ABSTRACT
Eating is the main necessity for people, marketers see this as a business opportunity. Concomitant with the changing lifestyle of urban communities increasingly dynamic, a restaurant is required to provide meals and comfort ambience of the restaurant itself. Service quality being taken into account in recent times as consumers are getting smarter in choosing a restaurant to suit his wishes. Companies compete to provide the best service quality in order then to create Customer Loyalty. Pizza Hut is one of the fast food restaurants that provide services. This study aims to determine the effect of Service Quality (X1) to Customer Loyalty (Y1) at Pizza Hut Istana Plaza Bandung. The samples were taken by the amount of respondents are 100, by using the sampling method nonprobability sampling with purposive sampling technique. The method of analysis used SPSS 16, after processing, obtained regression equation, Y = 1.768 + 0.547X. Figures R Square of 0.148 indicates that the effect of Service Quality on Customer Loyalty 14.8 %, while the remaining 85.2 % is influenced by other factors not discussed by the authors.
ABSTRAK
Kebutuhan manusia akan pangan menjadi kebutuhan yang utama, para pengusaha melihat hal ini sebagai peluang berbisnis. Seiring dengan berubahnya gaya hidup masyarakat perkotaan yang semakin dinamis, sebuah restoran dituntut untuk menyediakan makan dan kenyamanan suasana restoran itu sendiri. Kualitas layanan menjadi hal yang diperhitungkan belakangan ini karena konsumen sudah semakin pintar dalam memilih restoran yang sesuai dengan keinginannya. Perusahaan berlomba-lomba memberikan Kualitas Pelayanan yang terbaik demi meciptakan Loyalitas Pelanggan. Pizza Hut merupakan salah satu restoran cepat saji yang memberikan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y1) di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan menggunakan metode penarikan sampel nonprobability sampling dengan teknik purposive
sampling. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah validitas,
reliabilitas, asumsi klasik, dan regresi linear sederhana. Data-data yang telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilitas, diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 1,768 + 0,547X. Angka R Square sebesar 0,148 menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh sebesar 14,8% terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan sisanya 85,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas oleh penulis.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 4
1.3Tujuan Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN
PENGEMBAHAN HIPOTESIS ... 6
2.1Kajian Pustaka ... 6
2.1.1 Pemasaran ... 7
2.1.2 Bauran Pemasaran ... 8
2.1.3 Jasa ... 11
2.1.4 Kualitas Layanan ... 14
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 16
2.1.6 Riset Empiris ... 21
2.2Rerangka Teoritis ... 28
2.3Rerangka Pemikiran ... 29
2.4Pengembangan Hipotesis ... 30
2.5Model Penelitian ... 30
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
3.1Objek Penelitian ... 31
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 31
3.1.2 Visi, Misi, dan Nilai Pizza Hut ... 32
3.1.3 Struktur Organisasi Pizza Hut ... 34
3.1.4 Logo Perusahaan ... 35
3.2Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36
3.3Jenis Penelitian ... 36
3.4Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 37
3.5.1 Populasi ... 39
3.5.2 Sampel ... 39
3.6Teknik Pengambilan Sampel ... 40
3.7Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.7.1 Data Primer ... 41
3.7.2 Data Sekunder ... 42
3.8Metode Analisa Data ... 43
3.8.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 43
3.8.1.1Uji Validitas ... 43
3.8.1.2Uji Reliabilitas ... 45
3.8.2 Uji Asumsi Klasik ... 45
3.8.2.1Uji Normalitas ... 45
3.8.2.2Uji Heteroskedastisitas ... 47
3.8.3 Uji Regresi Linear Sederhana ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
4.1Karakteristik Responden ... 49
4.2Hasil Tanggapan Responden ... 52
4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 1 ... 52
4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 2 ... 53
4.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 3 ... 54
4.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 4 ... 55
4.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 5 ... 56
4.2.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 7 ... 58
4.2.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 8 ... 59
4.2.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 9 ... 60
4.2.10 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 10 ... 61
4.2.11 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 11 ... 62
4.2.12 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 12 ... 63
4.2.13 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 13 ... 64
4.2.14 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 14 ... 65
4.2.15 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 15 ... 66
4.2.16 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 16 ... 67
4.2.17 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 1 ... 68
4.2.18 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 2 ... 69
4.2.19 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 3 ... 70
4.3Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 71
4.3.1 Uji Validitas ... 71
