakan pangsa pasar potensial bagi para produsen barang dan jasa, baik
produsen domestik maupun
mancanegara.
Pertumbuhan penduduk yang diikuti
dengan meningkatnya tingkat
kesejahteraan masyarakat dan
perkembangan teknologi, maka akan mendorong masyarakat yang semakin selektif dalam memilih pelayanan jasa, termasuk dalam pelayanan jasa rumah sakit. Masyarakat bisa dengan mudah membandingkan kualitas pelayanan rumah sakit yang satu dengan yang lainnya melalui internet.
Hartono (2010) menyebutkan bahwa produk yang dijual rumah sakit adalah
pelayanan kesehatan yang pada
hakikatnya adalah komoditas berupa jasa (service). Lovelock & Wright (2207), mendefinisikan jasa sebagai tindakan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor produksi.
Rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan kompleks. Unik karena di
rumah sakit terdapat suatu proses yang menghasilkan jasa perhotelan sekaligus jasa medis dan perawatan dalam bentuk pelayanan kepada pasien yang rawat inap maupun berobat jalan. Kompleks karena terdapat permasalahan yang rumit. Rumah sakit merupakan suatu organisasi padat karya dengan latar belakang pendidikan berbeda-beda.
Didalamnya ada berbagai macam
fasilitas pengobatan dan berbagai macam peralatan, kemudian orang yang dihadapi adalah orang-orang beremosi labil, tegang dan emosional karena sedang dalam keadaan sakit, termasuk keluarga pasien. Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit jauh lebih kompleks daripada hotel (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Harmani (2005) menyebutkan
bahwa organisasi pelayanan kesehatan tersebut mengadopsi suatu strategi revenue-cycle strategi yang tidak hanya menghasilkan pendapatan yang kuat tetapi juga peningkatan kepuasan pasien sehingga pasien tersebut loyal.
Supriyanto dan Ernawatu (2010), menyebutkan bahwa dalam pelayanan rumah sakit atau pelayanan sosial,
semua aktivitas harus bisa
dipertanggungjawabkan (akuntabilitas), baik dari aspek mutu layanan (quality
assurance), aspek administrasi
manajemen (tercapai cost effective layanan, effisiensi, dan efektivitas layanan), aspek ekonomi (nirlaba atau surplus), maupun aspek legal (tindakan medis harus terekam dalam rekam medis).
Untuk mencapai kepuasan pasien,
maka Dirjen Pelayanan Medik
Kementerian Kesehatan (2008)
3
yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit yang meliputi : pelayanan gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, bedah, persalinan dan perinatologi, insentif, radiologi, laboratorium patologi klinik, rehabilitasi medik, farmasi, gizi, tranfusi darah, pelayanan keluarga
miskin, rekam medis, limbah,
administrasi manajemen,
ambulans/kereta jenazah, pelayanan laundry, pemeliharaan sarana rumah sakit dan pencegahan pengendalian infeksi.
Dirjen Bina Pelayanan Medik Kementerian Kesehatan (2008) dalam pedoman Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit menetapkan waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah ≥ 30 menit, sedangkan untuk obat racikan adalah ≥ 60 menit. Selain waktu pelayanan obat, hal-hal lain yang harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit adalah kepuasan pelanggan yang harus lebih dari 80%, penulisan resep sesuai formularium serta tidak ada kejadian kesalahan pemberian obat harus mencapai 100%.
Berbagai upaya juga telah dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Kota Banjar untuk memberikan pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan yang menggunakan jasanya agar pelayanan yang diberikan sesuai standar yang telah ditetapkan oleh kementerian kesehatan RI.
Rumah sakit Umum Daerah Kota Banjar merupakan rumah sakit kelas B non pendidikan. Jumlah tempat tidur sebanyak 333 mencakup 18 ruang rawat inap dan 7 kelas perawatan.
Rumah Sakit Daerah Kota Banjar dalam memberikan pelayanan bidang farmasi menyediakan dua apotek di lingkungan rumah sakit yang terdiri dari apotek 24 jam yang melayani rawat inap dan apotek induk hanya melayani pada waktu jam kerja saja dan hanya melayani pasien untuk rawat jalan.
Untuk mempermudah pelayanan maka loket antara pasien umum dengan pasien yang menggunakan asuransi
dipisahkan. Pasien umum ialah
pasien/pelanggan yang menggunakan metode pembayaran secara tunai.
Adapun untuk pasien asuransi ialah yang menggunakan pembayaran oleh pihak ketiga seperti dengan BPJS Kesehatan.
Menurut Trisnantoro (2009), dalam sektor kesehatan, industri farmasi mempunyai pengaruh besar terhadap rumah sakit dan berbagai organisasi pelayanan kesehatan. Besarnya omzet obat dapat mencapai 50-60% dari anggaran rumah sakit.
