HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil Penelitian
4.2.5 Koefisien Determinasi ( )
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinan ( ) berkisaran antara nol sampai dengan satu (0 ≤ ≤ 1). Hal ini berarti bila =0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan bila mendekati 1, menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summary. Ada dua pilihan disini, apakah memakai R square atau Adjusted R Square ( yang disesuaikan). Jika variabel lebih dari dua sebagaimana dalam penelitian ini, maka yang dipakai adalah Adjusted r square.
Tabel 4.16
Pengujian Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .544a .296 .259 1.66212
a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTIFISIK, DAYATANGGAP, JAMINAN, KEHANDALAN Sumber : Hasil Pengelolaan dengan SPSS, 09 September 2013
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat terlihat bahwa :
Melalui hasil pengujian pada Tabel 4.16 diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,296 menunjukkan adanya hubungan yang cukup kuat antara
variabel bebas (X1, X2, X3, X4,dan X5) dengan variabel terikat (Y). Nilai koefisien determinasi ( yang terlihat pada kolom Adjusted R Square adalah sebesar 0,259 (berada antara 0 ≤ ≤ 1) memberi pengertian bahwa 25,9% loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dipengaruhi oleh variabel bukti fisik (X1), daya tanggap (X2), kehandalan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Sedangkan 74,1% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain misalnya bauran pemasaran ataupun gaya hidup.
4.2.6 4.2.6 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang didapat dari pendapat responden terhadap variabel-variabel yang tergabung dalam dimensi kualitas pelayanan antara lain bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5), bila dilihat dari segi teori berdasarkan kriteria penilaian yang memiliki interval tertentu dengan nominal tertentu, maka akan terlihat bahwa semua variabel menunjukkan nilai yang baik bahkan ada yang sangat baik contohnya variabel bukti fisik (X1). Namun jika dibahas lebih detail ada beberapa hal yang harus ikut serta untuk dibahas yaitu jumlah responden yang memilih sangat tidak setuju, tidak setuju, kurang setuju, setuju, dan sangat setuju untuk jawaban setiap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
Dari hasil analisis distribusi jawaban responden maka dapat diambil kesimpulan bahwa dimensi kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang paling berpengaruh adalah kehandalan (X2) dan disusul oleh variabel
daya tanggap (X3). Kedua variabel tersebut harus lebih diperhatikan dan diperbaiki sehingga para pelanggan tidak lagi merasa kecewa atas pelayanan Pizza Hut Setiabudi Medan sehingga tidak berdampak buruk pada loyalitas pelanggan. Sedangkan tiga variabel lainnya antara lain bukti fisik (X1), jaminan (X4), dan empati (X5) sudah memenuhi standard kualitas pelayanan dan para pelanggan telah merasa cukup puas dalam pelayanan yang mencakup ketiga variabel tersebut. Meskipun demikian tak ada salahnya pihak Pizza Hut terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan terus melakukan perbaikan dan menciptakan inovasi terus menerus agar pelanggan tetap loyal.
Berdasarkan hasil uji hipotesis serentak (Uji F) diketahui bahwa dimensi kualitas pelayananPizza Hut Setiabudi Medan (bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera secara bersama-sama atau serentak. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.16 nilai sebesar 7.911 dan nilai sig. sebesar 0.000 sehingga
> (7.911>2,31) pada α = 5% yang berarti ditolak dan
diterima.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian terdahulu Deddy Azwarsyah (2011) dalam penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan” menyatakan ada
pengaruh yang positif dan signifikan antara loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan stokist center K-Link . Hasil penelitian menunjukkan
bahwa F hitung > F tabel, dengan demikian H1 diterima, artinya secara bersama-sama variabel-variabel bebas yaitu bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.
