PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
PADA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
(UNIMED)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
dalam bidang studi Perpustakaan dan Informasi
OLEH :
VALENTINA SIMANGUNSONG
040709005
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
Judu l Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna
Menggunakan dalam Memanfaatkan Perpustakaan Universitas
Negeri Medan (UNIMED)
Oleh : Valentina Simangunsong
Nim : 040709005
Pembimbing I : Drs. Belling Siregar, SS, M.Lib
Tanda Tangan :
Tanggal : 22 Juni 2009
Pembimbing II : Dra. Zaslina Zainuddin, M. Lib
Tanda Tangan :
LEMBAR PENGESAHAN
Judu l Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna
Menggunakan Internet Pada Badan Perpustakaan, Arsip dan
Dokumentasi (BPAD) Provinsi Sumatera Utara
Oleh : Jan frist Pagendo Purba
NIM : 050709029
DEPARTEMEN STUDI PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
Ketua : Drs. Jonner Hasugian, M.Si.
Tanda Tangan :
Tanggal :
FAKULTAS SASTRA
Dekan : Drs. Syaifuddin, M.A. Ph.D
Tanda Tangan :
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai salah satu
tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi
lain.
Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan
pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda
kutip.
Medan, 28 Mei 2009
Penulis,
Valentina Simangunsong
ABSTRAK
Simangunsong, Valentina. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED). Medan:
Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED), tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi perpustakaan UNIMED, penulis serta bagi peneliti lain.
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Strata-1 yang terdaftar sebagai anggota aktif Perpustakaan UNIMED yang berjumlah 13.086 orang. Pengambilan sampel dengan menggunakan tabel penentuan jumlah sampel yang dikembangkan dari Isaac Michael dengan taraf kesalahan 5%, sehingga diperoleh sampel sebanyak 340 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, kuesioner dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel yang digunakan adalah skala Likert. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar persentase jawaban dari responden.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan digunakan analisis regresi linier berganda, serta menggunakan program software SPSS versi 15. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan Uji-t dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%).
KATA PENGHANTAR
Salam Sejahtera,
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Yang Maha Kuasa atas
segala anugerah, kesetiaannya yang tidak pernah berkesudahan selama penyelesaian
skripsi ini. Adapun judul dari skripsi ini adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syaratan guna mencapai gelar Sarjana Sosial
Program Studi Ilmu Perpustakaan dan informasi pada Fakultas Sastra Universitas
Sumatera Utara Medan.
Secara khusus penulisan mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada Ayahanda Drs. P. Simangunsong dan Ibunda tercinta H. Sitorus yang telah
banyak berkorban untuk membesarkan, mendidik dan memenuhi kebutuhan penulis,
doa, dukungan, kasih sayang dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulis juga tidak lupa menucapkan terima kasih buat kedua adikku Boy
Andre Simangunsong dan Monalisa Simangunsong, yang selalu mendoakan,
memberikan dukungan dan perhatian kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan
masih banyak kekurangan dalam penyajiannya, karena keterbatasan waktu dan
pengetahuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun dari semua pihak agar penulis dapat mengembangkan pengetahuan pada
masa yang akan datang. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih
kepada:
1. Bapak Drs. Belling Siregar, SS, M. Lib selaku pembimbing I yang telah
banyak memberikan bimbingan, waktu, tenaga dan pikiran yang bermanfaat
dalam penulsan skripsi ini.
2. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M. Lib, selaku pembimbing II yang telah banyak
memberikan masukan kepada penulis.
4. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A., Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas
Sumatera Utara Medan.
5. Bapak Drs. Jonner Hasugian, M.Si selaku Ketua Departemen Studi
Perpustakaan dan Informasi.
6. Seluruh staf pengajar Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi
yang telah memberikan ilmu dan bimbingan yang bermanfaat bagi penulis dan
pegawai adminitrasi Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi.
7. Ibu Dra. Ratna Wati Dora, SIP, yang telah memberikan izin kepada penulis
untuk melakukan penelitian di Perpustakaan Universitas Negeri Medan
(UNIMED).
8. Seluruh staf Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED) yang telah
memberikan bantuan dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data
yang dibutuhkan untuk skripsi ini.
9. Buat sahabat-sahabat terbaikku Tiaman dan Jelita atas kebersamaannya selam
ini dukungan, bantuan dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini
akhirnya terselesaikan. Buat teman-teman penulis `04 Alex, Priskilla, Sofina,
Yanti, Anni, Melda, Beby, Lela, Darwin, Wahyu, Audio, Heri, Zainal,
Gohanna, Mega dan teman-teman penulis lainnya yang tidak dapat disebutkan
satu per satu.
10.Kepada semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat
disebutkan satu persatu
Akhirnya penulis berharap semoga skrisi ini dapat bermanfaat bagi yang
membacanya.
Medan, 22 Juni 2009
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……….. i
KATA PENGANTAR ……… ii
DAFTAR ISI ……….. iv
DAFTAR TABEL ………... vii
DAFTAR GAMBAR ………. viii
BAB I PENDAHULUAN ……….. 1
1.1Latar Belakang Masalah ………. 1
1.2Rumusan Masalah ……….. 4
1.3Tujuan Penelitian ……….. 4
1.4Manfaat penelitian……….. 4
1.5Hipotesis………. 5
BAB II KAJIAN TEORITIS ……… 6
2.1Perpustakaan Perguruan Tinggi ………. 6
2.1.1Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi………. 6
2.1.2Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi ………... 6
2.1.3Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi……… 10
2.2Pelayanan ………..………. 11
2.2.1Pengertian Pelayanan ……… …. 11
2.2.2Karakteristik Pelayanan ……….. 11
2.2.3Pelayanan Perpustakaan ……….. 13
2.2.4Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi………. 14
2.3Jenis Pelayanan ……….. 16
2.3.1Pelayanan Sirkulasi……….. 17
2.3.2Pelayanan Referensi ……… 21
2.3.3 Pelayanan Audio Visual ……….. 26
2.3.4 Pelayanan Terbitan Berseri ………. 27
2.4.1Pengertian Kualitas ………. 28
2.4.2Pengertian Kualitas Pelayanan………. 29
2.4.3Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan………. 29
2.5Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan………. 32
2.6Pengguna Perpustakaan ……… 35
2.7Kepuasan Pengguna ……….. 36
2.7.1Pengertian Kepuasan Pengguna ……… 36
2.7.2Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna ………. 36
2.7.3Faktor – Faktor yang Menentukan Kepuasan Pengguna ……… 38
2.8Pustakawan………. 40
2.8.1Pengertian Pustakawan……… 40
2.8.2Peranan Pustakawan ……….. 41
BAB III METODE PENELITIAN 3.1Metode Penelitian………..………. 43
3.2Lokasi Penelitian ……… 43
3.3Populasi dan Sampel ……….. 43
3.3.1Populasi ………..………... 43
3.3.2Sampel…….……… 44
3.4Teknik Pengumpulan Data ……… 45
3.5Jenis dan Sumber Data …….……… 45
3.6Instrumen Penelitian….……….. 45
3.6.1 Kuesioner……….. 46
3.6.2 Kisi-Kisi Angket……… 46
3.7Definisi Operasional Variabel……… 47
