• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan"

Copied!
9
0
0

Teks penuh

(1)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi

perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi sangat luas dan peluang ada

dimana-mana, hal itu membuat persaingan justru menjadi semakin ketat dan sulit

diprediksi. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan

kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan

yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat

memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang

baik kepada para pelanggan, sehingga akan munculkepuasan dalam benak

pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif bagi perusahaan.

Berbagai perusahaan pada saat ini berusaha untuk selalu mempelajari dan

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Perusahaan harus

menempatkanorientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini

tercermin darisemakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya

terhadapkepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public

relationsrelease. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan

persainganadalahmemberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui

penyampaian produkdan jasa yang berkualitas.

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang harus

ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Kualitas adalah totalitas fitur

dan karateristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

(2)

2009:143). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

dan kebutuhan seorang pelanggan. Untukmenciptakan kualitas layanan yang

tinggi, sebuah perusahaan/lembagaharus menawarkan layanan yang mampu

diterima atau dirasakanpelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang

diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan

dibanding harapannya,pelanggan tentu akan semakin puas.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,

akan tercipta kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasapuas

dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan

membandingkanpelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar

puas, merekaakan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain

untukmembeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus

memulaimemikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui

kualitaspelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan

merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan

memenangkanpersaingan (Tjiptono, 2004:145).

Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang harusdiperhatikan, jika

pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikantentu saja akan menimbulkan

dampak psikologis yang positif, yangmungkin akan berdampak pada loyalitas

terhadap perusahaan yangmemberikan kepuasan tersebut. Jika pelanggan telah

memiliki perasaanpuas akan pelayanan yang diberikan, dapat dipastikan

(3)

pada jasalayanan yang lain. Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait

dengankelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan

di masa datang. Oleh sebab itu, agar perusahaan mampu mempertahankantingkat

laba yang stabil, saat pasar mencapai kematangan atau kedewasaandan persaingan

bisnis begitu tajam, strategi definisi seperti berusaha untukmempertahankan

pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingstrategi agresif seperti

memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen baru atau potensial

(Fornell dalam Ahmad dan Buttle, 2001).

Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan secara garis besar memang tidak

mudah, ditambah pelanggan dari yang sebelumnya berbeda dengan pelanggan

yang dihadapi saat ini. Setiap perusahaan tentu saja harus berusaha meminimalkan

ketidakpuasan pelanggan dengan terus memberikan pelayanan yang baik disetiap

kesempatan. Maka dari itu perusahaan harus selalu senantiasa memperhatikan

konsumen yang merasa tidak puas. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor

terpenting dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik

pelanggan maupun produsen. Menurut Parasuraman (1985), pengertian kualitas

pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan pelanggan dengan

persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima. Ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang

diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Untuk mempermudah

penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur

kualitas layanan yang disebut Servqual (service quality). Model Servqual ini

(4)

pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy) (Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani

2006:182).

Perusahaan-perusahaan penjualan mobil pada saat ini tidak hanya

berlomba-lomba dalam mengembangkan produk dan desain mobil yang akan dijual untuk

calon pembeli, tetapi juga serius dalam memperhatikan pelayanannya bagi

pengguna atau pembeli sebelumnya. Salah satu nya adalah memberikan pelayanan

jasa perbengkelan yang tentu akan mempermudah bagi si pengguna dalam

merawat ataupun memperbaiki mobilnya. Peneliti memilih jasa servis dan suku

cadang atau bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja sebagai tempat penelitian

yang terletak dijalan Sisingamangaraja no.8 kota Medan, Sumatera

Utara.AUTO2000 Sisingamangaraja Medan merupakan jaringan jasa penjualan,

perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya

ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk.AUTO2000 Sisingamangaraja

Medan berdiri sejak 1976 yang sebelumnya bernama PT Astra Motor Sales dan

merupakan main dealerToyota pertama di kota Medan.

AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan berkembang pesat dalam

memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli

maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!”

AUTO2000 Sisingamangaraja Medan selalu mencoba menjadi yang terdepan

dalam pelayanan. Produk jasa servis bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

Medan yang inovatif sepertiTHS (Toyota Home Service), Express Maintenance

(5)

perhatian AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan yang tinggi kepada

pelanggannya.

Meskipun pada saat ini perusahaan AUTO 2000 sudah tersebar di berbagai

wilayah di Kota Medan, tetapi AUTO 2000 Sisingamangaraja memiliki pelanggan

yang menggunakan jasa servis bengkel cukup tinggi dibandingkan perusahaan

AUTO 2000 lainnya dikota Medan. Hal tersebut didasari dari hasil wawancara

yang dilakukan peneliti oleh salah satu Service Advisor sekaligus Kaizen

Coordinator bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan, yang juga

menyatakan bahwa jumlah pelanggan bengkel rata-rata mencapai kurang lebih

130 pelanggan per hari. Jumlah rata-rata pelanggan tersebut diperkuat dari data

jumlah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

Medan berikut ini:

Tabel 1.1

Data Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan Bulan Januari – Juli 2015

Bulan Jumlah Pelanggan

Januari 3.956

Febuari 3.557

Maret 3.605

April 3.873

Mei 3.725

Juni 3.905

Juli 4.185

Sumber : AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan (2015)

Dari data dan fakta diatas, sistem pelayanan jasa servis yang diberikan

bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan ini yaitu pelanggan yang datang ke

(6)

karyawan atau pun petugas yang berwenang akan merespon apa yang dibutuhkan

pelanggan (responsiveness), kemudian terjadi komunikasi langsung antara

karyawan dengan pelanggan yang ingin melakukan servis mobilnya (empathy).

Selanjutnya karyawan akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai

jenis servis atau perawatan yang akan dilakukan sesuai dengan keluhan dan

kebutuhan pelanggan (reliability). Karyawan akan memberikan keamanan dan

kenyamanan kepada pelanggan saat proses pekerjaan servis dilakukan

(assurance). Dari seluruh aspek dan hasil yang diterima pelanggan, diharapkan

akan memunculkan kepuasan dalam benak pelanggan.

Perusahaan penyedia jasa perbengkelan harus senantiasa dalam memberikan

kualitas pelayanannya yang baik agar memberikan dampak kepuasan terhadap

pelanggannya. Pelanggan yang puas akan loyal dan menceritakan hal positif yang

didapatkan dari penggunaan jasa bengkel kepada orang lain, sehingga dapat

meningkatkan jumlah pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar

pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam

bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber

pemasukan utama. Upaya-upaya yang terus diperhatikan dalam meningkatkan

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan oleh perusahaan jasa bengkel

misalnya menggunakan teknologi mutakhir dalammemberikan jasa service,

menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung yang nyaman,melayani dengan ramah

dan penuh perhatian, dan memberi jaminan terhadap jasaperbengkelan yang

(7)

Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnyakualitas

jasa pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA NO.8 MEDAN”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan

masalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel

kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati

(empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000

Sisingamangaraja Medan?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari kualitas

pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati

(empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000

Sisingamangaraja Medan?

3. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa

(8)

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasabengkel AUTO

2000Sisingamangaraja Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara

simultan terhadap kepuasan pelanggan jasabengkel AUTO

2000Sisingamangaraja Medan.

3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri

dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy)terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan memberi manfaat dalam ilmu pemasaran

(9)

memperkaya bahan refrensi penelitian di bidang Ilmu Administrasi

Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai refrensi yang dapat dijadikan

bahan perbandingan bagi peneliti lainnya dimasa yang akan datang dan

diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun

tidak langsung bagi kepustakaan Program Studi Ilmu Administrasi

Niaga/Binis Universitas Sumatera Utara.

3. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta kontribusi

sumbangan pemikiran kepadajasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan

pelanggan lebih tinggi lagi dan jumlah pelanggan menjadi relatif lebih

Referensi

Dokumen terkait

Identifikasi Sistem Kopling Dan Transmisi Manual Pada Toyota Kijang Innova Tipe

Dengan memanfaatkan kemajuan teknologi khususnya teknologi dibidang komputer, maka pembuatan aplikasi ini didesain lebih menarik agar mudah digunakan oleh siapa saja dan agar

Gambar 3 Mesin ATV Toyoco G16ADP

Dalam metode numerik terdapat banyak metode yang digunakan untuk menyelesaikan sistem persamaan differensial biasa non linier, dan salah satunya adalah metode runge-kutta yang

Submitted to the Faculty of Language Education in a Partial Fulfillment of the. Requirements to obtain the Degree of

Data Bank Penerima Dana → (harus rekening Institusi bukan rekening pribadi).. Alamat

Terima kasih yang sebesar-besarnya atas waktu yang Ibu diberikan selama proses bimbingan, terima kasih kritik dan saran yang ibu diberikan kepada saya sehingga saya bisa

[r]