METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Selain itu juga menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan varibel terikat (menunjukkan masalah sebab-akibat) (Arikunto, 35: 2003).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berlokasi di Jalan Prof. T.M Hanafiah SH Kampus USU Medan dengan menjadikan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai sampel penelitian dan produk yang diteliti adalah Pizza Hut yang berlokasi di Jalan Setiabudi No. 203 Tanjung Rejo Medan. Waktu Penelitian ini dimulai dari Bulan Juli 2013 sampai dengan bulan Agustus 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Dependen (Y) adalah Loyalitas Pelanggan
b. Variabel Independen (X) terdiri atas Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2),
3.4 Defenisi Operasional
Defenisi Operasional akan menuntun peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Defenisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah
a. Variabel Bebas (X) Kualitas Pelayanan
Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 sub variabel, antara lain
1. Bukti fisik (X1)
Wujud nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Kehandalan (X2)
Kemampuan restoran atau rumah makan untuk memberitahukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat & terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 3. Daya Tanggap (X3)
Kesigapan karyawan Pizza Hut bersedia untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan (X4)
Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan
Perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
b. Variabel Terikat (Y) Loyalitas Pelanggan
Kesetian pelanggan terhadap Pizza Hut Setiabudi Medan karena rasa puas yang timbul setelah merasakan pelayanan yang diberikan oleh Pizza Hut Setiabudi Medan, bahkan pelanggan pun akan melakukan pembelian ulang dan memberitahukan pelayanan baik yang didapat dari Pizza Hut Setiabudi Medan kepada orang lain.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Penelitian Defenisi Variabel
Sub Variabel Indikator Skala
Ukur Kualitas Pelayanan (X) Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan Bukti fisik (X1) Wujud nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa 1. Kebersihan ruangan restoran 2.Kenyamanan ruangan restoran 3. Kerapian berpakaian
para pegawai restoran 4.Kecanggihan Peralatan Likert Keandalan (X2) Kemampuan restoran atau rumah makan untuk memberitahukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara 1.Kehandalan dalam penyajian jasa 2.Memiliki jadwal yang tepat 3.Ketepatan waktu pelayanan sesuai
dengan janji yang diberikan
akurat & terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Daya tanggap (X3) Kesigapan karyawan Pizza Hut bersedia untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas 1.Cepat tanggap 2.Kejelasan informasi produk yang ditawarkan 3.Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen 4.Kemampuan dalam mengatasi keluhan konsumen Likert Jaminan (X4) Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan 1.Kemampuan& keterampilan pegawai yang baik
2. Rasa aman selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai 3. Kesabaran dan pelayanan yang ramah tamah & sopan pegawai
Likert
Empati (X5) Perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan 1.Memberikan perhatian kepada konsumen 2.pelayanan tanpa memandang status sosial Likert Loyalitas Pelanggan (Y) Kesetian pelanggan terhadap Pizza Hut Setiabudi Medan, bahkan pelanggan pun akan melakukan pembelian ulang 1.Konsistensi penggunaan jasa 2.Melakukan
pembelian ulang secara teratur
3.merekomendasikan kepada orang lain 4.tidak beralih pada
dan
memberitahukan pelayanan baik yang didapat dari Pizza Hut Setiabudi
Medan kepada orang lain
produk lain
Sumber: Ginting dan Situmorang(2008:154). 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2007:86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Situmorang dan Lufti (2012:6)
a. Populasi
Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting dan Situmorang, 2008:128). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara angkatan 2009 sampai 2012.
b. Sampel
Sampel adalah himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118). Menurut Supramono (2003:62) untuk menentukan jumlah dari populasi yang tidak diketahui dapat menggunakan alternatif formula sebagai berikut:
Dimana:
n = Jumlah Sampel
Z α = Nilai table Z berdasarkan nilai α
bila α = 0,05 maka Zα = 1,67 bila α = 0,10 maka Zα = 1,96 P = Ekstimator proporsi populasi
Q = 1-P
D = Tingkatan Kesalahan yang dapat ditoleransi Hasil studi penjajakan terhadap 30 orang mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, diketahui 25 (83,33%) orang mahasiswa pernah melakukan pembelian di Pizza Hut Setiabudi Medan. Jika menggunakan tingkat signifikan sebesar 0,05 dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 5% maka ukuran sampel yang dapat diambil adalah:
n = 92,79 100
Berdasarkan hasil tersebut sampel dibulatkan menjadi : 100 orang
Metode penarikan sampel yang dipakai adalah incidental sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sampel (Sugiyono,2003)
3.7 Jenis Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu:
a. Data Primer menurut Kuncoro (2003:136) adalah data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari hasil kuesioner yang telah dibagikan peneliti kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
b. Data Sekunder menurut Kuncoro (2003:136) adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder ini diperoleh melalui studi pustaka, internet, majalah, televisi,baliho dan surat kabar.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini ialah: a. Daftar Pertanyaaan (questionnaire)
Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang disusun oleh peneliti yang berisikan pertanyaan tentang variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, kemudian pertanyaan tersebut diberikan kepada sampel yang dijadikan responden.
b. Wawancara (interview)
Pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada responden
c. Studi Pustaka/ dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku- buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian. 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Untuk mendukung analisis regeresi dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya.