3.8Analisis Data ……….. 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……….. 52
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ……… 52
4.2.1 Gambaran responden ………. 57
4.2.2 Frekuensi Kunjungan Dalam Seminggu ………. 58
4.3 Analisis Deskriptif ……… 59
4.3.1 Variabel Bebas ……… 59
4.3.2 Variabel terikat ……… 67
4.4 Evaluasi Model ………. 70
4.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan UNIMED ………. 74
4.5.1 Uji Pengaruh Secara Parsial (Uji-t) ……… 76
4.5.1.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pengguna ………. 76
4.5.1.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pengguna ……….. 76
4.5.1.3 Pengaruh Daya tanggap Terhadap Kepuasan Pengguna ………. 77
4.5.1.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pengguna ………. 77
4.5.15 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pengguna ……… 78
4.5.2 Uji Pengaruh Serempak ( Uji-F)……….. 79
4.5.3 Koefisien Determinasi ……… 80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 81
5.1 Kesimpulan ……… 81
5.2 Saran ……….. 82
DAFTAR PUSTAKA ……… 83
LAMPIRAN 1 ……….. 87
LAMPIRAN 2 ……… 101
LAMPIRAN 3 ……… 104
LAMPIRAN 4 ……….. 106
LAMPIRAN 5 ……….. 112
LAMPIRAN 6 ……….. 131
LAMPIRAN 7 ………. 132
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Jumlah Sampel berdasarkan Stratum/Strata ……… 44
Tabel 3.2 : Kisi-Kisi Kuesioner ……… 46
Tabel 4.1 : Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) ……….. 52
Tabel 4.2 : Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2) ……… 53
Tabel 4.3 : Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3) ……… 53
Tabel 4.4 : Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)……… 53
Tabel 4.5 : Uji Validitas Variabel Empati (X5) ……… 54
Tabel 4.6 : Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ……….. 54
Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X1) ……….. 55
Tabel 4.8 : Uji Reliabilitas Variabel Kehandalan (X2) ……… 55
Tabel 4.9 : Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3) ………. 55
Tabel 4.10 : Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4)……… 56
Tabel 4.11 : Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5)……….. 56
Tabel 4.12 : Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ……….. 56
Tabel 4.13 : Gambaran Umum Responden ……… 57
Tabel 4.14 : Frekuensi Kunjungan ……… 58
Tabel 4.15 : Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik ……….. 59
Tabel 4.18 : Tanggapan Responden Terhadap Kehandalan ……… 61
Tabel 4.20 : Tanggapan Responden Terhadap Daya tanggap ……… 62
Tabel 4.23 : Tanggapan Responden Terhadap Jaminan ………. 63
Tabel 4.26 : Tanggapan Responden Terhadap Empati ……….. 65
Tabel 4.30 : Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pengguna ………….. 67
Tabel 4.37 : Uji Multikolinieritas…….………. 72
Tabel 4.38 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda ………. 74
Tabel 4.39 : Hasil Uji Statistik Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Pengguna ……… 79
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 : Normalitas Data ……… 71
ABSTRAK
Simangunsong, Valentina. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED). Medan:
Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED), tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi perpustakaan UNIMED, penulis serta bagi peneliti lain.
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Strata-1 yang terdaftar sebagai anggota aktif Perpustakaan UNIMED yang berjumlah 13.086 orang. Pengambilan sampel dengan menggunakan tabel penentuan jumlah sampel yang dikembangkan dari Isaac Michael dengan taraf kesalahan 5%, sehingga diperoleh sampel sebanyak 340 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, kuesioner dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel yang digunakan adalah skala Likert. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar persentase jawaban dari responden.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna perpustakaan digunakan analisis regresi linier berganda, serta menggunakan program software SPSS versi 15. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan Uji-t dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%).
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perpustakaan adalah tempat mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan
memelihara bahan pustaka baik tercetak maupun non cetak yang dikelola dan diatur
untuk digunakan oleh pengguna perpustakaan sebagai sumber informasi, studi, dan
rekreasi. Dalam hal ini perpustakaan dibutuhkan dalam dunia pendidikan untuk
mendukung pelaksanaan proses belajar mengajar. Dengan adanya perpustakaan maka
masyarakat yang membutuhkan informasi dapat memenuhi kebutuhannya tampa
mengeluarkan biaya yang besar.
Adapun informasi yang tersedia di perpustakaan akan bermanfaat apabila
dapat diakses dengan mudah oleh pengguna perpustakaan, sampai saat ini
perpustakaan masih menjadi pilihan utama dalam memperoleh informasi secara
langsung, mudah, dan murah. Kehadiran pengguna khususnya mahasiswa di
perpustakaan bertujuan mencari informasi ilmiah yang diperlukan untuk membangun
kerangka pemikiran dan sekaligus sebagai dasar sandaran ilmiah dalam
menyelesaikan tugas-tugas kuliah atau menyusun skripsi, tesis atau disertasi.
Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan
pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan
pengguna perpustakaan, sehingga fungsi perpustakaan dapat terlaksana dengan baik.
Perkembangan suatu perpustakaan dapat dilihat dari pelayanannya, karena
keberhasilan pelayanan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh
perpustakaan.
Dengan demikian perpustakaan harus menyediakan fasilitas sebaik mungkin
seperti koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai, pegawai perpustakaan yang
ramah, pelayanan yang cepat dan tepat sehingga para pengguna perpustakaan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan.
Perilaku pengguna perpustakaan berkaitan dengan kondisi yang ada
mereka dalam mencari informasi oleh karena itu, kesiapan perpustakaan untuk
memberikan dukungan terhadap pemenuhan kebutuhan pengguna berpengaruh
terhadap perilaku pengguna perpustakaan. Koleksi yang berkualitas, sistem
pengelolaan informasi yang baik, prosedur pelayanan yang mudah dipahami, hak dan
kewajiban pengguna dan pemberian informasi yang jelas, kenyamanan dan
ketersediaan koleksi merupakan aset yang besar dalam memberikan kepuasan kepada
pengguna.
Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan.
Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau
sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan
diinginkannnya. Kepuasan pengguna perpustakaan merupakan tingkat kesepadanan
antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima. Kualitas
pelayanan yang diterima pengguna perpustakaaan mempengaruhi perilaku dan
loyalitas di waktu yang akan datang. Perpustakaan yang baik dapat diukur dari
keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada pengguna
perpustakaan.
Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas pelayanan dan
kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat
terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap
jasa perpustakaan yang tersedia. Mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang
mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian
yang khusus karena pada dasarnya hanya pengguna yang menilai kualitas layanan
suatu perpustakaan berkualitas atau tidak.