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 75
4.4Uji Normalitas ... 77
4.5Uji Heteroskedastisitas ... 78
4.6Uji Regresi Linear Sederhana ... 79
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 82
5.1Kesimpulan ... 82
5.2Saran ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 86
LAMPIRAN ... 89
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 28
Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 29
Gambar 3 Model Penelitian ... 30
Gambar 4 Struktur Organisasi Pizza Hut ... 34
Gambar 5 Logo Lama Pizza Hut... 35
Gambar 6 Logo Pizza Hut di Seluruh Dunia, Kecuali Asia Tenggara dan Eropa, digunakan Hingga 2008 ... 35
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Riset Empiris ... 21
Tabel II Definisis Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 37
Tabel III Profil Responden Berdasarkan Usia... 50
Tabel IV Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51
Tabel VI Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Tepat Waktu ... 52
Tabel VII Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Bertanggung Jawab Terhadap Pekerjaan ... 53
Tabel VIII Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Memberikan Pelayanan Sesuai yang Dijanjikan ... 54
Tabel IX Kecepatan Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Dalam Merespon Permintaan Pelanggan ... 55
Tabel X Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Menawarkan Bantuan Kepada Setiap Pelanggan ... 56
Tabel XI Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Dapat Menangani Setiap Keluhan dengan Cepat dan Tepat ... 57
dan Up to Date ... 58
Tabel XIII Pengetahuan Karyawan Luas dan Tepat ... 59
Tabel XIV Personality Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Sangat
Memadai ... 60
Tabel XV Kinerja Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Meyakinkan ... 61
Tabel XVI Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Membantu
dengan Tulus ... 62
Tabel XVII Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Berkomunikasi
dengan Baik ... 63
Tabel XVIII Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Mengetahui
Keinginan Pelanggan ... 64
Tabel XIX Tata Letak/ Ruangan di Pizza Hut Istana Plaza Rapih
dan Nyaman ... 65
Tabel XX Tampilan Luar dan Dalam Pizza Hut Istana Plaza Menarik ... 66
Tabel XXI Penampilan Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Rapih
dan Menarik ... 67
Istana Plaza... 68
Tabel XXIII Akan Tetap Memilih Pizza Hut Istana Plaza Sebagai Jasa
Penyedia Makanan dan Minuman ... 69
Tabel XXIV Akan Merekomendasikan Pizza Hut Istana Plaza Kepada
Teman-teman... 70
Tabel XXV Hasil Uji Validitas dengan Metoda CFA ... 74
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Data Penelitian
Lampiran B Tabulasi Data Kuesioner
Lampiran C Uji Validitas
Lampiran D Uji Reliabilitas Kuaitas Layanan
Lampiran E Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Lampiran F Uji Normalitas
Lampiran G Uji Heteroskedastisitas
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan pangan adalah salah satu kebutuhan utama manusia, teori ini dikemukakan oleh Abraham Maslow dimana pangan menjadi kebutuhan yang paling mendasar untuk mempertahankan hidup. Pengusaha dapat melihat hal ini sebagai prospek dalam berbisnis. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah membuat tingkat kebutuhan akan pangan ikut bertambah. Bisnis pangan khususnya di bidang restoran saat ini semakin berkembang dan menjadi prospek usaha yang maju pesat.
makanan yang sesuai dengan harapannya. Ini bukan hal yang mudah, mengingat banyaknya perubahan yang dapat terjadi setiap saat pada diri pelanggan. Maka dari itu, perusahaan harus mampu melakukan inovasi dan menggunakan strategi-strategi yang tepat.
Pada dasarnya, produk dan jasa pelayanan restoran sudah mulai dinikmati oleh pelanggan saat datang dan masuk ke restoran, mulai dari sambutan yang ramah, sopan dan hingga pelanggan makan dan minum di restoran. Beberapa restoran juga berupaya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas melalui beberapa cara seperti mendesain menu yang menarik, menciptakan atmosfir yang membuat nyaman, menjaga kebersihan, penyajian makanan yang baik, penetapan harga yang sesuai, dan juga menciptakan kesan ramah melalui pelayanan karyawan. Kualitas pelayanan di bidang jasa restoran merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas restoran selain dari sisi rasa dan kualitas makanan. Upaya – upaya ini dilakukan agar pelanggan mendapatkan gambaran tentang penciptaan nilai dari perusahaan dibandingkan dengan pesaing, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memiliki ikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaan, sehingga perusahaan dapat membangun loyalitas sejati pada diri pelanggan.
menciptakan loyalitas pelanggan. Upaya dalam mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi tantangan pihak pengusaha karena pelanggan kini sudah semakin pintar dalam memilih dan menuntut penawaran – penawaran yang lebih berkualitas dari perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu melakukan inovasi dan strategi yang baik. Kualitas pelayanan dan kinerja yang baik sangat menunjang kepuasan pelanggan yang cenderung mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan melakukan pembelian ulang dan niat untuk merekomendasikan.