Oleh karena itu, aspek harga/tarif merupakan salah satu elemen penting yang harus diperhatikan. Kotler dan Amstrong (2008), menyebutkan bahwa dalam menetapkan harga perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor internal dan eksternal. Faktor internal yang mempengaruhi harga
mencakup keseluruhan strategi
pemasaran perusahaan, tujuan
perusahaan, bauran pemasaran beserta pertimbangan organisasi lainnya. Adapun untuk faktor-faktor eksternal mencakup kondisi alamiah pasar dan permintaan, strategi dan harga pesaing, serta faktor lingkungan.
Walaupun instalasi farmasi rumah sakit merupakan salah satu dari banyak bagian atau divisi dari rumah sakit, ia mempunyai pengaruh yang sangat besar pada perkembangan profesional rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya operasional total rumah sakit, disebabkan hubungan timbal baliknya dengan dan saling tergantungnya pelayanan-pelayanan lain pada instalasi farmasi rumah sakit (Siregar, 2004).
Karena apotek rawat jalan
merupakan pelayanan jasa, maka diperlukan pula strategi pemasaran
untuk meningkatkan jumlah
kunjungannya. Supriyanto & Erwanty (2010) menyebutkan bahwa tujuan pemasaran adalah melalui kegiatan
pertukaran yang mendapatkan
keuntungan (value exchange) dan sekaligus memuaskan kedua pihak yang bertransaksi. Pihak penjual mendapat keuntungan finansial yang diterimanya (sebagai value) dan pihak pembeli mendapatkan barang atau jasa yang
4
bernialai seperti kesembuhan dan kepuasan (sebagai value).
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSUD dari tahun 2008-2013 mengalami peningkatan kecuali pada tahun 2012 yang mengalami penurunan.
Gambar Jumlah Kunjungan Pasien Rawat JalanRSUD Kota Banjar
Tahun 2008-2013
Dengan jumlah kunjungan rawat
jalan yang selalu mengalami
peningkatan, otomatis jumlah kunjungan ke apotek rawat jalan pun akan mengalami peningkatan tak terkecuali ke apotek rawat jalan umum. Peluang inilah yang harus bisa dioptimalkan supaya pelayanan apotek rawat jalan
umum bisa memenuhi harapan
pelanggan agar pelanggan tetap loyal ke RSUD Banjar dalam mempercayakan masalah kesehatannya.
Berdasarkan data RSUD Kota Banjar pada tahun 2014 jumlah resep masuk pasien umum berjumlah 6.611 lembar resep dengan jumlah resep yang terlayani sebanyak 15.675 (76,13%) adapun yang tidak terlayani sebanyak 4.915 (23,87%). Adapun resep pasien BPJS jumlahnya mencapai 78.825 dengan resep terlayani 202.012 (77,43%) adapun yang tidak terlayani mencapai 58.879 (22,57).
Gambar Total Pelayanan Farmasi Pasien Umum Berdasarkan R/Tidak
Terlayani dan R/Terlayani RSUD Kota Banjar Tahun 2014
Gambar Total Pelayanan Farmasi Pasien BPJS Berdasarkan R/Tidak
Terlayani dan R/Terlayani RSUD Kota Banjar Tahun 2014 Tuntunan pasien dan masyarakat
akan mutu pelayanan farmasi,
mengharukan adanya perubahan
pelayanan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented) dengan filosofi pharmaceutical care (pelayanan kefarmasian). Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan
kesehatan. (Lampiran Kepmenkes
1197/Menkes/SK/XX/2004).
Sebagai bahan dasar penelitian, penulis mencoba melakukan riset pendahuluan kepada 15 orang responden dengan hasil sebagai berikut :
Tabel Penelitian Pendahuluan
No Penilaian Persentase (%) 1 Petugas mampu mengatasi masalah dengan cepat 73,33 2 Petugas responsive 73,33 3 Petugas memiliki pengetahuan cukup 80,00 4 Petugas perhatian 80,00 5 Ruang tunggu bersih 66,67 6 Harga terjangkau 86,67 7 Puas terhadap pelayanan 73,33 8 Akan kembali menggunakan apotek jika membutuhkan 80,00 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui, mengkaji dan menganalisis data mengenai :
5
1. Bagaimana kualitas jasa pelanggan, tarif/harga apotek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 2. Seberapa besar pengaruh kualitas
jasa terhadap kepuasan pelanggan 3. Seberapa besar pengaruh tarif/harga
terhadap kepuasan pelanggan
4. Seberapa besar kualitas jasa dan tarif/harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
5. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. METODE PENELITIAN Tipe penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan metode deskriftif
korelasional dengan pendekatan
kuantitatif.
Menurut Indrawan dan Yaniawati (2014), penelitian kuantitatif adalah suatu bentuk penelitian ilmiah yang mengkaji satu permasalahan dari satu fenomena, serta melihat kemungkinan kaitan atau hubungan-hubungannya antar variabel dalam permasalahan yang ditetapkan, kaitan atau hubungan yang dimaksudkan bisa berbentuk hubungan kausalitas atau fungsional.
