SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH
RATNA KUSUMANINGRUM 110521012
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan regresi linier berganda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.
Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas mahasiswa. Secara parsial variabel kehandalan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, variabel empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Artinya mahasiswa telah mampu memahami bahwa loyalitas yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai dengan kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja oleh pegawai itu sendiri.
ABSTRACT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
The researched aimed to know and analyzed the affected dimension of service quality consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy toward loyality by student of Management Faculty and to know and analyzed the dimension of service quality toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera.
The population in this research is student of Faculty Economy and the sample are 100 respondents. Methods of data analysis used is descriptive method and multiple linear regression. Type of the research which is use is the explanatory research and result of hypothesis is 5% for x point has been checked with multiple linear regression.
The result of research to found that tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy in simultaneous affected positive significant toward loyality by student. In partial, reliability has a positive significant, emphaty have a positive but no significant and tangible, assurance, responsiveness have not a positive influence and no significant for student‟s loyality.
Based on the result of research also showed that the dimension of service quality based on reliability which dominant affected toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera. That mean the consumer able to understand that the satisfaction appointment by service which suitable to knowledge, competence, autonomy, capable and professionalism of own official.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkah, hikmah dan
pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Ucapan terima kasih yang begitu besar untuk kedua orang tua yang saya sayangi
Drs. Sumitro, Msc dan Ny. Suyatni atas doa, nasehat, perjuangan dan
dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan,
nasihat dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan penghargaan dan ucapan terima ksih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar, MEc.Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadali SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu
Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Frida Ramadini, SE, MM selaku Ketua Program Studi serta selaku dosen
pembaca penilai dan Ibu Dra. Friska Sipayung M.Si selaku Sekretaris
Program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kepada kakak saya Indah Puspitasari, S.Pt dan abang saya Arief Prasetyo,
6. Untuk teman-teman Winda, Tami, Windi, Nani, Vinanda, Grace, Ruth, Jenni,
Ningsih, dan terkasih Ridho Yota Yunanda terimakasih atas segala bantuan,
dukungan, doa, dan semangat yang sudah memotivasi penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini semoga kita semua sukses di hari depan.
7. Kepada teman-teman dan keluarga yang tidak dapat penulis tuliskan satu per
satu, atas doa dan dukungannya kepada penulis.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan peneliti lainnya, serta penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.
Medan, Oktober 2013
Penulis
DAFTAR ISI
1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Perumusan Masalah ... 7
1.3.Tujuan Penelitian ... 7
1.4.Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9
2.1 Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.1 Pengertian Kualitas ... 9
2.1.2 Pengertian Jasa atau Pelayanan ... 9
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11
2.2 Loyalitas Pelanggan ... 13
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 13
2.2.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 14
2.2.3 Jenis-Jenis Loyalitas ... 18
2.2.4 Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan ... 20
2.3 Penelitian Terdahulu ... 21
2.4 Kerangka Konseptual ... 22
2.5 Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1.Jenis Penelitian ... 25
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1. Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan ... 41
4.1.1 Sejarah Pizza Hut Indonesia ... 41
4.1.3 Organisasi Perusahaan ... 43
4.1.4 Produk-Produk Pizza Hut ... 47
4.2. Hasil Penelitian ... 50
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ... 51
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 68
4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 75
4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 78
4.2.5 Koefisien Determinasi ... 82
4.2.6 Pembahasan ... 84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90
5.1 Kesimpulan ... 90
5.2 Saran ... 91
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 27
3.2 Skala Pengukuran Likert... 29
3.3 Uji Validitas Variabel ... 33
3.4 Uji Reliabilitas ... 34
4.1 Daftar Produk Pizza Hut Indonesia ... 47
4.2 Kolmogorov-Smirnov Test ... 52
4.3 Uji Glejser ... 54
4.4 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 55
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk/Angkatan ... 57
4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1) ... 59
4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X2) ... 60
4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X3) ... 61
4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan (X4) ... 62
4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati (X5) ... 63
4.12 Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 64
4.13 Analisis Regresi Linier Berganda ... 66
4.14 Hasil Uji F ... 69
4.15 Hasil Uji t ... 71
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Karakteristik Jasa ... 10
2.2 Dimensi Loyalitas ... 17
2.3 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ... 17
2.4 Bagan Kerangka Konseptual ... 23
4.1 Produk Pizza Hut Indonesia ... 49
4.2 Gambar Logo Pizza Hut Indonesia ... 49
4.3 Histogram Uji Normalitas ... 50
4.4 Plot Uji Normalitas ... 51
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan regresi linier berganda. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory dan hipotesis di uji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.