Loyalitas pelanggan menjadi kunci sukses bagi perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek melainkan menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh atau berpindah ke perusahaan lain.
konsumen, terutama anak-anak, kreasi balon ini dapat dibuat sesuai dengan keinginan konsumen.
Unsur – unsur yang membentuk pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan melalui perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya.
Berdasarkan uraian di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian sebagai bahan penulisan skripsi yang diberi judul: “Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza
Bandung.”
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka identifikasi masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka tujuan masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah untuk:
1.4Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian diharapkan berguna bagi berbagai pihak, baik penulis, perusahaan maupun pihak yang berkepentingan dengan objek peneliatian.
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan sebagai pelatihan dalam menerapkan serta mengaplikasikan ilmu akademis di dunia kerja.
2. Bagi Lembaga Pendidikan
Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan melengkapi bahan bacaan atau literature di perpustakaan milik Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung, serta dapat menjadi insipirasi bagi peneliti berikutnya. 3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharpakan dapat memberikan masukan kepada pihak Pizza Hut Istana Plaza Bandung agar dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memperbaiki masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas langganan.
4. Bagi Pembaca
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1Karakteristik Responden
Untuk mendapatkan gambaran mengenai pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini, berikut para responden akan dikelompokkan berdasarkan:
1. Jenis Kelamin 2. Usia
3. Pekerjaan
Setelah melakukan penyebaran kuesioner maka peneliti memperoleh data mengenai gambaran atau profil pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Tabel III
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterangan Frekuensi Persentase
Pria 38 38%
Wanita 62 62%
Total 100 100%
Berdasarkan tabel III profil responden berdasarkan jenis kelamin, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 62 responden berjenis kelamin wanita dengan persentase sebesar 62%, sedangkan pria sebanyak 38 responden dengan persentase sebesar 38%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung di dominasi oleh wanita.
2. Usia
Tabel IV
Profil Responden Berdasarkan Usia
Keterangan Frekuensi Persentase
≤ 18 tahun 8 8%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
Berdasarkan tabel IV profil responden berdasarkan jenis usia, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 91 responden berusia 18 – 25 tahun dengan persentase sebesar 91%, sisanya 8 responden berusia ≤ 18 tahun dengan
pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung di dominasi oleh pelanggan yang berusia 18 – 25 tahun.
3. Pekerjaan
Tabel V
Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Frekuensi Persentase
Pelajar/ Mahasiswa 98 98%
Karyawan Swasta 2 2%
Wiraswasta 0 0%
PNS/ TNI/ POLRI 0 0%
Lain-lain … 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2Hasil Tanggapan Responden
4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 1
Tabel VI Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Tepat Waktu
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 4 4%
Kurang Setuju 19 19%
Setuju 69 69%
Sangat Setuju 8 8%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 2
Tabel VII
Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Bertanggung Jawab
Terhadap Pekerjaan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 0 0%
Kurang Setuju 10 10%
Setuju 81 81%
Sangat Setuju 9 9%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 3
Tabel VIII
Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Memberikan Pelayanan
Sesuai yang Dijanjikan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 0 0%
Kurang Setuju 12 12%
Setuju 75 76%
Sangat Setuju 13 13%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 4
Tabel IX
Kecepatan Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Dalam Merespon
Permintaan Pelanggan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 2 2%
Kurang Setuju 17 17%
Setuju 65 65%
Sangat Setuju 16 16%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.5 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 5
Tabel X
Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Menawarkan Bantuan
Kepada Setiap Pelanggan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 0 0%
Kurang Setuju 7 7%
Setuju 67 67%
Sangat Setuju 26 26%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.6 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 6
Tabel XI
Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Dapat Menangani Setiap
Keluhan dengan Cepat dan Tepat
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 2 2%
Kurang Setuju 22 22%
Setuju 61 61%
Sangat Setuju 15 15%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 7
Tabel XII
Informasi yang Diberikan Para Karyawan Selalu Tepat dan Up to
Date
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 2 2%
Kurang Setuju 9 9%
Setuju 77 77%
Sangat Setuju 12 12%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.8 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 8
Tabel XIII
Pengetahuan Karyawan Luas dan Tepat
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 0 0%
Kurang Setuju 25 25%
Setuju 63 63%
Sangat Setuju 12 12%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.9 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 9
Tabel XIV
Personality Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Sangat Memadai
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 2 2%
Kurang Setuju 18 18%
Setuju 71 71%
Sangat Setuju 9 9%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
Berdasarkan tabel XIV personality karyawan Pizza Hut Istana Plaza sangat memadai, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 71 responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 71%, sebanyak 18 responden kurang setuju dengan persentase 18%, sebanyak 9 responden sangat setuju dengan persentase 9% dan sisanya sebanyak 2 responden menjawab tidak setuju dengan persentase sebesar 2%. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum responden setuju personality karyawan Pizza Hut Istana Plaza sangat memadai.