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan menggunakan kuesioner sebagai alat ukur. Uji Validitas ini dilakukan pada 30 orang mahasiswa/mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diluar sampel.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.00, dengan kriteria sebagai berikut:
1). Jika maka pertanyaan dinyatakan valid 2). Jika maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Berdasarkan survei, kuesioner diberikan kepada 30 responden yang diacak secara random untuk menguji valid atau tidaknya seluruh pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner yaitu variabel kualitas pelayanan.
Tabel 3.3
Uji Validitas Variabel Corrected Item-Total Correlation Riabel Validitas Nomor 1 -.002 0,361 Valid Nomor 2 .078 0,361 Valid Nomor 3 .312 0,361 Valid Nomor 4 .496 0,361 Valid Nomor 5 .629 0,361 Valid Nomor 6 .458 0,361 Valid Nomor 7 .665 0,361 Valid Nomor 8 .560 0,361 Valid Nomor 9 .433 0,361 Valid Nomor 10 .374 0,361 Valid Nomor 11 .427 0,361 Valid Nomor 12 .624 0,361 Valid Nomor 13 .526 0,361 Valid Nomor 14 .454 0,361 Valid Nomor 15 .343 0,361 Valid Nomor 16 .160 0,361 Valid Nomor 17 .582 0,361 Valid Nomor 18 .562 0,361 Valid
Sumber: Pengelolaan Data SPSS 16, 09 September 2013
Berdasarkan tabel diketahui bahwa 18 butir pernyataan yang diajukan oleh penulis terhadap responden adalah valid sehingga layak untuk disebarkan.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang,dkk 2008:30).
Uji Reliabilitas dilakukan pada 30 orang mahasiswa/mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diluar sampel.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan realibilitasnya dengan cara sebagai berikut:
1). Jika positif atau > dari maka pertanyaan reliebel.
2). Jika negatif atau < dari maka pertanyaan tidak reliebel.
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang, dkk, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan Kriteria sebagai berikut :
a. Menurut Ghozali nilai Cronbach‟s Alpha > 0,60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach‟s Alpha > 0,80
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha Jumlah Pertanyaan
.882 18
Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16, 09 September 2013
Berdasarkan tabel diketahui bahwa koefisien alpha dengan tingkat signifikan 5% adalah 0,882. Ini berarti 0,882 > 0,60 dan 0,882 > 0,80 sehingga
dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrument penelitian ini.
3.10 Metode Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini untuk mengolah data dari hasil penelitian ini dengan menggunakan Analisis Inferensial (kuantitatif). Dimana dalam analisis tersebut dengan menggunakan paket program SPSS versi 16.00. Analisis data dilakukan dengan bantuan Metode Regresi Linear Berganda, tetapi sebelum melakukan analisis regresi linear berganda digunakan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokesdastisitas
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regeresi, dependen variabel dan independen variabel keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik fan pendekatan statistik yaitu Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang,dkk 2008:55).
b. Uji Heteroskedastisistas
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain atau dengan kata lain apakah sebuah grup mempunyai
varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan homoskedasitas. Jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedasitas (Situmorang,dkk 2008:63).
c. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.
Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, dkk 2008: 104).
3.11 Teknik Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Metode Analisis Deskriptif
Ginting dan Situmorang (2008) menyatakan penelitian deskriptif bertujuan membuat lukisan/deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi atau daerah tertentu secara sistematik, faktual dan teliti. Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengumpulkan data dan menganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Manajemen Ekstensi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
b. Metode Analisis Statistik
Untuk melihat hubungan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, penulis menggunakan analisis :
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi Linier Berganda yaitu regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen (Nugroho, 2005;43). Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini memakai bantuan SPSS 16,00 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu:
Y = a+ + + + + + e
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
a = Konstanta
= Koefisien regresi berganda = Bukti Fisik = Kehandalan = Daya Tanggap = Jaminan = Empati e = Standar error
2. Pengujian Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada didalam daerah kritis. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana diterima. Dalam analisis regresi, terdapat langkah-langkah pengujian ketepatan:
a. Uji secara serempak/simultan (Uji-F)
Uji ini menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
: = =0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
: ≠ ≠0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Nilai akan dibandingkan dengan nilai . Kriteria pengambilan keputusannya, yaitu:
diterima jika pada α = 5% diterima jika pada α = 5% b. Uji secara parsial (Uji-t)
Pengukuran tes dimaksudkan untuk mengetahui apakah secara individu ada pengaruh antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Pengujian
secara parsial untuk setiap koefisien regresi diuji untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat
dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α).
Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih
kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh
terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah :
: = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
: ≠ 0, artinya variabel bebas terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Selanjutnya, nilai akan dibandingkan dengan nilai aka kriteria pengambilan keputusan:
diterima jika pada α = 5% diterima jika pada α = 5%
c. Pengujian Koefisien Determinan )
Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (R²) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).