Hasil penelitian membuktikan bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas mahasiswa. Secara parsial variabel kehandalan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, variabel empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas, sedangkan variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan hasil penelitian juga ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Artinya mahasiswa telah mampu memahami bahwa loyalitas yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai dengan kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja oleh pegawai itu sendiri.
ABSTRACT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA HUT SETIABUDI MEDAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
The researched aimed to know and analyzed the affected dimension of service quality consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy toward loyality by student of Management Faculty and to know and analyzed the dimension of service quality toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera.
The population in this research is student of Faculty Economy and the sample are 100 respondents. Methods of data analysis used is descriptive method and multiple linear regression. Type of the research which is use is the explanatory research and result of hypothesis is 5% for x point has been checked with multiple linear regression.
The result of research to found that tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy in simultaneous affected positive significant toward loyality by student. In partial, reliability has a positive significant, emphaty have a positive but no significant and tangible, assurance, responsiveness have not a positive influence and no significant for student‟s loyality.
Based on the result of research also showed that the dimension of service quality based on reliability which dominant affected toward loyality by student of Faculty Economy University Of North Sumatera. That mean the consumer able to understand that the satisfaction appointment by service which suitable to knowledge, competence, autonomy, capable and professionalism of own official.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Jasa pelayanan yang dilakukan hampir di seluruh perusahaan dari tahun ke
tahun selalu menjadi sorotan tajam oleh seluruh masyarakat selaku konsumen. Hal
ini dapat dilihat dari semakin banyak perusahaan yang menerapkan sistem
manajemen pelayanan untuk dijalankan oleh seluruh karyawannya. Jasa pelayanan
biasanya berhubungan dengan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri
makanan khususnya restoran. Perusahaan yang bergerak dalam industri jasa
makanan tidak hanya harus memperhatikan kualitas produk saja tetapi kualitas
pelayanan yang disajikan pada konsumen juga harus diperhatikan. Kualitas
pelayanan di bidang jasa restoran adalah salah satu pemikiran yang sering
digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas restoran tersebut, disamping cita
rasa dan kualitas makanan, kualitas pelayanan dan kinerja yang baik dari para
karyawan juga sangat menunjang kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya
loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan membeli ulang serta
merekomendasikan pada orang lain. Beberapa restoran berupaya memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas melalui beberapa cara misalnya dengan
mendesain sajian menu menarik dan berbeda dengan pesaing, menciptakan
suasana yang menjamin kenyamanan pengunjung, menjaga kebersihan, cara
menyajikan makanan dengan baik, menetapkan harga yang sesuai, menciptakan
pelanggan dan mendesain interior yang menarik. Upaya-upaya ini dirancang agar
pelanggan memperoleh gambaran tentang penciptaan nilai dari perusahaan
dibandingkan dengan pesaing, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dan memiliki ikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaan,
sehingga perusahaan akan dapat membangun loyalitas sejati pada diri pelanggan.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan yang memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk
menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan teliti harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepuasan
pelanggan berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan. Adapun kualitas
pelayanan dinilai dari kehandalan atau kemampuan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan, daya tanggap dengan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat, merupakan jaminan yang diberikan pihak perusahaan sehingga
pelanggan bisa memberikan kepercayaan, empati atau perhatian dari kualitas yang
telah diberikan.
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan
dengan lima dimensi utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik
(tangibles) (Lupiyoadi, 2001:148). Kelima dimensi dari kualitas pelayanan
rasa puas sehingga berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan yang akan
membuat para konsumen menjadi pelanggan setia perusahaan tersebut.
Sering terlupakan namun paling penting yang seharusnya dilakukan oleh
seluruh perusahaan yang menyediakan layanan jasa, yaitu dengan meningkatkan
„Kualitas Pelayanan‟ para karyawan terhadap para konsumen yang datang ke
restoran tersebut. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, pelayanan jasa dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas
pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, jika perusahaan
memiliki produk dan pelayanan yang berkualitas maka dengan sendirinya
pelanggan akan loyal terhadap perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya
dalam jangka pendek, tetapi menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh atau berpindah ke
perusahaan yang lain, pelangaan yang loyal senantiasa akan melakukan pembelian
ulang serta merekomendasikan perusahaan penyedia layanan jasa tersebut kepada
orang lain, karena di picu akan adanya rasa puas, senang, dihargai, dan dimengerti
oleh para penyedia jasa. Loyalitas pelanggan akan senantiasa timbul pada para
pelanggan apabila apa yang dibutuhkannya disediakan oleh perusahaan. Ketetapan
pilihan perusahaan untuk menjadi pelanggan setia perusahaan yang
mengedepankan kualitas pelayanan yang baik, akan memberikan manfaat yang
besar bagi perusahaan sehingga operasional perusahaan akan berjalan lancar serta
perusahaan mampu bertahan di persaingan pasar yang semakin ketat saat ini.