4.2.10 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 10
Tabel XV
Kinerja Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Meyakinkan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 2 2%
Kurang Setuju 9 9%
Setuju 76 76%
Sangat Setuju 13 13%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.11 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 11
Tabel XVI
Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Membantu dengan
Tulus
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Tidak Setuju 1 1%
Kurang Setuju 22 22%
Setuju 65 65%
Sangat Setuju 11 11%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.12 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 12
Tabel XVII
Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Berkomunikasi dengan
Baik
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 2 2%
Kurang Setuju 8 8%
Setuju 74 74%
Sangat Setuju 16 16%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.13 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 13
Tabel XVIII
Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Selalu Mengetahui Keinginan
Pelanggan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.14 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 14
Tabel XIX
Tata Letak/ Ruangan di Pizza Hut Istana Plaza Rapih dan
Nyaman
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 1 1%
Kurang Setuju 13 13%
Setuju 66 66%
Sangat Setuju 20 20%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.15 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 15
Tabel XX
Tampilan Luar dan Dalam Pizza Hut Istana Plaza Menarik
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 5 5%
Kurang Setuju 19 19%
Setuju 54 54%
Sangat Setuju 22 22%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.16 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan 16
Tabel XXI
Penampilan Karyawan Pizza Hut Istana Plaza Rapih dan
Menarik
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 2 2%
Kurang Setuju 10 10%
Setuju 67 67%
Sangat Setuju 21 21%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.17 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 1
Tabel XXII
Akan Kembali Melakukan Pembelian Ulang di Pizza Hut Istana
Plaza
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 0 0%
Kurang Setuju 8 8%
Setuju 70 70%
Sangat Setuju 22 22%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.18 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 2
Tabel XXIII
Akan Tetap Memilih Pizza Hut Istana Plaza Sebagai Jasa
Penyedia Makanan dan Minuman
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 5 5%
Kurang Setuju 24 24%
Setuju 57 57%
Sangat Setuju 14 14%
Total 100 100%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.2.19 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan 3
Tabel XXIV
Akan Merekomendasikan Pizza Hut Istana Plaza Kepada Teman
- teman
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Sumber: Data yang telah diolah (2013)
4.3Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
4.3.1 Uji Validitas
Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila dalam suatu jenis varibel yang sama terdapat item-item pertanyaan yang berkomponen searah. Selain itu, dalam 1 item pertanyaan hanya terdapat satu butir nilai. Berikut hasil pengujian validitas dengan loading faktor awal sebesar 0,40:
Hasil Uji Validitas Awal
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .791
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 762.595
df 171
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2
KL_1 .498
KL_2 .458
KL_3 .413
KL_4 .559
KL_5 .536
KL_7 .677
Rotation Method: Varimax with
Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 3
iterations.
Hasil Uji Validitas Akhir
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .758
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 429.469
df 66
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2
KL_4 .596
KL_5 .587
KL_6 .731
KL_8 .574
KL_9 .599
KL_10 .710
KL_11 .660
KL_12 .623
KL_13 .601
LP_1 .758
LP_2 .837
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with
Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 3
iterations.
Dari hasil Validitas Akhir diatas dapat terlihat bahwa KMO = 0,758. Hal ini berarti sampel yang digunakan cukup, karena KMO = 0,758 ≥ 0,50.