Dengan adanya koleksi perpustakaan yang lengkap, layanan perpustakaan
yang memadai dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh suatu perpustakaan, apakah
perpustakaan tersebut dapat memberikan rasa senang dan puas kepada pengguna
perpustakaan.
Perpustakaan UNIMED merupakan perpustakaan pusat yang sampai saat ini
perpustakaan juga memiliki berbagai pelayanan yang dapat dipergunakan oleh para
anggota perpustakaan. Layanan-layanan yang disediakan antara lain:
1. Layanan Sirkulasi
a) Koleksi Tandon : 2 judul buku
b) Koleksi Standar : 2 judul buku
2. Layanan Referensi.
3. Layanan Terbitan Berseri.
4. Layanan Audio Visual.
5. Layanan Skripsi dan Penelitian.
Berdasarkan data yang diterima dari bagian Tata Usaha, jumlah pengguna
perpustakaan UNIMED yang terdaftar pada tahun 2008 / 2009 sebagai anggota,
sebanyak 21010 orang. Adapun data rekapitulasi pengunjung UPT Perpustakaan
Universitas Negeri Medan Tahun 2008 diketahui, rata-rata dari jumlah pengunjung
perpustakaan setiap hari adalah 852 orang dan jumlah dari buku yang dipakai setiap
hari 1.396 buku. Hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perpustakaan UNIMED.
Untuk mengetahui bagaimana sebenarnya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Perpustakaan dalam memberikan kepuasan kepada pengguna, maka penulis
menetapkan judul penelitian ini adalah “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DALAM
MEMANFAATKAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI MEDAN”.
Pemilihan Perpustakaan Universitas Negeri Medan sebagai objek penelitian,
karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan perguruan tinggi yang memiliki
berbagai fasilitas layanan serta koleksi untuk memenuhi kebutuhan sivitas akademika
1.2Rumusan Masalah
Bertitik tolak belakang dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka rumusan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
dalam memanfaatkan perpustakaan UNIMED?
2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling mempengaruhi
kepuasan pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan UNIMED?
1.3Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.
2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan
pengguna perpustakaan UNIMED.
1.4Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat:
1. Sebagai bahan masukan bagi Perpustakaan Universitas Negeri Medan
dalam menentukan kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Perpustakaan Universitas Negeri Medan.
2. Sebagai sumbangan (kontribusi) empirik bagi para akademisi tentang
pentingnya pengembangan jasa berdasarkan kualitas pelayanan (service
quality).
3. Dapat dijadikan sebagai rujukan bagi peneliti selanjutnya.
4. Menambah wawasan penulis dalam bidang layanan perpustakaan
perguruan tinggi terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
1.5Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah, “ kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam memanfaatkan Perpustakaan
BAB II
KAJIAN TEORITIS
2.1Perpustakaan Perguruan Tinggi
2.1.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggis
Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada di suatu P.T
perguruan tinggi. Sesuai dengan namanya “Perpustakaan Perguruan Tinggi” maka
yang menjadi pengguna adalah civitas akademika. Berikut ini penulis kemukakan
beberapa defenisi mengenai perpustakaan perguruan tinggi.
Menurut Syahrial-Pamuntjak (2000 : 5), “Perpustakaan perguruan tinggi
adalah perpustakaan yang tergabung dalam lingkungan lembaga pendidikan tinggi,
perpustakaan akademi, perpustakaan sekolah tinggi”. Sedangkan dalam buku
Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman (2004 : 3), “Perpustakaan perguruan
tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi, yang bersama-sama unsur
penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi
perguruan tingginya”. Kemudian dalam buku pedoman umum Perpustakaan
Perguruan Tinggi (1979 : 1) dinyatakan bahwa:
Pada hakekatnya perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu unit kerja yang merupakan bagian integral dari sesuatu lembaga perguruan tinggi induknya, yang bersama-sama dengan unit kerja bagian lainnya tetapi dalam peranan yang berbeda, bertugas membantu perguruan tinggi yang bersangkutan dalam melaksanakan Program Tri Dharmanya.
Dari ketiga definisi di atas dapat disimpulkan, bahwa perpustakaan perguruan
tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi dengan tujuan
membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.
2.1.2Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi
2.1.2.1 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Tujuan setiap perpustakaan berbeda, sesuai dengan jenis dan masyarakat yang
tertentu sesuai dengan kedudukannya sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi
tempatnya bernaung.
Menurut Sulistyo-Basuki (1991 : 52) secara umum tujuan perpustakaan
perguruan tinggi adalah :
a. Memenuhi keperluan masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staff pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi.
b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.
c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan.
d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai.
e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi jasa lembaga industri lokal.
Sedangkan di dalam buku pedoman umum pengelolaan koleksi Perpustakaan
Perguruan Tinggi (1999 : 4), dinyatakan bahwa : “tujuan perpustakaan perguruan
tinggi diselenggarakan untuk menunjang pelaksanaan program perguruan tinggi
sesuai dengan tri dharma perguruan tinggi, yaitu pendidikan dan pengajaran,
penelitian dan pengabdian kepada masyarakat”.
Definisi yang lebih jelas terdapat dalam buku pedoman umum Perpustakaan
Perguruan Tinggi (1979 : 1-2) bahwa:
Tujuan diselenggarakannya perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk mendukung, memperlancar serta mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan perguruan tinggi melalui pelayanan informasi yang meliputi lima aspek yaitu: pengumpulan informasi, pelestarian informasi, pengolahan informasi, dan penyebarluasan informasi.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan penyelenggaraan
perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai sarana pemenuhan kebutuhan informasi
bagi penggunanya yaitu civitas akademika untuk menunjang pelaksanaan tri dharma
2.1.2.2Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk mencapai tujuan tersebut di atas Perpustakaan perguruan tinggi
mempunyai beberapa fungsi yang harus dilaksanakan dengan baik. Adapun fungsi
perpustakaan perguruan tinggi menurut buku Pedoman Umum Perpustakaan
Perguruan Tinggi (1979 : 3) fungsi perpustakaan perguruan tinggi dapat ditinjau dari
berbagai segi, yaitu:
a. Ditinjau dari segi proses pelayanannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai lima macam fungsi, yaitu:
1. Sebagai pusat pengumpulan informasi 2. Sebagai pusat pelestarian informasi 3. Sebagai pusat pemanfaatan informasi 4. Sebagai pusat penyebarluasan informasi
b. Ditinjau dari segi program kegiatan perguruan tinggi yang didukung sesuai dengan peranannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tiga macam fungsi, yaitu :
1. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pendidikan dan pengajaran.
2. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program penelitian
3. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pengabdian kepada masyarakat.
c. Ditinjau dari segi pelaksanannya, pada setiap fungsi perpustakaan perguruan tinggi di atas dapat dibedakan dua macam sifat fungsi, yaitu : 1. Fungsi yang bersifat akademis–edukatif.
2. Fungsi yang bersifat administratif teknis.
Sedangkan menurut Hermawan (2006 : 13), “Perpustakaan Perguruan Tinggi
berfungsi sebagai sarana yang akan menunjang proses perkuliahan dan penelitian di
perguruan tinggi tersebut”.