tertentu, namun terdapat juga faktor-faktor lain yang mempengaruhi terciptanya
loyalitas konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa khususnya restoran. Pada
dasarnya secara keseluruhan konsumen akan senantiasa loyal pada sebuah produk
perusahaan, tidak hanya semata-mata karena faktor harga maupun promosi yang
mempengaruhinya, unsur – unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas
merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau
sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan keterampilan atau keahlian
yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan
dengan tugas pekerjaannya.
Sebagai contoh jenis restoran yang diteliti oleh peneliti dalam penelitian
ini adalah restoran cepat saji. Pizza Hut adalah salah satu restoran cepat saji yang
menyediakan menu makanan khas Italia, dan produk utamanya adalah pizza,
selain itu juga terdapat produk makanan lain seperti spageti, pasta, salad dan lain
sebagainya. Pizza hut bersaing secara ketat dengan restoran cepat saji lainnya
yang menyediakan menu utama ayam goreng atau fried chicken dan yang paling
dominan menjadi pesaing Pizza Hut adalah KFC. Meskipun menu makanan yang
disajikan KFC berbeda dengan Pizza Hut, namun keduanya sama-sama masuk
kedalam jenis restoran cepat saji yang saling bersaing untuk mendapatkan
konsumen dan menciptakan pelanggan yang loyal. Meskipun KFC terlihat lebih
ramai didatangi konsumen dan menurut lembaga survey dari data akuratnya pada
www.surveyone.co.id menyebutkan KFC adalah restoran cepat saji dengan
peringkat pertama sebagai restoran terpopuler. Meskipun demikian pihak Pizza
loyal. Menurut pengamatan peneliti, KFC mampu dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat karena KFC juga menyediakan paket makanan pelengkap dengan
harga hanya Rp 5000.- atau sering disebut paket Goceng sehingga dapat dijangkau
seluruh lapisan konsumen termasuk lapisan menengah ke bawah, hal tersebut
merupakan salah satu faktor pendukung yang menjadikan KFC sebagai restoran
cepat saji terpopuler. Pizza Hut memang menetapkan harga tidak sama seperti
pihak KFC yang relatif murah. Harga yang ditawarkan cenderung lebih mahal
namun sebanding dengan kualitas rasa produk makanan yang diberikan oleh pihak
Pizza Hut. Pizza Hut juga memiliki sistem paket hemat yang sering disebut
Sensasi Delight, yang rata-rata harganya lebih terjangkau. Pihak Pizza Hut selama
bersaing di pasar yang semakin ketat, lebih mengutamakan pada landasan utama
yaitu kualitas pelayanan sebagai pedoman mendapatkan para konsumen dan
menciptakan konsumen yang loyal. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan
baik dan dapat memuaskan seluruh konsumen yang datang berkunjung maka
pembelian ulang pun akan terjadi dan pada akhirnya konsumen menjadi loyal.
Oleh karena itu pihak Pizza Hut menerapkan Standard Mutu Kualitas
Pelayanan yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan Pizza Hut saat melayani
konsumen. Dapat diambil contoh untuk standard waktu yang ditetapkan oleh
Pihak Pizza Hut, batas makanan disajikan atau batas paling lama pesanan
konsumen datang untuk siap disajikan adalah selama 15 menit. Selain itu standard
pelayanan karyawan Pizza Hut terhadap konsumen dapat dilihat dari sikap
keramahtamahan karyawan saat melayani konsumen mulai dari mengucapkan
keseluruhannya dilakukan secara ramah oleh karyawan Pizza Hut. Standard
kualitas pelayanan yang lainnya dapat dilihat dari adanya paket pesan antar atau
delivery, sehingga dapat memudahkan konsumen tetap dapat menikmati sajian
lengkap Pizza Hut.