Menurut Gay dalam Umar (2005), metode penelitian deskriftif bertujuan untuk menjawab pertanyaan yang
menyangkut sesuatu pada saat
berlangsungnya riset. Sedangkan menurut Traves dalam Umar (2005), tujuan dari metode ini adalah untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.
Pada penelitian ini, peneliti akan
mendeskripsikan kualitas jasa,
tarif/harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di apotek rawat jalan umum Rumah Sakit Umum Daerah Kota Sumedang.
Menurut Umar (2005), penelitian korelasi adalah penelitian yang dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang
berbeda dalam suatu populasi. Peneliti
dapat mengetahui berapa besar
kontribusi variabel-variabel bebas terhadap terikatnya serta besarnya arah hubungan yang terjadi.
Dalam penelitian ini, variabel-variabel tersebut adalah kualitas jasa dan tarif/harga. Masing-masing varibel tersebut akan diuji untuk mengetahui besaran pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, tarif/harga terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta menguji secara bersama-sama pengaruh kualitas jasa dan tarif/harga terhadap kepuasan pelanggan apotek rawat jalan umum RSUD Kota Banjar.
Variabel Penelitian
Definisi Variabel dan
Pengukurannya
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel bebas yaitu kualitas jasa (𝑋1),
tarif/harga (𝑋2), sedangkan yang
menjadi variabel intervening adalah pelanggan (Y) dan yang menjadi varaibel terikat adalah variabel loyalitas pelanggan (Z).
1. Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock & Wright, 2007)
2. Tarif/harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang lainnya dittapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli (Stanton dalam Hartanto dan Samuel (2014)
3. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009)
4. Loyalitas adalah kepuasan
pelanggan untuk secara suka rela
6
perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama (Lovelock & Wright, 2007)
Populasi dan Penentuan Sampel
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono, 2014).
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah pelanggan apotek rawat jalan umu Rumah Sakit Umum daerah Kota Banjar. Berdasarkan data bulan April tahun 2014, jumlah pelanggan apotek rawat jalan umum mencapai 706.
Penentuan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan
waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, keimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif/mewakili. (Sugiono, 2014).
Adapun yang menjadi sampel dalam
penelitian ini pelanggan yang
mengunjungi apotek rawat jalan umu
rumah sakit umum daerah kota
sumedang berdasarkan penghitungan Slovin dalam Indrawan dan Yaniawati (2014) : 𝑛 = 𝑁 𝑁(𝑑)2+ 1 𝑛 = 706 706 (0,1)2+ 1 𝑛 = 706 8,06 𝑛 = 87,59
Dari hasil penghitungan diperoleh sampel sebanyak 87,59 dibulatkan menjadi 88. Adapun pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampling insidental. Menurut Sugiono (2014), sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah :
1. Kriteria inklusi
Kriteria inklusi dalam
penelitian ini adalah
a.Pelanggan dengan
pembayaran langung (tanpa
BPJS Kesehatan atau
asuransi lainnya) b.Berusia diatas 20 tahun 2. Kriteria eksklusi
Kriteria eksklusi dlam
penelitian ini adalah pelanggan yang menolak diwawancara dan kurang kooperatif.
Teknik Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui sumber primer dan sumber sekunder (Indrawan dan Yaniawati, 2014).
1. Sumber primer
- Melalui wawancara yang
diberikan kepada
responden, yaitu pelanggan apotek rawat jalan pasien
umum yang telah
ditentukan.
- Melalui observasi, yaitu dengan cara pengamatan langsung terhadap keadaan lokasi penelitian. Menurut sugiono (2014), teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila
penelitian berkenaan
dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala
7
alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar
2. Sumber sekunder
Yaitu melalui kajian kepustakaan (literatur) buku-buku, laporan tahunan rumah sakit, atau penelitian terdahulu
yang menjadi sumber
pendukung untuk kepentingan
penelitian yang sedang
dijalankan.
Dalam penelitian ini,
kuesioner yang akan
digunakan menggunakan
teknik rating scale. Yaitu melakukan pengukuran pada tingkat skala ordinal atau berjenjang dengan kategori sebagai berikut :
Tabel
Bobot Nilai Pertanyaan
No Pernyataan Bobot Nilai + - 1 Sangat setuju/Selalu 5 1 2 Setuju/Sering 4 2 3 Ragu- ragu/Kadang-kadang 3 3 4 Tidak setuju/Jarang 2 4 5 Sangat tidak setuju /Tidak pernah 1 5
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Menurut Sugiono (2014), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Indrawan & Yaniawati (2014) mengutarakanbahwa langkah-langkah untuk mengetahui valid atau tidaknya instrumen adalah :
a. Menyebar instrumen yang akan diuji validitasnya kepada narasumber
yang bukan narasumber
sesungguhnya.
b. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen
c. Memeriksa kelengkapan data d. Membuat tabel pembantu untuk
menempatkan skor-skor pada butir
yang diperoleh, untuk
mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.
e. Menghitung koefisien validitas dengan menggunakan koefisien korelasi product moment untuk setiap butir.
Rumus product moment : 𝑟𝑥𝑦
= 𝑁 ∑ 𝑋𝑌 − ∑ 𝑋 ∑ 𝑌
√(𝑁 ∑ 𝑋2− (∑ 𝑋)²(𝑁 ∑ 𝑌2− (∑ 𝑌)²) 𝑟𝑥𝑦= 𝑟 hitung
X
= Skor − skor pada item ke − i
Y
= Jumlah skor yang diperoleh tiap responden N = Banyak Responden
f. Membandingkan nilai hitung dengan nilai tabel. Jika r hitung > atau = r tabel maka butir dikatakan valid. Jika r hitung < r tabel maka butir dikatakan tidak valid
Uji Reliabilitas
Menurut Sugiono (2014), instrumen yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Langkah kerja dalam mengukur
reliabilitas instrument dengan
menggunakan koefisien alfa (Dalam Indrawan dan Yaniawati, 2014) adalah sebagai berikut :
1. Menyebar instrumen yang akan diuji reliabilitasnya kepada narasumber
yang bukan narasumber
sesungguhnya.
2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrument
8
4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada butir yang diperoleh
5. Menghitung nilai koefisien alfa
𝛼 = [ 𝑘 𝑘 − 1] [1 − ∑ 𝑆12 𝑆12 ] 𝛼 = 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑎𝑠 (𝑘𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛 𝐴𝑙𝑓𝑎) 𝑘 = 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑏𝑢𝑡𝑖𝑟 𝑖𝑡𝑒𝑚/𝑠𝑜𝑎𝑙 ∑ 𝑋12= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛 𝑏𝑢𝑡𝑖𝑟 𝑠𝑜𝑎𝑙 𝑋12 = 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙, − − − − − − − − −−, 𝑋2 = ∑ 𝑋 2− (∑ 𝑋)² 𝑛 𝑛 − 1 𝑛 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
6. Membuat kesimpulan dengan
membandingkan nilai hitung dengan nilai tabel. Dengan syarat :
a. Jika nilai > atau r tabel maka instrument penelitian dikatakan reliabel
b. Jika nilai alfa < tabel maka instrument dikatakan tidak reliabel.
Saat ini telah berkembang
penggunaan software dalam uji
reliabilitas. Langkah-langkah untuk melakukan uji ini antara lain sebagai berikut :
1. Buka SPSS
2. Buka data yang akan diuji
reliabilitasnya
3. Klik analyze > scale > Reliability Analysis;
4. Kemudian akan muncul kotak
dialog reliability analysis pindahkan semua variabel ke dalam kotak disebelah kanan, dengan cara klik tanda panah yang terdapat diantara kedua kotak tersebut.
5. Klik statistik, kemudian muncul kotak dialog baru yakni reliability analysis : statistics. Beri tanda centang pada butir, scale dan scale if butir deleted pada kotak deskriptives for;
6. Klik continue. Klik ok.
Maka secara otomatis akan muncul output dari perintah tersebut. Untuk mengethui data tersebut reiabel atau tidak dapat dilihat dari nilai alpha. Data akan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari pada nilai pada tabel R.
Rancangan Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analsis jalur, menurut Riduwan dan Kuncoro (2014),teknik analisis jalur digunakan untuk menganalsis polahubungan antar
variabel dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap varaibel terikat (endogen).
Dikarenakan yang dihasilkan dalam penelitian ini memiliki skala ordinal, sedangkan dalam analisis jalur diperlukan skala interval, maka data
dalam skala ordinal tersebut
ditransformasikan terlebih dahulu ke dalam skala interval.
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2014), mentransformasikan data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametric yang mana data setidaknya tidak berskala interval. Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Succesive Interval). Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval adalah sebagai berikut :
1. Pertama diperhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan
2. Pada setiap butir ditentukan beberapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4, dan 5 yang disebut frekuensi 3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proposisi
4. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor
5. Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh
9
6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan tabel tinggi densitas)
7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus
8. Tentukan nilai transformasi dengan rumus :
𝑌 = 𝑁𝑆 + [1 + |𝑁𝑆𝑚𝑖𝑛|]
Langkah-langkah menguji path analysis menurut Ridwan dan Kuncoro (2014) adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan hipotesis dan
persamaan structural Hipotesis :
- Secara simultan kualitas jasa dan tarif/harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
- Kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
2. Membuat diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturnya dan rumuskan persamaan struktur persamaan strukturnya yang sesuai hipotesis.
Gambar Rancangan Diagram Jalur Dalam penelitian ini, yang terjadi variabel independen yaitu kualitas jasa
(𝑋1) dan tarif/harga (𝑋2), adapun yang
menjadi variabel intervening adalah kepuasan pelanggan (Y), sedangkan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (Z).
