DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Medan, Januari 2017
Kepada :
Yth. Bapak / Ibu Pengguna ojek
online
GO-JEK
di-Tempat
Perihal
: Pengisian Kuesioner
Dengan hormat,
Dengan segala kerendahan hati, saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdr./I untuk mengisi
kuesioner ini dalam rangka penelitian ilmiah saya dengan Judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Jasa
Online
GO-JEK di Kota Medan”.
Semoga dengan bantuan Bapak/Ibu/Sdr./I dapat memberi manfaat dalam penelitian saya ini.
Demikian saya sampaikan atas perhatian dan kesediaan Bapak/ Ibu/Sdr./I saya mengucapkan terima
kasih.
Hormat Saya,
Putri Zakiah
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGGUNA JASA ONLINE
GO-JEK DI KOTA MEDAN
A.
Petunjuk pengisian Kuesioner :
1.
Isilah kolom identitas yang telah disediakan sesuai dengan identitas anda dengan benar
2.
Berilah Tanda checklist (
√ ) pada tempat yang telah tersedia sesuai dengan jawaban
bapak/ibu
3.
Setiap pertanyaan dibutuhkan hanya satu jawaban saja
4.
Mohon bapak/ibu memberikan jawaban yang sebenar-benarnya
5.
Terdapat lima pilihan alternatif jawaban, yaitu;
Simbol
Kategori
Nilai/Bobot
SS
Sangat Setuju
5
S
Setuju
4
N
Netral
3
TS
Tidak Setuju
2
STS
Sangat Tidak Setuju
1
6.
Setelah selesai mengisi kuesioner mohon Anda berikan kembali kepada yang menyerahkan
kuesioner.
7.
Terima Kasih atas partisipasi Anda.
B.
Identitas Responden
1.
Jenis Kelamin
:
Laki – laki
Perempuan
2.
Usia
: ………… tahun
3.
Frekuensi Menggunakan jasa GO-JEK : .……. Kali
4.
Pendidikan : SMA
D3
Sarjana
S2
5.
Alamat / Tempat Tinggal :
1.
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS S N TS STS
Kualitas Pelayanan 5 4 3 2 1
Bukti Fisik (Tangible)
1
Penampilan pengendara GO-JEK sangat
baik dalam melayani pelanggan
2
Kondisi fisik/kondisi kendaraan yang digunakan oleh pengendara GO-JEK dalam keadaan baik
Empati (Empathy)
3
Setiap saya menggunakan jasa GO-JEK di Kota Medan, pengendaranya berperilaku
ramah
4
Pengendara GO-JEK mau mengerti
kebutuhan pelanggan
Daya Tanggap (Responsiveness)
5
Pengendara GO-JEK di Kota Medan cepat tanggap dalam melayani pesanan dari
pelanggan
6
Pengendara GO-JEK di Kota Medan menunjukkan kesungguhan dalam melayani
keluhan pelanggannya
Kehandalan (Reliability)
7
Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan
pengendara GO-JEK
8
Keahlian pengendara GO-JEK dalam menggemudikan kendaraan dalam proses
pelayanan sangat baik
Jaminan (Assurance)
9
10
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan keselamatan kepada penumpang saat menggunakan jasa GO-JEK
11
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan keamanan kepada penumpang saat menggunakan jasa GO-JEK
2.
Variabel Harga (X2)
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS S N TS STS
Harga 5 4 3 2 1
1 Menurut saya harga jasa ojek online
GO-JEK di Kota Medan sangat terjangkau
2
Tingkat harga ojek online GO-JEK lebih rendah dari ojek pangkalan yang ada di Kota Medan
3
Tarif ojek online GO-JEK di Kota Medan sesuai dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan
3.
Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS S N TS STS
Kepuasan Pelanggan 5 4 3 2 1
1
Saya merasa puas karena pelayanan yang diberikan jasa ojek online GO-JEK di Kota Medan sesuai dengan yang saya harapkan
2 Saya merasa puas terhadap kemudahan
menggunakan aplikasi GO-JEK
3
Saya merasa puas dari segi harga terhadap pelayanan jasa ojek online GO-JEK di Kota Medan
4 Saya merasa puas terhadap kondisi kendaraan
4.
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
SS S N TS STS
Loyalitas Pelanggan 5 4 3 2 1
1 Saya bersedia menggunakan jasa ojek online
GO-JEK di Kota Medan di hari berikutnya
2 Saya tidak akan berpindah pada jasa ojek online
lainnya
3
Saya loyal dengan jasa ojek online GO-JEK di Kota Medan, sehingga saya menyarankan kepada orang lain untuk menggunakannya.
Lampiran 2 Tabulasi dan Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabulasi Validitas dan Reliablitas Kualitas Pelayanan (X1)
No
Kualitas Pelayanan X1
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Kualitas Pelayanan (X1)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure. Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Harga X2
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Item-Tabulasi Validitas dan Reliablitas Kepuasan Pelanggan (Z)
No
Kepuasan Pelanggan Z
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Kepuasan Pelanggan Z
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Item-Tabulasi Validitas dan Reliablitas Loyalitas Pelanggan (Y)
No
Loyalitas Pelanggan Y
Hasil SPSS Validitas dan Reliablitas Loyalitas Pelanggan Y
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Item-Lampiran 3 Hasil SPSS Asumsi Klasik
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .577 .392 1.473 .143
Kualitas Pelayanan .169 .122 .119 1.385 .168 .640 1.562
Harga Layanan .266 .083 .279 3.219 .002 .629 1.589
Kepuasan
Konsumen .373 .098 .348 3.826 .000 .572 1.749
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .636 .352 1.805 .073
Kualitas
Pelayanan .487 .102 .368 4.770 .000 .755 1.325
Harga Layanan .345 .069 .389 5.031 .000 .755 1.325
Lampiran 4 Tabulasi dan Hasil SPSS Analisis Deskriptif
Tabulasi Kualitas Pelayanan X1
No
Kualitas Pelayanan X1
30 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 44
31 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 49
32 4 3 4 4 5 4 3 3 4 5 5 44
33 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 36
34 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 40
35 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 38
36 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 40
37 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 42
38 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 38
39 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 43
No
Kualitas Pelayanan X1
No
Kualitas Pelayanan X1
109 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 36
Kualitas Pelayanan X1
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan X1
No1 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
No2 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
No3 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
No4 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 2 1.54 1.54 1.54
3 31 23.85 23.85 25.39
4 85 65.38 65.38 90.77
5 12 9.23 9.23 100.0
Total 130 100.0 100.0
No5 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 4 3.08 3.08 3.08
3 32 24.62 24.62 27.7
4 78 60.00 60.00 87.7
5 16 12.30 12.30 100.0
No6 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 2.31 2.31 2.31
3 42 32.31 32.31 34.62
4 63 48.46 48.46 83.08
5 22 16.92 16.92 100.0
Total 130 100.0 100.0
No7 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 9 6.92 6.92 6.92
3 38 29.23 29.23 36.15
4 69 53.08 53.08 89.23
5 14 10.77 10.77 100.0
No8 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 1 0.77 0.77 0.77
3 25 19.23 19.23 20.0
4 88 67.69 67.69 87.69
5 16 12.31 12.31 100.0
Total 130 100.0 100.0
No9 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 3 33 25.38 25.38 25.38
4 90 69.24 69.24 94.62
5 7 5.38 5.38 100.0
No10 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 2.31 2.31 2.31
3 36 27.69 27.69 30.0
4 78 60.00 60.00 90.0
5 13 10.00 10.00 100.0
Total 130 100.0 100.0
No11 Kualitas Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 2.31 2.31 2.31
3 33 25.38 25.38 27.69
4 80 61.54 61.54 89.23
5 14 10.77 10.77 100.0
121 4 4 4 12
122 5 5 4 14
123 4 4 4 12
124 4 4 4 12
125 4 4 4 12
126 4 4 4 12
127 4 4 4 12
128 5 5 5 15
129 5 5 4 14
Analisis Deskriptif Harga X2
Statistics
No12 Harga No13 Harga No14 Harga
N Valid 130 130 130
Missing 0 0 0
Mean 4.08 3.96 3.95
Range 3 3 4
Minimum 2 2 1
Maximum 5 5 5
Sum 408 396 395
No12 Harga
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 1 0.77 0.77 0.77
3 21 16.15 16.15 16.92
4 74 56.93 56.93 73.85
5 34 26.15 26.15 100.0
No13 Harga
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 2.31 2.31 2.31
3 32 24.62 24.62 26.93
4 62 47.69 47.69 74.62
5 33 25.38 25.38 100.0
Total 130 100.0 100.0
No14 Harga
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 1 0.77 0.77 0.77
3 30 23.08 23.08 23.85
4 72 55.38 55.38 79.23
5 27 20.77 20.77 100.0
Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan Z
Statistics
No15 Kepuasan
Pelanggan
No16 Kepuasan
Pelanggan
No17 Kepuasan
Pelanggan
No18 Kepuasan
Pelanggan
No15 Kepuasan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
No16 Kepuasan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 2.31 2.31 2.31
3 26 20.00 20.00 22.31
4 75 57.69 57.69 80.00
5 26 20.00 20.00 100.0
Total 130 100.0 100.0
No17 Kepuasan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 2.31 2.31 2.31
3 33 25.38 25.39 27.7
4 73 56.15 56.15 83.85
5 21 16.15 16.15 100.0
No18 Kepuasan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 1 0.77 0.77 0.77
3 35 26.92 26.92 27.69
4 80 61.54 61.54 89.23
5 14 10.77 10.77 100.0
Tabulasi Loyalitas Pelanggan Y
No
Loyalitas Pelanggan Y
68 4 2 3 9
Loyalitas Pelanggan Y
100 2 2 3 7
Loyalitas Pelanggan Y
Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan Y
Statistics
No19 Loyalitas No20 Loyalitas No21 Loyalitas
N Valid 130 130 130
Missing 0 0 0
Mean 3.98 3.55 3.68
Range 3 3 3
Minimum 2 2 2
Maximum 5 5 5
Sum 398 355 368
No19 Loyalitas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 1 0.77 0.77 0.77
3 21 16.15 16.15 16.92
4 87 66.93 66.93 83.85
5 21 16.15 16.15 100.0
No20 Loyalitas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 11 8.46 8.46 8.46
3 50 38.46 38.46 46.92
4 55 42.31 42.31 89.23
5 14 10.77 10.77 100.0
Total 130 100.0 100.0
No21 Loyalitas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 6 4.62 4.62 4.62
3 41 31.54 31.54 36.16
4 71 54.62 54.62 90.78
5 12 9.22 9.22 100.0
Lampiran 5 Hasil SPSS Analisis Jalur
SubModel II
Variables Entered/Removed
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 KEPUASAN
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .635a .404 .389 .45318
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN PELANGGAN, HARGA,
KUALITAS PELAYANAN
ANOVA
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN PELANGGAN, HARGA, KUALITAS PELAYANAN
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
a. Dependent Variable: LOYALITAS
SubModel I
Variables Entered/Removed
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 HARGA,
KUALITAS
PELAYANAN
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .655a .428 .419 .41224
ANOVA
Model
b
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 16.175 2 8.087 47.588 .000b
Residual 21.583 127 .170
Total 37.758 129
a. Predictors: (Constant), HARGA, KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .636 .352 1.805 .073
KUALITAS
PELAYANAN
.487 .102 .368 4.770 .000
HARGA .345 .069 .389 5.031 .000