Secara individual atau parsial yang mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan adalah kehandalan (X2), sedangkan variabel bukti fisik (X1) dan jaminan (X4) tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan, variabel daya tanggap (X3) tidak berpengaruh dan signifikan, variabel empati (X5)berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Hal ini berarti variabel kehandalan berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dalam menilai kualitas pelayanan Pizza Hut Setiabudi Medan. Sedangkan variabel bukti fisik, jaminan dan daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dalam menilai kualitas pelayanan pegawai Pizza Hut Setiabudi Medan. Dan variabel empati memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
a. Pengaruh Variabel Kehandalan Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Kehandalan merupakan variabel dari dimensi kualitas pelayanan yang berdasarkan penelitian terhadap responden memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Pegawai akan dikatakan memiliki kehandalan apabila memiliki pengetahuan, keahlian serta menguasai pekerjaannya
secara professional. Kehandalan pegawai Pizza Hut Setiabudi Medan terhadap loyalitas mahasiswa yaitu berupa: (1) Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan untuk mengolah menu makanan dan minuman disajikan, (2) Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan dan (3) Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut pada saat pelanggan membayar.
b. Pengaruh Variabel Empati Terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel empati memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dalam menilai kualitas pelayanan pegawai Pizza Hut Setiabudi Medan. Empati merupakan faktor yang sangat penting dalam kualitas pelayanan, karena empati mencerminkan kemampuan pegawai memahami pelanggan dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, dan komunikasi yang baik.. Dari hasil penelitian di lapangan terhadap responden dapat digambarkan bahwa empati belum memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan. Secara operasional, pegawai hingga saat ini belum begitu mengembangkan suatu empati yang ditujukan kepada pelanggan dalam bentuk sikap dan karakter yang ditunjukkan berupa proses pelayanan yang cepat, dan cenderung pilih kasih dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Empati yang ditunjukkan belum cukup sesuai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diterima. Atau dengan kata lain, empati dalam dimensi kualitas, perlu lebih ditingkatkan lagi dalam meningkatkan loyalitas mahasiswa atas pelayanan yang diterima.
Variabel daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Daya tanggap merupakan kemampuan dari pegawai dalam memberikan pelayanan dalam menyediakan keperluan pelanggan secara cepat dan tepat. Hal ini tampaknya kurang ditingkatkan oleh pegawai sehingga pelanggan merasa para pegawai tidak cepat merespon keinginan pelanggan. namun para pelanggan tidak terlalu memperdulikan daya tanggap tersebut, sehingga tidak terlalu berpengaruh pada loyalitas pelanggan, namun demikian hal tersebut, perlu lebih ditingkatkan lagi dalam meningkatkan loyalitas mahasiswa atas pelayanan yang diterima.
d. Pengaruh Variabel Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel bukti fisik tidak memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Bukti fisik merupakan bukti nyata berupa gedung dan fasilitas dan sarana-prasarana di dalam gedung tersebut yang terdapat pada Pizza Hut Setiabudi Medan. Berarti dalam memberikan pelayanan, mahasiswa yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pegawai, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk-bentuk pemberian kualitas pelayanan sebagai bukti fisik yang diberikan oleh pegawai Pizza Hut tercermin dari tempat yang nyaman, ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik, fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bentuk fisik tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti
mahasiwa akan merasa biasa saja berada di ruangan Pizza Hut Setiabudi Medan karena bagi mereka sudah seharusnya restoran bertaraf internasional memiliki tempat yang nyaman.
e. Pengaruh Variabel Jaminan Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Variabel yang juga tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan adalah variabel jaminan. Jaminan merupakan kemampuan para pegawai memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang ditunjukkan dengan meyakinkan dan dapat dipercaya. Jaminan yang ditunjukkan pegawai harus sesuai dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, hal tersebut memang sudah seharusnya ada sebagai jaminan bahwa restoran bertaraf internasional pasti akan memberikan jaminan akan produk yang disajikan pada pelanggan. Sehingga para pelanggan memang sudah mempercayai produk-produk yang dihasilkan akan terjamin kualitasnya. Namun demikian perlu untuk selalu diakan inovasi terbaru dalam hal perbaikan kualitas produk yang dihasilkan sehingga loyalitas pelanggan pun meningkat.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN