PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PENGGUNA JASA ONLINE GO-JEK DI KOTA MEDAN
ABSTRAK
hampir semua bisnis tidak efektif jika hanya dijalankan dengan konsep tradisional, seiring dengan perubahan ekonomi, kondisi negara dan teknologi. Salah satu contoh usaha yang menghadapi perubahan teknologi adalah jasa transportasi ojek online yaitu GO-JEK. Dengan kehadiran ojek online GO-JEK memberi kemudahan dalam jasa pengantaran sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 130 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan analisis data diagram jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan GO-JEK Kota Medan. 2) Persepsi harga yang diterapkan berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan GO-JEK Kota Medan. 3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 4) Persepsi harga yang diterapkan berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 6) Kualitas pelayanan, melalui kepuasan pelanggan, secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan. 7) Persepsi harga, melalui kepuasan pelanggan, secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan GO-JEK Kota Medan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE TO CUSTOMER SATISFACTION AND ITS IMPACT ON LOYALTY USER
SERVICE ONLINE GO-JEK IN MEDAN
ABSTRACT
The Business strategy in supporting the company is important because almost all businesses is not effective if only run with traditional concept, along with changes in economic conditions and the state of technology. One example of businesses that face of technological change is a motorcycle taxi transport services online that GO-JEK. With the advent of online motorcycle GO-JEK provide ease of delivery services in accordance with customer needs and wants. The purpose of this study was to determine and analyze the impact of service quality and price to customer satisfaction and its impact on the loyalty of users of online services GO-JEK in Medan. This type of research is quantitative descriptive and explanatory nature of research is associative. The population in this study is an online service user GO-JEK in Medan. The number of samples in this study were as many as 130 respondents. The sampling technique used was accidental sampling. Methods of data collection through interviews, questionnaires and documentation study. Methods of data analysis was done with data analysis path diagram (path analysis). The results showed that 1) Quality of positive and significant influence in shaping customer satisfaction GO-JEK Medan. 2) Perception price applied positive and significant influence in shaping customer satisfaction GO-JEK Medan. 3) Quality of service is positive but not significant influence in shaping customer loyalty GO-JEK Medan. 4) Perception price applied positive and significant influence in shaping customer loyalty GO-JEK Medan. 5) Customer satisfaction positive and significant influence in shaping customer loyalty GO-JEK Medan. 6) Quality of care, through customer satisfaction, a positive and significant influence customer loyalty GO-JEK Medan. 7) The perception of price, through customer satisfaction, a positive and significant influence customer loyalty GO-JEK Medan.
Key words: Quality Service, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