Kemudian dalam buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan
Perguruan Tinggi (1999 : 5) adalah sebagai berikut :
1. Pusat pelestarian ilmu pengetahuan. 2. Pusat belajar.
3. Pusat pengajaran. 4. Pusat penelitian.
Definisi yang lebih jelas terdapat dalam buku Pedoman Perpustakaan
Perguruan Tinggi (2004 : 3-4) Perpustakaan perguruan tinggi memiliki berbagai
fungsi sebagai berikut:
Fungsi Edukasi
Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu korelasi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran.
Fungsi Informasi
Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi.
Fungsi Riset
Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi dan seni, koleksi pendukung penelitian di perpustakaan perguruan tinggi mutlak dimiliki, karena tugas perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya penelitian yang dapat diaplikasikan untuk kepentingan pembangunan masyarakat dalam berbagai bidang.
Fungsi Rekreasi
Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan.
Fungsi Publikasi
Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademika dan staf non akademik.
Fungsi Deposit
Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.
Fungsi Interprestasi
Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa fungsi perpustakaan
perguruan tinggi adalah sebagai pusat penyedia informasi yang membantu civitas
2.1.3Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk dapat mencapai tujuan perpustakaan perguruan tinggi yang sudah
ditetapkan , perpustakaan harus dapat menjalankan tugas-tugasnya dengan baik.
Menurut Sutarno (2006 : 53-54), “tugas pokok perpustakaan adalah
menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara dan mendayagunakan semua
koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani
masyarakat pengguna, yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan”.
Sedangkan dalam buku pedoman umum pengelolaan koleksi Perpustakaan
Perguruan Tinggi (1999 : 5) dinyatakan bahwa:
Tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah menyusun kebijakan dan
melakukan tugas rutin untuk mengadakan, mengolah dan merawat pustaka
serta mendayagunakannya baik bagi civitas akademika maupun masyarakat
diluar kampus. Tugas Perpustakaan Perguruan tinggi dirinci ke dalam empat
jenis tugas sebagai berikut:
1. Mengikuti perkembangan kurikulum serta perkuliahan dan menyediakan bahan-bahan yang dibutuhkan untuk pengajaran.
2. Menyediakan pustaka yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas-tugas dalam rangka studinya.
3. Mengikuti perkembangan mengenai program-program penelitian yang diselenggarakan di lingkunan perguruan tinggi induknya dan berusaha menyediakan literatur ilmiah dan bahan lain yang diperlukan bagi para peneliti.
4. Memutakhirkan koleksi dengan mengikuti terbitan-terbitan yang baru baik berupa tercetak maupun tidak tercetak.
Kemudian dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: buku pedoman (2004
: 3), “tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan koleksi, mengolah
dan merawat bahan pustaka, memberi layanan, serta melaksanakan administrasi
perpustakaan”.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tugas perpustakaan perguruan
tinggi adalah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara/ merawat dan
mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka baik bagi civitas akademika maupun
2.2 Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain
disertai kemudahan-kemudahan dalam memenuhi segala kebutuhan mereka. Menurut
Kotler (2000 : 428), “A service is any act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
Its production may or may not be tied to a physical product”. Pendapat tersebut dapat
diartikan, pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan Gronroos dalam Lupiyoadi (2001 : 5), menyatakan bahwa:
a service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessary, take place in interactions between the customer and service employees and/ or physical resources or good and/ or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.
Pendapat di atas dapat diartikan, bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan pelanggan.
Dari dua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu
kegiatan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak penyedia layanan untuk memenuhi
kebutuhan para penggunanya.
2.2.2 Karakteristik Pelayanan
Agar suatu pelayanan dapat terlaksana dengan baik dan berkualitas tinggi,
maka karakteristik pelayanan tersebut harus diketahui. Adapun karakteristik
pelayanan menurut Simamora (2001 : 175) adalah:
1. Intangibility (tidak berwujud).
layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Inseparability (tidak terpisahkan).
Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyediannya adalah bagian dari layanan, karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.
3. Variability (bervariasi).
Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability (mudah lenyap).
Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini dapat ditunda.
Hal yang senada juga didefinisikan oleh Berry dalam Nasution (2004 : 8 – 10)
yang membagi karakteristik pelayanan atas empat bagian yaitu:
1. Tidak Berwujud (Intangible)
Jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan (Insparibility)
Jasa tidak terpisahkan artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman (Variability)
Jasa bersifat sangat beranekaragam artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dari karakteristik pelayanan di atas jelas bahwa pada dasarnya pelayanan
mempunyai sifat yang sangat bervariasi, mulai dari bentuk, kualitas dan jenis yang
2.2.3 Pelayanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan yang utama dan penting
disetiap perpustakaan. Layanan merupakan kegiatan yang langsung berhubungan
dengan pengguna, dan sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan
perpustakaan. Menurut Darmono (2001 : 134) ”Layanan perpustakaan adalah
menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang
datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya”.
Dalam Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman (2004 : 71)
dinyatakan bahwa:
Layanan perpustakaan adalah pemberian informasi dan fasilitas kepada pengguna melalui layanan perpustakaan. Pengguna dapat memperoleh hal-hal berikut :
1. Informasi yang dibutuhkannya secara optimal dari berbagai media. 2. Manfaat berbagai alat bantu penelusuran yang tersedia.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa, kegiatan dari layanan
perpustakaan adalah menjelaskan, mengarahkan, dan membantu pengguna
perpustakaan dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya secara optimal.
Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan di atas Ari (2001 : 3) menyatakan
bahwa :
Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun, dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan ). selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.
Dari pernyataan di atas, dijelaskan bahwa tugas pustakawan tidak mudah,
pustakawan dituntut untuk bersikap ramah, sopan, tekun, cerdas, mampu menjawab
pertanyaan pengguna serta mempunyai pengetahuan yang luas mengenai
2.2.4 Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Demi kelancaran pelaksanaan pelayanan, setiap perpustakaan harus
melaksanakan sistem pelayanan, secara umum sistem layanan perpustakaan ada dua
macam, yaitu sistem layanan terbuka dan sisitem layanan tertutup. Kedua sistem
tersebut akan dibahas pada uraian berikut:
2.2.4.1 Sistem Layanan Terbuka
Sistem layanan terbuka merupakan salah satu dari sistem layanan
perpustakaan. Menurut Darmono (2001 : 139) bahwa: “sistem layanan terbuka adalah
sistem layanan yang memungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih,
menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran
koleksi perpustakaan”.
Sedangkan sistem layanan terbuka menurut Lasa (1994 : 5) adalah “suatu
layanan yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk
memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”.
Kedua pendapat di atas menyatakan bahwa sistem layanan terbuka adalah
suatu sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna untuk mencari sendiri
koleksi yang dibutuhkan.
