BAB II KAJIAN TEORITIS
2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pengguna atau pihak yang dilayani. Menurut American for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001 : 144), “Kualitas adalah keseluruhan ciri–ciri karakteristik–karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Sedangkan Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996 : 51) menyatakan bahwa, “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Pendapat lain tentang kualitas, menyatakan bahwa:
Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. (Crosby dalam Nasution, 2004 : 41).
Dari ketiga pendapat di atas jelas bahwa kualitas merupakan nilai ukur yang diberikan oleh pengguna terhadap suatu layanan dalam hal kemampuannya memenuhi segala kebutuhan serta harapan- harapan mereka.
2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada pengguna sesuai dengan standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono(1996 : 59), “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Sedangkan menurut Zeithaml et. al (1990 : 19), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between custumers expectations or desire and their perceptions”. Pendapat tersebut dapat diartikan, bahwa kualitas pelayanan merupakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna dengan tingkat persepsi mereka.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna atau pemakai dengan standar kualitas yang beragam antara satu orang dengan orang lain dan dari satu situasi ke situasi yang lain.
2.4.3 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perpustakaan adalah kemampuan perpustakaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada penggunanya. Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu yang terdiri dari:
1. Kinerja (Performance).
Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing- masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Kehandalan (Reliability).
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4. Kesesuaian (Conformance).
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuain produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuain suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain. 5. Daya Tahan/ Ketahanan (Durability).
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability).
Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (Aesthetics).
Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. (Sviokla dalam Lupiyoadi, 2001 : 146– 147).
Sedangkan Parasuraman, dkk dalam Alma (2003 : 31–32) mengungkapkan ada lima faktor penentu kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible (Berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai meteri komunikasi.
2. Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/ complaint yang diajukan konsumen.
4. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan).
5. Emphaty (empati) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
Dari penjelasan di atas diketahui bahwa dalam menilai mutu Kualitas suatu layanan, dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran, diantaranya adalah: kinerja, keseragaman Produk, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika, kualitas yang dipersepsikan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, asuransi dan empati.
Menurut Kurniawati pada artikelnya Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi (2007 : 5) bahwa ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan, yaitu:
1. Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.
2. Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapannya yang disediakan perpustakaan.
Sementara itu menurut Dwijati (2006 : 61), ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan, antara lain:
1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.
3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu.
4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya
dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.