Dari sekian banyak outlet Pizza Hut yang ada, peneliti memilih Pizza Hut
Setiabudi, yang beralamat di jalan SetiaBudi No. 203 Tanjungrejo Medan. Alasan
utama peneliti memilih Pizza Hut Setiabudi untuk diteliti karena Pizza Hut
Setiabudi Medan berlokasi di daerah yang padat penduduk dan perumahan, berada
di jalan lintas yang cukup ramai dilalui masyarakat, dekat dengan universitas dan
sekolah-sekolah. Dan mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang dipilih peneliti
untuk dijadikan responden atas penelitian ini karena para mahasiswa USU
khususnya Fakultas Ekonomi sering berkunjung ke Pizza Hut Setiabudi. Lokasi
restoran yang tidak jauh dari kampus membuat mahasiswa FE USU memilih
Pizza Hut menjadi salah satu alternatif favorit untuk memanjakan lidah mereka
dengan hidangan khas Italia yang menggugah selera. Dan para mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah melakukan pembelian
berulang lebih dari dua kali, tempatnya juga membuat mereka nyaman dengan
interior yang bagus dan yang paling utama pelayanan yang diberikan cukup
memuaskan para konsumen sehingga konsumen merasa puas melakukan
pembelian produk Pizza Hut, selain itu juga peneliti ingin melihat tingkat kualitas
pelayanan yang disajikan pihak Pizza Hut Setiabudi Medan.
Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya,
Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan dan hasil penelitian
pendahulu, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
“Apakah kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance) dan
empati (emphaty) terhadap loyalitas pelangggan pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
Memberikan informasi yang berguna bagi pihak Pizza Hut Setiabudi
Medan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan sehingga tercipta
loyalitas pelanggan.
2. Bagi Penulis
Selain sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga untuk melatih diri
melakukan penelitian, berfikir ilmiah dan menambah wawasan di bidang
manajemen pemasaran dan melatih penulis untuk dapat menerapkan
teori-teori yang diperoleh dari perkuliahan.
3. Bagi Pihak lain
Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat
menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89)
kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang
memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan
produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Produk dihasilkan untuk
memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan
berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan
menetukan kebutuhan dan keinginan. Pedefenisian akan akurat jika produsen
mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam produk
yang dihasilkan.
2.1.2 Pengertian Jasa atau Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85) adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”.
Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan
yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para
pelanggannya. Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:87)
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu dapat disajikan dalam gambar
sebagai berikut:
Sumber: Modifikasi Kotler (dalam Laksana, 2008:87) Gambar 2.1 Karakterisktik Jasa 2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal et. al (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88),
Kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima
konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan
yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual
(Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan
Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang
sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua Service
1. Pure Tangible Goods 2. Tangible Goods with Accompaning Service 3. Major Service
faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
(perceived service)
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001;148-149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 dimensi
antara lain:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari
kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi
jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya)
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanoa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan
kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence)
dan sopan santun (countersy).
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik,
serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik
sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan
membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen. Menurut
Parasuraman (dalam Laksana 2008:102), menekankan bahwa yang paling kuat
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi
kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi:
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan
untuk memberikan pelayanan.
2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan
3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan
5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat
6. Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa
Masalah pelayanan pada dasarnya bukan merupakan suatu hal yang rumit,
namun apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karna hal ini relatif bersifat sangat sensitif. Pelayanan sangat bergantung dari
kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan
gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang
memberikan pelayanan kepada konsumen. Kemudian untuk lingkungan fisik dari
tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan karena sangat berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dan ketepatan pelayanan
merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan. Sistem pelayanan
harus didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan
kepuasan pelanggan, sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2.2 Loyalitas Pelanggan
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang
kegiatannya membeli atau menggunakan suatu produk, baik barang atau pun jasa
secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang
yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-
perusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah
standar kualitas pelayanan tertentu. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis
pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal.
Pelanggan loyal adalah aset perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran
penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini
menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan
sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial
sampai memperoleh partners. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting
dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini
menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan
mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan
sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan mulai dari mencari pelanggan
potensial sampai memperoleh partners. Menurut Oliver (dalam Ratih Hurriyati
(2010:129) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
2.2.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Menurut Niegel Hill (dalam Ratih Hurriyati (2010:132), loyalitas
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi
tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini,
meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan
melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif
terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan
ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling
menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap
ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan
lain.
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka
pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas
pelanggan memiliki nilai strategis dan merupakan ikatan yang kuat bagi
perusahaan. Berdasarkan pengertian yang ada, bahwa loyalitas pelanggan
merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu
dengan disertai tindakan membeli kembali dan pelanggan konsumen bersedia
mengembangkan hubungan kembali.