Dalam pelaksanaannya sistem layanan terbuka pada suatu perpustakaan
memiliki beberapa keuntungan. Adapun keuntungan yang diperoleh dari sistem
layanan terbuka antara lain:
1. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi.
2. Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan.
3. Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemuka n.
Walaupun banyak keuntungan yang diperoleh dari sistem layanan terbuka,
namun ada beberapa kelemahan dari sistem layanan terbuka, antara lain:
1. Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku yang sudah di cabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat. 2. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan
dengan sistem yang bersifat tertutup.
3. Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalulintas atau mobilitas pemakai lebih leluasa.
4. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka (Darmono, 2001 : 140).
Dari keterangan di atas dapat diketahui bahwa sistem layanan terbuka
merupakan sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna untuk mencari dan
mengambil sendiri koleksi yang dikehendaki dari jajaran koleksi, namun sistem
layanan terbuka membutuhkan keamanan yang lebih baik karena kemungkinan buku
hilang relatif lebih besar.
2.2.4.2Sistem Layanan Tertutup
Selain sistem layanan terbuka juga terdapat sistem layanan tertutup yang
dilaksanakan oleh perpustakaan. Menurut Soeatminah (1992 : 131) bahwa:
Sistem layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi, tetapi pengunjung boleh memilih pustaka yang ingin di pinjam melalui katalog perpustakaan dan setelah ditemukan sandi bukunya, dapat diminta pada petugas untuk mengambilnya.
Sedangkan Lasa (1994 : 5) menyatakan bahwa:
Sistem layanan tertutup adalah suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi perpustakaan. Koleksi yang ingin dipinjam dapat dipilih melalui daftar/ katalog yang tersedia, koleksinya akan diambil oleh petugas.
Dalam pendapat di atas dinyatakan bahwa sistem layanan tertutup adalah
sendiri informasi yang dibutuhkan pada ruang koleksi. Koleksi yang dibutuhkan
harus dicari melalui katalog, kemudian pengguna mencatat data buku yang
dibutuhkan dan diberikan kepada petugas layanan untuk diambil dari jajaran koleksi.
Pelaksanaan sistem layanan tertutup memiliki beberapa keuntungan.
Keuntungan sistem layanan tertutup adalah sebagai berikut:
1. Letak buku di rak selalu terpelihara karena pengambilan buku dilakukan oleh petugas.
2. Angka kehilangan bahan pustaka atau buku dapat ditekan dengan memasukkan slip buku yang dipinjam.
3. Tidak memerlukan petugas khusus untuk mengawasi pengunjung perpustakaan. (Yusuf, 1996 : 137).
Selain keuntungan tersebut di atas, sistem layanan tertutup juga memiliki
kelemahan yaitu:
1. Pengunjung tidak akrab dengan bahan pustaka.
2. Tidak puas memilih koleksi karena hanya lewat kartu katalog.
3. Kartu katalog lekas rusak karena sering digunakan, berarti menambah tugas untuk selalu memperbaiki kartu katalog.
4. Banyak buku yang kurang dikenal oleh pengunjung sehingga tidak pernah dipinjam. (Yusuf, 1996 : 137).
Dari penjelasan di atas disimpulkan bahwa sistem layanan tertutup merupakan
sistem layanan yang tidak memperbolehkan pengguna untuk mencari dan mengambil
sendiri koleksi yang dibutuhkan dari jajaran koleksi, melainkan harus melalui
bantuan petugas perpustakaan, setelah pengguna memilih bahan pustaka yang
diperlukan melalui katalog dahulu.
2.3 Jenis – Jenis Pelayanan
Kegiatan perpustakaan tidak dapat dilaksanakan tampa adanya layanan
pengguna, karena layanan pengguna merupakan salah satu faktor yang menentukan
keberhasilan suatu perpustakaan. Oleh karena itu perpustakaan harus berupaya untuk
Adapun jenis layanan yang dapat dipergunakan oleh pengguna perpustakaan,
antara lain:
1. Layanan Sirkulasi. 2. Layanan Referensi. 3. Layanan Terbitan Berseri. 4. Layanan Audio Visual.
Jenis layanan tersebut akan dibahas satu–persatu pada uraian berikut:
2.3.1 Pelayanan Sirkulasi
Pelayanan sirkulasi adalah pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan
kepada pengguna yang berhubungan dengan pemanfaatan koleksi perpustakaan.
Menurut Pusat Layanan pustaka (2008 : 5) bahwa, “layanan sirkulasi adalah
pelayanan yang menyangkut peredaran bahan–bahan pustaka yang dimiliki oleh
perpustakaan”.
Sedangkan Sutarno (2006 : 93) menyatakan bahwa, “layanan sirkulasi adalah
kegiatan melayani pemakai jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman, dan
pengembalian bahan pustaka beserta penyelesaian administrasinya”.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa layanan sirkulasi
merupakan kegiatan yang berhubungan langsung dengan pengguna perpustakaan
dalam hal pelayanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka.
2.3.1.1 Tujuan Pelayanan Sirkulasi
Berbagai macam kegiatan yang dilakukan pasti mempunyai tujuan tertentu,
begitu pula dengan layanan sirkulasi. Layanan sirkulasi merupakan bentuk layanan
yang diberikan kepada pengguna agar dapat memanfaatkan bahan pustaka secara
tepat guna.
Menurut Lasa (1994 : 1-2) tujuan pelayanan sirkulasi adalah:
1. Supaya mereka mampu memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin.
koleksi itu diperlukan peminat lain, akan segera dapat diketahui alamat peminjam/ dinantikan pada waktu pengembalian.
3. Terjadinya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas. Dengan demikian keamanan bahan pustaka akan terjaga.
4. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi.
5. Apabila terjadi pelanggaran akan segera diketahui.
Sedangkan menurut buku pedoman pelayanan sirkulasi dan referensi
Perpustakaan Perguruan Tinggi (1982 : 3) tujuan pelayanan sirkulasi adalah:
1. Memungkinkan pemakai menggunakan bahan pustaka secara tepat guna. 2. Memungkinkan pemakai mengetahui bahan pustaka yang dipinjamkan. 3. Mengetahui siapa yang meminjam bahan pustaka tersebut.
4. Menjamin kembalinya bahan pustaka yang dipinjam.
5. Mendapatkan data-data kuantitatif kegiatan pelayanan sirkulasi.
Dari penjelasan di atas jelas bahwa tujuan Pelayanan sirkulasi adalah untuk
memampukan pengguna dalam memanfaatkan koleksi perpustakaan secara cepat dan
tepat.
2.3.1.2Tugas Pelayanan Sirkulasi
Untuk mencapai tujuan tersebut di atas, maka layanan sirkulasi harus
melaksanakan tugasnya dengan baik. Adapun tugas pelayanan sirkulasi menurut
Sulistyo-Basuki (1991 : 257) yaitu sebagai berikut:
1. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan.
2. Pendaftaran anggota, perpanjangan keanggotaan dan pengunduran diri anggota perpustakaan.
3. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang waktu peminjaman.
4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan.
5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada waktunya.
6. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak.
7. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman. 8. Membuat statistik peminjam.
9. Peminjaman antar perpustakaan.
10.Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan.
Sedangkan menurut Lasa (1994 : 2 ), tugas pelayanan sirkulasi adalah:
1. Peminjaman
Peminjaman koleksi ada yang boleh dibawa pulang dan ada sejumlah koleksi yang hanya boleh dibaca di tempat.
2. Pengembalian
Petugas di bagian ini harus tegas dan teliti, sebab sering terjadi pelanggaran. misalnya keterlambatan dalam pengembalian, penyobekan halaman, terdapat coretan dan pemalsuan pada tanggal kembali.
3. Penagihan
Jika terjadi keterlambatan pengembalian yang melebihi batas kewajaran perlu diadakan penagihan. Penagihan dapat dilakukan dengan surat maupun lisan.
4. Sanksi
Sanksi yang dikenakan kepada pelanggar hendaknya bersifat mendidik agar mereka menyadari bahwa bahan pustaka itu juga diperlukan oleh orang lain. Berat ringannya sanksi tergantung pada jenis pelanggarannya. Oleh karena itu sanksi dapat berupa denda, peringatan, penggantian maupun sanksi administrasi.
5. Bebas Pinjam
Untuk menjaga keutuhan koleksi secara keseluruhan, maka tiap anggota yang telah habis masa keanggotaannya atau untuk keperluan lain, diperlukan keterangan bebas pinjam. Kegunaan bebas pinjam ini untuk mengecek apakah pinjaman telah kembali semua/ belum.
6. Statistik
Dengan adanya statistik yang baik dapat diketahui perkembangan perpustakaan, statistik ini dapat dibuat untuk mengetahui jumlah pengunjung, peminjam, pengembalian, buku yang dibaca di tempat pada waktu tertentu (hari, bulan dan tahun).
Kemudian menurut Martoatmojo (1994 : 38) tugas pelayanan sirkulasi adalah
sebagai berikit:
1. Pendaftaran peminjam 2. Prosedur peminjam 3. Pemungutan denda
4. Pengawasan buku-buku tandon (reserve books) 5. Waktu
6. Statistik peminjaman 7. Pinjam antar perpustakaan
Dari uraian di atas dapat dinyatakan bahwa pelayanan sirkulasi memiliki tugas
melakukan pendaftaran anggota, peminjaman, perpanjangan waktu peminjaman dan
membuat statistik peminjaman serta tugas layanan terutama yang berkaitan dengan
peminjaman.
2.3.1.3 Kegiatan Pelayanan Sirkulasi
Sirkulasi bahan perpustakaan merupakan unsur penting dalam kegiatan
perpustakaan. Betapa pun besar koleksi yang dimiliki sebuah perpustakaan kalau
sedikit saja yang memanfaatkannya, maka kecil arti dari perpustakaan tersebut.
Tetapi sebaliknya jika kegiatan yang dilakukan oleh bagian sirkulasi lancar dan aktif
maka perpustakaan tersebut boleh dikatakan baik. Adapun kegiatan pelayanan
sirkulasi menurut P. Sumardji (1992 : 27 – 29) adalah sebagai berikut:
1. Membuat peraturan mengenai pemakaian atau peminjaman koleksi, misalnya yang meliputi:
a. Siapa saja yang boleh memakai fasilitas perpustakaan. b. Syarat–syaratnya apa saja.
c. Hak–haknya apa saja.
d. Lama jangka waktu peminjaman.
e. Banyaknya koleksi pustaka yang boleh dipinjam keluar oleh setiap orang atau anggota.
f. Sanksi–sanksi bila terlambat mengembalikan pinjaman pustaka ataupun jika terjadi pelanggaran terhadap tata tertib ataupun peraturan perpustakaan.
2. Membuat pengumuman tentang pendaftaran anggota perpustakaan (pemakai fasilitas perpustakaan) langsung tertulis di perpustakaan atau lewat iklan pada mass media.
3. Melakukan pendaftaran peminat yang akan menjadi anggota perpustakaan (pemakai fasilitas perpustakaan).
4. Memproses kartu–kartu keanggotaan perpustakaan, misalnya dengan kegiatan:
a. Membuatkan kartu anggota bagi setiap peminat yang telah mendaftarkan diri.
b. Membuatkan kartu arsipnya.
c. Membuatkan kartu bon peminjamannya.
5. Melayani peminjaman koleksi sirkulasi (koleksi pustaka yang boleh beredar atau boleh dibawa pulang oleh anggota perpustakaan), terutama koleksi tex book (buku – buku teks).
6. Menyimpan dengan teratur sistematis semua kartu yang bersangkutan dengan pelayanan peminjaman koleksi tersebut.
8. Menarik denda terhadap para anggota perpustakaan yang terlambat mengembalikan pinjamannya, sesuai dengan peraturan yang berlaku.
9. Mencatat dengan tertib dan teratur semua pemasukan uang pendaftaran anggota perpustakaan maupun uang denda keterlambatan pengembalian koleksi pustaka, untuk kemudian menyetorkannya kepada pejabat atau petugas yang berwenang ataupun pimpinan perpustakaan.
10.Melayani permintaan “surat bebas pinjam pustaka (SBPP)” kepada para anggota perpustakaan yang memerlukan untuk keperluan wisuda, kelulusan dan lain–lainnya.
11.Memerlukan laporan tertulis secara berkala tentang kegiatan–kegiatan yang telah dilakukan dalam rangka melaksanakan kegiatan pelayanan sirkulasi.
Sedangkan menurut Perpustakaan Perguruan Tinggi: buku pedoman (2004 :
73) proses layanan sirkulasi meliputi kegiatan sebagai berikut :
1. Meminjamkan. 2. Mengembalikan. 3. Mencatat pesanan.
4. Memperpanjang masa pinjaman. 5. Menagih.
6. Memberi sanksi.
7. Memberikan keterangan bebas/ bersih pinjam.
Dari pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan dari pelayanan
sirkulasi adalah melayani kebutuhan pengguna akan informasi dengan membuat
peraturan-peraturan mengenai peminjaman, pendaftaran, sanksi dan surat bebas
pinjam pustaka.
2.3.2Pelayanan Referensi
Salah satu pelayanan yang ada di perpustakaan adalah layanan referensi.
Pelayanan ini merupakan suatu kegiatan yang membantu pengguna untuk
menemukan informasi yang dibutuhkan.
Menurut P. Sumardji (1992 : 11), pelayanan referensi adalah:
1. Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan yang khusus menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai perpustakaan.
a. Menerima pertanyaan–pertanyaan dari para pemakai perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan koleksi referensi.
b. Memberikan bimbingan untuk menemukan koleksi referensi yang diperlukan untuk menemukan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai.
c. Memberikan bimbingan kepada pemakai perpustakaan bagaimana menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi.
Sedangkan Darmono (2001 : 141), menyatakan bahwa:
Layanan koleksi referensi adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi–koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedi, almanak, direktori, buku tahunan yang berisi informasi teknis dan singkat. Koleksi ini tidak boleh dibawa pulang oleh pengguna perpustakaan tetapi hanya untuk dibaca di tempat.
Hal yang senada juga didefinisikan oleh Trimo (1990 : 74) “layanan referensi
yaitu pemberian bantuan secara langsung dan bersifat personal oleh perpustakaan
kepada masyarakat yang dilayaninya yang sedang mencari atau membutuhkan
keterangan–keterangan tertentu”.
Dari ketiga definisi di atas dapat disimpulkan bahwa layanan referensi adalah
bentuk layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk membantu pengguna
menemukan informasi dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan
koleksi referensi, serta memberi bimbingan untuk menggunakan dan menemukan
koleksi referensi.
2.3.2.1 Tujuan Layanan Referensi
Sebagai suatu kegiatan yang diselenggarakan perpustakaan untuk membantu
pengguna menemukan informasi serta memanfaatkan koleksi perpustakaan
semaksimal mungkin, layanan referensi memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan cepat dan tepat. 2. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan pilihan yang
lebih luas.
Sedangkan menurut P. Sumardji (1992 : 11 -12) tujuan pelayanan referensi
adalah:
1. Mengarahkan pemakai atau pengunjung perpustakaan menemukan informasi yang dibutuhkan dengan tepat dan cepat.
2. Memampukan pemakai atau penunjang perpustakaan menelusur informasi dengan menggunakan berbagai pilihan sumber informasi yang lebih luas. 3. Memampukan pemakai atau pengunjung perpustakaan menggunakan
setiap bahan pustaka koleksi referensi dengan lebih tepat guna.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan referensi
adalah untuk membimbing pengguna perpustakaan menemukan informasi yang
dibutuhkan dengan cepat dan tepat.
2.3.2.2 Fungsi Layanan Referensi
Tujuan di atas hanya akan dapat dicapai dengan baik jika petugas
perpustakaan memahami dan dapat melaksanakan fungsi – fungsi layanan referensi.
Adapun fungsi layanan referensi menurut Hartinah (2002 : 5) yaitu:
1. Suvervisi, yang menciptakan tata kerja layanan yang rapi dan memudahkan bagi pengguna, termasuk pengaturan staf, koleksi, tata letak, peralatan serta jenis layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
2. Informasi, yaitu memberikan informasi yang sesuai dengan permintaan pengguna, dengan menjawab pertanyaan–pertanyaan pengguna.
3. Bimbingan, yaitu memberikan bimbingan dalam menemukan bahan pustaka yang sesuai dengan keinginan pengguna, misalnya memberikan bimbingan dalam menggunakan katalog atau OPAC, pemakaian buku– buku refensi dan sebagainya.
4. Pengarahan atau instruksi, yaitu memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
5. Bibliografi, yaitu menyusun bibliografi ataupun daftar publikasi untuk keperluan pengguna maupun untuk keperluan perpustakaan sendiri, atas permintaan maupun inisiatif perpustakaan.
Sedangkan menurut buku pedoman pelayanan sirkulasi dan referensi (1982 :
37) fungsi dari layanan referensi, yaitu:
1. Informasi
Memberikan jawaban atas pertanyaan–pertanyaan dan kebutuhan pemakai akan informasi.
2. Bimbingan
Untuk menemukan buku-buku yang tepat, sesuai dengan bidang minat pemakai.
3. Pengarahan
Memberikan pngarahan dan bantuan bagaimana cara-cara menggunakan sumber-sumber bibliografi dan koleksi referensi lainnya.
4. Supervisi
Untuk menciptakan tata kerja pelayanan yang rapi dan memudahkan. 5. Penilaian
Penilaian terhadap bahan koleksi referensi agar diperoleh daya guna yang maksimal.
Uraian di atas menyatakan bahwa pada dasarnya fungsi dari layanan referensi
adalah untuk membimbing dan membantu para pengguna perpustakaan dalam
mencari dan menemukan informasi yang dikehendaki.
2.3.2.3 Kegiatan Pelayanan Referensi
Kegiatan dari layanan referensi adalah membantu pengguna menelusur
informasi dalam berbagai subjek, dimana pengguna dibantu untuk menemukan
informasi dengan cepat dan dapat memanfaatkan sarana penelusuran yang tersedia
secara optimal. Adapun kegiatan pelayanan referensi menurut P. Sumardji (1992 : 29)
adalah sebagai berikut:
1. Melayani para anggota perpustakaan yang memerlukan koleksi pustaka acuan atau referensi (reference books), bila diperlukan dengan berbagai keterangan seperlunya secara lisan kepada para anggota perpustakaan yang bersangkutan.
2. Melayani permintaan foto kopi yang diajukan oleh para anggota perpustakaan, sehubungan dengan pemakaian koleksi referensi tersebut karena tidak boleh dibawa pulang atau dibawa keluar perpustakaan oleh anggota perpustakaan.
4. Melakukan penyimpanan dan pengaturan kembali (reshelving) koleksi pustaka acuan yang telah dibaca oleh para anggota perpustakaan.
5. Membuat laporan tertulis secara berkala tentang kegiatan–kegitan yang telah dilaksanakan dalam rangka melaksanakan kegiatan pelayanan referensi
Sedangkan dalam buku Perpustakaan Perguruan tinggi: Buku Pedoman (2004
: 86) dinyatakan bahwa kegiatan layanan referensi adalah:
1. Memberikan informasi yang bersifat umum.
2. Membantu menggunakan katalog dan memberikan petunjuk cara memanfaatkannya.
3. Membimbing pengguna dalam menelusur informasi. 4. Menjelaskan cara menggunakan bahan pustaka rujukan.
5. Membantu pengguna untuk menemukan informasi/ bahan perpustakaan yang dicarinya.
6. Membuat jajaran vertikal yang berisi prospektus, brosur dan sebagainya.
Berdasarkan pendapat di atas dapat diketahui bahwa kegiatan dari layanan
referensi adalah melayani permintaan pengguna dalam penelusuran dan membantu
pengguna perpustakaan menemukan informasi yang diinginkan.
2.3.2.4Macam koleksi referensi
Koleksi referensi adalah kumpulan pustaka yang terdiri dari bahan–bahan
pustaka berisi karya–karya yang bersifat memberitahu mengenai informasi tertentu,
yang disusun secara sistematis untuk digunakan sebagai alat petunjuk atau konsultasi.
Dalam buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan
Tinggi ( 1999 : 37 – 38) diuraikan bahwa jenis–jenis koleksi referensi adalah:
1. Menurut sifatnya
a. Koleksi rujukan umum, yang memberikan informasi bersifat umum, mempunyai ruang lingkup yang luas, tidak terbatas pada suatu subyek atau hal tertentu.
b. Koleksi rujukan khusus, yang berisi informasi khusus tentang subyek atau hal tertentu.
2. Menurut Informasi yang diberikannya a. Abstrak
b. Almanak/ Buku Tahunan c. Bibliografi
f. Ensiklopedi g. Indeks h. Kamus
i. Terbitan Pemerintah j. Sumber Bibliografi k. Sumber Geografi l. Timbangan buku
Hal yang sama juga dinyatakan oleh Trimo (1992 : 61), bahwa jenis buku
referensi sebagai berikut:
1. Kamus-kamus ( satu bahasa, dua bahasa dan polyglot). 2. Ensiklopedi (umum dan khusus).
3. Handbooks dan manual 4. Guidebooks
5. Directories
6. Almanak-almanak
7. Peta-peta dan map-map beserta gazetteers. 8. Buku sumber biografi
9. Indeks, bibliografi dan abstrak. 10.Publikasi pemerintah
11.Publikasi- publikasi hasil penelitian.
Berdasarkan uraian di atas diketahui bahwa pada dasarnya setiap bahan
pustaka koleksi referensi dapat dibedakan menurut sifat informasi dan menurut
macam dan isi informasi, seperti kamus, ensiklopedi, almanak, direktori dan lain
sebagainya.
2.3.3 Pelayanan Audiovisual
Selain pelayanan sirkulasi dan pelayanan referensi, pelayanan audiovisual
juga dapat digunakan untuk membantu pengguna perpustakaan. Dalam buku
Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004 : 90) dinyatakan bahwa,
“pelayanan audiovisual adalah kegiatan meminjam bahan pustaka audiovisual kepada
pengguna untuk ditayangkan dengan bantuan perlengkapannya di dalam
perpustakaan”.
Adapun tujuan dari layanan audiovisual dalam Perpustakaan Perguruan
1. Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi.
2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan.
3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan. 4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka audiovisual
disamping bahan bacaan.
Sedangkan bahan perpustakaan multi media dan perlengkapannya dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu sebagai berikut:
1. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya menampilkan citra, misalnya slaid, beningan (tranparancy) dan bahan pustaka renik. 2. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya mengeluarkan
bunyi, misalnya kaset audio, piringan hitam, cakram optic.
3. Bahan Perpustakaan yang melalui perlengkapannya menampilkan citra disertai bunyi, misalnya kaset atau cakram video melalui mesin video, film suara melalui proyektor film (Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman, 2004 : 90).
Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa layanan audiovisual merupakan
salah satu pelayanan yang dapat memberikan motivasi kepada pengguna untuk
menggunakan layanan yang ada di perpustakaan. Layanan audiovisual juga terdiri
dari berbagai macam bahan yang dapat dipakai pengguna perpustakaan sesuai dengan
kebutuhannya.
2.3.4 Pelayanan Terbitan Berseri
Salah satu jenis pelayanan yang dapat mendukung terselenggaranya kegiatan
yang ada di perpustakaan adalah pelayanan terbitan berseri. Dalam Buku Pedoman
Umum Pengelolaan koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999 : 40), “Pelayanan
terbitan berseri adalah kegiatan melayankan terbitan berseri kepada pengguna
perpustakaan. Misalnya jurnal, surat kabar, majalah dan terbitan lain yang
mempunyai kala terbit tertentu”.
Sedangkan menurut Yusuf (1995 : 58), “layanan terbitan berseri adalah
publikasi umum maupun khusus, dari beberapa pengarang yang dianggap penting,
dengan waktu terbit teratur dalam jangka waktu yang tidak ditentukan”.
Pelayanan terbitan berseri selalu memberikan informasi yang mutakhir dalam
setiap kali terbit. Terbitan ini juga merupakan sarana yang efektif dalam
pengembangan ilmu pengetahuan. Menurut Saleh (1996 : 26) terbitan berseri
mempunyai peran sebagai berikut:
1. Memberi ruang untuk menampung ide, gagasan, pengalaman seseorang. 2. Menjadi media untuk menyampaikan hasil–hasil penemuan terbaru dalam
bidang tertentu.
3. Sumber untuk memperluas wawasan seseorang. 4. Sumber untuk mengetahui keahlian seseorang.
Dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa terbitan berseri adalah salah
satu jenis koleksi yang dibutuhkan di perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan
informasi pengguna perpustakaan
2.4Kualitas Pelayanan
2.4.1Pengertian Kualitas
Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pengguna atau pihak yang dilayani. Menurut American for Quality
Control dalam Lupiyoadi (2001 : 144), “Kualitas adalah keseluruhan ciri–ciri
karakteristik–karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Sedangkan Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996 : 51) menyatakan bahwa,
“kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Pendapat lain tentang kualitas, menyatakan bahwa:
Dari ketiga pendapat di atas jelas bahwa kualitas merupakan nilai ukur yang
diberikan oleh pengguna terhadap suatu layanan dalam hal kemampuannya
memenuhi segala kebutuhan serta harapan- harapan mereka.
2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada
pengguna sesuai dengan standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman
dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam
Tjiptono(1996 : 59), “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”.
Sedangkan menurut Zeithaml et. al (1990 : 19), kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between custumers expectations or
desire and their perceptions”. Pendapat tersebut dapat diartikan, bahwa kualitas
pelayanan merupakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna
dengan tingkat persepsi mereka.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan
bentuk layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna atau pemakai dengan standar
kualitas yang beragam antara satu orang dengan orang lain dan dari satu situasi ke
situasi yang lain.
2.4.3 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perpustakaan adalah kemampuan perpustakaan dalam memberikan pelayanan yang
bermutu kepada penggunanya. Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu
yang terdiri dari:
1. Kinerja (Performance).
Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing- masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Kehandalan (Reliability).
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Kesesuaian (Conformance).
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuain produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuain suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya Tahan/ Ketahanan (Durability).
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability).
Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (Aesthetics).
Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. (Sviokla dalam Lupiyoadi, 2001 : 146– 147).
Sedangkan Parasuraman, dkk dalam Alma (2003 : 31–32) mengungkapkan
ada lima faktor penentu kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible (Berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai meteri komunikasi.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/ complaint yang diajukan konsumen.
4. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan).
5. Emphaty (empati) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
Dari penjelasan di atas diketahui bahwa dalam menilai mutu Kualitas suatu
layanan, dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran, diantaranya adalah:
kinerja, keseragaman Produk, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan,
estetika, kualitas yang dipersepsikan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, asuransi
dan empati.
Menurut Kurniawati pada artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan
Informasi (2007 : 5) bahwa ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan
perpustakaan, yaitu:
1. Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.
2. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan.
Sementara itu menurut Dwijati (2006 : 61), ada beberapa upaya yang
dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di
perpustakaan, antara lain:
1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.
3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu.
4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan
dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama
layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.
2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu layanan, faktor-
faktor tesebut biasanya muncul akibat beberapa hal, seperti pendapat Murtiningsih
(2006 : 2-3), yang menjelaskan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran.
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
2. Faktor Aturan.
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. 4. Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan ketrampilan individu dalam melayani pengguna. Ketrampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan
