BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini memberikan dampak cukup besar bagi
perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi sangat luas dan peluang ada
dimana-mana, hal itu membuat persaingan justru menjadi semakin ketat dan sulit
diprediksi. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan
kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan
yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat
memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang
baik kepada para pelanggan, sehingga akan munculkepuasan dalam benak
pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif bagi perusahaan.
Berbagai perusahaan pada saat ini berusaha untuk selalu mempelajari dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Perusahaan harus
menempatkanorientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini
tercermin darisemakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya
terhadapkepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public
relationsrelease. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan
persainganadalahmemberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produkdan jasa yang berkualitas.
Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang harus
ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Kualitas adalah totalitas fitur
dan karateristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
2009:143). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
dan kebutuhan seorang pelanggan. Untukmenciptakan kualitas layanan yang
tinggi, sebuah perusahaan/lembagaharus menawarkan layanan yang mampu
diterima atau dirasakanpelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang
diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan
dibanding harapannya,pelanggan tentu akan semakin puas.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan tercipta kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasapuas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan
membandingkanpelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar
puas, merekaakan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain
untukmembeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus
memulaimemikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui
kualitaspelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkanpersaingan (Tjiptono, 2004:145).
Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang harusdiperhatikan, jika
pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikantentu saja akan menimbulkan
dampak psikologis yang positif, yangmungkin akan berdampak pada loyalitas
terhadap perusahaan yangmemberikan kepuasan tersebut. Jika pelanggan telah
memiliki perasaanpuas akan pelayanan yang diberikan, dapat dipastikan
pada jasalayanan yang lain. Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait
dengankelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan
di masa datang. Oleh sebab itu, agar perusahaan mampu mempertahankantingkat
laba yang stabil, saat pasar mencapai kematangan atau kedewasaandan persaingan
bisnis begitu tajam, strategi definisi seperti berusaha untukmempertahankan
pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingstrategi agresif seperti
memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen baru atau potensial
(Fornell dalam Ahmad dan Buttle, 2001).
Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan secara garis besar memang tidak
mudah, ditambah pelanggan dari yang sebelumnya berbeda dengan pelanggan
yang dihadapi saat ini. Setiap perusahaan tentu saja harus berusaha meminimalkan
ketidakpuasan pelanggan dengan terus memberikan pelayanan yang baik disetiap
kesempatan. Maka dari itu perusahaan harus selalu senantiasa memperhatikan
konsumen yang merasa tidak puas. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor
terpenting dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik
pelanggan maupun produsen. Menurut Parasuraman (1985), pengertian kualitas
pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan pelanggan dengan
persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang
diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Untuk mempermudah
penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur
kualitas layanan yang disebut Servqual (service quality). Model Servqual ini
pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (empathy) (Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani
2006:182).
Perusahaan-perusahaan penjualan mobil pada saat ini tidak hanya
berlomba-lomba dalam mengembangkan produk dan desain mobil yang akan dijual untuk
calon pembeli, tetapi juga serius dalam memperhatikan pelayanannya bagi
pengguna atau pembeli sebelumnya. Salah satu nya adalah memberikan pelayanan
jasa perbengkelan yang tentu akan mempermudah bagi si pengguna dalam
merawat ataupun memperbaiki mobilnya. Peneliti memilih jasa servis dan suku
cadang atau bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja sebagai tempat penelitian
yang terletak dijalan Sisingamangaraja no.8 kota Medan, Sumatera
Utara.AUTO2000 Sisingamangaraja Medan merupakan jaringan jasa penjualan,
perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya
ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk.AUTO2000 Sisingamangaraja
Medan berdiri sejak 1976 yang sebelumnya bernama PT Astra Motor Sales dan
merupakan main dealerToyota pertama di kota Medan.
AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan berkembang pesat dalam
memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli
maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!”
AUTO2000 Sisingamangaraja Medan selalu mencoba menjadi yang terdepan
dalam pelayanan. Produk jasa servis bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja
Medan yang inovatif sepertiTHS (Toyota Home Service), Express Maintenance
perhatian AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan yang tinggi kepada
pelanggannya.
Meskipun pada saat ini perusahaan AUTO 2000 sudah tersebar di berbagai
wilayah di Kota Medan, tetapi AUTO 2000 Sisingamangaraja memiliki pelanggan
yang menggunakan jasa servis bengkel cukup tinggi dibandingkan perusahaan
AUTO 2000 lainnya dikota Medan. Hal tersebut didasari dari hasil wawancara
yang dilakukan peneliti oleh salah satu Service Advisor sekaligus Kaizen
Coordinator bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan, yang juga
menyatakan bahwa jumlah pelanggan bengkel rata-rata mencapai kurang lebih
130 pelanggan per hari. Jumlah rata-rata pelanggan tersebut diperkuat dari data
jumlah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja
Medan berikut ini:
Tabel 1.1
Data Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan Bulan Januari – Juli 2015
Bulan Jumlah Pelanggan
Januari 3.956
Febuari 3.557
Maret 3.605
April 3.873
Mei 3.725
Juni 3.905
Juli 4.185
Sumber : AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan (2015)
Dari data dan fakta diatas, sistem pelayanan jasa servis yang diberikan
bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan ini yaitu pelanggan yang datang ke
karyawan atau pun petugas yang berwenang akan merespon apa yang dibutuhkan
pelanggan (responsiveness), kemudian terjadi komunikasi langsung antara
karyawan dengan pelanggan yang ingin melakukan servis mobilnya (empathy).
Selanjutnya karyawan akan memberikan informasi kepada pelanggan mengenai
jenis servis atau perawatan yang akan dilakukan sesuai dengan keluhan dan
kebutuhan pelanggan (reliability). Karyawan akan memberikan keamanan dan
kenyamanan kepada pelanggan saat proses pekerjaan servis dilakukan
(assurance). Dari seluruh aspek dan hasil yang diterima pelanggan, diharapkan
akan memunculkan kepuasan dalam benak pelanggan.
Perusahaan penyedia jasa perbengkelan harus senantiasa dalam memberikan
kualitas pelayanannya yang baik agar memberikan dampak kepuasan terhadap
pelanggannya. Pelanggan yang puas akan loyal dan menceritakan hal positif yang
didapatkan dari penggunaan jasa bengkel kepada orang lain, sehingga dapat
meningkatkan jumlah pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar
pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam
bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber
pemasukan utama. Upaya-upaya yang terus diperhatikan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan oleh perusahaan jasa bengkel
misalnya menggunakan teknologi mutakhir dalammemberikan jasa service,
menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung yang nyaman,melayani dengan ramah
dan penuh perhatian, dan memberi jaminan terhadap jasaperbengkelan yang
Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnyakualitas
jasa pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA NO.8 MEDAN”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel
kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000
Sisingamangaraja Medan?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari kualitas
pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa bengkel AUTO 2000
Sisingamangaraja Medan?
3. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasabengkel AUTO
2000Sisingamangaraja Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan jasabengkel AUTO
2000Sisingamangaraja Medan.
3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy)terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja
Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat dalam ilmu pemasaran
memperkaya bahan refrensi penelitian di bidang Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai refrensi yang dapat dijadikan
bahan perbandingan bagi peneliti lainnya dimasa yang akan datang dan
diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun
tidak langsung bagi kepustakaan Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Binis Universitas Sumatera Utara.
3. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta kontribusi
sumbangan pemikiran kepadajasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja
Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan
pelanggan lebih tinggi lagi dan jumlah pelanggan menjadi relatif lebih