Menurut Zeithmal (dalam Fajar Laksana,2008:185) terdapat empat dimensi
dari loyalitas pelanggan yaitu :
Word of Mouth Communications
Purchase Intentions
Price Sensivity
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:185) Gambar 2.2
Dimensi Loyalitas
Kualitas pelayanan jasa memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas
pelanggan. hal ini dikemukakan dalam penelitian menurut Zeithmal (dalam Fajar
Laksana,2008:187). Kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang erat dan
digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut :
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:187) Gambar 2.3
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin
menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya, loyalitas
pelanggan merupakan tiket menuju sukses bisnis, loyalitas merupakan fungsi dari
kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan
yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang
dan memberitahukan kepada orang lain apa yang dirasakan.
Menurut (Jill Griffin, 2002) pelanggan yang loyal adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan pesaing.
Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal maka ia akan
menunjukkan perilaku pembelian berulang yang tidak kurang dari dua kali.
Pembelian berulang tersebut dapat didorong akan adanya hal penting yang
menjadi syarat konsumen tersebut menjadi loyal, yaitu keterikatan (attachment)
yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu, keterikatan dapat dikatakan paling
tinggi apabila pelanggan memiliki preferensi yank kuat akan produk atau jasa
tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing.
2.2.3 Jenis-jenis Loyaitas
Adapun jenis-jenis loyalitas yang timbul akibat adanya keterikatan
pelanggan dengan produk yang dikonsumsinya (menurut Jill Griffin,2003:22-24),
1. Tanpa loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
jasa tertentu, keterikatannya rendah dengan tingkat pembelian berulang
yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi, pelanggan ini akan membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain,
faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, bila pelanggan
memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh
sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian yang berulang yang juga
tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, seseorang akan
bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang
membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan
ini menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu
2.2.4 Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Beberapa strategi meningkatkan loyalitas pelanggan antara lain:
1. Berikan produk yang berkualitas serta bebas dari kerusakan ataupun
kecacatan saat sampai di tangan pelanggan.
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian
serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang
diberikan.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasaan pelanggan sehingga
produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan
pelanggan.
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan
kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang
ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang
dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan
sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang
ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan.
Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan
baru oleh sebab itu pelanggan yang loyal harus dipertahankan agar tidak
berpindah menjadi pelanggan pesaing. Loyalitas dapat terbentuk apabila
pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima, dan
diperlukan dalam loyalitas pelanggan. Maka dari itu perusahaan harus
menyadari metode mana yang tepat digunakan dalam loyalitas pelanggan.
2.3 Penelitian Terdahulu
Deddy Azwarsyah (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan”. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Stockist Center K-Link Medan.
Hasil yang diperoleh dari analisis regresi linier berganda terhadap
variabel-variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sebagai variabel independen
dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. variabel yang
mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y)
adalah variabel Kehandalan (X2), sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan
variabel empati (X5) juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y)
namun tidak begitu signifikan karena nilai signifikan. Alat analisisnya adalah
uji T, uji F dan koefisien Determinan (
Catrin Novrista Harni(2013) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kualitas Pelanggan Pada PT. PLN (PERSERO) Area Lubuk Pakam.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PT. PLN
kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R = 0,761 artinya terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam
yaitu sebesar 76,1%. Hasil analisis data dengan uji signifikansi secara parsial
menyatakan bahwa variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel jaminan (assurance) dan empati
(emphaty) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama
dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan
jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan
dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui
proses wawancara, observasi dan survei literatur (Kuncoro,2003:44). Dalam
kaitannya dengan loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan yang baik mampu
menciptakan rasa puas di dalam benak pelanggan sehingga para pelanggan
tidak akan berpindah kepada produk lain. Sekaligus akan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain termasuk relasi. Dalam konsep penetapan
menciptakan pelanggan yang loyal sehingga pada akhirnya akan memberikan
keuntungan pada perusahaan berupa profit untuk kelangsungan
operasionalnya. Dari gambar 2.4 dapat dikategorikan bahwa loyalitas
pelanggan akan tercipta dengan baik dan terus ada pada pelanggan yang sudah
loyal jika dimensi kualitas pelayanan yaitu Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2),
Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5),menunjukkan variabel terikat
(Y) loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dari keberhasilan variabel-variabel
bebasnya (X). Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan
konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara
sistematik kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan dalam
2.5 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
diuraikan peneliti sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dari penelitian ini
adalah kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari
bukti fisik (tangible), keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang
mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Selain itu juga
menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan varibel terikat
(menunjukkan masalah sebab-akibat) (Arikunto, 35: 2003).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
yang berlokasi di Jalan Prof. T.M Hanafiah SH Kampus USU Medan dengan
menjadikan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai
sampel penelitian dan produk yang diteliti adalah Pizza Hut yang berlokasi di
Jalan Setiabudi No. 203 Tanjung Rejo Medan. Waktu Penelitian ini dimulai dari
Bulan Juli 2013 sampai dengan bulan Agustus 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Dependen (Y) adalah Loyalitas Pelanggan
b. Variabel Independen (X) terdiri atas Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2),
3.4 Defenisi Operasional
Defenisi Operasional akan menuntun peneliti untuk memenuhi unsur
penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel.
Defenisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah
a. Variabel Bebas (X)
Kualitas Pelayanan
Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. kualitas
pelayanan dibagi menjadi 5 sub variabel, antara lain
1. Bukti fisik (X1)
Wujud nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Kehandalan (X2)
Kemampuan restoran atau rumah makan untuk memberitahukan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat & terpercaya
dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
3. Daya Tanggap (X3)
Kesigapan karyawan Pizza Hut bersedia untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan (X4)
Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan
kepada perusahaan
Perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan.
b. Variabel Terikat (Y)
Loyalitas Pelanggan
Kesetian pelanggan terhadap Pizza Hut Setiabudi Medan karena rasa
puas yang timbul setelah merasakan pelayanan yang diberikan oleh
Pizza Hut Setiabudi Medan, bahkan pelanggan pun akan melakukan
pembelian ulang dan memberitahukan pelayanan baik yang didapat
dari Pizza Hut Setiabudi Medan kepada orang lain.
Tabel 3.1
Sub Variabel Indikator Skala
dan
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan
(Sugiyono, 2007:86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai
berikut :
Sumber: Situmorang dan Lufti (2012:6)
a. Populasi
Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen
unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting dan
Situmorang, 2008:128). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara angkatan 2009 sampai 2012.
b. Sampel
Sampel adalah himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118).
Menurut Supramono (2003:62) untuk menentukan jumlah dari populasi yang
tidak diketahui dapat menggunakan alternatif formula sebagai berikut:
Dimana:
n = Jumlah Sampel
Z α = Nilai table Z berdasarkan nilai α
bila α = 0,05 maka Zα = 1,67
bila α = 0,10 maka Zα = 1,96
P = Ekstimator proporsi populasi
Q = 1-P
D = Tingkatan Kesalahan yang dapat ditoleransi
Hasil studi penjajakan terhadap 30 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara, diketahui 25 (83,33%) orang mahasiswa pernah
melakukan pembelian di Pizza Hut Setiabudi Medan. Jika menggunakan tingkat
signifikan sebesar 0,05 dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 5%
n = 92,79 100
Berdasarkan hasil tersebut sampel dibulatkan menjadi : 100 orang
Metode penarikan sampel yang dipakai adalah incidental sampling, yaitu
pengambilan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan
peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sampel
(Sugiyono,2003)
3.7 Jenis Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu:
a. Data Primer menurut Kuncoro (2003:136) adalah data yang dikumpulkan dari
sumber-sumber asli. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari hasil
kuesioner yang telah dibagikan peneliti kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
b. Data Sekunder menurut Kuncoro (2003:136) adalah data yang telah
dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder ini diperoleh melalui studi
pustaka, internet, majalah, televisi,baliho dan surat kabar.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini ialah:
a. Daftar Pertanyaaan (questionnaire)
Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang disusun oleh
peneliti yang berisikan pertanyaan tentang variabel kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan, kemudian pertanyaan tersebut diberikan kepada
b. Wawancara (interview)
Pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada
responden
c. Studi Pustaka/ dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari
buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Untuk mendukung analisis regeresi dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan
kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya.
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah
didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat ukur. Uji Validitas ini dilakukan pada 30 orang
mahasiswa/mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diluar
sampel.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi
16.00, dengan kriteria sebagai berikut:
1). Jika maka pertanyaan dinyatakan valid
Berdasarkan survei, kuesioner diberikan kepada 30 responden yang diacak
secara random untuk menguji valid atau tidaknya seluruh pertanyaan yang
digunakan dalam kuesioner yaitu variabel kualitas pelayanan.
Tabel 3.3
Sumber: Pengelolaan Data SPSS 16, 09 September 2013
Berdasarkan tabel diketahui bahwa 18 butir pernyataan yang diajukan
oleh penulis terhadap responden adalah valid sehingga layak untuk
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari
pengukurannya yaitu instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk
mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang,dkk
2008:30).
Uji Reliabilitas dilakukan pada 30 orang mahasiswa/mahasiswi Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara diluar sampel.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.00.
Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan
realibilitasnya dengan cara sebagai berikut:
1). Jika positif atau > dari maka pertanyaan reliebel.
2). Jika negatif atau < dari maka pertanyaan tidak reliebel.
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang, dkk, 2008:179) butir
pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan
reliabilitasnya dengan Kriteria sebagai berikut :
a. Menurut Ghozali nilai Cronbach‟s Alpha > 0,60
b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach‟s Alpha > 0,80
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha Jumlah Pertanyaan
.882 18
Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013
Berdasarkan tabel diketahui bahwa koefisien alpha dengan tingkat
dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel dan dapat disebarkan kepada
responden untuk dapat dijadikan sebagai instrument penelitian ini.
3.10 Metode Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini untuk mengolah data dari hasil penelitian ini dengan
menggunakan Analisis Inferensial (kuantitatif). Dimana dalam analisis tersebut
dengan menggunakan paket program SPSS versi 16.00. Analisis data dilakukan
dengan bantuan Metode Regresi Linear Berganda, tetapi sebelum melakukan
analisis regresi linear berganda digunakan uji asumsi klasik yang meliputi uji
normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokesdastisitas
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regeresi,
dependen variabel dan independen variabel keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data
normal atau mendekati normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan
pendekatan grafik fan pendekatan statistik yaitu Kolmogrov Smirnov. Dengan
menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas
nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang,dkk
2008:55).
b. Uji Heteroskedastisistas
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama dan ini yang
seharusnya terjadi maka dikatakan homoskedasitas. Jika varians tidak sama
dikatakan terjadi heteroskedasitas (Situmorang,dkk 2008:63).
c. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji variabel independen yang
satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan
secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat
dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui
program SPSS.
Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1, atau nilai VIF
< 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, dkk 2008: 104).
3.11 Teknik Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Metode Analisis Deskriptif
Ginting dan Situmorang (2008) menyatakan penelitian deskriptif bertujuan
membuat lukisan/deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi
atau daerah tertentu secara sistematik, faktual dan teliti. Metode deskriptif
merupakan metode yang digunakan dengan mengumpulkan data dan menganalisa
data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi
b. Metode Analisis Statistik
Untuk melihat hubungan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat,
penulis menggunakan analisis :
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi Linier Berganda yaitu regresi yang memiliki satu variabel
dependen dan lebih dari satu variabel independen (Nugroho, 2005;43). Analisis
regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel
bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap variabel
terikat (loyalitas pelanggan). Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini
memakai bantuan SPSS 16,00 for Windows. Adapun model persamaan yang
digunakan yaitu:
Y = a+ + + + + + e
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
a = Konstanta
= Koefisien regresi berganda
= Bukti Fisik
= Kehandalan
= Daya Tanggap
= Jaminan
= Empati
2. Pengujian Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai
uji statistiknya berada didalam daerah kritis. Sebaliknya, disebut tidak signifikan
bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana diterima. Dalam analisis
regresi, terdapat langkah-langkah pengujian ketepatan:
a. Uji secara serempak/simultan (Uji-F)
Uji ini menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan
dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
: = =0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
: ≠ ≠0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Nilai akan dibandingkan dengan nilai . Kriteria pengambilan
keputusannya, yaitu:
diterima jika pada α = 5%
diterima jika pada α = 5%
b. Uji secara parsial (Uji-t)
Pengukuran tes dimaksudkan untuk mengetahui apakah secara individu
secara parsial untuk setiap koefisien regresi diuji untuk mengetahui pengaruh
secara parsial antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat
dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α).
Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka
variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih
kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh
terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah :
: = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
: ≠ 0, artinya variabel bebas terdiri dari bukti langsung, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Selanjutnya, nilai akan dibandingkan dengan nilai aka kriteria
pengambilan keputusan:
diterima jika pada α = 5%
diterima jika pada α = 5%
c. Pengujian Koefisien Determinan )
Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan
paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh besarnya
koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (R²)
dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat
dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Selain itu koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui presentase
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan 4.1.1 Sejarah Pizza Hut Indonesia
Pizza Hut berdiri di Indonesia kali pertama tahun 1984 yaitu Pizza Hut
Djakarta Theater. Selanjutnya disusul oleh Pizza Hut Pondok Indah tahun 1985
dan Pizza Hut Tebet 4 tahun 1987 di bawah PT. Trijaya Pelangi. Sementara itu,
PT. Sarimelati Kencana (PT. SMK) berdiri tanggal 16 Desember 1987. PT. SMK
saat itu merupakan bagian dari Ponderosa Group yang hampir semua bergerak di
bidang restoran. Pada tahun 1994, PT. Trijaya Pelangi bergabung dengan PT.
Sarimelati Kencana dengan membawa serta ketiga restoran Pizza Hut-nya. PT.
SMK pertama kali berpusat di Djakarta Theater, kemudian Kemayoran. Hingga
saat ini kantor pusat atau yang dikenal sebagai Support Center bertempat di
Gedung Graha Mustika Ratu Lantai 8-9, Jalan Gatot Subroto Kav. 74-75, Jakarta.
Pada tahun 1997, Pizza Hut memperoleh sertifikat halal dari LPPOM MUI setelah
melalui pengujian yang ketat dan memakan waktu yang cukup lama. Hingga saat
ini sertifikat halal tetap dipertahankan dengan berkomitmen untuk selalu
menghasilkan produk yang halal guna memberikan kenyamanan, keamanan, serta
kepuasan konsumen terutama bagi konsumen muslim. Selain memperoleh
sertifikat halal, PT. SMK juga telah memperoleh sertifikat HACCP dan telah
menerapkan good manufacturing practices (GMP) dalam proses produksinya.
Sebagai restoran Pizza, Pizza Hut Indonesia memposisikan dirinya sebagai mid
casual dining restoran terkemuka yang menawarkan pengalaman yang tak
restoran yang melayani dine-in, take away, dan delivery service. Saat ini Pizza
Hut melebarkan sayapnya dengan memiliki restoran dengan konsep baru „delivery
service‟ yang berbeda dengan delivery service yang dimiliki sebelumnya. Konsep
baru tersebut adalah PHD by Pizza Hut. Hingga saat ini restoran PHD terus
berkembang di wilayah Jakarta, Bekasi, dan Tangerang. Saat ini restoran Pizza
Hut sudah mencapai lebih dari 180 outlet dengan jumlah karyawan lebih dari
9000 orang termasuk dengan support center.
4.1.2 VISI, MISI, DAN NILAI PIZZA HUT
Visi dan misi Pizza Hut Indonesia dirangkum dalam satu kalimat, yaitu “To be Indonesia’s leading mid casual dining restaurant, offering great
experience, and the best pizza meal at affordable value”. Pizza Hut Indonesia
memiliki visi untuk menjadi yang terunggul pada tingkat restoran kelas menengah
di Indonesia yang dicapai lewat misi menawarkan kenyamanan suasana yang
terbaik dan menyajikan pizza terbaik dengan harga yang terjangkau. Budaya yang
diterapkan oleh Pizza Hut yaitu : memberi salam, ramah, memberikan pelayanan
terbai, customer mania, kerja keras, rapi, sopan, smart, mandiri, dapat bekerja
sama dalam team work. Pizza Hut juga memiliki nilai-nilai organisasi yang
dijadikan sebagai dasar dalam menjalankan organisasi serta membangun relasi
dengan pelanggan, mitra usaha, dan pemegang saham. Keempat nilai tersebut
antara lain :
1. Integritas, yaitu jujur dalam berpikir dan bekerja, dapat dipercaya, tulus, dan
bersikap profesional saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan, dan para
2. Keunggulan, yaitu melakukan pekerjaan yang lebih dari sekedar panggilan
tugas dan melakukan lebih dari apa yang diharapkan. Setiap personil harus
berjuang untuk perbaikan dan teliti dalam segala hal serta harus menjalankan
tugas dengan rela dan menghadapi segala tantangan yang ada untuk mencapai
standar yang tertinggi.
3. Pertumbuhan Usaha, yaitu mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan
dengan cara menjadi “casual dining restaurant” yang terbaik. Personil harus
berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan, berbagai
keterampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja sehingga bisa berkembang
bersama, baik secara individu maupun organisasi.
4. Keuntungan, yaitu sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para
pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan
4.1.3 ORGANISASI PERUSAHAAN
Sistem organisasi sangat diperlukan untuk pengaturan tugas, tanggung
jawab, dan wewenang dalam perusahaan. Struktur organisasi restoran Pizza Hut
dapat dilihat pada Lampiran 1. Berikut ini dijabarkan uraian singkat mengenai
beberapa departemen di PT. Sarimelati Kencana serta gambaran pengaturan tugas
dan tanggung jawab-nya masing-masing.
1. Purchasing
Departemen ini bertanggung jawab menyusun sistem pembelian untuk
ingredient/bahan baku import dan lokal yang dapat menjamin konsistensi