Penelitian ini akan menguji pengaruh langsung kualitas jasa,
tarif/harga terhadap kepuasan, dan seberapa besar pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.
a. Pengaruh langsung kualitas jasa terhadap kepuasan sebesar 𝜌𝑦𝑥1
b. Pengaruh langsung tarif/harga terhadap kepuasan sebesar 𝜌𝑦𝑥2
c. Pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas sebesar 𝜌𝑧𝑦
3. Menghitung koefisien secara
individu
a. Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan.
Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistic berikut : H0 : 𝜌𝑦𝑥1= 0 : Tidak terdapat
pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan
Ha : 𝜌𝑦𝑥1 ≠ 0 : Terdapat
pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan. Secara individu uji statistic yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus :
𝑡𝑥1 = 𝜌𝑥1 𝑆𝑒𝜌𝑥1
b. Pengaruh tariff/harga terhadap kepuasan
Hipotesis penelitian yang akan dirumuskan menjadi hipotesis statistic berikut :
H0 : 𝜌𝑦𝑥2 = 0 : Tidak terdapat
pengaruh tarif/harga terhadap kepuasan
Ha : 𝜌𝑦𝑥2≠ 0 : Terdapat
pengaruh tarif/harga terhadap kepuasan. Secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus :
𝑡𝑥2 = 𝜌𝑥2 𝑆𝑒𝜌𝑥2
c. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
10
Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut : H0 : 𝜌𝑧𝑦= 0 : Tidak terdapat
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Ha : 𝜌𝑧𝑦 ≠ 0 : terdapat
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Secara individual uji statistic yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus :
𝑡𝑦= 𝜌𝑦 𝑆𝑒𝜌𝑦
Statistik 𝑆𝑒𝜌𝑥1,𝑆𝑒𝜌𝑥2, dan 𝑆𝑒𝜌𝑦 diperoleh
dari hasil komputasi pada SPSS untuk analisis regresi setelah dataordinal ditransformasikan ke interval.
Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas Sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : - Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan
- Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
4. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan)
Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :
H0 : 𝜌𝑦𝑥1𝑥2 = 0 ∶ secara simultan
tidak terdapat pengaruh kualitas jasa dan tarif/harga terhadap kepuasan Ha : 𝜌𝑦𝑥1𝑥2 ≠ 0 : secara simultan
terdapat pengaruh kualitas jasa dan tarif/harga terhadap kepuasan a. Kaidah signifikan secara manual
: menggunakan tabel F 𝐹 = (𝑛 − 𝑘 − 1)𝑅𝑦𝑥1𝑥2 2 𝑘(𝑅𝑦𝑥1𝑥2 2 ) Keterangan : n = Jumlah sampel
k = Jumlah variabel eksogen
𝑅𝑦𝑥1𝑥2 2 = R square Jika 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, 𝑚𝑎𝑘𝑎 𝑡𝑜𝑙𝑎𝑘 𝐻0 𝑎𝑟𝑡𝑖𝑛𝑦𝑎 𝑠𝑖𝑔𝑛𝑖𝑓𝑖𝑘𝑎𝑛 Jika 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙,𝑡𝑒𝑟𝑖𝑚𝑎 𝐻0 𝑎𝑟𝑡𝑖𝑛𝑦𝑎 𝑡𝑖𝑑𝑎𝑘 𝑠𝑖𝑔𝑛𝑖𝑓𝑖𝑘𝑎𝑛
Dengan tariff signifikan (α) = 0,05 Carilah nilai 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙menggunakan tabel f dengan rumus : 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 𝐹{(1−𝛼)(𝑑𝑘−𝑘),(𝑑𝑘−𝑛.𝑘−1)}𝑎𝑡𝑎𝑢 𝐹{(1−𝛼)(𝑣1−𝑘),(𝑣2−𝑛.𝑘−1)} Cara mencari 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙= 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖(𝑑𝑘−𝑘)𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑣1𝑑𝑖𝑠𝑒𝑏𝑢𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑚𝑏𝑖𝑙𝑎𝑛𝑔 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖(𝑑𝑘−𝑛.𝑘−1)𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑣2𝑑𝑖𝑠𝑒𝑏𝑢𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑦𝑒𝑏𝑢𝑡
b. Kaidah pengujian signifikansi : program SPSS
- Jika nilai probabilitasnya 0,05 lebih kecil atau sama
dengan nilai
probabilitasnya Sig atau [0,05 ≤ sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan - Jika nilai probabilitasnya
0,05 lebih besar atau sama
dengan nilai
probabilitasnya Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.
-3. HASIL DAN PEMBAHASAN HASIL
Gambaran Umum karakteristik
Responden
Yang menjadi objek penelitian ini adalah responden terpilih dari pelanggan Apotek Rawat Jalan umum RSUD Kota Banjar yang berjumlah 88 0rang. Dari hasil penyebaran kuesioner terhadap 88 orang responden, diperoleh hasil gambaran karakteristik responden yang meliputi : usia, jenis kelamin,
11
pendidikan, pekerjaan dan pendapatan (penghasilan dalam sebulan).
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan table diatas
menunjukan bahwa mayoritas responden berusia diatas 41 tahun dengan rincian 41-50 tahun sebanyak 37,5%, 51-60 tahun sebanyak 31,8%, dan yang berusia diatas 61 tahun sebanyak 10,2%. Data ini menunjukan bahwa responden usianya sudah tidak muda dan dalam usia yang kurang produktif.
Tabel Karakteristik Responden Jenis Kelamin
Data tabel diatas menunjukan bahwa mayoritas responden adalah perempuan yaitu 53,3%. Ini menunjukan bahwa tingkat kesadaran perempuan terhadap
kesehatan cukup tinggi jika
dibandingkan dengan laki-laki. Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan table diatas
menunjukkan bahwa responden
terbanyak berpendidikan setingkat SMA dengan 33% diperingkat selanjutnya adalah dengan pendidikan strate 1 dengan 30,7%. Data ini menunjukkan bahwa pangsa pasar terbesar Apotek
Rawat Jalan Umum mayoritas
berpendidikan setingkat SMA dan Strata 1. Semakin tinggi pendidikan maka
menjadi tantangan bagi Apotek Rawat Jalan Umum, oleh karena itu standar pelayanan yang mereka kehendakipun tentu akan berbeda dengan yang berpendidikan dibawahnya.
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data diatas
menunjukan bahwa mayoritas responden bekerja pada sector wiraswasta sebanyak 40,9% dan karyawan swasta 28,4%. Ini
dimungkinkan karena untuk
wiraswastamasih jarang menggunakan asuransi karena factor pendaftaran asuransi yang harus dilakukan secara
mandiri. Adapun untuk
PNS/TNI/POLRI untuk masalah
kesehatannya sudah dijamin oleh pemerintah.
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Berdasarkan data diatas
menunjukan bahwa mayoritas responden
berpenghasilan pada
1.500.001-3.000.000 sebanyak 45,5%. Ini menjadi tantangan bagi Apotek Rawat Jalan Umum karena pada rentang penghasilan itu tentunya masalah harga menjadi yang paling utama bagi responden dalam menentukan palayanan.
Uji Instrumen Penelitian
Sebelum melakukan analisis untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa dan tarif/harga terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalotas pelanggan, data kuesioner yang telah terkumpul terlebih dahulu diuji
12
validitas dan reliabilitasnya untuk semua item pertanyaan.
Uji Validitas
Pengujian ini dilakukan untuk menguji keabsahan setiap item pertanyaan dalam mengukur variabelnya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor masing-masing pertanyaan item yang ditunjukan kepada responden dengan total skor untuk seluruh item. Teknik korelasi yang digunakan untuk menguji validitas butir pertanyaan dalam penelitian ini adalah korelasi
Pearson Product Moment.
Apabila nilai koefisien korelasi butir item pertanyaan yang sedang diuji lebih besar dari r table, maka dapat dismpulkan bahwa item pertanyaan tersebut merupakan instrument yang valid. Adapun hasil uji validitas kuesioner keempat variable kuesioner yang diteliti disajikan pada tabel berikut :
Tabel Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Jasa (𝑿𝟏)
Tabel Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Tarif/Harga (𝑿𝟐) Item Pertan yaan Validitas r hitung r tabel Kesimpu lan 1 0,874 0,207 Valid 2 0,852 0,207 Valid 3 0,920 0,207 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 19
Tabel Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Item Pertanyaan Validitas r hitung r tabel Kesi mpul an 1 0,693 0,207 Valid 2 0,812 0,207 Valid 3 0,746 0,207 Valid 4 0,790 0,207 Valid 5 0,775 0,207 Valid 6 0,765 0,207 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 19
Tabel Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)
Item Pertanyaan Validitas r hitung r tabel Kesim pulan 1 0,849 0,207 Valid 2 0,846 0,207 Valid 3 0,845 0,207 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 19
Dari keempat tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil uji validitas menunjukkan seluruh instrument penelitian memiliki nilai koefisien validitas lebih dari r tabel 0,207, sehingga dapat disimpulkan seluruh instrument dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini.
Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan terhadap butir pertanyaan yang termasuk dalam kategori valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara menguji coba instrument sekali saja,
kemudian dianalisis dengan
menggunakan metode Alpha Cronbach. Kuesioner dikatakan reliable apabila koefisien reliabilitas bernilai positif dan lebih dari pada 0,7. Adapun hasil uji relibilitas berdasarkan rumus Alpha
13
Cronbach diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian
Nilai reliabilitas butir pertanyaan pada kuesioner masing-masing variabel yang sedang diteliti lebih besar dari 0,7 hasil ini menunjukkan bahwa butir kuesioner pada masing-masing varaibel reliabel untuk mengukur variabelnya masing-masing.