Tabel XXV
Hasil Uji Validitas dengan Metoda CFA
Variabel/ Indikator Factor Loading Simpulan
KL: 4; 5; 6; 8; 9; 10; 11; 12; 13
0,596; 0,587; 0,731; 0,574; 0,599; 0,710; 0,660; 0,623; 0,601
Valid
LP: 1;2;3 0,758; 0,837; 0,864 Valid
Sumber: Data yang telah diolah (2013) Simpulan akhir:
• Factor loading akhir yang digunakan 0,491.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Suliyanto, 2009). Suatu variabel dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60 (Nunnally, 1976) dan nilai Cronbach Alpha if item
Delete ≤ Nilai Cronbach Alpha.
Reliability Kualitas Layanan
Reliability Loyalitas Pelanggan
Dari hasil tabel diatas dapat terlihat bahwa Croanbach’s Alpha Loyalitas Pelanggan = 0,784. Hal ini berarti variabel dinyatakan realiabel karena 0,784 ≥ 0,60;
dan nilai Cronbach Alpha if item Delete ≤ Nilai Cronbach Alpha (0,784).
Tabel XXVI
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Cronbach Alpha if item Deleted
Keseluruhan indikator pertanyaan reliabel dimana:
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Suatu kuesioner dinyatakan normal apabila Assymp sig > 5% -> H0 diterima (data terdistribusi normal) dan Assymp sig ≤ 5% -> H0 ditolak (data tidak terdistribusi normal) (Sunjoyo dkk, 2012).
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .53585223
Most Extreme Differences Absolute .063
Positive .063
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .629
Asymp. Sig. (2-tailed) .824
a. Test distribution is Normal.
4.5Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan pengamatan yang lain (Sunjoyo dkk, 2012). Suatu kuesioner dinyatakan terbebas dari heteroskedastisitas apabila Assymp sig > 5% -> H0 diterima (data terbebas dari heteroskedastisitas) dan Assymp sig ≤ 5% -> H0 ditolak (data terkena heteroskedastisitas) (Sunjoyo dkk, 2012).
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .644 .341 1.887 .062
Kualitas_Layanan -.062 .087 -.072 -.712 .478
a. Dependent Variable: ABS
4.6Uji Regresi Linear Sederhana
Regresi adalah metode analisis data dengan dua atau lebih variabel independen di tangan sisi kanan persamaan suatu data yang terdiri atas dua atau lebih variabel, adalah sewajarnya untuk mempelajari cara bagaimana variabel-variabel itu saling berhubungan dan saling memengaruhi satu sama lain. Disebut
regresi sederhana (simple regression) jika hanya terdapat satu variabel independen yang memengaruhi variabel dependennya. Rumus Regresi Sederhana: Y = a + bX, dimana: a = konstanta, b = koefisien regresi, X =
variable independen (kualitas layanan), Y = variable dependen (loyalitas pelanggan).
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 4.924 1 4.924 16.977 .000a
Residual 28.427 98 .290
Total 33.351 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Coefficientsa
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Nilai sig untuk kualitas layanan = 0,000 < 0,05 maka H1 diterima dan dapat disimpulkan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung.
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Persamaan regresi dari output yang dihasilkan yaitu: Y = a + bX
↓
Y = 1,768 + 0,547X
Arti:
Y = Loyalitas Pelanggan X = Kualitas Layanan a = 1,768
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis regresi sederhana mengenai “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PIZZA HUT ISTANA PLAZA BANDUNG,” penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :
• Penulis mengambil data dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan
kepada 100 responden mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha yang minimal sudah pernah 2 kali berkunjung untuk makan dan minum di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.
• Penulis mengolah data dengan menggunakan SPSS 16.0 dan
mendapatkan hasil:
o Validitas akhir KMO = 0,758 ≥ 0,50 yang berarti sampel yang
digunakan cukup, indikator KL: 4; 5; 6; 8; 9; 10; 11; 12; 13 dan indikator LP: 1;2;3 dinyatakan valid. Factor loading akhir yang digunakan 0,491.
o Reliability kualitas layanan dinyatakan reliabel dimana KL: 4; 5;
6; 8; 9; 10; 11; 12; 13, Cronbach alpha KL = 0,827 ≥ 0,6 dan
o Reliability loyalitas pelanggan dinyatakan reliabel dimana LP:
1;2;3, Cronbach alpha LP = 0,784 ≥ 0,6 dan Cronbach Alpha if
item Deleted LP 0,777 ≤ 0,784.
• Berdasarkan hasil perhitungan regresi linear sederhana didapat hasil:
o Pada tabel anova nilai sig = 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan
model regresi dapat digunakan.
o Pada tabel coefficients nilai sig untuk kualitas layanan = 0,000 <
0,05 maka H1 diterima dan dapat disimpulkan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung.
o Pada tabel model summary R square = 0,148 sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh sebesar 14,8% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 85,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas oleh penulis, misalnya variabel produk, harga, lokasi, promosi dan store
atmosphere.
o Persamaan regresi yang didapat
Y = a + bX → Y = 1,768 + 0,547X
Arti: Y = Loyalitas Pelanggan X = Kualitas Layanan a = 1,768
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung, maka penulis memberikan saran kepada:
• Peneliti selanjutnya agar dapat menambahkan faktor-faktor lain yang
belum dibahas oleh penulis, seperti variabel produk, harga, lokasi, promosi dan store atmosphere. Peneliti selanjutnya juga diharapkan dapat menambah jumlah sampel dan memperluas populasi.
• Pihak restoran Pizza Hut Istana Plaza Bandung agar dapat terus
5.3 Batasan Penelitian
Peneliti merasakan masih memiliki keterbatasan-keterbatasan, maka diharapkan dapat dilakukan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah :
1. Peneliti hanya mengambil sampel 100 saja, diharapkan untuk penelitian lebih lanjut jumlah sampel dapat ditambah.
DAFTAR PUSTAKA
Engel, F. James, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. (2004). Perilaku
Konsumen. Terjemahan Alex Budianto. Edisi Keenam. Jilid 2. Bina
Rupa Aksara. Jakarta.
Effendy et al. (1995). Metode Penelitian Survey. Edisi Revisi. Jakarta.
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung.
Kartika dan Kaihatu. (2008). Analisisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan di Laundry 5sec Surabaya. Universitas Kristen Petra.
Surabaya.
Kotler dan Amstrong. (2004). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhalindo. Jakarta.
Kotler dan Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhalindo. Jakarta.
Kotler dan Keller. (2006). Marketing Management. Prentice Hall.
Kotler dan Philip. (1999). Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta. PT. Prenhallindo.
Kotler dan Phillip. (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Narimawati. (2007). Riset Manajemen Sumber Daya Manusia Aplikasi & Contoh
Perhitunganya. Agung Media. Jakarta.
Nugroho dan Ratih Paramita. 2009. Analisis Pengaruh Lokasi, Keanekaragaman
Barang Terhadap Keputusan Berbelanja dan Loyalitas Konsumen di Carrefour Semarang. EKOBIS vol. 2 no. 1. Universitas Islam Sultan Agung,
Semarang.
Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A Multiple Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, Vol.4(1).
Partua. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan
Rangkuti, Freddy. (2004). The Power of Brands Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Gramedia. Jakarta.
Riduwan dan Kuncoro. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta. Bandung. Sadi. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji Ungaran Semarang. Program studi
magister agribisnis. Universitas Diponegoro. Semarang.
Sari, Lia Erlian. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran
Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di Delonix Hotel Karawang. Program studi S1, Universitas Singaperbangsa, Karawang.
Stanton. (1991). Fundamentals of Marketing. Mc Graw- Hill Education.
Suhartanto, Dwi. (2001). Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono. (1999). Metoda Penelitian Bisnis. Alfabeta. Jakarta. Sugiyono. (2006). Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung.
Suhartanto. D. (2001). Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya terhadap Perilaku
Konsumen Di Industri Perhotelan. Skripsi. Universitas Gunadarma.
Suliyanto. (2009). Metoda Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta.
Sunjoyo dkk. (2012). APLIKASI SPSS untuk SMART Riset. Alfabeta. Bandung. Tanachart, Raoprasert dan Sarar, M. N. Islam. (2010). Designing an Efficient
Management System: Modeling of Convergence Factors Exemplified by the Case of Japanese Businesses in Thailand (Google eBuku). Springer
Heidelberg Dordrecht, London New York.
Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS).
Yogyakarta. Andi.
Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2007). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.
Ulin. (2012). Istana Plaza, mall strategis paling dekat dengan bandara diakses dari http://www.bandungview.info/2012/02/istana-plaza.html pada tanggal 7 September 2013.
Widyaningtyas, Richa. (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Serta
Dampkanya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). Program Sarjana