PEMBAHASAN
Hasil pengujian secara individu (parsial) menunjukan bahwa kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelangga dengan pengaruh 0,227. Artinya jika kualitas jasa semakin naik nilainya maka tingkat kepuasan juga akan meningkat.
Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa kualitas jasa Apotek Rawat Jalan Umum RSUD Kota Banjar secara keseluruhan termasuk kategori tinggi. Dalam variable “kualitas jasa” terdapat lima dimensi yang diteliti. Dimensi pertama dalam variabek
kualitas jasa adalah
“Kehandalan”(reliability). Dimensi kedua dari variabel kualitas jasa adalah “daya tanggap (responsiveness)”. Dimensi ketiga dari variabel kualitas jasa adalah “jaminan (assurance)”. Dimensi keempat dari variabel kualitas jasa adalah “empati”. Dimensi kelima dari variabel kualitas jasa adalah “wujud (tangible)”.
Hasil pengujian secara individu (parsial) menunjukan bahwa tarif/harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan pengaruh 0,487. Artinya jika tarif/harga semakin
sesuai dengan harapan
pasien/pelanggan, maka tingkat
kepuasan juga akan meningkat.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan apotek rawat Jalan Umum RSUD Kota Banjar secara keseluruhan termasuk kategori puas (76,67%).
Dalam variabel “kepuasan” terdapat tiga dimensi yang diteliti. Dimensi pertama dari variabel kepuasan adalah “atribut yang terkait produk” (atribut related to product). Dimensi kedua dari variabel kepuasan adalah dimensi “atribut yang terkait pelayanan”(atribut related to services). Dimensi ketiga dari variabel kepuasan adalah dimensi “atribut yang terkait pembelian” (attributes related to purchase).
Dari semua pertanyaan variabel kepuasan, semua jawaban responden termasuk dalam kategori tinggi. Walaupun semua jawaban termasuk kategori tinggi, tetap harus dilakukan
perbaikan karena masing-masing
pertanyaan masih ada yang menjawab selain “sangat setuju” dan “setuju”.
Tidak hanya dari hasil uji secara parsial, secara simultan pun menunjukan bahwa kualitas jasa dan tarif/harga
secara bersama-sama memberikan
pengaruh terhadap kepuasan sebesar 0,357. Namun demikian, apotek rawat jalan umum RSUD Kota Banjar jangan hanya terfokus melakukan perbaikan dari sektor kualitas jasa dan tariff/harga saja karena diluar variabel yang diteliti masih ada variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan, baik secara parsial maupun secara simultan.
Hasil pengujian pengaruh kepusan terhadap loyalitas menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas dengan pengaruh sebesar 0,746. Dengan demikian maka
semakin puas responden maka
loyalitasnya terhadap Apotek rawat Jalan Umum RSUD Kota Banjar akan semakin tinggi.walupun kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, tetapi apotek rawat jalan umum RSUD Kota Banjar tidak boleh melupakan variabel lain diluar yang diteliti dalam melakukan perbaikan.
14
4. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari hasil analisa dan pengolahan data tentang “Kualitas Jasa (𝑋1) dan
Tarif/Harga (𝑋2) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Z)”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas Jasa (𝑋1) berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan total pengaruh sebesar 0,227,
tanggapan responden tentang
pernyataan kualitas jasa termasuk tinggi dengan skor 7041 dari 9680. 2. Tarif/Harga (𝑋2) berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan total pengaruh 0,480. Tanggapan responden tentang pernyataan tarif/harga termasuk tinggi dengan skor 989 dari 1320. 3. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) sebesar 0,746. Tanggapan responden tentang pernyataan kepuasan dan loyalitas termasuk tinggi dengan masing-masing skor 2024 dari 2640 dan 1059 dari 1320.
4. Secara simultan kedua variabel bebas memberikan kontribusi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,357. Sedangkan sisanya 0,643 merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
Saran
1. Setiap pasien/ pelanggan harus diberi tahu berapa lama dan kapan pengerjaan resep dapat diselesikan. 2. Pegawai harus bisa menerima
keluhan pasien/pelanggan dengan baik dan sabar serta mengetahui apa yang dibutuhkan oleh setiap pasien/pelanggan.
3. Untuk terciptanya desain bangunan yang menarik, sebaiknya lokasi apotek tidak berada di jalur dilewati orang selain pengunjung apotek. 4. Dalam melayani pelanggan akan
lebih baik lagi jika menggunakan
sistem dan peralatan yang lebih canggih dan modern. Misalkan dengan mengoptimalkan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM RS) sehingga ketika pelanggan ke apotek tidak perlu menyerahkan lembar resep lagi, tetapi tinggal
menunggu panggilan untuk
pengambilan obat.
5. Ruang tunggu apotek sebaiknya tidak menyatu dengan ruang tunggu pendaftaran pasien supaya keberihan dan kenyamanannya terjaga serta suara panggilan dari apotek tidak terganggu dengan suara dari panggilan loket pendaftaran.lnya. 6. Disamping informasi pemakaian
obat, sebaiknya setiap
pasien/pelanggan yang mengambil resep obat diberikan informasi
mengenai fungsi obat yang
diambilnya.
7. Sebaiknya berikan informasi lebih jelas kepada pasien/pelanggan tentang harga obat. Karena dari pasien/pelanggan yang menjadi responden memberikan penilaian cukup terhadap “harga di apotek sangat kompetitif dengan apotek lain”
8. Selain kepuasan, Apotek Rawat Jalan
Umum Kota Sumedang harus
memperhatikan faktor-faktor lain dalam setiap kebijakan yang mengarahkan untuk terciptanya pasien/pelanggan yang loyalitasnya tinggi.
9. Untuk pasien/pelanggan rujukan sebaiknya dibuat aturan khusus dalam pelayanannya supaya lebih cepat dan efisien.
5. DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2013, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kesepuluh, Alfabeta, Bandung.
Barata, Atep Adja, 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, Elex Media Computindo, Jakarta. Cannon, Joseph, Parreault, William &
15
Pemasaran Dasar Pendekatan Manjajerial Global, Edisi 16, Buku 1, Salemba Empat, Jakarta. Direktoral Jenderal Bina Pelayanan
Medik, Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit, 2008, Kementerian Kesehatan, Jakarta. Griffin, Ricky, 2004. Manajemen. Edisi
7 Jilid 1, Erlangga, Jakarta
Harmani, Nanny, 2005, Analsisi Kinerja
Petugas Dalam Pelayanan
Administrasi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tugu Ibu Cimanggis Depok, Jurnal MARSI, Volume 5, Nomor 4, 181-189.
Hartanto, Cynthi Christina & Samuel Hatane, 2014, Analisis Pengaruh Physical Evidence, Price, Service,
Location dan Salesperson
Terhadap Buying Intention di Spazio Office Building, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Volume 2, Nomor 1
Hartanto, Bambang, 2010, Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit, Cetakan Pertama, Rineka Cipta, Jakarta.
Herujito, Yayat M. 2006. Dasar-dasar manajemen. Cetakan Ketiga, Grasindo, Jakarta.
Indrawan, Rully, Yuniawati, Poppy, 2014, Metodologi Penelitian; Kuantitatif, Kualitatif, dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan dan Pendidikan, Cetakan Kesatu, Refika Aditama, Bandung.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, 2009, Manajemen Pemasaran, Buku1, Edisi Ketiga Belas, Alih Bahasa : Bob Sabran, (2009), Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip & Amstrong Gary, 2009, Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1, Edisi 12, Alih Bahasa : Bob Sabran, (2009), Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane,
2008, Manajemen Pemasaran, Buku2, Edisi Ketiga Belas, Alih Bahasa : Bob Sabran, (2008), Erlangga, Jakarta.
Logiawan, Yenny dan Subagio,
Hartanto, 2014, Analsis Customer
Value Terhadap Customer
Loyality dengan Customer
Satisfication Sebagai Variabel Intervening pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Volume 2, Nomor 1, 1-11.
Lovelock, Christopher & Wright,
Lauren, 1999, Manajemen
Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Alih Bahasa : Agus Widyantoro, (2007), Indeks, Jakarta.
Muninjaya, A. A. Gde, 2004.
Manajemen Kesehatan, Cetakan 1, EGC, Jakarta.
Palilati, Alida, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan,
Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, Volume 9 Nomor 1, 73-81.
Riduwan dan Kuncoro, Engkos
Achmad, 2014, Cara
Menggunakan dan Memaknai
Path Analysis (Analisis Jalur), Cetakan keenam, Alfabeta, Bandung.
Siregar, Charles, 2004, Farmasi Rumah Sakit; Teori & Penerapan, Cetakan 1, EGC, Jakarta.
Sugiono, 2014, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
Cetakan Ke-20, Alfabeta,
Bandung.
Sumarwan, Ujang, dkk, 2013,
Pemasaran Strategik : Presfektif Value-Based Marketing & Pengukuran Kinerja, Cetakan Ketiga, IPB Press, Bogor.
Supriyanto & Ernawaty, 2010,
Pemasaran Industri Jasa
Kesehatan, Edisi 1, Andi Offset; Yogyakarta.
Tim Redaksi, 2010, Undang-Undang Kesehatan dan Rumah Sakit, Fukusido Mandiri, Bandung. Tjipto, Fandy, 2014, Pemasaran Jasa;
Prinsip, Penerapan dan Penelitian, Edisi 1, Andi Offset, Yogyakarta. Trisnantoro, Laksono, 2009, Memahami
Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam
16
Cetakan Keempat, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta
